XX物业管理有限公司环境工作手册（DO吉林市C35）环境工作手册编号：TC/JL-HJ-2006年月日公布年月日实施本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情形进行修订，共分为策划、治理规则、作业规程等三大部分。
★策划部分：共有一个文件，要紧对环境服务的模式、工作要点、标准及职责进行策划，结合小区情形及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。
★治理规则部分：共有五方面的规定：职员行为、保洁器械及用品治理、培训、服务检查、作业安全等。
对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保证的物资治理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。
★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。
按照对本小区环境治理方面的策划情形，对环境服务工作中的有关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。
通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划（含组织架构及职能）、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。
公司范畴内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。
、策划环境工作策划、治理规则保洁员行为规范保洁用具、用品使用规定1、保洁用具、用品分发记录表2、保洁安全作业治理规定3、保洁员培训工作规程4、环境服务质量检查规定1）保洁绿化服务质量日检表三、作业规程多层保洁作业规程高层保洁作业规程地下车库保洁作业规程1、地下车库箱变室保洁记录表（四）外围保洁作业规程（五）售楼处办公区保洁作业规程（六）垃圾清运作业规程（七）要紧部位清洁方法（八）消杀作业规程（九）消杀服务记录表环境工作策划、服务模式（一）微笑服务（二）实行免打搅清洁服务（三）实施三级检查制度：日检、周检、月检二、服务内容高层住宅卫生清洁电梯清洁大堂清洁★车行道路清洁★人行步道清洁★广场清洁★绿地清洁无垃圾杂物★地下车库清洁★售楼处清洁★办公区卫生清洁生活垃圾治理★生活垃圾收集★生活垃圾清运1、楼层地面每周清洁许多于—2次—2、消防通道至少每15天清洁1次3、电梯轿厢每天至少清洁1次4、电梯门滑轨每天要随时清洁5、大堂地面每天至少清洁2次6白钢材料部分每周至少清洁1次, 间隔不大于7天；7、大堂玻璃每周至少清洁1次8、大堂布艺饰品每季度至少清洗1次_1、每天早8点前完成清洁2、保洁期间做到道路无杂物，无污染保洁员行为规范高层保洁作业规程要紧部位清洁方法环境服务质量检查规定1、2、染3、4、早8点前完成清洁保洁期间做到道路无杂物，无污花岗岩地面每年至少清洗1次大理石部分每天至少清洁1次1、地面每天至少清洁1次2、公用设施每天至少清洁1次3、箱变室每半月至少清洁1次1、售楼处、办公区一楼大厅应随机清洁2、玻璃每半月至少清洁1次3、卫生间每天至少清洁2次4、楼梯、二楼地面每天至少清洁次5、各类饰品每周至少清洁3次6墙面、隔断发觉污渍应赶忙清洁7、白钢材料部分每周至少清洁1次, 间隔不大于7天；每月打1次白钢护理液外围保洁员外围保洁员室洁员1、生活垃圾收集每天至少2次2、生活垃圾每天清运2次垃圾收集员保洁员行为规范外围保洁作业规程要紧部位清洁方法环境服务质量检查规定保洁员行为规范售楼处办公区保洁作业规程要紧部位清洁方法环境服务质量检查规定保洁员行为范垃圾清运作规程环境服务质检查规定★设施、设备★道路、绿化★安全协查1、高层每天检查1次各层消防栓2、高层每天对楼梯间灯具进行1次检查3、多层及外围保洁员对区域内发觉的设施、设备、道路咨询题及时向服务中心报告4、发觉可疑人物及时向服务中心报告楼层洁员外围洁员团队管理行为治理培训治理纪律治理1、班长每天检查1次保洁员服务质量2、环境主管每周至少检查1次保洁员服务质量3、每月业务至少进行1次业务培训；4、培训合格率100%5、每月进行1次考核、消杀服务策划多层保洁作规程高层保洁作规程地下车库保作业规程外围保洁作规程售楼处办公保洁作业规程垃圾清运作业规程环境服务质量检查规定部门经规程理地下车库保洁环境主作业规程管外围保洁作业保洁班规程长售楼处办公区保洁作业规程垃圾清运作业规程要紧部位清洁方法业保洁员行为范多层保洁作规程高层保洁作1、按照打算时刻定期实施消杀工作★打算消2、药品投放后，半月内每日巡视许多于环境主杀1次管★临时消3、按照市政要求或实际需要进行临时消保洁员杀杀服务中★消杀安4、消杀应提早告知顾客心全治理5、药品投放处须设置明确的安全警示标识消杀作业规程环境服务质量检查规定三、环境服务分包治理三、治理结构及部门职能（一）本策划涉及职能由部门环境部承担，环境部服务职能:1、 小区环境服务工作策划打算制定与实施。
2、 小区清洁工作治理检查实施。
3、 小区绿化工作治理检查实施。
4、 小区消杀工作治理检查实施。
5、 保洁内部工作治理。
6、 绿化、清洁专业服务分包治理。
分包 治理 ★监督检查 ★咨询题跟踪 ★定期评估1、 每周对分包服务至少进行1次检 查，咨询题要求整改，并跟踪结 果2、 每月进行1次评估供方治理规定 环境服务质量 检查规定（二）组织治理结构图5、负责监督、检查绿化养护状况；6、负责对消杀药品、肥料的选择及成效监控工作；7、负责组织小区有关部门及绿化供应商对小区植物生长状况及同行业 进展趋势进行分析学习；8、处理环境治理类投诉并协助顾客服务人员对顾客进行回访等工作。
9、完成领导安排的其它任务。
10、任职要求： 45 岁以下，中专以上学历 （含中专），两年以上有关工 作经历，明白物业治理政策法规，把握自动化办公系统操作，有一定的组 织能力，有亲和力，躯体健康，廉洁奉公。
（四）外围（楼层）保洁班长岗位职责1、 检查保洁职员作，发觉咨询题及时处理；2、对保洁员进行保洁知识的培训，做好培训记录及考核；3、每月按照工作打算及环境主管的工作布置具体实施各项工作，并做 好记录；4、负责本班保洁员保洁范畴的划分；四、岗位职责（一）总经理在环境方面的治理职责 1、负责环境工作策划及打算的审批。
2、负责环境工作目标实施情形的监督。
（二）部门经理在环境方面的治理职责 负责审核环境服务工作策划及年度打算。
负责审批环境服务月打算。
负责检查、监督、指导环境服务治理工作。
负责对保洁员辞退及辞职的审批。
三）环境主管职责 负责清洁治理工作，拟定有关清洁的工作制度； 负责检查辖区清洁卫生状况； 负责制定保洁培训打算并组织实施； 负责绿化养护治理工作，拟定绿化工作打算和有关的工作制度； 1、 2、 3、4、1、 2、 3、 4、解职员的思想动态；8、完成领导安排的其它任务。
9、任职要求： 45 岁以下，初中以上文化程度，躯体健康，下岗女工优5、负责工作区域内的垃圾清理；6、发觉公共设施、设备损坏或丢失，应赶忙报告所属上级；7、任职要求： 45 岁以下，初中以上文化程度，躯体健康，下岗女工优5、 6、 7、 时了检查当班保洁员仪容外表； 将每日检查情形进行纪录，及时传递各种信息。
每周召开一次班务会，组织职员学习各项规章制度和作业文件，及 先。
五）室内高层（办公区、销售中心）保洁员岗位职责 负责高层公共区域的清洁； 负责高层公共区域设施、设备的清洁； 负责各办公区、销售中心内的清洁；负责工具的清洁和保养； 1、 2、 3、4、先。
六） 室内地下车库保洁员岗位职责 负责小区地下车库的清洁； 负责小区地下车库区域设施、设备的清洁； 负责工具的清洁和保养；负责工作区域内的垃圾清理； 1、 2、3、 4、5、发觉公共设施、设备损坏或丢失，应赶忙报告所属上级；6、任职要求：45 岁以下，初中以上文化程度，躯体健康，下岗女工优先。
（七）室外垃圾收集保洁员岗位职责1、负责工作区域内的垃圾收集；2、负责配合环卫部门垃圾运输；3、负责垃圾清运车的使用和保养；4、负责工作区域内的垃圾清理；5、发觉公共设施、设备损坏或丢失，应赶忙报告所属上级；6、任职要求： 45 岁以下，初中以上文化程度，躯体健康，下岗女工优 先。
保洁员行为规范一、目的 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。
二、适用范畴适用于保洁员的治理。
三、内容 （一）行为规范1、 仪容外表1）服装：按规定统一着装上岗 下工服，不得在非工作时刻穿工服。
杂物。
发觉破旧、掉扣应及时修补。
卷袖。
鞋袜应整齐、洁净，不得赤脚穿鞋。
2）发型：男职员不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦 重味发油。
女职员不留怪发型。
3）仪容：不浓装艳抹。
不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。
工 作时面带笑容，亲切和气、端庄稳重、不卑不亢。
4）工牌：职员上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。
2、 行为举止4、发觉公共设施、设备损坏或丢失，应赶忙报告所属上级；5、任职要求： 45 岁以下，初中以上文化程度，躯体健康，男性。
（八） 室外保洁员岗位职责 负责小区广场、道路的清洁、保洁； 负责小区公共区域设施、设备的清洁； 负责工具的清洁和保养； 1、2、3、。
上岗前在休息室换好工服，下岗后换 工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装 穿着应整洁、洁净，扣好纽扣，不乱1）时刻保持自己的姿势端庄， 精神饱满， 动作利索。
讲话声音要清晰， 讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。
走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必 须列队。
高层保洁员一样不承诺乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时， 须礼让来宾，不得与来宾同乘电梯。
2）上岗期间不吸烟，不长时刻休息，不聚众谈天，不谈论与工作无关 的话题。
3）主动为顾客提供服务，在任何情形下不同顾客争吵、吵架，做到骂 不还口。
4）职员应在指定的工作区域范畴内活动，不准串岗。
因工作需要，应 事先得到上级领导的许可。
不去不该去的地点，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。
礼节礼貌 微笑服务，树立“顾客确实是上帝”的意识。
顾客要通过工作区域时， 应停止工作，主动请顾客先行，并讲： “您 您先请”。
3）当发觉顾客注意到自己时应向其微笑点头示意， 或向其致以咨询候。
4）如因工作需要进入顾客室内或阻碍到顾客正常工作生活时，应先征 得其同意，并讲：“您好，我是…，您看我现在能够进来（开始…）吗” “抱 歉，给您添苦恼了” “对不起，打搅您了”等用语，在工作终止后，向顾客 致谢道不。
5） 遇到顾客当面咨询讯时，应热情回答，并讲“您好” “我能帮您做 些什么吗？”“您需要我如何样帮忙？” ；如自己确实无法解决，可讲： “对 不起，您看我帮您找…来…行吗？” “抱歉，可不能够等我赶忙转告主管或 经理后，再给您答复？”6） 谢绝同意顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要讲“感谢您的 好意，但按照公司规定我们不能同意您的礼物” “请您谅解”“我们会更加 努力工作”。
