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顾客期望的酒店管理实用PPT(50页)

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酒店客户服务：全面了解客户的服务期望培训课件ppt

酒店客户服务：全面了解客户的服务期望培训课件ppt
为了提高酒店的服务质量和客户满意度，酒店管理层决定开展此次客户服务培训。
通过培训，使员工更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强酒店的市场竞争力 。
02
酒店客户服务概述
酒店客户服务的重要性
01
02
03
客户满意度
优质的客户服务能够提高 客户满意度，从而增加回 头客和口碑传播。
品牌形象
良好的客户服务有助于塑 造酒店品牌形象，提升品 牌知名度和美誉度。
提升员工的服务意识
培养服务意识
通过培训和引导，培养员工的服务意识，使他们能够主动、热情 地为客户提供服务。
尊重与包容
教育员工尊重客户的文化背景、习惯和需求，包容不同类型客户的 差异。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和表彰，激发员工的服 务积极性。
05
客户服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客户服务的核心要素
01
02
03
04
沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质客 户服务的关键，包括倾听、表
达和解决冲突的能力。
热情好客
酒店员工应表现出真诚的热情 和好客态度，让客户感受到温
馨和舒适。
灵活性
酒店员工应具备适应不同客户 需求的能力，灵活应对各种情
况。
问题解决能力
遇到问题时，酒店员工应具备 快速、有效地解决问题的能力
未来酒店客户服务的发展趋势
技术创新
利用先进的技术手段，如人工智能、大数据分析等，提高客户服务 效率和个性化体验。
绿色环保
关注可持续发展，推行绿色环保理念，为客户提供健康、环保的服 务。
跨界合作
与其他行业进行跨界合作，提供更加丰富和多元化的服务体验，满足 客户多样化的需求。

酒店行业,有效管理客户期望：沟通和处理不同期望培训ppt

酒店行业,有效管理客户期望：沟通和处理不同期望培训ppt

酒店宣传和口碑
酒店的宣传、广告、口碑等营销手段 会直接影响客户期望，良好的宣传能 够提高客户期望，反之亦然。
02
沟通客户期望
了解客户期望
通过调查问卷、在线评价和社交 媒体等渠道了解客户的期望和需
求。
关注客户在酒店预订过程中提供 的特殊要求和偏好，以便提供个
性化的服务。
分析客户反馈，识别出酒店服务 和设施的改进点，以满足不同客
倾听和理解客户的期望
在客户入住期间，主动与客户 沟通，了解他们的需求和期望 ，确保提供个性化的服务体验 。
关注客户的反馈和意见，及时 处理客户的投诉和建议，积极 改进服务质量和客户满意度。
定期收集客户满意度调查数据 ，分析客户对酒店服务和设施 的评价，以便持续改进和提高 服务质量。
03
管理客户期望
超越客户期望
提供惊喜服务
在满足客户基本需求的基 础上，提供超出预期的服 务和体验，如赠送小礼物 、提供特色服务等。
创新服务模式
不断探索和创新服务模式 ，以满足客户多样化的需 求，提高客户满意度。
建立忠诚度
通过超越客户期望，建立 客户忠诚度，提高客户回 头率和口碑传播。
管理过度期望
明确服务范围
清晰地向客户传达酒店的服务范 围和限制，避免客户产生不切实
酒店行业：有效管理客户期望
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 客户期望的概述 • 沟通客户期望 • 管理客户期望 • 处理客户期望的落差 • 提高客户满意度
01
客户期望的概述
客户期望的定义
01
客户期望是指客户对酒店服务、 设施、体验等方面的心理预期和 需求。
02
客户期望是客户在选择酒店时的 重要考量因素，直接影响客户满 意度和忠诚度。

酒店行业,如何处理客户的特殊要求与期望培训ppt

酒店行业,如何处理客户的特殊要求与期望培训ppt

经验总结与反思
经验总结
处理客户特殊要求需要提前沟通、灵活应变和积极协调资源。同时，关注客户 需求和情感体验也是关键。
反思
在处理客户特殊要求时，酒店员工需要具备专业素养和良好的沟通能力，同时 要不断学习和提升自己的服务水平。针对不同客户需求，酒店应制定相应的服 务流程和标准，确保客户满意度得到提高。
。
灵活安排客房
根据客户需求，可提供不同类型和 特色的客房供选择。
优化离店流程
提供快速退房、行李寄存等便捷服 务，让客户轻松离开。
个性化服务方案制定
定制化服务
根据客户喜好和需求，提供定制化的服务方案。
贴心服务
关注客户需求，提供贴心、细致的服务，如送水 果、鲜花等。
增值服务
提供免费接机、送机、旅游咨询等增值服务，提 升客户体验。
03
提高客户满意度
服务质量监控与改进
定期评估员工服务水平
通过定期的服务质量评估，发现员工在服务过程中存在的问题， 并及时进行纠正和指导。
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对酒店服务的评价和期望， 针对性地改进服务质量。
及时反馈与跟进
对于客户提出的服务问题或建议，应给予及时反馈和跟进，确保问 题得到妥善解决。
酒店行业：如何处理客户的特殊要 求与期望培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
• 了解客户需求与期望 • 处理客户特殊要求 • 提高客户满意度 • 案例分享与实战演练
01
了解客户需求与期望
客户沟通技巧
01
02
03
有效不要打断或提前做 出判断。
客户反馈机制建立与优化
1 2
建立多渠道反馈途径 提供多种客户反馈渠道，如在线评价、电话、邮 件等，方便客户随时提出意见和建议。

酒店行业,掌握客户期望与满意度的核心要素培训ppt

酒店行业,掌握客户期望与满意度的核心要素培训ppt

客户关系的建立与维护
客户信息的收集与整理
01
建立客户档案，记录客户的喜好、需求和联系方式等，以便更
好地了解客户需求。
定期沟通与回访
02
与客户保持定期联系，了解客户的入住体验和反馈，及时解决
客户问题，提高客户满意度。
客户关怀与个性化服务
03
提供贴心的关怀和个性化的服务，如生日祝福、节日问候等，
让客户感受到酒店的关心与温暖。
员工激励与职业发展规划
激励机制的建立
为了激发员工的工作积极性，酒店应 建立合理的激励机制，如绩效考核、 奖励制度等，让员工感到自己的付出 得到了认可。
职业发展规划 酒店应关注员工的职业发展，提供晋 升机会和培训资源，帮助员工提升职 业技能和素质，增强员工的归属感和 忠诚度。
05
客户关系管理的策略与实践
播。
品牌形象
客户满意度直接影响酒店品牌形象 ，对酒店的市场竞争力和声誉至关 重要。
成本控制
高客户满意度可以降低客户投诉和 纠纷，减少酒店的法律诉讼和赔偿 成本。
提高客户满意度的关键要素
设施条件
酒店设施的完备、舒适和安全是 客户满意度的基本保障。
员工素质
员工的服务态度、专业能力和沟 通能力直接影响客户满意度。
03
数据分析
对客户满意度调查数据进行深 入分析，找出服务中的不足和 改进点。
04
持续改进
根据客户反馈和数据分析结果 ，制定针对性的改进措施，不 断提升客户满意度。
03
服务质量的持续改进
服务质量的标准与评估
制定明确的服务质量标准
关注客户期望
根据酒店行业的特点和客户期望，制 定清晰、具体、可衡量的服务质量标 准。

酒店客户服务：做好客户期望管理并有效实现的技巧培训课件ppt

酒店客户服务：做好客户期望管理并有效实现的技巧培训课件ppt

有效满足和超越客户期望
优质服务
提供专业、热情、周到的服务， 确保客户在酒店期间享受到高品
质的服务体验。
快速响应
对于客户的投诉、需求或建议， 及时响应并采取有效措施解决或
改进。
持续改进
根据客户的反馈和评价，不断优 化服务流程、提升服务质量和创 新服务内容，以持续满足和超越
客户的期望。
CHAPTER 03
客户期望管理的实施步骤
建立客户期望管理体系Fra bibliotek01客户期望管理体系的建立是酒店 客户服务的重要基础，需要明确 客户期望管理的目标、原则和流 程。
02
制定客户期望管理计划，包括客 户调研、数据分析、服务改进等 环节，确保酒店能够准确了解和 满足客户需求。
定期评估和调整客户期望
酒店应定期评估客户期望，通过调查 问卷、客户反馈等方式了解客户需求 和意见，以便及时调整服务策略。
客户期望管理的实际应用案例
酒店业客户期望管理的成功案例
01
案例一
希尔顿酒店
02
03
04
背景
希尔顿酒店通过客户期望管理 ，成功提升了客户满意度和忠
诚度。
实施细节
利用客户调查和数据分析，了 解客户需求和期望，提供定制
化服务。
结果
客户满意度提高，回头率增加 ，酒店业绩显著提升。
如何应对客户期望落差问题
客户沟通 通过有效的沟通，了解客户的需 求、期望和意见，包括面对面的 交流、电话、电子邮件或在线聊
天等。
客户反馈
主动寻求客户的反馈，包括满意度 调查、在线评价和社交媒体上的评 论等，以获取更全面的客户需求和 期望信息。
观察和感知
观察客户的言行举止，感知他们的 情绪和态度，从而更准确地理解他 们的期望。

顾客期待的酒店管理ppt课件

顾客期待的酒店管理ppt课件

顾客关心的酒店文化
顾客看到的是酒店形象、感受的是酒店 的氛围、难忘的是在酒店的回忆
酒店的核心文化是什么？ 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？ 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触
动？
酒店的形象是从员工的对客服务；酒店建筑的 外观、主色系与酒店主轴文化是否相称；酒店 内部的装饰饰品、摆设、文物、字画、造景、 植物、家具、灯具、床上用品等，以上都能体 现酒店的形象。
在顾客感受酒店的氛围上，除了有酒店的高标 准硬件设施，还必须有热情和主动服务的员工 所造就的给客人宾至如归的家庭氛围。
当顾客开始接受酒店时，我们必须更加努力， 使顾客满意我们的服务直至顾客的感动，最后 赢得顾客的忠诚，这个阶段是长期且必须用心 去经营的，只有做到真正能让顾客对酒店服务 产生难忘的回忆时，我们才成功了。
韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回 到家或单位时的问候语“我回来了”“你辛苦 了”
香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客 人的一举一动）。
法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜
顾客建议的硬件改善
倾听客户的声音 酒店硬件是否符合顾客的需求
1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第 一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但 每位开此车的人必须每天行使50公里，提供对 车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群 众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果 改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车 能畅销全球）
顾客在意的软件管理
服务策略+体制+员工=顾客满意
酒店的服务宗旨以什么为诉求？
| 顾客满意
/ 酒店为达到那个宗旨，应以

酒店客户服务：管理客户期望与满意度培训课件ppt

酒店客户服务：管理客户期望与满意度培训课件ppt
定相应的改进计划和措施。
05
客户服务技巧与沟 通技巧
有效的沟通技巧
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保 信息传递的准确性。
积极倾听
给予客户充分的关注，理解他们的需求和问题， 展示出对他们的意见和反馈的重视。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，了解客户的需求和期 望，以便更好地为他们提供服务。
酒店客户服务：管理
客户期望与满意度培
训课件 汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务概述 • 管理客户期望 • 提高客户满意度 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 案例分析与实践
01
引言
培训目标
增强员工的服务意识
通过培训，使员工更加关注客 户需求，提高客户满意度。
高满意度的客户会带来更多的回头 生意和口碑推荐，促进酒店业务的 持续增长。
提高客户满意度的方法和策略
员工培训
通过定期的员工培训，提 高员工的服务意识和沟通 能力，确保提供优质的客 户服务。
客户需求调研
定期进行客户需求调研， 了解客户的期望和需求， 针对性地提供满足客户需 求的服务。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 系统，主动关怀客户，提 供个性化的服务体验，从 而提高客户满意度。
道歉与解释
向客户表示歉意，并解释出现问题的原因，以及为解决问题所采 取的措施。
提供解决方案
根据客户的需求和投诉内容，提出合理的解决方案，并确保客户 满意。
06
案例分析与实践
成功案例分享与剖析
成功案例选择
挑选具有代表性的成功案例，如高满 意度客户反馈、危机处理得当等。

酒店行业,有效管理客户期望：沟通和处理不同期望培训ppt (2)

酒店行业,有效管理客户期望：沟通和处理不同期望培训ppt (2)
提供替代方案
为客户提供替代的解决方案，以满足客户的部分需求，同时降低他们的失望感 。
04 客户期望与酒店服务质量 的关联
服务质量的概念
服务质量是指酒店提供的服务满足客户需求的能力和程度， 包括硬件设施、服务质量、员工态度等方面。
服务质量是客户对酒店整体评价的重要因素，直接影响客户 满意度和忠诚度。
酒店B：优质服务赢得客户满意
总结词
酒店B凭借优质服务赢得了客户的满 意和忠诚。
详细描述
酒店B注重服务质量和细节，从客户 入住到离店全程提供优质服务。例如 ，酒店员工主动为客户提供行李寄存 、交通咨询等服务，让客户感受到宾 至如归的体验。
酒店C：持续改进，满足客户期望
总结词：酒店C通过持续改进，不断 满足客户期望，提升客户满意度。
01
客户期望是指客户对酒店服务、 设施、体验等方面的心理预期和 需求。
02
客户期望通常基于过去的经验、 口碑、品牌形象等因素形成，对 客户的满意度和忠诚度产生重要 影响。
客户期望的重要性
客户期望决定了客户对酒店服务的评 价和满意度，进而影响客户的忠诚度 和口碑。
管理好客户期望有助于提高客户满意 度，增加回头客和推荐客，提升酒店 的市场竞争力和盈利能力。
满足合理期望
提供优质服务
确保酒店提供的服务符合客户的期望 ，包括房间清洁度、设施完备性、员 工服务态度等。
灵活应对
根据客户需求提供个性化的服务，如 安排特殊饮食、安排接送服务等，以 满足客户的合理期望。
管理不合理期望
解释限制条件
对于无法满足的客户期望，要耐心向客户解释原因，如设施限制、政策规定等 。
管理客户期望的挑战
客户期望的多样性和差异性 不同客户对酒店服务的需求和期望不同，需要针对不同客户群体 进行差异化管理和服务。

酒店客户服务：管理客户期望与满意度培训课件ppt

酒店客户服务：管理客户期望与满意度培训课件ppt

ANALYSIS
SUMMAR Y
THANKS
感谢观看
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店通过提供定制化服务， 满足了客户对于特色体验的需求，从 而提高了客户满意度。
成功案例2
某酒店集团通过建立客户关系管理系 统，有效提升了客户回头率和口碑传 播。
失败案例反思
失败案例1
某酒店因服务态度不佳导致客户投诉，最终影响了客户满意度和忠诚度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
管理客户期望
了解并分析客户期望
客户期望的来源
客户期望的动Biblioteka 变化客户在酒店官网、社交媒体、朋友和 家人的评价等渠道获得信息，形成对 酒店的期望。
随着酒店市场的发展和客户消费经验 的积累，客户期望也在不断变化。
客户期望的类型
包括基本期望（如安全、卫生等）、 理想期望（如特色服务、个性化体验 等）和惊喜期望（超出预期的特别体 验）。
SUMMAR Y
01
了解酒店客户服务
服务的重要性
01
02
03
客户忠诚度
优质的服务可以增加客户 的忠诚度，使客户更愿意 再次选择该酒店。
口碑效应
满意的服务会通过客户的 口碑传播，吸引更多潜在 客户。
利润增长
良好的服务有助于提高客 户满意度，从而增加酒店 的利润。
客户期望的来源
经验与教育
客户过去的经验和教育背 景会影响他们对酒店服务 的期望。
满足客户期望的策略
提升硬件设施

酒店行业,管理客户预期与提供超预期的服务体验培训ppt

酒店行业,管理客户预期与提供超预期的服务体验培训ppt
酒店行业：管理客户预期与提供 超预期的服务体验培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 引言 • 酒店客户预期管理 • 提供超预期的服务体验 • 实际操作与案例分析 • 培训总结与展望
01
引言
培训背景
客户需求多样化
员工服务水平参差不齐
随着消费者需求的日益多样化，酒店 客户对服务体验的要求也越来越高。
强化员工培训
定期为员工提供培训，确保他们掌握最新的服务技能和知识。
培训反馈与改进
1 2
收集员工反馈
通过问卷调查、面谈等方式收集员工对培训的反 馈意见。
分析反馈并制定改进计划
根据员工的反馈分析，制定针对性的改进计划。
3
持续优化培训内容
根据改进计划的实施情况，持续优化培训内容， 确保培训的有效性和实用性。
提升员工服务技能
培训员工掌握专业的服务技能 ，提高服务效率和质量。
增强团队协作能力
加强团队之间的沟通与协作， 形成良好的工作氛围。
02
酒店客户预期管理
客户期望的形成
01
02
03
客户经验
客户过去的酒店住宿经验 、口碑和在线评价等，都 会影响他们对酒店的期望 。
品牌形象
酒店品牌形象和口碑对客 户期望有显著影响，知名 品牌往往能吸引更高期望 的客户。
03
提供超预期的服务体验
服务体验的定义与重要性
服务体验定义
服务体验是指客户在接受服务过 程中的整体感受，包括对服务的 质量、态度、专业性和可靠性的 评价。
服务体验的重要性
良好的服务体验有助于提高客户 满意度，增加客户忠诚度，从而 促进酒店业务的发展。
创造优质服务体验的要素
客户需求满足

酒店行业,如何精准把握客户期望与需求培训ppt

酒店行业,如何精准把握客户期望与需求培训ppt

定制化餐饮服务
总结词
提供定制化的餐饮服务，满足客户的口味和需求。
详细描述
根据客户的口味和需求，提供定制化的餐饮服务，如提供健康饮食选项、特别的 食物过敏或饮食限制的定制菜品，以及根据客户需求调整餐饮的样式和摆盘等。
特色活动策划
总结词
策划和提供具有特色的活动，增强客 户的体验和参与感。
详细描述
根据酒店的特点和市场定位，策划和 提供具有特色的活动，如主题派对、 特色文化活动、户外探险等，以增强 客户的体验和参与感，满足客户多样 化的需求。
06
案例分享与经验总结
成功把握客户需求的酒店案例
希尔顿酒店
通过提供个性化的服务，如定制 的房间布置和餐饮服务，满足客 户的不同需求，提高客户满意度 。
万豪酒店
通过建立客户忠诚度计划，了解 客户的喜好和需求，提供定制化 的服务体验。
客户期望与需求变化的应对策略
定期市场调研
了解客户的需求和期望，及时调整酒 店的服务内容和标准。
与客户保持良好沟通互动
1 2
建立客户沟通机制
设立专门的客户服务中心，通过电话、邮件、社 交媒体等多种渠道，保持与客户的良好沟通互动 。
及时回应客户关切
对于客户的投诉、建议和疑问，及时回应并采取 有效措施解决，确保客户的满意度和忠诚度。
3
定期举办客户活动
通过举办各类客户活动，如品酒会、主题晚会等 ，增进与客户的情感联系，提高客户黏性。
05
客户期望与需求的动态管理
定期评估客户需求变化
定期收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，定期收集客户对 酒店产品、服务、设施等方面的意见和建议。
分析客户需求变化
对收集到的客户反馈进行深入分析，了解客户需求的变化趋势，识 别出客户关心的重点和潜在需求。

余世维_宾客期望的酒店管理

余世维_宾客期望的酒店管理

• • 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
• 机。（港龙航空）
•那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room •service 几分钟到客房？
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余世维_宾客期望的酒店管理
•
2. 监督与坚持。
•注 意 • ① 监督机制可以参考军队的┌ 连 坐处分┘ 。
• ② 每一个人都要养成┌ 回报┘ （反馈）的习惯。
• • 能主动联想其他的服务。
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余世维_宾客期望的酒店管理
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★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以 省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.） 余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 服务品质的三个目标：
• ① 稳定品质水准 • ② 提升品质水准 • ③ 尽量减少负面服务
•[说 明]
•
1. 操作步骤的明确
规范。 •注 意 • ① 任何规范动作都要尽可能量化。
• ② 任何标准要求都要能示范演练。
• ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
•参 考
• • 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 • （海南航空）
• • 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐 先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的 灵魂人物 。
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
• 2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜 的行为，包括顾客，谁在管理？

酒店行业,如何管理客户的期望与情绪培训ppt

酒店行业,如何管理客户的期望与情绪培训ppt

建立服务补救机制
制定服务补救流程和制度 ，确保客户问题得到及时 解决
快速响应
对客户投诉和问题，快速 响应并解决，减少客户不 满情绪
跟踪回访
对已解决的问题进行跟踪 回访，确保问题得到彻底 解决
CHAPTER 05
建立良好的客户关系
客户关系的重要性与价值
促进业务增长
良好的客户关系能够提高客户满 意度和忠诚度，从而增加回头客 和推荐新客户，促进业务增长。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
营造温馨、舒适、安全的住宿 环境，让客户感受到家的温暖
。
创新产品与服务
不断推出创新产品和服务，满 足客户多样化需求，提高客户
体验。
加强员工培训
提高员工的服务意识和沟通能 力，增强员工处理客户情绪的
能力。
CHAPTER
04
提升服务水平与质量
服务流程优化与标准化
01
02
03
简化服务流程
减少客户等待时间，提高 服务效率
提升品牌形象
优质的客户服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对品牌的信任和认 可，有利于酒店的长远发展。
降低客户流失率
通过满足客户需求、提供个性化服 务等方式，可以降低客户流失率， 减少客户流失带来的损失。
客户关系的建立与维护策略
了解客户需求
通过调查问卷、客户反馈等方式 了解客户需求，为个性化服务提
标准化服务
制定统一的服务标准和流 程，确保服务质量
优化服务流程
通过数据分析，找出服务 中的瓶颈和问题，进行改 进
服务人员培训与素质提升
培训服务技能
提高服务人员的专业知识和技能水平
素质提升
通过培训、激励等方式，提升服务人 员的综合素质

酒店行业,有效管理客户期望与需求：前台接待员的期望管理技巧培训ppt

酒店行业,有效管理客户期望与需求：前台接待员的期望管理技巧培训ppt
前台接待员应保持热情友 好的态度，主动迎接客人 ，提供优质的服务。
良好的沟通技巧
前台接待员应具备良好的 沟通技巧，能够与客人进 行有效的沟通，了解客人 的需求和期望。
有效沟通技巧
倾听技巧
前台接待员应积极倾听客人的需 求和问题，理解客人的意图，并
提供相应的解决方案。
表达技巧
前台接待员应清晰、准确地表达自 己的意见和信息，避免使用模糊或 含糊的语言。
针对客户的需求，前台接待员应提供 合适的解决方案，如调整房间、提供 额外服务或推荐其他酒店等。
分类处理
根据客户需求的紧急程度和重要性， 将需求分为不同等级，优先处理重要 且紧急的需求。
灵活应对突发情况
保持冷静
遇到突发情况时，前台接待员应 保持冷静，迅速分析情况并作出
决策。
灵活应变
根据突发情况的特点，前台接待 员应灵活调整工作计划和服务流
观察客户行为和态度，判断其期 望
02
提供超越客户期望的服务，如推 荐酒店特色设施或活动
02
前台接待员的角色与职责
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
前台接待员的基本素质
01
02
03
良好的仪表和礼仪
前台接待员应具备良好的 仪表和礼仪，以展现酒店 的专业形象。
热情友好的态度
程，确保客户满意度。
及时沟通
前台接待员应及时向上级领导或 相关部门汇报突发情况，并协调
资源解决问题。
协调和沟通与其他部门的同事
建立良好的沟通机制
前台接待员应与其他部门建立良好的沟通机制，确保信息 畅通，提高工作效率。
协调资源
在处理客户需求时，前台接待员应协调其他部门的资源， 如客房、餐饮、娱乐等部门，为客户提供全方位的服务。
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补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景？
—— 服务策略（service strategy） +体制（system） +员工（staff） =顾客满意
（customer satisfaction）
补充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？
c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
★ 顾客在意的软件管理
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送
⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
补充
A. 中餐的疏忽
★ 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。
[说 明]
• 适时适当地提供服务。 • 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
• 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
★ 客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先 生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵 魂人物 。
2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 们的回答。
例示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 富格曼国际集团
院长 董事长
上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
思考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
1. 服务品质的三个目标：
① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
* 统一说明
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘间的差距
·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
厨房人员纪律差）
缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外·部外部信广息告（沟照通片太┘美间）的做了差过距多
的承诺
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。
补充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一 ┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间的差距
缺口二
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
餐饮）
┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘间的差距
·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
• 勿使顾客尴尬不安。 • 培养 EQ 意识。 • 临机应变，不要成为机器人。
• 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。
• 能主动联想其他的服务。
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.）
[说 明]
6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？
★ 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。