超越顾客期望顾客期望是顾客希望你做的或者你承诺所做的。
超越顾客期望就是你的服务（产品）超越了他（她）们对你的期望，获得了顾客的满意。
当你提供的服务（产品）达到了顾客期望只是没有不满意，只有超越了顾客期望才有满意。
这里的顾客包括最终服务（产品）的购买者、消费者，包括B端的工业品用户，也包括你的同事、老板，甚至也包括你的家人，营销与服务无处不在。
那顾客是如何评价他（她）们的满意呢？服务管理与营销领域杰出的代表人物，克里斯廷·格罗鲁斯首次提出了“顾客感知服务质量”这个概念，顾客感知服务质量包括二部分内容：结果质量和过程质量。
结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”。
比如买了一个空调产品所获得的制热和制冷功能，比如航空公司将顾客从某地运往它地。
过程质量，是服务结果传递给顾客的方式，顾客是怎样接受服务的。
比如，购买空调过程中，线上页面收搜和浏览的流畅程度、线下门店服务人员的态度、专业知识、商场体验环境、支付的便利程度、送货、安装调试的响应时间等。
航空公司提供的机上餐饮服务、娱乐服务、空中服务人员的精神状态和服务意识等。
结果质量和过程质量构成了顾客感知服务质量的内容，但是顾客满意、没有不满意、不满意和“差距”有关，这个差距=服务过程所体验的质量-顾客所预期的质量，顾客所预期的质量就是顾客希望你做到的或者你承诺所做的。
顾客期望（顾客所预期的质量）对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。
如果你的服务承诺过度、或者顾客希望你做到的水平很高，那么顾客所感知的服务质量就会相对下降。
尽管从客观角度来看，顾客体验到的服务质量已经很高了，但是由于他们的期望更高，两者就会形成差距，造成顾客的不满意。
那如何提高顾客感知的服务质量呢？第一，就是将顾客期望（顾客所预期的质量）控制在一个相对较低的水平。
比如职场中在你的同事、老板面前保持谦逊和学习的态度，即使你是清华和北大毕业的，处处抱着一种“三人行，必有我师”的态度，向前辈学习他（她）们的长处和经验，一旦有机会展现自己才华的时候，比如老板需要你做个分析报告，那你不但要陈述事实，还要找到问题，提供解决方案，甚至是多个解决方案的对比（资源、结果、投入产出比），注意每个数据、方案的细节，让老板看到你清晰的思维方式和对执行细节的关注，即关注宏观又关注细节，有理有据，一定会超越绝大多数老板的期望（只要你的老板真的也是有才）。
