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首问责任管理制度首问责任管理制度首问责任管理制度11.目的为更全面地做好客户服务工作,使服务意识深入人心,提高物业中心服务质量,以树立公司的良好形象。
2.适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。
3.职责3.1物业经理负责监督本制度的实施情况。
3.2客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。
3.3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。
4.管理制度4.1首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
4.2首问责任人是指:当客户来物业中心,或打电话给管理要求服务时,客户所接触到的第一位员工。
4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者,急客户所急、想客户所想,尽职尽力为其排忧解难。
4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。
不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并搞好跟踪服务,直至问题解决。
4.5属于电话咨询或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门。
4.6接待办事。
首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。
对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间。
做到二次办结,不让客户多跑一趟。
4.7接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球',首问责任人要耐心解释。
4.8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。
首问责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。
首问责任制度（精选5篇）第一篇：首问责任制度首问责任制度为认真贯彻落实上级局工作会议精神，全面提升规范水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为办事人提供优质高效的服务，结合我局实际，特制定本制度。
一、制度适用范围1、本制度适用于本局全体干部员工。
2、所有工作员工为首问责任人。
二、首问责任人责任1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。
2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。
3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。
4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。
5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。
6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。
三、首问责任人应遵守下列规定1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。
2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。
3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。
4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。
四、违反首问责任制的追究有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、待岗学习、经济处罚、解除劳动合同、给予党纪、政纪处分。
1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。
2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。
3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。
行政服务中心首问责任制度第一条首问负责制度是指公民、法人或其他组织(以下简称办事人)到本中心(窗口)办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一个工作人员(首问责任人)应遵守的行为准则和应负责任的制度。
第二条首问负责制度适用于本中心(窗口)全体工作人员。
第三条首问负责人的责任：(一)首问责任人首先应向办事人告知自己的姓名和职责或窗口《办事须知》，并认真听取所咨询、办理事务的内容，必要时做好记录。
(二)办事人办理、咨询的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关的资料。
首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要的合理解释，并及时请示领导或相关部门，尽快予以妥善解决。
(三)办事人咨询、办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动帮助其联系有关责任部门、责任人或部门(单位)领导指定的工作人员来负责答复、办理，相关责任人员即按照第(一)、(二)项规定操作。
如相关责任人员不在或联系不上，首问责任人应负责做好相关登记工作，并尽早转交相关责任人，由其及时处理；或者向上一级领导报告，予以妥善解决。
(四)办事人咨询、办理的事项不属于本中心(窗口)职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门、单位及联系方法。
第四条首问责任人的工作要求(一)首问责任人接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。
(二)首问责任人要想办事人所想，急办事人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。
(三)首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。
第五条首问责任人必须具备强烈的工作责任心，熟悉有关业务的方针政策和法律法规，熟练掌握自己所在岗位的职责、办事流程和业务技能，能胜任本职工作；强化职业道德意识、加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。
首问负责制第一条首问责任制是指办事人向部门单位请求解决或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。
第二条首问责任人是指首位接待群众咨询的干部职工（包括接听电话第一人）。
第三条首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语，认真受理，服务周到。
第四条属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时受理，能立即办理的立即予以办理，不能立即办理的，要耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人负责向对方明确告知有关责任人。
第五条属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门（责任人）的事项，首问责任人要及时与相关部门（责任人）联系，帮助落实有关承办部门（责任人）。
对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众一个明确的答复。
第六条有关人员来电话反映情况或举报时，接听电话的工作人员应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册。
若来电话咨询的，属于本人职责范围的，接电话的工作人员，应认真负责地回答或办理；属于其他人员职责范围的，应将有关的电话号码告知来电人。
接答电话都要热情礼貌，并尽可能准确无误地回答问题。
第七条对前来投诉、举报的群众，要热情接待，认真受理，耐心听取群众的陈述，并做好记录。
第八条对群众的投诉、举报的问题或由其他部门经手办理的事项等，一时无法作出明确答复的，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好解释说明和信息反馈工作，努力让群众满意。
限时办结制第一条限时办结制是指办事群众到部门、单位办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐备的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。
第二条对即办事项，在办事群众手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难，并按相关规定明确限时办结的时间。
第三条对限时办理的事项，经办人应及时对办事群众申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。
一、制度背景随着社会经济的快速发展，各类生产活动日益增多，安全问题愈发凸显。
为了加强安全管理，明确责任，提高全员安全意识，预防和减少安全事故的发生，特制定本安全首问责任制度。
二、制度目的1. 明确各级人员的安全责任，形成人人关注安全、人人参与安全的良好氛围。
2. 建立快速反应机制，确保在发生安全事故时能够及时有效地进行处置。
3. 强化安全管理，提高安全生产水平，保障人民群众的生命财产安全。
三、制度适用范围本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、技术人员、操作人员等。
四、安全首问责任定义安全首问责任是指员工在发现安全隐患、安全事故或其他安全问题时的第一时间报告责任，以及对问题进行初步处置的责任。
五、安全首问责任内容1. 安全知识培训：公司应定期对员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和安全技能。
2. 隐患报告：- 员工在发现安全隐患时，应立即向直接上级报告，并填写《安全隐患报告单》。
- 直接上级应在接到报告后24小时内进行核实，并根据情况采取相应措施。
3. 事故报告：- 员工在发生安全事故时，应立即停止作业，并向直接上级报告。
- 直接上级应在接到报告后立即上报公司安全管理部门，并启动应急预案。
4. 现场处置：- 员工在发现安全隐患或事故时，应采取必要措施，防止事态扩大。
- 直接上级应组织相关人员对现场进行初步处置，确保人员安全。
5. 信息上报：- 安全首问责任人应及时向上级领导和安全管理部门报告安全隐患、事故等相关信息。
六、安全首问责任追究1. 对于未履行安全首问责任的员工，公司将根据《安全生产责任制》和相关法律法规进行严肃处理。
2. 对于隐瞒不报、谎报、迟报安全事故的，将依法追究相关人员责任。
3. 对于因未履行安全首问责任导致事故发生的，将依法从重处罚。
七、附则1. 本制度由公司安全管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
八、具体实施步骤1. 宣传发动：通过多种形式，向全体员工宣传安全首问责任制度，提高员工的安全意识和责任意识。
2024年首问责任制制度范本(一为改进机关工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进机关效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。
(二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。
(三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。
(四首问人的责任1、办事人到“中心”办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。
2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待：属于“中心”受理(职责范围的，应主动告知与何窗口部门联系，必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于本窗口部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。
有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。
3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，要用普通话，使用文明用语，禁用文明忌语。
要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。
(五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解“中心”各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想;加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。
(六对遵守首问责任制，主动热情帮助办事人解决问题的工作人员，各级领导应及时予以表扬鼓励。
(七违反首问责任制，有下列情节者，经查实，应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。
1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的;3、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知事项的;4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的;5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。
2024年行政服务中心首问责任制度第一条首问负责制度是指公民、法人或其他组织(以下简称办事人)到本中心(窗口)办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一个工作人员(首问责任人)应遵守的行为准则和应负责任的制度。
第二条首问负责制度适用于本中心(窗口)全体工作人员。
第三条首问负责人的责任：(一)首问责任人首先应向办事人告知自己的姓名和职责或窗口《办事须知》，并认真听取所咨询、办理事务的内容，必要时做好记录。
(二)办事人办理、咨询的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关的资料。
首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要的合理解释，并及时请示领导或相关部门，尽快予以妥善解决。
(三)办事人咨询、办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动帮助其联系有关责任部门、责任人或部门(单位)领导指定的工作人员来负责答复、办理，相关责任人员即按照第(一)、(二)项规定操作。
如相关责任人员不在或联系不上，首问责任人应负责做好相关登记工作，并尽早转交相关责任人，由其及时处理；或者向上一级领导报告，予以妥善解决。
(四)办事人咨询、办理的事项不属于本中心(窗口)职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门、单位及联系方法。
第四条首问责任人的工作要求(一)首问责任人接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。
(二)首问责任人要想办事人所想，急办事人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。
(三)首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。
第五条首问责任人必须具备强烈的工作责任心，熟悉有关业务的方针政策和法律法规，熟练掌握自己所在岗位的职责、办事流程和业务技能，能胜任本职工作；强化职业道德意识、加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。
首问责任制制度范本为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
首问责任制制度范本（2）首问责任制是指在政府机关和事业单位中，层层设立问责岗位和责任链条，将权责对等、追责问责贯穿于工作全过程，强化对工作效果和责任问题的监督和管理，确保政府行政主体真正承担起相应的责任并完成工作任务。
公司首问责任制度为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。
一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员(以下统称服务对象)的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。
二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人(第一个被问知的部门或员工)根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时____工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。
三、首问责任人职责：1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。
2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。
属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。
若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位(部门)、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。
若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。
四、承办人的确定：1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。
XXXX燃气有限公司首问负责制管理办法第一条为加强公司全体工作人员的服务意识和责任意识，改善服务水平，提高工作效率，制定本管理办法。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的相关事项，负责解答客户提出的相关问题，并负责将办理结果告知客户的行政制度。
首问负责制适用于公司全体工作人员。
第三条首问责任是指办事人员（以下简称当事人）通过来电或来访办事、投诉、咨询时，第一位接受来电、来访、来信的我公司工作人员，承担现场处理、引导办理有关事宜, 使之得以及时、有效办理的责任。
第一位接受来电、来访、来信的本公司工作人员为首问责任人。
第四条首办责任是指按照岗位职责范围，第一个接待当事人并负责办事的人员的责任。
第一个接待当事人并负责办事的人为首办责任人。
第五条首问责任制原则：（一）凡首问责任人岗位职责范围内的事宜，首问责任人即为首办责任人，须认真及时负责办理；对属于首问责任人所在部门职责范围外的事宜，首问责任人在简要询问情况后，将客户引导至或将客户提出的问题转达相关部门的人员处理。
由首问责任人联系上的负责办理该项业务的部门人员为首办责任人。
（二）在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
（S）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（四）不属于公司职责范围内的，首问责任人应该热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
（五）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问任人或承办部门（单位）主要负责人要主动及时将办理结果告诉服务对象。
第六条责任内容：建立健全来访、来电、来信接待处理首问责任制管理办法，各级领导对此项工作负全面领导责任，坚决杜绝接待中的“生、冷、硬、顶”现象。
