某物业服务首问责任制实施细则 - 制度大全

物业公司首问负责制实施办法一、物业公司首问负责制实施办法第一条为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。

第二条首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。

第三条本办法所称首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。

第四条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。

第五条首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关单位，耐心说明情况，并了解处理结果。

决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了“、“不归我们管”之类不负责任的话；2、答复服务对象提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告办公室客服中心。

3、首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定，针对实际情况做出判断：(1)自己能够及时处理和解释的业务问题，应及时处理并做好相应的文字记录；需要向上级汇报的应及时汇报。

(2)自己不能够解释处理的业务问题，或业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人必须在30分钟内与物业客服中心取得联系，转由客服中心按服务流程给予解决，首问责任人应向服务对象说明接管部门、联系方式，并了解处理结果。

(3)紧急情况按照应急处理程序进行。

第六条服务或投诉处理结束后，客服中心应在60分钟内告知首问责任人处理结果，首问责任人须做好记录。

第七条首问责任人在服务过程中应注意的问题：(1)接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；(2)聆听与记录：诚意完整地听取，认真填写《首问事项登记》，记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；(3)判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；(4)结束登记：服务或投诉事项解决后，首问责任人接到处理结果后应做好记录，完成《首问事项登记》。

1 目的通过实施首问责任制，增强员工的服务意识，提倡全员服务的理念，提升服务品质，提高业主对我们服务的满意率。

2 定义及相关概念2.1 首问责任制：指物业公司的全体员工都有责任在接到业主的询问、报修、投诉建议、意见及求救信息后及时反馈给责任主管，并将处理结果回复业主的制度。

首问责任制的责任主体为首问责任人、责任主管。

2.1.1 首问业主：是指第一个反馈、报告信息的业主。

2.1.2 首问责任人：是指第一个接受到业主反馈、报告信息的员工。

2.1.3 责任主管：是指对处理业主反馈、报告信息负有直接管理责任的主管及服务中心最高管理人员。

2.2 信息分类2.2.1 一类信息：是指重大安全隐患或灾害性事故，如：水、火、电、气、施工、治安、交通等灾害事故及灾害隐患；业主紧急求助；突发性自然灾害等严重危及社区及业主人身安全的信息。

2.2.2二类信息：是指业主报修、一般投诉以及可能危及社区的安全隐患等信息。

2.2.3 三类信息：是指一般性的询问，如问路等；建设性意见、建议等信息。

3 操作规程3.1 首问责任人在接受业主的信息后应先仔细询问业主居住的楼号、房号、姓名、信息等主要内容，而后根据信息分类的原则做出判断。

3.2 一类信息的处理3.2.1 首问责任人在接受到业主的一类信息后应立即放下手头的工作，以最快捷的方式报告服务中心当班最高级别管理人员；3.2.2 责任主管接到报告后应立即向首问业主联系确认并组织开展工作；3.2.2.1有紧急预案的，立即下达处理指令，组织相关人员按照紧急预案处置；3.2.2.2 无紧急预案的，立即上报分管领导，按照上级领导的指令组织相关人员实施；3.2.3处置完毕后，责任主管应在相应工作记录上详细记录，同时填写《特别事件报告》上报公司备案；3.2.4责任主管应在24小时内将事件处理结果或过程告知首问业主及首问责任人；3.2.5首问责任人应在适当的时候将处理过程或结果转告首问业主；3.3 二类信息的处理3.3.1 首问责任人在接受到业主的二类信息后应暂时放下手头的工作，以最便捷的方式报告服务中心当值接待人员；3.3.2 当值接待人员应在接到报告后先予以确认，在得到确认信息后依据不同类别填写工作记录并依据相关报修、投诉工作流程处理；3.3.3 当值接待人员在处理结束后应将处理结果告知首问责任人，对于可能危及社区的安全隐患的信息处理结果还应在24小时内告知首问业主；3.3.4 首问责任人应在适当的时候将处理结果转告首问业主；3.4 三类信息的处理3.4.1 首问责任人在接受到业主的三类信息时应在力所能及的范围内及时解释或告知业主的相关询问、建议、意见。

1.目的根据《上海市物业管理行业规范》相关制度，要求员工在主动关心企业最新发展动态的基础上，尽可能为业主、住户提供方便、热情服务，提高业主、住户满意度。

2.范围适用于上海永绿置业有限公司全体员工。

3.管理规定3.1 首问责任制服务处在客户信息处理上实行“首问责任制”，即由服务处信息接收人员负责跟进信息处理的全过程，并向客户反馈处理结果，重大投诉上报经理解决。

若因实际原因无法及时处理，可根据实际情况由其他人员代为处理并告知具体处理情况，以便安排各项工作。

服务处全体员工（包括外包方）收到各类客户信息后，应及时报告客户服务员，客户服务员统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪与反馈，相关责任人根据客户服务员的指令处理信息并报告处理结果。

处理完毕由客户服务员负责回访，了解客户对处理结果是否满意，及时解决出现的问题。

3.2 客户信息来源客户致电服务中心/服务处（包括夜间）；客户亲自到前台；公司转来；客户委员会转来；客户口头告知或书面告知服务处。

3.3 客户信息处理基本原则3.3.1接待客户时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户辩论、争吵，严禁信口开河，严禁不懂装懂、胡乱许诺。

3.3.2一般情况立即给予回复，解决不了的向主管请示后给予回复，有时效要求的服务工作按时效要求执行。

3.3.3对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户要求。

3.3.4对本部门满足不了客户要求的，主动帮助客户联系相关部门，严禁推诿。

3.4 客户信息处理规程工作流程责任人工作内容与要求客户服务员信息接收人客户来电：服务热线电话铃响三声内必须接听，应答“您好，永绿置业，请讲”。

客户来访：客人来到办公室，客户服务员立刻停下手中工作，起立，微笑应答“您好！这里是服务处，请问有什么可以帮您？”。

客户服务员根据实际情况，主动为客户奉上茶水。

如客户服务员不在办公区域，由其他人员接待客户。

口头咨询根据服务处规定立刻解答，解答不了的，请示主管后答复，严禁不懂装懂、胡乱许诺。

物业管理首问责任方案一、引言为了更好地服务业主和居民，提高物业管理水平，保障小区内环境的整洁、安全和秩序良好，制定本物业管理责任方案。

该方案适用于小区内的物业管理工作，旨在明确物业管理方的责任，并规范管理行为，保障业主和居民的合法权益。

二、物业管理责任方案的基本内容1.物业管理方的基本责任（1）保障小区内环境整洁、安全。

（2）保障小区居民生活质量，确保居民秩序良好。

（3）提供良好的服务，积极解决业主和居民的问题。

（4）维护小区内的基础设施和公共设施，确保其正常运转。

2. 物业管理方的具体职责（1）保洁工作保洁工作是小区管理工作的基础工作，物业管理方应当为小区内的公共区域提供定期清洁。

例如：楼道清洁、垃圾清运、公共场所清洁等。

（2）安全管理物业管理方应当加强小区内的安全管理，定期检查和维护安全设施，保障居民的人身和财产安全。

（3）维修管理定期维护和维修小区内的基础设施和公共设施，及时处理设施故障，确保其正常运转。

（4）绿化管理加强小区内的绿化管理，保护和维护小区内的植物，确保小区环境的优美。

（5）业主服务提供良好的业主服务，积极解决业主的问题，及时回应业主的投诉和建议。

（6）其他管理工作根据小区实际情况，开展其他管理工作，例如：停车管理、环境卫生管理、保安管理等。

三、物业管理方的责任追究1. 物业管理方应当严格执行物业管理责任方案，确保管理工作的顺利进行。

一旦发生管理不善、服务不到位等问题，物业管理方应当承担相应的责任。

2. 对于物业管理方的责任追究，可以通过以下方式进行：（1）定期评估小区业主委员会可以定期对物业管理方进行评估，评估内容包括物业管理方的工作态度、工作质量、业主满意度等。

（2）投诉处理业主可以通过投诉渠道向物业管理方进行投诉，物业管理方应当及时受理和处理相关投诉，并向业主做出解释和回复。

（3）违约责任如果物业管理方违反物业管理责任方案的规定，造成对小区管理工作的影响，业主委员会有权采取相应的违约责任惩罚措施。

物业服务首问责任制概述物业服务首问责任制是指在物业管理过程中，规定首次接待客户咨询、投诉和建议的物业服务人员对该事件负有责任，并承担推动问题解决的责任。

该制度旨在提高物业服务质量、加强沟通交流、提升用户满意度。

背景传统的物业管理模式中，客户咨询和投诉往往面临较为繁琐的流程和不严格的责任追踪体系。

这导致了客户在解决问题时耗费了大量时间和精力，并且很难得到及时、有效的回应。

物业服务首问责任制的提出旨在改变这种情况，确保客户的问题能够第一时间得到妥善解决并获得满意的答复。

实施步骤1. 制定相关管理规定物业管理公司需要制定相应的管理规定，明确首问责任制的具体内容、程序和责任人员的职责。

这些规定需要涵盖以下方面：•定义首问责任制的含义和范围•确定首问责任人员的资格和培训要求•规定首问责任人员的工作流程和咨询投诉处理程序•确立首问责任人员的绩效考核标准和激励机制2. 强化培训和专业知识更新为了使首问责任人员能够胜任其工作，物业管理公司应提供必要的培训和专业知识更新机会。

这包括但不限于以下方面：•为首问责任人员提供基础的物业管理知识和业务技能培训•定期组织专题培训和讲座，提高首问责任人员的专业素养•鼓励首问责任人员积极参加行业内的培训和学术交流活动3. 建立健全的信息收集和处理系统物业服务首问责任制需要建立一个健全的信息收集和处理系统，确保客户的问题能够及时而准确地被记录、分发和解决。

这包括以下工作：•配置合适的软件系统，用于记录客户的咨询、投诉和建议•设立专门的信息收集和处理岗位，负责及时传递和转交客户的反馈信息•建立一个追踪和监控机制，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果4. 定期评估和改进为确保物业服务首问责任制的有效运行，物业管理公司需要定期评估该制度的实施效果，并进行必要的改进和优化。

这包括但不限于以下方面：•对首问责任人员的绩效进行定期评估和考核•定期组织用户满意度调查，收集用户的意见和建议•根据评估结果，进行制度的调整和改进，确保其与时俱进优势和挑战优势物业服务首问责任制的实施具有以下优势：•提高了客户的满意度：客户的问题能够得到及时、有效的解决，提升了客户对物业服务的满意度。

某小区物业管理中心首问负责制度背景随着社会的发展，物业管理在城市的社区中扮演着越来越重要的角色。

小区物业管理中心是居民与物业公司之间的桥梁，其服务质量直接关系到小区居民的生活质量和幸福感。

然而，在实际的运营中，一些小区物业管理中心服务质量低下、管理混乱的问题时有发生。

为此，本文探讨某小区物业管理中心实行的首问负责制度。

首问负责制度的定义首问负责制度，是指在物业管理中心中，服务台人员或客服人员是小区居民提出问题或投诉的首要责任人，他们应该立即给予答复或解决。

首问负责制度的实施服务态度物业管理服务态度是关键。

首先服务员要以良好的态度去接待，第一时间响应，保持热情耐心，不忽悠不推诿，根据居民反映出的问题进行及时解答或者安排工作人员解答。

职责划分在实际运营中，物业管理中心的工作人员职责比较繁琐，首问负责制度上的责任会对现有的职责产生影响。

物业管理中心在制定首问负责制度时需明确各岗位职责，建立相应岗位职责手册以规范服务流程和业务流程。

投诉回访对于小区居民投诉的问题，物业管理中心要及时处理。

在问题解决后，对投诉人进行回访，了解他的满意度或者不满意度。

从中总结处理过程中的优缺点，制定相应的应对措施，提升服务质量。

培训和培养要想物业管理中心的首问负责制度长期有效，需要进行员工的培训和培养。

物业管理中心可以通过举办技能培训、理论学习、社区走访等为员工提供业务和技能方面的指导，让服务员更好地提升服务质量。

首问负责制度带来的益处•提高服务质量：首问负责制度保证了小区居民问题的第一时间解答或安排相应的业务处理，从而让小区居民享受到更加高效和精准的服务。

•改进工作流程：在实施首问负责制度的过程中，物业管理中心需要规范服务流程和业务流程，同时也能够从反馈中发现并改进工作流程。

•加强服务意识：首问负责制度在物业管理中心中的建立与实施，促进了员工与小区居民之间的交流和沟通，提高了服务人员的服务意识和服务能力。

结论综上所述，某小区物业管理中心的首问负责制度对于改进小区物业管理的服务质量和效率具有重要意义。

物业服务首问责任制物业服务首问责任制一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：业主来客服中心，或是打电话给客服投诉或要求提供服务时，业主所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容：依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务：热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提岀的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范用的情况, 首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、据塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。

首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。

对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范囤内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给部门主管，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指圧责任人处理。

并根拯处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至部门主管。

5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范囤内解决。

确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。

客人投诉处理单如果报至管理处主任，即视为投诉问题矛盾升级。

7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。

物业服务首问责任制物业服务首问责任制一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：业主来客服中心，或是打电话给客服投诉或要求提供服务时，业主所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。

首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。

对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给部门主管，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。

并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至部门主管。

5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。

确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。

客人投诉处理单如果报至管理处主任，即视为投诉问题矛盾升级。

7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。

物业公司首问责任制管理制度一、背景介绍随着城市规模的扩大和人口的增加，物业管理行业得到了更多的关注和重视。

为了提高物业管理的效率和质量，许多物业公司开始引入首问责任制管理制度。

首问责任制是指将用户的问题和投诉首先交由接待人员负责解决，减少问题的层层传递和处理时间，提高服务效率和用户满意度。

本文将介绍物业公司首问责任制的管理制度。

二、制度目标1.提高服务效率：通过首问责任制，将用户的问题和投诉在第一时间解决，减少问题的堆积和处理时间，提高服务效率。

2.提高用户满意度：通过及时解决用户的问题和投诉，提高用户的满意度，增强用户对物业公司的信任感和支持度。

3.促进员工素质提升：通过首问责任制，提高接待员工的工作责任感和专业素质，培养他们的沟通技巧和问题解决能力。

4.提高物业公司的形象：通过高效的服务和优质的用户体验，提升物业公司的公众形象，增加用户的口碑宣传效果。

三、制度内容2.建立完善的问题反馈机制：对于用户的问题和投诉，接待人员应及时向相关部门进行反馈，并确保问题的解决过程能够跟踪和监督。

3.提供必要的培训和技能提升机会：物业公司应对接待人员进行必要的培训，提高其沟通技巧、问题解决能力和专业知识。

定期组织培训和交流活动，提供技能提升机会。

4.建立绩效考核机制：建立基于首问责任制的绩效考核机制，考核接待人员的解决问题的效率和用户满意度，激励他们提供优质的服务。

5.加强信息化系统的建设：引入信息化系统，对接待人员的工作进行记录和统计分析，提高问题的统筹调度和解决效率。

6.定期开展用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对物业公司服务的评价和意见，及时调整和改进工作。

四、制度实施步骤1.制定和完善相关制度：组织相关人员制定和完善首问责任制的管理制度，明确责任分工和工作流程。

2.建立培训和交流机制：由物业公司人力资源部门和相关部门共同组织接待人员的培训和交流活动，提高他们的工作能力和专业素质。

3.逐步推广首问责任制：物业公司可以先在其中一个物业小区试行首问责任制，通过实践总结经验，逐步推广到其他物业小区。

首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在公共服务领域中，由相关部门或机构确定一名具体的负责人，负责接待和解答公众的咨询、投诉、建议等问题，并承担起对问题的解决和跟踪责任。

其目的是提高公共服务的质量和效率，增强政府与公众之间的沟通和互动。

二、实施细则的目的首问责任制实施细则的制定旨在规范首问责任制的具体实施过程，明确各方责任和权利，确保公众的问题能够得到及时解答和妥善处理。

三、实施细则的主要内容1. 首问责任人的确定根据各部门或机构的职责和业务特点，确定首问责任人。

首问责任人应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确、及时地解答公众的问题。

2. 首问责任人的职责(1) 接待公众咨询、投诉、建议等问题，并进行记录和分类。

(2) 根据问题的性质和复杂程度，及时解答简单问题，或将复杂问题转交给相关部门或机构处理。

(3) 对问题的解答和处理过程进行跟踪和反馈，确保问题得到妥善解决。

(4) 定期对接待过程和处理结果进行总结和评估，及时改进工作方法和流程。

3. 公众权利的保障(1) 公众有权获得准确、及时的问题解答和处理结果。

(2) 公众有权要求首问责任人保护个人信息的安全和隐私。

(3) 公众有权提出对首问责任人工作的评价和建议。

4. 部门或机构的支持和监督(1) 各部门或机构应提供必要的资源和支持，确保首问责任人能够顺利履行职责。

(2) 各部门或机构应建立健全监督机制，对首问责任人的工作进行监督和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。

四、实施细则的效果评估为了评估首问责任制的实施效果，可以从以下几个方面进行评估：1. 解决问题的效率和质量：通过统计解答问题的平均时间、问题解决率等指标，评估首问责任制对问题解决的效率和质量的影响。

2. 公众满意度：通过调查问卷等方式，了解公众对首问责任制的满意度和意见，评估其对公众服务的改善程度。

3. 工作流程的改进：根据实施细则的实际效果，及时调整和改进工作流程，提高工作效率和质量。

首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在工作中，将问题的解决责任分配给第一个接待人员，由其负责协调、解决或者转交相关部门处理。

该制度的实施旨在提高工作效率，优化服务质量，强化责任意识，增强工作责任感。

本文将详细介绍首问责任制的实施细则。

二、实施范围首问责任制适合于各类机构、企事业单位以及政府部门等。

无论是公共服务机构还是企业内部，都可以根据自身情况制定相应的实施细则。

三、实施原则1. 第一责任人原则：首问责任制的核心是明确第一责任人，即第一个接待人员，在问题发生时负责解决或者协调解决问题。

2. 快速响应原则：第一责任人应迅速响应问题，及时提供解决方案或者转交相关部门处理。

3. 问题跟踪原则：第一责任人应跟踪问题的解决发展，确保问题得到妥善处理。

4. 信息共享原则：第一责任人应及时将问题相关信息共享给相关部门，以便协调解决问题。

四、实施步骤1. 建立责任清单：明确各个岗位的首问责任人，将其责任清单进行公示，确保责任明确。

2. 培训和意识提升：对首问责任人进行培训，提升其问题解决能力和服务意识。

3. 建立问题反馈机制：建立问题反馈渠道，方便用户提出问题，并确保问题得到及时回应。

4. 解决问题：首问责任人在接到问题后，应即将进行解决或者协调解决，确保问题得到妥善处理。

5. 跟踪和评估：首问责任人应跟踪问题的解决发展，并进行问题解决效果的评估，及时调整工作方式和方法。

五、实施效果评估1. 工作效率提升：首问责任制的实施可以有效提高工作效率，减少问题的滞留和迟延。

2. 服务质量提升：通过快速响应和及时解决问题，可以提升服务质量，增强用户满意度。

3. 责任意识强化：首问责任制可以增强员工的责任意识，促使其主动承担问题解决责任。

4. 工作流程优化：通过问题跟踪和信息共享，可以不断优化工作流程，提高工作效率。

六、实施细则的调整与改进实施细则的调整和改进应根据实际情况进行，包括但不限于以下方面：1. 根据用户反馈进行调整：根据用户的反馈意见，对实施细则进行调整，以提高用户满意度。

首问责任管理制度
目的
1、规范内部管理,倡导细节文化,提高业主满意度;
2、将日常小细节工作纳入制度化建设,使员工养成良好习惯;
3、通过员工良好的习惯,影响业主配合管理;
范围
本制度适用于xx物业管理服务有限公司各管理项目;
内容
1、凡属第一时间内,业主将相关投诉信息反馈予相关当事人不分工种和职务,
称之为首问责任人;
2、当首问责任人接到业主投诉时,必须认真聆听和记录,并限制于15分钟内,
反馈相关部门按规定期限处理;相关部门处理问题后,限期2天内,反馈予
首问责任人,以便首问责任人回应或回访业主;
3、首问责任人接到反馈信息后,限期2天内,必须回应或回访业主,若业主满
意,则视为定案；若业主不满意的,首问责任人须及时向相关负责部门主
管反馈信息;
4、属相关责任人部门不按时处理问题或引发投诉的,部门经理主管须追查原
因,分析情况,追究首问责任人或相关责任人负责任,视其程度轻重,警告、
扣罚或解雇处理;
5、相关部门或责任人已按时处理问题,但不按规定期限内反馈首问责任人,
导致信息传导及工作脱节的,须向物业公司主管领导汇报,并给予相关责
任人员警告一次扣罚半天基本工资;
中山市xx物业管理服务有限公司。

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！
物业服务首问责任制实施细则【物业管理经验分享】
首问责任制实施细则
目的：
消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。

定义：由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。

实施范围：
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。

实施人员：
物业所有员工。

实施方式：培训：
各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。

操作人员：秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。

管理人员：
秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求：咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。

不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。

处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；
如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。

客户关系主管：
客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任。

物业首问责任制如何实施？为什么推行“首问责任制”？进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决所有类型的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范，应该推行“首问责任制”。

如何推行“首问责任制”？总则：1．对业主/住户咨询/投诉（包括电话咨询/投诉），接待人首先应告知业主/住户自己的工号，并询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题，并将作出展开调查。

2．任何员工在任何时间地点以任何方式截获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。

3．首问责任人根据管理处制度和有关部门规定，针对实际情况做出果断处理；（1）自己能够及时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。

（2）自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引做出相应适当的处理。

如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向直属上级报告，寻求最终解决办法。

（3）紧急情况按照应急时间处理程序进行。

4．首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视清节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退：（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

5．首问责任人在向直属上级报告投诉情况和相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。

直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按总则处理。

工作质量如何要求？1．业主/住户投诉处理和咨询回复工作时限除经管理处特别同意，任何人员不得超过规定的时限；2．物业分管业主投诉/咨询回复工作的主管每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%）。

工作时间标准：1．业主/住户投诉处理的工作时限：（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；（2）工程维修方面的投诉处理时限：电梯困人、水浸、停电、停水等，及时处理，维修人员到达现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简单易维修项目，不超过半天；（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限：明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的，及时处理，处理人员到达现场时间不得超过10分钟；其他公共部分维修，不得超过3个工作日；（4）对其他业主/住户行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，管理员在15分钟内到达被投诉住户家中并进行处理。

物业公司首问负责制一、首问负责制的内容“首问负责”是指物业管理人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。

首问负责制是对首问负责人在事情办理中应具有的工作态度及工作责任的要求。

二、首问负责制的范围集团公司总部管理中心全体员工。

三、首问负责制的要求1、每一位员工都应以极其认真负责的态度接听来电、咨询、接待来访的用户。

凡属于本岗位职责的，要认真解答问询，及时给予办理。

凡不属于岗位职责范围内的事：（1）对于来电，则立即将来电客户单位、姓名、职务、电话、来电内容转交有关责任部门或责任人处理，并负责追踪落实。

（2）对用户来访，首先要热情接待，其次要负责将用户引导转交有关责任部门或责任人。

若有关部门或责任人未在，则负责及时联系责任人，直到能够有人接待或处理问题为止。

对用户所问询的事情不清楚，在热情接待的同时，要立即向领导汇报或请示，直到用户满意为止。

2、各部门员工都要树立全局形象意识，凡属物业管理职责范围的工作，绝不准对服务对象说“不”、“不行”、“不对”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等。

而要实行“一步到位法”，即用户的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是本部门的事为由往外推诿。

如遇自己解决不了的事，应婉转地请用户稍等，同时立即向上级及值班经理询问、请示。

从而给用户以满意的答复。

3、每个人均应做好用户来电、来函、来访的记录，并将有关事情的落实情况记录在案。

4、对于因主客观原因迟迟不能落实，无法使用户满意的事情，由个人向部门经理汇报，部门经理负责向中心领导汇报。

5、此规定作为考核部门及员工的标准，受到用户表扬的给予奖励；对执行不好的或被用户投诉的部门和个人，将进行考核和责任追究。

首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在政府或组织内部建立起来的一种责任追究机制，通过明确责任主体、明确责任范围和明确责任要求，确保问题能够得到及时解决和有效管理。

本文将详细介绍首问责任制的实施细则，包括责任主体的确定、责任范围的界定、责任要求的明确等方面。

二、责任主体的确定首问责任制的实施需要明确责任主体，以确保责任能够落实到位。

在实施过程中，可以根据组织的具体情况来确定责任主体，一般包括以下几个方面：1. 领导责任主体：包括组织的最高领导、部门负责人等。

他们对组织的整体运行负有最终责任，需要确保首问责任制的有效实施。

2. 部门责任主体：包括各个部门的负责人，他们对本部门的运行状况负有直接责任，需要确保本部门内部的首问责任制得以落实。

3. 个人责任主体：包括各个员工、工作人员等，他们对自己的工作负有责任，需要积极参与首问责任制的实施。

三、责任范围的界定首问责任制的实施需要明确责任范围，以确保责任能够得到明确界定和落实。

在实施过程中，可以根据组织的具体情况来确定责任范围，一般包括以下几个方面：1. 内部责任范围：包括组织内部的各个部门、岗位等。

每个部门、岗位都应该明确自己的责任范围，确保问题能够在责任范围内得到解决。

2. 外部责任范围：包括组织与外部单位、个人的合作关系。

在与外部单位、个人合作时，需要明确各方的责任范围，确保问题能够在责任范围内得到解决。

3. 个人责任范围：包括个人在工作中的具体职责。

每个人都应该明确自己的责任范围，确保问题能够在责任范围内得到解决。

四、责任要求的明确首问责任制的实施需要明确责任要求，以确保责任能够得到明确要求和落实。

在实施过程中，可以根据组织的具体情况来确定责任要求，一般包括以下几个方面：1. 工作要求：包括工作目标、工作内容、工作流程等。

每个人在工作中都应该明确自己的工作要求，确保问题能够按照要求得到解决。

2. 服务要求：包括服务质量、服务态度、服务效率等。

首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在政府机关、企事业单位等公共服务机构中，对于接待群众来访、咨询、投诉等事项，由首次接待人员承担起解决问题的责任，并在一定时间内给予答复或解决。

为了进一步规范和完善首问责任制的实施，制定本细则。

二、实施原则1. 公平公正原则：对于来访、咨询、投诉等事项，应当公平公正对待，不得歧视任何群体或个人。

2. 快速高效原则：首次接待人员应当及时、高效地处理问题，确保在规定时间内给予答复或解决。

3. 信息透明原则：公共服务机构应当向社会公开相关政策、法规、办事流程等信息，方便群众了解和查询。

4. 归口管理原则：每个公共服务机构应当明确首次接待人员的职责和权限，并建立健全内部协作机制，确保问题能够得到妥善解决。

三、实施步骤1. 接待登记：首次接待人员应当对来访、咨询、投诉等事项进行登记，包括来访人姓名、联系方式、事项内容等，并为其办理相关手续。

2. 问题核实：首次接待人员应当对来访人提出的问题进行核实，确保问题清晰明确，了解问题的具体情况。

3. 解答或转办：根据问题的性质和复杂程度，首次接待人员应当根据自身职责和权限，给予答复或解决，或将问题转交给相关部门处理。

4. 时限要求：首次接待人员应当在接待时告知来访人问题的处理时限，确保问题能够及时得到解决。

5. 跟踪反馈：公共服务机构应当建立问题跟踪和反馈机制，及时了解问题的处理进展情况，并将处理结果及时告知来访人。

四、责任追究1. 首次接待人员未按照规定时限给予答复或解决问题的，应当承担相应的责任，并进行相应的处理。

2. 公共服务机构应当建立健全内部监督机制，对首次接待人员的工作进行监督和评估，发现问题及时进行整改。

3. 对于恶意敷衍、推诿扯皮等行为，公共服务机构应当严肃处理，并追究相关人员的责任。

五、宣传推广公共服务机构应当通过官方网站、微信公众号、宣传栏等渠道，向社会公众广泛宣传首问责任制的实施细则，提高公众对首问责任制的认知和理解。

首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在公共服务领域中，将服务对象的问题、需求和投诉等首次咨询或反映的责任，由服务机构的工作人员承担起来，并负责协调解决或转交相关部门处理。

该制度的实施旨在提高公共服务的效率和质量，增强政府与民众的互动和沟通，建立良好的服务品牌形象。

二、实施目标1. 提高公共服务的及时性和便利性，满足群众的需求。

2. 加强政府与民众之间的沟通和互动，增强民众对政府的信任和满意度。

3. 建立健全的责任追究机制，确保问题得到及时解决和处理。

三、实施原则1. 便民原则：以群众需求为导向，提供便捷的服务方式和渠道。

2. 公平原则：对待每一个服务对象一视同仁，不偏袒任何一方。

3. 透明原则：公开和透明的工作流程和责任分工，让群众了解服务的全过程。

4. 效率原则：高效处理问题和投诉，确保及时解决。

四、实施步骤1. 制定实施细则：由相关部门制定首问责任制的具体实施细则，包括责任的界定、流程和工作要求等。

2. 培训和宣传：对服务机构的工作人员进行培训，提高其服务意识和能力；同时通过各种渠道宣传首问责任制的内容和目的，让民众了解并参与其中。

3. 设立投诉渠道：建立便捷的投诉渠道，包括电话、网络平台等，方便民众随时反映问题和投诉。

4. 接待和记录：服务机构的工作人员接待民众咨询和投诉，记录相关信息，包括问题的性质、时间、地点、涉及人员等。

5. 协调和解决：根据问题的性质和严重程度，由工作人员进行协调解决或转交相关部门处理，确保问题得到及时解决。

6. 回访和评估：对处理过的问题进行回访，了解民众对服务的满意度和建议，并进行评估和改进。

五、实施效果评估1. 服务效果评估：通过对民众满意度的调查和统计，评估首问责任制对公共服务的改善效果。

2. 工作效率评估：统计处理问题和投诉的时间和效率，评估首问责任制对工作效率的提升。

3. 政府形象评估：通过舆情监测和民众反馈，评估首问责任制对政府形象的影响和改善。

物业项目公司首问责任制度(2)
物业项目公司首问责任制度（二）
一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求均庆热情、耐心、细致的给予帮助、解答，树立全心全意为业主服务的思想。

二、如问题超出本人职责范围应给予合理的解释，并带领业主到相应部门交相关人员进行事情处理。

三、”首问”责任人应及时跟进事情的解决情况，直到回复业主，让业主满意为止
四、各部门之间应互相配合、真诚合作，绝不允许有相互推诿现象。

五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象，一经查处即予严肃处理。