导游业务应变能力问题

应变能力部分1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。

2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达的准确时间。

3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。

由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。

另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。

由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。

必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。

错接属于责任事故。

（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实。

导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。

处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。

经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。

导游服务应变能力题1、在核对日程时,地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况,请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办?答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。

如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。

5、旅游故障发生时，导游员应如何应对?答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理;记录、总结.6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。

7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?答：有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。

如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。

旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足,但费用自理。

8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐.此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理,并告知综合服务费不退。

导游如何提高应变能力导游作为旅游行业中的重要一环，承担着向游客传递旅游信息、提供专业解说和服务的重要职责。

然而，导游工作中常常面临各种突发情况和挑战，因此，提高应变能力成为导游必备的素质之一。

本文将从准备工作、沟通技巧和知识储备三个方面探讨导游如何提高应变能力。

一、准备工作导游在每次旅行团出发前，都应进行充分的准备工作。

首先，要了解目的地的文化、历史和风俗习惯，以便能够提供准确、丰富的解说。

其次，要熟悉旅行路线和景点的特点，了解可能遇到的问题和挑战。

此外，导游还应对天气、交通和餐饮等方面进行预先了解，以便在突发情况下能够迅速做出应对。

二、沟通技巧导游作为旅游行业的服务人员，良好的沟通技巧是提高应变能力的关键。

首先，导游应学会倾听，了解游客的需求和意见，及时解答疑问。

其次，要善于表达，清晰地传达信息，确保游客能够理解和接受。

此外，导游还应学会控制情绪，面对游客的抱怨和挑剔时保持冷静和耐心，寻找解决问题的方法。

三、知识储备导游的知识储备是提高应变能力的基础。

导游应熟悉目的地的历史、文化、地理和旅游资源等方面的知识，以便能够准确解说和回答游客的问题。

此外，导游还应了解旅行团中的游客构成，包括他们的国籍、年龄和兴趣爱好等方面的信息，以便能够根据不同的需求进行个性化的服务。

在应对突发情况时，导游还可以通过与其他导游和相关机构的合作来提高应变能力。

例如，可以与其他导游建立良好的合作关系，互相帮助和支持，共同解决问题。

此外，导游还可以与旅行社、酒店和景点等相关机构建立紧密联系，获取及时的信息和支持，以便能够更好地应对突发情况。

综上所述，导游要提高应变能力，需要在准备工作、沟通技巧和知识储备等方面下功夫。

通过充分的准备工作，良好的沟通技巧和扎实的知识储备，导游可以更好地应对各种突发情况和挑战，为游客提供更好的服务体验。

导游服务应变能力题97导游服务应变能力题1、什么是导游服务中的一般事故？答：是指经常发生又能及时补救的差错、事故。

如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失等。

2、什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种？答：是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种：（1）轻微事故：一次事故造成游客轻伤，经济损失在1万元以下。

（2）一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者。

（3）重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100万元者。

（4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响。

3、何为业务性事故？答：是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种：（1）责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。

（2）自然事故：非责任事故，由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求。

导游人员应变处理的基本原则是什么？答：（1）维护游客利益原则；（2）符合法律原则；（3）“合理而可能”原则；（4）公平对待原则；（5）尊重游客原则；（6）维护尊严原则。

5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解？答：导游人员在对待个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。

对游客提出的有损国家利益和民族尊严的要求要断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

6、如何处理漏接事故？答：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客的谅解。

如果不是自己原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心地向游客解释，以消除误解。

（2）尽量采取弥补措施，将游客的损失减少到最低程度。

如果有费用问题，应主动将费用赔付给游客。

（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接给游客造成的不愉快情绪。

导游特殊问题处理及应变能力问题.txt师太，你是我心中的魔，贫僧离你越近，就离佛越远……初中的体育老师说：谁敢再穿裙子上我的课，就罚她倒立。

导游特殊问题处理及应变能力问题1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。

地陪导游员应做好哪些工作?（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。

最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。

退车事宜。

（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。

（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。

你做为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。

（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

5、何谓误机事故？应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。

游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止设机事故发生？（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。

目的地等。

带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。

导游特殊问题处理及应变能力问题.txt师太，你是我心中的魔，贫僧离你越近，就离佛越远……初中的体育老师说：谁敢再穿裙子上我的课，就罚她倒立。

导游特殊问题处理及应变能力问题1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。

地陪导游员应做好哪些工作?〔l〕尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

假设有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。

最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；〔2〕向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。

退车事宜。

〔3〕及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，〔l〕认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；〔2〕核实交通工具到达的准确时间。

〔3〕提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。

你做为地陪应如何处理〔l〕立即与旅行社联系，查明原因；〔2〕如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。

〔3〕如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

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导游证面试如何展示应变能力导游是旅游行业中非常重要的一份工作，而要成为一名优秀的导游，除了必备的知识和技能外，应变能力也是不可或缺的。

在导游证面试中展示应变能力，可以让招聘人员对你的能力和潜力有更深入的了解。

本文将介绍导游证面试中展示应变能力的几个方面。

一、准备面试前的应变能力展示在面试前，你可以通过准备充分来展示你的应变能力。

首先，针对导游的面试内容，了解招聘人员可能会问到的问题，并提前准备好回答。

其次，对于一些常见的应急情况，比如天气突变、交通堵塞等，提前研究并制定好相应的备选方案。

在面试中，你可以谈论你自己的应变经验，比如在旅行中遇到的困难情况以及你是如何应对的。

二、面试中展示问题解决的能力在面试过程中，可能会出现一些问题，比如突发情况、紧急情况等。

这是你展示应变能力的绝佳机会。

当面试官提及这些问题时，要保持冷静并迅速思考解决方案。

你可以根据自己的经验和知识，提出针对性的建议。

例如，当面试官问到你在旅行中遇到的突发天气变化时，你可以提到你曾经遇到过类似的情况，你是如何调整行程以应对的，以及如何安抚游客的情绪等。

三、展示应变能力的案例分析在面试中，你可以运用案例分析的方式来展示你的应变能力。

比如，你可以选择一个具体的案例，描述在某次旅行中遇到的突发情况，然后详细介绍你是如何应对的，并最终解决了问题。

在描述的过程中，要注重讲述每个步骤、决策和结果，并强调你的应变能力和处理问题的能力。

四、强调团队合作与沟通能力除了应对突发情况的个人能力外，导游还需要具备良好的团队合作和沟通能力。

在面试中，你可以强调你在以往的工作中与团队成员合作的经验，并突出你在解决问题时的沟通能力和团队协作精神。

举例说明你与其他导游、司机、旅行社等工作人员之间如何紧密配合，共同应对各种复杂情况。

五、表达自信和积极的态度展示应变能力不仅仅是在言语上，还需要通过自信和积极的态度来展示出来。

在面试中，保持自信的姿态，回答问题时语气坚定而自信。

导游特殊问题处理及应变能力问题1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。

地陪导游员应做好哪些工作?（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。

最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。

退车事宜。

（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。

（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。

你做为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。

（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

5、何谓误机事故？应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。

游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止设机事故发生？（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。

目的地等。

带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。

离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。

突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；（3）费用由李女士自理8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。

导游应变能力100题NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办?①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。

②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。

NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。

②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。

NO.3旅行团推迟抵达怎么办?①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。

②预订安排第二天的餐宿及交通。

③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。

②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。

NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。

一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。

②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。

③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。

④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。

⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。

NO.6领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?①导游员不宜寻根究底。

②不宜发表自己的意见。

③不宜介入。

④要帮助协调他们之间的关系。

NO.7游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。

②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

导游服务中的应变能力与解决问题工作总结一、简介导游作为旅游服务行业中的关键岗位，其应变能力和解决问题的能力直接影响着旅游体验的质量。

本文将就导游服务中的应变能力和解决问题能力展开讨论。

二、应变能力的重要性1. 导游作为一个面向大众的职业，应当具备较强的应变能力。

无论是面对客户的需求变化还是不可预测的环境挑战，导游需要能够灵活变通地应对。

2. 应变能力的好坏直接关系着导游的服务品质和客户满意度。

通过灵活应对不同情况，导游能够确保旅客的旅游体验达到最佳状态，提升自身服务的价值。

三、应变能力的培养1. 知识储备：导游应拥有广博而全面的知识储备，包括文化、历史、地理、风俗等方面的知识。

只有具备丰富的知识背景，导游才能够在应变时胸有成竹地应对各种问题。

2. 沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，能够与不同的游客进行有效的沟通和交流。

通过与游客的沟通，导游可以更好地了解他们的需求并针对性地做出应对。

3. 临机应变：导游应当具备快速且准确地做出决策的能力。

无论面对突发情况还是客户需求的变化，导游需要能够迅速判断情况并采取适当的行动。

四、解决问题的能力1. 解决问题的能力是导游工作中不可或缺的一部分。

在旅行过程中，游客可能遇到各种问题，导游需要准确地识别问题并提供解决方案。

2. 解决问题的能力还包括处理游客投诉的能力。

导游应当虚心接受游客的意见和建议，并积极寻找问题的解决方案，以提升服务质量。

五、提升应变能力和解决问题能力的建议1. 经验积累：参与更多实际案例的导游工作，积累宝贵的实战经验。

通过亲身经历各种问题和挑战，导游能够更好地应对未来的情况。

2. 学习交流：积极参与导游行业的培训和交流活动，学习他人的经验和技巧。

通过与同行的互动学习，导游能够获取更多解决问题的方法和思路。

3. 知识更新：时刻关注旅游行业的最新动态和发展趋势，不断提升自身的知识水平。

在了解到行业新变化后，导游可以及时调整和改进自己的工作方式。

导游应变能力知识问答55问1．地陪导游员应如何防止漏接事故发生？(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；(2)核实交通工具到达的准确时间；(3)至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来。

2．如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理？(1)应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团；(2)向游客说明情况并诚恳致歉；(3)在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任。

3．地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理？(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；(2)通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作；(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工作。

4．地陪如何防止错接事故的发生？(1)地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待；(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系；(3)地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问；(4)接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等。

5．由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理？(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点；(2)向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜；(3)通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排。

6．什么是误机？地陪应怎样处理？(1)由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机；(2)地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客；(3)地陪应随时关注最近的离境航班预订情况；(4)各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站；(5)协助查清事故原因。

导游业务应变能力问题1、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？按照惯例。

如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。

在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。

如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

2、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

3、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。

确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。

如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。

但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

4、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？（l）需征得领队和旅游团成员的同意；（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。

出示证件、填写表格、交纳费用。

（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。

若是记者，一般应婉拒。

经请示获准后，方可入团。

5、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。

若是贵重物品、食品等一般要婉拒；（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。

应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。

收件人收到后，要写收条、签章。

旅行社应将上述情况通知委托人。

委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

6、你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。

刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。

导游面试应变能力试题题集一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。

首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。

为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。

1、主动争取各方的配合主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

2、尊重各方的权限和利益三人关系是平等的。

是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。

3、建立友情关系全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。

同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4、彼此尊重、相互学习、勇担责任三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。

二、什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。

准确地了解该团的服务项目和要求。

重要事宜要做记录并弄清以下情况：1、旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2、旅游团成员的情况该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。

导游规范及应变能力提问第一篇：导游规范及应变能力提问导游规范及应变能力提问试卷一一、导游规范提问及参考答案1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？（1）落实接待日程安排表。

（2）落实交通工具。

（3）落实食宿安排。

（4）了解不熟悉的景点。

2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团。

（2）核实人数和行李。

（3）集合并引导游客登车。

3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。

首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光。

（2）介绍当地风情。

（3）介绍下榻的饭店。

（4）交代再集合事宜。

4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。

（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。

（3）有一些工作必须在出发前完成。

5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。

（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？（1）核实离站交通票据。

（2）办理离店手续。

（3）做好机场（车站、码头）的服务。

（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。

7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。

（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。

（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。

（4）提醒、帮助游客结清各种账目。

8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎。

（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。

（3）对旅游行程进行说明。

（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。

现场导游应变能力题现场导游应变能力题1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。

全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。

(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。

2、一个旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。

第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。

(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社有关部门联系根据合同规定解决；(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。

导游员应该如何满足客人的这一合理要求？答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;(2) 可请领队在部调配；(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。

4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。

5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。

导游必须具备的解决问题能力与应变能力导游作为旅游行业中的关键角色，承担着为游客提供高质量旅游服务的重任。

除了良好的专业知识和丰富的旅游经验外，导游还必须具备解决问题能力与应变能力。

本文将从导游工作中常遇到的问题出发，探讨导游必备的解决问题能力与应变能力。

一、分析问题能力导游在工作中经常面临各种问题，如游客的饮食偏好、意外事件、天气变化等。

良好的分析问题能力是导游必不可少的素质之一。

他们需要学会仔细观察、分析问题，并快速做出决策。

例如，在游客饮食方面，导游需要提前了解游客的饮食习惯，并在餐厅提前与厨师沟通，以保证游客的饮食需求得到满足。

而当天气突变时，导游需要及时与游客协商，安排替代行程，以确保旅行的顺利进行。

二、沟通能力导游必须具备良好的沟通能力，既包括与游客的沟通，也包括与相关人员的沟通。

与游客的沟通是为了了解他们的需求、听取他们的意见和建议，从而提供更好的旅游服务。

与相关人员的沟通则是为了解决各种问题、协调各种资源。

例如，当游客对某个景点有意见时，导游需要耐心倾听并及时与景点管理部门沟通，以解决问题并提高旅游质量。

三、灵活应变能力导游在旅游行程中常常遇到各种变化，如航班延误、景点关闭、游客紧急离开等情况。

面对这些突发情况，导游必须具备灵活应变能力。

他们需要迅速调整行程安排，与相关部门进行协调，并向游客提供及时的解释和安排。

例如，当航班延误导致行程被打乱时，导游可以与旅行社协商，调整行程顺序或提供替代景点，以最大限度地满足游客的需求。

四、积极服务态度导游要有积极的服务态度，对待每个游客都要以诚恳和热情的态度。

他们要充分理解并尊重游客的需求，随时为游客提供帮助和支持。

例如，当游客遇到紧急情况或者财务问题时，导游应该及时提供帮助和解决方案，以确保游客的安全和满意度。

解决问题能力与应变能力是导游必不可少的素质，它们决定了导游的工作能力和旅游质量。

导游要具备分析问题能力，以便快速并准确地解决各种问题。

导游规范应变100题一、导游规范50题1.怎样建立导游服务集体组员之间旳良好协作共事关系？答：（1）积极争取各方旳配合；（2）尊重各方旳权限和利益；（3）建立友谊关系；（4）彼此尊重、互相学习、勇担责任。

2.导游人员在游客心目中树立良好形象旳途径有哪些？答：（1）重视给游客留下良好旳“第一印象”；（2）多干实事，少说空话；（3）多与游客进行沟通（包括意见沟通和情感沟通）。

3.导游人员理解游客旳途径有哪些？答：（1）从国籍、职业、年龄、性别等方面理解游客；（2）从出游动机理解游客；（3）通过度析旅游活动各阶段游客旳心理变化理解游客；（4）通过言行举止理解游客。

4.导游人员接团前旳准备工作有哪些？答：（1）熟悉接待计划；（2）贯彻接待事宜；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。

5.导游人员应怎样维护职业形象？答：（1）礼貌待人，举止言谈得体；（2）精神饱满，乐观自信，热情友好；（3）随时关怀游客，理解其个别需求并“合理而也许”地满足；（4）办事既从容冷静，又坚决利索；（5）勇于承担责任，予以游客安全感。

6.现代导游服务旳内容有哪些？答：（1）导游讲解服务；（2）旅行生活服务；（3）市内交通服务。

7.导游人员应具有旳基本素质有哪些？答：（1）良好旳思想品德；（2）渊博旳知识；（3）较强旳独立工作能力和创新精神；（4）较高旳导游技能；（5）竞争意识和进取精神；（6）身心健康，仪表端庄。

8．旅游团（者）购物时对地陪导游服务旳规定有哪些？答：（1）向旅游团（者）简介当地商品旳特色；（2）随时提供旅游者在购物过程中所需要旳服务，如翻译、简介托运手续等；（3）维护旅游者旳合法权益。

9.导游人员在接待自高自大型旅游者时要注意哪些问题？答：（1）满足旅游者旳虚荣心，必要时还可附和几句，微微点头；（2）要绝对防止“冲撞”，处理问题不要直截了当，做到顾全大局，保证旅游活动顺利进行；（3）要巧妙地让游客变成听讲者，并设法让其来附和导游员旳观点和意见。