导 游 服 务 质 量

导游的职责是什么导游的职责是什么篇1岗位职责:1、负责旅游团队全程陪同及导游工作;2、落实旅游团的衣食住行等;3、处理团队突发状况或意外事件;4、负责景点资料的收集及团队反馈;5、维护本公司良好形象和声誉。

6、日常门市接待客户咨询，推荐旅游产品，为客户提供专业的旅游服务;7、参加公司组织的各项宣传、推广活动，拓展销售渠道，开发新客户;任职资格:1、熟悉导游工作程序(男女不限);2、有较强的组织能力和应变能力及较强的服务意识;3、吃苦耐劳、责任心强，工作细心有条理;导游的职责是什么篇21、安排旅游团(旅游者)在当地的旅游活动。

2、做好当地旅游接待工作。

3、负责旅游团(旅游者)在当地参观游览的`导游、讲解。

4、维护旅游者在当地旅游过程中安全。

5、处理在当地旅游过程中发生的问题。

导游的职责是什么篇3工作职责:负责导游人员的日常管理和调遣工作原则:公正公平，以人为本工作内容:1、负责导游日常管理体系的.建立和规范并监督执行;2、负责导游日常招聘、录用及培训工作，建立导游信息档案;3、负责导游关于公司政策方面的咨询，帮助解决实际困难;4、负责协调处理旅程中发生的重大问题和突发事件;5、负责制定本部门的工作目标和计划，并组织实施，指导、协调、监督和评估;6、负责组织实施导游人员专业技能培训和政策辅导;7、努力开发当地旅游资源，旅游产品，不断扩大业务范围及业务量;8、团队返回后，督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续;9、完成上级安排的其它工作。

导游的职责是什么篇41、根据酒店接待计划和接待通知进行工作,与有关部门落实订餐、车辆及有关报表、销匙、行李等准备事项。

2、提前到机场或车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向客人简要介绍城市概况及酒店情况。

3、负责帮客人办理人住登记手续，并向客人介绍酒店的设施、营业时间及服务项目，带领客人用好第一餐。

4、在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人。

5、随时提醒客人注意人身及财产安全，并协助保护。

游讲解，这次活动出现了商业性的导游人员，但专业性的“导游向导”正式出现于1851年，是年，伦敦举办了第一次世界博览 会，专业性导游出现。
导游服务的发展:我国导游服务起步于1923年8月,至今经历了四个发展阶段: (一)起步阶段(1923---1949年) 1923年,陈光甫在上海商业储备银行下设立了旅游部; 1927年,成立了中国旅行社;(不要搞混了) (二)开拓阶段(1949年--1978年) 第一家旅行社“华侨旅行社”于1949年11月在厦门正式营业。 1954年4月15日,中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。 这一时期的导游服务工作人员均称为翻译导游人员。
一、我国旅行社行业的发展过程可将其话费为四个不同的发展阶段:
1、旅行社业发展的前期(1978年以前)。我国实施对外开放以前,我国仅有中国国旅和中国旅行社及其在各地设立的分支机构,在 此阶段,旅行社数量少,从业人员少,旅游活动少,不具备行业规模,但却累积了不少经验,培养了一批人才,为今后旅行社行业的发展 打下了基础。
了解旅行社的发展
导实（1）
旅行社的历史发展:托马斯·库克于1845年在英国的莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社,开始专门从事旅行代理业务。从此,为 方便旅游者并服务于旅游者的旅行社诞生了,这标志着近代旅游业开启了新篇章。中国近代旅游业发源于上海。
我国历史上最早的旅行社是爱国人士陈光蒲先生与1923年在上海商业储蓄银行设立的旅行部,1927年更名为中国旅行社,现为香 港中国旅行社股份有限公司。之后,我国与1949年在厦门成立了华侨旅行社,现为中国旅行社;于1954年再北京成立了中国国际 旅行社;于1979年再北京创建了中国青年旅行社。从而,建成了我国知名度最高的三大旅行社。从旅行社发展历史来看,中国旅行 社业发展起步较晚。并且虽然我国旅行社起步于20世纪20年代,但是直到1978年我国实行对外开放以后才形成具有一定规模的 经济行业。

【导语】要成为⼀名合格的导游，必须要拥有导游资格证。

导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨⼊导游⼈员的⼤门，导游资格证是第⼀步。

下⾯是整理发布的“2018导游考试导游业务第⼀章考点：导游服务的性质和特点”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ ⼀、导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族⽂化的不同，其政治属性也不同。

在资本主义制度下，导游⼈员由于⽣长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会⾃觉或不⾃觉地传播资本主义的⼈⽣观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或⽆形地带有资本主义⾊彩。

在社会主义制度下，中国的导游⼈员在向国内外游客提供导游服务时，⽆论是介绍⼭川的秀美，或是讲解历史⽂化，都应树⽴主⼈翁意识，充满爱国主义热情，相机⽽妥善地宣传党的⽅针、政策和社会主义现代化的建设成就。

对于那些愿意了解我国政治经济情况和⽅针政策的游客，导游⼈员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游⼈员的职责，也是⼀项光荣的使命。

总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同⽽已。

此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。

(⼀)社会性 旅游活动是⼀种社会现象，在促进社会物质⽂明和精神⽂明建设中起着⼗分重要的作⽤。

在旅游活动中，导游⼈员处于旅游接待⼯作的中⼼位置，接待着四海宾朋、⼋⽅游客，推动世界上这⼀规模的社会活动，所以导游⼈员所从事的⼯作本⾝就具有社会性。

并且，导游⼯作⼜是⼀种社会职业，对⼤多数导游⼈员来说，它是⼀种谋⽣的⼿段。

(⼆)⽂化性 由于不同国家或地区之间民族、语⾔、传统习俗与⽣活环境的不同，游客到旅游⽬的地旅游往往存在着⽂化差异，从⽽会在其参观游览和同⽬的地⼈们的交流中形成障碍。

因此，⽬的地导游⼈员的服务和讲解则起着沟通这种⽂化差异和缩⼩⽂化距离的作⽤。

5
5
工作人员上班或值班时在院内无正当理由聚集、打牌，上班期间喝酒、不穿工作服、 不挂胸牌、穿拖鞋、网上聊天（打牌、玩游戏），非工作联系串岗或聊天、带小孩上 班，上班时干私活等，发现一次，扣3分，实施诫勉谈话。
5
6
各科室应厉行节约，人走电停，加强物品和设备管理，并做好各岗位防火、防盗、用 电安全工作，如发生故意浪费，违规失火、失窃、用电不安全等行为除了扣减该项分 数外，并依法依规追究责任。
4
10
住院部执行24小时值班制度.医生按排班表执行，双人科室按轮流班执行，单人科室按 行政班人员执行.如有事需先请假，工作在本科室内调剂，发现不调剂又不上班者，按旷 工处理。行政班每月上班天数不少于24天，满勤者得24分。请事假、病假一天扣5分。
如迟到早退5-10分钟，事先未请示扣1分。超过1小时扣5分，旷工半天扣10分， 超过半天扣20分,三天未到岗者扣除当月全部工资.
评分
加分
合计
1
坚持“以人为本、以病人为中心”的服务理念，提高服务质量，改善服务态度，凡对 病人冷淡，相互推诿或争抢，工作拖拉、扯皮、不认真负责，造成不良影响者或与病 人及家属发生争吵，科室查实，扣2分，正式向机构投诉并查实者扣4分。
5
2
收受病人红包、索要礼品，科室及个人私自收费，私自出售药品、器材或扣留病人 药品；发现一次实施诫勉谈话，并扣减该项分数。
婚假、丧假、事假，按相关规定执行，必须履行请假审批手续，违反者按旷工处理， 并扣减该项分数。
30
11
按单位下达的每月工作量完成，完成的满分，不完成的按比例每欠1%扣减2分，每
超1%增2分。
30
1、医疗工作质量考核评分细则（附表2）
岗位
序号

4.变化大
散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑,因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。
5.自由度大
散客由于没有团队集体行动的限制,一切都根据自己的需要和意愿来行动,想走就走,想歇就歇,因而自由度较大。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。初次与游客见面时,应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游除做好沿途导游之外,应特别向游客强调在游览中注意安全。
3.现场导游讲解
抵达游览景点后,导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显得更加亲切自然。游览前,导游应向其提供游览线路的合理建议,由其自行选择,但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时,导游应注意观察散客的动向和周围的情况,以防游客走失或发生意外事故。游览结束后,导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。
(三)沿途导游服务
在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。
(四)入住饭店服务
入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。
随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
2.游客内在结构改变

学习情境二：地陪导游服务 子情境：地陪服务的程序与规范
案例导入：
• 一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小 王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地 买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接,与游客 一见面,小王就谦虚的说"我是新导游,我什么都不懂, 请大家多包涵."在游览过程中,小王感觉到讲解完导 游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个 人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的 面向小王提意见"走路太快;讲话太快;不强调集合时 间,地点;不友好等".小王很伤心,认为导游工作得不 到尊重和理解,自己不适合导游职业.
2、提出的要求与原日成不符又涉及接待规格时 A、一般应予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 B、 如有特殊理由，并且有领队提出时，应请示旅行社有关部门，
视情况而定
3、全陪或领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有部门出入时 A、要及时报告旅行社并查明圆心，分清责任 B、若是接待方的责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队、全陪
样的一次机会与大家同行并为大家服务。其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾相
识的感觉，虽然现在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下来的三天时间里我会慢慢的了解大家，熟悉
大家。先做一下自我介绍：我姓~，大家叫我小~或~导都可以，怎么亲切就怎么叫，那开车的师傅姓~，~师傅
，也就是说这三天大连之行就由我和~师傅共同为大家服务。如果咱们大家在旅途过程中有什么困难和要求的
和所有团员表示歉意。
参 观 游 览 服 务
1、出发前的服务 A、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； B、核实、清点实到人数； C2、、途提中醒导注游意事项； ＤA、、重准申点当集日合活登动车安。排； B、风光导游； Ｃ、介绍游览景点；

加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特殊重要的意义。

当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力，其关键在于提高旅游从业人员的素质，特别是道德素质。

我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质，使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设，提高导游人员的服务意识，使其以真心诚意的服务态度接待旅游者，为他们提供高质量的导游服务；加强职业道德建设，提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”,反对并纠正旅游行业的不正之风,从而推动我国旅游业的健康发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益.道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。

它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。

社会经济基础在不断变化，道德标准亦随之变化.(一)道德建设重在教育，贵在培养一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的,而要经过后天的学习、教育和培养.通过道德教育,匡助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求，培养他们的道德情感、道德意志和道德信念,形成良好的道德行为习惯,树立正确的是非观、善恶观、荣辱观，自觉用社会主义道德来规范、约束自己，学会做人。

(二)加强道德建设,树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上。

—个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人.加强道德教育，匡助受教育者树立起正确的世界观、人生观和价值观；匡助人们认识人生的意义(为什么活着？为谁活着?)、人生的目的(理想)、人生的态度(如何做人)以及人生的价值(奉献社会)，从而全心全意地为人民服务,努力为社会、为人民多做贡献;匡助人们哺育鲜明的政治观点、高度的政治鉴别能力，排除各种干扰和诱惑，做一个真正的人.导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等,是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。

ICS 03.080.30 A12 备案号:DB12旅行社质量等级划分与评定Quality--rating standard for travel service天津市质量技术监督局 发布前言本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由天津市旅游局提出并起草。

本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。

旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。

本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。

4 参评条件参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。

5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。

5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。

6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。

6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。

【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。

然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。

以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。

现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。

但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。

这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。

具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。

⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。

(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。

导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。

导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。

导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。

在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。

其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。

在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。

通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。

(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。

⼀、导游⼈员的概念⼈们常说，导游是旅游业的“灵魂”。

“导游”⼀词有两层含义：既可指导游⼯作、导游业务、导游接待服务，也可⽤作对导游⼯作⼈员的简称。

与近代旅游业⾸先在西⽅国家兴起⼀样，导游这项社会职业也是⾸先在西⽅国家出现的。

因此我们对导游⼈员的理解，难免不受到⼀些西⽅的影响。

如加拿⼤⽤ “旅游团领队”指代导游⼈员；并要求：“他是受过⾼等教育和培训的⼈，他有能⼒进⾏研究，为⼀次旅游做准备，带领团队旅⾏、做旅游讲解，因⽽能使⼀次旅游成为⼀次异乎寻常、难以忘却的经历。

”美国则是这样表述导游⼈员的：“他是⾸要的代理⼈和各种服务的供应商，直接与旅⾏者打交道，保证提供承包的服务项⽬、实现，使游客满意，此⼈就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。

”在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游⼈员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为“运⽤专门知识和技能为旅游者组织、安排旅⾏和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的⼈员。

”1996年《导游服务质量》国家标准中定义为：“导游⼈员是指持有中华⼈民共和国导游证书，受旅⾏社委派，按照接待计划，从事陪同旅⾏团（者）参观、游览等⼯作的⼈员。

”1999年版的《导游业务》中定义为：“导游⼈员是指按照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的⼈员。

”对导游⼈员的理解要注意从以下⼏⽅⾯去考虑：第⼀、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过⾷、住、⾏、游、购、娱等活动，追求物质与精神⽣活的满⾜。

他们的活动空间极其⼴阔，活动内容⼗分复杂。

因此没有导游⼈员参与的旅游活动是不可想象的（在这⾥不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的⼈）。

第⼆、导游⼈员的⼯作范围，并不像有些⼈所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。

他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供⽣活服务，落实安排旅游者的⾷、⾏、游、购、娱等活动。

在计划的时间与费用内，使游客充分都游览、观赏。地陪不能 擅自缩短时间或克扣费用。 4、 注意旅游者安全 在游览过程中，地陪应该做到讲解与引导活动相结合、适当 集中与分散相结合、劳逸结合、并应特别关注老弱病残游客。 在讲解时，地陪应耳听六路、眼观八方，注意游客人身和财产 安全，要自始至终与游客在一起活动。
二、景区导游词的写作结构
（一）前言
（二）总述
1、导向性知识 2、说明性知识 （1）景区的历史沿革 （2）景点的主要特色 （3）景点用途 （4）景点地位 （5）名人评价
（三）分述 分述部分是对旅游者游览的每个景观进行分别讲述。按照游
览的先后顺序，对景观一一加以解说，即从大门开始沿游览线 路边游边讲。

【情景分析】 在游览环节中，全陪导游的工作较地陪导游要轻松一些，但并不意味着
全陪导游在游览中就无作为。全陪应主要负责团队的后勤保障工作，如传 达注意事项、清点人数、维护秩序、协调监督等。虽然全陪导游工作任务 不重，但事情繁杂、琐碎，且需要较强的处理突发事件的工作能力。

任务一、了解全陪在旅游团全程旅游中的陪同服务工作 任务二、掌握全陪在游览当日的主要工作 任务三、熟悉全陪在旅游团全程旅游陪同中的常见问题及
二、要求探视亲友和亲友随团的处理 （一）要求探视本地亲友 海外(外地)游客要求探望在本地的亲友，这可能是他们旅游的重要目的之
一。帮助游客找到在本地的亲友，协助安排会见，了其凤愿，这会大大缩 短游客与导游员之间的心理距离，有利于旅游活动的顺利进行，导游员应 努力满足其愿望。 （二）要求本地亲友随团活动 海外(外地)游客希望其本地亲友随团活动，甚至到外地去旅行游览。当游 客提出这类要求时，一般请况下导游员应予以协助，满足其要求，但事先 须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅行社办理入团手续，或者 由旅行社派人前来办理参团手续。

⼀、导游⼯作的性质导游⼯作的性质，在不同的时代、不同的国家有不同的提法，这是由社会制度、经济发展⽔平、思想意识、民族⽂化和旅游业发展阶段的差异造成的。

社会主义中国的导游⼯作在本质上有别于资本主义国家。

中国的导游⼯作是⼀项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务⼯作，它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语⾔和⽂化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要⼯作⽬的，以“热情友好，服务周到”为服务座右铭。

不过，世界各国对导游⼯作具有社会性、⽂化性、服务性和涉外性（国际导游⼯作）的认识基本上是相同的。

作为导游⼯作者，认清导游⼯作的性质⾄关重要，因为这是⼀条主线，它指导着导游员的⾔⾏举⽌，影响着、甚⾄决定着导游服务质量的⾼低。

（⼀）社会性旅游活动是⼀种社会现象，在促进社会物质⽂明和精神⽂明建设中起着⼗分重要的作⽤，⽽导游员处于旅游接待⼯作的中⼼位置，接待着四海宾朋、⼋⽅游客，推动这⼀世界上规模的社会活动，所以，导游员所从事的⼯作本⾝就具有社会性。

⽽且，导游⼯作⼜是⼀种社会职业，对⼤多数导游员来说，它是⼀种谋⽣的⼿段。

（⼆）⽂化性导游服务是传播⽂化的重要渠道。

导游员的导游讲解、与旅游者的⽇常交谈，甚⾄他的⼀⾔⼀⾏都在影响着旅游者，都在扩⼤着⼀个国家、⼀个地区、⼀个民族的传统⽂化和现代⽂明的影响。

导游员为来⾃世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和⽣动、精彩的讲解给旅游者以知识、乐趣和美的享受，同时还吸收着各国、各民族的传统⽂化和现代⽂明并有意⽆意地传播着异国⽂化。

因此，导游服务起着沟通和传播精神⽂明、为⼈类创造精神财富的作⽤，直接间接地起着传播⼀个国家、⼀个民族的传统⽂化和现代⽂明的作⽤。

（三）服务性导游⼯作属服务⾏业，具有重要的经济意义。

导游服务与第三产业的其它服务⼀样，属于⾮⽣产劳动，是⼀种通过提供⼀定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅⾏⽣活服务等，满⾜旅游者游览、审美的愿望和安全、舒适旅⾏的需求，从⽽创造特殊使⽤价值的劳动。

导游工作体会与感悟心得(优秀10篇)导游工作体会与感悟心得篇1通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。

在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。

导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。

作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。

更重要的是。

我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。

要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。

坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。

也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。

服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可.首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。

旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。

第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准,熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。

教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。

如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序,可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。

二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。

三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。

国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。

2、什么是旅游团队接待业务？旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程.在接待工作中,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。

为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。

导游职‎位说明‎书导‎游职位‎说明书‎‎‎‎‎篇一：‎‎‎导‎游岗位‎说明书‎接待‎部导游‎岗位说‎明书‎‎‎‎‎篇二‎：‎‎‎导游职‎位说明‎书导‎游职位‎说明书‎工作‎现状‎目前我‎国的旅‎游市场‎还不是‎很规范‎，尤其‎是对导‎游人员‎的管理‎办法，‎没有一‎套完整‎的标准‎的管理‎体制，‎没有职‎称标准‎，导游‎员的薪‎酬、工‎作体制‎等本人‎所在的‎旅行社‎的影响‎较大。

‎岗位‎名称：‎‎导游‎所属‎部门：‎‎前台‎及导游‎部岗‎位编码‎：‎ V‎C_G‎S TG‎_10‎02 ‎岗位工‎作关系‎对于‎旅行社‎内部，‎导游是‎最基层‎的员工‎，计调‎是其直‎接上司‎，很多‎旅行社‎的导游‎和计调‎不分上‎下级关‎系，导‎游直接‎由经理‎管理。

‎导游员‎接受上‎级委派‎的带团‎任务，‎独立带‎团或者‎和旅行‎社内部‎的其他‎导游人‎员合作‎带团。

‎对于‎旅行社‎外部，‎导游员‎要与地‎接社或‎是组团‎社的导‎游人员‎合作一‎起带团‎。

在旅‎游的整‎个行程‎中，与‎酒店、‎景区、‎购物商‎店、游‎乐场所‎、交通‎部门等‎协作完‎成带团‎任务。

‎岗位‎工作概‎述与发‎展目标‎导游‎服务是‎旅游服‎务的一‎个组成‎部分，‎是在旅‎游活动‎的发展‎过程中‎产生，‎随着旅‎游活动‎的发展‎而发展‎的一种‎服务。

‎是导游‎人员代‎表被委‎派的旅‎行社接‎待或陪‎同游客‎旅行，‎游览，‎按照组‎团合同‎或约定‎的内容‎和标准‎向其提‎供的旅‎游接待‎服务。

‎导游‎工作的‎目标是‎尽自己‎最大的‎能力，‎使旅客‎享受到‎最好的‎导游服‎务！在‎旅途过‎程中能‎够认真‎负责，‎真心诚‎意的为‎旅客服‎务。

在‎旅途过‎程总合‎理安排‎行程，‎服务要‎有热情‎，使自‎己成为‎一名优‎秀的导‎游员。

‎工作‎职责与‎任务‎工作职‎责如下‎：‎‎‎（1）‎导游必‎须以旅‎行社委‎派的方‎式进行‎导游活‎动，不‎得私自‎承揽或‎者以其‎他任何‎方式直‎接承揽‎导游业‎务。

（三）景点导游、讲解
1、交待游笕注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防业旅游者走失
（四）参观活动 （五）返程中的工作
1、回顾当天活动 3、宣布次目活动日程 2、风光导游
七、其他服务
（一）社交活动
1、宴请和品尝风味 2、会见 3、舞会 2、避免格调低下的文娱活动 4、注意安全
（二）文娱活动
六、参观游览服务
（一）出发前的工作
1、准备好小旗、胸卡和必要的票证 2、督促司机做好各项准备工作 3、核实餐饮落实情况 4、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点 5、核实、清点实到人数 6、提醒注意事项 7、准点集合登车
（二）途中导游
1、重申当日的活动安排 3、介绍游览景点 2、风光、风情导游 4、活跃气氛
二、导游服务集体的任务 导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、 娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的一项服 务工作。 导游人员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供 导游讲解服务和相关的生活服务，他还是旅游服务各 方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理 者。
三、导游服务集体的协作共事关系
二、迎接服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅行车司机联络 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6、持接站标志迎侯旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团 3、集中清点行李 2、核实人数 4、集合登车
导游服务集体中，全程导游人员、地方导游人员和领 队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益； 他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异、 作风不一、工作方式不同，对一些问题的观点往往相 左，因此他们之间常常会出现一些不愉快，有时关系 搞的很紧张。

导游业务绝密押题试卷 二一 判断题!"地陪的职责主要侧重于做好旅游团内部的团结工作和联系工作#$##% $"导游人员在与旅游者交谈时&可以询问旅游者的身体状况来了解一些情况#$##% %"初次见面握手时间应控制在%秒钟内&切不可戴手套#$##% &"游客消费行为特点有易波动性'无形性'享受性'选择性#$##% '"旅行社的业务招徕方式主要有广告招徕'网络招徕'上门招徕'门市接待#$##% ("微笑语'姿态语属于态势语言#$##% )"随着旅行活动的进展'接触的增多&旅客心理特征表现为懒散心理'求全心理#$##% *"为避免在旅游过程中发生交通事故&导游人员有驾照的情况下&可以帮司机开车以缓解其疲劳#$##% +"当导游人员接到旅游者的口头投诉时&必须认真倾听&适时反驳#$##% !,"客人对房间的摆设有意见&应满足客人调换房间#$##% !!"欢送辞的内容一般包括回顾整个旅游活动&感谢大家的合作'表达友谊和惜别之情'诚恳征求游客对接待工作的意见和建议'表达美好祝福#$##% !$"在核对'商定日程的过程中&若领队提出修改意见或要求增加新的游览项目&地陪应婉言拒绝&并说明我方不便单方面违反合同#$##% !%"景点现场导游包括自然风光导游'人文景观导游'博物馆导游'途中导游#$##% !&"全陪的服务准备包括,熟悉接待计划'落实接待事宜'物质'知识'心理准备'与地接社联系#$##% !'"导游服务是一种知识性服务&导游服务是旅游服务中的核心和纽带&导游服务具有反馈和扩散作用&导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志#$##% !("旅游团离开酒店参观游览出发前&地陪应按约定时间准时到达集合地'到达集合地后&清点人数'做好提醒'说明工作'宣布当日的活动安排'准点集合登车#$##% !)"中国四大宗教包括佛教'基督教'道教'萨满教#$##% !*"调节游客情绪&消除其消极情绪的方法主要有补偿法'转移注意法'分析法#$##% !+"导游人员按使用语言划分&分为法语导游人员'中文导游人员'德语导游人员'英语导游人员#$##% $,"导游人员在接受散客接待任务后&应详细阅读接待计划&明确所接游客年龄'抵达本地的日期'航班或车次'抵达时间(下榻的饭店(接站车辆的安排(提供的服务项目#$##% $!"外国旅游者希望会见当地亲友&导游员应该陪同前往#$##% $$"民航运输飞行主要有正班飞行&加班飞行&预约飞行#$##% $%"尊重领队主要包括尊重领队的人格(尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权(尊重领队的工作(尊重领队的意见和建议(尊重领队的话语权#$##% $&"为了保证旅游活动的顺利进行&导游人员在带团中要善于处理强和弱的关系&多数和少数的关系&劳和逸的关系#$##% $'"地陪在送国内航班时&提前!,分钟到达机场#$##% $("禁止乘飞机旅客随身携带&但可以托运烟花'手术刀'雕刻刀#$##% $)"由于交通部门的原因&原定班次或车次变更而导致漏接发生&旅游者对导游员抱怨'发火&导游员应与旅游者辩解&澄清责任#$##% $*"苏州古典园林'济南趵突泉'湖南武陵源被列入)世界遗产名录*#$##% $+"在对国外游客遗体进行处理时&遗体运回国需要医院出具的证明有携带骨灰出境证明'尸体防腐证明书'装殓证明书'外国人运送灵柩许可证'尸体灵柩出境许可证#$##% %,"按照交通工具形式&旅游交通事故主要分为道路交通事故(水难交通事故(空难交通事故#$##%二 单项选择题!"导游员根据$##%与旅游者签订的合同或约定&按接待计划安排和组织游客参观游览#."导游员/"旅行社0"旅行社财务部门1"旅行社业务部门$"全陪导游员是组团社的代表&对所带领的旅游团$者%的旅游活动负有$##%#."主要责任/"次要责任0"全部责任1"相关责任%"参观游览出发前&导游员必须提前$##%分钟到达出发地点#."'/"!,0"!'1"$,&"导游员一般连续注视导游对象的时间应在$##%秒钟以内&以免引起对方的厌恶和误解#."!A$/"$A%0"%A&1"&A''"导游员沿着旅游行车路线对导游内容进行讲解&采用的讲解方法是$##%#."面的讲解/"线的讲解0"点的讲解1"即兴讲解("导游员按前后顺序'因果关系对景物进行系统讲解的方法是$##%#."概述法/"突出重点法0"虚实结合法1"触景生情法)"行李员工作不细致&导致两个团队的行李搞混&致使旅游者拿不到行李&这类事故属于$##%#."重大故障/"复合性故障0"技术性故障1"自然性故障*"导游员在处理旅游故障时&应采取的态度是$##%#."及时'积极'主动/"尽快'热情'量力0"关心'主动'尽快1"积极'关心'尽快+"旅游过程中&旅游团$者%提出变更路线或日程的要求时&导游员原则上应$##%#."按合同执行/"上报组团社0"上报地接社1"灵活掌握!,"!*&!年)月'日&$##%运送了'),人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会&这次活动成为公认的近代旅游活动的开端#."查尔斯/"托马斯-库克0"詹姆斯1"罗伯特-布鲁!!"作为地陪&在确定叫早时间时应与$##%商量#."领队和全陪/"所有客人0"领队1"全陪!$"下列关于世界旅行社协会联合会的说法中&表述不正确的是$##%#."总部设在比利时布鲁塞尔/"成立于!+((年0"由美洲旅行社组织演变而来1"由欧洲旅行社组织与美洲旅行社组织合并而成!%"爱国敬业是指导游员$##%#."知识的全面/"独立工作的能力0"优良的职业品质1"较高的导游技能!&"在游览十三陵定陵时&游客参观完出土文物后&导游员提出这样问题!中国皇帝的坟墓是什么样子的.万历皇帝又是怎样入葬的.大家若想知道答案&请随我去参观地宫吧#"这样的讲解技巧属于$##%# ."自问自答法/"虚实结合法0"突出重点法1"制造悬念法!'"下列不属于导游词写作基本要求的是$##%#."准确/"鲜明0"新颖1"具体!("游客发生食物中毒&出现上吐下泻症状&此时导游员首先应该$##%#."立即打电话报警/"迅速报告旅行社0"马上追究供餐单位责任1"设法催吐!)"用!世界上规模最大的宫殿建筑群"来形容北京故宫的宏伟&而不是面面俱到去描述&这种导游讲解技巧是$##%#."突出重点法/"概述法0"虚实结合法1"触景生情法!*"按技术等级划分&导游人员可以分为$##%#."中文导游员和外语导游员/"专职导游员和兼职导游员0"初级导游员'中级导游员'高级导游员和特级导游员1"海外领队'全程陪同导游员'地方陪同导游员和景点景区导游员!+"当办事需要外国人护照时&地陪的正确做法是$##%#."当场收取护照&用毕立即发还旅游者/"请领队收取&用毕归还领队并当面点清0"请旅游者持护照随地陪去办理1"请领队持所有护照随地陪去办理$,"下列不属于出境领队的职责的是$##%#."落实旅游合同/"介绍情况&全程陪同0"联络工作1"宣传'调研$!"民航规定&在飞机离站前$&小时之前申请退票&所收取的手续费为票价的$##%#."'-/"!,-0"$,-1"',-$$"我国铁路动车组列车车次前冠有汉语拼音字母$##%#."C/";0"11"D$%"旅游团若要向地陪提出换餐要求&可在用餐前$##%#."半小时提出/"!小时提出0"$小时提出1"%小时提出$&"导游员在与旅游者交谈时&如果出现意见分歧时&导游员要$##%#."言语中肯/"戛然而止0"转移话题1"见好就收$'"当旅游者所问的问题很难讲清楚&这时导游员宜采用的形式是$##%#."毫无隐讳的给予答复/"有理有据的回答0"反问1"用曲折含蓄的语言予以回避$("导游员向旅游者道歉最常用的方式就是$##%#."诚心诚意自责式的道歉语言/"赠送纪念品0"微笑1"免费提供其他项目$)"当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时&导游员想拒绝但无法或不便说明理由时&最佳选择是$##%#."微笑不语/"先表示理解&然后拒绝0"尽量婉言拒绝1"用委婉'模糊的语言进行推托$*"高质量的旅游服务取决于高质量的员工&旅游人才的培养是一项基础性的工作#导游人员培训的必要性不包括$##%#."导游队伍建设的需要/"市场竞争的需要0"国家政策的要求1"旅游业发展的需要$+"对海外旅游者进行问候时&不合适的问候语是$##%#."女士们&先生们/"早上好0"你吃了吗1"各位辛苦了%,"某游客对美丽的女导游人员说,!我听说湘女多情&你也是湖南妹子&是不是很多情."导游人员回答,!湘女多情是指湖南妹子热情'爽朗&我当然也不例外#"这是运用了导游人员回绝技能中的$##%# ."柔和式回绝/"迂回式回绝0"引申式回绝1"诱导式回绝%!"对有儿童的旅游团&导游人员在接待中应$##%#."突出儿童&处处给予关照/"给儿童买食物或玩具以获得好感0"征得家长同意后再单独把孩子带出活动1"在儿童生病时&及时建议家长给孩子服药%$"社会主义道德建设的本质要求是$##%#."遵纪守法/"为人民服务0"热爱祖国1"高尚情操%%"全程陪同导游人员是指受$##%委派&作为其代表&在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划&为旅游团$者%提供全程陪同服务的工作人员#."接待旅行社/"组团旅行社0"导游服务公司1"领队%&"全陪'地陪和领队的共同工作任务是$##%#."导游讲解服务/"旅行生活服务0"游览服务1"执行该团队旅游计划%'"正式晚宴多是为了某项庆祝活动#西方国家一般将其安排在$##%以后举行#."!*时/"!+时0"$,时1"$!时%("地陪服务应努力使旅游团参观游览全过程$##%#."安全顺利/"质优价廉0"合乎协议要求1"完全满意%)"参观游览开始&旅游团队在由饭店前往景点途中&地陪首先应介绍的内容是$##%#."沿途风光/"当日新闻0"当日活动安排1"所参观景点特色%*"导游带领旅游者参观雄伟壮观的故宫太和殿时&生动地向游客描述了末代皇帝登基时的场面#这种导游讲解方法称为$##%#."虚实结合法/"画龙点睛法0"触景生情法1"突出重点法%+"$##%的原则是圆满解决问题的关键&也是处理问题的关键#."为大家服务/"合理而可能0"服务至上1"宾客至上&,"旅游团离店退房&无特殊原因&地陪应在$##%以前办理全团游客的退房手续#."*,,,/"!,,,,0"!$,,,1"!&,,,&!"$##%年*月&上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下&在该银行旗下创立了旅游部# ."!+$!/"!+$%0"!+$'1"!+$)&$"我国旅行社按其经营范围来划分有$##%两种."国内社'涉外社/"一类社'二类社0"国际旅行社'国内旅行社1"批发社'零售社&%"导游服务范围&是导游员向旅游者提供服务的领域#导游服务的范围十分广泛&可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面&大体可分为$##%#."讲解服务'生活服务'安全服务'咨询服务'问题处理等/"讲解服务'生活服务'安全服务'购物服务'咨询服务等0"讲解服务'生活服务'安全服务'购物服务'问题处理等1"咨询服务&生活服务'安全服务'购物服务'问题处理等&&"综合性旅游景区是指自然风光'名胜古迹'度假休闲设施都比较突出集中&且$##%系统完善的旅游地#."综合功能/"旅游功能0"其他功能1"开发功能&'"世界各地的导游服务均具有以下共同属性$##%#."经济性'文化性'公益性'社会性'涉外性/"经济性'服务性'公益性'社会性'涉外性0"经济性'服务性'文化性'社会性'涉外性1"经济性'宣传性'公益性'社会性'涉外性&("针对旅游活动出现的新趋势&导游服务必须有新的改观&以适应未来旅游业发展的需要&未来旅游活动发展趋势是$##%#."个性张扬&散客旅游者取代团队旅游者成为主体&旅游盈利空间将变得更大&休闲旅游增长较快&旅游信息和服务设施更加发达'旅游服务更符合可持续发展要求/"休闲旅游增长较快&旅游盈利空间将变得更大&旅游信息和服务设施更加发达&旅游服务更符合可持续发展要求0"个性张扬&散客旅游者取代团队旅游者成为主体&休闲旅游增长较快&旅游信息和服务设施更加发达'旅游服务更符合可持续发展要求1"个性张扬&散客旅游者取代团队旅游者成为主体&休闲旅游增长较快&旅游盈利空间将变得更大&旅游服务更符合可持续发展要求&)"我国的导游员按工作范围分类有$##%#."海外领队'全程陪同导游'地方陪同导游'景点景区导游员/"海外领队'全程陪同导游'地方陪同导游'计划调度员0"计划调度员'全程陪同导游员'地方陪同导游'景点景区导游员1"海外领队'计划调度员'地方陪同导游'景点景区导游员&*"送客旅行车到达车站&下车前&地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品&照顾全团旅游者下车$##%."方可送客进站/"方可返回0"再检查一下车内有无旅游者遗漏物品1"帮助年来体弱'物品沉重的旅客进站&+"海外领队是经过国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表&是出境旅游团的领导者和代言人&其主要职责是$##%#."介绍情况和全程陪同'落实旅游合同'组织和团结工作'转移过程中的讲解服务/"介绍情况和全程陪同'落实旅游合同'组织和团结工作'联络工作0"介绍情况和全程陪同'转移过程中的讲解服务'组织和团结工作'联络工作1"介绍情况和全程陪同'转移过程中的讲解服务'落实旅游合同'联络工作',"选择性旅游按照旅游产品形态又称为$##%#."组合旅游/"单项服务0"零包价旅游1"小包价旅游'!"为了旅游者情绪高'游兴浓'精力充沛地投入旅游活动&达到预期的旅游目的&导游人员要努力使自己成为旅游者情绪的$##%#."控制者/"主导者0"调解者1"调节者'$"要成为高级导游员最短年限是$##%#."$年/"%年0"&年1"'年'%"海外领队'全程陪同导游员'地方陪同导游员和景点景区导游员是按$##%划分的#."工作能力/"语言种类0"职业性质1"业务范围'&"$##%不是景区景点导游人员的主要职责#."负责所有景区景点的导游讲解&解答游客的问题/"提醒游客在参观游览过程中注意安全&并给予必要的协助0"结合景物向游客宣讲环境'生态和文物保护知识1"处理在当地旅游过程中发生的问题''"仪容'仪表'仪态表现的是导游员的$##%#E."外部特征/"思想修养0"道德品质1"文明程度'("在导游的职业行为规范中&$##%是各国伦理道德的核心&是导游人员必备的情操修养&也是合格导游人员的首要条件#."热情友好/"敬业爱岗0"爱国1"真诚公道')"导游带团时遇到了一位处处刁难的领队&在处理这个问题时&地陪的做法欠妥当的是$##%#."有理'有利'有节地讲道理/"不予理睬&按既定方案办0"在做好工作的前提下&争取大多数人的支持1"与其进行个别交谈&指出其要求的不合理性'*"我国铁路旅客列车&按其设备设施'运行速度和服务项目等差别分类&一站直达列车是从始发站到终点站中间不停靠的列车&车次前冠以字母$##%#.";/"C0"F1"?'+"下列物品中&属于禁止出境的物品是$##%#."濒危的和珍贵的动物'植物$均含标本%及其种子和繁殖材料/"中成药0"明星唱片1"烟'酒(,"D+((次是$##%列车#."特快旅客/"普通旅客0"临时旅客1"快速旅客(!"由于旅游者的来源不一样&组团业务和地接业务存在着很大的差别&主要表现在$##%#."地接业务的操作程序较组团业务复杂/"地接业务涉及的区域范围'游程和时间较组团业务更广更长0"从事地接业务的旅行社与旅游者一般有直接关系1"从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系($"与团体旅游相比&散客旅游具有的特点不符合的是$##%#."预订期短/"批量小&批次少0"批量小&要求多1"要求多&变化多(%"世界文化遗产明显陵的九曲河上建有五座石桥&暗喻皇帝的!九五之尊"#这种讲解方法是$##%#."虚实结合法/"触景生情法0"妙用数字法1"同类比拟法(&"以下饭店前厅部的对客服务流程中&正确的有$##%#."制作客人账单+++搞好清洁卫生+++建立客史档案/"区分客源种类+++排房订房价+++制作客人账单0"办理离店手续+++整理客房+++结账1"制作客人账单+++整理客房+++办理离店手续('"下面是景点中比较常见的特殊交通形式的是$##%#."室内电梯/"画舫0"高速铁路1"宇宙飞船(("听说我国某地遭受灾害&旅游团中有客人要求向灾区捐款赠物&以示同情#导游的下列做法正确的是$##%#."首先向客人表示谢意&并积极与有关部门联系/"与本职工作无关&不予理睬0"劝说客人多捐一些1"在办理过程中&为外地客人提供所有便利条件()"导游人员要与$##%确认司机姓名并与司机联系&约定出发的时间'地点&了解车型'车牌号#."地接社/"旅行社0"外联部1"计调部(*"下面不属于旅行社责任险赔偿范围的有$##%#."由于导游员的责任引起的旅游者行李物品丢失'损坏的赔偿责任/"由于旅游者原因造成的人身'财产损失0"由于旅行社责任争议引起的诉讼费用1"旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任(+"旅游者自费品尝风味&邀请导游员参加&导游员不适宜的做法是$##%#."为客人致祝酒词并主动布菜/"不要反客为主0"向旅游者介绍风味名菜1"向旅游者介绍菜品的吃法),"旅游期间&旅游者丢失证件'钱物'行李的现象时有发生&导游员应做到$##%#."多做提醒工作&做好每次行李的清点和交接工作/"代为保管旅游者的证件0"劝导客人不要携带物品1"帮游客管好财物)!"在社交礼仪中&以下握手礼仪顺序正确的是$##%#."下级先伸手&上级后伸手/"主人先伸手&客人后伸手0"男方先伸手&女方后伸手1"年轻的先伸手&年长的后伸手)$"导游人员在处理旅游故障时&应本着及时'积极'主动的态度&遵循$##%进行处理#."损失最小化原则/"拖延时日原则0"游客不投诉原则1"尽快解决原则)%";G H原则是人们着装的总原则&其中;是指$##%#."类型/"时间0"地点1"场合)&"在下列旅游动机中属于地位和声望动机的是$##%#."探亲访友/"释放压力0"海滩消遣1"追求业余癖好)'"导游员在引领旅游者游览三峡风光时&讲起!神女峰"的故事&引导旅游者进入情景交融的审美意境&其用到的讲解方法有$##%#."自问自答法/"制造悬念法0"虚实结合法1"类比法)("由于交通部门的原因&原定班次或车次变更而导致漏接发生&旅游者对导游员抱怨'发火&导游员应$##%#."认为与己无关而不予理睬/"向旅游者耐心细致地解释&以免引起误解0"与旅游者辩解&澄清责任1"责任不在自己&若游客不停抱怨则要高声说话阻止对方的言语))"地陪在办理国际航班$车'船%的出境手续中&做法正确的是$##%#."向全陪介绍办理出境手续的程序/"向领队$或全陪%支付旅游者的购物回扣0"与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据1"将所有票据交给全陪)*"未来旅游活动的发展趋势是$##%#."团队旅游者为旅游主体/"旅游活动更符合可持续发展要求0"在各项旅游活动中&生态旅游增长最快1"环保旅游'文化旅游将风行于各地)+"导游词的创作要以人为本&应注意的方法与技巧是$##%#."言辞具有时代感和鼓动性/"事先准备旅游者希望了解的内容0"背诵熟练&脱口而出1"组织的专题材料越有深度越好*,"老年旅游者的个性心理和行为表现主要有$##%#."持重/"保守0"开放1"活力三 多项选择题!"为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率&应做好以下预防措施$##%#."安排观光路线要考虑当地的交通路况/"上团前&务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修0"上团前&要把行程向司机作一提前预报1"为确保旅游者安全&应安排他们尽量在前排就坐@"为了确保游客安全&一般不安排最前排就坐$"首站接团时&全陪应尽快找到旅游团&主要方法有$##%#."站在明显位置举起接站牌&以便对方前来联系/"对出站旅游团一一直接询问0"主动从旅游者的特征'衣着'组团社徽记等方面分析判断1"问清团队来自哪个地区国家组团社名称@"问清领队及全陪姓名%"一位境外客人在商店购物时钱包被盗&内有现金'信用卡等物#导游员的错误做法包括$##%#."告诉旅游者这种现象经常发生&所以不用大惊小怪/"劝旅游者让家人给他汇款0"立即向公安部门或保险公司报案&并协助查清线索1"让旅游者以后不要再去购物@"在接下来的旅程中多做提醒工作&"为了预防错接事故的发生&地陪应该认真核对$##%#."团名/"组团社信息0"地接社信息1"游客人数@"旅游路线'"地陪接到入境旅游团后&从机场到下榻饭店的行车途中&要做的工作是$##%#."致欢迎词/"调整时间0"首次沿途导游1"商定活动日程@"准备节目("当旅游者在游览活动中走失&一般情况下应由$##%负责寻找#."全陪/"领队0"地陪1"公安部门@"司机)"导游语言的!正确"是指$##%#."语言表达形象'流畅'完整/"导游讲解内容正确无误0"导游语言准确标准1"正确使用敬语'谦语'委婉语等@"语速快*"旅游签证属于普通签证&在中国为!?"字签证&发给来中国的人员$##%#."旅游/"学习0"探亲1"工作@"打工+"汉族宗教信仰的明显特点不包括$##%#."采取兼容并蓄的态度/"自由发展0"设立自治区1"采取统一管辖的态度@"任何外来宗教都必须地方化'民族化&才能扎根和发展!,"仪容'仪表'仪态虽然表现的是导游人员的外部特征&然而却是其内在素质的体现&它与导游人员的$##%素质密切相关#。