导游工作细则
一、导游带团前工作：
1、出团前导游员必须领取派团单，委托书、导游旗（导游第一次领
用导游旗时需要交纳30元/面押金，如果丢失，押金变为赔款）、门票单、餐单、车单、温馨提示、团队购物（加点）利润分配单、全陪（领队）费用确认单、游客加点协议、自愿调整行程确认件、游客意
见书。报账时缺少任何一张扣款10元。
2、带团前，请仔细检查派团单是否盖章、导游旗、接站牌、话筒、签单（是否盖章）、带团期间必须挂导游证，携带计划书，委托书。
手机必须保持24小时畅通。违者将处以每团50元的罚款。
3、拿到团队行程、派团单、出游计划书上表明的所有事项及住宿传
真时仔细看，如有发现问题，马上向操作计调反映；提前和司机、确认车型、车号、司机联系方式，将接团时间、地点、团队行程与司机提前沟通，同时将自己的联系方式通知司机，与地接导游短信或电话联系，确认团队人数，抵达航班（车次）时间、接站
方式、自己的联系方式，公司导游必需妥善保管好随身携带的有价凭证（如签单、火车票、机票等），如有遗失责任自担。一切有价票证在行程结束后一定要与财务核对无误后如数上缴。
带团工作中：
1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、打情骂俏、打闹。
2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。
3、导游带领游客游览景点时要全程陪同，及时清点人数，不能让客
人走失。即使自由活动的时候，也得陪同游客帮游客照相。（可
以找一个摄影家，帮我们培训一下，如何给客人拍照）
6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技巧
和策略。
7、在回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。
8、文化修养、个人素质高。游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就多云转阴了。
9、带团中不得和地陪、驾驶员打得火热。个人生活作风问题要好。
10、导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。
11、报帐必须是发票齐全，否则不予报帐。
12、导游补贴，必须按质量单发工资。(意见表）
13、带团时车上一定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲黄色故事。
14、反复讲解注意事项，当天要说一下当天的行程安排，下午讲解下
午的行程安排。
15、不得缩短游客的游览时间，按规定时间游览景点。
17、带团期间，除工作联系外，不得频繁的打手机或接听手机，不得频繁得发信息，特别是在车上或讲解时，更不能当着游客的面。18、有些导游讲解景点不行，但讲解购物时一套又一套，这就本位倒
置了。
19、当游客提出问题或要求时，合理的一定想办法解决，不合理不能
口气强硬地拒绝，要委婉的和客人解释。
20、无论在什么地方住宿，如无特殊情况，导游不得离开酒店。必须
在酒店内，并通知总台和游客您所在房间号。如有游客离开酒店去会见朋友或去逛街，请告之游客几点之前回酒店。并让游客想总台要一张酒店联系卡。
21、请处理好和驾驶员、地接导游们之间的关系，不能因为驾驶员说
了什么就摆脸色，更不能因为司机不配合或司机问您要东西就说司机不好而摆脸色。监督和配合地接导游的工作，尽量减少矛盾，不要在客人面前和导游、司机争吵（做一张，购物分成的表格）。
22、带团时导游要最后一个上车，第一个下车，站在车门口，搀扶老
人，要有站相。
23、导游在订餐和入住前一定要提前打电话和餐厅宾馆联系确认。
24、游客提问题，你没有听清楚时，不能问游客“您是什么意思”这句
话。
25、当遇到游客对你性骚扰时，不能单独处理，更不能辱骂游客，请
和领队说明，并打电话通知公司，由公司和出团单位说明。必要时可以报警。
26、导游员出团时，必须佩戴公司标志，按公司指定的线路游览，到指定的餐厅、购物点就餐购物。
27、当天的游览结束后，若有游客提出要娱乐活动，一定给客人做好
提醒工作。
28、若有游客在旅游中提前离团，必须让游客写离团证明。
29、行程改动时，一定要征求客人意见，并请客人或者领队写同意书（另做表格）。
30、意见表，电话回访，如果客人不满意，罚款处理。
31、带团出发时，提前和司机联系，再次确认出发时间和地点，提前
15分钟到达集合地点。迟接每次扣款50元。
32、酒店安排房间时如遇见单男单女，原则上的处理办法是：加床、开三人间、单住客人包房补单房差三种情况，陪同原则上统一由酒店安排，不得出现多签床位的情况，如有团队全陪不与团队住同一酒店的，必须提前与操作计调落实。导游员必须到每个客人房间去巡视，处理完问题后，把自己的电话留给领队和客人，在征得他们同意后才可以离开。如果客人不接受巡视房间服务的，要用总台电话逐一打到客人房间去询问。每违反一次扣款50元。房间数出现错误则由导游
全额赔偿。
33、儿童费用的处理方法：原则上儿童只含半餐、不含门票（包括不含轮渡票）、酒店不占床位，操作计调特别说明的除外，如在儿童费用上与客人或全陪有出入，及时与操作计调取得联系。费用产生错误
则由导游全额赔偿。
34、节假日各景点、餐厅、轮渡、车辆均会出现紧张拥挤的情况，请务必事先给客人说明情况、打好预防针，安排行程尽量避开高峰期；
35、接到团队后，请与客人核对行程，确保行程中的景点能够安排客
人游玩，如有不同，及时与操作计调联系。
36、行程及购物点：原则上严格按照双方确认的行程走，购物点必须按照确认书上写的店名走，必须事先让客人填写好自愿调整行程合同并电告公司操作计调同意。确认需要更调整购物点的必须补齐公司应得的人头。自费景点和购物点如果不按组团社和地接社确认的要求做,所造成的后果一切由带团导游全额负责。
37、带团增加自费行程，必须在保证不影响正常行程的前提的下进行。同时，团体出游的第一天不能推自费景点，三天的行程，自费景点只能放在第二天。四天的行程自费景点只能放在第三天。必须事先征得客人的同意，必须请客人填写自愿增加景点协议；加点声明书没有签署，违者每次扣款100元；增加自费行程，如果涉及到客人保险，请先报备操作计调同意后方可进行。违者承担全部责任。如果出现因导游服务质量问题而出现的投诉赔款（房、车除外）由导游员负全责。全团参加海上游，导游员必须跟船，违者承担一切后果；如果只是部分客人上船，导游员必须妥善安排好不参加海上游的客人并填写游客
自由活动书面文字。
38、增加费用的处理原则：原则上要求客人现付、特殊原因必须经操作计调同意后，有全陪或领队签字确认方可执行。如出现客人要求退餐，退还餐费标准需请示操作计调同意后方可执行；
39、每天早上必须约定时间带客人用早餐，如果出现客人在用餐过程事导游不在现场的情况，每发现一次或客人投诉则对带团导游罚100
元。
40、客人如果有中途离团的，必须由客人写出书面说明、领队和全陪签字确认后方能离团。如果遇到特殊情况（不可抗力因素）、导游必须与客人在一起，不准擅离工作岗位。严禁中途弃团、不随团活动，因弃团或行程范围内导游不随团活动造成客人投诉、给公司造成经济损失部分将由导游全额赔偿。因导游原因造成误机、误车的，其损失部分一律由导游赔偿。因为车队原因的导游应提前告之公司，便于公司及时处理。计调请导游中途退票的，导游必须及时到窗口办理退票
手续，因退票不及时而造成损失的、其损失部分由导游承担。
