顾客投诉管理手册(DOC格式)

客户投诉案件处理规则格式一、背景说明客户投诉是指客户对公司提供的产品或服务存在不满，对公司进行申诉的行为。

为了规范客户投诉案件的处理流程，提高对客户的满意度和忠诚度，制定了以下的客户投诉案件处理规则。

二、投诉接收和登记1.接受投诉的部门/人员应当友善、耐心地接待客户，并向客户确认其投诉内容和要求。

三、投诉调查和核实1.接受投诉的部门/人员应当及时成立调查组，对投诉进行调查和核实。

2.调查组应当以客观、公正、透明的原则进行调查，听取客户陈述、收集相关证据并进行分析。

四、投诉处理和回复1.在调查核实的基础上，制定具体的投诉处理方案，并及时向客户进行回复。

2.回复内容应当包括对投诉的处理结果说明、公司对投诉问题的解决方案和改进措施等。

五、纠纷解决和补偿1.对于投诉问题存在争议的，可以提请纠纷解决小组进行调解或仲裁。

2.在解决纠纷的过程中，应当秉持公平、合理的原则，并尽力实现双赢的结果。

3.如确实存在公司过失或失误导致客户受损，应当及时给予合理的补偿。

六、投诉案件统计和分析1.公司应当建立投诉案件统计和分析制度，对每起投诉案件进行记录和分析。

2.统计分析的目的是为了了解投诉情况的发展趋势和重点领域，为公司的改进和提升提供参考。

七、员工培训和意识提升1.公司应当定期开展员工培训，提高员工对客户投诉案件处理流程和技巧的理解和掌握。

2.培训内容应当涵盖客户服务意识、沟通技巧、情绪管理等方面。

八、监督和评估机制1.公司应当建立完善的内部监督机制，对投诉案件的处理过程进行监督和评估。

2.监督和评估结果应当及时向相关部门/人员反馈，并进行有效的整改和改进。

九、常见问题解答1.公司应当建立常见问题解答库，为客户提供快速、准确的解答。

2.常见问题解答库应当定期更新和维护，保证解答的及时性和有效性。

以上为客户投诉案件处理规则的主要内容，为公司处理客户投诉案件提供了明确的流程和规范。

希望通过这些规则的执行，能够提高对客户的满意度和忠诚度，建立良好的客户关系。

商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。

如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。

为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。

一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。

2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。

3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。

同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。

4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。

二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。

2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。

3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。

4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。

5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。

根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。

三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。

（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。

（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。

2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。

（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。

（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。

3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。

客户投诉管理规章制度一、引言客户投诉是企业日常经营中常见的一种情况，如何妥善处理客户投诉对于保持企业良好形象、提升服务质量至关重要。

为规范客户投诉的处理流程，建立有效的管理制度，本文将介绍客户投诉管理规章制度。

二、客户投诉管理规章制度的目的客户投诉管理规章制度的制定旨在：1.明确客户投诉的渠道和流程，确保客户投诉得到及时、准确的解决；2.提高客户投诉处理的效率和质量，减少投诉引起的负面影响；3.加强对客户投诉信息的统计和分析，为企业改进服务提供参考；4.促进企业与客户之间的良好沟通和关系。

三、客户投诉的途径和渠道1.直接面对面沟通客户可以直接到企业的相关部门或服务窗口进行投诉，企业应尽快指派专人进行受理和解决。

2.电话投诉客户可以通过企业提供的投诉电话进行投诉，并将相关信息记录下来。

3.书面投诉客户可以将投诉内容以书面形式提交给企业，企业应设立专门的投诉信箱或邮件地址用于接收投诉信函和电子邮件。

四、客户投诉处理流程1.受理投诉企业应设立专门的客户投诉受理部门，对接收到的投诉进行核实、登记和分派。

2.调查和分析受理部门应根据投诉的性质和严重程度，调查核实投诉的真实性，并分析投诉背后的原因和问题。

3.解决问题企业应制定相应的解决方案，尽快解决客户的问题，并与客户进行及时的沟通和反馈。

4.跟进和监督受理部门应及时跟进投诉解决的情况，确保问题得到圆满解决，并监督相关部门采取措施防止类似问题再次发生。

5.记录和统计企业应对每一起投诉进行详细记录，包括投诉的内容、处理过程和解决结果，以便进行后续的跟踪和分析。

五、客户投诉管理规章制度的具体要求1.明确责任和权限明确责任，确保每个环节都有专人负责，并明确各部门在投诉处理中的权限和职责。

2.制定标准和流程制定客户投诉的处理标准和流程，明确各个环节的具体操作和时限要求，并确保员工熟知并严格执行。

3.培训和提升定期开展员工培训，提高员工对客户投诉管理的认识和技能，增强员工的服务意识和专业水平。

投诉服务管理制度尊敬的客服部负责人：我是贵公司的一位忠实客户，也是一位对客服服务管理制度非常关注的消费者。

我最近发现了一些在贵公司的服务管理中存在的问题，并希望借此机会向您提出一些建议，以促进贵公司的服务质量提高。

首先，我想讨论的是贵公司的售后服务流程。

我在最近查看了贵公司的服务手册后发现，客户需求的处理时间过长。

根据您的服务管理制度，客户需要通过电话、邮件或在线提交申请来对产品或服务进行售后服务。

然而，根据我的经验，我发现在我提交申请后，等待处理的时间往往超出了服务手册承诺的时间。

这给我带来了很大的不便，也对贵公司的信誉造成了一定的负面影响。

其次，我认为贵公司的服务质量监控机制还有待完善。

根据您的服务管理制度，每次服务结束后，贵公司会要求顾客填写满意度调查问卷。

然而，我觉得这种方式并不能全面反映客户对服务质量的满意度。

有时候，客户可能因为被问卷繁琐或耗时而选择不填写，这就无法得到真实的客户反馈。

因此，我建议贵公司可以考虑其他方式，如电话回访或面对面交流，来更加准确地了解客户对服务质量的评价。

此外，我还发现贵公司的服务人员培训和管理存在一些问题。

根据贵公司的服务管理制度，每位服务人员都需要经过培训并持有相应证书。

然而，根据我的经验，有些服务人员对产品的知识和技巧掌握不够，无法很好地解答客户的问题或提供有效的帮助。

因此，我认为贵公司应该加强对服务人员的培训和管理，确保他们具备足够的技能和专业知识，以提供更好的服务品质。

最后，我还想提及贵公司与客户之间的沟通渠道。

根据贵公司的服务管理制度，客户可以通过电话、邮件或在线方式联系客户服务部门。

然而，我发现在一些情况下，电话被无限转接或无人接听，邮件回复时间过长，甚至在线客服未能给予及时的回应。

这使得客户无法及时解决问题，增加了客户的焦虑和不满。

因此，我建议贵公司加强与客户之间的沟通，提供更加高效和便捷的联系方式，以便顾客能够及时获得帮助和解决问题。

尊敬的负责人，以上是我对贵公司服务管理制度的一些建议和意见。

客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。

客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。

第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。

客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。

2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。

3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。

4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。

5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。

第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。

2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。

3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。

第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。

以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。

客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。

第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。

第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。

第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。

第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。

第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。

第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。

第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。

第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。

第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。

第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。

第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。

第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。

第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。

第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。

第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。

第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。

完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。

本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。

2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。

- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。

- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。

3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。

- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。

- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。

4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。

- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。

- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。

5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。

- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。

- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。

6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。

- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。

- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。

7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。

- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。

- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。

本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。

通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。

客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节，对于企业而言，积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。

为了确保客户投诉能够得到妥善处理，提高客户满意度，本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。

二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收，并指定专属投诉处理人员负责处理。

2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性和完整性。

三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，如产品质量投诉、服务态度投诉等，并标注投诉的紧急程度。

2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作，了解投诉的具体情况、原因和相关的证据，确保处理过程的公正性和客观性。

3. 反馈与解决在取证的基础上，及时向投诉人反馈处理情况，并与其协商解决方案，确保客户的合理权益得到保障。

4. 处理结果通知在投诉处理完成后，应向投诉人及时发出处理结果通知书，明确处理结果及补救措施（如有），以及客户的权益和责任。

5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作，确保投诉信息的安全和保密。

四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理，不可拖延，确保客户的合理权益得到保障。

2. 公正性原则在处理投诉过程中，必须做到公正、客观、中立，对客户投诉的证据和事实进行客观判断。

3. 尊重客户原则对于客户的投诉，应保持耐心、友善的态度，尊重客户的权益和诉求，并据此制定解决方案。

4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督，以进一步提高投诉处理的质量和效率。

五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度，并及时按规定处理投诉，确保处理结果的合理性和客观性。

2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保投诉处理的质量和效果，提高客户满意度。

客户投诉处理规定（试行）一、目旳规范客户投诉处理工作，保证客户旳各类投诉能及时、合理地得到处理，以此来完善和改善管理及服务工作，提高客户满意率。

二、合用范围合用于客户针对企业业务部门管理服务工作旳有效投诉处理。

三、职责部门1.企业行政部接待、记录投诉。

2.企业各业务部门经理负责处理投诉。

3.企业行政部负责协助处理被投诉事件旳分析、汇报工作。

四、处理投诉旳原则1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。

2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁答复。

3.严禁行为：辩论、争执、漠视、拒接。

五、投诉性质旳界定1、轻微投诉：指客户因企业旳设施、设备和管理水平有限给客户导致生活，工作轻微不便而非人为原因导致旳影响，可以通过改善而较易得到处理或改善旳投诉。

2、重要投诉：是指因企业旳管理服务工作得不到位，有过错而引起旳投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉状况有：（1）企业承诺或协议规定提供旳服务没有实行或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到处理旳投诉。

（2）由于企业责任给住户导致重大经济损失或人身伤害旳。

（3）有效投诉在一周内得不到合理处理旳投诉。

注明：重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对企业业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为旳投诉，并通过有关行业主管部门查实登记旳。

客户向企业提出旳业务部门或人员故意、非故意或失误导致客户或公共利益受到损失旳投诉。

对经查证旳客户有效投诉当事人根据企业规定按情节轻重予以绩效考核或其他惩罚。

六、客户投诉旳处理时效。

1、当日可以处理旳当日处理。

2、轻微投诉一般在 2 个工作日内处理完毕，超时需企业主管副总经理经理同意。

3、重要投诉一般在 1 个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在 2 日内给投诉旳客户明确答复，处理时间不超过 10 日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉登记表答复行政人力部，但不得超过 3 个工作日。

七、投诉处理程序1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表达歉意。

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。

为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。

二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。

三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。

2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。

四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。

2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。

五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。

2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。

六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。

2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。

3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。

七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。

2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。

八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。

2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。

九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。

2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。

十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。

2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。

客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

顾客投诉管理手册模板
1. 介绍
顾客投诉管理手册是为了帮助企业建立并优化投诉处理流程，提升顾客满意度和品牌形象而设计的宝贵工具。

本手册提供了一套可供参考的模板，以便企业能够迅速建立适合自身情况的投诉管理手册。

2. 投诉受理流程
2.1 投诉渠道
•顾客可以通过电话、邮件、在线表单等多种渠道提出投诉。

•投诉信息应当及时记录并分类。

2.2 投诉受理
•所有投诉应当立即受理，并给予回复和确认。

•投诉信息应当记录在投诉台账中，包括投诉内容、投诉人信息等。

2.3 投诉处理时限
•投诉处理应当在xx小时内完成初步处理，并在xx小时内给予最终答复。

3. 投诉处理流程
3.1 投诉分析
•对投诉内容进行分析，明确问题的性质和原因。

•涉及过错方应当迅速采取补救措施。

3.2 报告上级
•对于涉及重大问题或无法解决的投诉，应当及时上报主管部门。

3.3 跟踪处理
•持续跟踪处理过程，并确保问题得到妥善解决。

4. 投诉评估与改进
4.1 投诉评估
•对投诉处理过程进行评估，总结经验教训。

•制定改进措施，避免类似问题再次发生。

4.2 反馈机制
•对于投诉的最终结果和处理方式，应当及时向投诉人做出反馈。

5. 总结
顾客投诉管理手册模板旨在帮助企业建立科学高效的投诉管理机制，提升顾客满意度，加强对顾客投诉的预防和处理能力。

企业可根据本模板的指南，逐步完善自己的投诉管理手册，为企业的可持续发展提供强有力的支持和保障。

客诉处理（咨询篇）1.顾客催餐：我的餐送到哪了？我的订单还要多久送达？亲，您是在美团还是饿了么下单呢，能提供下地址方便我查询下吗？亲，您的餐品已送出，还有 xx 米给您送达，大概 XX 分钟后到哦，麻烦您稍等下，我这边催下骑手小哥。

2.为什么下单没人接单：亲，由于您的距离比较远，高峰期骑手较少，您稍等我这边给骑手小哥加小费，让他尽快给您送过去哦！3.我的订单送出了吗：亲，您的餐品已送出，我这边再催下骑手小哥，麻烦您稍等一下哈亲，产品来单现煮，麻烦您稍等一下，制作好之后，马上为您送过去哦！4.我的订单骑手怎么越走越远了：非常抱歉亲，骑手小哥可能接了好几个单子在配送，我给您催下骑手小哥，让他给您尽快送过去哈，麻烦您稍等一下，我现在给骑手小哥打电话。

1.门店手机声音调制最高，及时回复顾客的信息，回复信息要及时，内容很长可以先回复：在的亲、亲稍等，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。

顾客愿意等待的时间基本上是在一分钟以内。

2.回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等个词，显得不热情，用“亲”“您”等称呼顾客，聊天需是顾客端结束话题，如在繁忙高峰期，可请顾客稍等一下或让顾客致电沟通。

3.如遇到顾客投诉产品问题，先安抚致歉顾客，如无法处理，及时在运营群反馈问题并上报。

4.顾客要求赠送产品或者更换产品，如是同价格产品，可自行更换，如价格有差异，在运营群请示处理，如凌晨无人回复，自己又不会处理，咨询其他门店值班人员，处理后在运营群报备。

5.因门店原因漏送产品，先致歉顾客，询问顾客能否补送一份，如金额较少，可沟通加顾客微信部分退款处理。

（原则不允许漏送、少送产品，可给予员工改进的机会）6、遇到上门顾客，微笑打招呼，根据顾客喜好推荐对应的产品或者推荐我们的新品。

7、微信粉丝群活跃气氛，把门店最新活动发群里，提前发个小红包预热下氛围，有顾客在群里发言及时回复。