第四章 领队出团前的工作准备

导游上团操作流程一、出团前旳准备1、导游要时刻注意自己状况，保持理想通话状态。

防止没电，欠费等状况出现，因不以便接听旳，在半小时内必须答复。

2、导游接到要在规定旳时间内回企业领取出团计划书，做好准备工作。

3、导游接到出团告知后，有事须请假要阐明真实理由，不能在任务接下后未经导游部经理同意，私自让他人接替任务；未经企业同意，不得私自接待其他企业旳旅游团。

4、接团前旳知识准备——接到出团告知后，导游必须详细理解旅游目旳地状况——地理概况、历史、天气、景区简介以及必要旳安全注意事项等方面旳知识准备。

出团前一天，部门经理要口头考试。

5、接团前旳物料准备——携带必要旳证件（导游证，身份证等）、导游旗、出团计划、团体行程表、客户名单、交通联络表、景点签单纸、车头纸、团款、质量反馈表、导游日志、必备药物等。

6、做好形象准备——导游员一律要穿整洁洁净旳工作服上团，佩带导游证，接团时打好导游旗，男士头发不能过耳朵；女士要化淡妆，但不要浓装艳抹。

7、有领导或者外联送团旳，要向客人简介领导和外联。

二、申领团款1、理解所需要款项及用途，确认款项。

2、领取计划时候，向计调领取《借款单》，计调员要认真填写团体编号、日期、用途、数额等借款单上需要填写旳内容，导游详细理解之后，签字。

3、申领备用金程序：导游领取《借款单》------计调填写确认金额------导游签字-----操作计调签字----财务审核后签字-----企业指定审核领导签字------凭借款单至出纳处领取现金。

4、如是代人借款，请在签名处写上“某某代领”签字。

5、正常状况下，备用金比计划中所需金额少，因此请导游自备部分款项。

三、查对出团计划{全陪部分}1、查对机票，查对姓名，先将机票旳名字和客户名单上旳名字和姓氏查对仔细，遇见错误立即告知操作计调和票务进行更改。

2、查对航班、车次，确认来回航班日期，时间与出发线路日期，时间与否一致，必须提前90分钟抵达机场，国际航班提前120分钟抵达：节假日提前2小时到机场（火车汽车和轮船至少提前1小时抵达接团地点）。

领队实务中国公民目前参加的出境旅游，无论是在国家的政策要求中还是在旅行社实际操作中，目前还保持以团队形式为主的外部形式，因而，出境旅游人数的增长。

标志着出境旅游团队中不可缺少的领队的数量也会不断增加旅行社行业本身对“领队”的认识来自于入境旅游，是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

中国旅行社行业中最早的出境游领队出现在1983年的港澳游1990年，出境游旅游领队开始率团到国外旅游1997年国家旅游局发出第一批领队证出境游领队有自己的组织，许多国家的领队都是国际领队协会的会员，成立于1962年总会设在英国伦敦领队证的考核方式1 领队上岗需持领队证2 领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发出境游领队是指：依照规定取得领队资格，受具有出境游业务经营权的国际旅行社委派，从事领队业务的工作人员出境旅游是指：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家和地区的旅行和游览活动领队业务是指：全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的人员领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖，领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用领队的出团前准备工作主要有接受任务和召开行前说明会两大项旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员，任职于业务担当岗位的任习惯称为OP ,出境旅游团的组团社与领队之间的工作交接，主要是在OP和领队之间展开领队接到带团通知并接受任务，标志着整个带团工作的开始OP与领队之间的联系，需要工作配合默契、联络通畅、协调一致按照规定，经审核后的《名单表》不得再增加人员，《名单表》一式四联，分为出境边防检查专用联入境边防检查专用联旅游行政审验专用联旅行社自留专用联领队只需携带其中第一第二联。

行前说明会的补救包括1给没能出席的游客打电话 2 记住要将应发给游客的物品带给他出团前的检查工作包含查验全团的证件、签证和机票检查护照；检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、是否有本人签名检查签证：检查签发日期、截止日期、签证号码检查机票：检查乘机人姓名、乘机日期、航班号等香港报案、急救火警的电话999，菲律宾报警电话117，泰国报警电话191 195新加坡报警电话999，日本报警电话110，韩国报警电话112，急救电话129中国出境工作流程1团队集合2通过海关3 办理乘机手续4 通过卫生检疫5通过边防检查中国公民出境可携带美金5000，人民币20000。

巡演带团的工作内容接到带团通知后领队的准备工作1、了解出发的时间、航班号、目的地国家2、领队提前做好出差预算包括送机人员的来回交通费用3、服装准备（领队务必带工作服或正装出席展会）4、电话提前开通好国际漫游（移动资费最便宜）第一步：出团前二周召开第一次出团会议1．计调公布最终行程时间安排2、领队要了解行程中的食住行安排的标准和注意事项3．是否有单项服务等特殊要求；4、组委会对展馆各方面的说明，领队需要确认：展证、展馆WIFI、展馆用餐、布展注意事项、开幕式参加有相关领导等事项。

5、后续应将各团队中的一些特殊行程或重点客户，告知领队方便在带团过程当中有所准备并更好的处理相关事宜。

6、每个领队团队中还有那些客户还末出签及出签情况第二步：核对交接单各项文件资料（出团前7天）1、领队出团任务单（收到OA邮件后导入IPAD ） .2、展团共XX人，确认XX本护照已经快递原件确认客户收到，并提醒其随身携带3、在计调处的护照要确定好交接方式和交接时间.4、护照首页扫描件（IPAD）6、电子客票单（客服后续处）电子出票的日期、名字核对特殊行程是否已经发送给客户并电话确认客票往返时间. （一般在展前一周出票，出票后二到三天才能拿到电子客票单）7、展会满意度问卷调查表XX份（根据企业数量打印）（领队带团资料包）8、展团地接质量反馈表1份(电子档).（领队带团资料包）9、布展问题征询表X份（领队带团资料包根据企业数量打印）,在现场交给组委会，进行处理)10大巴挡风玻璃团标、（领队带团资料，修改后打印二份）.11、分团分组表及团队客人的联系方式（后续处打印1份需要记录每个客户的房间）12、展具租赁、门楣表水电器租凭、行程确认函XX份等都放在IPAD 里13、客户货运表（IPAD）15、、参展旅游者离团告知书（打印5份/团）（领队带团资料包）16、地接行程费用变更确认书.（打印一份）（领队带团资料包）17、境外现场签单合同( )份及定金收据（）份.(由总领队领取，总领队务必保管好）. 备注：合同及收据在曲红处领取，回来后如数归还.18、检查IPAD的所有资料是否都能打开19、、保险单原件及邀请函（客服后续处）23、名片每个客户一个、出团手册电子版（客服处领取）24、出团物品领取清单（IPAD）上广行政主管处按表格上的数量领取整理.25、WIFI设备，每个领队一个，可尝试租给客户使用，回国后归还给公司第三步：展前一周左右领队统一发短信给各自的客户1、短信由总领队负责编辑，2、各领队修改自己团队的相关团号、集合时间、领队电话等信息，3、短信应该包括：集合时间、地点、护照提醒、出行需携带的货币及物品提醒、出行需开通国际漫游、当地气候、食宿行等注意事项、展具租凭事项、行李限重规定、预防药物、领队联系方式。

全陪出团注意事项一、发团前准备工作：1、检查出团单（核实游客领队、地接导游、送机接机司机的姓名和电话，充分理解行程，了解目的地的概况和景点情况）、机票（核对航班时间、机场、游客姓名）、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件；2、与领队联系（核实集合时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机），并叮嘱游客务必随带有效身份证件（儿童随带有照片的户籍证明或户口本）；3、通知送机司机（核实车型大小、出发时间和地点），并叮嘱其准时到达；4、针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。

二、出团当日的处理步骤：1、使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在集合时间之前赶到集合地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；2、游客上车，核对人数后进行车上讲解（切记微笑服务）；A：致简短欢迎辞、公司介绍、个人介绍；B：检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期；C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务；D：行程内每天游程的分解介绍（景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的）；E：旅游目的地在旅游六要素（吃住行游购娱）六方面的具体体现（结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等）；F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项（如景区安全、出入安全、卫生等）；G：机场登机手续及相关的注意事项（如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等）；3、到机场后办理相关手续，替游客办理托运（既好又快）；4、将机票、身份证、登机牌交给游客，集合后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时集合或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机；5、到达目的地机场后，集合游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。

三、游览过程中的全陪服务：1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决；3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。

导游带团流程和准备工作导游带团流程和准备工作导游带团流程和准备工作，导游们都了解多少呢？就跟随店铺一起去看看吧！请各位考生持续关注yjbys网导游证栏目，我们将第一时间更新最新动态！导游带团流程和准备工作1一、接待前准备工作1、熟悉接待计划领取接团计划书并了解旅游团的基本情况：⑴、组团社，联络人姓名电话，团队种类（全包，半包，自费），费用结算方法（现结还是汇款），团队等级（豪华，标准，经济），团名，代号，人数，住房，用车，餐饮标准等。

⑵、旅游团成员的基本情况：客源地，领队，旅游者概况，民族宗教信仰等。

⑶、旅游线路和交通工具⑷、交通票据情况⑸、该团的特殊要求和禁忌2、落实接待事宜及物质准备在接团计划无疑义后，去财务处领取，派团单，门票结算单，住房及用餐签单，团队备用金，游客意见反馈单，导游旗及话筒。

3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后，应与对方团队全陪，领队或司机电话沟通，告知你为该团队地接导游，并落实该团队抵达大致时间，及接团地点与方式，以便双方能够及时准确的接头。

二、接站1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通，以便及时掌握团队运行情况，并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候；若该团为火车团，应及时与地接司机联系，在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。

并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间，避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。

2、在团队顺利抵达后，应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队，以防错接。

并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。

尤其是客人（儿童）数量，及用餐与住宿人数。

若有出入，应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算，并及时告知餐厅，宾馆及该团负责经理实到人数。

以便于旅行社及时掌控该团情况。

3、待所有情况落实完毕后，致欢迎词，并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项，让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排，以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。

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1. 全陪：领取相关资料，包括行程安排、游客名单、团队注意事项等；与地接社沟通，确认接待细节；检查必备物品，如旗帜、扩音器等。

掌握☆☆☆：1.组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。

2.出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。

3.出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

4.《旅行社条例》中对领队的规定————————见书P20-235.出境旅游领队的素质要求：1）基本素质：爱国主义意识——导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。

2）法规意识和职业道德A.遵纪守法：导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。

B.遵守公德：导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。

C.尽职敬业：导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

D.维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。

对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。

3）业务水平A.能力：导游人员应具有较强的组织、协调、应变等办事能力。

无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。

B.知识：导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。

4）仪容仪表：导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。

导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

5）语言及其他能力：领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。

领队上岗前应具备一定的导游工作经验。

领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

6.2002年10月28日颁布并实施的《出境旅游领队人员管理办法》的第二条首先对出境旅游领队和领队业务两个概念进行了定义：本办法所称出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。

接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。

地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。

必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。

提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。

地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。

在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。

地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。

3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。

可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。

机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。

导游领队管理制度导游领队是旅游团队中的核心管理者和联系者，他们的素质和管理能力直接影响着整个旅游团队的安全和顺利进行。

为了保证旅游团队的安全和旅游质量，导游领队管理制度必不可少。

本文将对导游领队管理制度进行详细的规定和说明。

一、导游领队的基本要求和素质1. 专业技能：导游领队必须具备相关专业知识和技能，包括旅游业务知识、地理知识、历史文化知识等，能够熟练操作导游必备的工具和设备。

2. 组织能力：导游领队需要具备较强的组织和协调能力，能够熟练制定旅游路线和行程安排，管理好旅游团队的行动和活动。

3. 沟通能力：导游领队需要具备较强的沟通和表达能力，能够和旅游团队成员、相关服务提供商、当地相关部门等进行有效的沟通和协调。

4. 素质要求：导游领队需要具备良好的政治素质、职业操守和职业操守，能够做到文明礼貌、热情周到，不擅自接受顾客礼物，不擅改变旅行路线等。

5. 安全意识：导游领队需要具备较强的安全意识和应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对、妥善处理。

二、导游领队的管理制度1. 岗前培训：新任导游领队需要接受一定的岗前培训，包括旅游业务知识的学习、相关技能的培训、安全意识的强化等。

2. 资格认定：导游领队需要参加相关资格认定考试，取得相应的导游领队证书方可上岗从事相关工作。

3. 岗位要求：导游领队需要遵守相关业务规定和道德规范，严格按照旅行路线和行程安排进行操作和管理，不得擅自变更。

4. 工作管理：导游领队需要按照工作安排和要求进行相关工作，保证服务质量和团队秩序，不得私自安排或变更活动项目。

5. 绩效评估：导游领队需要定期接受相关部门的绩效评估，根据绩效情况进行考核和奖惩，保证管理质量和旅游服务标准。

三、导游领队的工作流程1. 出团前：导游领队需要提前熟悉出团路线和行程安排，对相关旅游资源和服务设施进行了解和掌握，做好出团前的准备工作。

2. 接团工作：导游领队在接团时需要热情接待游客，向游客介绍行程安排和注意事项，确保行程畅通和安全。