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第9讲 CRM客户关系管理（上）【本讲重点】1.从营销角度看CRM的发展历史2.CRM管理理念—以客户为中心3.CRM管理目标—双赢4.客户满意度管理客户关系管理的发展历史客户关系管理是企业绩效管理的一个重要方面。
它要求企业首先要知道自己的客户是谁，其次要知道客户需要什么样的产品或服务，第三要知道客户的消费行为和消费习惯，第四要关怀客户，警惕可能导致客户流失的危险，对客户以诚相待。
我们对于客户关系管理的讨论主要围绕两个方面：第一，客户关系管理的理念是什么，第二，如何使客户满意。
1．早期的客户关系管理在早期的客户关系管理中，经营者的工作仅局限于认识自己的客户，了解每个客户的基本需求，掌握自己的货物销售和储备情况。
【案例】有人开了一家杂货铺，经营一段时间之后，他就知道谁是经常光顾他的客人。
又过了一段时间，他就很清楚地了解每个客人喜欢什么，爱买什么东西。
比如说，张三每次来是买一袋面，李四买一袋米，王五买一袋盐。
再过了一段时间，他又知道每个客人大概多久会光顾一次。
比如说张三十天来一次，李四七天来一次，王五三天来一次等等。
最后，他很注意客户的情况。
有一次，他发现，张三最近没来买东西，这是怎么回事呀，要不要去看看张三，给他送一袋面。
这就是最简单的客户关系管理。
2．从营销角度看客户关系管理的发展历史客户关系管理主要是从营销角度来考虑的。
最早的时候，企业大多是生产型的，市场上供不应求，客户向厂商订货非常困难，所以厂商只注重产量。
在这种情况下，客户关系管理的用处不大。
但随着经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈，要想把商品销售出去，在市场上占有一席之地，必须使客户满意，所以越来越多的企业开始重视客户关系管理，研究客户关系管理。
简单地说，客户关系管理经历了从以产品为中心到以客户为中心的转变。
图6-1 客户关系管理的发展进程【案例】早在十年前在英国，要想把银行里活期存款转成定期存款，只要一个电话就能办妥。
可是在我国，即便今天，大部分银行要办理这样的业务，也必须要求客户去银行办理。
全面企业绩效管理CPM试题1.企业绩效管理的策略层包含哪些过程( A )1. A 建立目标、建模2. B 规划、分析3. C 监控、报告4. D 建立目标、规划2.客户关系管理的过程是( D )1. A 销售、市场一体化的一个过程2. B 销售、服务一体化的一个过程3. C 市场、服务一体化的一个过程4. D 销售、市场、服务一体化的一个过程3.决策支持系统主要考核的是企业绩效管理的哪一个指标( D )1. A 财务指标2. B 客户满意度指标3. C 企业内部流程指标4. D 企业的学习和创新指标4.真正的销售在销售之( C )1. A 前2. B 中3. C 后4. D 以上三者都包括5.对于客户状态的管理，企业最关心的是( B )1. A 已成交的客户2. B 未成交的客户3. C 客户的需求4. D 客户的流失6下面哪一个不是企业绩效考核常用的基准( D ) 回答：正确1. A 同比与环比2. B 市场占有率和竞争对手3. C 实际完成任务预算、规划比4. D 销售收7.下面哪个指标不属于通常情况下雷达图评价法主要考察的指标( B )1. A 企业的成长性能2. B 企业的增值性3. C 企业的收益性4. D 企业的安全性8.企业内部流程应该围绕什么来设计( C )1. A 目标2. B 战略3. C 业务4. D 部门9.预算规划的组织层主要负责的工作是( C )1. A 战略反馈、战略评估2. B 把战略目标分解到每一个部门3. C 将部门任务分派给员工4. D 控制和调度10.销售包括销售之( D )1. A 前2. B 中3. C 后4. D 以上三者都包括11.下面不属于平衡记分卡的平衡的内容是( D )1. A 短期和长期目标之间的平衡2. B 企业内部和外部理解的平衡3. C 次要指标和主要指标的平衡4. D 结果和过程的平衡12.目前国内常见的企业规划方法最科学的是( C )1. A 拍脑袋的方法2. B 在前一年度财务数据的基础上提高若干个百分比，再根据市场行情做适当的调整3. C 根据过去几年的财务数据，进行回归分析和时间序列分析，再以求得的数据为基准进行市场分析，作相应的调整。
全面企业绩效管理CPM 主讲：鲁百年★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲现代企业治理存在的咨询题（上）1.企业治理中的蝴蝶效应2.企业治理中的六大咨询题第二讲现代企业治理存在的咨询题（中）1.人的心理需求2.企业进展的生命周期第三讲现代企业治理存在的咨询题（下）1.提升企业核心竞争力的六大要素2.企业规划的保龄球原则3.企业绩效治理进展历史第四讲什么是企业绩效治理（上）1.CPM的定义2.企业绩效治理的过程（一）第五讲什么是企业绩效治理（下）1.企业绩效治理的过程（二）2.策略层、治理层和操作层的任务第六讲企业绩效治理的方法1.企业绩效治理的传统方法2.企业绩效治理的现代方法第七讲企业绩效的规划与操纵1.企业战略规划的三大指标2.预算流程的制作方法第八讲企业治理中存在的风险1.企业风险的来源2.企业风险和绩效的平稳3.企业预算流程的W模式4.ABB基于活动的预算第九讲CRM客户关系治理（上）1.从营销角度看CRM的进展历史2.CRM治理理念—以客户为中心3.CRM治理目标—双赢4.客户中意度治理第十讲CRM客户关系治理（下）1.客户状态治理2.客户成本治理3.建立有效的营销策略4.企业绩效治理的内部流程第十一讲人力资源治理体系（上）1.基于活动的成本治理2.人力资源治理系统的构建第十二讲人力资源治理体系（下）1.绩效薪酬体系2.人力资源价值链治理第1讲现代企业治理存在的咨询题（上）【本讲重点】1.企业治理中的蝴蝶效应2.企业治理中的六大咨询题三个小故事本课程的主题是全面企业绩效治理。
在进入主题之前，我们先看三个小故事：故事内容1.蝴蝶效应一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶然扇动几下翅膀，就可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。
2.马蹄的故事有一匹战马，它的马掌上掉了一枚铁钉，这铁钉一掉，马掌就松动了，不多久，马掌也掉了。
马掌一掉，马蹄没了爱护，在战场上就等于失掉一匹战马。
全面企业绩效管理CPM试题答案1.预算规划的战略层主要负责的工作是( ) 回答：正确1. A 战略反馈、战略评估2. B 把战略目标分解到每一个部门3. C 将部门任务分派给员工4. D 控制和调度2.客户关系管理的过程是( ) 回答：正确1. A 销售、市场一体化的一个过程2. B 销售、服务一体化的一个过程3. C 市场、服务一体化的一个过程4. D 销售、市场、服务一体化的一个过程3.决策支持系统主要考核的是企业绩效管理的哪一个指标( ) 回答：正确1. A 财务指标2. B 客户满意度指标3. C 企业内部流程指标4. D 企业的学习和创新指标4.下面哪一个不是企业绩效考核常用的基准( ) 回答：正确1. A 同比与环比2. B 市场占有率和竞争对手3. C 实际完成任务预算、规划比4. D 销售收入5. 在编制预算与规划的过程中，我们更需要的沟通方式是( ) 回答：正确1. A 事前沟通2. B 事中沟通3. C 事后沟通4. D 包括以上三者6.企业内部流程应该围绕什么来设计( ) 回答：错误1. A 目标2. B 战略3. C 业务4. D 部门7.在编制预算与规划的过程中，我们更需要的沟通方式是( ) 回答：正确1. A 事前沟通2. B 事中沟通3. C 事后沟通4. D 包括以上三者8.目前国内常见的企业规划方法最科学的是( ) 回答：正确1. A 拍脑袋的方法2. B 在前一年度财务数据的基础上提高若干个百分比，再根据市场行情做适当的调整3. C 根据过去几年的财务数据，进行回归分析和时间序列分析，再以求得的数据为基准进行市场分析，作相应的调整。
4. D 市场调研法9.下面哪一个是企业绩效考核最重要的基准( ) 回答：正确1. A 同比与环比2. B 市场占有率和竞争对手3. C 预算与规划4. D 销售收入10.若公司老总对公司内部情况非常了解，对基层非常熟悉，可以采用( ) 回答：错误1. A 从上到下的预算编制方式2. B 从下到上的预算编制方式3. C 上下结合的预算编制方式4. D 由上级统一负责的预算编制方式11. 员工最基本的薪酬主要指的是( ) 回答：正确1. A 工资2. B 福利3. C 工资+福利4. D 工资+福利+股权收益12.下面对于传统的企业绩效评价方法理解错误的是( ) 回答：正确1. A 传统的企业绩效评价方法已经过时，不适合再使用2. B 主要是通过财务指标考评企业绩效3. C 该方法里不包含非财务指标4. D 财务指标的计算资料容易获得13.下面哪一项不属于人力资源价值链管理的内容( ) 回答：正确1. A 企业中哪些要素参与了价值的创造2. B 企业中这些要素创造了多少价值3. C 企业中创造价值的要素之间的关系4. D 如何进行价值分配14. 企业绩效不包括( ) 回答：正确1. A 个人工作绩效2. B 团队运作效率3. C 总体业绩效益4. D 个人工作外额外收入15.下面哪一项不是有效工作量( ) 回答：正确1. A 到外地办公花在路上的时间2. B 自学的时间3. C 休息的时间4. D 以上都包括1.客户关系管理的过程是( )1. A 销售、市场一体化的一个过程2. B 销售、服务一体化的一个过程3. C 市场、服务一体化的一个过程4. D 销售、市场、服务一体化的一个过程2.企业绩效指的是( )1. A 个人工作绩效2. B 团队运作效率3. C 总体业绩效益4. D 包括以上三者3. 员工最基本的工资项目由哪些组成( )1. A 基本工资2. B 奖励工资3. C 基本工资和奖励工资4. D 基本工资、奖励工资和福利4.真正的销售在销售之( )1. A 前2. B 中3. C 后4. D 以上三者都包括5.下面哪一个不是企业绩效考核常用的基准( )1. A 同比与环比2. B 市场占有率和竞争对手3. C 实际完成任务预算、规划比4. D 销售收入6.下面哪个指标不属于通常情况下雷达图评价法主要考察的指标( )1. A 企业的成长性能2. B 企业的增值性3. C 企业的收益性4. D 企业的安全性7.预算规划的组织层主要负责的工作是( )1. A 战略反馈、战略评估2. B 把战略目标分解到每一个部门3. C 将部门任务分派给员工4. D 控制和调度8.下面不属于平衡记分卡的平衡的内容是( )1. A 短期和长期目标之间的平衡2. B 企业内部和外部理解的平衡3. C 次要指标和主要指标的平衡4. D 结果和过程的平衡9.下面哪一个是企业绩效考核最重要的基准( )1. A 同比与环比2. B 市场占有率和竞争对手3. C 预算与规划4. D 销售收入10.若公司老总对公司内部情况非常了解，对基层非常熟悉，可以采用( )1. A 从上到下的预算编制方式2. B 从下到上的预算编制方式3. C 上下结合的预算编制方式4. D 由上级统一负责的预算编制方式11.下面哪一项不属于员工任务书的内容( )1. A 员工该年度的任务2. B 考核指标3. C 工资待遇4. D 员工报告线12.客户关系管理的目标是( )1. A 降低企业的成本2. B 实现客户的双赢3. C 规范企业的流程4. D 增加企业的收入13.下面对于传统的企业绩效评价方法理解错误的是( )1. A 传统的企业绩效评价方法已经过时，不适合再使用2. B 主要是通过财务指标考评企业绩效3. C 该方法里不包含非财务指标4. D 财务指标的计算资料容易获得14.下面哪一项不属于人力资源价值链管理的内容( )1. A 企业中哪些要素参与了价值的创造2. B 企业中这些要素创造了多少价值3. C 企业中创造价值的要素之间的关系4. D 如何进行价值分配15.现代企业人力资源部的定位是( )1. A 拥有人事的决定权2. B 组织和服务的角色3. C 确定员工的工资福利4. D 组织结构的设计者1.下面哪个方法不属于企业绩效评价的现代方法( ) 回答：正确1. A 6σ法2. B EVA法3. C 平衡记分卡4. D 雷达图法2.下面哪一项不属于甲骨文公司管理员工的方式( ) 回答：正确1. A 日历管理2. B 时间管理3. C 功能管理4. D 价值管理3.对于客户状态的管理，企业最关心的是( ) 回答：正确1. A 已成交的客户2. B 未成交的客户3. C 客户的需求4. D 客户的流失4.考虑客户信用风险的高低最主要应该考察( ) 回答：正确1. A 还款事实2. B 还款能力3. C 还款态度4. D 还款及时性5. 在编制预算与规划的过程中，我们更需要的沟通方式是( ) 回答：正确1. A 事前沟通2. B 事中沟通3. C 事后沟通4. D 包括以上三者6.下面不属于员工的绩效考核指标的是( ) 回答：正确1. A 任务指标2. B 成本指标3. C 客户满意度和员工满意度4. D 学习和创新指标7.下面哪项是有效工作量( ) 回答：正确1. A 到外地办公花在路上的时间2. B 与客户打交道的时间3. C 自学的时间4. D 休息的时间8.马蹄的故事说明了什么问题？( ) 回答：正确1. A 连锁效应2. B 如果能及时发现潜在的风险，采取措施防患于未然，就能避免危机3. C 即使是很小的风险也有可能导致企业经营失败4. D 企业管理的重要性9.企业内部流程应该围绕什么来设计( ) 回答：正确1. A 目标2. B 战略3. C 业务4. D 部门10.企业向员工下达任务书时须确定( ) 回答：正确1. A 工作职责2. B 考核指标3. C 奖励办法4. D 包括以上三者11.目前国内常见的企业规划方法最科学的是( ) 回答：正确1. A 拍脑袋的方法2. B 在前一年度财务数据的基础上提高若干个百分比，再根据市场行情做适当的调整3. C 根据过去几年的财务数据，进行回归分析和时间序列分析，再以求得的数据为基准进行市场分析，作相应的调整。
如需观看、下载本课程，请联系QQ1219258993，保证全网最低价《全面企业绩效管理CPM》内容介绍：讲师：鲁百年知名教授、博士、有突出贡献的专家，现任美国Business Objects中国区售前咨询顾问总监。
曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问、高级经理，创智科技股份有限公司事业部副总裁、美国SAS研究所北方区销售总监、高级咨询顾问、美国Hyperion公司中国区高级销售经理。
大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、清华大学MBA班咨询顾问。
调研过国内外银行、电信、交通、政府机构、房地产和制药等行业，组织、参与过证券、银行、电信、交通、房地产、医药行业等决策支持项目、数据挖掘项目与客户关系管理项目的培训、调研和实施。
◎为什么学习本课程为何企业在发展过程中难以避免管理和业务发展的问题？企业如何才能跨过这个难关？全面企业绩效管理是用于监控、制定和管理整体企业绩效的方法、准则、过程和系统的组合，包括企业的整体财务运营分析、客户关系管理、企业内部流程管理和优化，以及企业的学习创新能力、企业营销的商务模式、组织结构的设定、部门及个人绩效设计、评估和激励策略。
在本课程中，鲁老师将结合现代企业管理现实讲授如何实施企业全面绩效管理，从而帮助企业有效提升竞争力，超越竞争对手。
◎本课程学习目标☆掌握全面企业绩效管理的基本理念☆学会如何建立企业切实可行的管理制度、管理方法和跨部门流程☆学会如何制定企业的战略目标、预算规划和制定KPI☆学会如何实时跟踪评估目标的实现、调整策略，实现风险监控☆帮助企业提升形象，提高企业核心竞争力☆学会过程管理和目标管理◎谁需要学习本课程☆企业总裁、副总☆财务总监、营销总监☆中层/基层管理者《全面企业绩效管理CPM》各讲主要内容：第一讲现代企业管理存在的问题（上）1．企业管理中的蝴蠊效应2．企业管理中的六大问题第二讲现代企业管理存在的问题（中）1．人的心理需求2．企业发展的生命周期第三讲现代企业管理存在的问题（下）1．提高企业核心竞争力的六大要素2．企业规划的保龄球原则3．企业绩效管理发展历史第四讲什么是企业绩效管理（上）1．CPM的定义2．企业绩效管理的过程(一)第五讲什么是企业绩效管理（下）1．企业绩效管理的过程(二)2．策略层、管理层和操作层的任务第六讲企业绩效管理的方法1．企业绩效管理的传统方法2．企业绩效管理的现代方法第七讲企业绩效的规划与控制1．企业战略规划的三大指标2．预算流程的制作方法第八讲企业管理中存在的风险1．企业风险的来源2．企业风险和绩效的平衡3．企业预算流程的W模式4．ABB基于活动的预算第九讲CRM客户关系管理（上）1．从营销角度看CRM的发展历史2．CRM管理理念——以客户为中心3．CRM管理目标——双赢4．客户满意度管理第十讲CRM客户关系管理（下）1．客户状态管理2．客户成本管理3．建立有效的营销策略4．企业绩效管理的内部流程第十一讲人力资源管理体系（上）1．基于活动的成本管理2．人力资源管理系统的构建第十二讲人力资源管理体系（下）1．绩效薪酬体系2．人力资源价值链管理……。
第1讲现代企业管理存在的问题（上）【本讲重点】1.企业管理中的蝴蝶效应2.企业管理中的六大问题三个小故事本课程的主题是全面企业绩效管理。
在进入主题之前，我们先看三个小故事：故事内容1.蝴蝶效应一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，就可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。
2.马蹄的故事有一匹战马，它的马掌上掉了一枚铁钉，这铁钉一掉，马掌就松动了，不多久，马掌也掉了。
马掌一掉，马蹄没了保护，在战场上就等于失掉一匹战马。
凑巧的是这匹战马上刚好坐着一位将军，由于战马的原因将军丢掉了性命，而将军又恰好是这场战争的主帅，于是这场战争也输掉了，因为这场战争对这个国家非常关键，所以最终这个国家也灭亡了。
3.青蛙和莲花的故事从前，有一个很大的池塘，在池塘的一端有很多莲花，生长得非常茂盛。
在池塘的另一端是一群青蛙，青蛙每天都在池塘里自由自在地游来游去。
突然有一天，有一些污水流入池塘，这污水恰好是莲花的增长剂，于是池塘里的莲花以两倍的速度生长。
很快，整个池塘都被莲花占满了，青蛙连落脚之地都没了。
如果青蛙早一点预料到莲花会有这么快的生长速度，就要赶快采取措施阻止它们生长。
我们假定青蛙需要奋斗十天才能阻止莲花的生长，那么在池塘里莲花有多大面积的时候，就必须开始行动？问题很简单，答案也很容易计算：只要青蛙在莲花所占面积不到池塘千分之一的时候采取行动，就能避免被莲花挤出池塘。
图1-1 青蛙和莲花的故事故事启示蝴蝶效应和马蹄的故事都阐明了一个道理：即使是很小的风险或潜在的危机，都有可能影响整个企业的发展，甚至带来毁灭性的灾难。
青蛙和莲花的故事则说明如果能及时发现企业里的危机或风险，采取有效、合理的措施化解危机，抵御风险，防患于未然，那么企业就能朝着健康、良性的方向发展。
全面企业绩效管理就是帮助企业发现潜在问题、实施风险监控的好帮手。
它能为企业解决如下问题：怎样管好企业怎样发现企业的风险怎样抵御风险怎样使企业更好地向前发展现代企业管理存在的问题缺乏企业管理的整体观念目前，多数企业的管理都会存在下表列出的问题。
全面企业绩效管理CPM -鲁百年第1讲现代企业管理存在的问题（上）【本讲重点】1.企业管理中的蝴蝶效应2.企业管理中的六大问题三个小故事本课程的主题是全面企业绩效管理。
在进入主题之前，我们先看三个小故事：故事内容1.蝴蝶效应一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，就可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。
2.马蹄的故事有一匹战马，它的马掌上掉了一枚铁钉，这铁钉一掉，马掌就松动了，不多久，马掌也掉了。
马掌一掉，马蹄没了保护，在战场上就等于失掉一匹战马。
凑巧的是这匹战马上刚好坐着一位将军，由于战马的原因将军丢掉了性命，而将军又恰好是这场战争的主帅，于是这场战争也输掉了，因为这场战争对这个国家非常关键，所以最终这个国家也灭亡了。
3.青蛙和莲花的故事从前，有一个很大的池塘，在池塘的一端有很多莲花，生长得非常茂盛。
在池塘的另一端是一群青蛙，青蛙每天都在池塘里自由自在地游来游去。
突然有一天，有一些污水流入池塘，这污水恰好是莲花的增长剂，于是池塘里的莲花以两倍的速度生长。
很快，整个池塘都被莲花占满了，青蛙连落脚之地都没了。
如果青蛙早一点预料到莲花会有这么快的生长速度，就要赶快采取措施阻止它们生长。
我们假定青蛙需要奋斗十天才能阻止莲花的生长，那么在池塘里莲花有多大面积的时候，就必须开始行动？问题很简单，答案也很容易计算：只要青蛙在莲花所占面积不到池塘千分之一的时候采取行动，就能避免被莲花挤出池塘。
图1-1 青蛙和莲花的故事故事启示蝴蝶效应和马蹄的故事都阐明了一个道理：即使是很小的风险或潜在的危机，都有可能影响整个企业的发展，甚至带来毁灭性的灾难。
青蛙和莲花的故事则说明如果能及时发现企业里的危机或风险，采取有效、合理的措施化解危机，抵御风险，防患于未然，那么企业就能朝着健康、良性的方向发展。
全面企业绩效管理就是帮助企业发现潜在问题、实施风险监控的好帮手。
它能为企业解决如下问题：怎样管好企业怎样发现企业的风险怎样抵御风险怎样使企业更好地向前发展现代企业管理存在的问题缺乏企业管理的整体观念目前，多数企业的管理都会存在下表列出的问题。
单选题正确1.下面哪个方法不属于企业绩效评价的现代方法( )1. A 6σ法2. B EVA法3. C 平衡记分卡4. D 雷达图法正确2.对于客户状态的管理，企业最关心的是( )1. A 已成交的客户2. B 未成交的客户3. C 客户的需求4. D 客户的流失正确3.下面哪个指标不属于通常情况下雷达图评价法主要考察的指标( )1. A 企业的成长性能2. B 企业的增值性3. C 企业的收益性4. D 企业的安全性正确4. 在编制预算与规划的过程中，我们更需要的沟通方式是( )1. A 事前沟通2. B 事中沟通3. C 事后沟通4. D 包括以上三者正确5.下面不属于员工的绩效考核指标的是( )1. A 任务指标2. B 成本指标3. C 客户满意度和员工满意度4. D 学习和创新指标正确6.下面哪项是有效工作量( )1. A 到外地办公花在路上的时间2. B 与客户打交道的时间3. C 自学的时间4. D 休息的时间正确7.青蛙和莲的故事说明了什么问题？( )1. A 连锁效应2. B 如果能及时发现潜在的风险，采取措施防患于未然，就能避免危机3. C 即使是很小的风险也有可能导致企业经营失败4. D 企业管理的重要性正确8.企业向员工下达任务书时须确定( )1. A 工作职责2. B 考核指标3. C 奖励办法4. D 包括以上三者正确9.在编制预算与规划的过程中，我们更需要的沟通方式是( )1. A 事前沟通2. B 事中沟通3. C 事后沟通4. D 包括以上三者正确10.下面不属于平衡记分卡的平衡的内容是( )1. A 短期和长期目标之间的平衡2. B 企业内部和外部理解的平衡3. C 次要指标和主要指标的平衡4. D 结果和过程的平衡正确11.目前国内常见的企业规划方法最科学的是( )1. A 拍脑袋的方法2. B 在前一年度财务数据的基础上提高若干个百分比，再根据市场行情做适当的调整3. C 根据过去几年的财务数据，进行回归分析和时间序列分析，再以求得的数据为基准进行市场分析，作相应的调整。
3月全面企业绩效管理CPM第1讲现代企业治理存在的咨询题（上）【本讲重点】1.企业治理中的蝴蝶效应2.企业治理中的六大咨询题三个小故事本课程的主题是全面企业绩效治理。
在进入主题之前，我们先看三个小故事：故事内容1.蝴蝶效应一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶然扇动几下翅膀，就可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。
2.马蹄的故事有一匹战马，它的马掌上掉了一枚铁钉，这铁钉一掉，马掌就松动了，不多久，马掌也掉了。
马掌一掉，马蹄没了爱护，在战场上就等于失掉一匹战马。
凑巧的是这匹战赶忙刚好坐着一位将军，由于战马的缘故将军丢掉了性命，而将军又恰好是这场战争的主帅，因此这场战争也输掉了，因为这场战争对那个国家专门关键，因此最终那个国家也灭亡了。
3.青蛙和莲花的故事从前，有一个专门大的池塘，在池塘的一端有专门多莲花，生长得专门茂盛。
在池塘的另一端是一群青蛙，青蛙每天都在池塘里自由悠闲地游来游去。
突然有一天，有一些污水流入池塘，这污水恰好是莲花的增长剂，因此池塘里的莲花以两倍的速度生长。
专门快，整个池塘都被莲花占满了，青蛙连落脚之地都没了。
如果青蛙早一点预料到莲花会有这么快的生长速度，就要赶快采取措施阻止它们生长。
我们假定青蛙需要奋斗十天才能阻止莲花的生长，那么在池塘里莲花有多大面积的时候，就必须开始行动？咨询题专门简单，答案也专门容易运算：只要青蛙在莲花所占面积不到池塘千分之一的时候采取行动，就能幸免被莲花挤出池塘。
图1-1 青蛙和莲花的故事故事启发蝴蝶效应和马蹄的故事都阐明了一个道理：即使是专门小的风险或潜在的危机，都有可能阻碍整个企业的进展，甚至带来毁灭性的灾难。
青蛙和莲花的故事则讲明如果能及时发觉企业里的危机或风险，采取有效、合理的措施化解危机，抵御风险，防患于未然，那么企业就能朝着健康、良性的方向进展。
全面企业绩效治理确实是关心企业发觉潜在咨询题、实施风险监控的好帮手。
它能为企业解决如下咨询题：如何样管好企业如何样发觉企业的风险如何样抵御风险如何样使企业更好地向前进展现代企业治理存在的咨询题缺乏企业治理的整体观念目前，多数企业的治理都会存在下表列出的咨询题。
全面企业绩效管理c p m Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8全面企业绩效管理CPM主讲：鲁百年★课程提纲——通过本课程，您能学到什么?第一讲现代企业管理存在的问题（上）1.企业管理中的蝴蝶效应2.企业管理中的六大问题第二讲现代企业管理存在的问题（中）1.人的心理需求2.企业发展的生命周期第三讲现代企业管理存在的问题（下）1.提高企业核心竞争力的六大要素2.企业规划的保龄球原则3.企业绩效管理发展历史第四讲什么是企业绩效管理（上）的定义2.企业绩效管理的过程（一）第五讲什么是企业绩效管理（下）1.企业绩效管理的过程（二）2.策略层、管理层和操作层的任务第六讲企业绩效管理的方法1.企业绩效管理的传统方法2.企业绩效管理的现代方法第七讲企业绩效的规划与控制1.企业战略规划的三大指标2.预算流程的制作方法第八讲企业管理中存在的风险1.企业风险的来源2.企业风险和绩效的平衡3.企业预算流程的W模式基于活动的预算第九讲 CRM客户关系管理（上）1.从营销角度看CRM的发展历史管理理念—以客户为中心管理目标—双赢4.客户满意度管理第十讲 CRM客户关系管理（下）1.客户状态管理2.客户成本管理3.建立有效的营销策略4.企业绩效管理的内部流程第十一讲人力资源管理体系（上）1.基于活动的成本管理2.人力资源管理系统的构建第十二讲人力资源管理体系（下）1.绩效薪酬体系2.人力资源价值链管理第1讲现代企业管理存在的问题（上）?【本讲重点】1.企业管理中的蝴蝶效应2.企业管理中的六大问题?三个小故事?本课程的主题是全面企业绩效管理。
在进入主题之前，我们先看三个小故事：?故事内容?1.蝴蝶效应一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，就可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。
?2.马蹄的故事有一匹战马，它的马掌上掉了一枚铁钉，这铁钉一掉，马掌就松动了，不多久，马掌也掉了。
马掌一掉，马蹄没了保护，在战场上就等于失掉一匹战马。
凑巧的是这匹战马上刚好坐着一位将军，由于战马的原因将军丢掉了性命，而将军又恰好是这场战争的主帅，于是这场战争也输掉了，因为这场战争对这个国家非常关键，所以最终这个国家也灭亡了。
?3.青蛙和莲花的故事从前，有一个很大的池塘，在池塘的一端有很多莲花，生长得非常茂盛。
在池塘的另一端是一群青蛙，青蛙每天都在池塘里自由自在地游来游去。
突然有一天，有一些污水流入池塘，这污水恰好是莲花的增长剂，于是池塘里的莲花以两倍的速度生长。
很快，整个池塘都被莲花占满了，青蛙连落脚之地都没了。
如果青蛙早一点预料到莲花会有这么快的生长速度，就要赶快采取措施阻止它们生长。
我们假定青蛙需要奋斗十天才能阻止莲花的生长，那么在池塘里莲花有多大面积的时候，就必须开始行动问题很简单，答案也很容易计算：只要青蛙在莲花所占面积不到池塘千分之一的时候采取行动，就能避免被莲花挤出池塘。
图1-1 青蛙和莲花的故事?故事启示蝴蝶效应和马蹄的故事都阐明了一个道理：即使是很小的风险或潜在的危机，都有可能影响整个企业的发展，甚至带来毁灭性的灾难。
青蛙和莲花的故事则说明如果能及时发现企业里的危机或风险，采取有效、合理的措施化解危机，抵御风险，防患于未然，那么企业就能朝着健康、良性的方向发展。
全面企业绩效管理就是帮助企业发现潜在问题、实施风险监控的好帮手。
它能为企业解决如下问题：怎样管好企业怎样发现企业的风险怎样抵御风险怎样使企业更好地向前发展?现代企业管理存在的问题?缺乏企业管理的整体观念目前，多数企业的管理都会存在下表列出的问题。
造成这些问题的原因实际上只有一个，那就是没有把企业当成一个整体来看待，虽然各个部门取得的成绩都不错，但从整体看来还存在一定的问题。
企业管理中的问题后果仅仅看数量 / 财务指标 / 股东价值关注过去和现状，企业缺乏灵活性和快速反应注重短期效应只看眼前能否完成任务 / 不管未来的前途 / 缺乏资本投资各自为政各自完成任务，但整个企业的目标没有完成局部优化保证每个人和机器忙碌不停，产生大量存货指标相互独立缺乏整体的规划、有机的合作和沟通流程不畅 / 沟通困难很难有机的合作和沟通几乎没有战略目标 / 预算工作没有整体方向大家对目标知道甚少按照自己的理解工作结果管理没有科学的过程管理，缺乏绩效考评信息不统一，不完整缺乏竞争对手和客户需求的信息，无法正确决策部门的事情。
只有把企业当成一个整体，作为一个动力系统来考虑，才能实现整体优化。
这恰恰是企业绩效管理的核心思想。
第2讲现代企业管理存在的问题（中）?【本讲重点】1.人的心理需求2.企业发展的生命周期?人的心理需求?人的六求人在不同的成长阶段有不同的需求。
刚毕业的学生只想获得一个工作机会，这是求职，之后有了稳定的工作就求财，然后又希望能在工作岗位上步步升迁，那是求官，求官之后还要求权、求名，最后求得一种成就感。
所以，每一个人在不同的阶段，不同的时间，心里想的东西不一样，发展的模式不一样，关心的问题也不一样。
图1-2 人有六求企业的四个发展阶段企业也有自己的生命周期：创业期、成长期、成熟期和衰退期。
与人在不同阶段有不同的需求一样，在企业发展的各个阶段，也需要不同的管理模式、经营理念，这是企业走向成熟的必要条件。
事实上，许多企业并没有按照自身的发展阶段、自身的需求对管理模式做相应的调整。
据数据统计，％的企业只有5年的生命周期，从创业开始后5年内就倒闭了，倒闭的原因多种多样，但缺乏行之有效、配套的管理是最重要的原因。
如何帮助企业选择合适的管理模式，在成长的过程中跳过这个门槛，避免倒闭的厄运，是每个老总最关心的问题。
企业绩效管理就是帮助企业跳过这个门坎，实现长期稳定的发展。
图1-3 企业发展的生命周期?缺乏合适的企业文化和优秀的人才企业文化是强大的推动力企业文化是企业发展的重要因素和推动力。
没有好的企业文化与企业的发展同步进行，企业就不能在国内外激烈的市场竞争中站稳脚跟。
实践证明，凡是搞得好的企业，其成功的一个共同点就是非常重视企业文化建设，把它视为增强企业凝聚力、推动企业发展的巨大动力。
一般来说，当一个企业发展到一定的程度以后，很多人疲惫了，渐渐陷入了不思进取的沉寂。
在这种情况下，每一个人都已经习惯了目前的生活，即便从外边请来高级经理人，在这种固步自封的环境下，不但不能创新、突破，甚至可能连创新、突破的欲望都没有。
这样的企业文化无法推动企业的发展。
?【案例】一位科学家做了一个实验，他将五只猴子关进一个铁笼，在铁笼顶上挂了一串香蕉，还安置了许多水龙头。
其中一只猴子，看到笼子上有香蕉，就蹦起来去摘，可香蕉没摘到，安装在笼子上的水龙头哗的一下全喷出水来，冰凉的水把所有的猴子浇得透心凉。
其他四只猴子不答应了，一拥而上把它揍了一顿。
这只猴子挨了打，只好乖乖地蹲在那儿。
第二只猴子呢，也想吃香蕉，趁着其他猴子不注意，也蹦上去摘香蕉。
结果呢，还是一样，香蕉还是没摘到，冰凉的水又喷下来把猴子们浇了个透心凉。
于是，其他的猴子又一拥而上把第二只猴子揍了一顿。
第一只猴子就更带劲了，我挨了打，这回可要报复报复。
接下来，第三只猴子，第四只猴子，第五只猴子都是一样的命运，而且最后一只猴子被打得最惨。
现在，所有的猴子都乖乖地蹲在那儿发抖，又饿又冷，谁也不敢碰香蕉了。
这时科学家把第六只猴子关了进来，想看看它怎么办。
这只猴子进来后先观察了一下，所有的猴子都在那儿乖乖地待着，又饿又冷。
它只看了看香蕉，还没有任何动作，其他的猴子就一齐上来揍它。
新来的猴子郁闷了很久，我还没摘香蕉呢，连欲望还没呢，为什么打我别的猴子说，什么都别问，大家都很清楚不能摘香蕉，坚决不能，否则就会出问题，出大问题！所以，第六只猴子到最后也不知道，到底会出什么问题。
结果呢，没办法，只好把笼子的钢筋棍撬开，跑了。
人才是最重要的资源人才是企业最重要的资源，企业人员素质的高低直接影响到企业的发展。
对于一个企业来说，它既需要土生土长的企业家，也需要外来的经理人。
企业绩效管理可以测评出企业文化与企业人员素质的高低。
?【案例】我们每天接触的东西可能自己也不能清楚它到底是什么样子。
比如说手上戴的手表，如果您戴的是罗马手表或者瑞士手表，那么表上的数字四是怎么写的大家肯定会说是“Ⅳ”。
其实不是，因为罗马教皇的名字缩写是“Ⅳ”，所以，在制造手表的时候，将“Ⅳ”，改成了四个“Ⅰ”。
这就像人们在一个企业里呆久了，许多事情都成了习惯，所有的思维都成了定式，要想创新是很困难的。
所以企业需要引进人才，需要新鲜血液。
第3讲现代企业管理存在的问题（下）?【本讲重点】1.提高企业核心竞争力的六大要素2.企业规划的保龄球原则3.企业绩效管理发展历史?缺乏核心竞争力?要想使企业走向成熟、规范，必须把企业的绩效做好，使企业在竞争中获胜。
要想使企业在竞争中获胜，必须提炼出企业的核心竞争力。
一般来说，企业的核心竞争力主要包括六大元素：网络竞争核心竞争力里的网络竞争指的是营销网络。
任何一个企业都有自己的营销网络和营销模式—直销、代销、连锁经营……通过最适合市场的、独具特色的营销网络，企业可以实现效益最大化，在市场上战胜其他竞争对手。
人才竞争20%的人创造了80%的企业效益，这就是“二八原则”。
由此可见，人才对于企业发展的重要程度。
只有挖掘人才、保护人才、激励人才才能形成企业人力资源方面的竞争力。
成本竞争企业能否在竞争中胜出，往往考核两个指标，一是销售额，二是成本。
销售额减去成本就是利润，只要能有效地提高销售额，降低成本，就能获取更多的利润。
所以，许多企业都花大力气寻找降低成本的方法。
品牌竞争品牌能为企业带来超额利润，对品牌的经营管理比对有形资产或商品经营管理具有更高的市场价值。
尤其在我国加入“WTO”之后，强化品牌竞争力，提高经济效益对我国企业参与国际竞争至关重要。
服务竞争在同质化的竞争市场上，产品差异化小，因此服务竞争是赢取市场主要的手段，也是获得利润的主要手段。
而且服务很难被竞争对手模仿，因为优良的服务体系需要企业文化、员工素质等多方面的配套支持。
创新竞争创新是企业面对不断变化的市场环境，自身不断学习、适应和发展的能力。
面对纷繁复杂、瞬息万变的市场环境及时调整策略，更新观念，挖掘新的经济增长点对企业的生存、发展至关重要。
一个企业是否具有创新能力是是否拥有核心竞争力的最好表证。
图1-4 企业赢利模式企业要想赢利需要在两个方面下功夫，一是品牌和服务。
提升品牌的价值和服务质量，就能使企业获得更多的收益，创造更多的价值；二是要降低花费、减少沟通障碍和无形损耗，使企业的成本降下来。
通过这两方面的努力，企业就能在市场上赢利，缺乏核心竞争力的企业不会走得太远。
通过后面的学习，您将发现全面企业绩效管理是帮助企业提高竞争力的重要工具。
