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试乘试驾指导手册二○一一年一月•试乘试驾车的管理–试乘试驾车系指上海大众要求经销商必须配备的,经过特殊装饰,专用于客户试乘试驾感受上海大众汽车产品的车辆。
经销商应有效地利用试乘试驾车辆作为销售工具，以达到促进销售的作用。
–试乘试驾车的准备：•试乘试驾车投入使用前,各经销商必须将确定的试乘试驾车辆严格按上海大众的相关规定进行装饰,办理上路手续,完成后将车辆的照片(前、正侧、后）和车牌号码反馈到上海大众备案；•试乘试驾车必须投保机动车全险；•试乘试驾车必须保证是最新款，且颜色具有代表性。
•试乘试驾车的日常管理–试乘试驾车辆绝对不得用于经销商自身或其它与试乘试驾无关的业务；–试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况;–试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除(例如扶手箱或者后备厢的物品)，以确保在行驶时不会发出异响。
–每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等)恢复到使用前的状态；–由维修站定期对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护,随时保证车辆良好状态.–试乘试驾车的钥匙由试乘试驾专员保管,销售人员凭有客户签字的《试乘试驾保证书》着试驾专员试驾。
–《试驾保证书》《试乘试驾记录表》试乘试驾线路规划•客户在经销商店头进行试乘试驾活动时,所行驶的路线必须是能体现出上海大众汽车性能特点和优势的，这样的路线需要事先进行规划,这种规划工作即称为线路剧本的设计。
•试乘试驾线路的参考要求：–长度：8-12公里（线路可重复循环）；线路起点距经销商距离最好不超过3公里.–路况良好，车流量较小，没有堵车的现象。
–至少有5公里的路段可以达到时速80km的要求.–车道为封闭式车道（路口除外)。
–应包括试乘试驾所需要的所有类型的路段,但并不一定要连续路段.试乘试驾试车员培训•一名可以为客户提供试乘试驾服务的试车员必须经过以下四个方面的培训,并通过相应的考试和考核：–试乘试驾车型产品知识培训–试乘试驾销售技巧培训–试乘试驾线路剧本培训–试乘试驾驾驶技能培训试乘试驾标准流程顾客选择目的•准订单：透过试驾活动后及可能产生购买行为的客户群•传话人:能在潜在消费者群中传播、传递对产品有助益并能形成口碑的人•酝酿期:有购车能力与购车意愿的潜在客户群，促进成交机会•密月期:久候交车的消费者、延长蜜月期、坚定顾客购买信念邀请名单来源基盘顾客–维修站老客户，车龄三年以上的忠诚顾客潜在顾客–销售顾问目前手上拥有的H、A级潜在客户久候交车–等候许久未交车顾客,对购买意愿有所动摇的顾客尝试通过试驾活动将车型转化大众媒体–相关配合良好或常有往来的报刊媒体与电子媒体•在展厅邀请客户试乘试驾的常用话术：–“刘先生，刚才我已经简单地向您介绍了这部车的性能和配备特点，不过，买车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此,在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下这部车开起来到底怎么样.”–“刘先生，在决定买一部车之前,一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定。
眉山天牛坤泰车业有限公司试乘试驾指导手册1、试乘试驾的重要性在销售过程中,试乘试驾是十分重要的,通常踏能起到画龙点睛的作用.特别是当我们的品牌已引起了一些有眼光的潜在用户的兴趣是时,这可以让他们更进一步体验到我们产品的质量和特点.世界各地汽车市场的调研显示,试乘试驾可以提高销售成功率.因为试乘试驾可以让拥用户亲身去感受车辆的舒适性和驾驶性,亲身实践才能给用户留下较深的印象.同时通过试乘试驾,增加用户对这款车的熟识度,从而可能激发用户拥有这款车的欲望.因此,销售顾问应该尽可能多地引导潜在用户参与试乘试驾,并且密切留意潜在用户在试乘试驾过程中的神态和想法,给予适时的帮助、指导和购买鼓励. 2、试乘试驾的程序1﹚准备试乘试驾记录特许经销商应为每一台试驾车准备一分记录.并按照上海大众的要求,每半年更新一次试乘试驾车辆;2﹚保持车况,保证试乘试驾车的用途销售顾问必须明白试乘试驾是实现销售的一种辅助手段,因此,试乘试驾的车况必须保持良好,并在任何时候都可以给用户试车.同时,要确保试乘试驾车的用途得到保证.试乘试驾车车况要求:试乘试驾车必须按展车标准每天早晨由车辆管理员进行维护,放在试乘试驾专用停车位、车头向外；保证试乘试驾车随时保持最佳状态﹙空调、音响、时钟等﹚;必须放置好车辆的行驶证、纸巾、保证在放置水杯位置有未开启的矿泉水及与之相配的脚垫,同时保证油箱燃油的保持在1/2以上；3﹚主动邀请参与试乘试驾通常当潜在用户表示出对展厅中车辆或对车辆介绍资料的兴趣后,销售顾问就可以向他发出试乘试驾/试乘的邀请.“XX先生/女士/小姐,通过刚才的介绍,想必您现在一定想亲自体验一下我们XX车的试乘试驾乐趣了吧?正好,我们备有试乘试驾车,XX先生/女士/小姐,这边请！”4﹚做好试乘试驾计划A、若潜在用户有意参与,为其制作一个试乘试驾计划,以便向潜在用户展示我们产品的所有特点;B、试乘试驾能力的评估:对于没有驾照、没带驾照的、驾照过期的客户,建议他/她试乘.“XX先生/女士/小姐,为了您的安全,我们建议您试乘.”“XX先生/女士/小姐,根据有关的交通法则,驾车人必须持有效驾照,我们建议您试乘,好吗?”C、一个试乘试驾计划通常包括：试车的时间、类型﹙试乘/试乘试驾﹚、根据用户用车习惯推荐的试车路线﹙注明测试的重点和要达到的目的﹚、了解是否会有其他人员参与试车等;公司提供3D、如果遇有客户临时参加试乘试驾，但当时试乘试驾车正被其他客户使用,应请客户在旁等待,并提供茶水、杂志等;若由于车辆保养等的原因不能提供当天试乘试驾,应对客户说明原因,表示歉意,并另行约定试乘试驾时间;E、销售顾问根据客户的情况确定试驾类型、试乘试驾的时间、试乘试驾的路线、试乘试驾的车型，结束营业前根据《客户信息卡》信息将第二天试乘试驾的具体安排填入试乘试驾看板/表。
试乘试驾路线手册
一、试乘试驾流程
a试乘试驾每次限载三人，试驾客户一人（驾驶室）销售部陪同一人（副驾驶室）试乘客户一人（中、后排）
b 陪同销售人员在车内向客户介绍车辆操控方式让试驾客户熟悉车辆。
c试驾车辆由公司出发按照试驾路线行驶，完成试驾路程回展厅正门后试驾人员下车回展厅休息。
d 展厅内工作人员招待未试驾的客户，向客户介绍公司其他车辆。
e 工作人员请试乘试驾结束后同客户沟通试乘试驾感受客户并发放礼品。
二、试乘试驾路线图
三、试乘试驾注意事项
1.试驾者须拥有中华人民共和国合法C级以上驾照且拥有一年以上驾龄；
2.为帮助您更好地了解试驾车辆，您驾乘的同时将有我们的工作人员全程陪同，并向您详细介绍试驾车型的有关特点；
3.试驾时请注意遵守交通规则，上车系好安全带，中途换人时注意来往车辆行人。
4.为了保证您的安全，试驾时车速不可过快，沿途请勿超车及逆行，如无特殊情况请勿猛踩油门及刹车，
5.试驾者如对车辆状况不熟，请勿按无关按钮开关，如有疑问可向陪驾人员咨询。
试驾顺序请服从陪驾人员的安排。
6.请注意保护车内装饰，不要在车内吸烟、吃东西。
7.请严格遵守以上试车规则，服从各路段工作人员的指挥。
如违反试乘试驾规定或不按指定路线及方向行驶，由此产生的一切后果将由您自行负责。
目录6.试乘试驾 (2)6.1试乘试驾前准备 (2)6.1.1车辆准备 (2)6.1.2路线准备 (3)6.1.3人员准备 (4)6.1.4抗拒话术准备 (5)6.1.5文件准备 (8)6.2试驾要点 (9)6.2.1试乘前 (9)6.2.2试驾时 (11)6.2.3试驾后 (19)6.试乘试驾6.1试乘试驾前准备6.1.1车辆准备车辆的检查：各部件常规检查,确保车况良好。
（特别是行车信息的删除，避免顾客的疑问）邮箱至少有1/2的油量是否各项手续齐全是否全险车辆的调整：座椅、头枕、方向盘、后视镜、安全带的位置，收音机的选台夏天和冬天需要考虑提前开启空调车辆的清洁：彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁座椅，但不能放置在车内，以防高温爆炸。
车内必备的物品：香水、不同风格的CD、MP3等原厂脚垫良好的车况以及试乘试驾前的准备可以让顾客有良好的第一印象，对促成销售有很大的帮助，同时也可以提升顾客满意度。
其他:欢迎试乘试驾指示牌试乘试驾车标替代车型的准备车辆检查表及要点：说明：1.使用频率：每天早上上班后挡板销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检；2.放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态；3.除每日完成点见外，车辆的外观清洁要每2-3小时由展厅保洁员处理一次。
6.1.2路线准备根据百度地图真实制作:路线准备的要点：1.根据4S点的实际路况、车型的需求选择路段——在路线选择是如有可能要尽量安排大直路、上下坡、高低速弯道、颠簸路段、安静路段及适合紧急刹车的路段2.尽力避免安排太多的恶劣路况路段——会降低顾客舒适感3.选择人流量较少的路段——避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害6.1.3人员准备1.准备充分的试乘试驾时间如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同事在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的热情2.要具备良好的精神状态迎接顾客如果销售顾问没有良好的精神状况就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心为顾客去详细介绍车辆的特点和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情6.1.4抗拒话术准备问题一：为什么发动机声音很响?君威的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。
试乘试驾指导手册任丘运佳汽车销售服务有限公司试乘试驾指导手册为了更好的配合公司的车辆销售工作，展示上海大众车型的性能，方便顾客试乘试驾，根据自身的实际情况在参照DOS手册的基础上特制定本指导手册，具体指导如下：一：试乘试驾的重要性在销售过程中，试乘试驾是十分重要的，通常它能起到画龙点睛的作用。
特别是当我们的品牌已引起了一些有眼光的潜客的兴趣时，这可以让他们更进一步体验到我们产品的质量和特点。
世界各地汽车市场的调研显示，试乘试驾可以提高销售成功率。
因为试乘试驾可以让客户亲身去感受车辆的舒适性和驾驶性，亲身实践才能给客户留下较深的印象，同时通过试乘试驾，增加客户对这款车的熟识度，从而可能激发客户拥有这款车的欲望。
因此，销售顾问应该尽可能多地引导潜在客户参与试乘试驾，并且密切留意潜在客户在试乘试驾过程中的神态和想法，给予适时的帮助，指导和购买鼓励。
二：试乘试驾的程序：1.试乘试驾准备试乘试驾车辆专车专用，及时更新试乘试驾车辆，符合上海大众的管理规范；试乘试驾车辆统一摆放在专属区域，排列整齐，车头朝外，方便出行；试乘试驾车辆车况保持良好，由试乘试驾专员负责进行维护；每台试乘试驾车准备—份记录；按车型特色与驾驶用途，规划安全的试乘试驾路线（至少2条），并制成展厅展示路线图；根据试乘试驾路线规划能凸显车辆动态特点的驾驶体验方式；经销商设定紧急事件应对预案，对试乘试驾中的突发事件有明确的处理流程；若试乘试驾由试乘试驾专员配合执行，销售顾问需全程陪同。
2.办理试乘试驾手续向试乘试驾专员确认所需试乘试驾车辆是否可用，并在试乘试驾预约看板上记录；若当时试乘试驾车辆正在被其他客户使用，请客户在展厅稍待，并提供茶水饮料或杂志等；销售顾问简要而明确地介绍试乘试驾流程和所需时间，取得客户的认同；对于没有驾照、没带驾照、驾照过期的客户，应建议客户试乘；复印客户的驾驶证／身份证，向客户解释《试乘试驾同意书》，请其签名确认；（以上文件需存档管理）为客户设定试乘试驾计划，以便向客户展示产品的特点；销售顾问根据客户需求安排相应的试乘试驾路线并进行介绍，提示客户试乘试驾的体验重点；询问客户是否有特别感兴趣、希望测试的方面；确认客户没有疑问或其他特别需求，强调安全驾驶注意事项；试乘试驾专员准备试乘试驾车，确保车内整洁，温度适宜（在摄氏10~28度间）；并将试乘试驾车辆停放至展厅门口，等待客户；事先准备好饮品放入试乘试驾车内。
3.试乘试驾开始：引领客户到试乘试驾车前，根据客户需求，简要介绍客户感兴趣的功能和配置，补充展厅静态展示内容；向客户说明车辆装备属性（区分原车装备和原装附件），避免不必要的误解；请客户入座于副驾驶座，销售顾问协助客户调整座椅，确认户乘坐舒适；若有多位客户参与，则安排其他人员坐在车辆后排座位；试乘试驾专员调整座椅、方向盘、后视镜到合适位置，并适时介绍车辆功能，让客户熟悉车辆的基本操作；提醒并确认客户系上安全带。
4.客户试乘：保持“安全第一”意识，确保车上人员系好安全带，遵守安全驾驶规章制度；在客户试乘过程中，试乘试驾专员示范驾驶，根据路线特性进行重点的动态说明和演示；在进行特定的动态演示和体验项目之前提醒客户关注重点，之后寻求客户体验感受和认同；若试乘试驾车装有附件产品，根据客户兴趣适时进行指示，简要说明。
5.试乘试驾换手：依据试乘试驾路线设定，在规定地点停车换手：试乘试驾专员停车后熄火，并取下车辆钥匙；销售顾问适时与客户交流，小结刚才的试乘体验：邀请客户在驾驶座入座，协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等各项配置，确认合适的驾驶位置：试乘试驾专员入座于副驾驶座，重点说明启动、换挡等操作，以及雨刷、喇叭、车灯、刹车等”四件”的正确使用方法：客户熟悉操作后，将试乘试驾车辆钥匙交给客户，并指导客户发动车辆；试乘试驾车辆上准备不同种类的音乐供客户选择（光盘、U盘.SD 卡等），介绍并演示车辆的影音娱乐系统及其功能：客户试驾前，再次提醒安全注意事项，确保每人都系上安全带。
6.客户试驾：客户试驾时，让其自己体验车辆性能，销售顾问／试乘试驾专员简要提醒体验重点和路线；仔细倾听客户的谈话，及时回应客户的问题，观察客户的驾驶方式，发掘更多的客户需求；简洁地介绍车辆的性能和优点；若客户有危险驾驶动作，及时终止客户试驾，礼貌地向客户解释安全驾驶的重要性。
7.试乘试驾后反馈与沟通：车辆回到经销商，销售顾问及时引导客户回展厅（洽谈区），赞许客户的驾驶技术；试乘试驾专员停放、整理试乘试驾车辆；销售顾问总结试乘试驾体验，请客户填写《试乘试驾反馈表》；销售顾问利用客户对于产品特点、试乘试驾体验的认可等机会，探询客户的订约意向，主动邀约成交：客户离去后，整理客户信息，完备各项记录，归档客户试乘试驾文件，填写《试乘试驾车使用登记表》：在系统内录入试乘试驾信息。
附试乘试驾流程附试乘试驾使用登记表试乘试驾邀约话术通常有试乘试驾的客户最后的成交概率也会大些，所以我们会主动邀约客户试乘试驾。
但销售顾问邀请了以后客户未必接受，试乘试驾率低的原因是什么呢？大家觉得客户优势为什么不想试乘试驾？请看一下话术，你能告诉我你的答案吗？“刚才我给您介绍的这些，您觉得还满意吧？其实我说的再好也不如您亲自开一下，您说是嘛？其实买款称心如意的车主要看一下五个方面，外观，动力操控，舒适，安全，超值性，而一款车动力和安全对您来说是最重要，而这两方面一定是要试乘试驾才能体现出来的，您说对吗？”（他肯定会说是的，呵呵），然后我们紧接说“您看，我们已经为您准备好了车，就在外面，我们一起去享受一下试驾的乐趣，（边说边往出口走）”“车子的很多性能要在开的过程才能体验，您想，毕竟买车是件大事，自己开过才能真正放心啊，对吧？”“展厅里面空气不容易流通，直接在展厅发动会影响人的健康，这样吧，我帮您在外面准备一台车，这样您不但可以听一下发动机的声音，还能了解一下实际驾驶的感受，您看这张图，我们通常有3条线路，您喜欢哪条呢？”试乘试驾前的要邀约引导、操作话术在展厅展车旁边或者在洽谈桌旁刚才我已经给您介绍了这款XXXX的基本情况，俗话说：“听过不如看过，看过不如试过”，要想更加了解我们的XXXX，仅仅我来介绍是不够的。
我们这里还给客户准备了试乘试驾车型，您看我陪您一起试驾一下咱们的车怎么样呢？（边说边引导客户往外走）刚才我已经简单地向您介绍了车辆的性能和配备特点；不过，车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下XXXX开起来到底怎么样。
（边说边引导客户往外走）XXXX和其它车不太一样，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解这部车的话，我建议您做一个试乘试驾！如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。
（边说边引导客户往外走）试乘试驾前的要邀约引导、操作话术在展厅展车旁边或者在洽谈桌旁刚才我给您介绍的这些，您觉得还满意吧？其实我说得再好也不如您亲自开一下，您说是吗？您看，其实买车就要买的称心如意，而一款车的动力和舒适对您来说是最重要，而这两方面一定是要试乘试驾才能体现出来的，您说对吗？”（他会说是的），然后我们紧接说“您看，我们已经为您准备好了车，就在外面，我们一起去享受一下试驾的乐趣（边说边引导客户往外走）车子的很多性能要在开的过程才能体验，您想，毕竟买车是件大事，自己开过才能真正放心啊，对吧？展厅里面空气不容易流通，直接在展厅发动会影响人的健康，这样吧，我帮您在外面准备一台车，这样您不但可以听一下发动机的声音，还能了解一下实际驾驶的感受，您看这张图，我们通常有2条线路，您喜欢哪条呢？（边说边引导客户往外走）试乘试驾前的要邀约引导、操作话术在展厅展车旁边或者在洽谈桌旁先生：我想在我和您完整的介绍XXXX六方位之后，想必您对她一定充满浓厚的兴趣，接下来我诚挚的邀请您试乘试驾XXXX，相信在您亲身体验XXXX的魅力，更能加强您购买XXXX的绝对信心。
所以让我立即为您安排吧。
上海大众全国销量在全国单一品牌销量一直以来都是名列前茅，得到了广大消费者的认可，这次更以新基准作为唯一标准来打造XXXX，相信只要试乘试驾亲自体验之后，您将会毫不考虑的想要成为XXXX的准车主！所以我们出发吧。
抗拒处理抗拒应对话术我还有事情没时间了。
“啊！太可惜了！不过我们试一次车大概只要30分钟时间，您看时间来得及吗？（客户一般会回答来不及了）如果时间上来不及的话，那我特别为您安排一个试车的机会，您看您哪天方便么？周末哪天有空呢？（如果当时客户回答）那好，我就先帮您预订了！（如果不确定）那好，我会近期找时间在和您再预约！”我开车技术不好，会不会有危险啊。
“您别担心！我们在试车的时候都做了非常完善规划与安全防护，而且我们会安排专业的试车人员陪同您……您也可以先试乘一下再决定是否要自己开……”“您不必担心试过车后就必须要买，毕竟提供您周到的服务是我们的责任……其实就算是看看，试乘试驾这个算了吧，我只是先看看，不一定要买的。
环节也是必不可少的……”我开过朋友的车，就不用试了。
“您开过的话那就太好了！这样我就不必再跟您介绍XXXX的基本操作了。
不过开朋友的车多少会有些束手束脚，在我们这里试驾是有专门规划的线路和专业技师指导的，说不定会和您原来开的时候感觉不一样哦，为了买车慎重起见，还是试一试吧！”我今天没带驾照。
这样啊？那没关系，改天也试车也没问题的。
您看周末或者平时哪天更方便一些？在周五时我会和您在确认一下具体的试车时间。
同时我们还会向您提供专业的试乘试驾服务，届时还会由我们专业的技师带您体验我们XXXX的综合性能。
我要考虑考虑？谢谢您，谢谢您肯考虑，您肯考虑就是给我们一个服务的机会，大部分的客户在买车下决定前会考虑的问题包括：颜色、配置、价格、付款方式…等，不知道您是考虑哪方面的问题？可以告诉我吗？让我来为您服务，谢谢。
还是不要好了，试过没买会很抱歉！只有亲自体验试乘，才知道您买到什么车？有句话说：广告是一时的；试驾体验才是真实的，而且试驾并不代表买车，您可以再慢慢参考或考虑，您有参考的权利；没有一定要购买的义务，试乘试驾是消费者的权力；您不需要有压力。
我改天再带家人或朋友一起来试吧。
谢谢您愿意再度带家人及朋友来海马展厅让我服务，更感谢您帮我们做免费的宣传，无论任何选择；我们都相信您的眼光，今天若不赶时间？我诚挚的邀请您先试乘试驾体验，相信在体验过XXXX的优越性能之后，更会让您赞不绝口！我们出发吧。
我不习惯开别人的车。
当然，我认同您的说法，要是换成是我也一样不太愿意开别人的车，但是买车之前一定要经过试乘及试驾才能做决定！您说是吧？所以我们来亲自体验XXXX吧。
试乘试驾体验话术（五环三扣）体验点试乘体验话术试什么为何试怎么试赞效果拍竞品多功能仪表盘下面我来给您介绍一下多功能仪表盘带来的便利性平时我们开车的时候肯定是想知道我们的瞬时油耗，续航里程等很多信息，通过我们的多功能仪表盘就能很快很准确地得到这些信息通过方向盘上右边的按键调节几项信息，进行简单讲解您看我们凌渡的多功能方向盘显示的信息是不是很多呢？它可是将车上的13项行车信息汇总与我们的多功能方向盘，而且采用的是彩色显示看起来更加舒适也显档次据我了解我们同级别的竞品车型中基本上都采用单色显示，而且显示的信息也没有我们多试驾体验话术试前提示试中提醒试后提问您可以使用多功能方向盘上的按键切换显示信息凌渡的仪表盘彩色显示更加容易读取，而且非常的美观这样随时可以了解行车信息，外加上漂亮的仪表看着也舒服，这样的话，您开车的心情也不一样您说是不是？体验点试乘体验话术试什么为何试怎么试赞效果拍竞品12向电动调节运动真皮座椅现在我向您展示一下凌渡的12项电动调节运动真皮座椅如果车辆还是手动调节的话，是不是会显得车辆很没有档次先坐上主驾，靠椅背做好。
