中心办事窗口服务规范细则

服务窗口规章制度范文新县人力资源和社会保障局窗口工作人员管理制度一、上下班考勤规定。

窗口工作人员应严格遵守县政府规定的上下班时间，按时上下班，不得无故迟到、早退、缺岗。

二、每周一早会制度。

每周星期一上午____点____分，召开大厅窗口工作人员早会，由分管局机关的领导主持，会议听取局属各单位负责人本窗口上周工作开展情况汇报及本周工作安排；通报一周来相关单位窗口的业务办理、文明服务等存在的问题，明确提出下一步的整改意见。

三、上班期间工作纪律。

窗口工作人员应严格执行“五禁止、十不准”以及廉洁从政的有关规定，做到工作时间不在办公电脑上玩游戏、听音乐、炒股票、网上聊天、看与工作无关的视频、浏览与工作无关的网页，不得大声喧哗、串岗。

三、窗口工作人员职责：(一)负责接待到大厅窗口办事的群众，对申请人申报材料进行审查，凡申报材料齐全的要直接受理；对申报材料不齐全的，要对审批所需提供资料一次性告知申请人；建立各类行政审批事项台帐；局属各单位相关业务必须在大厅全程办理，杜绝“双轨”运行。

(二)实行首问负责制、服务承诺制和微笑服务，努力做到服务零距离、办件零差错、效能零投诉，为群众和企业单位提供热情高效、优质便捷的服务；(三)实行审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、审批结果、收费依据、收费标准“九公开”，确保服务对象对审批项目办理的知情权和监督权；(四)严格按照一周办结、并联审批、全程代办等制度的要求，减少审批环节，缩短审批时间，积极为企业和群众排忧解难；(五)其他事项。

窗口工作人员工作过程中如发现问题应及时主动向带班领导反映，要积极主动参与局组织的各项活动，完成局领导交办的其他工作任务。

四、服装礼仪规定。

窗口代表着人社部门的形象。

窗口工作人员在上班期间应坐姿端正，举止大方；要注重个人形象，穿着整齐。

五、卫生责任制度。

窗口工作人员应自觉维护窗口的办公环境，保持窗口整洁。

受理台面应当摆放窗口单位工作牌、对外宣传咨询资料等，不得摆放与工作无关的物品。

农业公共服务中心窗口服务规则参考模板
一、实行驻点办公制。

由农业公共服务中心人员派驻工作人员，或采用轮流值班制。

二、实行首问责任制。

首问责任人要做好办事事项的受理与登记工作，能给予现场解答办理的事项，现场给予解答办理；不能解答和办理的，要进行登记并及时转交相关人员办理。

三、实行限时办结制。

各类经办业务实行限时办结制度，按照效能要求，在规定或承诺时限内办理完毕。

四、实行“一站式”受理制。

面向农民群众受理包括农技推广、动植物疫病防控、农产品质量安全等公共服务及其它综合服务。

五、实行责任追究制。

服务工作必须认真负责，作风严谨，接待服务对象热情周到，办事及时高效。

对不能较好履行职责，造成不良影响及后果的，按照有关规定追究其责任。

服务窗口规章制度（通用篇）服务窗口规章制度第一章总则第一条规章制度的制定背景为规范窗口服务行为，提高服务质量，提升机关单位形象，制定服务窗口规章制度。

第二条规章制度的适用范围本规章制度适用于所有窗口服务部门和工作人员。

第三条规章制度的宗旨本规章制度的宗旨是依法为群众提供高质量、高效率的服务，维护公平公正的办事环境。

第二章服务准则第四条服务宗旨1. 服务宗旨是“以人为本，诚信为先，服务至上，高效便捷”。

第五条服务态度1. 服务窗口工作人员应以微笑服务，态度热情周到，礼貌有礼，尊重群众，并积极主动帮助群众解答问题；2. 服务窗口工作人员应提供详细、准确的信息，当场办理事务，避免推诿和拖延；3. 服务窗口工作人员应主动为群众提供便捷的办事指引，指导群众正确填写各种表格和材料。

第六条服务质量1. 服务窗口工作人员应按照标准程序办理各项业务，确保业务办理质量；2. 服务窗口工作人员应随时更新各类业务知识，提高自身业务水平；3. 服务窗口工作人员应主动收集和整理群众对各类业务办理的需求和建议，及时反馈相关部门；4. 服务窗口工作人员应时刻关注服务事项变动，及时向群众传达相关信息。

第三章工作流程第七条工作要求1. 服务窗口部门应根据实际情况，制定工作日程表，定期公示；2. 服务窗口工作人员应遵守工作纪律，准时上班，不早退、不晚到；3. 服务窗口工作人员应遵守保密法律法规，保护群众的个人信息；4. 服务窗口工作人员应注意个人形象，保持工作环境的卫生整洁。

第八条服务流程1. 群众前来办理业务时，服务窗口工作人员应及时问候、了解需求，核实相关材料；2. 服务窗口工作人员应明确告知办理流程、材料准备要求、收费标准等相关事项；3. 服务窗口工作人员应认真审核群众提交的材料，核实真实性，严格按照规定流程办理；4. 服务窗口工作人员应及时向群众告知办理结果，解答群众疑问。

第四章职责分工第九条部门职责1. 服务窗口部门负责受理业务、提供咨询、解答疑问等工作；2. 服务窗口部门负责指导群众填写各类申请表格和材料；3. 服务窗口部门负责协助其他部门完成相关工作。

办事处服务细则范本一、服务宗旨我们办事处的服务宗旨是为客户提供高质量、高效率的服务，并且始终以客户的需求和利益为第一优先。

我们力求以诚信、专业和细致的态度来满足客户的各种需求，并且持续改进和增强我们的服务质量。

二、服务内容1. 咨询服务我们的办事处提供各类咨询服务，包括但不限于市场调研、竞争分析、战略规划、企业管理咨询等。

我们的咨询团队由经验丰富的专业人员组成，能够提供客户所需的各方面咨询意见和建议。

2. 业务代理我们的办事处可代理客户办理各类业务，如政府部门的注册登记、申报报关等。

我们将秉承高效率、准确性和可靠性的原则，为客户提供专业代理服务。

3. 业务安排为了最大限度满足客户的需求，我们将根据客户的具体情况和要求，合理安排业务的执行顺序和时间，并确保按时完成并交付给客户。

4. 档案管理我们办事处负责对客户的相关档案进行管理和整理，以确保文件的安全和便捷使用。

我们将严格遵守保密原则，确保客户信息的安全性。

5. 公共关系作为客户的合作伙伴，我们将积极与各方建立良好的公共关系。

在代表客户参与各类公共活动时，我们将本着积极、专业和负责任的态度，维护客户的形象和利益。

三、服务流程1. 咨询服务流程（1）咨询需求确认：接到客户咨询需求后，我们将与客户进一步确认所需咨询服务的具体内容和要求。

（2）方案制定：根据客户需求，我们将制定具体的咨询方案，并与客户进行沟通和确认。

（3）咨询实施：开始执行咨询方案，进行各项咨询服务。

（4）结果报告：完成咨询项目后，我们将向客户提供详细的咨询报告，包括分析结果、建议和可行性评估等。

2. 业务代理流程（1）业务需求确认：客户向我们提出业务代理需求后，我们将与客户进一步明确具体需求和要求。

（2）资料准备：客户提供相关资料后，我们将对资料进行审核和整理，确保准确性和完整性。

（3）代理办理：我们将按照法律法规和政府相关要求，代理客户办理所需业务，确保符合要求，并尽可能缩短时间。

附件4：窗口工作服务规范一、服务语言1.工作时，提倡讲普通话,如群众有需求可讲本地方言。

2.接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3.办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度1.要主动热情接待服务对象。

2.做好审批服务，首先要做好咨询服务和行政指导。

现场咨询应准确答复，原则上要书面答复；电话咨询要保证及时接听、清晰解答；网上咨询全程答复处理要及时，在2个工作日内完成；答复咨询要做到全面准确一次性告知，服务对象申报材料不齐全或有其他问题困难的，应根据所掌握的政策法规和业务知识及时予以指导帮助。

3.对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4.接受咨询时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

5.服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心聆听，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

6.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向行政服务中心报告。

三、服务展示1.工作时间必须穿行政服务中心统一制作的工作服或本部门制服，上班期间应佩带工作证。

服务窗口规章制度范例综合窗口工作制度为切实提高窗口的对外服务形象，保证窗口工作质量，提升窗口服务水平，进一步完善各项工作程序和，特制定本窗口工作制度如下：1、全力协助居委会主任、书记认真做好中心一楼大厅的日常管理，达到办公场所管理有序、整洁卫生，工作人员去向明确。

2、对窗口受理事项不能当场作出决定的，申请事项不属于本窗口职责范围的，相关材料不齐全的，窗口应给予具体指导，当场告知做到一次性告知完整。

3、属于本窗口职责范围办理的事项必须当场办结，属于承诺的事项应在承诺时限内给以办结。

4、严格执行用印管理盖章的审批手续和用印登记手续。

5、认真做好各窗口所受理的事项办结材料的收集、整理、归档。

6、接待来访者应做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

7、自觉维持良好的服务环境，做到工作资料、桌面用具摆放整齐，积极协助管理中心搞好办公环境卫生，保持洁净、整齐、规范、有序的窗口形象。

8、积极参加管理中心组织开展的各项学习活动，准时出席中心召开的各种会议，以提高胜任本职工作的能力，提升服务水平。

服务窗口规章制度范例（2）是指为了管理和规范服务窗口的工作，提高服务质量和效率而制定的一系列规章制度。

以下是一些可能包括的内容：1. 工作时间：规定服务窗口的工作时间，包括每天的开放时间和休息时间，以及节假日的安排。

2. 值班制度：确定服务窗口的值班制度，包括轮班和加班的管理规定，确保服务窗口的全天候服务。

3. 职责分工：明确服务窗口工作人员的职责分工，确保各项工作能够有序进行和高效完成。

4. 服务目标和标准：制定明确的服务目标和标准，包括服务态度、处理速度、问题解决能力等，以提供良好的服务体验。

5. 接待规范：规定服务窗口的接待规范，包括礼貌用语、仪容仪表、待客礼仪等，以提升服务的专业形象和品质。

6. 业务办理流程：制定规范的业务办理流程，包括申请、审核、办理、配送等各个环节的操作规程，确保业务能够顺利进行。

窗口任务人员务标准之五兆芳芳创作XXXX窗口任务人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质.一、上岗准备1、任务人员提倡提前10分钟上班，做好准备任务.2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗亭整洁有序.二、仪容仪表1、任务人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄.2、任务人员必须挂牌上岗.3、禁绝穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场合穿着的服装上班.三、举止行动1、微笑热情办事：面对办事对象时应面带微笑，自然真诚.2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声.3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和蔼；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待.4、办事对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面.5、办事对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉.6、办事对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当实时陈述，妥善处理.四、办事语言1、与办事对象扳谈时，须用语文明，提倡讲普通话.2、接听办事对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意.3、接待办事对象时，应使用“您好，您要筹划什么业务？”或“请您到XX窗口筹划（指明准确位置）”等文明用语.4、为办事对象筹划业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请查对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语.5、办事对象办好业务离开时，任务人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语.还未办好业务的，应使用“对不起，请补全手续再来筹划”等文明用语.五、办事质量1、任务人员实行首问担任，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的任务人员必须认真解答、筹划或移交筹划.2、一次性奉告办事对象申处事项所需的全部资料，解答清楚办事对象的提问，认真审查办事对象提交的资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口筹划.3、主动向办事对象提供申报资料的标准文本和办事指南.4、书写的资料、单据等，应标准完整、字迹清楚、准确无误.5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高处事效率，方燕办事对象.六、注意事项1、禁绝带小孩上班.2、禁绝在大厅用餐，吃零食.3、禁绝讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹.4、禁绝使用“我不知道，你去问他人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经奉告你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语.5、禁绝擅离职守，离岗串岗，或做与任务无关的事情.6、禁绝在微机上玩游戏.7、禁绝在任务时间会客.8、禁绝打电话闲聊及长时间占用电话线路.9、禁绝在任务大厅内吸烟.。

政务服务中心服务规范一、行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。

二、中心保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。

三、中心保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序。

工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。

非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。

四、中心实行政务信息公开制度。

中心制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。

中心除公开本镇的投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。

五、中心实行首问责任制度。

首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访) 、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。

严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。

六中心实行一次性告知制度。

工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。

驳回(退回) 申请的应当告知事项作相应记录。

七、中心实行承诺办结时限制度。

中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。

八、中心实行服务事项全程代理制度。

对需要上报上级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结九、政务服务中心加强调查研究。

针对服务中心运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。

十、工作人员应当配备齐全，保持相对稳定，实行一岗多能，科学合理的整合人力资源，并坚持以下选派条件：政治思想好、道德品质优、敬业精神强；业务熟悉、综合素质高、协调能力强；工作态度好、办事效率高；文明礼貌、遵纪守法；熟悉微机操作、能讲普通话。

十一、工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明，做到语言文明、语气亲切、态度和蔼、口齿清晰、表达清楚，工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正。

服务窗口规章制度范文第一章总则第一条为了提供高效、规范、优质的服务窗口服务，维护服务窗口秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于服务窗口的日常管理工作，包括服务窗口的服务项目、服务时间、服务要求、工作流程等。

第二章服务项目第三条服务窗口为广大市民提供办理各项政务服务、提供咨询、接受投诉，以及其他相关服务。

第四条服务窗口的具体服务项目包括但不限于：身份证、户口本、出生证明等证件办理；户籍变动、婚姻登记、公证认证等事项办理；市民热线电话咨询、在线咨询等服务。

第五条服务窗口应提供充足的服务窗口，合理布置服务窗口，方便市民办理业务。

第三章服务时间第六条服务窗口的工作时间按照政府规定的工作时间执行。

第七条服务窗口的工作时间为每日上午8:30至下午5:30，中午12:00至下午1:30为休息时间。

第八条节假日和法定节假日服务窗口暂停服务，如遇特殊情况需要开放的，应提前通知市民和相关部门。

第四章服务要求第九条服务窗口的工作人员应具备良好的服务意识，礼貌待人，热情有礼，协助市民办理业务，解答咨询。

第十条服务窗口的工作人员应熟悉相关政策法规，了解办事流程，能够清楚、准确地指导市民办理业务。

第十一条服务窗口的工作人员应保持工作区域整洁，保证办公用品的完好，不得擅自将工作区域用于私人事务。

第十二条服务窗口的工作人员应保持工作时状态集中，不得私自使用手机、电脑等设备，不得进行无关工作的交谈。

第五章工作流程第十三条市民办理业务时，应按照服务窗口的规定排队等候，不得乱插队。

第十四条服务窗口的工作人员应根据市民的需求，及时提供咨询、引导、办理等服务，确保高效、顺畅办理。

第十五条市民办理业务需要提供相关材料时，服务窗口的工作人员应认真核对材料，确保材料的真实性和完整性。

第十六条对于市民提出的投诉，服务窗口的工作人员应认真听取并及时解决，如无法解决的，应向上级部门反映并提供帮助。

第六章处罚措施第十七条对于服务窗口的工作人员在服务过程中不按规定操作，工作不认真负责，服务态度恶劣，擅自收取费用等行为，将会受到相应的处罚。

政务中心窗口管理制度一、总则政务中心是我国政务服务的重要窗口，直接关系到政府与社会群众之间的互动关系和政府形象的塑造。

为了提高政务中心的工作效率和服务质量，加强对窗口工作人员的管理和规范化管理，制定本管理制度。

二、窗口工作人员的选拔和培训1. 窗口工作人员的选拔政务中心应从政务部门人员中选拔优秀的员工担任窗口工作人员。

选拔应注重个人素质、职业道德、工作经验等方面的评估，确保窗口工作人员的专业素质和服务能力。

2. 窗口工作人员的培训政务中心应制定培训计划，在聘用窗口工作人员后，进行系统的培训。

培训内容包括政务知识、服务技巧、沟通能力等方面的内容，培训方式可以是面授、实操、现场考察等多种形式。

三、窗口工作人员的考核和激励1. 窗口工作人员的考核政务中心应建立完善的考核机制，对窗口工作人员的工作进行定期评估。

考核内容包括工作效率、服务态度、工作纪律等方面，以客观的标准评价窗口工作人员的绩效。

2. 窗口工作人员的激励政务中心应设立奖励机制，对窗口工作人员的优秀表现进行激励和奖励。

奖励可包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。

激励措施应公正、透明，激励对象应以实际工作表现为基准，避免个别主观因素的干扰。

四、窗口工作人员的服务规范1. 服务态度窗口工作人员应以客户为中心，提供真诚、周到的服务。

服务过程中应保持耐心、细心，对客户提出的问题进行咨询和解答，确保满足客户的需求。

2. 服务效率窗口工作人员应提高工作效率，尽量缩短办理时间，提高办理效率。

同时，应合理安排工作流程，确保办理程序的规范性和一致性。

3. 服务质量窗口工作人员应确保信息的准确性和及时性，准确传达政策和规定。

对客户提出的问题应认真核实，确保服务质量。

同时，窗口工作人员应注重对客户隐私的保护，保护用户信息的安全。

五、窗口工作人员的纪律管理1. 工作时间窗口工作人员应按时上班，准时下班。

严禁迟到、早退、旷工等行为。

窗口工作人员工作时间应进行规范记录，做到工作时间有据可查。

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窗口服务规范考核细则
说明
1、考核细则的结构与内容：考核细则包括“窗口名称”、“考评要点”、“处罚规定”、“签名”等内容。

“考评要点”反映对窗口服务的规范要求，“处罚规定”反映了违反服务规范的处罚值，“签名”是指相对窗口的工作人员确认已完成考核细则的学习。

2、考评方法：主要通过现场检查、整体观察、问卷调查、征求意见等形式，采取由医院行政机关抽查与各科室日常考核相结合，以考核为主的办法进行。

3、考核要求：医院行政部门采取抽查和暗访的形式，不定期进行。

每月考核一次，职能科室每周检查一次，相关科室每天检查一次。

医院文明办每季度统计一次，并将各窗口的考核情况作为评先创优的重要依据。

4、其他事宜：各科室可结合工作实际，对考核细则进行细化，并按医院管理规定进行奖罚。

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公共服务窗口工作制度一、总则为了提高公共服务窗口工作效率，提升服务质量，规范窗口工作人员行为，根据我国相关法律法规，结合实际情况，制定本制度。

本制度适用于各级政府部门、事业单位、公共服务机构及其他涉及公共服务窗口工作的单位。

二、工作原则1. 公开透明原则：公共服务窗口工作应当公开、透明，接受社会监督。

2. 高效便捷原则：公共服务窗口工作应当高效、便捷，为人民群众提供优质服务。

3. 规范统一原则：公共服务窗口工作应当规范、统一，确保各项工作有序开展。

4. 便民利民原则：公共服务窗口工作应当以人民为中心，方便人民群众，满足人民群众需求。

三、工作内容1. 窗口设置与职责划分：根据工作需要，合理设置窗口，明确各窗口职责，确保各项工作有序开展。

2. 业务培训与考核：定期对窗口工作人员进行业务培训，提高工作人员业务水平，设立考核机制，对窗口工作人员进行定期考核。

3. 服务流程与规范：制定窗口服务流程和规范，明确各项工作环节，提高工作效率。

4. 信息管理与共享：建立窗口信息管理系统，实现信息共享，方便工作人员查询和办理业务。

5. 投诉与监督：设立投诉渠道，及时处理群众投诉，接受社会监督，对窗口工作人员的不当行为进行处理。

四、工作制度1. 窗口工作制度：窗口工作人员应当遵守工作时间，按时上下班，认真负责地办理业务。

2. 首问负责制度：窗口工作人员应当实行首问负责制，对群众提出的问题和需求及时予以解答和办理。

3. 一次性告知制度：窗口工作人员应当在办理业务过程中，一次性告知群众所需材料、办理流程和办理时限。

4. 限时办结制度：窗口工作人员应当根据业务性质和办理流程，合理承诺办理时限，确保按时办结。

5. 预约服务制度：窗口工作人员应当提供预约服务，方便群众合理安排时间，提高办事效率。

6. 绿色通道制度：为特殊人群提供绿色通道，优先办理业务，确保群众需求得到及时满足。

7. 值班制度：设立窗口值班制度，确保窗口工作不断档，方便群众随时办理业务。

窗口服务工作规范1 范围本制度规定了**区各级行政服务大厅窗口服务工作的工作原则、工作纪律、形象礼仪、服务礼仪、安全要求。

本制度适用于**区各级行政服务大厅窗口服务工作。

2 工作原则各级行政服务大厅工作人员在提供服务过程中应遵循以下原则：a) 坚持政务公开，热情周到服务；b) 严格规范操作，认真受理业务；c) 提高办事效率，切实方便群众；d) 抵制不正之风，自觉廉洁奉公。

3 工作纪律3.1 坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

3.2 工作期间应认真处理工作事务，不得串岗闲聊、打与业务无关的电话、嬉闹喊叫、睡觉酗酒、吸烟进食、玩电脑游戏、打牌下棋及从事其他娱乐活动。

3.3 不得擅离岗位，未到下班时间不得以任何理由拒绝接待办事群众。

3.4 严格遵守考勤制度，准时上下班，按规定请休假。

3.5 保持窗口和大厅整洁卫生，不得随意摆放物品资料，不随地吐痰、乱扔纸屑，注意爱护公物，节约用水用电。

4 形象礼仪4.1 着装4.1.1 工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰。

4.1.2 着职业装时，不得随意混穿，乱佩服饰。

4.2 仪容4.2.1 工作人员应保持仪容整洁。

4.2.2 女士长发的发型、发色应适宜，着职业装的应按规定束发或盘发；男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣。

4.2.3 头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。

4.2.4 男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。

4.3 仪态4.3.1 工作人员应保持谦恭、庄重、得体的仪态。

4.3.2 目光。

与人交谈时，应友善地注视对方。

4.3.3 表情。

表情自然真诚，态度和蔼，微笑服务。

4.3.4 手势。

手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上东写西画等不当手势。

4.3.5 站姿。

挺胸、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开。

政务服务中心服务规范一、行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。

二、中心保持计算机系统运行正常和网络通畅，符合信息化管理相关规定。

三、中心保持严俊吃紧、安静祥和、整齐有序的工作秩序。

工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。

非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。

四、中心实行政务信息公开制度。

中心制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。

中心除公开本镇的投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。

五、中心实行首问责任制度。

首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访)、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。

严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。

六中心实行一次性告知制度。

工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性统统告知其申请事项应当提交、补正的材料。

驳回(退回)申请的应当告知事项作相应记录。

七、中心实行承诺办结时限制度。

中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。

八、中心实行服务事项全程代理制度。

对需要上报上级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结九、政务服务中心加强调查研究。

针对服务中心运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。

十、工作人员应当配备齐全，保持相对安定，实行一岗多能，科学合理的整合人力资源，并坚持以下选派条件：政治思想好、道德品质优、敬业精神强；业务熟悉、综合素质高、协调能力强；工作态度好、办事效率高；文明礼貌、遵纪守法；熟悉微机操作、能讲普通话。

十一、工作人员应当着装整齐、仪表端庄、举止文明，做到语言文明、语气亲密、态度和蔼、口齿清晰、表达清晰，工作人员对外服务应当主动热情、态度至诚、行为文明、办事公正。

政务中心窗口管理制度导言政务中心是政府为方便居民办理各类政务业务而设立的服务机构。

窗口作为政务中心的重要组成部分，在政府与居民交流的桥梁作用上具有不可替代的作用。

为提高政务中心窗口服务的质量，减少服务瑕疵和纠纷，必须严格执行窗口管理制度。

窗口服务的基本要求政务中心的窗口服务，应严格遵守政务服务基本要求和“权责清晰、服务优质、操作规范、效率高效”的原则，做到服务规范、态度热情、工作细致和文明礼貌。

窗口服务要注重客户满意度，提供优质高效的服务，确保办事群众的切实需求得到满足。

窗口服务流程政务中心窗口服务流程主要包括以下几个步骤：1.登记客户信息：在客户到达政务中心窗口时，应先将客户的证件信息、办理业务的目的等进行登记，并为客户发放叫号牌。

2.业务办理：窗口服务人员应根据客户的不同需求，制定业务办理计划，按照规定程序，认真审核客户的材料，并向客户说明办理的流程和注意事项。

3.缴费收费：办理某些业务时，可能会涉及到必须收取的费用，此时窗口服务人员需根据业务办理政策收取费用，并及时向客户提供收据、发票等凭证。

4.审核核实：办理业务结束后，窗口服务人员应根据规定程序和要求，核对材料、信息和费用等，并向客户解释审批结果和递交材料的形式、时间和地点等。

5.邮寄快递：对于如身份证、户口本等需要邮寄快递的情况，应严格按照相关规定进行处理，并及时告知客户快递的运单号和收件时间。

窗口服务管理制度政务中心窗口服务管理制度是指依据国家有关法律法规，针对政务中心窗口服务的管理规范和标准，进行制度化配置，确保窗口服务质量的稳定性和验收性。

1.窗口服务管理制度应规定窗口服务的标准工作程序。

对于新开窗口、更换窗口服务人员、窗口服务流程变动等情况，应及时进行信息公示。

2.严格窗口服务计时规定。

政务中心窗口服务计时应以功能机构的角度考虑，规定办事群众等待的最大时间；超时等待后，政务中心应以当日办事量的10%向点击回扣，同时严格打“黑窗口”。

窗口服务规范窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。

2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。

二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。

1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。

2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。

3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。

4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。

并将其问题及时报中心办公室。

四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。

2、不准带小孩上岗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。

6、不准长时间会客或在窗口内会客。

7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。

9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。

10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。

廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。

文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。