窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编

窗口工作人员服务规范一、规范服务的内容（一）服务语言l、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请您原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

如“我不管，问别人去，给你讲一天你也不会懂”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

（二）服务态度l、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，杜绝争吵争辩。

重大问题要及时报告中心管理办公室。

(三)服务仪表1、工作时间必须按区政务服务中心的规定着装（有制服的着制服），挂牌上岗。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。

男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。

男女工作人员不得染黑色以外的头发。

（四）服务设施l、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。

窗口服务单位工作人员行为规范和招待服务文明用语一、行为规范1、一致工作着装，一致佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿正直，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧华、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、按期清理工作地域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整齐。

6、在工作时，倡议讲一般话，语言交流做到文明、简短、清楚。

7、向服务对象提出咨询或需要对方配合时，要“请”字当头。

8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式招待服务对象。

10、严格实行首问负责制。

第一招待人为首问责任人，一定热忱招待，认真办理，负责究竟，不得推托，禁止互相推委。

服务对象联系的相关工作人员不在时，被咨询的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确见告受理部门，必要时供给引领服务。

11、严格实行一次性见告制度。

对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性见告下一步流程、应增补的资料、应注意的特别事项。

遇到疑难问题不可以就地见告或马上回复的，应正确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并正确见告回复时间，在承诺时间内一次性回复。

对不吻合要求或不该办理的事项，要耐心认真地说明原因，讲明道理，并办理退件手续。

12、对应办理的事项，要依据相关规定即办或承诺办理，提升做事效率，大力倡议“马上就办” 。

13、坚持“先外后内” 、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。

14、坚持原则性与灵巧性相联合，做到急事急办、特事特办。

15、踊跃化解工作中的矛盾，努力做到在任何状况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。

当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解说说明工作，不怕受委屈。

遇特别状况要边办理边报告，及时通知现场负责人或领导招待、办理。

服务机构和经办机构窗口单位通用文明用语及服务忌语一、文明服务用语（一）窗口服务用语1.您好，请问您需要办理什么业务?2.请稍等，我马上给您办理。

3.请将您的资料交给我。

4.请出示您的证件（或手续）。

5.请您根据要求先填写这个表格（或资料）。

6.对不起，您这里填错了，应该××填写，麻烦您重新填写一份。

7.对不起，请您排队等候。

8.对不起，让您久等了。

9.您的证件（或手续）已办好，请签收。

10.您的业务我们已经受理，请您于××月××日来领取证件（或手续）。

11.请您核对无误后在这里签字（指明签字位置）。

12.请保管好您的证件（或资料）。

13.请您先看一下政策（或规定），不明白的我来解释。

14.对不起，您要办的业务不在本窗口，请您到××号窗口办理（指明具体位置）。

15.对不起，您还缺××资料（或手续），请您补齐后办理。

16.请您对我的服务进行评价。

17.谢谢您的支持和配合。

18.不用谢，这是我应该做的。

19.欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。

20.请慢走，再见。

（二）电话办公用语1.您好，这里是××单位，请问您找哪位？2.请问有什么事情可以帮到您？3.请您不要着急，慢慢儿说。

4.请问您还有什么需要补充的吗？5.请稍等，我帮您查询一下。

6.对不起，请您稍候，待我问清楚后给您答复。

7.请您稍等，我找×××同志来接电话。

8.对不起，承办的×××同志不在，请您留下姓名及联系方式，以便及时和您联系。

9.对不起，您找的×××同志在××科（室），电话号码是×××，请您直接联系他（她），好吗？10.对不起，我没听清楚您的问题，请再讲一遍可以吗？11.对不起，您咨询的问题由××单位负责，请咨询他们办理，好吗？12.请放心，我（们）会尽快办理此事。

窗口服务文明用语
一、常用礼貌用语：
1、请（坐）
2、您好
3、谢谢
4、对不起（不客气）
5、再见
二、接待群众用语，办理证照业务用语：
6、你好，欢迎您！
7、请问您办理什么手续？您请坐，我这就给您办理。

8、对不起，请稍等。

9、请您提交XX手续。

10、对不起，您还需要增补XX手续，请到XX地方（部门）办理。

11、您还有什么不清楚的？
12、（对群众不明白的问题，应说）好，我给您介绍一下。

13、您出具的XX手续不符合要求，请按XX规定或依照XX须知完善后再来。

14、请您到X处交款，到X处盖章。

15、您还有什么问题不清楚，我帮您解决。

16、请您签字，谢谢合作。

17、您好，这件事给您办好了，请您拿好全部材料（手续）。

三、处理消费者投诉业务用语：
18、您请坐，喝口水慢慢讲。

19、别着急，我们马上帮您查处。

20、查处后的结果，我们会很快通知您。

四、群众表达谢意时，应说：
21、不客气。

22、不用谢。

23、谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

五、群众提出批评时，应说：
24、很抱歉，我们的工作没做好，请您谅解。

25、实在对不起，这是我们工作中的疏忽，今后一定注意。

26、您的意见很好，我们今后一定注意改正，谢谢！。

窗口工作人员服务标语1. 用心服务，温暖窗口2. 服务第一，笑容第二3. 热情服务，让您畅通无阻4. 诚实守信，窗口服务5. 细心服务，贴心关怀6. 服务周到，微笑满满7. 专注服务，您的需求我们关心8. 用心倾听，微笑服务9. 亲切服务，感动每一刻10. 热情迎接，耐心解答11. 服务至上，让您满意12. 善意待人，真诚服务13. 专业服务，高效办理14. 用心沟通，贴心服务15. 诚信服务，诚恳待人16. 细心服务，微笑迎客17. 关注每一位客人，服务无微不至18. 细致服务，真心关怀19. 热情服务，笑容面对20. 专业服务，全心全意21. 客户至上，服务至诚22. 用心服务，真诚待人23. 细致服务，温暖如春24. 用心服务，专业高效25. 诚心服务，笑容迎人26. 体贴服务，暖心关怀27. 热情服务，真诚待人28. 贴心服务，用心细致29. 服务周到，微笑满满30. 耐心倾听，用心服务31. 专业服务，高效办理32. 热情接待，细心服务33. 诚心服务，微笑问候34. 用心服务，周到关怀35. 诚信服务，笑容迎人36. 用心沟通，贴心服务37. 细致服务，热情迎接38. 耐心解答，热情服务39. 守信承诺，用心服务40. 专业办事，热情服务41. 细心服务，微笑迎客42. 诚实守信，窗口服务43. 用心服务，温暖窗口44. 服务第一，微笑相随45. 诚信为本，热情服务46. 专业服务，全心全意47. 服务至诚，态度至上48. 用心倾听，微笑服务49. 热情服务，耐心为您解答50. 诚心服务，笑容相伴。

我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语 1.同志9.18.请原谅2.先生10.请稍等19.打扰了3.小姐11.请多关照20.别客气4.(老)大爷12.请指教21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见22.这是应该做的6.(老)师傅14.再见23.感您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦16.自己问去4.老太婆10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语 1.您好，欢迎光临。

2.欢迎参观选购。

3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。

8.我再拿一双(件)，请比较一下。

9.请仔细挑选，慢点没关系。

10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。

11.我帮您参谋参谋。

12.您可以再考虑一下。

13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。

14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。

15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。

16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。

17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。

18.收款台在那边，请到那边付款。

19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。

20.这是给您的发票，请收好。

21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。

22.请稍候，我帮您包装好。

23.这是您的东西，请拿好。

24.请您点清件数，我给您包装好。

25.我已替您捆扎结实了，请放心。

26.请让我看看发票好吗?27.没关系，只要符合规定，马上就给您换。

河北省人力资源和社会保障窗口单位文明用语为改进我省人力资源和社会保障窗口单位工作作风和对外服务质量，有效解决解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，提高工作人员的基本素质，提高工作质量和服务水平，树立良好的对外形象，现制定各类窗口单位通用文明用语和服务忌语，各级各类窗口单位可据此结合服务特点，制定细化文明用语和服务忌语，并在全厅干部职工中广泛推行使用文明用语。

一、服务用语服务用语基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。

（一）办公室人员服务用语来人时要主动询问：“您好，有事吗？”或者“您需要帮忙吗？”1、明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语：（1）请坐（稍等、喝水）；（2）对不起，让您久等了；（3）您有什么事，请讲；（4）您有什么需要反映的；（5）对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍；（6）请您听我给您解释；（7）对不起，您的事情只能按ⅩΧ政策（规定）办理；（8）对不起，您还缺ΧΧ、ΧΧ资料（手续），请您补齐后再来办；（9）还有什么不清楚的问题，请讲；（10）对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在ΧΧ时间再来好吗？（11）对不起，请慢走；（12）谢谢您对我们工作的理解和支持；（13）感谢您的配合；（14）请您批评指正。

2、明确来找人的可根据需要使用以下用语：（1）ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ处室，需要我陪您去吗？（2）对不起，他（她）出差去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在ΧΧ时间再来看看）等等用语。

（二）窗口单位人员服务用语窗口单位工作人员可根据需要使用以下用语：1、您好，请问您要办理什么事？2、您好，请稍等；3、请您出示有关手续；4、请您到ΧΧ号窗口询问（办理）；5、请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释；6、请您根据要求先填好表格；7、对不起，您的表格填写不对，应这样填写；8、别着急，请坐下慢慢填写；9、这里填错了，请重新填写一份；10、对不起，请排好队；11、对不起，请按顺序来；12、请不要着急，我尽快给您办；13、请稍等，我（我们）马上给您办；14、对不起，系统出了点问题，请稍等；15、对不起，让您久等了；16、服务不周，请原谅（多提宝贵意见）；17、请慢走，再见；18、不用谢，这是我（我们）应该做的；19、很抱歉，我们马上纠正；20、我们工作不足之处，请您多批评指正；21、欢迎您提宝贵意见。

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语第一篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。

窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。

3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。

要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。

着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。

沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。

对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。

沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。

通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。

食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。

2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。

大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。

摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。

心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。

xx县行政服务中心窗口工作人员文明用语规范xx县行政服务中心窗口工作人员文明用语规范为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

一、基本用语好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。

常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、电话用语听到铃声并拿起电话筒时说“您好！大田县行政服务中心XX窗口。

”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。

”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说：“这事请您问XX窗口（或单位XX科室），请他解释好吗？再见！”当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在XX时间再挂来。

”通知会议或联系事务时就说：“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。

”当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。

”结束时要说：“谢谢”。

找某人办事时要说：请帮忙我找XX人或转告XX人。

咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待服务对象有人到窗口办事时说：“您好！”“您请坐”，问明来意和身份后说：“请把您的材料给我看一下。

”经初审材料属即办件的说：“请稍候，我马上就办”；属承诺件的说：“您的申请事项我已受理，请于X月X日后来领件（证）；”属补办件的要说：“您报来的材料还缺X项，请您于X月X日前补报材料时来领件”；属于退回件的说：“对不起，根据XX（法规）规定，……此项（件）属禁止项目，请您理解”。

接待咨询，要热情有礼貌，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。

综合窗口人员服务禁忌
1服务过程中的禁忌行为
服务过程中的禁忌行为包括：
——迟到、早退，无故脱岗、离岗、串岗、空岗等；
——工装便装混搭，穿运动鞋、露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖等；
——妆容、饰品、发型夸张等；
——在窗口看工作无关的书籍、杂志，拨打私人电话，吃东西以及做其他与工作无关的事情等；
——大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天等；
——态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等；
——与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；
——单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为；
——电脑安装与工作无关的软件，不按政务服务中心统一要求，自行设置系统页面和屏幕保护程序；
——工作台面摆放私人物品（水杯除外）、小家电等物品；
——擅自挪动办公电脑和屏幕摆放的位置，工作时间在座椅上随意转动或来回移动椅子的位置；
——在大厅、后台、楼梯间、卫生间等室内场所吸烟；
——其他有损政务服务形象的行为。

2服务过程中的禁忌用语
服务过程中的禁忌用语包括：
--- 我不知道，你去问XXX；
--- 不行；
——不清楚；
——你说的不对！
——急什么，没看我正忙着吗！
——怎么不说清楚；
——我不是说过了吗？
——找领导去，我管不着；
——，快点，我下班了；
——我问什么您就答什么！
——有牌子，自己看清楚了再来；——你看不懂汉字吗！
——其他有损政务服务形象的用语。

**单位文明接待、用语行为规范一、接待行为规范1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。

2、积极迎送，热情礼貌。

接待来访群众要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心。

3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清晰、条理清晰、态度和蔼、用语文明，倡导讲一般话，使用“老同志、老师傅、大叔、大妈”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。

4、受理业务时，应使用文明用语。

如：“请稍候”、“您还缺乏хх材料，我目前把需提供旳材料清单给您”、“根据хх规定，您旳хх不能办理，请原谅”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再会”等。

5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。

言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。

6、当来访群众提出意见、提议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。

并回答：“感谢您提出宝贵意见”。

7、当来访群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争执，要耐心做好政策旳宣传和解释工作。

有疑难问题及时向上级领导汇报。

9、严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象旳语言。

二、接听规范1、应在来电响3声以内接起，耐心回答来电。

2、语言热情、文明，用词精确、精练。

3、通话时应注意使用下列语言：“您好！这里是хх科室，请问您……”。

4、接听时应问清对方单位或姓名、事由，以对旳旳姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方发言，精确完整地记录通话要点。

她含着笑，切着冰屑悉索旳萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃旳麦糟，她含着笑，扇着炖肉旳炉子旳火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她旳乳液之后，她就用抱过我旳两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她旳乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米旳糖，为了他，常悄悄地走到村边旳她旳家里去，为了他，走到她旳身边叫一声“妈”，大堰河，把他画旳大红大绿旳关云长贴在灶边旳墙上，大堰河，会对她旳邻居夸口赞美她旳乳儿；大堰河曾做了一种不能对人说旳梦：在梦里，她吃着她旳乳儿旳婚酒，坐在辉煌旳结彩旳堂上，而她旳娇美旳媳妇亲切旳叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她旳乳儿！大堰河，在她旳梦没有做醒旳时候已死了。

大发公司
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员的整体形象应是举止文明，穿着整洁，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。

一、仪容仪表
1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄，按规
定佩证上岗。

有统一制服的，应按要求着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人员不吸烟，严禁在窗口和工作大厅吸烟。

二、举止行为
窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“两立、三声、一双手”和“五个”一样：
1、两立：起立迎接，站立送行。

2、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、一双手：双手交接办事物件。

4、五个一样：
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、文明用语
1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意賅，使用文明用语，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2、接听服务对象电话时，应讲“您好，行政服务中心* *窗口，请讲”，中断或挂断电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”或者“您找* *号* *窗口”，并指明准确位置。

4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续
已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。

5、服务对象办妥业务离开时,工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起, 请补全手续再来办理”等文明用语。

客服中心接待岗位行为规范用语客服中心接待岗位行为规范及用语1、服务行为1.1接待服务行为1.1.1用户来访必须起身相迎、主动热情、面带微笑的接待，做到"四个一"，即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水，对用户提出的任何问题都要耐心询问、解答、处理，直到用户满意。

1.1.2及时落实首问负责制，帮助用户处理各种需求，对用户的需求如无法当即答复或处理的，应及时协调相关部门和人员予以解决，并及时向用户反馈。

1.1.3对公司内部人员要积极配合工作，外单位来访人员帮助联系相关部门和人员。

1.1.4谦虚和悦地接受来访用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，详细记录，并及时向有关领导汇报。

1.1.4对用户提出的要求，按承诺时间跟踪结果，并对用户进行电话回访，认真记录回访意见，及时反馈信息。

1.1.5接待上级部门或外单位来访完毕后应送至办公楼门口，接待用户或本单位内部来访完毕后，需把来访者送至接待室门口。

1.2电话服务行为1.2.1接听电话时要在电话铃响三声内接听。

1.2.2按照集团有关全员报号的要求，接听电话时首先要清晰报道："您好，**客户服务中心***号接待员为您服务"、"您好，这里是*** "、"需要我为您做什么"、"请不要着急，我马上为您联系"、"请留下您的电话"等用语。

1.2.3通话中语气亲切、柔和，声调自然适中，答话清晰、干脆，倾听电话过程中不与他人交谈，不与对方争吵。

1.2.4对于传呼他人的电话要说："请你稍等，我去帮您看一下。

"然后轻轻放下电话，去传呼他人，如果要找的人不在，应告诉对方**不在，并告诉可能的联系方式。

1.2.5对于有事相告或需要处理、传达的电话要马上准备好纸笔，将对方要求记录下来，并经核对确定无误后，尽量给对方一个答复，在结束通话后，立即对记录事项进行处理或传达。

窗口工作人员服务行为标准规范窗口工作人员服务行为标准规范窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。

窗口工作人员服务行为标准规范第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。

工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。

第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。

第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

第六条“两个一”制度接待标准规范：1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。

第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。

1、仪表：精神饱满，衣着整洁。

女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。

不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。

2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。

3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。

4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。

5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。

6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。

窗口服务文明用语
一、常用礼貌用语：
1、请（坐）
2、您好
3、谢谢
4、对不起（不客气）
5、再见
二、接待群众用语，办理证照业务用语：
6、你好，欢迎您！
7、请问您办理什么手续？您请坐，我这就给您办理。

8、对不起，请稍等。

9、请您提交XX手续。

10、对不起，您还需要增补XX手续，请到XX地方（部门）办理。

11、您还有什么不清楚的？
12、（对群众不明白的问题，应说）好，我给您介绍一下。

13、您出具的XX手续不符合要求，请按XX规定或依照XX须知完善后再来。

14、请您到X处交款，到X处盖章。

15、您还有什么问题不清楚，我帮您解决。

16、请您签字，谢谢合作。

17、您好，这件事给您办好了，请您拿好全部材料（手续）。

三、处理消费者投诉业务用语：
18、您请坐，喝口水慢慢讲。

19、别着急，我们马上帮您查处。

20、查处后的结果，我们会很快通知您。

四、群众表达谢意时，应说：
21、不客气。

22、不用谢。

23、谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

五、群众提出批评时，应说：
24、很抱歉，我们的工作没做好，请您谅解。

25、实在对不起，这是我们工作中的疏忽，今后一定注意。

26、您的意见很好，我们今后一定注意改正，谢谢！。

综合窗口人员服务文明用语
一、表达礼貌
1、你好！很高兴为您服务
2、你好，欢迎光临！
3、您好，能为您做点什么吗？
4、您来啦！有什么可以帮助您的？
5、您的莅临，使我们感到荣幸
6、对不起，这是我的失误
7、我提供最优质的服务
8、非常感谢您的耐心
9、我会尽最大努力来为您服务
10、谢谢您的支持！
二、礼节用语
11、请您慢慢来！
12、请您耐心等待！
13、抱歉，由于人力有限，后边的客人会有所拖延，请您耐心等待
14、我会针对您的需求尽心尽力的帮您解决
15、您的反馈对我们十分重要，非常感谢您的支持
16、希望您能对我们的服务给予正面评价
17、您的诉求我们会认真关注，并给予及时回复
18、如果您有什么问题可以回来问我们
19、若有任何不满意之处，敬请告知我们，我们将竭力改善
20、谢谢您的理解与支持
三、劝导用语
21、您需要提供一些个人资料，方便我们办理您的业务
22、机上办理的手续还需要您的盖章，您可以看一下把您的个人资料填写正确
23、请您核对您的资料是否正确
24、请您确认一下您的手机号砑是否正确
25、这边需要您填一份问卷，以便我们更好的为您提供服务
26、您需要航班号，或者订单号。