窗口服务规范
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窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗,做好班前工作准备,做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生,做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄,表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁,不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重,谈吐高雅,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务:态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。
2、规范服务:明确依据,首问负责,履行程序,对能办理的明确答复办理结果,对不能办理的说明理由。
3、公正服务:遵规守纪,办事公道,不收礼,不吃请,不搞钱权交易。
4、限时服务:凡属于本区管辖范围的社会服务项目,一般问题及时或当天办结;复杂问题不超过三天办结;需要协调市有关部门解决的,一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐,不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟;不准萎靡不振,哈欠连天,更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利;二、不准向客户推销、出售商品;三、不准接受办事客户的宴请;四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用;五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动;六、不准在公务活动中接受礼品(包括礼金、礼券、礼物),对一时无法拒绝而接受的礼品,应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见;2、您要办理什么业务;3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费;4、请您出示您的有关证件,谢谢合作;5、对不起,您的资料缺证件,谢谢合作;6、您的手续已办好,请核对;7、请收好您的证件、资料;8、请您x年x月x日来取证件;9、谢谢您对我们工作的支持;10、请多提意见,欢迎再来。
窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要"请"字当头8、坚持"五声"服务,即:来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续。
12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”。
13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则,工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲。
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中,很多场合都离不了制度,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值,其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧,下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范,仅供参考,大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员,并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄,举止文明,办事公正,体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口,按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带,并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆,不准留长指甲,不涂带色的指甲油,不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉,旁不遮耳,后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外,其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声,问有答声,走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架,出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话,用语文明。
《窗口单位服务行为规范》
1、着装整洁、规范。
窗口职工在工作时间必须服装整洁干净,不穿拖鞋。
2、仪表大方。
职工应保持仪表端庄,淡妆上岗,头发梳理整齐,指甲常修。
3、举止文明。
坐、立姿势要端正,坐时不翘二郎腿或斜靠在椅背上;立时要自然站立,不可双手卡腰,上体摆动。
看要自然,听要专注。
4、言语和蔼。
说话亲切,对病友询问应有问必答,音量要适中,使用礼貌语言。
5、微笑服务。
对病友表现出亲切、真诚、友好,做到主动、耐心、热情、周到。
愉快解答每一位病友的疑问,不以貌取人,不厚此薄彼。
6、礼貌待人。
不怠慢患者和流露出厌烦情绪,对病友提出的批评或建议,虚心接受,遇有自己无法处理的问题,要及时请示部门主管或领导,做好解释工作,严禁与病友发生顶撞争吵。
7、工作认真。
熟悉本岗位规章制度,能独立完成本职工作,严格要求自己,对工作有高度责任感。
8、作风严谨。
不迟到、早退,不无故脱岗,上班提前十分钟到岗,不在工作场所内聊天、嬉笑,上班时间不干私活,不串岗、不吸烟、不嚼槟榔、不玩手机、不玩电子游戏等。
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员,我们应该始终坚持以服务为中心,秉承诚信、高效、热情、专业的原则,为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为,特制定以下服务规范:一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时,要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息,不得隐瞒事实,不得向群众随意要求额外费用;2. 在服务过程中,服务人员要遵守承诺,按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理,并及时向群众反馈办理结果;3. 对于群众提出的问题和意见,服务人员要认真倾听,及时解答,并依法合规地处理相关事务,确保群众的合法权益得到保障;4. 不得利用职务之便违反服务规范,私自泄露群众的个人信息,不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间,合理安排事务办理流程,保证群众尽快办理完业务;2. 对群众提交的材料要快速审核,评估材料的真实性和合法性,及时向群众反馈相关结果并解释原因;3. 在办理事务过程中,要严格遵守服务规则,不得因个人原因延误办理时间,不得随意更改办理流程;4. 针对一些需要特殊处理的事务,服务人员要及时与相关部门协调,确保顺利办理,提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度,热情接待每一位群众,设身处地为群众着想;2. 在办理事务过程中,要与群众建立良好的沟通,了解群众需求,耐心解答群众的问题,并提供帮助和建议;3. 在遇到特殊情况时,要善于调整自己的情绪,冷静应对,不得因个人情绪影响群众的服务体验;4. 在业务繁忙时,要加强协作,合理分工,确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升,保持专业知识的更新和丰富,提高自身的业务水平;2. 对于群众所提出的问题和需求,要积极寻找解决方案,不断优化服务流程,提高服务质量;3. 在办理事务过程中,要关注群众的合法权益,确保符合相关法规和政策的办理;4. 在服务中,要以群众的需求为导向,而非个人利益为出发点,做到公正、客观、专业的服务。
服务窗口规章制度综合窗口工作制度为切实提高窗口的对外服务形象,保证窗口工作质量,提升窗口服务水平,进一步完善各项工作程序和,特制定本窗口工作制度如下:1、全力协助居委会主任、书记认真做好中心一楼大厅的日常管理,达到办公场所管理有序、整洁卫生,工作人员去向明确。
2、对窗口受理事项不能当场作出决定的,申请事项不属于本窗口职责范围的,相关材料不齐全的,窗口应给予具体指导,当场告知做到一次性告知完整。
3、属于本窗口职责范围办理的事项必须当场办结,属于承诺的事项应在承诺时限内给以办结。
4、严格执行用印管理盖章的审批手续和用印登记手续。
5、认真做好各窗口所受理的事项办结材料的收集、整理、归档。
6、接待来访者应做到受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
7、自觉维持良好的服务环境,做到工作资料、桌面用具摆放整齐,积极协助管理中心搞好办公环境卫生,保持洁净、整齐、规范、有序的窗口形象。
8、积极参加管理中心组织开展的各项学习活动,准时出席中心召开的各种会议,以提高胜任本职工作的能力,提升服务水平。
服务窗口规章制度(2)以下是一些常见的服务窗口规章制度:1. 上班时间:规定服务窗口的上班时间,包括每天的开始和结束时间,以及午休时间和其他休息时间。
2. 着装要求:规定服务窗口工作人员的着装要求,包括统一穿戴工作服、整洁干净、不准穿着拖鞋等。
3. 工作纪律:规定服务窗口工作人员的纪律要求,包括准时上班、不迟到早退、不擅离职守等。
4. 服务礼仪:规定服务窗口工作人员在与客户接触时的礼仪要求,包括微笑、主动问候、有礼貌待客等。
5. 服务态度:规定服务窗口工作人员对待客户的态度要求,包括耐心、热情、细致等。
6. 信息咨询:规定服务窗口工作人员在接待客户时应提供准确、及时、详细的信息咨询服务。
7. 问题解决:规定服务窗口工作人员在处理客户问题时应积极主动、及时解决,并为客户提供满意的解决方案。
窗口服务规范一、上岗预备1、工作人员必须提早10分钟到岗,做好班前工作预备,做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生,做到办公岗亭整洁有序。
二、外表仪容外表仪容要求整洁、稳重,表示机关工作人员优胜风貌。
1、工作时刻服装应整洁,不准穿袒胸露背不高雅服饰。
2、言行举止要平和、谦恭、自重,辞吐高雅,应用文明用语,坐姿正派,站姿挺立。
三、办事要求1、文明办事:立场热忱,说话文明,仪态正派,礼貌待人,耐烦说明,不推诿,不扯皮。
2、规范办事:明白依照,首问负责,实施法度榜样,对能解决的明白答复解决成果,对不克不及解决的说明来由。
3、公平办事:遵规守纪,干事公平,不收礼,不吃请, 不搞钱权交易。
4、限时办事:凡属于本区管辖范畴的社会办事项目,一样问题及时或当天办结;复杂问题不跨过三天办结;须要调和市有关部分化决的,一周内答复。
并将其问题及时报中间办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时刻用餐,不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大年夜声鼓噪。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时刻会客或在窗口内会客。
7、不准打德律风闲聊或长时刻占用德律风线路。
8、不准上班时刻浓妆艳抹,佩带怪异饰品。
9、不准以上班时刻未到和已到下班时刻为由,拒绝干事人员的干事要求。
10、不准在大年夜厅内抽烟;不准精神萎顿,哈欠连天, 更不准趴在桌子上睡觉。
廉政扶植六不准一、不准应用办事之便谋取私利;二、不准向客户倾销、出售商品;三、不准接收干事客户的宴请;四、不准到基层或企业事业单位报销各类费用;五、不准参加用公款付出的营业性娱乐活动;六、不准在公事活动中接收礼品(包含礼金、礼券、礼品),对一时无法拒绝而接收的礼品,应自发申报挂号。
文明用语及办事忌语一、文明用语1、您好、对不起、感谢、不消谢、再会;2、您要解决什么营业;3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费;4、请您出示您的有关证件,感谢合作;5、对不起,您的材料缺证件,感谢合作;6、您的手续己搞妥,请查对;7、请收好您的证件、材料;8、请您x年x月x日来取证件;9、感谢您对我们工作的支撐;10、请多提看法,迎接再来。
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门(急)诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门(急)诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求(一)导医服务台1、仪表端庄,佩戴胸牌,遵守劳动纪律,准时上岗,禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时化解各种纠纷,维护就诊秩序,保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务,为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
(二)门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人,指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人对挂号、收费的疑问,提供费用清单。
3、正确执行收费标准,计算机操作技能熟练,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付。
4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
(三)门(急)诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。
2、着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
窗口文明服务规范一、行为规范,1.窗口工作人员坐姿要端正 不得仰靠座椅和俯卧桌面。
应主动热情打招呼等方式接待服务对象。
2.窗口工作人员对待服务对象 必须做到“三有声”和“四个一” 即 来有迎声 问有答声 离有送声 一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。
服务时做到“四个一样” 即 领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。
3.服务对象咨询问题时 要主动热情、耐心周到、解释全面。
说话轻声细语、语言简练、表达准确 不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话 严禁说粗话、脏话。
4.对待服务对象提出的意见、建议和批评 要耐心听取 不予争辩 做到有则改之、无则加勉。
5.服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策宣传和解释,不要与其争辩、争吵,并及时向部门负责人或相关人员汇报予以解决。
6.暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求要及时表示歉意 切忌用“不知道”简单答复。
个别服务对象违反相关规章制度时 应讲清道理 耐心帮助 妥善处理 严禁与服务对象发生争执。
7.无做私事现象玩手机、打游戏、聊天、看与工工作无关的视频等。
二、用语规范1.在接待服务对象时应使用普通话 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。
2.在接待服务对象时 应使用下列礼貌服务敬语(一)办理公务“您好 请问您要办理什么业务 ”“您好 请稍候。
”“请把您的材料给我看一下“麻烦您填写表格。
”“请出示相关证件。
”“别着急 请坐下慢慢填写。
”“请稍候 我马上给您办理。
”“对不起 让您久等了。
”“您的申请事项已受理 请于×月×日后来取件。
”“对不起 ××项填错了 请重填一下好吗 ”“对不起 您的手续不全 请您补齐材料后再来办理。
”“对不起 网络 电脑 出现故障 请××时间来办理好吗 ”“对不起 根据××规定 ××事项不能办理 请您谅解。
窗口服务规范
一、适用范围
本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。
二、相关部门、人员职责
(一)窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见(投诉)等。
(二)各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。
(三)公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。
三、基本原则
(一)服务承诺制。
(二)首问责任制。
(三)限时办结制。
四、服务标准
(一)仪容仪表
1.工作人员一律穿着制服,挂牌上岗,标识齐全,不得配戴夸张饰品,不得敞开上装,及穿拖鞋上岗。
2.仪表端庄(头发干净、衣服整洁、纽扣整齐);男职工头发不留过肩,女职工妆容适度。
3.举止文明,坐姿端正。
不坐在办公桌和椅子扶手上,工作时间不趴在桌上,不躺在椅子上。
(二)服务要求
1.微笑服务,礼貌待人,用语文明,热情周到。
2.依叫号机安排顺序接待客户,不得优先接待亲朋、好友和熟人。
3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方,态度热情,说话温和。
4.接待人员要认真聆听客户来意,热心引导、快速衔接,并提供准确办理业务联系人、联系电话。
5.解答客户咨询或提问时,应耐心解释,不冷淡怠慢。
当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应作耐心解释,争取客户理解,做到有礼有节。
遇客户提出不合理要求时,应委婉说明,不得与客户发生争吵。
当客户言行超越法律允许范围内的,马上请保安人员控制局面,必要时报警处理,在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。
6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。
对听力不好的客户,适当提高柔和语音,放慢语速。
7.客户填写业务登记时,咨询岗人员应给予热情的指导与帮助,并认真查核校对是否有误。
8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务,应及时摆放“暂停服务”业务指示牌,并主动向客户作出解释并致歉,以取得客户谅解。
9.受理业务时,应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准,及业务咨询电话,如前一位客户业务办理时间较长,应礼貌向下位客户致歉。
10.如遇外单位参观、检查考核时,要注意礼貌,微笑回答问题。
11.对非受理即办的事务,必须告知客户明确的办理时限或再次办理的有关事项。
12.应双手接纳客户送交的钱物和有关资料,做好资料清点,款项唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。
(三)上岗准备
1.工作人员必须提前5分钟到岗。
2.工作服穿着整齐,不得在工作区域内吃早餐。
做好班前各项工作准备(包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好)。
(四)办公环境要求
1.办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物,创造良好的服务环境。
2.保持桌面清洁。
发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净。
3.保持用品清洁。
对办公用品(工号牌、业务指示牌等)、设备(电脑、打印机、空调等)、公共物品(意见箱、资料箱等)要经常清洁维护,绿化植物要及时更换。
4.规范物品、资料摆放。
电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品(意见箱、表格、资料柜等)须放在指定位置,不得将个人非办公用品随意放置。
(1)工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向客户的右边。
(2)因工作需要短暂离开前台时,必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。
(3)内务处理完毕后回到前台,及时将业务指示牌转到服务状态,并摆放在柜台面向客户的右边。
(4)每日上班及下班时,必须人离关电脑、熄灯,关好门窗才离开。
(五)办公秩序
1.工作时间严禁进行与工作无关的事情。
2.自觉维护办公秩序。
营业时间、营业区域内禁止喧哗。
3.当客户缴费排队超过5人时,要根据实际情况增加营业窗口,直到开启所有窗口为止。
4.不得在尚未结束营业时间内提前终止服务;当客户在营业时间结束前已进入营业大厅的,仍须为其提供服务;在停止营业时间后仍有客户前来办理业务的,门卫(保安人员)可有礼谢绝。
5. 为确保票证、资金的安全,非前台人员不得进入营业大厅前台办公区(因工作需要并经批准除外)。