医疗单位窗口服务规范标准

医院窗口服务规范管理制度一、引言随着医疗体制改革的深入发展，医院的服务质量越来越受到广大患者的关注。

医院窗口服务作为医院与患者接触的第一线，其服务质量直接关系到医院的整体形象和患者的就医体验。

因此，制定一套科学、规范的医院窗口服务管理制度，对于提升医院的服务水平，提高患者的满意度具有重要意义。

二、服务宗旨1. 以患者为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

2. 遵循公平、公正、公开的原则，确保患者享受到同等的医疗服务。

3. 注重细节，关注患者需求，提高患者就医满意度。

三、服务内容1. 挂号服务：提供准确、快速的挂号服务，确保患者能够及时就医。

2. 收费服务：严格按照物价部门的规定收费，提供准确的收费服务。

3. 取药服务：确保患者能够及时、准确地拿到所需药品。

4. 咨询与导诊服务：为患者提供准确、及时的咨询服务，帮助患者了解就医流程和注意事项。

5. 投诉处理：认真对待患者的投诉，及时处理，为患者提供解决问题的途径。

四、服务规范1. 工作人员应具备良好的职业道德，遵守法律法规，遵守医院的相关规定。

2. 工作人员应具备专业的业务知识，能够准确、迅速地处理患者的就医需求。

3. 工作人员应具备良好的沟通能力，能够与患者进行有效的沟通，解答患者的问题。

4. 工作人员应具备良好的服务态度，尊重患者，关心患者，为患者提供优质的服务。

五、服务流程1. 挂号服务：患者在挂号窗口提供身份证、医保卡等相关证件，工作人员根据患者的病情和需求，为其选择合适的医生和挂号方式。

2. 收费服务：患者在收费窗口提供挂号单、医保卡等相关证件，工作人员根据患者的挂号信息，为其进行准确的收费。

3. 取药服务：患者在取药窗口提供处方单、医保卡等相关证件，工作人员根据患者的处方信息，为其提供准确的药品。

4. 咨询与导诊服务：患者在咨询窗口提供相关信息，工作人员根据患者的需求，为其提供准确的咨询服务，帮助患者了解就医流程和注意事项。

5. 投诉处理：患者在投诉窗口提供相关信息，工作人员根据患者的投诉内容，及时进行处理，为患者提供解决问题的途径。

医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。

（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。

（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。

（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。

2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。

（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。

（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。

（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。

3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。

（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。

（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。

（4）团结协作，互相支持，共同提高。

4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。

（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。

（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。

（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。

二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照处方配药，确保用药安全。

（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。

（4）保持药房整洁，确保药品质量。

4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。

（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。

（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。

5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。

窗口科室服务规范随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。

在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。

因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。

一、窗口科室服务规范的意义窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。

因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义：1.提升医院形象。

窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。

2.提高医疗质量。

对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。

3.增强医院竞争力。

窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。

二、窗口科室服务规范的内容1.服务态度规范。

窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。

2.服务技能规范。

窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。

3.服务流程规范。

窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。

4.服务环境规范。

窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。

并应该随时清理窗口工作区的垃圾。

三、窗口科室服务规范的标准窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准：1.窗口工作人员队伍建设。

窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。

2.制定科学的服务流程规范。

科学的服务流程规范的制定有助于窗口科室工作人员的服务标准化。

3.制定工作量考核标准。

制订相应的工作量考核标准是对工作人员的工作量进行考核，并制定相应的奖励和惩罚机制，激发工作人员的积极性。

医务工作人员服务标准一、挂号室服务标准1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。

3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。

4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。

5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。

二、门诊医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

2、重危老弱残患者优先诊治。

抢救时准时到位。

如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。

4、病人就诊时间平均>８分钟。

5、为医清廉，不以医谋私。

不收受病人及病人家属送的钱物。

三、门诊护士服务标准1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备。

3、治疗室物品摆放整齐、有序。

抢救器械及药品呈备用状态。

4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。

处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

四、病房医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。

科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。

3-2门诊挂号、收费处3-2-1准时开窗，挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，服务热情。

3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。

3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。

及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。

3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。

3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，服务热情。

3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。

3-4-3发药时核对姓名、药名。

写清并口头交待服药方法和剂量。

对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。

耐心解答病人的咨询或疑问。

3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。

3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。

接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。

对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。

报告单字迹端正，印章清晰。

3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

医院窗口服务规范医院作为一个医疗机构，窗口服务规范对医院的服务质量和形象起着重要作用。

下面是医院窗口服务规范的一些建议，希望能够对医院的窗口服务提升有所帮助。

一、服务态度1. 窗口工作人员应该友善、热情、耐心地对待每一位前来咨询的患者。

不应该有不耐烦、冷漠、苛刻的表情和口气。

2. 窗口工作人员应该尽可能地了解并解答患者的问题，对于患者提出的疑问和需求，应耐心地听取，并给予准确的回答和合理的建议。

3. 窗口工作人员应该对患者的个人隐私和信息保密有高度的责任感，保证患者的个人信息不泄露。

二、工作效率1. 窗口工作人员应该努力提高工作效率，避免让患者等待过长时间。

当窗口处于高峰期时，应采取合理的分流措施，确保患者能够及时得到服务。

2. 窗口工作人员应该具备较强的业务能力和专业知识，能够熟练办理各类手续和业务，为患者提供准确和高质量的服务。

3. 窗口工作人员应该善于协调和沟通，当遇到复杂问题或各种纠纷时，应及时请示上级或专业人士，避免处理不当导致患者满意度下降。

三、服务环境1. 窗口服务区域应保持整洁、温馨的环境，不应有异味、噪音等影响服务体验的因素。

2. 窗口服务区域应提供充足的座位和等候区域，为患者提供舒适的待客环境。

3. 窗口服务区域应配备必要的办公设备和工具，以提高工作效率和服务质量。

四、投诉处理1. 窗口工作人员应认真听取和记录每一位患者的投诉，并按规定流程进行处理。

2. 对于投诉件的处理，应及时跟进，向患者提供解决方案，并在规定的时间内解决问题。

3. 每一个投诉件都应引起重视，及时总结和改进工作中的不足，提升窗口服务的质量。

以上是关于医院窗口服务规范的一些建议，希望医院能够在服务过程中严格遵守，提高服务质量，为患者提供更好的医疗保障和体验。

市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。

医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。

一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。

2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。

3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。

如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。

4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。

5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。

二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。

2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。

3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。

4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。

5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。

三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。

2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。

3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。

4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。

四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。

医疗机构窗口人员行为规范一、本规范适用于在导诊台、收费窗口、医保科、药剂科、合医科、医院行政职能科室等科室工作的全体工作人员。

二、仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄（一）窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。

（二）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。

（三）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。

（四）禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。

三、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚（一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

（二）接听服务对象电话时，应使用“您好，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。

（三）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 7 等文明用语。

（四）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（五）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。

（六）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

四、服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）实行微笑热情服务。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。

“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩；接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释。

医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。

服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。

窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则一、姿态大方、得体。

1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。

2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。

收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。

自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。

4.严格按规定进行班中交接。

交接时做到过程规范、速度快捷。

窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。

5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。

及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。

6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。

遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。

三、体现人性化服务。

1.收费员要细致办理每一笔业务。

对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。

对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

医院“病区窗口”医护人员服务规范
1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。

关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。

2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。

3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。

4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。

5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。

服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。

6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。

7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。

医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。

一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。

1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。

1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。

2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。

三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。

3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。

3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。

3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。

四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。

4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。

4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。

五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。

5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。

5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。

六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。

医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。

窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。

本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。

二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。

2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。

3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。

4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。

三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。

（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。

（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。

（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。

2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。

（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。

（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。

（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。

3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。

（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。

（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。

（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。

4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。

（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。

（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。

（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。

5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。

（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。

（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。

（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。

医院窗口服务规范规章制度内容第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗条例》及相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院各窗口服务部门，包括挂号窗口、收费窗口、取药窗口等。

第三条医院窗口服务应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）公正、公平、公开；（三）高效、便捷、准确；（四）尊重患者，保护患者隐私；（五）持续改进，提高服务质量。

第二章服务内容与流程第四条挂号窗口服务内容与流程：（一）挂号窗口应提供门诊、急诊、预约挂号等服务；（二）工作人员应热情、耐心地解答患者咨询，指导患者正确挂号；（三）挂号窗口应使用计算机系统，确保挂号信息准确无误；（四）挂号窗口应提供病历本、就诊卡等物品的发放和补办服务；（五）挂号窗口应根据医院规定收取挂号费，并提供收费票据。

第五条收费窗口服务内容与流程：（一）收费窗口应提供门诊、急诊、住院等各项收费服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者缴费手续，确保收费无误；（三）收费窗口应使用计算机系统，确保收费信息准确无误；（四）收费窗口应提供收费票据，方便患者查询和核对；（五）收费窗口应妥善保管患者缴费信息，确保患者隐私得到保护。

第六条取药窗口服务内容与流程：（一）取药窗口应提供处方药和非处方药的发放服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者取药手续，确保药品无误；（三）取药窗口应使用计算机系统，确保药品信息准确无误；（四）取药窗口应提供药品说明书和用药指导，确保患者正确用药；（五）取药窗口应妥善保管患者取药信息，确保患者隐私得到保护。

第三章服务态度与要求第七条医院窗口服务工作人员应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和职业素养；（二）具备一定的医学知识和专业技能；（三）具备良好的沟通能力和服务意识；（四）具备团队合作精神和责任感。

第八条医院窗口服务工作人员应遵守以下服务态度与要求：（一）热情、耐心地接待每一位患者，使用文明用语；（二）尊重患者，保护患者隐私，不泄露患者个人信息；（三）准确、快速地办理各项服务手续，确保服务质量；（四）遇到问题应及时与患者沟通，积极寻求解决方案；（五）保持窗口环境整洁，提供舒适的服务环境。

第一章总则第一条为规范医保服务窗口管理，提高医保服务质量，保障参保人员合法权益，根据《中华人民共和国社会保险法》、《医疗保险条例》等法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医保服务窗口工作人员及服务对象。

第三条医保服务窗口工作人员应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 服务至上、以人为本原则；3. 严谨、高效、廉洁原则；4. 依法行政、诚实守信原则。

第二章职责与分工第四条医保服务窗口工作人员职责：1. 严格执行国家、省、市有关医疗保险政策、法规和制度；2. 负责参保人员参保登记、缴费、报销等业务办理；3. 为参保人员提供政策咨询、业务指导、意见收集等服务；4. 及时处理参保人员的投诉和举报；5. 加强医保基金监管，确保基金安全；6. 完成领导交办的其他工作。

第五条医保服务窗口工作人员分工：1. 窗口负责人：负责医保服务窗口的全面工作，包括人员管理、业务指导、政策宣传等；2. 业务办理人员：负责参保人员参保登记、缴费、报销等业务办理；3. 咨询服务人员：负责为参保人员提供政策咨询、业务指导、意见收集等服务；4. 投诉处理人员：负责处理参保人员的投诉和举报。

第三章业务流程第六条参保登记：1. 参保人员携带相关证件到医保服务窗口办理参保登记；2. 工作人员审核参保人员提供的材料，符合条件者予以登记；3. 对不符合条件者，告知原因，并指导其补齐材料。

第七条缴费：1. 参保人员按照规定缴纳医疗保险费；2. 工作人员审核缴费情况，确保缴费准确；3. 对缴费异常者，及时告知原因，并指导其重新缴费。

第八条报销：1. 参保人员携带相关报销材料到医保服务窗口办理报销手续；2. 工作人员审核报销材料，符合条件者予以报销；3. 对不符合条件者，告知原因，并指导其重新准备材料。

第四章服务规范第九条医保服务窗口工作人员应做到：1. 着装整洁，仪容仪表规范；2. 主动、热情、耐心、细致地接待参保人员；3. 使用文明用语，尊重参保人员；4. 严格遵守保密制度，不得泄露参保人员个人信息；5. 及时处理参保人员的咨询、投诉和举报。

目 次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 总体原则 (2)5 服务场所 (2)6 服务人员 (3)7 服务制度及指南 (4)8 服务要求及内容 (4)9 监督与评价 (5)10 应急处置 (6)11 信息保密 (6)附录A（规范性） 标志、徽标的图案及含义 (7)医疗保障窗口服务规范1 范围本文件规定了医疗保障窗口服务的术语和定义、总体原则、服务场所、服务人员、服务要求及内容、监督与评价、应急处置、信息保密等。

本文件适用于省、市、县级医疗保障窗口的服务和管理。

2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2893 安全色GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1医疗保障窗口服务按照服务流程和服务要求为参保单位、参保人员提供系统、规范、优质、便捷的各项服务措施的总称。

3.2服务对象负有参加医疗保险义务或负有代扣代缴义务的单位或个人以及享受医疗保险待遇的权益人，包括参保人、缴费人、扣缴义务人、依法指定或委托的代理人或经办人。

3.3“一窗通办”服务对服务对象需到医疗保障窗口办理的医疗保障政务服务事项进行一窗式综合服务。

DB52/T 1556—20213.4一次性告知服务对象咨询、办理医疗保障政务服务事项的，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料。

3.5预约服务建立预约服务登记，按约定时间提供服务。

3.6免填单服务服务对象办理部分医疗保障政务服务事项时，不需填报相关申请表，由医疗保障窗口服务人员根据服务对象提供的基本信息直接从业务系统直接打印。

3.7自助服务服务对象可通过自助服务终端一体机办理部分政务服务事项。

医院窗口服务规范制度1. 引言医院的窗口服务是对患者和家属的第一线服务，对于提升医院形象和患者满意度起着至关重要的作用。

为了规范医院窗口服务，提高服务质量，制定本规范制度。

2. 服务态度2.1 热情友好窗口服务人员应以亲切、热情的态度迎接患者和家属，给人以温暖和安心的感觉。

对于患者提出的问题和需求，应积极配合和耐心解答。

2.2 尊重隐私窗口服务人员应严格遵守医疗机构的隐私保护规定，对于患者的个人信息和医疗记录应予以保密，不得随意泄露。

2.3 专业知识窗口服务人员应具备一定的医学、医疗保险等基础知识，能够正确理解和解答患者的问题。

对于复杂的问题，应主动寻求帮助或引导患者向相关部门咨询。

3. 服务流程3.1 接诊服务窗口服务人员应立即向前来就诊的患者和家属展开服务，主动询问问题，了解患者的需求，并逐一记录。

对于需挂号、缴费等手续，应指导患者按照医院规定操作。

3.2 信息登记窗口服务人员应准确记录患者的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并及时将其录入医院管理系统，确保信息的完整和准确性。

3.3 查询服务窗口服务人员应根据患者的需求，及时查询医生的出诊时间、科室的地址、检查结果等相关信息，并以清晰、准确的语言告知患者，确保患者能够得到及时的信息。

3.4 解答疑问窗口服务人员应对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括医疗费用、医保政策、挂号流程等。

对于涉及专业性问题，应引导患者向医生或相关部门咨询。

3.5 投诉处理窗口服务人员应认真对待患者的投诉和意见，及时记录投诉内容，并第一时间将投诉上报至相关部门。

在投诉处理过程中，应婉转回应患者，并保证投诉问题能够得到妥善解决。

4. 服务技巧4.1 倾听技巧窗口服务人员应倾听患者的需求和问题，积极与患者交流，并在倾听的过程中，注重表情、肢体语言和语气的融洽，以增强沟通效果。

4.2 解决问题窗口服务人员应具备解决问题的能力，能够理清问题的原因和处理方法，积极与相关部门沟通，及时解决患者提出的问题和困难。

门诊服务质量标准
一、服务环境
1、门诊窗口环境整洁、布局合理，导医标识清晰，开展导医咨询服务。

2、医疗服务场所设有指示标牌，门、急诊实施分区候诊并准确告示诊疗时间、程序。

3、医务人员统一着装，统一挂牌上岗。

4、提供便民服务（如电话预约诊疗、网站预约、为外地病人预订宾馆等），门诊及各科室设健康宣传栏。

二、服务态度
1、窗口人员态度和蔼，关心体贴病人。

2、文明礼貌服务，使用规范文明用语；除早高峰时段外，挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；挂号收费窗口实行唱收唱付。

3、门诊热线服务电话和专家门诊诊日对社会公布。

4、公开员工身份，公开收费项目标准、公开服务守则、公开服务监督电话。

三、服务质量
1、医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位，履行岗位职责，遵守诊疗技术规范。

2、因病施治，合理诊断、合理治疗；无收受“红包”、开
“大处方”现象，无医疗责任事故发生。

3、增设知名专家门诊，提高门诊诊疗质量。

4、急诊绿色通道24小时开放；节假日、双休日门诊正常开诊。

四、职业道德
1、遵守医德规范，履行治病救人的职责。

2、不利用职务之便，索取、非法收受患者财物。

3、关心、爱护、尊重病人，尊重病人权利，不推诿病人。

4、实行保护性医疗，不泄漏病人隐私与秘密。

五、监督管理
1、设立并公布服务质量投诉电话（投诉中心电话：382769；门诊部：386011；监察审计科电话31579），门诊大厅及各诊区设立意见箱；
2、对患者投诉的服务质量、费用查询等问题，投诉中心负责接待受理。