全国导游人员资格考试辅导教材-导游业务专用教材(导游规范)【圣才出品】

第一章景点讲解【考试目的】考察考生对山东省省情和景点讲解的准确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出并具有一定讲解技巧，考生导游讲解是否符合规范程序，以及回答景点问题的准确性。

【考试内容】包括山东省省情、省内国家AAAAA级旅游景区讲解和景点知识问答。

山东省省情的讲解，应掌握下列基本要素：地理位置、地形特征、气候类型、主要河流、面积人口、行政区划、历史沿革、齐鲁文化、风物特产、旅游资源等。

在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意并能掌握与之相关的其他知识点。

省内国家AAAAA级旅游景区的景点讲解和景点知识问答主要围绕景区的概况和景区主要景点介绍。

考生考试时随机抽取其中1个景区进行讲解，并回答景点相关问题。

中文类考生景点讲解范围包括：山东省省情和11个国家AAAAA级旅游景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、刘公岛风景名胜区、南山旅游区、台儿庄古城景区、天下第一泉景区、沂蒙山旅游区、青州古城旅游区、华夏城景区）。

外语类考生讲解范围包括：山东省省情和5个国家AAAAA级旅游景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、天下第一泉景区）。

【要点详解】一、山东省省情讲解1．简介山东省，简称“鲁”，位于中国东部沿海，省会济南，自北而南与河北、河南、安徽、江苏4省接壤，总面积15.71万平方千米，辖济南、青岛、淄博、枣庄、东营、烟台、潍坊、济宁、泰安、威海、日照、临沂、德州、聊城、滨州、菏泽16个地级市，截至2018年末，全省常住人口10047.24万人。

山东地势中部山地突起，西南、西北低洼平坦，东部缓丘起伏，地形以山地丘陵为主，东部是半岛，西部及北部属华北平原，中南部为山地丘陵，形成以山地丘陵为骨架，平原盆地交错环列其间的地貌。

山东省地跨淮河、黄河、海河、小清河和胶东五大水系，属于暖温带季风气候。

2．历史沿革（1）远古时期山东石器时代文明包括距今8500年～7500年的后李文化，距今7300年～6100年前的“北辛文化”，以及公元前4300年～前2500年的大汶口文化与龙山文化。

第一章山东概况【考试目的】通过本章考试，检查考生对山东省的行政区划、人口民族、经济发展、文化教育事业及下辖十六市布局等方面的了解程度。

【考试内容】1．行政区划与人口民族；2．山东经济；3．山东文化；4．山东教育；5．十六地市简况。

【要点详解】一、行政区划与人口民族1．行政区划（1）历史行政区划①山东，最初作为一个地理概念，主要指崤山、华山或太行山以东的黄河流域广大地区。

②金大定八年（1168年）置山东东路、山东西路，设山东东路统军司，此为“山东”作为政区名称之始。

③明洪武元年（1368年），置山东行中书省。

④清初设置山东省，“山东”才成为本省的专名。

⑤西周封邦建国时，今山东境内曾有齐、鲁、曹、滕、卫诸国，特别是因为吕尚被封于齐，周公旦被封于鲁，所以现在山东简称“鲁”，或称齐鲁。

（2）现行行政区划截至2019年1月，山东省辖济南、青岛、淄博、枣庄、东营、烟台、潍坊、济宁、泰安、威海、日照、临沂、德州、聊城、滨州、菏泽16个地级市，县级单位137个（市辖区55个、县级市26个、县56个），乡镇级行政单位1824个（街道办事处660个、镇1094个〔回族镇4〕、乡70个）。

注：2019年1月，国务院批复同意撤销地级莱芜市，将其所辖区域划归济南市管辖；设立济南市莱芜区，以原莱芜市莱城区的行政区域为莱芜区的行政区域；设立济南市钢城区，以原莱芜市钢城区的行政区域为钢城区的行政区域。

2．人口民族（1）人口山东省是我国人口众多、分布密集的省份之一。

2018年山东省常住人口保持平稳。

全年出生人口132.95万人，出生率13.26‰；死亡人口71.99万人，死亡率7.18‰；自然增长率6.08‰。

年末常住人口10047.24万人。

其中，0～14岁人口占总人口的18.08%，15～64岁人口占66.88%，65岁及以上人口占15.04%。

常住人口城镇化率为61.18%，比上年末提高0.60个百分点。

（2）民族山东省属于少数民族杂居、散居省份，其少数民族分布的主要特点是大分散、小聚居。

第一章湖南旅游业发展概况【考试目的】主要考查考生对湖南旅游基础知识，如湖南的旅游业发展、地理环境、历史沿革和历史名人、民俗风情、风物特产、烹饪文化、各地旅游资源及其他相关知识的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生综合、灵活运用相关知识的能力和导游讲解水平。

【考试内容】一、湖南发展旅游的资源基础了解和掌握资源概况、资源类型、湖南省旅游资源的特点。

二、湖南发展旅游业历史与现状了解和掌握湖南旅游业发展历程、湖南旅游业发展现状、旅游市场的构成。

【要点详解】一、湖南发展旅游业的资源基础1．旅游资源概况（了解和掌握）（1）世界级旅游资源①世界自然遗产a．武陵源风景名胜区位于湖南省张家界市，由张家界国家森林公园、索溪峪和天门山等三大景区组成。

b．中国丹霞中国丹霞世界自然遗产包括江西鹰潭龙虎山风景区、广东丹霞山风景区、贵州赤水风景区、福建泰宁风景区、浙江江郎山风景区和湖南崀山风景区。

②世界文化遗产土司遗址：“中国土司遗产”包括湖南永顺老司城遗址、湖北恩施唐崖土司城遗址和贵州播州海龙屯遗址，三处遗址均是土司制度鼎盛时期的遗存，位于土司地区与中央政权主体地区地理和文化最前沿的交汇地带，属典型的多族群文化复合区域，是中国土司遗产中的代表。

③世界地质公园张家界世界地质公园：位于湖南省西北部张家界市武陵源区，面积约398平方千米。

（2）国家级旅游资源①国家级风景名胜区目前，湖南省共有21处国家级风景名胜区，分别是衡山风景名胜区、武陵源-天门山风景名胜区、岳阳楼-洞庭湖风景名胜区、韶山风景名胜区、岳麓风景名胜区、崀山风景名胜区、猛洞河风景名胜区、桃花源风景名胜区、紫鹊界梯田-梅山龙宫风景名胜区、德夯风景名胜区、苏仙岭-万华岩风景名胜区、南山风景名胜区、万佛山-侗寨风景名胜区、虎形山-花瑶风景名胜区、东江湖风景名胜区、凤凰风景名胜区、沩山风景名胜区、炎帝陵风景名胜区、白水洞风景名胜区、九嶷山-舜帝陵风景名胜区、里耶-乌龙山风景名胜区。

第一章山西地理、历史、文化【考试目的】通过本章的考试，考查考生对山西自然地理与行政区划、人口构成与经济发展、山西历史发展概要、古代文学艺术、宗教信仰的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生对山西地理、历史、文化的识记、欣赏和讲解能力。

【考试内容】1．自然地理与行政区划①了解山西植被形态与动物种类，山西的建置沿革，山西工业、农业、交通等发展情况；②熟悉山西山脉走向与河流分布，山西的地质结构、代表性的山川地貌，山西人口数量的历史变动，山西不同历史阶段交通的发展情况；③掌握山西地理位置与地域形势、地貌类型与气候特征，山西居于全国首位的矿产资源，山西的行政区划，山西的人口结构及分布，人口的民族构成，山西在全国规模最大的代表性企业。

2．历史发展概要①了解山西旧石器和新石器时代的文化遗址，尧、舜、禹时期的传说故事；②熟悉夏、商、西周时期的文化遗存，汉武帝反击匈奴战争中涌现的山西将领，两晋十六国时期的政权更迭，隋末农民起义和李渊起兵太原，五代时期政权的建立过程，宋辽对峙时期的抗辽事件，元明清时期对山西的统治，阎锡山地方统治的确立，山西抗日民族统一战线的形成；③掌握晋国霸业的建立、三晋称雄的过程和三晋法家文化的发展，明代初期山西的大移民，山西抗日战争时期的主要战役。

3．古代文学艺术①了解山西古代文学艺术、书法、绘画的产生、发展和艺术特征；②熟悉山西地方戏曲的主要剧种及特征；③掌握山西不同历史时期的古代文学、书法、绘画、音乐的代表人物和代表作品，山西代表性的曲作家和代表作品。

4．宗教信仰①了解伊斯兰教、基督教在山西的发展过程；②熟悉不同历史阶段佛教、道教在山西的发展过程；③掌握佛教、道教在山西的代表人物及影响。

【要点详解】一、自然地理与行政区划1．山西植被形态与动物种类（了解）（1）植被形态①山西野生植物资源丰富，国家一级保护植物有南方红豆杉，国家二级保护植物有连香树、翅果油树、水曲柳、核桃楸、紫椴等。

野生药用植物有1000多种，广泛分布在丘陵山地，比较著名的有党参、黄芪、甘草、连翘等。

第一章景点讲解【考试内容】主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，城市概况和景点讲解是否正确、全面、熟练，是否详略得当、重点突出，讲解方法是否运用得当，是否具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。

1．中文类景点讲解吉林省概况，长白山北坡风光，带你走进伪满皇宫，净月潭国家级风景名胜区，长影世纪城，通化杨靖宇烈士陵园，松原查干湖，珲春防川国家级风景名胜区，吉林雾凇，吉林省博物院，吉林省曲艺、戏曲艺术，走近吉林省非物质文化遗产。

2．外语类景点讲解吉林省概况，带你走进伪满皇宫，珲春防川国家级风景名胜区，吉林雾凇，走近吉林省非物质文化遗产。

【要点详解】一、吉林省概况1．简介吉林省，简称“吉”，省会长春，位于中国东北地区中部，日本、俄罗斯、朝鲜、韩国、蒙古与中国东北部组成的东北亚几何中心地带。

北接黑龙江省，南邻辽宁省，西接内蒙古自治区，东与俄罗斯联邦接壤，东南部与朝鲜隔江相望。

吉林省地处边境近海，边境线总长1438.7公里，其中，中朝边境线1206公里，中俄边境线232.7公里。

最东端的珲春市最近处距日本海仅15公里，距俄罗斯的波谢特湾仅4公里。

吉林省土地面积18.74万平方千米，占中国国土面积的2%。

截止2019年6月，吉林省下辖8个地级市（长春市、吉林市、四平市、通化市、白城市、辽源市、松原市、白山市）、1个自治州（延边朝鲜族自治州），共有20个县级市，16个县，3个自治县，21个市辖区。

截至2018年末，吉林省总人口为2704.06万人。

吉林省位于中纬度欧亚大陆的东侧，地势由东南向西北倾斜，呈现明显的东南高、西北低的特征，属于温带大陆性季风气候，四季分明，雨热同季。

春季干燥风大，夏季高温多雨，秋季天高气爽，冬季寒冷漫长。

从东南向西北由湿润气候过渡到半湿润气候再到半干旱气候。

2．历史沿革（1）先秦至秦早在远古时期，就有人类在吉林这块土地上繁衍生息。

距今约5～1万年前出现的“寿山仙人洞”“榆树人”“安图人”“青山头人”，都是吉林古人类文明形成的重要标志。

第一章景点讲解【考试内容】主要是考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生对旅游景点的熟悉程度，以及运用普通话讲解景点的能力，包括景点讲解的正确性、全面性、条理性，是否详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。

考生从考试景点中抽取一个，由主考官宣布该考生抽取的景点。

不要求考生讲解景点的全部内容，但考生须准备所有讲解内容。

考生先讲解景点，后回答三个与其余景点相关的问题。

中文类考试景点讲解范围：广州市长隆旅游度假区、深圳华侨城旅游度假区、广州市白云山风景区、韶关市丹霞山景区、湛江市湖光岩风景名胜区、梅州市雁南飞茶田景区、清远市连州地下河旅游景区、佛山市西樵山景区、惠州市罗浮山景区、河源市万绿湖风景区、阳江市海陵岛大角湾海上丝路旅游区、中山市孙中山故里旅游区。

外语类考试景点讲解范围：世界地质公园-丹霞山、开平碉楼、中山纪念堂、中国民俗文化村、陈家祠。

【要点详解】一、广州市长隆旅游度假区1．简介广州市长隆旅游度假区，位于广东省广州市番禺区汉溪大道东与长隆地铁大道交汇处，创立于1989年，总占地面积1万亩。

广州市长隆旅游度假区是综合性主题旅游度假区，集旅游景区、酒店餐饮、娱乐休闲于一体，拥有长隆欢乐世界、长隆国际大马戏、长隆野生动物世界、长隆水上乐园、广州鳄鱼公园、长隆酒店、香江酒店、长隆高尔夫练习中心和香江酒家等设施。

2007年，广州市长隆旅游度假区被评为国家5A级景区，是国家文化部命名的“文化产业示范基地”。

2．主要景点（1）长隆野生动物世界①简介长隆野生动物世界园区位于长隆旅游度假区西侧，占地2000多亩，分为自驾车游览区和步行游览区两大部分。

其中，自驾车游览区位于园区西半部，以野生动物的大规模放养为主要特色；步行游览区位于园区东半部，以世界各地的珍稀野生动物为主要特色，各大区域均位于步行游览区中。

公园以大规模野生动物种群放养和自驾车观赏为特色，集动、植物的保护、研究、旅游观赏、科普教育为一体，拥有华南地区亚热带雨林大面积原始生态，珍稀濒危动物众多，拥有12只中国国宝大熊猫，57只澳洲国宝树熊（考拉）以及包括马来西亚国宝黄猩猩、泰国国宝亚洲象、洪都拉斯国宝食蚁兽等世界各国国宝在内的500余种20000余只珍奇动物，拥有全国首创的自驾车观赏动物模式，被誉为“中国最具国际水准的野生动物园”，是全世界动物种群最多、最大的野生动物主题公园。

第四章风味特产【考试目的】通过本章考试，检测考生对四川饮食风味和特有物产的认识水平和掌握程度，尤其是要增强考生对四川特色饮食和特有物产历史文化内涵的理解，提高他们在这方面的审美修养和鉴赏水平。

同时，促使考生把相关知识应用到实地导游讲解之中去，以增强讲解的文化性与趣味性，更好地宣传、推介四川的风物特产，妥善安排好游客购物、品尝四川风味等旅游活动。

【要点详解】一、川菜、川酒和川茶1．川菜（1）历史起源与发展（了解）①古代川菜菜系的发源地是古代的蜀国、巴国。

当时，巴国和蜀国的调味品已有卤水、岩盐、川椒、“阳朴之姜”。

蜀国有“尚滋味”“好辛香”的饮食风尚，而巴国则喜好麻辣。

②战国时期在四川境内的战国时期墓地出土文物中，已有各种青铜器和陶器食具。

③秦代川菜菜系的形成，大致在秦始皇统一中国到三国鼎立之间，当时四川的政治、经济、文化中心逐渐移向成都。

a．无论是烹饪原料的取材，还是调味品的使用，以及刀工、火候的要求和专业烹饪水平，均已初具规模，已有菜系的雏形。

b．秦惠王和秦始皇先后两次大量移民蜀中，同时也带来了中原地区先进的生产技术。

④汉代a．汉代，张骞出使西域，引进胡瓜、胡豆、胡桃、大豆、大蒜等品种，增加了川菜的烹饪原料和调料。

b．西汉时，国家统一，官办、私营的商业都比较发达。

⑤三国时期三国时，魏、蜀、吴鼎立，刘备以四川为“蜀都”，蜀中相对稳定，对于商业，包括饮食业的发展，创造了良好的条件，使川菜菜系在形成初期，便有了坚实的基础。

⑥两晋时期a．烹饪业的进步和发展，使蜀中的专业食店、酒肆增多，“文君当垆，相如涤器”则是其进步和变化的佐证。

b．专业烹饪人员增多，烹饪技术突飞猛进，更重要的是聚居于城市的达官显宦、豪商巨富、名流雅士越来越讲究吃喝享受，这对川菜的形成和发展起到了很大的推动作用。

⑦隋唐五代时期隋、唐、五代时期，蜀地区的人口增加、繁荣的巴蜀经济和商品的交流给了地区性饮食文化以充分的支持，巴蜀饮食文化进一步繁荣。

第一章陕西历史【考试内容】一、陕西简史1．掌握：陕西历史在中国历史中的地位，在陕西建国的封建王朝，陕西被誉为“天然历史博物馆”；2．熟悉：陕西历史的五大特点；3．了解：陕西是中国儒家思想的故乡。

二、原始社会1．掌握：蓝田猿人，半坡人，黄帝和炎帝；2．熟悉：新旧石器时代的汉中龙岗寺猿人、大荔人，客省庄文化。

三、奴隶社会1．掌握：被西周誉为“国宝”的青铜器，周原被誉为“中国的青铜器之乡”；2．熟悉：西周首都丰镐，分封制、宗法制和“国人暴动”；3．了解：夏、商。

四、封建社会1．掌握：“秦始皇帝”得名和“陕西”得名的由来，秦始皇统一中国及其采取的主要措施，“明修栈道，暗度陈仓”，西汉的建立、首都长安，汉武帝刘彻，“丝绸之路”和张骞，“淝水之战”“安史之乱”；2．熟悉：秦人首领非子，秦襄公，秦朝简史，商鞅变法，赫连夏（胡夏）和统万城，西汉、隋唐简史等；3．了解：吕不韦，秦建宫殿及修筑陵墓，秦末农民起义概况，王莽改制，“玄武门之变”等。

五、半殖民地半封建社会阶段1．掌握：陕西洋务运动，庚子之变-慈禧西逃，林则徐，延安大生产运动；2．熟悉：红军长征到陕北，三大主力会师，“西安事变”“保卫延安”、转战陕北，陕北十三年；3．了解：陕西的旧民主主义革命和新民主主义革命。

【要点详解】第一节陕西简史一、陕西历史在中国历史中的地位（掌握）陕西历史源远流长，民族文化闻名遐迩。

这里是中国古人类和中华民族文化重要的发祥地之一，是中国历史上多个朝代的政治、经济、文化中心，在中国历史发展进程中占有重要地位。

1．文明发祥地之一陕西是中华民族古代文明的发祥地之一。

（1）1964年，“蓝田猿人”化石被发现。

这一重大发现表明大约在115万年前，蓝田猿人已经生活在这片土地上，并开始制造和使用一些原始工具、狩猎和采集果实。

“蓝田猿人”是迄今为止全国发现最早且最为完整的猿人头盖骨化石。

（2）距今约四万年前，关中地区的原始人类逐步进入氏族公社时期。

导游人员考试用书
1. 《导游员职业操守与业务知识》- 中国旅游出版社
这本书是导游员考试的基础教材，包含了导游员职业操守、业务知识、导游工作规范等方面内容，是考试必备的参考书。

2. 《导游学》- 马蜂窝
这本书是一本导游从业培训和考试指导的教材，包含了导游基本知识、导游服务技巧、旅游地理、文化背景、旅游资源等方面内容，结合了实际案例进行解析，适合导游从业人员参考。

3. 《导游员全程口译》- 北京大学出版社
这本书主要针对导游从事全程口译的需求，包括了口译技巧、行业术语、常用对话、实地考察等方面内容，是提高导游口译水平和应对考试的重要参考书。

4. 《导游法律法规与旅游法》- 中国法制出版社
这本书主要介绍了导游从业相关的法律法规和旅游法知识，包括导游员的权利和义务、导游服务合同、旅游投诉处理等内容，对于导游员考试中的法律法规部分有很大帮助。

5. 《导游故事100讲》- 中国旅游出版社
这本书是以故事的形式讲述导游的工作经验和服务技巧，通过案例剖析和实际经验分享，帮助导游从业人员更好地理解导游工作的本质和要求，是一本有趣且实用的参考书。

第一章景点讲解【考试目的】考察考生对我省主要景区的讲解知识和相关文化掌握、熟悉的情况；考察考生在讲解方法和讲解技巧运用方面的水平。

【考试内容】景点讲解范围为福州三坊七巷或马尾船政文化、厦门鼓浪屿、漳州南靖土楼、泉州清源山、莆田湄洲妈祖祖庙、三明泰宁大金湖、龙岩古田会议会址或永定土楼、南平武夷山、宁德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。

【要点详解】一、福州三坊七巷1．简介福州三坊七巷位于福州中心城区（老城区），由三个坊、七条巷和一条中轴街肆组成，其中，“三坊”分别为衣锦坊、文儒坊、光禄坊；“七巷”分别为杨桥巷、郎官巷、塔巷、黄巷、安民巷、宫巷、吉庇巷；中轴街肆指南后街，拥有约38公顷的完整保护范围，是国内现存规模较大、保护较为完整的历史文化街区，是全国为数不多的古建筑遗存之一，有“中国城市里坊制度活化石”和“中国明清建筑博物馆”的美称。

2009年6月10日，三坊七巷历史文化街区获得文化部、国家文物局批准的“中国十大历史文化名街”荣誉称号。

三坊七巷自晋、唐形成起，便是贵族和士大夫的聚居地，清至民国走向辉煌，是福州的历史之源、文化之根。

现为国家5A级旅游景区、全国重点文物保护单位。

2．主要景点（1）“三坊”①衣锦坊衣锦坊是“三坊”中的第一坊，位于南后街西侧，旧名通潮巷，因为这个地方是水网地区，西湖、南湖的潮水可以通到这个坊巷的沟渠里去，故名。

宋初改称棣锦坊，宣和年间，又改名禄锦坊，宋淳熙年间，进士王益详退归故里后，改禄锦坊为衣锦坊。

此后，坊里还出了明代都御史林廷玉、进士郑鹏程等，他们荣归故里，而“衣锦坊”的坊名也一直沿用了下来，取“衣锦还乡”之意。

衣锦坊保存了许多明清古建筑的精品，其中有造型别致的水榭戏台、雕刻精美的欧阳氏花厅、别具风格的郑家花园以及保存完好的清代汪氏宗祠等。

其中，水榭戏台是福州市唯一现存的水榭戏台。

②文儒坊文儒坊位于南后街西侧，原名山阴巷，是福州三坊中的第二坊，因历代文儒辈出而得名。

宋祭酒郑穆、明代抗倭名将张经、清代台湾总兵甘国宝、清代“世进士”之家陈承袭故居皆在坊内。

第三章应变能力【考试目的】考察考生对在旅游接待过程中游客个别特殊要求处理方法和原则的掌握程度及实际应变能力。

考察考生对旅游接待中常见问题及事故发生原因的认知情况和预防处理能力，以及解决突发事件、意外情况和一般问题的基本能力。

【考试内容】1．掌握处理游客个别要求的基本原则；2．掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法；3．掌握游客自由活动、中途退团、延长游期、探访亲友、亲友随团等要求的应对及处理方法；4．掌握造成旅游计划变更的不同原因，熟悉一般处理规程，掌握具体变更措施和处理规程；5．掌握各类丢失问题的预防措施和处理方法；6．掌握游客患病的预防措施，掌握游客患一般疾病的处理原则，熟悉游客患病及因病死亡的处理方法；7．掌握游客不当言行问题性质的划分及一般处理方法；8．掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故、游客走失的主要原因，掌握各类问题的预防措施和处理方法。

【要点详解】一、游客个别要求的处理原则1．符合法律原则；2．“合理而可能”原则；3．公平对待原则；4．尊重游客原则；5．维护尊严原则。

二、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法1．餐饮方面个别要求的处理（1）特殊饮食要求由于宗教信仰、生活习俗、身体状况等原因，有些旅游者可能提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

①若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查餐厅的落实情况，不折不扣地兑现。

②若旅游团抵达后提出，需视情况而定。

一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。

如确有困难，不能满足其要求，地陪应向旅游者说明情况，可协助其自行解决，如建议其到零点餐厅临时点菜，或带他到附近餐馆（最好是定点餐馆）用餐，费用自理。

（2）要求换餐有些旅游者，特别是入境旅游者，常食中餐不习惯，要求换西餐，而国内的某些旅游者则爱好品尝各地风味，要求将便餐换成风味餐。

第一章概况讲解【考试内容】包括上海概况讲解和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华、徐家汇源六大游览区概况讲解。

要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的内容进行有重点、有条理的生动讲解。

上海概况应掌握上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、行政区划、市标市花、旅游资源特点和旅游功能区布局等。

游览区概况讲解应重点突出游览区地理位置、历史沿革、特色特点和主要景点。

在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。

【要点详解】一、上海概况1．地理环境上海位于中国华东地区，界于东经120°52′～122°12′，北纬30°40′～31°53′之间，地处长江和黄浦江入海汇合处，东隔东中国海与日本九州岛相望，南临杭州湾，西接江苏和浙江两省。

上海总面积6340.5平方千米，截至2018年末，全市常住人口总数为2423.78万人。

截至2017年，上海市共辖16个市辖区，分别是：黄浦区、徐汇区、长宁区、静安区、普陀区、虹口区、杨浦区、宝山区、闵行区、嘉定区、松江区、青浦区、奉贤区、金山区、浦东新区、崇明区。

上海平均高度为海拔2.19米左右，海拔最高点是位于金山区杭州湾的大金山岛，海拔为103.70米。

上海属亚热带季风性气候，四季分明，日照充分，雨量充沛。

上海气候温和湿润，春秋较短，冬夏较长。

2．城市定位（1）《上海市城市总体规划（2017～2035年）》明确指出，上海的城市性质确定为：①上海是我国的直辖市之一，长江三角洲世界级城市群的核心城市，国际经济、金融、贸易、航运、科技创新中心和文化大都市，国家历史文化名城，并将建设成为卓越的全球城市、具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市。

②上海将坚决按照努力当好新时代改革开放排头兵、创新发展先行者的总要求，主动服务“一带一路”建设、长江经济带发展等国家战略，坚持以人民为中心，坚持可持续发展，坚持人与自然和谐共生，坚持在发展中保障和改善民生，进一步彰显功能优势，增创先发优势，打造品牌优势，厚植人才优势，努力把上海建设成为卓越的全球城市，令人向往的创新之城、人文之城、生态之城，具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市。

第三章应变能力【考试内容】1．了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。

2．了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。

3．了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。

【要点详解】一、游客个别要求的处理原则1．符合法律原则；2．“合理而可能”原则；3．公平对待原则；4．尊重游客原则；5．维护尊严原则。

二、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法1．餐饮方面个别要求的处理（1）特殊饮食要求由于宗教信仰、生活习俗、身体状况等原因，有些旅游者可能提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

①若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查餐厅的落实情况，不折不扣地兑现。

②若旅游团抵达后提出，需视情况而定。

一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。

如确有困难，不能满足其要求，地陪应向旅游者说明情况，可协助其自行解决，如建议其到零点餐厅临时点菜，或带他到附近餐馆（最好是定点餐馆）用餐，费用自理。

（2）要求换餐有些旅游者，特别是入境旅游者，常食中餐不习惯，要求换西餐，而国内的某些旅游者则爱好品尝各地风味，要求将便餐换成风味餐。

对此类情况，地陪应该：①如果此种要求是在用餐前3小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清，如能换妥，差价由其自付。

第四章遵义市旅游业【考试内容】一、遵义概况对遵义市行政、人口、经济社会发展、地理、历史沿革、交通通信、特色饮食、旅游资源等相关知识进行考察。

二、中部五区县主要景区对红花岗区、汇川区、遵义县、桐梓县、绥阳县主要景区相关知识进行考察。

三、沿赤水河三市县主要景区对赤水市、仁怀市、习水县主要景区相关知识进行考察。

四、东部六县主要景区对湄潭县、凤冈县、余庆县、务川县、道真县、正安县主要景区相关知识进行考察。

【要点详解】第一节遵义概况一、基本情况1．自然地理（1）位置境域遵义位于贵州省北部，介于东经106°17′～107°26′、北纬27°13′～28°04′之间。

南临贵阳市，北倚重庆市，西接四川省，是昆筑北上和川渝南下之咽喉。

土地总面积30762平方千米。

（2）水文①遵义市河流以大娄山山脉为分水岭，把遵义市河流分为乌江、赤水河和綦江三大水系，均属长江流域。

②遵义市有水流的河长共9148.5公里，河网密度0.3公里/平方公里，河长大于10公里或集雨面积大于20平方公里的河流有416条。

（3）气候属于亚热带温暖湿润季风气候，冬无严寒，夏无酷暑，雨量丰沛，气候宜人。

2．人文地理（1）人口民族①人口2018年年末常住人口627.07万人，比上年末增加2.24万人。

人口出生率14.51‰，死亡率7.22‰，自然增长率7.29‰。

②民族遵义有土家族，彝族、白族、傣族、壮族、苗族等民族分布。

（2）经济发展2018年，全市地区生产总值3000.23亿元，比上年增长10.4%。

按产业分，第一产业增加值411.36亿元，增长6.7%；第二产业增加值1374.16亿元，增长11.9%；第三产业增加值1214.71亿元，增长10.1%。

第一、二、三产业增加值占地区生产总值的比重分别为13.7%、45.8%、40.5%。

人均地区生产总值达到47931元，比上年增加3871元。

二、历史沿革1．春秋战国：曾是巴、蜀、夜郎等邦国的领地；2．秦汉：置犍为郡；3．唐：播州；4．明：播州改置遵义军民府、平越军民府；5．清初：遵义府改属贵州省；6．辛亥革命：废弃府的建置；7．1935年：贵州省设11个行政督察区，黔北为第五行政督察区；8．1949年：设置遵义专区，后称遵义地区；9．1997年：撤销遵义地区设地级遵义市。

第二部分问答环节第一章导游规范【考试内容】考察考生是否具备导游的基本能力和素质要求，要求考生掌握导游的服务规范及工作程序。

【要点详解】一、地陪导游服务程序和服务质量要求1．服务准备（1）业务准备①熟悉接待计划a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。

②落实接待事宜a．核对或填写日程安排表地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。

如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。

b．落实旅游车辆同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。

c．落实住房熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。

d．落实用餐向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。

e．落实行李运送若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。

第二章导游规范【考试目的】通过随机抽取问题，考察考生对导游服务的程序、标准和技术性事故、游客个别要求处理规范的掌握和运用程度。

【考试内容】1．团队导游服务程序与标准；2．散客导游服务程序与标准；3．导游服务中技术性事故和游客个别要求的处理规范。

【要点详解】一、旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。

景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。

1．服务准备（1）接待前的准备①了解所接待的旅游团队或游客的相关情况a．接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；b．对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

②语言准备a．在以普通话为普遍使用语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；b．对于民族地区的景区，还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；c．对于外籍游客，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

（2）知识准备①熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。

基于景区的差异，可分别包括：a．自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；b．必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。

②基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

③预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

（3）上岗时的准备①佩戴好本景区讲解员的上岗标志；②如有需要，准备好无线传输讲解用品；③需要发放的相关资料；④接待团队时所需的票证；⑤对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。