养老院服务质量检查指南2017版

养老院服务质量大检查指南养老院是为了满足老年人生活需求而设立的机构，为了保障老年人的生活质量，提升服务水平，我们需要进行养老院服务质量大检查。

以下是一份指南，旨在帮助相关部门或个人在养老院服务质量检查中有所依据。

1.养老院的基本信息-养老院的执照和许可证是否齐全，并在可见位置公示。

-养老院的规模和设施是否符合相关标准，如房间面积、床位数量、通风条件、防火安全等。

-养老院是否有业务范围规定，如是否提供照护服务、医疗护理等。

2.老年人的权益保障-养老院是否有健全的管理机构，如成立居民委员会或居民代表，以维护老年人的合法权益。

-养老院是否有明确的收费标准，并是否公示，避免乱收费。

-养老院是否定期组织老年人参与各种活动，提供良好的精神文化生活。

3.老年人的生活照料-养老院是否提供有针对性的营养膳食，并根据老年人的需求进行个性化调整。

-养老院是否提供良好的生活环境，如卫生清洁、床具更换、洗衣服务等。

-养老院是否定期开展体检，提供必要的医疗护理服务。

4.老年人的社交交流-养老院是否提供老年人之间的社交活动，如拼图、唱歌、跳舞、聚餐等，以促进老年人之间的交流。

5.老年人的心理关怀-养老院是否定期开展养老知识讲座，帮助老年人了解养老期间的心态调整和身体保健。

6.安全和应急管理-养老院是否建立了健全的安全管理制度，如消防防灾措施、紧急情况处理等。

-养老院是否定期组织演练，以提高工作人员和老年人的应急反应能力。

-养老院是否与周边医疗机构建立合作关系，为老年人提供紧急医疗救援。

7.工作人员的素质和服务态度-养老院是否定期对工作人员进行培训，提升其专业素质和服务水平。

-养老院的工作人员是否友善、耐心、细致、有责任心，对老年人提供热情周到的服务。

8.投诉处理和纠纷解决-养老院是否建立健全的投诉处理机制，及时处理老年人或其家属的合理投诉。

-养老院是否有志愿者或工作人员担任调解员，为老年人提供纠纷解决的服务。

以上是对养老院服务质量的一般指导，具体的检查项目和标准可以根据实际情况进行调整和细化。

养老服务质量检查指南引言：随着我国人口老龄化的加剧，养老服务的需求也越来越大。

养老服务质量直接关系到老年人的生活质量和幸福感，因此对养老服务质量进行检查和监督是非常重要的。

本文将针对养老服务的各个方面，制定一套养老服务质量检查指南，以提升养老服务的质量和满意度。

一、场所设施的检查1.室内设施：检查养老机构的床铺、衣柜、桌椅等设施的质量和状况，是否能够满足老人的日常需求。

2.室外环境：检查室外环境的整洁度，包括花园绿化、通道清扫等，确保老人能够享受良好的户外环境。

3.设施安全：检查设施的安全性，包括防滑设施、楼梯扶手、紧急报警设备等，以确保老人的生命安全。

二、员工服务态度的检查1.员工礼貌：检查员工的服务态度和礼貌程度，包括对老人的称呼、面带微笑等，以提升老人的幸福感。

2.善意沟通：检查员工是否能够与老人进行善意沟通，理解老人的需求，并积极主动地解决问题。

3.专业素养：检查员工的专业知识和技能水平，包括照护技能、医疗知识等，以提供高质量的养老服务。

三、饮食保健的检查1.食材质量：检查饮食提供商的食材质量是否符合卫生标准，确保老人饮食安全和营养需求。

2.食品加工：检查食品的加工和烹调过程，确保食物的口味和质量。

3.饮食多样化：检查饭菜的种类和口味，提供多样化的饮食选择，满足老人对口味的需求。

四、医疗护理的检查1.医疗管理：检查养老机构是否有医护人员，以及医疗管理制度和应急处理方案，以应对老人的突发状况。

2.日常监测：检查医护人员对老人健康状况的日常监测，包括体温、血压、心率等，以及药物的管理和按时服药情况。

3.康复护理：检查康复护理的设备和护理手段，确保老人能够得到适当的康复护理。

五、活动文娱的检查1.活动策划：检查养老机构的活动策划，以确保老人能够参与各种丰富多样的文娱活动，增加生活的乐趣。

2.活动环境：检查活动场所的环境，包括音响设备、座椅等，以提供良好的活动场所。

3.志愿服务：检查志愿者服务的情况，包括志愿者数量和服务质量，提供老人心理支持和社交互动的机会。

附件
养老院服务质量大检查指南
养老院名称: 检查时间: 检查人:
注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。

2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。

3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。

4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，应督促被检查单位整改；如果
不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。

全国养老院服务质量检查指南基础性指标The Fundamental Indicators for Quality Inspection of National Nursing HomesIn recent years, with the rapid aging of the population in China, the development and improvement of nursing homes has become an important issue. Ensuring high-quality services and meeting the needs of elderly residents are essential goals for nursing homes. In order to achieve this, it is necessary to have a set of fundamental indicators for quality inspection.随着中国人口的快速老龄化，养老院的发展和提高已成为一个重要的问题。

确保高质量的服务并满足老年居民的需求是养老院必须达到的目标。

为了实现这一目标，需要建立一套基础性指标进行质量检查。

Firstly, facility conditions play a crucial role in determining the quality of nursing home services. The cleanliness and hygiene of the living environment are key factors that affect residents' well-being. Additionally,amenities such as dining areas, recreational facilities, and outdoor spaces should be accessible and well-maintained to promote social interaction and physical activities among residents.设施条件在决定养老院服务质量方面起着至关重要的作用。

附件
养老院服务质量检查指南养老院名称: 检查时间: 检查人员:
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注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。

2.入住社会老年人超过60%或公建民营的公办养老院，应按照服务社会老人的养老院检查标准开展检查。

3.序号为阿拉伯数字的检查项目共115项，每个检查项目设定分值1分，按符合项目标准要求的得1分，不符合的不得分。

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4.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查，也不得分。

5.检查分值等次：不合格：60分以下；合格：60分以上，其中，优秀：80分以上。

6.检查细则中共设置23项强制性标准，分别是第1、2、3、4、5、6、7、12、15、17、20、26、27、30、34、35、74、97、98、99、101、102、110条字体加粗内容，要督促被检查养老院立即整改；其他非强制性标准，应鼓励被检查养老院提升改进。

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养老服务质量检查指南随着人口老龄化程度的加深，养老服务正逐渐成为社会关注的焦点。

为确保老年人的养老需求得到满足，确保养老服务质量得到提升，制定一套养老服务质量检查指南是必要的。

本文将就养老服务质量检查的内容、方法以及影响因素等方面进行详细介绍。

一、养老服务质量检查的内容在制定养老服务质量检查指南前，首先需要明确养老服务的内容。

养老服务可以包括住宿、饮食、医疗护理、康复训练、心理辅导等多个方面。

因此，在进行养老服务质量检查时，应综合考虑以下几个方面的内容：1.住宿条件：养老院的环境、室内装潢、卫生状况等是否符合标准要求；是否有无障碍设施，方便老人活动。

2.饮食质量：餐食的种类、口味、烹饪方法是否符合老人的营养需求和口味偏好；食材的新鲜程度是否达标。

3.医疗护理：是否有专业的医护人员、医疗设备等；是否定期进行体检和健康监测；养老院内是否有药房或药房服务。

4.康复训练：是否提供康复训练课程，如物理治疗、运动康复等；康复设施和器械是否完备。

6.其他服务：如娱乐活动、社交活动、文化讲座等是否丰富多样，能够满足老人的精神需求。

二、养老服务质量检查的方法在进行养老服务质量检查时，可以采取以下几种方法：1.实地检查：检查员可以到养老院现场，对养老院的各项服务进行实地观察和调查。

包括住宿环境、餐厅、康复室、医务室等；与养老院工作人员及老人进行交流，了解老人对养老服务的满意度和对改进的建议。

2.文件调查：检查员可以参考养老院的例如服务协议、养老院规章制度等文件，了解养老院的服务承诺和规范。

3.口头访谈：检查员可以与养老院的管理层、医护人员、服务人员进行面谈，了解其对养老服务的理念、服务标准以及质量控制措施。

三、影响养老服务质量的因素1.人员素质：养老院的工作人员是否具有相关的专业知识和技能，是否热情、耐心、责任心强。

2.设施设备：养老院的环境、康复设施、医疗设备等是否先进、完备，是否符合老人的需求。

3.管理机制：养老机构是否有完善的管理制度和标准操作规程，是否有定期的内部检查和外部评估。

养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。

要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。

大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。

（二）明确大检查范围。

大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。

大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。

（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。

（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。

（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。

二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。

（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双方签字确认。

（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。

（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。

（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。

三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。

养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。

要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。

大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。

（二）明确大检查范围。

大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10 名以上老年人的光荣院, 不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。

大检查内容以民发〔2017〕51 号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。

（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。

（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。

（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。

二、大检查的工作流程1（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。

（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双方签字确认。

（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。

（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。

（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。

三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。

养老院服务质量大检查指南《养老院服务质量大检查指南》嗨，新手朋友！今天我来给你说说养老院服务质量大检查这回事儿。

我刚开始做这事儿的时候啊，也是一头雾水呢。

一、基本注意事项首先呢，你得知道人员配置这个事儿很关键呀。

就像盖房子得有足够的工人一样，一个养老院如果护理人员数量太少，那怎么能照顾好老人呢？我当时就是只看了老人的房间条件，差点就把这重要的一点给忽略了。

所以呢，你得去看看护理人员和老人数量的比例是不是合适，比如按照规定，失能老人可能得配更多的护理人员才行。

然后就是环境卫生了。

养老院就像老人的家，你想想自己家要是脏脏乱乱的，住着多不舒服呀。

所以你进到养老院，先四处闻闻有没有啥难闻的气味，看看地面、墙角这些地方是不是干净的。

二、实用建议在检查的时候，要和老人们聊聊天，这可是个诀窍哦。

老人们最清楚服务质量咋样了。

我一开始总是光看资料，以为那些材料全就没问题了。

可是有一次和老人一聊啊，发现他们晚上经常很长时间才有人应答呼叫铃，这在材料里可没体现。

和老人聊天的时候，也别问那种太正式的问题，就像唠家常似的，“大爷，您这儿吃得习惯不？”“大妈，晚上睡觉冷不冷？”这样能得到最真实的情况。

另外呢，你要检查一下养老院的饮食情况。

既要查看菜单是不是营养均衡，有没有荤素搭配啊，有没有考虑到老人的特殊饮食需求，像糖尿病的老人得有专门的餐食。

又要去他们的厨房看看，就像去查饭店后厨一样。

厨房干净不干净，食材新鲜不新鲜很重要呢。

我原来检查的一家养老院菜单写得不错，可一去厨房发现角落里的东西都长霉了，这可不行的。

三、容易忽视的点对了，还有娱乐活动这块容易被忽视。

养老院可不是只让老人住下就行，还得让他们过得开心呀。

你得看看有没有安排下棋、唱歌之类的娱乐活动。

我有一次检查的地方，环境啥的都挺好，可老人们每天就只能在房间里待着，那多无聊呢。

这娱乐活动还得考虑到不同老人的身体状况，腿脚不好的老人就安排点室内的活动。

还有安全设施这一块，这可太重要了，我这里特别强调哈。

养老院效劳质量大检查指南
养老院名称: 检查时间: 检查人:
组织志愿者效劳老
年人，倡导老年人互 95 组织志愿者为老年人提供效劳；倡导老年人参与力所能及的志愿效劳 帮互助、老有所为
制定消防平安、特种设备设施平安、突发事件等相关管理制度、预警机制及应 急预案 配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并到达“三 知四会一联通，处置要在三分钟''要求
人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料 燃烧性能低于A 级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑
对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和
99 主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明 和灭火器材
每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做 好记录
加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组 织，实行联防联治联控
检查内容
检查条款 序号
是否
效劳社会老年人的养老院
农村特困人员供养效劳机构
（敬老院）
具笔
整改建议
确保消防平安
100
注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可方法》规定的养老机构。

2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养效劳机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。

3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。

4.对不具备的效劳工程，如果属于法律法规规章、标准性文件、强制性标准要求具备的，应催促被检查单位整改；如果不属于法律法规规章、标准性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改良。

附件
养老院服务质量大检查指南
养老院名称：检查时间：检查人:
注:1。

养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。

2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构(敬老院），应按照养老院检查内容开展检查.
3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。

4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，应督促被检查单位整改；如果
不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进.。

养老院服务质量大检查指南突出十抓强化安全质量大检查干部是否做到了发现问题、解决问题，看是否保持了动态的质量达标，看是否关键时刻盯上靠上抓问题整改。

对各级干部明确提出了“发现不了问题是最大的问题”、“重复出现的问题是干部管理的问题”的作风要求，促进了各级领导干部“四到位”、“四落实”和“两个百分之百”，即：认识、思想、责任、工作到位，目标、任务、要求、措施落实，以百分之百的时间、百分之百的的精力投入现场安全工作之中。

六是抓复查整改。

发现问题的目的在于解决问题，安全质量大检查的效果根本要看问题整改的结果。

因此，检查过后必须抓复查。

对同一地点、同一问题采取“杀回马枪”、进行“回头看”的方法，促进问题整改的落实。

在这方面，我们始终坚持了安全质量大检查集体汇报制，由检查人员和所在区队管理干部参加，对检查出的问题不仅填写问题落实整改表，还要分析问题存在的原因，明确整改落实的时间、人员、标准，并当场落实有关人员进行复查验收，问题仍然不解决的，予以加倍处罚，较好地解决了整改问题重视程度不够、效率低、推诿扯皮、问题重复出现的现象。

七是抓动态质量达标。

一律采取不打招呼、不预先通知的办法，组织人员进行生产过程中的安全质量检查，不搞停下产来迎接检查，凡生产沿途和工作头面，一切操作和设施使用均要达到质量标准化的规定要求，查真实的情况，求真实的效果，月度定级考核依据动态检查，以此扭转基层区队静态达标迎接检查的习惯，把工作的注意力、工作的重点放在动态的生产过程中，既保证了安全质量，又促进了生产的良性循环，提高了劳动工效。

八是抓正规操作反三违。

三违不反，事故难免。

抓三违就是抓安全、抓质量。

我们明确规定了各级干部下井抓三违的起数，并与经济利益挂钩，凡是组织检查发现不了问题、抓不住三违的视为走过场，干部不尽责，检查质量效果差，要推到重来。

抓三违，不仅查职工的违章作业，更要查干部的违章指挥，因为违章指挥的危害远远大于违章作业。

我们要求从规程编制开始就要按章办事、依法办事，提出了规程编制要有利于安全、有利于生产、有利于职工正规操作的“三个有利于”标准。

附件养老院服务质量检查指南养老院名称: 检查时间: 检查人员:序号检查项目养老院自评分工作组评分整治改进建议服务社会老年人的养老院服务民政供养对象的养老院一依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证二配备适应服务需要的服务人员4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识5持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训6 从事接触直接入口食品工作的餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗7在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书专业资料学习参考8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度三规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员等民政供养对象入住办理入院手续13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费收住社会老年人的敬老院应符合此要求17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息18 对入住老年人定期开展评估19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象21 至少每年开展一次服务质量满意度调查22 委托第三方服务的应签订外包合同23 积极推进养老院标准化建设专业资料学习参考24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等四设施设备及物品要求26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资27 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品30 食品管理应符合监督管理部门规定31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分32 地面做防滑处理33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置34 药品管理应符合监督管理部门规定五营造安全、舒适的服务环境35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境37 有醒目、规范、易懂的标志标识六为自理老年人提供基础生活照料服务38 每日送开水到楼层或房间39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。

养老机构服务质量基本规范（2021年12月发布）1范围本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务质量控制。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。

GB/2894安全标志及其使用导则GB/T 公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 18883室内空气质量标准GB 50034建筑照明设计标准GB/T 50340老年人居住建筑设计标准GB 50763无障碍设计规范MZ/T 032养老机构安全管理MZ/T 048养老机构老年人健康档案技术规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

相关第三方relevant edical and nursing services协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。

医疗服务medical care services为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。

康复保健服务rehabilitation health services通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、感官、智力、精神和社会功能的活动。

委托服务trustee services受老年人及家属办理托付事项的活动。

安宁服务hosZ/T 032的要求，包括但不限于:消防安全、食品安全、设施设备安全、服务风险等。

养老机构宜与有资质的外包服务机构签订协议，并建立监督退出机制。

养老机构应根据老年人需求，建立老年人评估机制，依据评估结果，提供相应的服务，制定个人服务计划。

养老机构应与老年人签订服务协议，老年人应确定委托人，并与委托人签订委托协议。

养老机构应公开服务项目和收费标准。

工作人员应做好服务记录，记录应及时、准确、完整，字迹清晰。

养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并公开投诉和负责人。

接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照规范给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。

要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。

大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。

（二）明确大检查范围。

大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。

大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。

（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。

（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。

（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。

文案大全二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。

（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双方签字确认。

（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。

（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。

（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。

三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。

1 2 3 4567891011121314确保特种设备15安全1617妥善处理突发18事件1920每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。

保证常闭式防火门处于关闭状态制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。

每半年至少开展一次消防安全教育培训活动购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置定期维护保养燃气设施设备燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放确保消防安全制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材。