第二讲ISO1-4
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四阶文件持续跟进是ISO质量管理的精髓,它遵循P-D-C-A原则:计划-实施-监督-改进。
也就是管理六字诀:清楚客户是谁,理解产品要求;执行三不政策,异常有效跟进;寻求问题根源,巧用方法。
质量体系文件包括:一阶文件:质量手册;二阶文件:程序文件(文件控制程序、记录控制程序、不合格品控制程序、内部审核控制程序、纠正错控制程序、预防措施控制程序)三阶文件:作业指导书、规范、外来文件等;四阶文件:表单、记录等。
二、就是在iso9000内审时,人事行政要怎么配合,要准备一些什么东西人事行政一般的职能分配包括文控,人力资源,就这两项来说,需查阅的资料如下:受控文件发放记录质量手册外来文件清单(含发放记录)回收文件的管理(包括作废文件抽阅,主要是看标识及销毁记录)人力资源岗位能力配置要求(职位说明书之类的)特种岗位资质抽查人员培训计划培训实施记录人员绩效考评情况查到这些基本上差不多了.三、iso9001质量体系外审前,行政人事部准备什么?外审时查你们人事部的内容很少的,无非是计划的执行情况、培训的落实(人员资质问题)、文件的管理是否符合公司的文件控制程序规定,若是出现计划未完成、培训效果不佳等情况,须有采取措施予以纠正,同时保存记录。
中山桑芭丝服装有限公司人事管理文件人事管理制度编号:S05–01-001版本/修改状态:A/0生效日期:2002年3月日页码:第1页,共8页拟制:审核:批准:1. 目的和适用范围:为规范人事管理有关程序,明确各部门人员的职责,提高工作效率,改进工作质量,促进人力资源的开发和利用,程序适用于公司人事方面管理工作。
2. 职责:行政人事部负责人事管理的组织、协调的工作,各部门主管以上人员按权限划分,负责人事管理中的各项审核、审批工作。
3.工作程序3.1人员招聘:3.1.1申请:各部门根据实际工作需要增加人员,必须按照如下程序提出申请:3.1.1.1填写“招聘申请表”;3.1.1.2报送人事行政部对如下内容予以审核:a.缺员是否属实;b.可否内部调剂;c.招聘条件是否符合公司要求和国家有关劳动法规政策。
第二章顾客价值与顾客满意学习目标:1、立解顾客的含义2、掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系。
3、了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题。
4、掌握顾客满意的概念,了解顾客满意战略的基本内容第一节顾客与顾客价值期望一、顾客的概念顾客(customer),ISO将顾客分成两类:外部顾客(external customer)和内部顾客(internal customer)。
这就是说顾客可以使组织内部的,也可以是组织外部的。
企业的外部顾客包括:(1)供方提供的产品的接受者.(2)在合同约定的情况下,顾客可称为“采购方”。
(3)顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或采购方。
内部顾客包括:股东、经营者、员工。
由于企业外部发生了深刻的变化,因此企业对外部顾客有了更深刻的认识。
顾客是企业生存的基础,失去顾客,企业就无法立足于市场.战胜竞争对手实际上就是争夺顾客.二、顾客价值期望的形成企业要赢得顾客并战胜竞争者,必须了解顾客的选择和决策。
顾客都有自己的价值期望,在众多的产品选择中,判断产品或服务是否符合自己的价值期望,进而做出相应的选择。
顾客价值期望的形成:来源于过去积累的经验、亲朋好友的建议、销售商发布的信息和承诺。
顾客价值期望的形成是购买决策过程的重要环节,并影响到最终的选择。
第二节顾客让渡价值理论著名营销专家飞利浦.克特勒首先提出了“顾客让渡价值理论"。
一、顾客让渡价值顾客让渡价值(customer delivered value)指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值(total customer value)指顾客购买某一产品与服务时所期望获得的一组利益,包括产品价值(product value)、服务价值(service value)、人员价值(personal value)和形象价值(image value)。
顾客总成本(total customer cost)指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金,包括货币成本(monetary cost)、时间成本(time cost)、精神成本(mental cost)和体力成本(physical cost)。
ISO简介:国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO,是一个全球性的非政府组织,是国际标准化领域中一个十分重要的组织。
ISO的任务是促进全球范围内的标准化及其有关活动,以利于国际间产品与服务的交流,以及在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作。
它显示了强大的生命力,吸引了越来越多的国家参与其活动。
ISO的由来国际标准化活动最早开始于电子领域,于1906年成立了世界上最早的国际标准化机构---国际电工委员会(IEC)。
其他技术领域的工作原先有成立于1926年的国家标准化协会的国际联盟(International Federation of the National Standardizing Associations,简称ISA)承担,重点在于机械工程方面。
ISA的工作在1942年终止。
1946年,来自25个国家的代表在伦敦召开会议,决定成立一个新的国际组织,其目的是促进国际间的合作和行业标准的统一。
于是,ISO这一新组织于1947年2月23日正式成立,总部设在瑞士的日内瓦。
ISO于1951年发布了第一个标准---工业长度测量用标准参考温度。
许多人注意到国际标准化组织(International Organization for Standardization)的全名与缩写之间存在差异,为什么不是“IOS”呢?其实,“ISO”并不是首字母缩写,而是一个词,它来源于希腊语,意为“相等”,现在有一系列用它作前缀的词,诸如“isometric”(意为“尺寸相等”)“isonomy”(意为“法律平等”)。
从“相等”到“标准”,内涵上的联系使“ISO”成为组织的名称。
ISO的组织结构其组织机构包括全体大会、主要官员、成员团体、通信成员、捐助成员、政策发展委员会、理事会、ISO中央秘书处、特别咨询组、技术管理处、标样委员会、技术咨询组、技术委员会等。
第二讲国内外电力市场运营模式介绍国内外电力市场运营模式介绍一、国内电力市场运营模式介绍1. 电力市场概述电力市场是指通过市场机制进行电力交易和供需平衡的经济活动。
在电力市场中,发电企业、输电企业、配电企业和用户等各方通过市场化的方式进行电力交易,实现资源的优化配置和供需的平衡。
2. 直接交易模式直接交易模式是指电力用户直接与发电企业进行电力交易,双方根据市场价格进行协商,达成供需交易的一种模式。
直接交易模式适用于大型工业用户等对电力需求较大的用户。
3. 竞价交易模式竞价交易模式是指通过电力交易市场进行供需匹配和价格形成的一种模式。
在竞价交易模式中,发电企业将电力产能和价格报给交易市场,用户根据自身需求进行竞价,市场通过匹配供需关系和价格竞争,形成最终的交易结果。
4. 双边协商模式双边协商模式是指电力用户与发电企业通过协商的方式进行供需交易的一种模式。
在双边协商模式中,用户和发电企业通过直接洽谈价格、电量等交易细节,达成一致后进行交易。
5. 发电企业直供模式发电企业直供模式是指发电企业与特定用户签订长期供电合同,直接向用户供应电力的一种模式。
在发电企业直供模式中,发电企业根据用户的需求进行电力生产,直接供应给用户。
二、国外电力市场运营模式介绍1. 独立系统运营商(ISO)模式ISO模式是指将电力市场运营的职能独立于输电和发电等其他业务的机构,由专门的独立系统运营商负责电力市场的运营和管理。
ISO模式主要适用于电力市场较为成熟的国家和地区。
2. 独立电力交易所(PX)模式PX模式是指将电力交易的职能独立于输电和发电等其他业务的机构,由独立的电力交易所负责电力交易的撮合和结算。
PX模式主要适用于电力市场较为发展的国家和地区。
3. 竞价池模式竞价池模式是指通过竞价池进行电力交易的一种模式。
在竞价池模式中,发电企业将电力产能和价格报给竞价池,用户通过竞价池进行电力购买,最终以市场价格进行交易。
4. 招标模式招标模式是指通过招标的方式进行电力交易的一种模式。
第一讲品质异常在什么时候容易产生(上)前言品质异常在什么时候容易产生?如何针对性进行员工教育与培训,以及人员变更的管理,防止新手上岗出现异常?如何实施设计变更,防止设计变更时出现异常?为什么有了ISO9000系统后,品质异常仍然频繁发生,同世界一流品质相比,管理缺失了什么?如何系统地解决在设计变更后积压物料频频出现的问题?什么样的作业标准才能让员工有效执行?如何让一个文化程度不高的员工承担高水平的作业?明白作业标准与作业方法变更时的管理,企业需要什么样的“傻瓜”式的作业标准,如何采用“愚巧化”方法防止错误的产生?上述的问题,都需要深入了解品质异常出现的环节,并结合制造型企业实况,掌握解决品质异常的实用方法。
结果为什么有差异(上)(一)案例解析1.男足的比赛结果有差异的原因我们国家男子足球队,在20年前,即80年代,水平略低于韩国,但相比日本队,我们有80%赢球的把握,只有在发挥不正常时才有可能输。
那么,同日本的比赛有多少赢球的把握?结果产生差异的原因是什么?对于男足的水平发挥,主要的影响因素如下图所示:图1-1 影响男足发挥的因素图示从上图可以看出,影响男足水平发挥的因素,不仅仅是男足教练或某个领导,而且还与整个社会有关,可以将这些影响因素的因果关系归纳如下:图1-2 各种影响因素的因果关系从上面的影响因素分析可以看出,结果的差异来源于过程不同、条件不同、不断撤换足协领导与主教练。
2.企业玻璃粘伤事故的改善玻璃表面粘伤的定义是:汽车玻璃等在深加工过程中,需要通过加热到600℃变软,然后依据模具形状,形成要求的弧面玻璃,如果在加热前或加热中,玻璃表面有异物(灰尘、油墨等,因其软化温度同玻璃不同),在玻璃软化迅速冷却过程中,就会粘伤、粘破玻璃表面,影响外观与使用效果。
因此,如果手上有油墨,搬拿玻璃易造成油漆点,如下图所示:图1-3 手上的油墨造成玻璃粘伤造成玻璃粘伤害的原因如下:铲刀柄被油墨污染导致手被污染的连锁事故对于本事故的改善,就需要设置挂油墨飘架,如下图所示:图1-4 铲刀柄的固定在改善前,油墨铲刀靠在油墨瓢内,铲刀柄被油墨污染,手抓铲刀柄后,手又被污染,手就会污染玻璃。
第二讲互联网基础知识1、Internet的网络定义:在英语中“Inter”的含义是“交互的”,net是指网络。
简单的讲,Internet是一个计算机交互网络,又称网间网。
它是一个全球性的巨大的计算机网络体系,它把全球数万个计算机网络、数千万台主机连接起来,包含了难以计数的信息资源,向全世界提供信息服务,它的出现,是世界由工业化走向信息化的必然和象征,但这并不是对Internet的一种定义,仅仅是对它的一种解释。
从网络通信的角度看,Internet是一个TCP/IP网络协议连接各个国家、各个地区、各个机构的计算机网络的数据通信网。
从信息资源的角度来看,Internet 是一个集各个部门、各个领域的各种信息资源为一体,供网上用户共享的信息资源网。
今天的Internet已经远远超过一个网络的涵义,它是一个信息社会的缩影。
虽然至今还没有一个准确的定义来概括Internet,但是这个定义应该从通信协议、物理连接、资源共享、相互联系、相互通信等角度来综合加以考虑,一般认为。
Internet至少包含以下三个方面内容:1)Internet是一个基于TCP/IP协议的国际互联网络。
2)Internet是一个网络用户的团体,用户使用网络资源,同时也为该网络的发展壮大力量。
3)Internet是所有可被访问和利用的信息资源集合。
归结起来就是说。
Internet是计算机交互网络的简称,又称网间网。
它是利用通信设备和线路将全世界上不同地理位置的功能相对独立的数以千万计的计算机系统互连起来,以功能完善的网络软件(网络通信协议,网络操作系统)实现网络资源共享和信息交互的数据通信网。
2、什么是网络网络,简单的说,就是用物理链路将各个孤立的工作站或主机相连在一起,组成数据链路,从而达到资源共享和数据通信的目的。
凡将地理位置不同,并具有独立功能的多个计算机系统通过通信设备和线路而连接起来,且以功能完善的网络软件(网络通信协议,网络操作系统)实现网络资源共享的系统,可称为计算机网络。
质量环境职业健康安全管理体系基础知识讲义第一章概述一、三个标准的名称GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 《质量体系要求》;GB/T24001-1996 idt ISO14000:1996 《环境管理体系规范及使用指南》GB/T28001-2001—OHSMS18001:2001 《职业健康安全管理体系规范》二、ISO的概念ISO(International Organization for Standard) 是国际标准化组织的缩写代号,也是国际标准化组织颁布的国际标准代号。
如ISO9001、ISO14001即为该组织颁布的顺序号为9001和14001的国际标准。
国际标准化组织(ISO)成立于1947年,是非政府性的国际组织,也是规模最大的国际标准化团体,其成员包括100多个国家和地区,设有2600多个技术组织。
中国是ISO 的成员国并且是ISO的发起国之一。
三、三个体系的相同点□ 都是自愿采用的管理标准,适用于任何类型与规模的组织;□ 都遵循相同的管理系统原理,通过实施一套完善的系统标准,在组织内建立并保持一个完善而有效的形成文件的管理体系;□ 通过管理体系的建立、运行和改进,对组织的相关活动、过程及其要素进行控制和优化,达到预期的方针、目标;□ 三个体系在结构和要素等内容上存在相同和相近之处;□ 目的均在于消除贸易壁垒,又都可以成为贸易准入条件;□ 三个体系均在第三方认证机构认证审核的要求下,三个体系的实施均涉及认证审核、认证机构、审核员以及对认证机构及审核员的认可等内容。
三个体系的审核“三合一”,是大势所趋。
四、三个体系的不同点☆三个标准的目的、对象和适用范围互不相同;☆对三个体系的要求不同。
质量体系要满足质量管理和对顾客满意的要求,环境管理体系要服从众多相关方的需求,特别是法规的要求,职业健康安全管理体系关注组织内部员工的人身权利;ISO9000标准是对顾客承诺,ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方(包括股东、贷款方、保险公司等等)承诺;OHSMA18000是对员工及社会等相关方承诺。
第二讲:产品质量检测依据和准则(产品标准基本知识)讲授提纲:一、概况:随着经济建设的发展,产品无论品种、规格、形状、数量等都有极大增长,而在产品色泽、寿命、安全、环保、质量等亦提出更加具体更严格要求。
从产品生产、设计、使用、贸易、考核、验收等越来越感到同属同类产品规格尺寸应形成系列化、品种质量规范化、设计和使用通用化。
应具有统一尺寸和要求,才有利于设计、生产和使用。
促进市场交流经济贸易发展。
产品标准随着社会经济建设的发展而形成、建立、提高和发展。
尤其产品成为商品社会化的今天,产品标准更有其特殊性和重要意义。
人们在日常生活中无不随时随地接触和遇到标准问题,而且往往在自觉和不自觉地贯彻执行标准。
例如上街买东西就会遇到和使用尺寸、重量等计量方面的标准。
人们上班工作首先接触到考勤的时间、工作的质量、劳动保护以及环保安全等标准。
诸如此类不胜枚举。
生产力的发展,物质财富不断扩大和增多。
人们的精神文明和物质文明不断提高和丰富。
产品标准也伴随扩大、完善、科学和提高。
因此产品标准已成为衡量国家工业技术水平主要标志之一。
二、产品标准意义及其重要性产品标准是产品生产制造的依据。
是产品质量衡量、考核、检验的准绳(又称准则)或称之为规矩、法则、受到国家法律保护。
产品标准也是各项生产规程、制度、规范、协议的基础和依据之一。
工业产品标准,是工业生产中对产品(品种、规格、技术条件、质量要求及检验方法等作出统一具体技术规定)。
经上级主管部门(指产品标准主管部门)审核批准成为一种法规。
作为衡量检测产品的规矩。
这种规矩(法规),称谓产品标准。
三、产品标准的目的和作用(1)标准目的:a)促进产品系列化;如推行优先系数系列等。
b)促进产品统一化;如推行国际单位制等。
c)促进产品通用化;(增加互换性)。
(2)标准作用:a)促进生产发展、提高技术水平、保证产品质量提高。
b)促进技术改造和新技术新工艺的应用,提高经济效益。
c)促进管理水平提高。