特殊团队导游服务
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导游服务:三要素:语言、知识、服务技能导游服务的内容:导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划:是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议(海外旅行团)制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故:是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故,或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义:是指导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质:社会性、服务性(是一种知识性服务;要有很强的语言表达能力;要具备较强的组织协调能力和应变能力)、文化性、经济性(经济性表现:(1)创收外汇,回笼货币;(2)扩大客源,间接创收;(3)促销商品(4)促进经济交流)涉外性、(宣传中国(积极主动、因势利导;实事求是、内外有别;有的放矢、生动自然;不卑不亢、求同存异)、了解外国、做好民间大使)特点:(1)独立宣传,执行国家政策;(2)独立组织,协调旅游活动;(3)独立解决矛盾和处理突发性事件,工作难度大;(4)导游讲解具有相对的独立性;(5)脑体高度结合。
(6)关联度高,工作量大;(7)面对物质诱惑和精神污染。
原则:安全第一;宾客至上(尊重客人、礼貌服务;提供等距离服务;规范化服务和个性化服务相结合;合理而可能原则);服务至上;规范化与个性化服务相结合的原则;针对性原则;维护游客的合法权益;经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务,个性化服务:规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该服务(工作)的人员必须在规定时间内按标准进行服务(工作)。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求,旅行社与旅行者之外的约定外,按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求,应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务;其表现形式有:灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方,全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系,是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
因此,全陪要在自己的组织、协调范围内,按照服务规范程序认真做好每一项工作,积极配合地陪和领队的工作。
【教学要点】任务一:制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后,必须熟悉该团的相关情况,并做认真的分析研究。
(1)听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
(2)熟记旅游团名称、人数,了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。
(3)了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
(4)掌握全程旅游线路,掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。
(5)根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况,研究判断旅游者在服务方面的需求,并做相应的准备。
2、物质准备(1)必带证件:本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等(2)结算单据和费用,如拨款结算通知单或支票、现金,足够的旅费等。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中,有时是采用现金支付的方式,全陪所带现金数额往往较大,如不加以妥善保管,易发生意外,这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
(3)其他物品。
复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。
(4)回程机票:国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的,全陪要认真清点,并核对团员名字有无写错。
3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面:一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识;二是根据旅游者职业、旅游目的,了解旅游团感兴趣的知识。
第二章团队导游服务程序第一节地陪规范服务流程地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中,地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。
《导游服务质量标准》中指出:“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利,并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”本节按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
一、准备工作做好准备工作,是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
地陪工作可谓千头万绪,考虑不周就可能出错,因此,地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面:(一)熟悉接待计划(表4—1)《标准》要求:“地陪在旅游团抵达之前,应认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解旅游团(者)的服务项目和要求,重要事宜要做记录。
”地陪在接受任务后,通过阅读分析,地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况:1.旅游团的基本信息——组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级(如豪华团、标准团、经济团等),和全陪姓名。
——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数(含儿童)、用车、住房、餐标(是否含酒水)等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求,有否特殊要求的游客(如残疾游客,高龄游客)2.旅游团员的基本情况:客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。
导游服务的性质和特点导游服务的性质有以下几个方面:1. 信息传递性:导游是旅行者与旅游目的地、景区之间的沟通纽带,起到信息传递的作用。
导游通过讲解、解答问题等方式向旅行者介绍旅游目的地的背景、历史、文化、风土人情等,使旅行者能够更全面地了解所到之处。
2. 互动性:导游服务还是一种互动的服务形式。
导游会积极与旅行者进行互动交流,回答旅行者的问题,解答疑惑,引导旅行者参与到旅游活动中。
导游还可以与旅行者一起游览,分享旅行的快乐。
3. 教育性:导游服务还具有一定的教育性。
导游通过对历史背景、文化知识等的讲解,可以为旅行者提供学习的机会,促进他们对目的地的认知和理解。
4. 安全性:导游服务还要负责保障旅行者的安全。
导游负责组织旅程,安排旅行路线和交通工具等,确保旅行的安全顺利进行。
导游服务的特点有以下几个方面:1. 专业性:导游需要具备一定的专业知识和技能,了解旅游目的地和景区的相关背景、历史、文化等知识,并具备良好的沟通能力和服务意识。
导游还需要具备一定的语言能力,能够使用旅行者所使用的语言进行交流。
2. 个性化:导游服务注重个性化定制,根据旅行者的需求和兴趣提供相应的导游服务。
导游会根据旅行者的喜好和时间安排,制定适合的旅行计划,提供相应的服务和建议。
3. 职业化:导游服务是一项专业的职业,导游需要具备一定的职业道德和职业操守。
导游需要以客户为中心,保持服务热情,为旅行者提供满意的导游服务。
4. 全程性:导游服务是从旅行开始到结束的全程服务。
导游会在旅行前协助旅行者进行行程安排和相关准备工作,在旅行中提供导游和讲解服务,解答旅行者的问题,为旅行者提供帮助和支持。
导游服务的性质和特点决定了它在旅游行业中的重要性和作用。
导游服务可以提升旅行者的旅游体验,通过对旅游目的地的讲解和引导,使旅行者能够更加全面地了解目的地的文化和特色。
导游服务还可以为旅行者提供方便和保障,专业的导游可以帮助旅行者安排好旅行路线和交通工具,减少旅行中的不确定性和风险。
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务,提供预订的具体信息,包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力,能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后,与游客确认行程细节,包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点,制定详细的行程计划,包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等,确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场,准时接机,与游客见面。
在与游客见面后,导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划,带领游客参观各个景点,向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等,并提供相应的翻译服务,确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划,安排游客的餐饮需求,推荐当地特色餐厅、菜品,并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所,提供购物指导和建议,确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划,协助游客安排住宿,推荐合适的酒店,并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划,安排游客的交通工具,包括机场接送、景点间的交通等,确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况,导游还可以为游客提供其他特殊服务,如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后,负责将游客送回酒店或机场,并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力,能够与游客进行有效的交流和翻译,满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度,热情、耐心地对待游客,解答游客的问题,满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识,了解景点的位置、交通情况、开放时间等,能够向游客提供准确的旅游信息。
项目二全陪导游服务项目简介随着旅游业的不断发展,全陪导游服务成为越来越多旅游者的首选。
本项目致力于为旅游者提供高品质的全陪导游服务,让他们享受一次无忧无虑的旅行体验。
服务内容我们的全陪导游服务包括以下内容:行程规划在您选择本项目的全陪导游服务后,我们将为您量身制定行程计划,根据您的需求和时间合理安排景点游览、交通工具、住宿等事宜。
导游陪同在旅途中,我们的导游将全程陪同您,解决您的困难,提供旅游咨询和建议,让您在旅途中有宾至如归的感觉。
旅游翻译如果您对当地的语言不熟悉,我们的导游可以为您提供高质量、专业的旅游翻译服务,让您畅游旅途,无障碍沟通。
旅游保障为了您的安全和财产安全,我们将为您提供全方位的旅游保障服务,包括旅游意外险、财产险等。
旅游纪念在您的旅程中,我们将为您记录下美好的瞬间,为您留下美好的回忆,让您的旅程更加难忘。
服务流程1.联系我们,了解我们的服务内容,并获取报价;2.确认服务内容以及费用,并签订服务协议;3.我们根据您的需求和行程安排,为您制定完美的旅游计划;4.在旅程中,我们的导游将全程陪同您,为您提供贴心的服务;5.旅途结束后,我们将为您留下美好的回忆。
服务价格服务价格根据您的需求和行程安排而定,具体报价请联系我们。
服务优势•我们拥有专业的旅游规划师和导游,他们将为您提供专业的旅游咨询和服务;•我们以客户为中心,全程关注您的需求和舒适度,提供高品质的旅游服务;•我们为您提供全方位的旅游保障服务,让您的旅程更加安全放心;•我们的服务价格合理,让您在享受高品质的服务的同时,减轻您的经济负担。
需求反馈如果您对我们的服务有任何疑问或需求,欢迎随时与我们联系,我们将为您提供最专业、贴心的服务。
导游服务规范重点1、导游人员的基本职责:1、根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观,游览。
2、负责向游客导游,讲解,介绍中国文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通,食宿等。
4、保护游客的人身安全和财物安全。
5、解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求,协助安排游客会见,座谈等活动2、海外领队的职责:介绍有关情况,全程陪同游览,落实旅游合同,维护全团团结,负责沟通联络。
3、全陪导游人员的职责(组团社代表):实施旅游接待计划;做好组织协调工作;保护安全,处理问题;宣传促销,市场调研。
4、地陪导游人员的职责(接团社代表):安排旅游活动,做好服务工作,负责导游讲解,维护游客安全,处理相关问题5、景区景点导游职责:(负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作)导游讲解,提示安全6、导游人员的行为规范:1、忠于祖国,切记内外有别2、按章办事,坚持请示汇报到、遵纪守法,不辱国格人格.(一)遵守纪律1、导游人员不得嫖娼,赌博,吸毒,不得索要和接受反动,黄色书刊画报与音像制品.2、不得套汇,炒汇,也不得以任何形式向海外游客兑换,索取外汇。
3、不得向游客售物品或购买游客的物品,不得偷窃游客的财物。
4、不得欺骗,胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗,胁迫游客消费。
5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、不得营私舞弊,假公济私,大吃大喝。
(二)自尊自爱1、不得“洲而不导”,不擅离职守,不懒散松懈,不本位主义,不推卸责任。
2、要关心游客,不态度冷漠,不敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃。
3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷,不在游客之间拨弄是非,对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。
4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味,不得不在讲解,介绍中掺杂庸俗下流的内容(三)注意小节1、不要随便单独去游客的房间,更不要单独去异性游客的房间。
团队导游服务程序在开始组织导游服务之前,我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。
我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。
这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。
2. 导游匹配根据收集到的信息,我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。
我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。
同时,我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。
3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好,以及目的地的特点,我们可以开始制定详细的行程安排。
行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。
我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。
行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。
4. 导游培训在开始导游服务之前,我们需要对导游进行培训。
培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。
培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。
导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求,以便更好地服务。
5. 团队同步在旅行过程中,导游需要与旅行团紧密协作。
导游应对行程安排有清晰的了解,并与旅行团成员保持及时沟通。
导游需要提前预知可能出现的问题,及时调整行程安排。
6. 服务评估在旅行结束后,我们应对导游的服务进行评估。
这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。
我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价,并根据反馈来改善我们的服务。
7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验,我们应总结经验并改进。
我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录,以便在以后的导游服务中加以应用或改进。
团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。
通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤,我们可以提供定制化的导游服务,满足旅行团的需求和偏好,并不断提升服务质量。
团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量,为旅行者带来更好的旅行体验。
8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。
导游人员服务项目
导游人员服务项目主要包括:
1.领队、导游:户外车程中对讲机与客人互动聊天,服务客人户外
起居,每天在微信群发布行程和温馨提示,带客人玩营地娱乐项目(根据客人喜好播放电影、音乐,配合其他技术人员引导客人玩平衡车、望远镜、瑜伽等),房车营地活动协助,作为摄影师取景模特用于宣传等。
2.维护旅游者的人身和财物安全:包括但不限于实施旅行社的接待
计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量,协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作,做好旅行各站的衔接工作,配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动,照顾好客人的生活起居,维护旅游者的人身和财物安全,处理好各类突发事件等。
3.提供信息和咨询服务:向游客提供有关旅游目的地的信息,如当
地的历史、文化、风俗习惯等。
此外,还要回答游客的问题,包括关于旅游景点、餐饮、住宿等方面的疑问。
4.安排行程和活动:根据游客的需求和时间安排,制定详细的行程
计划,包括旅游景点的参观、餐饮的选择、住宿的安排等。
在行程中根据实际情况做出调整,确保游客能够充分体验旅游目的地的魅力。
5.导游讲解:在参观景点时,向游客提供详细的讲解,介绍景点的
历史背景、文化意义等。
讲解应生动有趣,能够吸引游客的注意力,让他们对景点有更深入的了解。
6.处理问题和投诉:在旅游过程中,及时处理游客提出的问题和投
诉,如解决交通、餐饮、住宿等方面的问题,以及处理因服务质量或旅游活动安排不当而引起的投诉。
7.其他服务:如协助游客完成购物、文娱等活动,以及在必要时提
供翻译和语言帮助等。