特殊团队的导游服务

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课后练习
1什么是高龄旅游团？有哪些特征？
答：高龄旅游团是以老年人为主体，以休闲观光为主要目的的旅游团体。

高龄旅游团队的特征：
老年人旅游团T殳是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。

老年人的特点是喜欢思古怀旧，希望得到尊重。

在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。

为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。

老年人特点：一是行程舒缓；二是希望得到尊重；三是对讲解要求较高。

2.简述高龄旅游团导游员的服务。

答：服务要领：
一是行程安排宽松，做到劳逸结合，安全第一。

二是讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情。

三是提供耐心、细致的服务，做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。

导游服务标准导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们不仅是旅游目的地的向导，更是游客旅行中的知识传播者和文化传承者。

因此，导游的服务质量直接关系到游客的旅行体验和目的地形象。

为了提升导游服务水平，制定导游服务标准是至关重要的。

首先，导游应具备丰富的知识和专业素养。

导游不仅需要熟知目的地的历史文化、风土人情，还应该具备一定的语言能力和沟通技巧。

导游应该在接待游客前进行充分的准备，了解游客的需求和兴趣，为他们提供个性化的服务。

同时，导游还应不断学习和更新知识，提升自己的专业水平。

其次，导游应具备良好的服务态度和沟通能力。

在旅行中，导游是游客的重要接触点，他们的服务态度直接影响到游客的情绪和体验。

因此，导游应该热情周到地接待游客，倾听他们的需求和意见，及时解答游客的问题，并在旅行中给予必要的帮助和支持。

导游还应该具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的交流和互动，让游客在旅行中感受到温暖和关怀。

另外，导游应保持良好的形象和仪容。

作为旅游目的地的形象代言人，导游的仪容和形象直接关系到目的地的形象和旅游体验。

导游应该注重自身形象的管理和维护，穿着整洁得体，言行举止得体大方，给游客留下良好的印象。

最后，导游应具备应急处置能力和安全意识。

在旅行中，可能会出现各种突发情况，导游应该具备一定的应急处置能力，能够冷静应对各种突发情况，并及时有效地组织游客进行安全疏散和救援。

同时，导游还应具备一定的安全意识，确保游客在旅行中的人身和财产安全。

总之，导游服务标准是旅游行业中非常重要的一环，制定和遵守导游服务标准，能够提升导游的服务质量，增强旅游目的地的吸引力，为游客提供更优质的旅行体验。

希望全行业能够共同努力，不断提升导游服务水平，为游客提供更加丰富、安全、愉快的旅行体验。

导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。

由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。

非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。

含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。

性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。

（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。

原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。

规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。

个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。

导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。

项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。

因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。

【教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。

（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。

（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。

（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。

（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。

（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。

2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。

全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。

在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。

（3）其他物品。

复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。

（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。

3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。

旅游团队服务方案设计旅游团队服务方案设计引言：随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择加入旅游团队来进行旅行。

为了提供优质的旅游团队服务，本文将设计一个全面的团队服务方案。

一、前期准备工作1. 目标群体分析：根据团队的规模和特点，分析目标群体的偏好和需求，从而为他们提供最优质的服务。

2. 行程安排：根据目标群体的喜好和旅行时间，制定合理的行程安排，包括景点选择、交通、住宿等方面的考虑。

二、服务内容1. 导游服务：- 专业导游：提供熟悉目的地的专业导游，具备丰富的知识和旅游经验，能够为团队成员提供详细的介绍和解说。

- 多语种导游：根据团队成员的需要，提供多种语言的导游，以满足不同国家和地区的游客需求。

- 个性化导游：根据团队成员的兴趣和需求，提供个性化的导游服务，为每个人提供独特的旅行体验。

2. 交通服务：- 舒适交通工具：提供舒适、安全的交通工具，包括豪华大巴、私人车辆等，以确保团队成员的安全和舒适度。

- 专车接送：提供专车接送服务，包括机场、火车站、景点等地的接送，方便团队成员的出行。

3. 住宿服务：- 酒店预订：根据团队成员的需求和预算，提供合适的酒店预订服务，包括星级酒店、民宿、青年旅社等多种选择。

- 住宿安排：根据行程安排和团队成员的分布，合理安排住宿地点，确保团队成员的住宿条件合理和便利。

4. 餐饮服务：- 地方特色美食：根据目的地的特色和团队成员的口味，提供丰富多样的地方特色美食，让团队成员能够品尝当地的美食文化。

- 餐饮安排：根据行程安排和团队成员的分布，合理安排餐饮地点，确保团队成员的用餐条件合理和便利。

5. 活动安排：- 文化体验：安排团队成员参观当地的文化遗址、博物馆、艺术展览等活动，让他们了解当地的文化和历史。

- 探险体验：组织团队成员参加户外探险活动，如徒步、登山、漂流等，激发他们的冒险精神和团队合作意识。

6. 度假休闲：- 温泉、海滩：安排团队成员参观温泉、海滩等度假休闲地，放松身心，享受假期的悠闲与享受。

全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。

2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。

导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。

3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。

4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。

5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。

在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。

6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。

7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。

8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。

9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。

10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。

11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。

12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。

三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。

2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。

3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。

第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。

第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。

目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。

另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。

（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。

（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。

二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。

2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。

同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。

导游人员服务项目
导游人员服务项目主要包括：
1.领队、导游：户外车程中对讲机与客人互动聊天，服务客人户外
起居，每天在微信群发布行程和温馨提示，带客人玩营地娱乐项目（根据客人喜好播放电影、音乐，配合其他技术人员引导客人玩平衡车、望远镜、瑜伽等），房车营地活动协助，作为摄影师取景模特用于宣传等。

2.维护旅游者的人身和财物安全：包括但不限于实施旅行社的接待
计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作，配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居，维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件等。

3.提供信息和咨询服务：向游客提供有关旅游目的地的信息，如当
地的历史、文化、风俗习惯等。

此外，还要回答游客的问题，包括关于旅游景点、餐饮、住宿等方面的疑问。

4.安排行程和活动：根据游客的需求和时间安排，制定详细的行程
计划，包括旅游景点的参观、餐饮的选择、住宿的安排等。

在行程中根据实际情况做出调整，确保游客能够充分体验旅游目的地的魅力。

5.导游讲解：在参观景点时，向游客提供详细的讲解，介绍景点的
历史背景、文化意义等。

讲解应生动有趣，能够吸引游客的注意力，让他们对景点有更深入的了解。

6.处理问题和投诉：在旅游过程中，及时处理游客提出的问题和投
诉，如解决交通、餐饮、住宿等方面的问题，以及处理因服务质量或旅游活动安排不当而引起的投诉。

7.其他服务：如协助游客完成购物、文娱等活动，以及在必要时提
供翻译和语言帮助等。

项目二全陪导游服务项目简介随着旅游业的不断发展，全陪导游服务成为越来越多旅游者的首选。

本项目致力于为旅游者提供高品质的全陪导游服务，让他们享受一次无忧无虑的旅行体验。

服务内容我们的全陪导游服务包括以下内容：行程规划在您选择本项目的全陪导游服务后，我们将为您量身制定行程计划，根据您的需求和时间合理安排景点游览、交通工具、住宿等事宜。

导游陪同在旅途中，我们的导游将全程陪同您，解决您的困难，提供旅游咨询和建议，让您在旅途中有宾至如归的感觉。

旅游翻译如果您对当地的语言不熟悉，我们的导游可以为您提供高质量、专业的旅游翻译服务，让您畅游旅途，无障碍沟通。

旅游保障为了您的安全和财产安全，我们将为您提供全方位的旅游保障服务，包括旅游意外险、财产险等。

旅游纪念在您的旅程中，我们将为您记录下美好的瞬间，为您留下美好的回忆，让您的旅程更加难忘。

服务流程1.联系我们，了解我们的服务内容，并获取报价；2.确认服务内容以及费用，并签订服务协议；3.我们根据您的需求和行程安排，为您制定完美的旅游计划；4.在旅程中，我们的导游将全程陪同您，为您提供贴心的服务；5.旅途结束后，我们将为您留下美好的回忆。

服务价格服务价格根据您的需求和行程安排而定，具体报价请联系我们。

服务优势•我们拥有专业的旅游规划师和导游，他们将为您提供专业的旅游咨询和服务；•我们以客户为中心，全程关注您的需求和舒适度，提供高品质的旅游服务；•我们为您提供全方位的旅游保障服务，让您的旅程更加安全放心；•我们的服务价格合理，让您在享受高品质的服务的同时，减轻您的经济负担。

需求反馈如果您对我们的服务有任何疑问或需求，欢迎随时与我们联系，我们将为您提供最专业、贴心的服务。

导游服务规范重点1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。

2、负责向游客导游,讲解，介绍中国文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。

4、保护游客的人身安全和财物安全。

5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同,维护全团团结，负责沟通联络。

3、全陪导游人员的职责（组团社代表）:实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。

4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格.（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品.2、不得套汇,炒汇,也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。

3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。

4、不得欺骗,胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊，假公济私,大吃大喝。

（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”,不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。

2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。

4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容（三）注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

导游工作中的团队合作与协调引言：导游工作是一个需要高度团队合作和协调的职业。

在导游行业中，团队合作是关键因素之一，对于确保旅行的顺利进行、提供满意的导游服务至关重要。

本文将从几个方面探讨导游工作中的团队合作与协调问题。

一、团队合作意识的培养保持团队合作意识的培养对于导游工作至关重要。

首先，导游应重视与其他团队成员的沟通，包括与领队、司机、游客等的有效沟通。

通过有效的沟通，导游可以更好地了解各方需求与要求，提供更加个性化的服务。

其次，导游应建立团队精神，尊重并珍视每个团队成员的贡献。

只有团结协作，才能在导游工作中取得更好的效果。

二、团队分工与配合团队工作需要分工合作，导游应与领队、司机等协调好各自的职责与工作。

导游应清晰明确自身的任务，例如提供文化解说、安排行程、解答游客疑问等等。

与此同时，导游还应协调与领队、司机的配合，确保行程的顺利进行。

导游与领队紧密合作，协助领队统筹安排，提供相关信息以便更好地满足游客需求。

与司机的配合也是重要的，导游与司机应及时沟通交流，确保安全、准时地到达目的地。

三、问题解决与应急处理能力在导游工作中，频繁出现问题是正常现象。

导游需要具备良好的问题解决能力和应急处理能力。

当出现问题时，导游需要及时采取行动，与团队成员以及相关机构进行沟通，寻找最佳解决方案。

有时，导游可能需要与恶劣天气、交通堵塞、游客疾病等突发情况打交道，这时应急处理能力显得尤为重要。

导游应事先制定应急预案，能够迅速决策并采取相应措施，确保游客的安全和顺利旅行。

四、团队建设与团队文化团队建设和团队文化对于导游工作的长期发展极为重要。

团队建设包括组织团队间的活动，以增进团队成员之间的沟通与信任，提高工作效率。

导游应具备良好的人际关系技巧，善于化解冲突，增强团队凝聚力。

同时，导游还可通过定期举办团队培训活动，更新旅游知识和技能，提升整个团队的业务水平和竞争力。

结语：团队合作与协调是导游工作中不可或缺的重要环节。