客户投诉统计表

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

投诉处理流程1、目的为迅速处理客户投诉案件，促进运营服务质量，维护公司信誉，特制定本处理流程。

2、投诉分类（1）一般性投诉①服务热线忙，数次联络无法沟通的，或者热线接听客服人员态度差、采取推脱、不作为方式的；②上门投诉未及时接待、登记、处理的；③因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决问题的；④其他没有产生严重后果的。

（2）严重投诉①客服人员太度恶劣、言辞不当，严格影响公司信誉的；②因服务不到位，导致项目运营发生困难，被媒体曝光的；③数次受到一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；④违反公司管理规定，随意向档主推销产品、乱收费、接受或索取档主财物的；⑤其它有损公司信誉的。

3、投诉调查与处理原则（1）行政部门负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。

（2）详细了解客户投诉要求及客户投诉理由；（3）安抚客户并协助客户解决疑难或必要的帮助；（4）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；（5）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；（6）与客户接洽并核实责任单侠反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况，必要时另行直接调查、取证、处理和报告；（7）客户投诉改善对策的提出、责任单位改善对策检查、执行、监督及效果确认；（8）建立《客户投诉处理管理台账》，每月汇总客户投诉情况，登记《客户投诉案件统计表》；（9）出具投诉处理意见报告；（10）客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。

（11）被投诉部门在处理投诉案件时，应做到以下内容；①无条件配合客服人员处理客户投诉案的调查；②针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策并执行调查；③处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若“客户投诉处理单”内容不够填写的，可附页。

反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；④客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。

客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。

1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。

3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。

3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。

4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。

a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。

必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。

XX客运站2010年11月投诉统计分析报告公司领导：为及时总结我站投诉受理处理情况，深入分析本站投诉所涉及的重点领域、重点环节和主要问题，更好地指导下一步工作，现将2010年11月有关投诉受理处理情况汇报如下：一、投诉量情况。

2010年11月旅客投诉共收到投诉X宗，其中，96900 交通信息服务客户中心转办X宗、公司电话服务中心转办X宗、12315 消费者申诉举报专线电话转办X宗、现场投诉服务台转办X宗、其它转办X宗。

本月没有出现重大服务投诉或恶性服务质量投诉，截至月底，已办结X宗，办结率为100%，处理率100%。

2010年11月投诉统计表二、各部门协助处理情况。

截至2010年11月30日，X宗转各部门协助处理的投诉中，已到期应回复投诉为X宗，已回复X件，回复率达100%，处理率达100%。

从回复情况看，各部门对转办投诉均能认真查办，大部分均能按时协助办结并回复总经理办公室投诉中心。

2010年11月份各部门协助处理情况统计表三、投诉数据统计分析。

（一）投诉分布情况。

0510********班车经营投诉客运站场投诉（二）投诉涉及的主要方面和问题。

1、站场服务质量方面。

共X 宗，占38%。

涉及的环节和反映的主要问题有：安检与旅客发生口角、使用假革命残疾军人证、售票服务、班车临时调整座位不够、托运多收费问题等问题。

2、班车服务质量方面。

共X 宗，占62%，共处罚班车违约金X 元。

涉及的环节和反映的主要问题有：司乘服务态度、不按站点上下客、班车转客（过客）、班车座位不按规定编排、班车中途上客、班车超载、车容车况等问题。

二O 一O 年十二月一日。

《95598服务热线》综合分析优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。

95598热线正是架起供电与客户的连心桥，对公司优质服务起着至关重要的作用。

至今管理95598已是第三个年头，对95598的运作情况还是较清楚的，长短都是并存的，下面我就2010年95598的基本运作情况具体汇报如下：95598服务热线各业务模块情况一、功能介绍95598功能主要包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、停电信息发布、停限电的解释与咨询。

二、业务模块2.1 话务量模块2010年度95598热线话务量共计5748次，其中全年共受理故障报修97次，线路抢修86次，兑现率100%。

投诉6起，举报1起，客户反应问题54起，停电咨询、业务咨询、电费电量查询电话共计2724次，回复率100%；呼出电话2764次，主要是停电通知、客户回访。

2.2 停送电模块2010年度共发布停送电通知223次，其中计划停电92次，临时停电44次，线路抢修87次；发送短信量21049条。

2.3 故障报修模块2010年度95598热线共受理故障报修97次，故障的类别主要有：总保险丝烧断、总开关跳闸、总保险盒烧坏、客户内部故障、其它等。

2010年故障报修情况2.4 投诉、举报模块2010年度95598热线共受理投诉6起，举报1起，客户反映热点问题65起。

三、数据统计为更直观进行对比分析，将各个模块的数据以表格形式进行了分类，可见如下附表（请看附件）。

附表A： 95598热线2010年度各业务模块数据汇总附表B： 95598热线受理客户反应的热点问题附表C： 95598热线受理投诉举报情况统计表附表D： 95598热线受理故障报修情况统计表附表E： 95598热线发布计划停电通知统计表四、分析与改进措施：（一）话务量分析1.1 从业务数据汇总表中，可以很直观的看到95598各个模块的数据。

顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。

1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。

1.3发放范围本公司各职能部门。

2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。

质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。

——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。

3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。

4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。

4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。

客户投诉处理流程记录表范本在任何服务行业中，客户投诉是难以避免的一环。

客户投诉不仅是对服务质量的质疑，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理客户投诉，企业可以增强客户满意度，提升自身形象，甚至获得更多潜在客户的认可。

为了能够更好地管理客户投诉，我们需要建立一套完善的处理流程，并借助客户投诉处理流程记录表来记录和跟踪投诉过程。

一、背景介绍客户投诉处理流程记录表的存在是为了更好地跟踪和管理客户投诉。

通过记录投诉的时间、来电人、问题描述等关键信息，能够帮助我们对投诉进行分类和分析，识别出常见的问题和痛点，并及时采取措施解决。

同时，通过记录投诉的处理过程和结果，我们能够追踪投诉的处理进展，确保每一次投诉都得到妥善解决。

二、客户投诉处理流程记录表的内容1. 投诉信息- 投诉时间：记录客户投诉的具体时间点，以便后续追踪和分析。

- 来电人：记录与客户进行投诉沟通的具体人员姓名，以便后续进行联络。

- 联系方式：记录客户的联系方式，以便与客户取得进一步的沟通和解决方案。

- 投诉内容：客户详细描述投诉的问题和原因，确保我们准确理解投诉的核心问题。

- 问题分类：将投诉问题进行分类，以便后续进行统计和分析。

2. 处理过程- 受理人：记录负责受理该投诉的具体人员，以便后续协调处理。

- 处理时间：记录处理投诉的具体时间，确保及时响应和处理。

- 处理方式：记录解决问题的具体方式和措施，保证问题得到妥善解决。

- 处理结果：记录客户投诉问题的最终解决情况，以及对客户的反馈和补偿措施。

3. 客户满意度调查- 满意度评价：记录客户对我们处理投诉的满意度评价，以便评估我们的服务质量。

- 反馈建议：客户对我们改进服务的具体建议和意见，为我们提供改进的方向。

三、客户投诉处理流程记录表的使用方法客户投诉处理流程记录表在每次接到客户投诉时都应使用。

受理人根据客户投诉的具体内容填写相关信息，并将表格中的关键信息进行记录。

处理人在解决问题的过程中，将采取的措施和处理结果填写在表格中，同时也要记录所耗费的时间和具体操作。

1 目的通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高.2 合用范围合用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。

3 职责3。

1 客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或者发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，催促相关部门解决投诉 ;及时将投诉结果通报客户;将处罚意见递交综合部,并对相关信息进行统计汇总。

3.2 各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见,并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。

3。

3 综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。

4 内容4.1 客户投诉分类根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。

4.1。

1 常规投诉常规投诉是指由客户通过 96296 客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或者公司各部门转发的投诉。

4。

1.2 发掘性客户投诉发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉.4.1.3 集中性客户投诉集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或者集中性的抱怨，从而引起的投诉。

4。

2 投诉处理督办流程4.2.1 客户服务部受理或者发起投诉，应填写《客户投诉 /建议信息登记处理单》，转责任部门处理。

4.2.2 各责任部门指定专人或者专岗接收投诉信息，按照《客户投诉/建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理;并在接到投诉登记表的 3 天内(含非工作日)填写《纠正及预防措施记录表》 ,反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核. 4。

2.3 客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉 ,客户服务部继续填写《客户投诉/建议信息登记处理单》；责任部门应即将处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。

办公室客情报告单一、报告目的本报告旨在总结办公室近期的客情情况，包括客户拜访、客户反馈、客户投诉等内容，以便于管理层了解客户需求，优化客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。

二、报告内容1. 客户拜访情况近期我们办公室积极开展了客户拜访活动，共拜访了30位客户。

其中，10位客户是新客户，20位客户是老客户。

拜访目的主要包括了解客户需求、解决问题、提供产品或者服务咨询等。

通过拜访，我们与客户建立了更加密切的联系，对客户的需求有了更深入的了解。

2. 客户反馈情况我们办公室高度重视客户反馈，通过电话、邮件、在线调查等方式采集客户对我们产品和服务的评价和建议。

根据最近的客户反馈数据统计，我们收到了100份反馈意见。

其中，80%的客户对我们的产品和服务表示满意，15%的客户提出了一些改进建议，5%的客户表达了不满意的意见。

我们将根据客户反馈意见，进一步改进产品和服务，提升客户满意度。

3. 客户投诉情况近期，我们收到了10份客户投诉。

主要涉及产品质量、服务态度、交付延迟等问题。

我们即将对这些投诉进行了处理，成立了专门的投诉处理小组，通过与客户沟通、解决问题、赋予补偿等措施，成功解决了8份投诉，剩余2份投诉正在处理中。

我们将进一步加强内部管理，提高产品质量和服务水平，以减少客户投诉的发生。

4. 客户满意度调查为了更全面地了解客户对我们的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。

调查范围包括产品质量、服务水平、交付准时性、沟通反馈等方面。

调查结果显示，客户满意度整体较高，满意度得分为85分（满分100分）。

其中，产品质量得分为90分，服务水平得分为85分，交付准时性得分为80分，沟通反馈得分为90分。

我们将进一步改进不足之处，提升客户满意度。

5. 客户关系维护我们办公室注重客户关系维护工作，通过定期电话联系、邮件回访、邀请客户参加活动等方式，保持与客户的密切联系。

近期，我们成功举办了一次客户座谈会，邀请了10位核心客户参加，与客户共同探讨市场趋势、产品需求等问题，进一步增强了客户对我们的信任和忠诚。

如何处理电力客户的投诉举报摘要：随着社会经济的不断进步，人们的生产生活对电力的需求也逐渐增高，这也就使得电力企业发作用日益增加。

但电力企业的供电系统在实际的运行中，难免会出现各类突发状况或故障，造成供电系统的暂时性停电维护，引起供电的不稳，影响用户的正常使用。

会影响用户的正常用电安全和稳定，客户就会向投诉举报中心进行投诉或举报。

面对客户的投诉举报，电力企业就需要强化对客户的投诉举报的处理能力，增加电力企业工作的透明度，提升客户的满意度，从而促进电力企业持续健康发展。

以下本文对如何处理电力客户的投诉举报进行探讨，合理的处理电力客户的投诉举报，促进电力企业的客户投诉处理能力的提升，实现电力企业的持续健康发展。

关键词：电力客户；投诉举报；有效处理社会经济的不断进步，电网覆盖面积的日益增加，积极的促进了电力企业的创新与发展。

现阶段，为了强化社会的监督制约机制，提高电力企业的相关工作的透明度，电力企业实施了投诉举报制度。

并在投诉举报制度的基础上，将投诉举报电话公布出去，建立了投诉举报中心，接听客户的投诉和举报。

在投诉举报制度的基础上，就使得处理客户的中投诉和举报变得十分重要。

针对客户的实际情况，以良好的服务态度，积极为客户解决问题，从而提高客户满意度，实现电力企业社会好评度，促进电力企业持续健康发展。

一、电力客户投诉举报的主要因素随着电力事业的进步与发展，电力的相关政策好法律法规的广泛宣传，人们的法律意识日渐增强，这也就使得客户的维权意识逐渐增加，而电力企业的相关工作的优劣始终在人民群众的监督直线，这也就使得电力企业的工作存在不足的地方，引起客户的不便，就会导致客户进行投诉。

客户的投诉主要形式是以电话为主，网络为辅，通过这些投诉方式实现自身的维权。

以下为某乡镇供电所的上半年收到的投诉举报情况，并针对其进行分析，了解电力客户投诉举报的主要因素。

现阶段，投诉的原因，主要是电力企业存在的不足，影响到人民群众的切身利益。

《客诉整改报告》一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a：就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。

我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。

b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是”的原则，尽可能满足客户的要求。

c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。

（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。

（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。

三是主动对学过。

的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。