淘宝天猫电商客服培训方案 电子商务公司客服学习资料_...文库PPT课件

使顾客回头
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
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成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
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电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
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目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
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帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
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帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……

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心 态 篇
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
10 10
流程篇
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对客服工作的正确认识
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么
流
的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天 这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，
程
引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次 回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还
篇
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
一位客服随时做好全能型人才。
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完整的天猫客服流程图
询单分析
接待流集
客户识别

2）发票金额需和订单保持一致，不能多也不能少（与买 家协商退差价的部分也应该在发票金额之内，即订单 是多少， 发票金额就应该是多少）
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利

•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特

掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
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02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。

，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
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数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。

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【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
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【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策
十二、网店买家购物心理
（一）买家常见的五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
五、网店客服应具备的基本素质
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
十五、如何做好售后服务
（一）、树立售后服务观念
（二）、交易结束及时联系
（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
（四）、买家款到详细记录
（五）、交易结束如实评价
（六）、不同买家不同备注
（七）、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
（一）快速反应：
（一）客服语录

严格遵守工作流程，避免重复错误 持续学习，干工作以结果为导向 通过有效的时间管理来合理安排工作 不墨守陈规，勇于改革
1.3 客服的职业价值观
淘宝员工的价值观 马云的六脉神剑文化—所谓六脉神剑是指： 客户第一：客户是衣食父母 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 团队合作：共享共担 诚信：诚实正直，言行坦荡 敬业：乐观向上，永不放弃 激情：专业执着，精益求精
1.3 客服的职业价值观
2.团队协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同时 积极发表建设性意见，并用言行配合 乐于助人，主动分享业务知识和经验
3.求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨 理性对待变化，诚意配合 能进行自我调整，起带头作用 敢于创新，建立新方法，新思路 提高绩效，追求自我突破
1.3 客服的职业价值观
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一 次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面 还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部 来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP 办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或 语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世 界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对 自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些 茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。

客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
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积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
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欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
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子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。

以更好地理解客户的需求。
应对不同类型客户的技巧
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1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提 供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐 心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给 予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
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提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题，提高 客户满意度，增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表， 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户 的观点，以客户为中心，提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传， 不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识，了解公司的产品、服务 、政策等，能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧，能够快速理解客户需求 ，提供有效的解决方案，提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保 持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理 的解决方案。

团队文化建设与凝聚力提升
共同价值观
培养团队成员共同的价值观和使命感，增强团队认同感。
团队活动
组织丰富多彩的团队活动，增进团队成员之间的了解和信 任。
激励与认可
对团队成员的优秀表现和贡献给予及时的激励和认可，提 高团队士气。
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电商客服培训总结与展望
本次培训重点内容回顾
电商客服基本概念与职责
详细解释了电商客服的定义、角色定 位以及主要职责，强调了客服在电商 行业中的重要性。
客服人员是品牌形象的重 要代表，优质的服务能够 提升品牌美誉度。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
客服人员需要具备清晰、准确 、流畅的表达能力，能够与客
户进行有效的沟通。
耐心与热情
面对客户的各种问题，客服人 员需要保持耐心和热情，积极 为客户解决问题。
专业知识储备
客服人员需要熟悉电商平台操 作、产品知识、售后服务流程 等，以便为客户提供准确、专 业的服务。
未来电商客服发展趋势预测
人工智能与自动化
社交媒体与多渠道整合
随着AI技术的发展，智能客服将在电商领 域扮演越来越重要的角色，实现更高效、 个性化的服务。
社交媒体成为电商客服的新战场，未来客 服人员需要掌握跨平台、多渠道的服务能 力。
数据驱动与精细化运营
专业化与团队协作
数据将在电商客服中发挥更大作用，通过 数据分析优化服务流程、提升服务质量将 成为趋势。
介绍可用的配送方式，解答顾客关于配送时间、费用等方面的疑 问。
配送进度查询
提供订单配送状态的实时查询服务，告知顾客当前配送进度和预 计送达时间。
配送问题处理
针对配送过程中出现的问题，如延误、损坏等，及时与顾客沟通 并提供解决方案。

电商客服培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
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03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。