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天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。
培养和挖掘潜在客户。
2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。
3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。
所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。
4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。
![打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]](https://img.taocdn.com/s1/m/224d2f2391c69ec3d5bbfd0a79563c1ec4dad746.png)
打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]第一篇：打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工---不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理---无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程---所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值简单的说下客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧一个好的商品可以通过图片和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答通过问题而发现问题比如客人说什么时候发货能尽快吗一般会回答 2-3天内发货能尽快吗？抱歉我们不能可实际可能是客人很急需这个衣服出席某种场合所以才会问那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单这些大卖家可能不在乎可正因为是品牌所以更加要注重顾客的需求。
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露她人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得。
一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下:1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示就是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票。
6丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出,不可多开或者少开,内容只可按照实际购买产品描述。
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)、产品设置包邮,不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递,可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题得标准答案就是:1丶商城默认就是支持信用卡支付得。
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点:1丶买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以3丶买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。
五: 泄露她人信息(违规成立,扣6分)泄露信息得防范:1丶买家用哪个ID拍得,跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息,让买家用原来买得id来咨询,不可泄露别得买家得地址寄订单信息。
规则防范 (天猫客服注意事项)1丶发票（ 6 分）2丶包邮问题（ 4 分）3丶信用卡问题（4 分）4丶货到付款问题（ 4 分）5丶泄露他人信息（6 分）6丶关闭交易问题（1 分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣 6 分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中 " ，“发票打印机器维修中” ，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等 ==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5 丶经营类目为A，告知只能开具公司只能开 B 公司名称的发票。
B 类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A6 丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣 4 分）、产品设置包邮，不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣 6 分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1 丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范 3 点：信用卡分目前采用的是1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
五 : 泄露他人信息（违规成立，扣泄露信息的防范：6 分）1 丶买家用哪个ID 拍的，跟哪个ID 核对信息2 丶如果非购买ID 来确认信息，让买家用原来买的订单信息。
如：买家用 A ID 购买了衣服，然后用骗的嫌疑id 来咨询，不可泄露别的买家的地址寄B ID 来咨询，提出一些要求。
此方法有诈六: 关闭订单（违规成立，扣 1 分每笔）防范：1丶不能未经买家同意，私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七 : 付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。
在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
不可告知买家通过现金付款等方式发票案例 :买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?商: 亲,有的 ,请您放心购买 .买: 我买的比较多 ,有发票吗 ?A：商 :亲 ,本店提供正规发票的 , ( 您若有需要请您在拍下后 ,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝 .B:商 : 亲,本店提供正规发票的在备注里面写清楚您需要的抬头请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：,只是本店是每月一开,集中寄出的 ,（您若有需要请您在拍下后,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,,1)必须说明可以开具发票；2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；发货案例：买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：1)谨慎承诺宝贝的发货时间2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；信用卡 :买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?商: 亲,有的 ,请您放心购买 .买: 我买的比较多 ,可以使用信用卡吗?商 :可以的亲 ,天猫支持的支付方式本店都是支持的. 如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝 .买: 那手续费怎么算呢?商: 亲 ,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.提醒及注意点：1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的包邮问题 :买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?商: 亲,有的 ,请您放心购买 .买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
商：亲，您好。
这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦 .大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。
请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点：1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）2)请尽快使用运费模版货到付款问题：- 5 -买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?商: 亲,有的 ,请您放心购买 .买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持 .只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的 .如需要这个宝贝，可以拍下哦 .提醒及注意点：1)请根据店铺实际情况回答2)请谨慎承诺宝贝的发货时间3)请按货到付款的运费模版设置运费泄露信息：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID 来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
请您谅商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：1) 商家不能以任何形式透露买家的信息7天无理由退换货问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？商：亲，本店支持 7 天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7 天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息。
利用买家骚扰理由投诉。
如：买家给差评或者订单有特殊要求，商家打电话给买家。
然后买家接听后，要求商家等一会再打过来，一会打过来之后再要求一会再打。
然后买家以这个几个通话记录为证据投诉商家骚扰买家，此种情况有成立的案例。
眼眸里，落入别人的旧爱新欢，一些似是而非，忽然道破了一个局。
明静的花底，我和我的影儿还可缠绵成双。
于是，也可委婉而温柔的回眸一遍过往。
纵是，我不知要原谅些什么。
或许这世间，一切本都可以被原谅。
事过境迁，又或时过境迁，或许就是如此吧。
很多事很多人很多美好，犹如这天气，慢慢热或者渐渐冷，等到惊悟，已过了一季。
渐行渐远渐无书，所有红尘中的故事都是有节令的，从春前一粒籽，到姹紫嫣红开遍，从西风凋碧树，到白茫茫大地真干净。
我们，顺应了时节野蛮生长，然后又跟随着节气，无奈凋败。
一起谢落的，还有不见了的初心，以及提不起的往事。
红尘滚滚，聚散离合,多少说好不分手的誓言，转眼就像落梅如雪,铺满了南山。
曾经牵手走过的风一更，雨一更，却在万水千山之后，未见柳暗花明。
如果有一天, 你不得不对我转身，而我只能笑笑的挥一挥手，那么，再见吧，别再回头。
就让我忘记了你是谁，就让你从我的记忆里悄悄遁形。
余生还有很长，而你我再也无力给予彼此任何的回想。
人之一世，归根结底都是独立的个体，能遇到一个有趣的灵魂，或许就是最大的幸运。
结交几个可以把废话说成趣事的人，偶尔交流一下，如此虚掷的时光亦觉美好。
但我们大可不必忙着交心，忙着推心置腹，忙着把一些隐私强加于人。
好的东西，总是难求，能遇到自己喜欢而又极好的事物，想必也需要命里的一份机缘巧合。
因为难求，甚至是可望不可及，所以心里总有了一丝敬畏之心，怕一唐突，就打扰了那份美好。
人生于世，得到多少算是满足呢？或许，每个人都有每个人不同的期望和梦想。
于女子而言，有一个爱好，并把它坚持成生命里的一个习惯；有一份自己喜欢做的事，并从中收获了乐趣和价值；有一个爱人，从青丝到耄耋，即便经过风霜雪雨，依旧是既得一人心，白首不分离。
有一个家，安放身心和灵魂，无论俗世如何不堪，这里有爱，有庇护,有陪伴，有血脉相连的牵念。
若再有三二知己，可赏心,可悦目，可纵横天下事，笔墨春秋情，便是锦上添花的好了。
除此之外的情分，只远远的看着，若即若离的念着吧，相望之外，不忘留一份清淡余地，才会有若水长流的缘分。
如是，不深执，不沉溺，我把我念置于掌心，但不会合拢了十指。
三寸之外，许彼此一个云淡风轻的来去。
在繁华的尘世烟火里，人总有一些不可不为，又不得已而为之，在没有强大到和世俗对抗之前，还是与这世界握手言欢吧，不去愤世嫉俗，也不刻意逃避。
你只需静静的，最大程度的取悦着自己，记得有人可以爱，且可以期待。
冬至，在寒冷的北方，则是吃上一顿香喷喷的饺子。
小时候这一天，有一份期盼，有一份等待，盼望冬至的到来，就是因为有这样一顿吸引着人的味蕾的饺子。
冬至，如果能够邂逅一场飘雪，将是多么的惬意。
雪，是飘泊的花朵，醉了寂寞。
那抹生命中纯净的洁白，绚烂了最初的纯真。
在冬天的树枝上，挂满绒绒的小雪球，朴素明朗。
用棉一样的目光，握紧一朵雪绒花，然后看到她最美丽时候的微笑，于是，便有甜甜的味道，挂在我的嘴角。
冬至，把一朵雪花拽在怀里，让她有水的温暖，沙的舒坦，光的质感，她撒娇地勾住我手指，祝我每个白天梦到她每个夜晚陪着她。
站在冬天的月光下，扬起羞红的腮，静静地数着自己的心跳。
在深冷的夜里，学一支《雪花》的歌谣，闭上眼睛，晃动睫毛，反反复复地吟唱，一直到天亮。
冬至，无妨也为家人包一碗热气腾腾的饺子，感受一种冬天里别样的温暖。
寒夜里，为孩子掖紧被角，不让冬夜的寒风侵袭亲人的身体。
泡一杯暖融融的红茶，与老友边饮边叙，浓浓的茶香，驱走冬日的严寒。
出门时，提醒爱人穿厚实暖和的衣服，贴心的爱意温暖整个冬天。
冬至了，今夜最长洗不净的浮沉，留给雨天；悟不透的凡事，交给时间。
很多时候，人生的遗憾，不是因为没有实现，而是沉于悲伤，错过了打开心结的时机。
有人说工作忙、应酬多，哪有那么多的闲情逸致啊？记得鲁迅有句话：“ 时间就像海绵里的水，只要挤总是有的。
”不明花语，却逢花季。
一路行走，在渐行渐远的时光中，命运会给你一次次洗牌，但玩牌的始终是你自己。
