餐厅危机处理规程范本

受伤事件危机处理若当场发生在餐厅 :有顾客或员工向你报告有顾客受( 包括伤、食品伤、腹泻等)，你该如何处理 ? 应做:1、即了解情况，表示高度关切和有所行动2、视情况需要，立即主动提出协助送医检查。

必要时，为顾客联络亲友。

3、立即报备你的主管领导，取得指导。

4、如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。

5、应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。

不要争论是非过错但可对此事件发生表示歉意和遗憾。

不应做:1“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎成的，与厅没有责任。

(即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好。

)2、事发后没有进行积极追踪。

(二))如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理 ?1、了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。

2、留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。

（三）如果顾客受伤严重出现流血或其它症状，如何正确处理 ?1、立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打 120 急救电话。

2、为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费3、立即报备主管领导和公司相关部门，取得指导4、问顾客是否有相关财物，提醒顾客做好保管。

（四）发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些 ?1、协助就医。

并为其联络亲友。

2、提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。

3、留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客（五）处理此事的同时，你还应该做好哪些工作 ?1、1、立即检查造成伤害的原因，进行整改。

2、对事件经过做完整、及时的记录。

并争求见证人顾客、员工或其它在场人员，应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时洁营出具书面证词3、立即报备主管领导，并完成详细的事件报告单4、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备厨政部并检查同批次食品是否存在质量问题。

(六)如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作 ?1、告诉顾客如果需要协助请随时联系。

某餐饮公司危机处理手册某餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的本手册旨在为某餐饮公司的员工提供危机处理的指导和策略，以确保危机时的机构和沟通流程，从而最小化危机的影响，并恢复公司的声誉。

1.2 适用范围本手册适用于所有某餐饮公司的员工，包括管理层和普通员工，以及供应商和合作伙伴。

1.3 对象本手册的目标读者为某餐饮公司的管理层、危机管理团队成员和公司的所有员工。

第二章危机管理团队2.1 危机管理团队的职责危机管理团队负责危机管理和危机沟通，其职责如下：- 在危机发生时，迅速组织并召集危机管理团队成员；- 确定危机的严重性和影响；- 制定应对危机的策略和行动计划；- 确定负责危机沟通的发言人；- 协调危机管理团队成员和公司其他相关部门的合作；- 监控危机处理过程，并及时调整策略和行动计划。

2.2 危机管理团队的组成危机管理团队应由以下成员组成：- 公司高层管理人员；- 公关和企业传媒部门的代表；- 法务团队的代表；- 相关业务部门的代表；- 公司的危机沟通发言人。

第三章危机处理准备3.1 预测潜在危机危机处理的第一步是预测和识别潜在的危机。

危机可以是自然灾害、食品安全问题、丑闻等，团队应该定期召开会议，讨论所可能面临的危机，并制定应对措施。

3.2 制定危机应对计划危机应对计划应包括以下内容：- 定义不同级别的危机，根据严重性和影响程度进行分类；- 制定具体的行动计划，包括资源调配、人员安排和指派责任；- 制定危机沟通方案，包括内部和外部的沟通渠道、发言人和信息发布时间表；- 考虑公司声誉恢复计划，包括危机过后的公关和品牌恢复策略。

3.3 建立危机沟通渠道- 内部沟通：建立内部危机通知系统，确保员工在危机发生时能及时接收危机信息，并掌握公司的危机处理计划；- 外部沟通：与媒体、供应商、合作伙伴等建立良好的沟通渠道，并制定沟通策略，以便更好地管理危机时的信息传递。

第四章危机应对步骤4.1 确认和评估危机- 在危机发生时，及时确认危机的性质和严重程度；- 评估危机的影响范围和可能造成的损失。

一、预案背景为保障消费者和员工的身体健康与生命安全，维护餐厅的正常运营秩序，根据《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规，结合我餐厅实际情况，特制定本餐饮突发事件应急处理预案。

二、预案目标1. 及时、有效地应对餐饮突发事件，最大限度地减少损失。

2. 保障消费者和员工的身体健康与生命安全。

3. 保障餐厅的正常运营秩序。

三、组织机构及职责1. 成立餐饮突发事件应急处理领导小组，负责全面协调、指挥和监督突发事件应急处理工作。

组长：餐厅经理副组长：餐厅副经理、各部门负责人组员：全体员工2. 各部门职责：（1）厨房部：负责食品加工、储存、配送等环节的卫生管理，确保食品质量安全。

（2）前厅部：负责餐厅环境、设施设备的维护，保障消费者用餐安全。

（3）采购部：负责食品原料的采购、验收，确保食品质量。

（4）人力资源部：负责员工培训、考核，提高员工应急处理能力。

（5）财务部：负责突发事件处理过程中的经费保障。

四、突发事件分类及应急处理措施1. 食品安全事故（1）发生食品安全事故时，立即停止供应相关食品，封存事故食品及原料。

（2）立即启动应急预案，通知相关部门及上级主管部门。

（3）组织救治患者，配合卫生部门进行调查处理。

（4）及时向消费者、媒体公布事故情况，做好舆论引导。

2. 火灾事故（1）发现火情，立即启动消防应急预案，组织人员疏散。

（2）使用灭火器材扑救初期火灾，防止火势蔓延。

（3）拨打119报警，等待消防部门支援。

（4）协助消防部门进行火灾调查，查明事故原因。

3. 突发公共卫生事件（1）发现突发公共卫生事件，立即启动应急预案，隔离病患。

（2）配合卫生部门进行调查处理，查明病因。

（3）及时向消费者、媒体公布事件情况，做好舆论引导。

五、应急处理流程1. 发现突发事件，立即报告领导小组。

2. 领导小组启动应急预案，组织相关人员开展应急处理工作。

3. 各部门按照职责分工，落实应急处理措施。

4. 及时向上级主管部门和相关部门报告突发事件处理情况。

危机情况处理原则1.顾客投诉顾客投诉可分为一般投诉及重大投诉，作为酒楼的督导层及管理层应具备判定投诉的一般性或是严重性。

如遇一般投诉，处理人需第一时间判定是否为店内责任。

如果属于店内责任，应在职权范围内，做出合理相应的处理，并做好记录，在事后将结果上报总经理办公室。

如果不属于酒楼责任，应委婉的向客人解释清楚，但同样要表示出我们足够的关切，并在可能的情况下协助顾客找出责任方。

如遇重大投诉，处理人更需第一时间判定是否为店内责任。

如果属于店内责任，店长应积极听取顾客投诉提出的解决要求，如能在职权范围内解决，就尽量做到在第一时间、第一地点、最小惊扰，最高效率地让顾客满意。

如果超出职权范围，（如:需要赔偿或可能对酒楼造成重大影响）必须在3分钟内上报直属上级，并将顾客额外要求、店内处理意见等详细情况作成“危机事件报告单”（见附表）上报总经理办公室，酒楼将根据此报告协助前厅解决重大投诉。

如果不属于酒楼内责任，店长应委婉的向客人解释清楚，但同样要表示出我们足够的关切，并在可能的情况下协助顾客找出责任方。

2．餐厅部分1）食品卫生（或异物）投诉处理人员：前厅主管或前厅经理具体步骤：保持礼貌、关心的态度对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾，不要与对方争论这是谁的错。

主动替换新的产品或退菜。

如顾客仍有不满，可打折或赠送，并欢迎客人再次光临。

（打折或赠送部分由责任人承担）在可能的情况下尽力收回有疑问的产品，以便酒楼追查原因，进行整改，也可以减少媒体渲染的机会，但如收回有困难则不应勉强，以免造成顾客误解和更大的不满。

妥善保存有疑问的产品，（如：冷藏或冷冻）并尽快集合负责人核查。

如果顾客对处理方式不满意，则礼貌诚恳的征求顾客的意见。

如果顾客提出的要求，是在你的权限范围内可以解决的，应尽量满足顾客。

如果顾客提出的要求，不是你的权限范围内可以解决的，则应礼貌地表示歉意，并留下顾客的联系方式，以便后续工作的进行。

同时承诺我们将及时与顾客联系。

餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。

这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。

因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。

一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。

2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。

3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。

4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。

5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。

（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。

2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。

3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。

4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。

二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。

2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。

3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。

（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。

2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。

3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。

（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。

2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。

3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。

三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。

2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。

餐厅突发事件处理标准制度目录：1突然停电、停水，如何营运？突然局部起火，该如何营运？2突然出现大面积殆工，如何营运？突然发生斗殴*，如何营运？3突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？4突然接到上百份外送单，该如何营运？5开餐前，突然接到大单宴会如何营运？6开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？7突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？8突然接时防疫站通知，本店有食物中毒*如何营运？9突然遇到新闻媒体曝光如何营运？一，遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。

例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。

如果只是我店所在楼停电，可找房主解决。

如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。

停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店或临近的其他店联系，请求帮助。

保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。

厨房可压缩出品，尽量保证简易菜品的销售。

在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，并及时与相邻分店或邻近的其他店联系调拨蒸饭、水等。

同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。

小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。

因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。

另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。

洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

突然局部起火，该如何营运？二，遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

餐厅食品安全危机处理指南
1.建立食品安全管理制度：餐厅管理层应制定并执行一套科学的食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、销售等各个环节的要求和控制措施。

2.提供培训和教育：餐厅管理层应定期为员工提供食品安全培训和教育，使他们了解食品安全知识和操作规范，提高食品安全意识。

3.建立食品安全监控体系：餐厅应定期进行食品安全检查和监测，确保食品符合卫生标准。

建立食品安全事故报告机制，及时处理食品安全问题。

4.建立应急预案：餐厅应制定详细的应急预案，包括食品安全事故的处理流程、责任分工和沟通机制。

在发生食品安全事故时，能够迅速有效地采取应对措施，降低损失。

5.及时沟通：餐厅应与相关政府部门、供应商和顾客保持紧密联系，积极倾听意见和建议，并及时向顾客公布食品安全情况，增强公信力。

6.加强供应链管理：餐厅应加强对供应商和原材料的管理，确保供应链的食品安全，包括选择合格的供应商、对原材料进行检测和验证等。

7.落实责任：餐厅管理层应履行食品安全管理的责任，建立健全内部食品安全管理机制，追究相关人员的责任。

以上是一些处理餐厅食品安全危机的指南，希望能对餐厅管理层和员工有所帮助。

但请注意，具体情况还需要根据实际情况制定相应的处理措施。

食堂突发事件应急处置预案范本一、事件背景食堂作为一个人员密集、食品加工环境复杂的场所，可能发生各种突发事件。

为了保障师生员工的人身安全和食品安全，食堂应建立完善的应急处置预案，以便在紧急情况下采取有效措施，及时做出应对和处置。

二、事件分类1. 火灾事故2. 中毒事故3. 气体泄漏事故4. 设备故障事故5. 意外伤害事故6. 抢劫事件三、应急响应流程1. 接到报警后，食堂应立即启动应急预案，通知相关人员，并迅速进行现场勘查和评估。

2. 根据现场情况，判断事故性质和紧急程度，启动相应的处置措施。

3. 确定应急指挥部，由指挥人员负责统一协调、指挥处置工作，其他相关人员按照职责分工行动。

4. 向事故现场周边人员发出警告并疏散，确保人员安全。

5. 联系消防、医疗等救援力量，提供必要的援助和信息。

6. 防止事态扩大，控制和隔离事故源，并采取相应措施进行处理。

7. 进行紧急救援，抢救伤员，并进行必要的急救措施。

8. 进行现场处理，清理事故现场，并将相关情况报告上级部门。

9. 组织事故调查，分析事故原因并提出改进措施，完善应急预案。

四、应急处置措施1. 火灾事故：a. 立即向消防部门报警，并启动灭火器材进行初期灭火。

b. 尽量避免用水灭火，以防止油类火灾的扩散。

c. 水、电、瓦斯等管道及设备切断，使用灭火器材进行灭火。

d. 将人员疏散至安全区域，确保人员安全。

e. 避免盲目逃生，注意避免因火灾导致的踩踏事故。

2. 中毒事故：a. 立即向医疗部门报警，获取中毒急救指导。

b. 将中毒人员迅速转移到通风的地方，并保持呼吸道通畅。

c. 查明中毒原因，并确保中毒源隔离以防止扩散。

d. 提供必要的急救护理措施，如漱口、冲洗、吸氧等。

e. 将中毒人员送往医疗机构，接受进一步治疗。

3. 气体泄漏事故：a. 立即向相关部门报警，通知泄漏地点与性质。

b. 封闭泄漏区域，避免外界人员进入，并提前警告周边人员。

c. 切断气源，并尽量开启门窗通风换气。

餐厅突发事件的应急处理程序简介本文档旨在为餐厅员工提供应急处理程序，以应对可能发生的突发事件，确保餐厅的安全和顺利运营。

突发事件分类餐厅可能遇到的突发事件包括但不限于以下几类：1. 火灾或烟雾警报2. 电力或供水中断3. 自然灾害（如地震、暴雨等）4. 渗漏或水浸应急处理程序为了应对突发事件，并保障员工和顾客的安全，以下是应急处理程序的步骤：步骤一：意识到突发事件1. 所有员工应时刻保持警觉，对于任何异常情况应立即报告给经理。

2. 应设立报警器，并确保员工了解如何使用和触发报警器。

步骤二：员工安全1. 如果发生火灾或烟雾警报：- 尽快疏散员工和顾客，并指定一个集合点。

- 呼叫消防部门，并按照其指示行动。

2. 如果发生电力或供水中断：- 立即通知维修人员，并确保顾客和员工的安全。

- 为顾客提供备用方案，如提供手电筒或瓶装水。

3. 如果发生自然灾害：- 尽快向员工发出警报，引导他们到安全区域。

- 根据情况考虑关闭餐厅并疏散顾客。

- 立即与当地的应急机构联系并按照其指示行动。

4. 如果发生渗漏或水浸：- 关闭相关设备，并确保员工和顾客的安全。

- 拨打维修或应急服务热线。

步骤三：继续运营和恢复1. 餐厅经理应与相关部门和当地机构保持紧密联系，并根据情况做出适当决策。

2. 各部门负责人应负责评估和恢复相关设备，并确保其安全使用。

3. 针对突发事件可能引起的餐厅服务中断，应考虑做出合理的补偿或退款。

4. 餐厅应及时向员工和顾客通报事件的发展和恢复情况。

5. 过后，应进行突发事件的分析和总结，以改进应急处理程序，并防范类似事件的再次发生。

总结本文档为餐厅员工提供应急处理程序，以确保在突发事件发生时能够迅速、有效地保障员工和顾客的安全，并尽力维持餐厅的正常运营。

应急处理程序的实施需要餐厅经理和员工密切合作，并定期进行演练和培训，以提高应对突发事件的能力和反应速度。

餐厅突发事件应急处置预案
为了确保餐厅的安全及顾客的权益，在突发事件发生时能够迅
速且有效地处置，制定了以下应急处置预案。

1. 事件分类
根据突发事件的性质和紧急程度，将事件分为三个等级：
- 一级事件：严重威胁人身安全或餐厅正常运营。

- 二级事件：一定程度上干扰餐厅的正常运营。

- 三级事件：轻微干扰餐厅的正常运营，但不威胁人身安全。

2. 应急处置步骤
2.1 事件发生及报告
- 任何员工在发现突发事件时，应立即向主管汇报。

- 主管在接到报告后，应快速判断事件等级，并通知相关人员。

2.2 一级事件处置
- 主管立即组织人员疏散顾客，并确保顾客的安全。

- 主管与现场人员一起协作处理事件，并采取适当措施控制局势。

- 主管与相关部门及时沟通，协调资源以解决问题。

2.3 二级事件处置
- 主管立即采取措施减小事件的影响，并通知顾客有关事态的变化。

- 主管与相关人员快速组织工作团队，协同处置事件。

- 主管及时与上级汇报事件的进展及需求，请求支持与协助。

2.4 三级事件处置
- 主管迅速采取措施恢复餐厅的正常运营，确保最小程度的干扰。

- 主管与相关人员进行简要的总结，并将事件报告上级管理部门。

- 主管与员工共同研究经验，完善应急处置预案。

3. 培训和演练
- 餐厅定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力。

- 员工入职培训时，应包括相关应急知识和技能的培训。

该突发事件应急处置预案将根据实际情况进行动态调整与更新，以确保餐厅的安全和可持续发展。