工作行为规范系列
餐厅危机处理规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19013
餐厅危机处理规程
Restaurant crisis management procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐厅危机处理
居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限;同时，当危机事件发生时，要沉着应对。
一、事故处理系统。
事故主要包括:顾客投诉、设备问题(如:停电、水管爆裂)及员工问题等等。
(一)处理顾客投诉的标准。
总则:顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。
处理顾客投诉程序。
1、道歉
出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。
2、倾听顾客的诉说
服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。
3、补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
4、记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。
5跟踪
服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检
查执行后的成效，最终列为培训教案。
(二)常见的顾客抱怨及解决方法。
1、买单出错
出现该问题，服务员必须立即对买单进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应立刻通知店长，并以诚恳的态度向顾客道歉，请他稍等。
2、食品出错(少或错)
出现该问题，服务员应首先根据买单及顾客实际得到的食品作对照。若情况属实，服务员必须诚恳的先向顾客道歉，然后马上补充或更换食品。
3、等餐时间(上菜时间或煮开时间)过长
当顾客认为等待时间过久时，服务员首先是向顾客道歉，然后第一时间向相关部门(人员)反映，督促其及时解决顾客问题。
4、因打扫卫生而引进顾客不快。
该类问题应该在发生前就通过语言来避免。在打扫前，应先向前清理范围的顾客说明情况，然后继续打扫。随时说句随时说句“对不起，打扰了”，有利于工作的开展，如果顾
第十章危机应对篇 一生活事件与应激心理障碍的关系 当你面临重大事件或改变时，请提醒自己小心心理障碍的靠近 前面的第四章中，我们讨论了压力的来源（表1）： 可以这样说：生活中出现的各种事件，当它打破了个人的平衡时，就构成了压力！ 这些事件让常规生活产生了大的改变，意味着你要去适应新的要求。为了适应这些变化，我们就需要去不断调整自己的身心，应对事件给心理造成的冲击，这个时候，我们就处于“应激”状态了。应激会产生很多生理，心理和行为上的改变。你的身心都绷着，随时准备迎战。这个时候，体内的各种激素分泌增多，神经变得兴奋和敏感，肌肉紧张，血压升高；产生高兴，愤怒，焦虑等情绪，记忆，注意，判断能力都会下降。你在努力地抵抗！当需要抵抗的强度超过你能承受的范围时，会发生什么呢？ 让你难以应对的突然刺激并不能靠坚强来承受的，它很可能导致急性应激障碍。 “PTSD”（又叫创伤后应激障碍）：这是心理障碍的一种，常出现在亲历性骚扰，交通事故，地质灾害等创伤事件的人群中。起初人们会不断体验到那个创伤情景中的感受，难以挣脱；之后开始逐渐对生活事件麻木，感觉和他人疏远了；最后，这些反应导致各种症状的出现，包括睡眠困难，注意力难以集中，以及极端的担心害怕，极大的伤害人们的正常生活能力。PTSD的人们并非都不够坚强，而是在不可控制的事件发生时，我们都需要专业的指导和帮助来降低危机对我们产生的影响。这就像胃痛不消化不能靠撑着来康复一样。 你知道吗：长期处于慢性应激状态的人不一定觉得自己压力很大，却最有可能患心理疾病。 生活中一些小事件的累积作用常常被忽略。举些例子：你有一个很难缠的老板；老是和伴侣吵架；孩子的成绩不好等等；这些事再平凡不过了，虽然我们不会24小时都要面对这些事，但它们对你的影响却没有消失，每天你都要调动自己的资源去应付，这样的你就不可避免的处于慢性应激当中。而慢性应激状态会削弱你的身体免疫能力，一件很小的事足以轻松攻下你！ 所以，应激状态似乎成为了现代社会人们的常态，我们面对应激该怎么办？ 一方面应激对健康有重要的意义。经过一些事，得到锻炼，更好的适应环境，我们成熟了。但是，人如果长期保持应激反应，或是某一次应激反应过于激烈，都会影响心身健康和内平衡。研究表明，应激反应与一些心理障碍之间常常有直接联系。目前严重影响人类健康的疾病当中，多数与心理应激因素的长期作用有关。 另一方面我们其实可以控制应激对自身产生影响的程度。因为障碍和疾病的发生有个发展过程，了解这个过程将帮助我们减少应激的不良影响。 首先来看看，当处于应激反应时，我们都在经历着怎样的变化？ 二应激反应的四个阶段 了解自己正在经历的变化，可以帮助你知道，你究竟需要什么样的帮助 心理应激反应通常会经历以下四个阶段： 1.冲击期（在危机事件发生后不久或当时）：主要感到震惊、恐慌、不知所措，之后就会出现现意识模糊，判断力下降等现象，或者脑袋里面一片空白。
工作行为规范系列 餐厅危机处理规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19013 餐厅危机处理规程 Restaurant crisis management procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅危机处理 居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限;同时，当危机事件发生时，要沉着应对。 一、事故处理系统。 事故主要包括:顾客投诉、设备问题(如:停电、水管爆裂)及员工问题等等。 (一)处理顾客投诉的标准。 总则:顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。 处理顾客投诉程序。 1、道歉 出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。
2、倾听顾客的诉说 服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。 3、补偿 为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。 4、记录 对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。 5跟踪 服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检
危机管理手册 转危为机 我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！ 沟通 沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。 危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面： ●转移或缩减危机的来源； ●提高危机初始化管理的地位
●改进对危机冲击的反应管理 ●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 危机的定义： 凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。 我们的使命： 把每一次危机都转化为公司的良机！ 危机的共同处理原则： ●立即反应，保持镇静； ●把企业利益放在第一位； ●员工和顾客是最宝贵的资源； ●紧密的沟通，发扬团队合作精神。 一、当发生了任何危机时 你应该 1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事； 2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： ●发生了什么事？何时发生的？ ●涉及到哪些人？ ●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等 3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5、需要时采取解决危机的行动；
突发事件处理方式及实例分析 在工作中遇到突发事件时，服务员自己能解决的，尽量自己解决，不要再麻烦管理人员，我们要以热情和真诚打动客人，让事态不要扩大，并顺利解决。 1、突然停电时：首先稳定客人，马上点亮烛台，给客人做好解释工作，如你知道 停电的原因，解释给客人听，稳定他们的情绪，做好安抚工作,如遇情绪激动的顾客,应尽量先通知管理人员。 2、客人摔坏杯子时：首先从关心客人出发，问询是否受伤再进行打扫，当客人心 安稳下后，很客气给客人讲，根据公司规定，损坏杯具，麻烦为这个杯子买下单，谢谢！ 3、当客人所点酒水本俱乐部无时：给客人推销口感、产地相同的酒水； 4、当客人喝醉或呕吐时：即使通知保洁,然后给客人倒一杯水； 5、当客人打架时： 1)首先及时通知当区管理人员，并对客人进行劝阻及安抚； 2)如事态有扩大趋势，马上通知保安人员； 3)及时收拾台面及四周易损坏的杯具，保护公司贵重的物品不受损坏给附近客人 解释事件原因，并明确告诉他们，我们会保证他们的人身及物品安全。 6、如遇客人找管理人员喝酒，首先应弄清客人姓名及与管理人员的关系如何，再 告诉管理人员。 7、喝的较多时,找借口帮管理人员脱身.
8、当客人请喝酒时：首先，对不起，婉言谢绝，说清楚自己现在是上班时间，不 能喝酒，请谅解。如果客人一意要服务员喝，那可以给客人讲下班以后再喝，稳住客人。 9、买单时客人不买单或找某个管理人员买单：首先很有礼貌说服客人买单，如果 不行，马上请旁边同事先看一下，自己立刻找当值主管或经理说明事件原因，然后通知客人所找的管理人员前来处理。看情况可以帮助客人假寻找； 10、当过道与客人相遇时；侧身让路或者护盘让路；当你需超越客人时，对不起， 先生请让一下； 11、当客人把酒水打翻时：先通知保洁清扫再收拾台面，征询客人意见，再点酒水； 12、当客人向你投诉时：耐心听取安慰客人，并通知管理人员； 13、当酒水倒出有异物时：道歉后，认真检查并马上上报； 14、当你发现该顾客要存其他顾客的酒水时,应及时通知相邻同事,并给该顾客说: 这桌的客人还没走,到舞池跳舞去了”. 15、当客人物品遗失时：首先急客人所急，认真听取客人的讲话，然后，为客人就 近查找，如实在没有找到，及时通知管理人员。 16、当客人点的酒水需更换时：按公司的财务规定进行操作； 17、当客人说酒水口味不对时：另外拿杯来尝试，如真是口味不对马上进行更换， 如是故意刁难应做好解释工作； 18、当客人撞倒你的酒水时：首先检查客人是否受伤，然后请赔偿; 19、当你给客人的杯具有缺口时或杯具不卫生，产生投诉时：首先给客人说：“对不 起!”，承认过失，尽快给客人更换；并及时为其换上干净的相同的杯具，并祝客人
贵州回家餐饮管理有限公司 危 机 处 理 手 册 编号：
目录 一、食品卫生（或异物）抱怨 二、顾客在餐厅中失窃或治安事件 三、顾客受伤（食物或意外） 四、媒体采访 五、餐厅服务 六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 七、火灾/水灾 八、停水/停电 九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查 十、其它公众关心的问题参考回答
一、食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？ 应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” （如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品） ×不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没×关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。 ×不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。） 3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？ 应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。 ×不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
酒店突发事件与危机处理制度 突发事件和危机处理联络人： 执行总经理、安保部经理(或当值负责人）、值班经理、工程部经理(值班工程师) 一、物品遗失或被盗 1、酒店客人 当接到客人报称物品遗失时,值班经理和安保部经理(值班领班），应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后,就相关事件提出问题；首先，展开内部调查,同时,征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下,留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警,酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作,之后应完成调查报告并抄送行政办。 2、酒店员工 员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场,杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。 3、酒店财物 当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时,值班经理和安保部经理（领班)将立即赶往事发现场,了解事件的详细情况,并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员,注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时,立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。 二、客人醉酒 发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场,由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持；在没有亲友在场的情况下,酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者,且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治；若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式,通知到其亲友;如果无法找到,应通知当
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
危机管理手册 危机管理 使命： 把每一次危机都转化成为KFC的良机！ 目标： ★提高避免危机的意识 ★确保及时，有效地作出反应 ★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义： 凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
注意事项―――适用于所有危机
禁忌危机 ×除非迫不得已，不要 把KFC扯进任何可能 触发危机的事件或谣 言 －避免卷入他人的事件 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不 利于KFC ★引起媒体注意 ★没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与其他 KFC人员或顾客议论 该事件 ×在获悉真相之前，不 要假定KFC就是导致 事故的原因 －先不要承认责任 注意事项---应对媒体 你应该√争取缓冲时间 √态度友善 √对媒体的提问作充 分准备 -设身处地，预测记者的问题 --他想了解的是什么？ --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表KFC的适 当发言人 --由总经理判断及指定 √安排适当场地接受 访问 --避免一切KFC标志出现在访问中 --避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事 件相联系 --避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐 厅 √及时追踪与回馈，不 要不了了之 --通知媒体KFC将于何时何地处理此事 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况 禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工 建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这 会影响在餐厅内就餐的顾客 如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司 办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系 ×不要向媒体做出任何承诺 ×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限 ×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题
一、引言......................................................... 二、目的......................................................... 三、目标......................................................... 四、危机指引的必要性............................................. 五、面对危机时处理原则........................................... 六、危机分类 - 三个级别.......................................... 七、危机应对小组的任务........................................... 八、危机应对小组各成员的职责..................................... 九、危机处理流程图............................................... 十、紧急联络名单................................................. 十一、意外状况的发生和处理手法................................... 1.持械抢劫................................................... 2.炸弹恐吓................................................... 3.食物中毒................................................... 4.火灾....................................................... 5.台风....................................................... 6.水灾....................................................... 7.员工或客人受伤............................................. 8.煤气泄露................................................... 十二、可预防危机事故发生的措施................................... I.食物中毒的预防方法......................................... 1.清洁及清毒............................................. 2.接触食物的员工的衞生要求............................... 3.预防害虫、鼠患的滋生................................... 4.废物处理............................................... II.暴风雨或水灾保护措施....................................... 1.台风信号生效期间：..................................... 2.暴雨或雷暴警告信号生效期间：........................... III.火灾预防措施............................................. 1.消防警钟............................................... 2.灭火筒................................................. 3.灭火毡................................................. IV.一般安全守则............................................... 十三、资料来源................................................... 附件一餐厅特殊事件报告单............................................ 附件二急救或求生设备................................................
在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些危机管理预案问题甚至面临“危机”，这些情况都可能对企业造成伤害，造成直接的经济损失，甚至导致企业的倒闭和破产。对一个企业来说，是否建立起一个完善的“危机”管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。 所谓“危机”，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。 企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理危机管理预案的建立。 酒店危机管理预案及其原因分析 酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有： 我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。 我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。 酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。 酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。 酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。 服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。 各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。
创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单与包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单与包装200911.doc │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引201001.doc │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │ │ │ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc │ │ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷，建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽敞大方，6种语言的同声传译系统，克服
危机管理简介 3 危机事件处理原则 4 事件处理程序 5 附录 媒体采访之“可做”与“不可做”36 餐厅特殊事件报告单38
目录对应页码 简介 3 危机事件处理原理 4 事件处理程序 1、食品有异物造成顾客抱怨 6 2、食物中毒引起的顾客抱怨8 3、顾客在餐厅发生意外造成伤害9 4、顾客在餐厅中遭窃11 5、员工工作时受伤13 6、重大的灾害火灾14 水灾16 台风17 地震18 7、临时停业 临时停电20 临时停水21 煤气泄漏22 餐厅内发现可疑/不明物品23 冲动的游行队伍危及餐厅安全24 8、政府部门临时登门检查25 9、媒体采访28 10、其他危机情境早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏29 电话恐吓/勒索30 炸弹恐吓31 抢劫32 示威33 暴动34 员工怀疑违法被捕35 附录媒体采访之“可做”和“不可做”36 餐厅特殊事件报告单38
简介 我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合，许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。 当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，被正确处理好每一种状况。 ▉危机的定义 任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。 ▉我们的使命 把每一次危机都转化为公司的良机。 ▉危机的共同处理原则： ─立即反应，保持镇静； ─企业利益放在第一位； ─员工和顾客是最宝贵的资源； ─沟通，发扬团队合作精神。 █危机处理 发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。 本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。 █事后检讨 为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。
「学生危机事件处理手册」序 张建邦我们处身在一个美好但充满了危机的世界，科技的发展日新月异，确实提昇了人类的文明，但是天灾人祸也相对增加。做为一个现代知识份子必须懂得「居安思危」和「防患未然」的道理。人本学家马认为人类具有金字塔结构之基本需求阶层，(A. Maslow, 1970)士洛依序为：生理需求、安全需求、爱与归属需求、自尊需求、至最高层次之自我实现需求。高等教育的终极目标，在於帮助莘莘学子均能发挥潜能，达到实现自我理想的境界。然而，随着经济快速成长与社会环境急速变迁，所衍生之多样化物质刺激、传统价值观解构、个人主义兴起、人际疏离感增加……等困扰，造成现今校园生活中，充满许多潜藏性危机，例如：学生自伤与他伤事件、校园帮派问题、偏差人格及行为所引发之人际冲突事件、意外灾害所产生之环境公共安全恐惧……等，因此如何满足全校学生基本需求，创造一个快乐安全的学习环境，为现今每位教育工作者所殷切盼望的目标。而预防危机事件发生以及降低突发不幸事件之机率，使伤害减轻，全赖全校师生平时对学生意外事故、危机事件之因应措施与方法，预先有所充分认识，才能建立更完善的体制，化解危机。学生事务处本诸发展重於预防，预防重於治疗的教育理念，结集自然灾害、意外事件、校园犯罪问题、自伤伤人、精神疾病之防护措施，以及社会资源简介等相关资讯，配合本校训辅人员、教官同仁之实务经验，汇编「学生危机事件处理手册」，提高学校教职员工生对生活危机的警觉心、培养学生应变能力。
近遭九二一大地震剧变之际，本手册实更具有安全教育之积极意义。欣逢本校四十九周年校庆，期盼全校教职员工生同心协力共同创造一个充满安宁祥和的优质校园环境，迈向更美好的新世纪。．
酒店危机处理 酒店危机管理计划 一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考: 宗旨 紧急计划的宗旨如下: 1(提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全; 2(保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人; 3(协助快速估计损失原因，评价受损程度; 4(协助酒店员工有组织地(a)分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务;(b)立即制定索赔处理程序; 5(维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象; 6(在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉; 7(提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。 紧急计划 紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备: 1(员工培训:总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。预防损失部人员?可以提供对培训和紧急计划的要求。 表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。复印此表(酒店内每人
一份)，要求每个人填写此表并返还有关人士。根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。 2(紧急资源:一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部公司和机构提供帮助，来满足酒店及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。 另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。表3是一份名单样本。 3(与当地官方机构的关系:酒店管理当局应与饭店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。 如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。 4(紧急检查清单:每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的检查清单。表4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。 以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。 5(演习和疏散:每个月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。关于紧急计划其他部分的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表现进行评估，并修正饭店紧急计划。
餐饮危机公关 作为该连锁店的公关经理，当出现这样的突发事件时，应该冷静，反应迅速，安排一系列的工作来解决此次的危机。 第一、立即把食物中毒的人送到特定的医院，和医院联系好。立即调查原因，进行自检，查找食物中毒的原因。（是在店里受得污染还是买过来 的原材料在没进店里之前受得污染） 在进行其他的步骤之前，我认为有必要分析一下具体的情况： 如果是一家很小的连锁店，处理这么多的事情，从现实的角度来看，那势必会是一个很大的损失，如果，预算解决危机损失很大，我觉得应该理智的选择，要么放弃经营、要么解决危机。用发展的眼光看待问题，预算未来的收入、盈利情况。如果亏损严重，可以只解决患者的那部分，付医药费用以及提供慰问金，放弃这家店的经营。如果还是可以盈利的，则选择解决。 如果是一家很大的很有名的连锁店，影响会很大。当然也要权衡亏损情况，但是，对于一家很大的公司来说，有能力来应对这种情况，不可以轻易的放弃，所以要态度诚恳、诚实、诚意的来解决。 第二、在知道突发事件时，迅速召开会议。迅速的成立一个危机处理小组，由副总经理担任组长，危机小组的职员从各个部门抽调，并安排小组 成员每个人的任务。（向总部求助，请求总部的支持，例如总部的一些 公关经验，或者是总部的与政府或者和媒体的关系，简单的说是总部 的人脉，因为这是一个品牌的危机。） 危机处理小组成员职责表 组长：1、组织协调各项工作、随时指导各组的工作。 2、接待卫生部的检查，并解释原因，态度诚恳，主动提交解决的方案。 和政府部门沟通，以本店是多年的纳税大户为由，恳请政府的保护，从轻处理。 3、做为公司的对外发言人，接受各种媒体的采访。对于本店的责任， 态度坚决的表示要承担责任。写好致歉信，在各种媒体上发表，例如报纸、电台等等，表示深深的歉意，向市民讲明中毒的原因。如果是采购的原材料的问题，则表明会购买新进的检测仪器，进行检测，保证以后的采购过程中不会再出现这种情况；如果是在店里受得污染，则表明会加强管理，更加注重员工的培训，重新设计质量管理制度，规范操作流程，并且邀请政府的相关部门监督，随时的抽查、监督与指导。
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明