餐厅危机处理手册

某餐饮公司危机处理手册餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的该危机处理手册旨在指导某餐饮公司在面临各种危机时的紧急处理和应对措施，以保障员工和顾客的安全，最大限度地减少损失，并维护公司形象和声誉。

1.2 适用范围本危机处理手册适用于某餐饮公司全体员工，包括管理层和基层员工。

第二章危机预防与准备2.1 危机管理团队某餐饮公司应设立专门的危机管理团队，由管理层成员组成，包括总经理、人力资源经理、市场营销经理、财务经理等。

危机管理团队应定期召开会议，讨论并制定危机应对方案。

2.2 危机预警机制某餐饮公司应建立健全的危机预警机制，包括设置警示系统、定期评估风险和安全演练等。

通过这些措施，及时察觉潜在的危机风险，并采取相应措施进行预防和处理。

2.3 员工培训与演练某餐饮公司应定期组织员工培训和演练，提高员工的应对危机的能力。

培训和演练内容包括逃生和撤离、急救知识、火灾发生时的处理等。

第三章危机应对措施3.1 紧急联系方式某餐饮公司应事先建立紧急联系方式。

危机发生时，危机管理团队成员应立即联系，并启动相应的危机处理计划。

3.2 安全撤离指南某餐饮公司应制定安全撤离指南，包括逃生通道的标识、灭火器和消防栓的位置、人员撤离的顺序等。

员工应熟悉安全撤离指南，并在危机发生时迅速有序地撤离。

3.3 与媒体的沟通危机发生时，某餐饮公司应迅速与媒体进行沟通，及时向公众发布准确的信息。

同时，公司在媒体沟通中应保持透明度和诚信，及时回应公众关切和疑虑，维护公司形象和声誉。

3.4 与顾客的沟通某餐饮公司应积极与受到危机影响的顾客进行沟通，并提供必要的帮助和补偿。

公司应设立客户热线，并及时回应顾客的投诉和咨询。

第四章危机后的处理和评估4.1 危机后的防范措施某餐饮公司应对危机发生后的情况进行全面评估，并采取相应的防范措施，以避免类似危机再次发生。

公司应加强内部安全管理和员工培训，提高危机应对能力。

4.2 危机分析和总结某餐饮公司应对危机发生时的应对措施进行分析和总结，发现问题和不足，并及时改进。

一、引言 ...................................................一、引言我们每个人都会在生活中、工作中遭遇到危机情境，如：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。

因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。

危机属突发性事故，但从事後的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事後所有方面的管理。

传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因後果。

大多数危机管理的计画和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治癒创伤、挽救伤患和降低损害程度。

我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。

通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。

二、目的1.本指南向遇到事故或危机的餐厅员工提供指导和帮助。

2.本指南并未能覆盖所有的情况，主要目的是提供一个基础和支持框架，让员工学会必要的技能以应对危机。

三、目标1.强调有效、有组织程式的必要性，这将有助於及时应对事故或危机。

2.协助餐厅管理层更好地应对反常情况。

四、危机指引的必要性1.任何企业都有可能遭遇危机。

要控制这类事件的损失最有效的措施就是制定危机处理手册，所有员工都必须了解这本手册。

2.由经验所得，预先制定危机处手册可以让管理层在危机期间更有效地应对。

还有助於制定清晰有效的决策。

3.控制并应对危机可以限制其对企业声誉的损害。

危机当中积极有条理的决策可以提升企业的声誉，假如应对不当则可能永久损害企业的形象。

有些企业由於处理重大危机不当，未能从影响中恢复过来，因此从人们眼中消失。

4.本手册中提供的资讯虽然是看似简单的常识。

可是，当人陷於压力，身处危机时常常都会失去了常识。

五、面对危机时处理原则1.立即反应，保持镇静。

2.员工和顾客是最宝贵的资源。

餐厅服务危机应对办法一礼貌服务1、遇到欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？作为一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导客人，切忌与客人争论，绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。

因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。

2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺，合同签不到时，遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔。

遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。

3、在服务中，自已心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。

有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。

诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点。

4、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？服务员向伤残拆人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们的到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。

5、餐厅里已满座，只有预订的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给预订的客人的，如果吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。

餐厅经营中的危机管理与问题解决在餐饮行业，经营餐厅并不容易。

不论是大型连锁餐厅还是小型独立餐厅，都会面临各种危机和问题。

然而，有效的危机管理和问题解决是确保餐厅生存和成功的关键。

本文将重点探讨餐厅经营中常见的危机和问题，并提供一些解决方案。

一、危机管理1. 突发事件危机：餐厅经营过程中，突发事件如火灾、爆炸、食物中毒等可能导致餐厅的停业或声誉受损。

解决方案：- 建立紧急救援预案：制定应急预案，明确责任和程序。

培训员工对各种紧急情况的应对措施。

- 与相关单位建立合作关系：与当地消防局、医疗机构等建立良好的合作关系，以保障快速救援和处理。

- 建立公关策略：在危机发生后，积极回应公众关切，发布准确信息，消除不必要的恐慌。

2. 竞争对手危机：餐饮市场竞争激烈，餐厅可能面临竞争对手的侵袭，导致业绩下滑。

解决方案：- 定位差异化：找准自身的特色和目标消费群体，通过独特的菜品、创新的服务等创造差异化竞争优势。

- 品牌塑造：打造鲜明的品牌形象，通过品牌价值和口碑吸引顾客，提高品牌忠诚度。

- 优化服务和质量：提供优质的服务和卓越的食品质量，满足顾客需求，保持回头率。

3. 劳动力危机：餐饮行业普遍存在员工流动性大、招聘难等问题，可能导致工作效率下降和服务质量下降。

解决方案：- 优化薪酬福利：给予合理的薪酬待遇、员工培训和晋升机会，提高员工满意度和忠诚度。

- 建立培训计划：制定系统的培训计划，提高员工技能和服务意识，增强服务质量。

- 良好的工作环境：创造良好的工作氛围，提供员工福利和员工关怀，增加员工留存率。

二、问题解决1. 质量问题：餐厅面临的最大问题之一是食品安全和质量问题。

客人经常遭受食物中毒、服务品质低下、食品口味不符等问题。

解决方案：- 供应商管理：与可靠的供应商建立长期合作关系，并定期进行严格的品质检查。

- 培训员工：提供全面的食品安全培训，包括食品储存、加工和卫生控制方面的知识，确保员工遵循操作规程。

- 顾客投诉处理：建立有效的顾客投诉处理机制，对每一起投诉进行认真调查和解决，及时采取整改措施。

KFC危机处理手册目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答一、食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。

”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。

仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。

不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。

”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。

）3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。

但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。

（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。

）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

某餐饮公司危机处理手册某餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的本手册旨在为某餐饮公司的员工提供危机处理的指导和策略，以确保危机时的机构和沟通流程，从而最小化危机的影响，并恢复公司的声誉。

1.2 适用范围本手册适用于所有某餐饮公司的员工，包括管理层和普通员工，以及供应商和合作伙伴。

1.3 对象本手册的目标读者为某餐饮公司的管理层、危机管理团队成员和公司的所有员工。

第二章危机管理团队2.1 危机管理团队的职责危机管理团队负责危机管理和危机沟通，其职责如下：- 在危机发生时，迅速组织并召集危机管理团队成员；- 确定危机的严重性和影响；- 制定应对危机的策略和行动计划；- 确定负责危机沟通的发言人；- 协调危机管理团队成员和公司其他相关部门的合作；- 监控危机处理过程，并及时调整策略和行动计划。

2.2 危机管理团队的组成危机管理团队应由以下成员组成：- 公司高层管理人员；- 公关和企业传媒部门的代表；- 法务团队的代表；- 相关业务部门的代表；- 公司的危机沟通发言人。

第三章危机处理准备3.1 预测潜在危机危机处理的第一步是预测和识别潜在的危机。

危机可以是自然灾害、食品安全问题、丑闻等，团队应该定期召开会议，讨论所可能面临的危机，并制定应对措施。

3.2 制定危机应对计划危机应对计划应包括以下内容：- 定义不同级别的危机，根据严重性和影响程度进行分类；- 制定具体的行动计划，包括资源调配、人员安排和指派责任；- 制定危机沟通方案，包括内部和外部的沟通渠道、发言人和信息发布时间表；- 考虑公司声誉恢复计划，包括危机过后的公关和品牌恢复策略。

3.3 建立危机沟通渠道- 内部沟通：建立内部危机通知系统，确保员工在危机发生时能及时接收危机信息，并掌握公司的危机处理计划；- 外部沟通：与媒体、供应商、合作伙伴等建立良好的沟通渠道，并制定沟通策略，以便更好地管理危机时的信息传递。

第四章危机应对步骤4.1 确认和评估危机- 在危机发生时，及时确认危机的性质和严重程度；- 评估危机的影响范围和可能造成的损失。

餐厅危机处理规程（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!餐厅危机处理规程餐厅危机处理居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限;同时，当危机事件发生时，要沉着应对。

危机管理手册危机管理使命——把每一次危机都转化为企业的良机目标——提高避免危机的意识——确保及时、有效地作出反应。

——把损失降到最低，尽量保护和提高企业的利益。

危机的定义——凡对企业的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。

任何危机发生危机时你应该1、保持冷静。

——保持冷静会帮助你更好地处理每一件事。

2、收集事实。

——根据事实而不是猜测来做出合理的决定。

——建议提出以下问题帮助收集事实：——发生了什么事？何时发生的？——涉及到哪些人？——查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、经理等。

3、开始沟通/报告。

——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知直属部门总经理。

4、提醒有关人员注意。

——如果影响到其他市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。

5、需要时启动解决危机的团队采取行动。

6、有清楚的档案记录。

——详细地记录事件的经过、细节、和人物。

——整理并保存证据（文件、照片及物件等）——完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再发生索取赔偿。

——填写值班报告，保持良好的沟通。

7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全。

——人身安全永远是最重要的。

——当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。

危机处理的禁忌1、不要等候危机自动消失。

——危机不会自动消失，应主动予以解决。

2、不要尝试独自处理危机。

——与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。

3、除非迫不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。

——避免卷入他人的事件。

——有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。

而且也容易引起媒体注意。

没有必要与不良或负面的事件拉上关系。

4、不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。

5、在获悉真相之前，不要假定刘一锅就是导致事故的原因。

——先不要承认责任。

顾客发生危机时你应该1、立即做出反应，认真进行处理。

2、友善礼貌的对待顾客，避免情况进一步恶化。

突发危机在餐饮业的应急预案问题描述：突发危机是指在餐饮业运营过程中突然发生的紧急情况，可能对业务造成严重影响。

请在以下文档中提供一份突发危机的应急预案，旨在帮助餐饮企业在面对突发危机时能够迅速采取适当的措施，减少损失。

应急预案概述目标：突发危机发生时，餐饮企业需要能够迅速做出独立决策，并采取简单且没有法律纠纷的应对策略，以最大程度减少危机带来的损失。

决策原则：所有决策必须独立进行，不寻求用户援助。

根据法律法规，应采取简单的策略，避免法律纠纷。

在没有得到确认的内容上不进行引述。

突发危机应急预案以下是一些突发危机发生时，餐饮企业可以采取的应急措施：1. 火灾或其他紧急灾害情况：- 立即通知员工和顾客撤离，确保安全。

- 拨打紧急救援电话报警，并配合相关部门的指示。

- 尽快调查火灾原因，并采取措施防止再次发生。

- 与保险公司联系，启动保险索赔程序。

2. 食品安全问题：- 如果发现食品安全问题，立即停止相关食品的生产和销售。

- 迅速调查问题原因，并采取纠正措施。

- 主动向相关食品监管部门报告，并配合他们的调查。

- 员工培训和加强食品安全意识，确保类似问题不再发生。

3. 员工突发事件：- 在员工突发事件（如突发疾病、意外伤害等）发生时，立即提供急救和紧急医疗服务。

- 与员工家属进行及时沟通，并提供必要的支持和协助。

- 配合相关部门的调查，确保事件处理得当，并采取预防措施。

4. 供应链中断：- 准备备用供应商名单，以应对主要供应商突然中断供货的情况。

- 与备用供应商建立良好的合作关系，以确保在紧急情况下能够获得及时供货。

- 定期评估供应链风险，并制定应对措施，以减少供应链中断对业务的影响。

5. 网络安全问题：- 建立网络安全系统和流程，保护企业的信息和数据安全。

- 加强员工网络安全培训，提高他们的网络安全意识。

- 定期进行网络安全风险评估，并采取相应的防护措施。

- 配合相关部门的调查，对网络安全事件进行及时应对和处理。

门店危机处理手册目标本手册旨在提供门店危机处理的指导原则和策略，以帮助门店管理团队面对和应对各种潜在危机情形。

危机类型及策略自然灾害1. 积极监测天气预警，及时采取预防措施，确保员工和顾客的安全。

2. 制定应急预案，明确责任分工和行动步骤。

3. 提供及时有效的处置指导，帮助员工处理紧急情况。

突发事件1. 要及时获取信息，准确评估事件的严重性和影响范围。

2. 针对不同事件类型，制定相应的应对措施和沟通计划。

3. 保持冷静，迅速行动，并配合相关部门和当局的指示。

公共健康危机1. 加强卫生防护，提供洗手液、口罩等生活用品，并定期清洁和消毒门店。

2. 指导员工合理安排工作时间，确保工作效率和员工安全。

3. 定期向员工和顾客提供健康知识和预防措施，保持信息透明度。

金融危机1. 密切关注经济动态，及时了解行业发展趋势和市场状况。

2. 制定灵活的财务管理策略，合理控制成本和风险。

3. 提供专业的咨询服务，帮助员工应对金融压力和不确定性。

人员培训和演练1. 建立门店危机处理团队，明确每个成员的职责和权限。

2. 定期开展危机应急演练，检验应对能力和流程的有效性。

3. 提供相关的培训课程，增强员工的应急意识和能力。

沟通与信息公开1. 确定有效的内部和外部沟通渠道，确保信息的及时传递和共享。

2. 定期更新门店网站和社交媒体平台，提供准确、清晰的危机信息。

3. 对外发表声明时，确保言辞准确、稳健，避免引发恐慌和误导。

危机后续处理1. 详细记录危机事件的过程和应对措施，总结经验教训。

2. 及时跟进损失和赔偿事项，并与相关方进行协商和解决。

3. 分析原因与应对效果，更新危机处理手册。

以上为门店危机处理手册的内容，希望能为您提供一些指导和帮助。

如有需要，可以随时对手册进行更新、完善。

餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。

这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。

因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。

一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。

2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。

3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。

4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。

5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。

（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。

2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。

3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。

4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。

二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。

2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。

3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。

（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。

2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。

3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。

（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。

2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。

3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。

三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。

2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。

餐饮服务危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、马上道歉2、马上更换3、通知当值经理和厨师长4、通知客人重新制做所需的时间5、确认更换的菜式符合要求6、检查满意度三、上错食品\饮料1、马上道歉，重复点单2、确认点单的正确3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、通知客人需等待的时间5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、马上道歉2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、通知客人所需时间4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌\椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换Double expresso十、客人指出位置不佳1、餐厅已满：A、向客人道歉B、告知客人一有空台，马上更换C、更换后，再次感谢客人的理解及等待2、有座位：A、向客人道歉B、检查有无预定C、马上替客人换台D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意程度。

KFC危机处理手册引言：危机是任何企业都可能面临的挑战，而如何应对和处理危机是企业管理者需要高度关注和重视的问题。

作为全球知名的快餐连锁品牌，肯德基（KFC）在过去的几十年中也曾经历过一些危机事件。

为了更好地应对未来可能发生的危机，我们编写了这份KFC危机处理手册，旨在为企业管理者提供一套详细的应对危机的方案和策略。

第一章：危机预防与准备1.1 危机预警系统建立一套完善的危机预警系统，包括监测和分析社交媒体、舆情监控、员工反馈等渠道，以及与相关政府部门和媒体的紧密合作，及时获取危机信息。

1.2 危机管理团队组建一支专门的危机管理团队，包括各部门的代表和专业的危机管理人员，明确各自的职责和权限，并进行定期的培训和演练，以确保团队成员具备危机应对的能力。

1.3 危机预案制定制定一份全面而灵活的危机预案，明确各类危机的处理流程、责任人和沟通渠道，并将其与员工共享，以提高员工对危机的应对能力。

第二章：危机应对策略2.1 快速反应在危机发生后，要第一时间做出反应，展开调查和处理，确保信息的准确性和透明度，并及时向相关方（员工、客户、媒体等）发布公开声明，以及时控制舆论。

2.2 制定危机沟通策略针对不同的危机情况，制定相应的危机沟通策略，包括选择合适的沟通渠道、制定详细的沟通计划和内容，并确保沟通信息的一致性和准确性。

2.3 积极应对媒体与媒体保持积极的沟通和合作，及时提供准确的信息，回应媒体和公众的关切和质疑，以维护企业的声誉和形象。

2.4 关注员工情绪危机期间，要密切关注员工的情绪和需求，及时提供支持和帮助，保持员工的稳定和团结，以确保危机处理工作的顺利进行。

第三章：危机后续管理3.1 评估和总结危机处理结束后，进行全面的评估和总结，分析危机的原因和处理过程，总结经验教训，并及时修订和完善危机预案，以提高危机应对的能力。

3.2 修复与重建在危机处理结束后，要及时采取措施修复和重建企业形象，包括推出相关的公关活动、提供优质的产品和服务，以及加强与利益相关者的沟通和合作，以恢复公众对企业的信任和支持。

KFC危机处理手册一、引言KFC作为全球知名的快餐连锁品牌，面临危机是不可避免的。

危机处理是保护品牌声誉和维护消费者信任的关键步骤。

本手册旨在为KFC员工提供一套全面的危机处理指南，以确保在面临危机时能够迅速、透明地应对，最大程度地减少负面影响。

二、危机预警与识别1.建立危机预警系统：KFC应建立一套完善的危机预警系统，通过监测社交媒体、媒体报道、消费者反馈等渠道，及时发现潜在的危机信号。

2.危机识别：一旦发现潜在的危机信号，KFC应立即进行全面的信息搜集和分析，确认危机的性质、影响范围和可能的后果。

三、危机应对策略1.迅速反应：在危机爆发后，KFC应立即成立危机应对小组，并确保信息的快速传递和决策的迅速执行。

同时，制定详细的危机应对计划，并确保各部门和员工清楚自己的职责。

2.透明沟通：在危机处理过程中，KFC应始终保持透明度，及时向公众和媒体发布准确、完整的信息，并回应消费者的关切和质疑。

建立危机信息发布渠道，如官方网站、社交媒体账号等。

3.道歉与补偿：如果KFC的失误导致了危机的发生，应及时向受影响的消费者、员工和利益相关者道歉，并提供合理的补偿措施，以恢复受损的信任和声誉。

4.积极应对媒体：与媒体保持积极、开放的沟通，及时回应媒体的关注和报道，消除不实信息的传播，确保公众对KFC的了解和认知是准确和全面的。

5.协调合作：在危机处理过程中，与政府、行业协会、消费者组织等各方保持良好的合作关系，共同应对危机，减少负面影响。

四、危机后续管理1.危机评估：在危机处理结束后，KFC应对危机的处理效果进行评估，总结经验教训，不断完善危机应对机制，提高危机处理能力。

2.声誉修复：通过积极的公关活动、社会责任项目等方式，重塑KFC的形象，树立正面的品牌形象，恢复消费者对KFC的信任和好感。

3.持续监测：KFC应建立持续的危机监测机制，及时发现和应对潜在的危机，确保品牌声誉的长期稳定。

五、结论危机处理是KFC品牌管理中不可或缺的一环。

危机处理手册危机管理目录⏹简介 (2)⏹危机处理体系 (5)⏹各类危机处理方法指引 (6)⏹食品卫生（或异物）抱怨 (7)⏹顾客财物在餐厅中失窃或治安事件 (9)⏹顾客人身伤害（食物或意外） (12)⏹员工人身伤害 (14)⏹媒体采访 (16)⏹餐厅服务 (17)⏹火灾/水灾 (20)⏹停电/停水 (25)⏹政府部门检查 (26)⏹附表 (29)1 简介危机事件处理是餐厅日常管理的一项重要工作。

作为餐厅经理或管理组，当你面对突发危机事件时，需要通过沟通交流（或者说是谈判）让顾客接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制事态、解决问题、达成共识的目的。

这本手册正是基于此为大家提供指导和参考，参照餐厅营运的实际情况，结合日常处理危机的经验编写而成。

内容包括食品异物、顾客财物失窃、顾客人身伤害、员工人身伤害，火灾/水灾、停水/停电、政府部门临时检查、媒体采访、餐厅服务及其它公众关心的问题等十一项内容，希望对大家处理危机事件给予指导和帮助。

2 危机管理危机处理体系为预防企业危机，增强企业抗风险、抗突变之能力，现组建危机处理小组及执行规范如下：危机处理小组成员小组成员规范⏹企业利益至上⏹注重顾客感受⏹头脑冷静、积极主动⏹客观公正、诚信守诺⏹问题报备及时、迅速本企业危机等级危机处理小组运行体系各类危机处理方法指引食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？3、如果顾客提出需要就医治疗，怎么办？4、对于出现问题的产品，如何处理？5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？10、如果有关政府部门（如卫生防疫站等）来餐厅要求对餐厅产品进行检测，如何应对？11、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？顾客财物在餐厅中失窃或治安事件1、顾客投诉随身财物在餐厅失窃，如何应对处理？2、如果顾客要求你帮助在餐厅内进行广播，寻找失窃物品，如何处理？3、如果顾客要求出示在餐厅失窃的书面证明，如何处理?4、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？5、如果顾客没钱回家或打电话，可否协助？6、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？7、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？8、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？9、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？10、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？11、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？顾客人身伤害（食物或意外）餐厅现场发生1、有顾客或员工向你报告有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？2、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？3、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？4、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？5、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？6、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？7、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？顾客人身伤害（食物或意外）餐厅以外发生1、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？2、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？3、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？4、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？员工人身伤害1、有员工受伤（包括摔伤、烫伤、肌肉扭伤等），你该如何处理？2、如果员工滑到，如何处理？3、如果员工被热水/热油/蒸汽烫伤，如何正确处理？4、如果员工肌肉扭伤，如何正确处理？5、如果员工割伤，如何正确处理？6、如果员工提出赔偿要求，如何答复？媒体采访 媒体电话询问1、如何正确应对媒体的电话采访？2若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？3、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？媒体采访媒体现场采访1、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？2、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？3、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？4、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？5、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？6、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？餐厅服务1、若有顾客认为，户大姐土豆粉推出的产品有民族歧视，如何应对？2、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？3、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？4、如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？5、如果顾客在点餐完毕后要求改产品，你该怎么办？如果是在产品上餐桌后呢？6、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？7、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？8、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？9、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？10、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？11、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？12、如果因为订餐或送餐发生顾客抱怨，如何处理？13、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？火灾/水灾一、消防安全知识1、店铺的消防安全责任人消防安全职责2、店铺消防安全制度3、消防安全管理4、防火检查5、火灾隐患整改6、消防安全宣传教育和培训7、灭火、应急疏散预案和演练8、消防档案二、突发事件处理1、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？2、如有设备损坏，如何处理？3、如有员工或顾客受伤，如何正确处理？4、对于此种事件，如何做好善后工作？5、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？停电/停水1、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？2、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？3、如有设备损坏，如何及时处理？4、对于此类事件，如何做好善后工作？政府部门检查1、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？2、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？3、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待？4、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？5、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？6、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？7、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？8、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、外招提出要求，如何应对？9、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？10、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？11、若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？12、若警署对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？13、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？附表一危机事件处理情况记录表餐厅地址：餐厅名称：发生时间：年月日星期时分气温填报告时间：年月日星期时分天气事由及经过：当事人（经手人）：目击者（其他在场人）：处理意见（餐厅经理以上人员填写）：报告人: 餐厅经理：总经理：。