中国电信《外呼服务营销技能提升》培训知识分享

外呼培训心得体会模板一、培训目的及内容介绍外呼培训是为了提升电话销售人员的业务水平和专业能力，使其更好地开展销售工作。

本次培训的内容主要包括外呼技巧、话术应对、销售流程和心理调控等方面的知识。

二、培训的收获1. 销售技巧提升通过本次培训，我学到了很多有用的销售技巧和方法。

比如，在电话销售中，要注重引导客户，通过发现客户需求，找到客户的痛点，并提供解决方案。

此外，还学到了主动倾听的重要性，要耐心聆听客户的需求和意见，并进行有效的回应，以建立客户的信任。

2. 话术应对能力提高培训过程中，我们学习了各种不同情况下的话术应对技巧，比如客户不接听电话或者客户质疑产品的时候，应该如何回应。

学会了合理运用各种话术，能够更好地与客户进行沟通。

3. 销售流程优化培训还介绍了一套完整的销售流程，包括客户接触、需求发掘、产品推荐、成交达成等环节。

通过学习销售流程，我能够更加系统地进行销售工作，提高工作效率。

4. 心理调控能力提升从培训中，我了解到客户购买决策受到情感和心理因素的影响，因此要具备良好的心理调控能力。

学习了一些心理学的基本知识，相信我能更好地处理客户的情绪和需求。

三、培训中的亮点1. 实战模拟培训中设置了多个实战模拟环节，让我们能够真实地模拟销售情境，提升销售技巧和应对能力。

通过模拟，我们能够更好地理解销售过程中的各个环节，并且在实际操作中发现问题和提升。

2. 优秀案例分享培训中，讲师分享了一些优秀的案例，通过分析这些案例，我们了解到成功销售的关键因素，并且能够借鉴这些案例中的经验。

这对于我们提升销售技巧和思维方式非常有帮助。

3. 小组交流讨论培训中，安排了小组交流和讨论的时间，让我们能够相互学习和分享经验。

通过与同事的交流，我发现每个人都有自己独特的销售思路和方法，这让我受益匪浅。

四、在实际工作中的应用1. 调整心态培训中，讲师强调了良好的心态对于销售的重要性。

在实际工作中，我始终保持积极乐观的心态，与客户进行沟通，这增强了我与客户的亲和力。

外呼培训资料外呼作为一种销售和客户服务手段，在商业领域中越来越受到重视。

良好的外呼技巧是成功完成销售目标和提供优质客户服务的关键。

本文将介绍外呼培训资料，帮助您提升外呼技巧，并取得更好的销售业绩。

一、外呼的基本要素在开始外呼之前，我们需要了解外呼的基本要素。

首先是客户需求的了解，这对于进行有针对性的销售非常重要。

其次是产品知识的掌握，我们需要清楚地了解自己所销售的产品或服务的特点和优势。

此外，良好的沟通技巧也是外呼成功的关键，包括声音的语调、节奏、表达能力等。

最后，外呼的目标设定也非常重要，我们需要明确销售目标以及达成目标所需的具体步骤。

二、外呼技巧1. 打招呼和自我介绍在进行外呼时，我们需要先礼貌地打招呼并进行自我介绍。

可以使用简洁的问候语，比如：“您好！我是XXX公司的销售代表，今天给您打电话是想介绍一款优质产品给您。

”通过友好的打招呼和自我介绍，可以建立起与客户的良好关系。

2. 有效沟通和倾听在与客户进行交流时，我们要注意倾听对方的需求和意见。

通过倾听客户的反馈，我们可以更好地了解客户的需求，并相应地调整销售策略。

在沟通过程中，我们还需要以简洁明了的语言表达自己的意思，避免过多的行话和术语。

3. 有效销售陈述在进行销售陈述时，我们可以突出产品或服务的独特卖点和优势。

通过举例、比较等方式，让客户更清楚地了解产品或服务的价值。

同时，我们还要灵活应对客户的异议，针对客户的疑问进行解答，帮助客户消除顾虑。

4. 处理异议和拒绝在外呼过程中，不可避免会遇到客户的异议和拒绝。

对于客户的异议，我们要耐心倾听并根据客户的需求提供合适的解决方案。

对于拒绝，我们要保持礼貌，不要过分追问和强行推销。

在遇到拒绝时，我们可以留下积极的印象，例如：“如果您将来需要相关产品或服务，请随时联系我们。

”5. 跟进和记录在完成一次外呼后，及时进行跟进并记录客户的反馈和需求。

通过跟进，可以建立起与客户的长期关系，并在下次外呼时更好地满足客户的需求。

外呼培训资料一、概述外呼（outbound calling）是指企业或组织主动拨打电话联系潜在客户或现有客户的过程。

外呼呼叫中心是指专门负责进行外呼活动的团队或部门。

为了提高外呼效果，需要进行专门的培训，本文将介绍外呼培训的主要内容和方法。

二、培训内容1. 产品知识培训外呼人员需要充分了解所销售的产品或服务，包括产品特点、优势和价格等。

只有掌握了产品知识，才能准确地向潜在客户或现有客户介绍产品，回答他们的问题，并让他们对产品产生兴趣。

2. 销售技巧培训外呼人员需要具备一定的销售技巧，以提高销售转化率。

培训内容可以包括口头表达技巧、谈判技巧、销售话术和提问技巧等。

通过培训，外呼人员可以学习如何与客户建立良好的关系，如何提供有效的解决方案，并如何引导客户做出购买决策。

3. 沟通能力培训外呼人员需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和应变能力等。

培训可以包括口语训练、情绪管理和反应灵敏度提升等。

通过培训，外呼人员可以更好地与客户沟通，更好地理解客户需求，并提供满意的解决方案。

4. 业务流程培训外呼人员需要熟悉企业的业务流程，包括客户信息记录、订单处理和售后服务等。

培训内容可以包括系统操作培训、工作流程培训和数据安全意识培训等。

通过培训，外呼人员可以更加高效地完成工作任务，提高客户满意度。

三、培训方法1. 理论培训理论培训可以通过课堂教学、研讨会和在线学习等形式进行。

培训内容可以由企业内部培训师或外部培训机构提供。

在理论培训中，外呼人员可以了解相关概念和理论知识，并学习到实用的技巧和方法。

2. 角色扮演通过角色扮演，外呼人员可以模拟真实的工作场景，练习与客户的对话和销售技巧。

培训师可以扮演客户的角色，引导外呼人员进行对话，并及时给予反馈和建议。

通过角色扮演，外呼人员可以积累经验，提高应变能力。

3. 实操训练实操训练是指在真实的工作环境中进行外呼训练。

培训师可以设置一些练习任务，要求外呼人员完成一定数量的电话拨打，并记录相关数据。

外呼营销技巧【篇一：外呼营销技巧】一、要克服自己的内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。

如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

那打出的电话也不会收到预期的效果。

克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。

作销售，被拒绝是再正常不过的事情。

不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。

我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。

别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。

同时，总结出自己产品的几个优点。

（2）善于总结。

我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。

因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。

每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。

这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3)每天抽一点时间学习。

学得越多，你会发现你知道的越少。

我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。

而是给我们自己足够的信心。

当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。

打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。

假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。

所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

外呼营销心得(精选5篇)外呼营销心得篇1外呼营销是一种利用电话进行销售和推广的方式，它需要一些技巧和策略才能取得成功。

我最近参与了一项外呼营销项目，并从中获得了一些宝贵的经验。

在这里，我将分享一些我的心得体会。

首先，我了解到外呼营销的成功不仅仅取决于销售话术和技巧，更重要的是要了解客户的需求和痛点。

在与客户交流时，我们需要认真倾听他们的意见和建议，以便更好地了解他们的需求。

只有这样，我们才能更好地推销产品或服务，并提高客户满意度。

其次，我发现外呼营销需要不断学习和提升自己的技能。

在这个过程中，我们需要学习各种销售技巧和策略，以及如何应对不同类型的客户。

在这个过程中，我发现自己需要提高自己的沟通能力和解决问题的能力，以便更好地应对各种挑战。

最后，我认识到外呼营销需要团队协作才能取得最佳效果。

在这个项目中，我需要与团队成员紧密合作，协调各项工作。

通过协作，我们可以更好地了解客户需求，提高销售效率，并实现项目目标。

总之，外呼营销需要不断学习和提升自己的技能，并注重团队协作。

在与客户交流时，我们需要认真倾听他们的意见和建议，以便更好地了解他们的需求，并提高客户满意度。

只有这样，我们才能在外呼营销中取得成功。

外呼营销心得篇2外呼营销是一种利用电话来进行销售的方式，它具有高效、直接、有效等优点。

在过去的一年里，我有幸参与了一些外呼营销的活动，并从中获得了一些经验教训。

首先，在实施外呼营销时，我们需要对目标客户进行详细的了解，包括他们的需求、兴趣和痛点。

这有助于我们更好地了解客户，为他们提供更有针对性的产品或服务。

在通话过程中，我们需要时刻保持专业、礼貌，并尽可能地引导客户关注我们的产品或服务。

这需要我们具备良好的沟通技巧和营销策略。

然而，尽管外呼营销有很多优点，但它也存在一些问题。

比如，我们需要避免过度使用电话，以免给客户带来骚扰。

同时，我们需要时刻关注通话的质量，以确保客户能够清楚地听到我们的声音。

此外，我们还需要及时跟进客户的反馈，以便更好地改进我们的产品或服务。

外呼培训心得体会模板（5500字）一、引言外呼工作是现代商业领域中重要的营销手段之一，也是企业与客户进行沟通的重要方式。

而外呼培训则是为了提升外呼人员的业务水平和专业素养而开展的培训活动。

通过参与外呼培训，我深刻认识到外呼工作的重要性，并从中获得了许多宝贵的经验和体会。

以下是我在外呼培训过程中的心得体会，与大家分享。

二、外呼工作的意义在外呼培训中，我深刻认识到外呼工作在企业营销过程中的重要作用。

通过外呼，可以快速与潜在客户建立联系，向他们传递产品或服务的信息，提高品牌知名度，促进销售增长。

外呼工作不仅是一种营销手段，更是一种与客户建立关系、增加互动、了解市场需求的重要途径。

三、外呼技巧与方法在培训过程中，我学到了许多外呼的技巧和方法，这些技巧和方法对于提高外呼工作效果至关重要。

以下是我总结的几点：1. 目标明确：在进行外呼之前，要事先确定自己的目标，包括销售数量、客户需求等。

通过明确目标，可以更好地进行外呼，提高销售转化率。

2. 耐心与细致：外呼过程中，要有耐心和细致的态度。

尽管外呼可能会遇到许多客户的拒绝，但我们不能放弃，要继续坚持，尽可能多地提供解决方案和帮助。

3. 语言应用：外呼时要注意语言的应用，要善于用简明扼要的语言，清晰地介绍产品或服务的优势和特点，让客户明白我们的价值，从而提高销售机会。

4. 利用资源：在外呼过程中，我们应该善于利用各种资源，包括市场调查、竞争对手分析等，通过对市场环境的了解，更好地销售产品或服务。

四、团队合作的重要性外呼工作是一个团队合作的过程，只有团队成员之间的配合和协作，才能取得更好的工作效果。

在培训过程中，我深刻认识到团队合作的重要性。

通过团队合作，我们可以相互学习、相互促进，共同实现销售目标。

五、自我提升与反思外呼培训不仅是学习外呼技巧和方法的过程，更是一个自我提升和反思的机会。

在培训过程中，我认识到自己的不足之处，并通过反思找到改进的方法。

我深刻认识到，只有不断学习和改进自己，才能适应市场的变化，提高自己的竞争力。

作为一名外呼客户服务人员，我深知这份工作的重要性。

近日，公司组织了一次针对外呼客户服务的培训，通过这次培训，我对外呼客户服务有了更深入的了解，也收获了许多宝贵的经验。

以下是我的一些心得体会。

一、培训内容丰富，实用性强本次培训涵盖了外呼客户服务的基本流程、话术技巧、沟通策略、心理素质等方面。

培训讲师结合实际案例，深入浅出地讲解了如何与客户进行有效沟通，如何处理客户的投诉和问题，以及如何提高客户满意度。

这些内容不仅让我对外呼客户服务有了全面的认识，而且具有很强的实用性。

二、提升自身素质，提高服务质量通过培训，我认识到作为一名外呼客户服务人员，不仅要具备良好的沟通能力，还要具备较强的心理素质和应变能力。

在实际工作中，我们经常会遇到各种各样的客户，有的客户可能情绪激动，有的客户可能对产品或服务存在误解，这就需要我们保持冷静，耐心倾听，用心沟通，用专业知识和技巧解决问题。

培训中，讲师强调了以下几点：1. 增强自信心，相信自己能够胜任这份工作。

2. 保持积极的心态，面对客户的质疑和投诉，要耐心、细心、用心。

3. 学会换位思考，站在客户的角度思考问题，为客户着想。

4. 提高自己的业务能力，不断学习新知识、新技能，为客户提供更优质的服务。

三、加强团队合作，共同进步外呼客户服务是一个团队协作的过程，一个人的力量是有限的。

在培训中，讲师强调了团队协作的重要性，鼓励我们相互学习、相互支持、共同进步。

在实际工作中，我们要学会与同事沟通，分享经验，互相借鉴，共同提高。

四、注重细节，提升客户满意度在培训中，讲师多次强调细节的重要性。

一个优秀的客户服务人员，不仅要关注客户的满意度，还要关注服务的每一个细节。

以下是我总结的一些细节：1. 主动问候，热情介绍自己。

2. 仔细倾听，了解客户的需求。

3. 耐心解答，为客户提供专业建议。

4. 及时反馈，关注客户反馈，不断改进。

总之，通过这次外呼客户服务培训，我对自己的工作有了更深刻的认识，也收获了许多宝贵的经验。

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。

而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。

外呼培训心得体会外呼培训是提升销售技巧和能力的重要途径之一，参与外呼培训对我来说是一次宝贵的学习机会。

通过这次培训，我收获了很多宝贵的经验和心得体会。

首先，外呼需要有良好的沟通能力。

在培训过程中，我们学习了如何与客户建立良好的沟通协议，包括尊重客户、倾听客户的需求、提供有用的信息等。

通过与其他培训学员一起模拟外呼，我发现良好的沟通能力对外呼销售至关重要。

只有真正倾听客户的需求，才能更好地与客户建立信任和共鸣，并最终达成销售目标。

其次，外呼销售需要有强烈的自我驱动力和毅力。

在外呼销售过程中，我们往往会遇到各种各样的困难和挑战，比如客户的不耐烦、拒绝和反驳等。

但是，作为销售人员，我们不能轻易放弃，而是要保持积极的态度和无限的耐心，不断尝试不同的方法和策略来解决问题。

只有坚持不懈地努力，才能最终取得成功。

此外，外呼销售还需要具备良好的情绪控制能力。

在外呼过程中，我们经常会遇到客户的不礼貌、抱怨和压力等负面情绪。

作为销售人员，我们要学会控制自己的情绪，保持冷静和专业。

通过在培训中的角色扮演和模拟外呼，我学会了如何运用积极的语言和积极的心态来改变客户的情绪，并改善沟通效果。

另外，外呼销售还需要不断学习和提升自己的专业知识和销售技巧。

在外呼培训中，我们学习了如何进行销售演讲、如何回答客户的问题和疑虑、如何进行谈判等。

这些技巧不仅能够提升我们的销售能力，还能够提高我们的自信心和专业形象。

我们还学习了如何利用销售工具和技术，提高销售效率和效果。

我意识到外呼销售是一项需要不断学习和提升的职业，只有不断学习和积累经验，才能更好地适应市场和客户的需求。

最后，我认识到外呼销售是一项富有责任感和使命感的工作。

在培训过程中，我们学习了如何为客户提供有价值的产品和服务，如何建立良好的客户关系。

这让我深刻地意识到，我们作为销售人员，不仅仅是为了完成销售任务，更重要的是要为客户创造价值。

只有真正为客户着想，才能持续地吸引和保持客户，实现长期的合作关系。

外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务机房管理制度1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。

在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。

10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分培训管理制度一．新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二．培训时间一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三．培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四．培训内容五．新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。

第一章客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。

2003年9月1日起，1000号升位为10000号。

10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

第1节客户服务中心的起源客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。

在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。

现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。

第2节客户服务中心作用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。

客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。

2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。

3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。

4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。

外呼营销技巧培训心得此次，我有幸参与了外呼营销技巧的培训，虽然我们的工作当中是以接听客户电话为主，但学习到很多还是可以在平常的工作当中，乃至是平常生活当中的与人交往都可以应用到这些技巧，很高兴可以跟大家一起分享。

在我们日常的接话当中是以服务为主的，服务和营销是相辅相成的，营销是一种更加主动的服务，而服务就是另一种形式的营销，最终的目的都是帮客户解决问题。

但在我们日常接话当中很多客户并不会直接向我们说出客户的目的或需求，在某种程度上来说很多人对于面对陌生人直接说出自己的需求是有一定的心里排斥感的，所以我们就要与客户互动，让客户参与进来，从而获得客户的信任，继而告知客户我们的产品的价值，注意是价值，而不是价格。

在于客户建议信任的原则：从顾客认知心理学来讲，在沟通的一开始，不要表现的像个专家一样，客户因为我们的朋友形象而选择和我们接触，而最终会因为我们的专业度而购买我们的产品。

那么客户凭什么信任我们呢?这就要我们先搞清楚到底在想什么，才能知道我们能做什么。

就像在我们日常生活当中，我们都愿意和自己喜欢的人交谈，我觉得最经典的一句话可以来说明“物以类聚，人以群分”，客户也是一样的，再加上我们的职业，我总结两点，客户在想的主要就是：1.对自己有什么好处，2.客户也同样喜欢和自己喜欢的人交谈，继而我们要做的就是：1.讲清楚对客户的帮助或好处，2.同客户建立融洽的关系。

说到建议关系，主要是有三点：赞美，共鸣，匹配。

首先来说说赞美：适度的赞美，可以帮助营销人员迅速拉近与客户的关系。

要注意注意一个关键词，“适度”，并且在赞美的过程中要真诚，要具体，就是说要有细节。

给大家说一个案例：这是一个航空公司客服的案例，一名客户，大概30岁左右，是某个跨国律师事务所的投资人之一。

他给自己的父母亲定了两张经济舱的机票，后来由于一些客观原因，像经济舱座位比较狭小之类的就想要把仓位升级为头等舱，于是他打电话到这个航空公司的客服，但由于一些基础的信息不符合，所以升舱没有成功，客户一怒之下就把接听电话的客服代表投诉了。