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Training the Trainer （TTT）培训
第一部分，自我介绍---通过引用案例拖出自己。
接着是会场人员的自我介绍，围成一个圈，逐个介绍
第二部分分组选组长定组名及口号选择前三名给予（抽纸牌）奖励
分组上台展示组名及口号。
第三部分分组选择歌曲分三天进行每天两组
1.父亲（G1）
2.忐忑(G6）
3.最炫民族风（G4)
4.（G5）
5.（G3）
6.离歌（G2）
规则
1.不准接打电话，静音震动
2.不许迟到早退
3.保持会场卫生
4.爱的鼓励
5.不喧哗
6.听从讲师安排
下午场：（1.30分）
歌曲演唱（G1）父亲
G6--忐忑
课件---培训
每组选手各抽取一个词语，上台演讲一分钟
下午下半场
领导发言（3.25分--3.41分）
课件制作技巧
参照ppt书写规范
各组抽取次日演讲题目（分发海报，创造主题）
分组演讲（自选两人演示）
11.26/2013
课件培训
下午场
歌曲演唱
最炫民族风(G4）最初的梦想（G5)
游戏环节。
前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。
中国电信集团公司组建以来对职员培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。
二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和治理方法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。
为使职员培训工作与企业进展及职员职业进展紧密结合，加强职员培训工作的针对性、打算性和系统性，促进职员岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了职员培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》。
本手册包括了《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》和职员培训课程体系及实施方案两部分。
职员培训课程体系及实施方案要紧内容包括：中国电信集团职员培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时刻和适用对象描述。
本手册用于指导各级电信企业治理人员和人力资源部门开展职员培训工作，各单位可依照治理方法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与进展的需要。
需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的进展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。
在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日目录第一部分《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》 (15)第二部分职员培训课程体系及实施方案 (21)一、中国电信集团培训需求分析 (37)1．企业状况分析 (37)1．1企业进展目标和战略分析 (37)1．2人力资源需求分析 (39)2．工作状况分析 (41)2．1岗位工作职责 (41)2．1．1前端岗位 (41)2．1．1．1集团公司 (41)2．1．1．2省公司 (44)2．1．1．3地市分公司 (48)2．1．2后端岗位 (51)2．1．2．1运行维护治理岗位 (52)2．1．2．2网络建设治理岗位 (52)2．1．2．3交换运行维护岗位 (53)2．1．2．4传输运行维护岗位 (53)2．1．2．5网管中心 (54)2．1．2．6计算机维护中心 (55)2．1．2．7数据中心 (56)2．1．2．8动力中心 (57)2．1．2．9线路中心 (58)2．1．3管控支撑岗位 (59)2．1．3．1领导岗位 (59)2．1．3．2部门治理岗位 (61)2．2岗位任职资格 (65)2．2．1前端岗位 (65)2．2．1．1集团公司 (66)2．2．1．2省公司 (66)2．2．1．3地市分公司 (67)2．2．2后端岗位 (68)2．2．2．1集团公司 (69)2．2．2．2省公司 (69)2．2．2．3地市分公司 (69)2．2．3管控支撑岗位 (70)2．2．3．2部门治理岗位 (71)3．职员状况分析 (72)3．1职员现状 (72)3．2差距分析 (73)4．培训现状及培训需求 (75)4．1培训现状及问题 (75)4．2培训需求 (78)4．2．1前端岗位 (78)4．2．1．1集团公司 (78)4．2．1．2省公司 (79)4．2．1．3地市分公司 (82)4．2．1．4县/分局 (85)4．2．2后端岗位 (86)4．2．2．1集团公司 (86)4．2．2．2省公司 (87)4．2．2．3地市分公司 (88)4．2．2．4县/分局 (90)4．2．3管控支撑岗位 (90)4．2．3．2部门治理岗位 (91)二、培训课程设计 (93)1．课程表 (93)1．1企业通用课程 (93)1．2治理类课程 (96)1．3市场经营类课程 (101)1．4运行维护类课程 (107)2．培训课程体系 (116)2．1集团公司 (116)2．1．1集团公司通用培训课程 (116)2．1．2集团公司各岗位群培训课程 (118)2．1．2．1前端岗位群 (118)市场经营治理岗位群 (118)大客户经营岗位群 (125)互联网业务岗位群 (134)业务支撑岗位群 (138)国际运营岗位群 (146)2．1．2．2后端岗位群 (151)网络运行维护岗位群 (151)网络进展建设岗位群 (160)2．1．2．3管控支撑岗位群 (166)领导岗位群 (166)综合行政事务治理岗位群 (167)企业进展及法律事务治理岗位群 (172)监管事务治理岗位群 (176)打算财务治理岗位群 (180)人力资源治理岗位群 (185)审计岗位群 (191)企业信息化治理岗位群 (194)总工办岗位群 (198)实业治理岗位群 (202)纪检监察治理岗位群 (205)党群工作治理岗位群 (208)工会治理岗位群 (209)2．2省公司 (212)2．2．1省公司通用培训课程 (212)2．2．2省公司各岗位群培训课程 (214)2．2．2．1前端岗位群 (214)市场经营治理岗位群 (214)大客户经营岗位群 (218)互联网业务岗位群 (220)业务支撑岗位群 (222)计费帐务岗位群 (224)2．2．2．2后端岗位群 (226)运行维护治理岗位群 (226)交换网络运行维护岗位群 (227)传输网络运行维护岗位群 (229)数据网络运行维护岗位群 (231)计算机系统与网络运行维护岗位群 (233)网络治理岗位群 (236)电源运行维护岗位群 (238)网络进展建设岗位群 (240)2．2．2．3管控支撑岗位群 (244)领导岗位群 (244)综合行政事务治理岗位群 (245)企业进展及法律事务治理岗位群 (247)监管事务治理岗位群 (250)打算财务治理岗位群 (251)人力资源治理岗位群 (257)审计岗位群 (260)纪律监察治理岗位群 (263)党群工作治理岗位群 (264)工会治理岗位群 (266)离退休人员治理岗位群 (268)2．3地市分公司 (269)2．3．1地市分公司通用培训课程 (269)2．3．2地市分公司各岗位群培训课程 (272)2．3．2．1前端岗位群 (272)市场经营治理岗位群 (272)互联网业务岗位群 (276)大客户营销岗位群 (277)商业客户营销岗位群 (279)社区经理岗位群 (281)营业岗位群 (283)话务岗位群 (285)计费帐务岗位群 (287)业务支撑岗位群 (289)档案治理岗位群 (291)号线岗位群 (292)2．3．2．2后端岗位群 (294)运行维护治理岗位群 (294)交换网络运行维护岗位群 (295)传输网络运行维护岗位群 (298)数据网络运行维护岗位群 (300)计算机系统与网络运行维护岗位群 (303)网络治理岗位群 (305)电源运行维护岗位群 (307)网络进展建设岗位群 (309)2．3．2．3管控支撑岗位群 (312)领导岗位群 (312)综合行政事务治理岗位群 (313)打算财务治理岗位群 (314)人力资源治理岗位群 (316)审计治理岗位群 (318)党群与纪检监察治理岗位群 (320)工会治理岗位群 (321)2．4县/分局 (323)2．4．1前端岗位群 (323)县/分局市场经营岗位群 (323)2．4．2后端岗位群 (325)县/分局运行维护岗位群 (325)2．4．3管控支撑岗位群 (327)县/分局治理岗位群 (327)三、课程描述 (329)1．企业通用课程 (329)1.1政治思想理论 (329)《马克思主义哲学原理》 (329)《马克思主义政治经济学原理》 (330)《毛泽东思想概论》 (332)《邓小平理论》 (333)《“三个代表”重要思想概论》 (334)《当代世界经济》 (335)《当代世界科技》 (336)《当代世界法制》 (337)《当代世界军事与国防》 (338)《当代世界思潮》 (339)《职员思想政治教育》 (340)《党性党风党纪教育》 (341)1.2企业状况 (342)《中国电信企业介绍》 (342)《中国电信企业文化》 (343)《中国电信企业规章制度》 (344)《中国电信业务介绍》 (345)《中国电信地点公司介绍》（各地点公司采纳不同版本） (346)1.3企业外部环境 (347)《我国电信市场》 (347)《我国电信改革和管制》 (348)《我国电信法规》 (349)《国际电信市场》 (350)《国际电信管制政策》 (351)《区域电信市场》（各地点公司采纳不同版本） 3521.4通用业务知识和技能 (353)《电信专业英语》 (353)《商务英语》 (354)《计算机办公应用》 (355)《公共关系》 (356)《商业礼仪》 (357)《表达与沟通》 (357)《演讲与公众表达》 (358)《电信基础技术与业务》 (359)《电信服务规范》 (360)《公文写作》 (361)《WTO概论》 (362)《法律常识》 (363)《合同知识》 (364)《经济学基础》 (365)《治理学基础》 (366)《心理学基础》 (367)《运行维护基础》 (368)《市场经营基础》 (369)《数理统计基础》 (370)《团队协作》 (371)《拓展训练》 (372)《营维合一治理》 (373)《企业治理信息系统》 (374)《企业文化概论》 (374)2.治理类课程 (375)2.1公共课程 (375)《治理者角色和差不多治理原则》 (375)《工作治理》 (376)《信息与知识治理》 (377)《现代企业制度》 (377)《公司理财》 (378)《学习型组织的建立》 (379)《国际化经营治理》 (379)《沟通与协调技巧》 (380)《团队领导》 (381)《授权与分权》 (381)《制造性思维》 (382)《思想教育技巧》 (383)《战略治理》 (383)《领导艺术》 (384)《企业文化与治理》 (385)《治理思想》 (386)《廉正从业行为规范》 (386)2.2综合行政事务治理 (387)《行政办公事务治理》 (387)《档案治理》 (388)《外事治理》 (389)《行政文书》 (389)《物业治理》 (390)《安全治理》 (391)2.3企业进展及法律事务治理 (391)《企业治理》 (391)《治理经济学》 (392)《法律事务治理》 (393)《合同治理》 (394)《企业文化研究》 (394)《流程重组理论》 (395)2.4打算财务治理 (396)《财务治理》 (396)《治理会计》 (397)《工程项目会计》 (397)《税法知识》 (398)《财会制度》 (399)《会计基础规范》 (399)《会计核算及稽查》 (400)《会计及发票治理》 (401)《会计电算化》 (401)《全面预算治理》 (402)《投融资治理》 (403)《财务分析》 (403)《资产评估》 (404)《审计基础》 (405)《财经知识》 (405)《上市公司财务运作》 (406)《产权知识》 (407)2.5人力资源治理 (407)《人力资源治理概论》 (407)《人力资源开发》 (408)《绩效治理》 (409)《薪酬治理》 (410)《岗位治理》 (410)《教育培训治理》 (411)《安全生产治理》 (412)《组织行为学》 (412)《社会保险》 (413)2.6审计治理 (414)《审计专业知识》 (414)《固定资产投资项目审计》 (415)《内操纵度审计》 (416)《绩效审计》 (416)《经济效益审计》 (417)《经济责任审计》 (418)2.7纪检监察治理 (418)《纪检监察综合业务》 (418)2.8党群工作治理 (419)《政工治理》 (419)《新闻写作》 (420)《党团工作实务》 (421)2.9工会治理 (422)《工会治理》 (422)2.10离退休人员治理 (423)《离退休人员治理》 (423)3．市场经营类课程 (424)3.1公共课程 (424)《服务质量与市场经营工作》 (424)《用户服务投诉的处理》 (425)《电信网络与业务（普及篇）》 (425)《电信网络与业务（专业篇）》 (426)《电信市场综述》 (427)《市场经营治理》 (428)《项目策划》 (429)《客户价值分析》 (430)《谈判技巧》 (430)《全员服务意识》 (431)《电信市场需求特性分析》 (432)《电信服务业职业道德》 (433)《企业市场经营战略宣贯》 (433)《前端工作流程及岗位职责》（集团公司、省公司、地市公司） (434)《电信市场营销》 (435)《项目招标与投标》 (436)《经营服务标准与规范》 (437)3.2营业岗位专业课程 (438)《固话业务营业基础知识》 (438)《数据业务营业基础知识》 (439)《电报业务营业基础知识》 (439)《国际营业基础知识》 (440)《电话卡业务普及知识》 (441)《800业务》 (441)《综合知识及10000号业务》 (442)《电话费缴交方式及相应的业务处理流程》 .. 443《营业窗口受理操作技能》 (443)《营业应答技巧》 (444)《营业礼仪》 (445)3.3话务岗位专业课程 (446)《初级客户服务人员培训》 (446)《中级客户服务人员培训》 (446)《高级客户服务人员培训》 (447)《话务应答技巧》 (448)3.4市场经营岗位专业课程 (449)《统计软件的使用》 (449)《客户关系培养》 (450)《一般销售技巧》 (451)《高级销售技巧》 (452)《服务营销技巧》 (452)《客户服务技巧》 (453)《市场商机的分析与把握》 (454)《目标市场研究与选择》（高级） (455)《目标市场研究与选择》（中级） (456)《目标市场研究与选择》（初级） (457)《电信市场分析》 (458)《电信市场营销经典案例》（谋划篇） (459)《电信市场营销经典案例》（运作篇） (460)《电信市场营销经典案例》（操作篇） (461)《电信服务解决方案及技术经济分析》 (462)《与业务竞争对手的优劣势比较》（市场综合篇） (462)《与业务竞争对手的优劣势比较》（服务篇） . 463《市场目标与业务资费策略》 (464)《要紧电信业务的以后进展》 (465)《大客户经营》 (466)《国际合作与外事治理》 (467)《双边合作与投资》 (468)《国际投资》 (469)《重点行业进展态势分析》 (470)《目标用户群研究与选择》 (471)《国际通信网络规划》 (472)《服务质量治理案例分析》 (472)《服务质量的分析与统计》 (473)《国际网络治理》 (474)《社区营销服务渠道建设》 (474)《客户资料收集与治理》 (475)《社区通信网络运行维护基础》 (476)《数据业务经营治理》 (477)《无线业务经营治理》 (477)3.5业务支撑岗位专业课程 (478)《电信业务系统基础知识》 (478)《电信业务系统维护》 (479)《电信业务系统开发与设计》 (480)《电信业务量统计与预测》（中高级） (480)《电信业务量统计与预测》（初级） (481)《电信业务与资费》（中高级） (482)《电信业务与资费》（初级） (483)《电信服务规则与业务流程》 (484)《配号配线员岗位知识》 (484)《电信码号资源治理》 (485)《市场经营档案治理》 (486)《编辑业务流程》 (486)《一般故障的处理》 (487)《电信网络简介》 (488)《业务支撑与市场经营的衔接》 (489)《智能网业务和网络概况》 (490)《电话卡的发行和财务治理》 (490)《计费软件的使用》 (491)3.6电报投递岗位专业课程 (492)《电报业务培训》 (492)《图论与网络分析》 (492)3.7市场经营治理 (493)《电信业务经营及治理》 (493)《互联互通治理》 (494)《销售渠道治理》 (495)《服务质量治理》 (496)《客户关系治理》 (496)《大客户治理》 (497)《商业客户营销》 (498)《公众客户营销》 (499)《市场营销理论及应用》 (500)《市场调查研究技术》 (500)《市场营销治理基础》 (501)《市场分析》 (502)《市场营销战略及实施》（战略篇） (504)《市场营销战略及实施》（实施篇） (504)《业务治理》 (505)《资费制定及治理》 (506)《公共关系治理》 (507)《客户消费行为》 (508)《电话呼叫中心治理与营销技巧》 (509)4．运行维护类课程 (510)4.1公共课程 (510)《电信网络基础知识》 (510)《现代交换原理》 (511)《光纤通信原理》 (512)《数据通信新技术、新业务》 (513)《接入网技术基础》 (514)《NO.7信令系统》 (514)《无线通信技术》 (515)《TCP/IP网络基础》 (517)《ATM异步转移模式》 (518)《分组交换技术》 (519)《电信网络结构与优化》 (520)《计算机基础》 (521)《数据库基础知识》 (522)《PHS工作原理与网管》 (523)《WLAN技术培训》 (523)《微波通信》 (524)《物流治理》 (525)4.2交换网络运行维护课程 (526)《交换机房工作技能及流程（中高级）》 (526)《交换机房工作技能及流程（初级）》 (527)《程控电话交换机务员仪表使用知识》 (528)《各种程控交换机操作与日常维护（中高级）》 529《各种程控交换机操作与日常维护（初级）》 . 530《互联互通关口局业务及操作维护》 (530)《各种七号信令网业务及操作维护》 (531)《现代通信网络宽带技术及对综合业务的支持（ATM、IPOVERX）》 (533)《软交换技术》 (533)《多协议标签交换技术》 (534)《智能网信令培训》 (535)《智能网平台日常维护》 (536)《国家智能网业务与操作维护》 (537)《测量员岗位培训（中高级）》 (538)《测量员岗位培训（初级）》 (539)4.3传输运行维护 (540)《传输业务处理流程（中高级）》 (540)《传输业务处理流程（初级）》 (541)《传输设备及光缆线路维护技术（中高级）》 . 542《传输设备及光缆线路维护技术（初级）》 (543)《SDH原理与网管》 (544)《PDH技术》 (545)《密集波分复用技术》 (546)《接入网设备维护培训》 (547)《传输新技术培训》 (547)《传输网络的治理与优化》 (548)《V5接口》 (549)《空中接口协议》 (550)《小灵通设备差不多原理及操作》 (551)《卫星通信》 (551)《传输设备维护技术》 (553)4.4数据网络运行维护 (553)《数字数据网（DDN）设备维护培训（中高级）》 (553)《数字数据网（DDN）设备维护培训（初级）》554《帧中继（FR）设备维护培训（中高级）》 (555)《帧中继（FR）设备维护培训（初级）》 (556)《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（中高级）》 (556)《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（初级）》 (557)《IP城域网》 (558)《信息化小区的维护》 (558)《CISCO CCNP认证课程》 (559)《CISCO CCNA认证课程》 (560)《CISCO CCIE认证课程》 (560)《CISCO网络故障排除（CIT）》 (561)《小型机维护培训》 (562)《网络与系统安全策略与技术》 (562)《数据通信网络规划与设计》 (563)4.5计算机系统与网络运行维护 (564)《UNIX、LINUX系统及应用服务治理》 (564)《WINDOWS NT技术》 (565)《计算机组网技术》 (566)《软件工程技术》 (567)《网站建设和维护》 (568)《数据库应用技术》 (569)《数据仓库技术》 (570)《各种编程技术培训》（各单位依照需要自行选择） (571)《软件测试技术》 (571)《办公自动化》 (572)4.6网络治理 (573)《国际网网管系统的使用及维护操作》 (573)《电信网络治理新技术》 (574)《电信网监控与治理》 (574)《本地网网管系统的使用及维护》 (575)《长途网网管系统的使用及维护》 (576)《接入网网管系统的使用及维护》 (577)《网络设备资源清理》 (577)《数据网管的使用与维护》 (578)《话务统计及分析》 (579)《网络结构》 (580)4.7电源运行维护 (581)《UPS设备维护》 (581)《高低压配电原理及操作》 (581)《整流器技术》 (582)《空调设备的原理和维护操作》 (583)《动力远程监控系统》 (583)《动力设备及环境集中监控系统》 (584)《柴油发电机技术培训》 (585)《蓄电池原理》 (586)《防雷接地》 (586)4.8网络建设治理 (587)《工程项目治理》 (587)《工程监理》 (588)《物资治理》 (589)《综合布线》 (590)《工程造价分析》 (591)《高级技术类课程》 (592)《网络规划》 (593)《电信新技术与新业务》 (593)《项目评估》 (595)《投资基础》 (597)4.9运行维护治理 (598)《运行维护体制研究》 (598)《质量治理》 (598)《电信技术英语》 (599)《交换网络运行维护》 (600)《传输网络运行维护》 (600)《数据网络运行维护》 (601)《网络治理运行维护》 (602)《智能网运行维护》 (603)《计算机系统与网络运行维护》 (604)《电源运行维护》 (605)《企业信息化概论》 (606)《企业资源规划系统（ERP）规范》 (607)《国家企业信息化标准》 (607)《流程治理与优化概述与技能》 (608)《数据挖掘》 (609)《CMM体系与实践》 (610)《软件工程治理》 (610)中国电信集团职员培训课程体系治理方法第一章总则第一条为努力创建学习型企业，加强职员培训工作的针对性、打算性和系统性，推广实施《中国电信集团职员培训课程体系》（以下简称培训课程体系），不断提高职员素养和职业化水平，特制定本方法。
中国电信集团员工培训课程体系前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。
中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。
二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。
为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》。
本手册包括了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》和员工培训课程体系及实施方案两部分。
员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。
本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。
需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。
在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日目录第一部分《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》 (15)第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21)一、中国电信集团培训需求分析 (19)1．企业状况分析 (19)1．1企业发展目标和战略分析 (19)1．2人力资源需求分析 (19)2．工作状况分析 (20)2．1岗位工作职责 (20)2．1．1前端岗位 (20)2．1．1．1集团公司 (21)2．1．1．2省公司 (22)2．1．1．3地市分公司 (23)2．1．2后端岗位 (24)2．1．2．1运行维护管理岗位 (25)2．1．2．2网络建设管理岗位 (25)2．1．2．3交换运行维护岗位 (25)2．1．2．4传输运行维护岗位 (25)2．1．2．5网管中心 (26)2．1．2．6计算机维护中心 (26)2．1．2．7数据中心 (27)2．1．2．8动力中心 (27)2．1．2．9线路中心 (27)2．1．3管控支撑岗位 (28)2．1．3．1领导岗位 (28)2．1．3．2部门管理岗位 (29)2．2岗位任职资格 (30)2．2．1前端岗位 (30)2．2．1．1集团公司 (30)2．2．1．2省公司 (31)2．2．1．3地市分公司 (31)2．2．2后端岗位 (32)2．2．2．1集团公司 (32)2．2．2．2省公司 (32)2．2．2．3地市分公司 (32)2．2．3管控支撑岗位 (32)2．2．3．1领导岗位 (32)2．2．3．2部门管理岗位 (33)3．员工状况分析 (33)3．1员工现状 (33)3．2差距分析 (34)4．培训现状及培训需求 (35)4．1培训现状及问题 (35)4．2培训需求 (36)4．2．1前端岗位 (36)4．2．1．1集团公司 (36)4．2．1．2省公司 (36)4．2．1．3地市分公司 (37)4．2．1．4县/分局 (38)4．2．2后端岗位 (39)4．2．2．1集团公司 (39)4．2．2．2省公司 (39)4．2．2．3地市分公司 (40)4．2．2．4县/分局 (40)4．2．3管控支撑岗位 (41)4．2．3．1领导岗位 (41)4．2．3．2部门管理岗位 (41)二、培训课程设计 (42)1．课程表 (42)1．1企业通用课程 (42)1．2管理类课程 (43)1．3市场经营类课程 (45)1．4运行维护类课程 (48)2．培训课程体系 (52)2．1集团公司 (52)2．1．1集团公司通用培训课程 (52)2．1．2集团公司各岗位群培训课程 (53)2．1．2．1前端岗位群 (53)市场经营管理岗位群 (53)大客户经营岗位群 (55)互联网业务岗位群 (57)业务支撑岗位群 (58)国际运营岗位群 (60)2．1．2．2后端岗位群 (61)网络运行维护岗位群 (61)网络发展建设岗位群 (64)2．1．2．3管控支撑岗位群 (66)领导岗位群 (66)综合行政事务管理岗位群 (66)企业发展及法律事务管理岗位群 (68)监管事务管理岗位群 (69)计划财务管理岗位群 (70)人力资源管理岗位群 (71)审计岗位群 (73)企业信息化管理岗位群 (73)总工办岗位群 (75)纪检监察管理岗位群 (77)党群工作管理岗位群 (78)工会管理岗位群 (78)2．2省公司 (79)2．2．1省公司通用培训课程 (79)2．2．2省公司各岗位群培训课程 (80)2．2．2．1前端岗位群 (80)市场经营管理岗位群 (80)大客户经营岗位群 (81)互联网业务岗位群 (82)业务支撑岗位群 (83)计费帐务岗位群 (84)2．2．2．2后端岗位群 (84)运行维护管理岗位群 (84)交换网络运行维护岗位群 (85)传输网络运行维护岗位群 (85)数据网络运行维护岗位群 (86)计算机系统与网络运行维护岗位群 (87)网络管理岗位群 (88)电源运行维护岗位群 (89)网络发展建设岗位群 (89)2．2．2．3管控支撑岗位群 (91)领导岗位群 (91)综合行政事务管理岗位群 (91)企业发展及法律事务管理岗位群 (92)监管事务管理岗位群 (93)计划财务管理岗位群 (93)人力资源管理岗位群 (95)审计岗位群 (96)纪律监察管理岗位群 (96)党群工作管理岗位群 (97)工会管理岗位群 (98)离退休人员管理岗位群 (98)2．3地市分公司 (99)2．3．1地市分公司通用培训课程 (99)2．3．2地市分公司各岗位群培训课程 (100)2．3．2．1前端岗位群 (100)市场经营管理岗位群 (100)互联网业务岗位群 (101)大客户营销岗位群 (102)商业客户营销岗位群 (102)社区经理岗位群 (103)营业岗位群 (104)计费帐务岗位群 (105)业务支撑岗位群 (106)档案管理岗位群 (106)号线岗位群 (107)2．3．2．2后端岗位群 (108)运行维护管理岗位群 (108)交换网络运行维护岗位群 (108)传输网络运行维护岗位群 (109)数据网络运行维护岗位群 (110)计算机系统与网络运行维护岗位群 (110)网络管理岗位群 (111)电源运行维护岗位群 (112)网络发展建设岗位群 (113)2．3．2．3管控支撑岗位群 (114)领导岗位群 (114)综合行政事务管理岗位群 (114)计划财务管理岗位群 (115)人力资源管理岗位群 (115)审计管理岗位群 (116)党群与纪检监察管理岗位群 (116)工会管理岗位群 (117)2．4县/分局 (118)2．4．1前端岗位群 (118)县/分局市场经营岗位群 (118)2．4．2后端岗位群 (119)县/分局运行维护岗位群 (119)2．4．3管控支撑岗位群 (120)县/分局管理岗位群 (120)三、课程描述 (120)1．企业通用课程 (120)1.1政治思想理论 (120)《马克思主义哲学原理》 (120)《马克思主义政治经济学原理》 (121)《毛泽东思想概论》 (122)《邓小平理论》 (122)《“三个代表”重要思想概论》 (123)《当代世界经济》 (123)《当代世界科技》 (124)《当代世界法制》 (124)《当代世界军事与国防》 (124)《当代世界思潮》 (125)《员工思想政治教育》 (126)《党性党风党纪教育》 (126)1.2企业状况 (127)《中国电信企业介绍》 (127)《中国电信企业文化》 (127)《中国电信企业规章制度》 (127)《中国电信业务介绍》 (128)《中国电信地方公司介绍》（各地方公司采用不同版本） (128)1.3企业外部环境 (129)《我国电信市场》 (129)《我国电信改革和管制》 (129)《我国电信法规》 (130)《国际电信市场》 (130)《国际电信管制政策》 (131)《区域电信市场》（各地方公司采用不同版本） (131)1.4通用业务知识和技能 (132)《电信专业英语》 (132)《商务英语》 (132)《计算机办公应用》 (133)《公共关系》 (133)《商业礼仪》 (134)《表达与沟通》 (134)《演讲与公众表达》 (134)《电信基础技术与业务》 (135)《电信服务规范》 (135)《公文写作》 (136)《WTO概论》 (136)《法律常识》 (136)《合同知识》 (137)《经济学基础》 (137)《管理学基础》 (138)《心理学基础》 (139)《运行维护基础》 (139)《市场经营基础》 (139)《数理统计基础》 (140)《团队协作》 (140)《拓展训练》 (141)《营维合一管理》 (141)《企业管理信息系统》 (142)《企业文化概论》 (142)2.管理类课程 (143)2.1公共课程 (143)《管理者角色和基本管理原则》 (143)《工作管理》 (143)《信息与知识管理》 (143)《现代企业制度》 (144)《学习型组织的建立》 (144)《国际化经营管理》 (145)《沟通与协调技巧》 (145)《团队领导》 (145)《授权与分权》 (146)《创造性思维》 (146)《思想教育技巧》 (146)《战略管理》 (147)《领导艺术》 (147)《企业文化与管理》 (147)《管理思想》 (148)《廉正从业行为规范》 (148)2.2综合行政事务管理 (149)《行政办公事务管理》 (149)《档案管理》 (149)《外事管理》 (149)《行政文书》 (150)《物业管理》 (150)《安全管理》 (150)2.3企业发展及法律事务管理 (151)《企业管理》 (151)《管理经济学》 (151)《法律事务管理》 (152)《合同管理》 (152)《企业文化研究》 (152)《流程重组理论》 (153)2.4计划财务管理 (153)《财务管理》 (153)《管理会计》 (153)《工程项目会计》 (154)《税法知识》 (154)《财会制度》 (154)《会计基础规范》 (155)《会计核算及稽查》 (155)《会计及发票管理》 (155)《会计电算化》 (156)《全面预算管理》 (156)《投融资管理》 (157)《财务分析》 (157)《资产评估》 (157)《审计基础》 (158)《财经知识》 (158)《上市公司财务运作》 (158)2.5人力资源管理 (159)《人力资源管理概论》 (159)《人力资源开发》 (159)《绩效管理》 (160)《薪酬管理》 (160)《岗位管理》 (160)《教育培训管理》 (161)《安全生产管理》 (161)《组织行为学》 (161)《社会保险》 (162)2.6审计管理 (162)《审计专业知识》 (162)《固定资产投资项目审计》 (163)《内控制度审计》 (163)《绩效审计》 (163)《经济效益审计》 (164)《经济责任审计》 (164)2.7纪检监察管理 (165)《纪检监察综合业务》 (165)2.8党群工作管理 (165)《政工管理》 (165)《新闻写作》 (165)《党团工作实务》 (166)2.9工会管理 (167)《工会管理》 (167)2.10离退休人员管理 (167)《离退休人员管理》 (167)3．市场经营类课程 (168)3.1公共课程 (168)《服务质量与市场经营工作》 (168)《用户服务投诉的处理》 (168)《电信网络与业务（普及篇）》 (168)《电信网络与业务（专业篇）》 (169)《电信市场综述》 (169)《市场经营管理》 (170)《项目策划》 (170)《客户价值分析》 (170)《谈判技巧》 (171)《全员服务意识》 (171)《电信市场需求特性分析》 (171)《电信服务业职业道德》 (172)《企业市场经营战略宣贯》 (172)《前端工作流程及岗位职责》（集团公司、省公司、地市公司） . 172《电信市场营销》 (173)《项目招标与投标》 (173)《经营服务标准与规范》 (174)3.2营业岗位专业课程 (174)《固话业务营业基础知识》 (174)《数据业务营业基础知识》 (174)《电报业务营业基础知识》 (175)《国际营业基础知识》 (175)《电话卡业务普及知识》 (175)《800业务》 (176)《综合知识及10000号业务》 (176)《电话费缴交方式及相应的业务处理流程》 (176)《营业窗口受理操作技能》 (177)《营业应答技巧》 (177)《营业礼仪》 (177)3.3话务岗位专业课程 (178)《初级客户服务人员培训》 (178)《中级客户服务人员培训》 (178)《高级客户服务人员培训》 (178)《话务应答技巧》 (179)3.4市场经营岗位专业课程 (179)《统计软件的使用》 (179)《客户关系培养》 (180)《一般销售技巧》 (180)《高级销售技巧》 (181)《服务营销技巧》 (181)《客户服务技巧》 (181)《市场商机的分析与把握》 (182)《目标市场研究与选择》（高级） (182)《目标市场研究与选择》（中级） (182)《目标市场研究与选择》（初级） (183)《电信市场分析》 (183)《电信市场营销经典案例》（谋划篇） (184)《电信市场营销经典案例》（运作篇） (184)《电信市场营销经典案例》（操作篇） (185)《电信服务解决方案及技术经济分析》 (185)《与业务竞争对手的优劣势比较》（市场综合篇） (186)《与业务竞争对手的优劣势比较》（服务篇） (186)《市场目标与业务资费策略》 (186)《主要电信业务的未来发展》 (187)《大客户经营》 (187)《国际合作与外事管理》 (188)《双边合作与投资》 (188)《国际投资》 (188)《重点行业发展态势分析》 (189)《目标用户群研究与选择》 (189)《国际通信网络规划》 (190)《服务质量管理案例分析》 (190)《服务质量的分析与统计》 (190)《国际网络管理》 (191)《社区营销服务渠道建设》 (191)《客户资料收集与管理》 (191)《社区通信网络运行维护基础》 (192)《数据业务经营管理》 (192)《无线业务经营管理》 (192)3.5业务支撑岗位专业课程 (193)《电信业务系统基础知识》 (193)《电信业务系统维护》 (193)《电信业务系统开发与设计》 (194)《电信业务量统计与预测》（中高级） (194)《电信业务量统计与预测》（初级） (194)《电信业务与资费》（中高级） (195)《电信业务与资费》（初级） (195)《电信服务规则与业务流程》 (195)《配号配线员岗位知识》 (196)《电信码号资源管理》 (196)《市场经营档案管理》 (196)《编辑业务流程》 (197)《一般故障的处理》 (197)《电信网络简介》 (197)《业务支撑与市场经营的衔接》 (198)《智能网业务和网络概况》 (198)《电话卡的发行和财务管理》 (198)《计费软件的使用》 (199)3.6电报投递岗位专业课程 (199)《电报业务培训》 (199)《图论与网络分析》 (199)3.7市场经营管理 (200)《电信业务经营及管理》 (200)《互联互通管理》 (200)《销售渠道管理》 (201)《服务质量管理》 (201)《客户关系管理》 (201)《大客户管理》 (202)《商业客户营销》 (202)《公众客户营销》 (202)《市场营销理论及应用》 (203)《市场调查研究技术》 (203)《市场营销管理基础》 (204)《市场分析》 (204)《市场营销战略及实施》（战略篇） (205)《市场营销战略及实施》（实施篇） (205)《业务管理》 (205)《资费制定及管理》 (206)《公共关系管理》 (206)《客户消费行为》 (207)《电话呼叫中心管理与营销技巧》 (207)4．运行维护类课程 (208)4.1公共课程 (208)《电信网络基础知识》 (208)《现代交换原理》 (208)《光纤通信原理》 (209)《数据通信新技术、新业务》 (209)《接入网技术基础》 (209)《NO.7信令系统》 (210)《无线通信技术》 (210)《TCP/IP网络基础》 (211)《ATM异步转移模式》 (212)《分组交换技术》 (212)《电信网络结构与优化》 (212)《计算机基础》 (213)《数据库基础知识》 (213)《PHS工作原理与网管》 (214)《WLAN技术培训》 (214)《微波通信》 (215)《物流管理》 (215)4.2交换网络运行维护课程 (216)《交换机房工作技能及流程（中高级）》 (216)《交换机房工作技能及流程（初级）》 (216)《程控电话交换机务员仪表使用知识》 (217)《各种程控交换机操作与日常维护（中高级）》 (217)《各种程控交换机操作与日常维护（初级）》 (217)《互联互通关口局业务及操作维护》 (218)《各种七号信令网业务及操作维护》 (218)《现代通信网络宽带技术及对综合业务的支持（ATM、IPOVERX）》219 《软交换技术》 (219)《多协议标签交换技术》 (219)《智能网信令培训》 (220)《智能网平台日常维护》 (220)《国家智能网业务与操作维护》 (221)《测量员岗位培训（中高级）》 (221)《测量员岗位培训（初级）》 (222)4.3传输运行维护 (222)《传输业务处理流程（中高级）》 (222)《传输业务处理流程（初级）》 (223)《传输设备及光缆线路维护技术（中高级）》 (223)《传输设备及光缆线路维护技术（初级）》 (224)《SDH原理与网管》 (224)《PDH技术》 (225)《密集波分复用技术》 (225)《接入网设备维护培训》 (225)《传输新技术培训》 (226)《传输网络的管理与优化》 (226)《V5接口》 (226)《空中接口协议》 (227)《小灵通设备基本原理及操作》 (227)《卫星通信》 (228)《传输设备维护技术》 (228)4.4数据网络运行维护 (229)《数字数据网（DDN）设备维护培训（中高级）》 (229)《数字数据网（DDN）设备维护培训（初级）》 (229)《帧中继（FR）设备维护培训（中高级）》 (229)《帧中继（FR）设备维护培训（初级）》 (230)《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（中高级）》 (230)《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（初级）》 (231)《IP城域网》 (231)《信息化小区的维护》 (231)《CISCO CCNP认证课程》 (232)《CISCO CCNA认证课程》 (232)《CISCO CCIE认证课程》 (232)《CISCO网络故障排除（CIT）》 (233)《小型机维护培训》 (233)《网络与系统安全策略与技术》 (233)《数据通信网络规划与设计》 (234)4.5计算机系统与网络运行维护 (234)《UNIX、LINUX系统及应用服务管理》 (234)《WINDOWS NT技术》 (235)《计算机组网技术》 (235)《软件工程技术》 (236)《网站建设和维护》 (236)《数据库应用技术》 (237)《数据仓库技术》 (237)《各种编程技术培训》（各单位根据需要自行选择） (238)《软件测试技术》 (238)《办公自动化》 (238)4.6网络管理 (239)《国际网网管系统的使用及维护操作》 (239)《电信网络管理新技术》 (239)《电信网监控与管理》 (239)《本地网网管系统的使用及维护》 (240)《长途网网管系统的使用及维护》 (240)《接入网网管系统的使用及维护》 (240)《网络设备资源清理》 (241)《数据网管的使用与维护》 (241)《话务统计及分析》 (241)《网络结构》 (242)4.7电源运行维护 (242)《UPS设备维护》 (242)《高低压配电原理及操作》 (243)《整流器技术》 (243)《空调设备的原理和维护操作》 (243)《动力远程监控系统》 (244)《动力设备及环境集中监控系统》 (244)《柴油发电机技术培训》 (245)《蓄电池原理》 (245)《防雷接地》 (245)4.8网络建设管理 (246)《工程项目管理》 (246)《工程监理》 (246)《物资管理》 (247)《综合布线》 (247)《工程造价分析》 (248)《高级技术类课程》 (248)《网络规划》 (248)《电信新技术与新业务》 (249)《项目评估》 (250)《投资基础》 (250)4.9运行维护管理 (251)《运行维护体制研究》 (251)《质量管理》 (251)《电信技术英语》 (252)《交换网络运行维护》 (252)《传输网络运行维护》 (252)《数据网络运行维护》 (253)《网络管理运行维护》 (253)《智能网运行维护》 (254)《计算机系统与网络运行维护》 (254)《电源运行维护》 (254)《企业信息化概论》 (255)《企业资源规划系统（ERP）规范》 (255)《国家企业信息化标准》 (256)《流程管理与优化概述与技能》 (256)《数据挖掘》 (256)《CMM体系与实践》 (257)《软件工程管理》 (257)中国电信集团员工培训课程体系管理办法第一章总则第一条为努力创建学习型企业，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，推广实施《中国电信集团员工培训课程体系》（以下简称培训课程体系），不断提高员工素质和职业化水平，特制定本办法。
电信员工培训内容第一条培训目的1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用;3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。
第二条适用范围适用于公司所有员工。
第三条培训方式讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。
第四条培训时间及地点培训时间：待定培训地点：待定第五条培训 ___1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程 ___、记录归档和效果评估等工作。
2.人力资源部培训师负责培训内容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。
3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。
4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。
第六条培训内容一、个人礼仪1. 基本仪容员工必须仪表端庄、整洁。
1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。
切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。
生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。
1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。
办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。
2. 服饰礼仪原则上员工在上班时间应着工作服。
工作服要按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。
如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸张。
2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
电信公司员工培训计划一、培训背景随着信息社会的发展，电信行业正逐渐成为社会经济发展和人们日常生活的重要组成部分。
作为电信行业的一员，员工的素质和技能直接影响着公司的发展和竞争力。
因此，电信公司需要建立科学合理的员工培训体系，使员工不断提升自身技能，适应行业发展需求，提高工作能力和绩效。
二、培训目标1.提升员工业务知识和技能水平，提高工作能力和绩效。
2.加强员工的团队合作意识和沟通协调能力，促进员工团队建设和工作效率。
3.引导员工形成学习型组织观念，培养员工积极进取的学习态度。
4.提高员工对公司文化、价值观的认同感，增强员工对公司使命的理解和追求。
三、培训内容1.业务知识培训包括电信行业的基本知识、产品知识、流程规范、营销策略、服务技能等方面的培训，提高员工对公司业务的熟悉程度和掌握能力。
2.管理技能培训主要针对公司管理人员，包括团队管理、决策能力、沟通协调、目标管理、绩效考核等方面的培训，提高管理人员的管理水平和能力。
3.员工素质培养包括职业道德修养、团队合作、沟通技巧、解决问题能力、学习习惯等方面的培训，培养员工的良好素质和团队合作精神。
4.创新意识培养培养员工敢于创新、勇于尝试的意识，激发员工的创新潜能，推动公司的创新发展。
四、培训方法1.课堂培训定期组织业务知识、管理技能等方面的课堂培训，通过讲解、案例分析、讨论交流等方式，使员工系统学习和掌握相关知识和技能。
2.外派培训组织员工进行外派培训，参加行业或相关专业的培训班、论坛、展会等，开阔视野，了解最新行业动态和发展趋势。
3.在线培训建立公司内部的在线培训平台，开设各类业务知识、管理技能等课程，提供员工自主学习和交流的平台。
4.实践培训通过实际操作、模拟演练等方式进行培训，让员工在实践中学习，更好地掌握知识和技能。
五、培训评估1.培训前评估在培训前，进行员工的培训需求调查，了解员工的培训需求和意愿，制定培训计划。
2.培训中评估定期组织员工进行培训效果测评，了解培训效果和员工对培训的反馈意见，为培训调整提供依据。
线务人员培训教材中国电信股份有限公司渭南分公司2013年01月目录一、线务员岗位工作职责 (3)二、线务员岗位安全职责及其他安全规范 (3)（一）线务员安全职责 (4)（二）线务员其它安全规范 (5)1．维护人员常见施工现场安全常识 (5)2．通信工程施工及维护作业安全生产操作规程 (6)三、维护人员末梢装维工作的规范及内容 (9)（一）末梢装维操作规范 (9)1．末梢装维操作规范内容 (9)2.末梢装维携带的工具规范 (9)3．装维布线施工规范 (10)4．MDF、交接箱跳线规范 (11)5．末梢装维电信设备安装规范 (12)6．开通调测规范 (13)7．末梢装维现场培训规范 (13)8．常见业务开通步骤 (14)（1）进门之前要测试 (14)（2）入室之前需了解 (14)（3）正确安装硬件 (15)（4）正确安装软件 (16)①安装天翼LIVE客户端介绍 (16)②天翼LIVE客户端的安装方法 (16)③天翼LIVE的通行证注册 (18)④天翼LIVE的功能 (20)（5）准确无误建档案 (24)（6）ITV业务功能和安装知识介绍 (27)（7）E8-B业务功能和安装知识介绍 (32)（二）故障处理规范 (38)（三）故障处理要求 (38)（四）障碍查修主要质量指标 (40)（五）线务员预约装移机规范 (41)（六）线务员预约装移机及投诉率主要质量指标 (41)（七）小灵通基站维护规范 (42)1．总体要求 (42)2．基站维护基础资料要求 (43)3．小灵通基站常见障碍维护指南 (44)4．电源线维护 (46)（八）基站维护质量指标 (47)（九）线务员日常巡查维护规范 (48)（十）线务员装维材料使用规范 (54)（十一）末梢装维的行为规范 (55)（十二）末梢装维的语言规范 (59)（十三）末梢装维的着装规范 (63)（十四）末梢装维奖惩制度 (65)（十五）维护线路主动性维护 (68)四、机房设备维护基本知识 (70)1．告警代码和处理基本知识 (70)2．室外机柜故障处理流程 (72)3．小汽油发电机组日常操作常识 (72)4．小汽油发电机组发电日常注意事项 (72)5．柴油发电机组发电注意事项 (72)6．通信机房安全管理基本规定 (73)7．机房安全责任人工程监督管理要求 (73)五、维护人员专业知识 (74)1．本地线路网络知识 (74)2．杆线知识 (76)3．通信管道知识 (87)4．电缆知识 (92)六、维护工作案例 (99)1．装维工作案例 (99)2．服务工作案例 (100)一、线务员岗位工作职责负责辖区内用户障碍的修复、固话和宽带装拆移机及线路工程、维修项目的随工检查和验收工作，确保装拆移机和修障时限、质量达到规定标准。
电信培训手册第一章概述一、基本原则中国电信集团培训流程管理工作应遵循以下原则：⏹坚持服务于企业战略目标的原则。
要根据企业发展战略目标，制定切合实际的员工培训计划，使员工培训工作有利于企业战略的实现，有利于员工形成持续学习、终身学习的能力，有利于促进员工综合素质的提高。
⏹坚持以岗位培训为主的原则。
要以岗位为核心，根据岗位任职资格、上岗要求以及员工职业发展方向，对员工的知识、技能和行为上的个性化差距进行适时的、有针对性的弥补，以提高员工对于岗位的胜任能力。
⏹坚持量质并重和注重实效的原则。
在实行全员培训的同时，要注重对于培训质量的控制以及培训效果的评估，努力提高培训效益。
⏹坚持员工培训与人力资源管理各项工作协调配合的原则。
员工培训应与竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、职业发展等紧密结合，实现统合综效。
⏹坚持科学与效率并重的原则。
培训管理工作既要做到理念先进、方法合理，又要兼顾效率，简便易行，避免繁琐化。
二、设计思路1、培训类型按照培训目标和内容，培训可分为观念类培训、知识类培训、岗位专业技能类培训和管理技能类培训四种类型，分类标准如下：（1）观念类培训：属于“企业哲学领域”的培训。
旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。
（2）知识类培训：属于“认知领域”的培训。
旨在使学员了解和掌握与工作相关的知识。
（3）岗位专业技能类培训：属于“操作技能领域”的培训。
旨在使学员熟悉和掌握与相关专业岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。
（4）管理（通用）技能类培训：属于“管理技能领域”的培训。
旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理的技能、理论和办法。
如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要内容确定类别。
鉴于“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”的管理流程相同，“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”的管理流程相同，为简便起见，在本办法中，将“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”统称为“通用培训”，将“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”统称为“专业培训”。
中国电信新员工入职培训材料一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，为了提高员工的专业素质和工作能力，特别设计了新员工入职培训计划。
本文将介绍中国电信新员工入职培训的内容和目标，帮助新员工更好地适应公司文化和工作环境。
二、培训内容1. 公司概况在入职培训的第一部分，新员工将了解中国电信的发展历程、组织架构、业务范围以及市场地位。
通过介绍公司的概况，新员工可以更好地了解公司的使命和愿景，为今后的工作打下基础。
2. 业务知识中国电信提供各种电信服务，包括固定电话、移动通信、宽带互联网和数据通信等。
在培训中，新员工将学习各项业务的基本知识，包括技术原理、产品特点、市场竞争等。
通过系统的学习，新员工可以更好地理解公司的业务，为客户提供专业的服务。
3. 客户服务技巧作为电信运营商，客户服务是中国电信的核心竞争力之一。
在培训中，新员工将学习与客户沟通的技巧、解决问题的方法以及处理投诉的策略。
通过培训，新员工将提高自己的服务意识和服务水平，为客户提供更好的体验。
4. 业务流程和系统操作为了提高工作效率，中国电信建立了一套完善的业务流程和系统。
在培训中，新员工将学习各项业务的操作流程和系统操作方法，包括客户信息录入、业务办理、故障处理等。
通过培训，新员工将熟悉公司的工作流程，提高工作效率。
5. 团队合作与沟通团队合作和良好的沟通是中国电信员工必备的素质。
在培训中，新员工将参与各种团队活动和案例分析，培养团队合作意识和沟通技巧。
通过培训，新员工将更好地适应团队工作，提高工作效率和协作能力。
三、培训目标1. 提高专业素质通过培训，新员工将掌握中国电信的业务知识和操作技能，提高自己的专业素质，为公司的发展做出贡献。
2. 适应公司文化通过培训，新员工将了解中国电信的价值观、行为准则和企业文化，更好地融入公司，与团队协作。
3. 提升服务水平通过培训，新员工将学习客户服务技巧，提高自己的服务水平，为客户提供更好的体验，提升客户满意度。
电信内部员工培训教程一、引言随着信息化时代的到来，电信行业正处于快速发展的阶段。
为了适应这一变化，电信公司需要不断培训内部员工，提升员工的专业能力和服务质量。
本教程旨在帮助电信公司制定一套完善的员工培训计划，提升员工的技能和素质，提高企业的竞争力。
二、员工培训的重要性1.提升服务质量员工培训可以帮助员工了解行业发展趋势和最新的技术知识，从而提升服务质量，满足客户需求。
2.提高员工士气通过培训，员工可以感受到公司对他们的重视和支持，增强对公司的归属感和忠诚度。
3.提升企业竞争力决定电信公司竞争力的核心是其员工的能力和素质。
通过培训，可以提升员工的专业水平，提高企业的综合实力和竞争力。
三、培训内容及方式1.技术知识培训电信公司的员工需要了解通信原理、网络技术、设备维护等基础知识，以及新技术的应用和发展趋势。
通过课堂培训、实际操作和案例分析等方式，让员工掌握相关知识。
2.客户服务技能培训电信公司的员工需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和客户服务意识，能够提供优质的服务。
通过模拟客户案例、角色扮演等方式，让员工提升客户服务技能。
3.团队协作能力培训电信公司通常是一个大型企业，员工需要具备良好的团队合作能力和沟通协调能力。
通过团建活动、团队项目等方式，让员工培养团队合作意识。
4.管理技能培训对于电信公司的管理人员，需要具备良好的领导能力、决策能力和组织管理能力。
通过管理培训课程、案例分析等方式，让管理人员提升管理技能。
四、培训计划制定1.明确培训目标在制定培训计划之前，需要明确培训的目标和内容，根据不同岗位的需求确定培训内容和重点。
2.制定培训时间表根据公司的实际情况和员工的工作安排，合理安排培训时间，确保员工能够参与培训。
3.选择培训方式除了传统的课堂培训外，还可以采用在线学习、实践操作等多种培训方式，提高培训效果。
4.评估培训效果在培训结束后，需要对培训效果进行评估，了解员工的学习情况和培训效果，及时调整培训计划。
前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。
中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。
二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。
在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日目录第一部分《第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21)施企业发展急需的培训课程。
（二）坚持以岗位培训为核心的原则培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。
（三）坚持职业化要求与个性化需求相结合的原则培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确保员工的职业能力适应岗位要求。
（四）坚持动态调整的原则第八条各级人力资源部门负责培训课程体系实施的组织管理工作。
第九条各级、各部门直线经理应协助人力资源部门做好培训课程体系的实施工作，包括依据培训课程体系提出培训需求和培训课程设置建议、有针对性地选派员工参加培训、做好培训效果反馈和评估、协助进行培训教材的编写和有关电子学习课件的开发等工作。
第三章组织实施第十条各省级电信公司应结合本单位实际，对集团培训课程体系进行补充和细化，组织实施培训课程体系。
第十二条有下列情况并能提供相应证书者可免修相关内容：（一）员工已参加过的培训内容与课程体系相关培训内容相同或相近；第十七条各级电信企业应按照培训课程体系要求，组织新任职和转岗的员工参加相应内容的培训。
中国电信集团培训体系中国电信集团培训体系第一章概述一、基本原则中国电信集团培训流程管理工作应遵循以下原则：middot坚持服务于企业战略目标的原则。
要根据企业发展战略目标制定切合实际的员工培训计划使员工培训工作有利于企业战略的实现有利于员工形成持续学习、终身学习的能力有利于促进员工综合素质的提高。
middot坚持以岗位培训为主的原则。
要以岗位为核心根据岗位任职资格、上岗要求以及员工职业发展方向对员工的知识、技能和行为上的个性化差距进行适时的、有针对性的弥补以提高员工对于岗位的胜任能力。
middot坚持量质并重和注重实效的原则。
在实行全员培训的同时要注重对于培训质量的控制以及培训效果的评估努力提高培训效益。
middot坚持员工培训与人力资源管理各项工作协调配合的原则。
员工培训应与竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、职业发展等紧密结合实现统合综效。
middot坚持科学与效率并重的原则。
培训管理工作既要做到理念先进、方法合理又要兼顾效率简便易行避免繁琐化。
二、设计思路、培训类型按照培训目标和内容培训可分为观念类培训、知识类培训、岗位专业技能类培训和管理技能类培训四种类型分类标准如下：（）观念类培训：属于ldquo企业哲学领域rdquo的培训。
旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺增强企业凝聚力提高员工士气。
（）知识类培训：属于ldquo认知领域rdquo的培训。
旨在使学员了解和掌握与工作相关的知识。
（）岗位专业技能类培训：属于ldquo操作技能领域rdquo 的培训。
旨在使学员熟悉和掌握与相关专业岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。
（）管理（通用）技能类培训：属于ldquo管理技能领域rdquo 的培训。
旨在提高学员的管理能力熟练掌握管理的技能、理论和办法。
如果培训内容跨多个类别则根据培训主要内容确定类别。
鉴于ldquo观念类培训rdquo和ldquo管理（通用）技能类培训rdquo的管理流程相同ldquo知识类培训rdquo和ldquo岗位专业技能类培训rdquo的管理流程相同为简便起见在本办法中将ldquo观念类培训rdquo和ldquo管理（通用）技能类培训rdquo 统称为ldquo通用培训rdquo将ldquo知识类培训rdquo和ldquo 岗位专业技能类培训rdquo统称为ldquo专业培训rdquo。
电信公司新员工入职培训方案概述本培训方案旨在帮助电信公司新员工快速适应工作环境，了解公司文化和业务流程，并培养所需的技能和知识。
通过本培训，新员工将加深对电信行业的理解，提高工作效率和专业能力。
培训内容1. 公司概况- 公司背景和发展历程- 公司业务范围和市场地位- 公司核心价值观和文化理念2. 电信行业基础知识- 电信行业的发展趋势和前景- 电信行业的主要业务和技术- 电信行业的相关政策和法规3. 业务流程熟悉- 不同部门的职责和工作流程- 主要业务流程和操作规范- 客户需求分析和解决方案提供4. 专业技能培养- 通信网络基础知识- 电信设备的使用和维护- 业务操作系统的使用和配置5. 沟通和团队合作- 沟通技巧和有效表达- 团队合作和协调能力- 解决问题和推动改进的能力培训方式本培训将采用多种教学方法，包括但不限于：- 专业讲座和演讲- 现场实操和模拟演练- 小组讨论和案例分析- 在线研究和自主研究培训评估为了确保培训效果和参训人员的研究成果，将进行以下评估方式：- 笔试和口试- 实际操作和应用考核- 个人或小组项目报告- 反馈和评估问卷培训时间和地点- 培训时间：预计为期两周，具体安排将另行通知- 培训地点：公司培训中心或具备相应设施的会议场所培训资源和支持为了提供良好的培训环境和支持，公司将提供以下资源和措施：- 培训人员和讲师的指导和支持- 培训教材和研究资料的提供- 培训设施和技术设备的配备- 岗位培训计划和跟踪结束语通过本培训方案的实施，电信公司期望能够培养出一支专业、高效的团队，为公司的发展贡献力量。
请各位新员工积极参与培训，不断研究和提升自己的能力，共同推动公司的成功。
以上为电信公司新员工入职培训方案的简要介绍，请大家按照培训安排参加相应研究和活动。
如有任何疑问或需要进一步信息，请及时与培训部门联系。
谢谢！。
（员工版）中国电信集团公司序言 (1)第一章走进企业文化 (1)一、关于文化 (1)二、关于企业文化 (1)第二章建设与时俱进的新文化 (4)一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？ (4)二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？ (4)三、中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？ (5)四、为什么要建设优秀的企业文化？ (5)五、中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？ (6)六、《中国电信企业文化手册（2004年版）》编写过程是怎样的？ (7)第三章使命与战略目标 (9)第一节认识企业使命 (9)第二节认识战略目标 (10)第四章核心价值观 (14)第一节核心价值观概述 (14)第二节中国电信的核心价值观 (14)第三节中国电信核心价值观的内在结构 (21)第五章服务理念 (23)第一节服务概述 (23)第二节我们的服务理念 (24)第三节落实服务理念，电信人行动起来！ (26)第六章企业行为准则 (29)第一节概述 (29)第二节解释 (30)第七章员工行为准则 (35)第一节概述 (35)第二节解释 (35)第八章企业文化建设从我做起 (41)第一节认识企业文化建设 (41)第二节文化建设贵在执行 (42)第三节企业文化建设从我做起 (43)企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。
近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。
为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。
中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。
集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。
2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。
在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了《中国电信企业手册（2004年版）》（以下简称《手册》）。
中国电信集团员工培训课程体系前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。
中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。
二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。
为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》。
本手册包括了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》和员工培训课程体系及实施方案两部分。
员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。
本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。
需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。
在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日目录第一部分《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》 (15)第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21)一、中国电信集团培训需求分析 (19)1．企业状况分析 (19)1．1企业发展目标和战略分析 (19)1．2人力资源需求分析 (19)2．工作状况分析 (20)2．1岗位工作职责 (20)2．1．1前端岗位 (20)2．1．1．1集团公司 (21)2．1．1．2省公司 (22)2．1．1．3地市分公司 (23)2．1．2后端岗位 (24)2．1．2．1运行维护管理岗位 (25)2．1．2．2网络建设管理岗位 (25)2．1．2．3交换运行维护岗位 (25)2．1．2．4传输运行维护岗位 (25)2．1．2．5网管中心 (26)2．1．2．6计算机维护中心 (26)2．1．2．7数据中心 (27)2．1．2．8动力中心 (27)2．1．2．9线路中心 (27)2．1．3管控支撑岗位 (28)2．1．3．1领导岗位 (28)2．1．3．2部门管理岗位 (29)2．2岗位任职资格 (30)2．2．1前端岗位 (30)2．2．1．1集团公司 (30)2．2．1．2省公司 (31)2．2．1．3地市分公司 (31)2．2．2后端岗位 (32)2．2．2．1集团公司 (32)2．2．2．2省公司 (32)2．2．2．3地市分公司 (32)2．2．3管控支撑岗位 (32)2．2．3．1领导岗位 (32)2．2．3．2部门管理岗位 (33)3．员工状况分析 (33)3．1员工现状 (33)3．2差距分析 (34)4．培训现状及培训需求 (35)4．1培训现状及问题 (35)4．2培训需求 (36)4．2．1前端岗位 (36)4．2．1．1集团公司 (36)4．2．1．2省公司 (36)4．2．1．3地市分公司 (37)4．2．1．4县/分局 (38)4．2．2后端岗位 (39)4．2．2．1集团公司 (39)4．2．2．2省公司 (39)4．2．2．3地市分公司 (40)4．2．2．4县/分局 (40)4．2．3管控支撑岗位 (41)4．2．3．1领导岗位 (41)4．2．3．2部门管理岗位 (41)二、培训课程设计 (42)1．课程表 (42)1．1企业通用课程 (42)1．2管理类课程 (43)1．3市场经营类课程 (45)1．4运行维护类课程 (48)2．培训课程体系 (52)2．1集团公司 (52)2．1．1集团公司通用培训课程 (52)2．1．2集团公司各岗位群培训课程 (53)2．1．2．1前端岗位群 (53)市场经营管理岗位群 (53)大客户经营岗位群 (55)互联网业务岗位群 (57)业务支撑岗位群 (58)国际运营岗位群 (60)2．1．2．2后端岗位群 (61)网络运行维护岗位群 (61)网络发展建设岗位群 (64)2．1．2．3管控支撑岗位群 (66)领导岗位群 (66)综合行政事务管理岗位群 (66)企业发展及法律事务管理岗位群 (68)监管事务管理岗位群 (69)计划财务管理岗位群 (70)人力资源管理岗位群 (71)审计岗位群 (73)企业信息化管理岗位群 (73)总工办岗位群 (75)纪检监察管理岗位群 (77)党群工作管理岗位群 (78)工会管理岗位群 (78)2．2省公司 (79)2．2．1省公司通用培训课程 (79)2．2．2省公司各岗位群培训课程 (80)2．2．2．1前端岗位群 (80)市场经营管理岗位群 (80)大客户经营岗位群 (81)互联网业务岗位群 (82)业务支撑岗位群 (83)计费帐务岗位群 (84)2．2．2．2后端岗位群 (84)运行维护管理岗位群 (84)交换网络运行维护岗位群 (85)传输网络运行维护岗位群 (85)数据网络运行维护岗位群 (86)计算机系统与网络运行维护岗位群 (87)网络管理岗位群 (88)电源运行维护岗位群 (89)网络发展建设岗位群 (89)2．2．2．3管控支撑岗位群 (91)领导岗位群 (91)综合行政事务管理岗位群 (91)企业发展及法律事务管理岗位群 (92)监管事务管理岗位群 (93)计划财务管理岗位群 (93)人力资源管理岗位群 (95)审计岗位群 (96)纪律监察管理岗位群 (96)党群工作管理岗位群 (97)工会管理岗位群 (98)离退休人员管理岗位群 (98)2．3地市分公司 (99)2．3．1地市分公司通用培训课程 (99)2．3．2地市分公司各岗位群培训课程 (100)2．3．2．1前端岗位群 (100)市场经营管理岗位群 (100)互联网业务岗位群 (101)大客户营销岗位群 (102)商业客户营销岗位群 (102)社区经理岗位群 (103)营业岗位群 (104)计费帐务岗位群 (105)业务支撑岗位群 (106)档案管理岗位群 (106)号线岗位群 (107)2．3．2．2后端岗位群 (108)运行维护管理岗位群 (108)交换网络运行维护岗位群 (108)传输网络运行维护岗位群 (109)数据网络运行维护岗位群 (110)计算机系统与网络运行维护岗位群 (110)网络管理岗位群 (111)电源运行维护岗位群 (112)网络发展建设岗位群 (113)2．3．2．3管控支撑岗位群 (114)领导岗位群 (114)综合行政事务管理岗位群 (114)计划财务管理岗位群 (115)人力资源管理岗位群 (115)审计管理岗位群 (116)党群与纪检监察管理岗位群 (116)工会管理岗位群 (117)2．4县/分局 (118)2．4．1前端岗位群 (118)县/分局市场经营岗位群 (118)2．4．2后端岗位群 (119)县/分局运行维护岗位群 (119)2．4．3管控支撑岗位群 (120)县/分局管理岗位群 (120)三、课程描述 (120)1．企业通用课程 (120)1.1政治思想理论 (120)《马克思主义哲学原理》 (120)《马克思主义政治经济学原理》 (121)《毛泽东思想概论》 (122)《邓小平理论》 (122)《“三个代表”重要思想概论》 (123)《当代世界经济》 (123)《当代世界科技》 (124)《当代世界法制》 (124)《当代世界军事与国防》 (124)《当代世界思潮》 (125)《员工思想政治教育》 (126)《党性党风党纪教育》 (126)1.2企业状况 (127)《中国电信企业介绍》 (127)《中国电信企业文化》 (127)《中国电信企业规章制度》 (127)《中国电信业务介绍》 (128)《中国电信地方公司介绍》（各地方公司采用不同版本） (128)1.3企业外部环境 (129)《我国电信市场》 (129)《我国电信改革和管制》 (129)《我国电信法规》 (130)《国际电信市场》 (130)《国际电信管制政策》 (131)《区域电信市场》（各地方公司采用不同版本） (131)1.4通用业务知识和技能 (132)《电信专业英语》 (132)《商务英语》 (132)《计算机办公应用》 (133)《公共关系》 (133)《商业礼仪》 (134)《表达与沟通》 (134)《演讲与公众表达》 (134)《电信基础技术与业务》 (135)《电信服务规范》 (135)《公文写作》 (136)《WTO概论》 (136)《法律常识》 (136)《合同知识》 (137)《经济学基础》 (137)《管理学基础》 (138)《心理学基础》 (139)《运行维护基础》 (139)《市场经营基础》 (139)《数理统计基础》 (140)《团队协作》 (140)《拓展训练》 (141)《营维合一管理》 (141)《企业管理信息系统》 (142)《企业文化概论》 (142)2.管理类课程 (143)2.1公共课程 (143)《管理者角色和基本管理原则》 (143)《工作管理》 (143)《信息与知识管理》 (143)《现代企业制度》 (144)《学习型组织的建立》 (144)《国际化经营管理》 (145)《沟通与协调技巧》 (145)《团队领导》 (145)《授权与分权》 (146)《创造性思维》 (146)《思想教育技巧》 (146)《战略管理》 (147)《领导艺术》 (147)《企业文化与管理》 (147)《管理思想》 (148)《廉正从业行为规范》 (148)2.2综合行政事务管理 (149)《行政办公事务管理》 (149)《档案管理》 (149)《外事管理》 (149)《行政文书》 (150)《物业管理》 (150)《安全管理》 (150)2.3企业发展及法律事务管理 (151)《企业管理》 (151)《管理经济学》 (151)《法律事务管理》 (152)《合同管理》 (152)《企业文化研究》 (152)《流程重组理论》 (153)2.4计划财务管理 (153)《财务管理》 (153)《管理会计》 (153)《工程项目会计》 (154)《税法知识》 (154)《财会制度》 (154)《会计基础规范》 (155)《会计核算及稽查》 (155)《会计及发票管理》 (155)《会计电算化》 (156)《全面预算管理》 (156)《投融资管理》 (157)《财务分析》 (157)《资产评估》 (157)《审计基础》 (158)《财经知识》 (158)《上市公司财务运作》 (158)2.5人力资源管理 (159)《人力资源管理概论》 (159)《人力资源开发》 (159)《绩效管理》 (160)《薪酬管理》 (160)《岗位管理》 (160)《教育培训管理》 (161)《安全生产管理》 (161)《组织行为学》 (161)《社会保险》 (162)2.6审计管理 (162)《审计专业知识》 (162)《固定资产投资项目审计》 (163)《内控制度审计》 (163)《绩效审计》 (163)《经济效益审计》 (164)《经济责任审计》 (164)2.7纪检监察管理 (165)《纪检监察综合业务》 (165)2.8党群工作管理 (165)《政工管理》 (165)《新闻写作》 (165)《党团工作实务》 (166)2.9工会管理 (167)《工会管理》 (167)2.10离退休人员管理 (167)《离退休人员管理》 (167)3．市场经营类课程 (168)3.1公共课程 (168)《服务质量与市场经营工作》 (168)《用户服务投诉的处理》 (168)《电信网络与业务（普及篇）》 (168)《电信网络与业务（专业篇）》 (169)《电信市场综述》 (169)《市场经营管理》 (170)《项目策划》 (170)《客户价值分析》 (170)《谈判技巧》 (171)《全员服务意识》 (171)《电信市场需求特性分析》 (171)《电信服务业职业道德》 (172)《企业市场经营战略宣贯》 (172)《前端工作流程及岗位职责》（集团公司、省公司、地市公司） . 172《电信市场营销》 (173)《项目招标与投标》 (173)《经营服务标准与规范》 (174)3.2营业岗位专业课程 (174)《固话业务营业基础知识》 (174)《数据业务营业基础知识》 (174)《电报业务营业基础知识》 (175)《国际营业基础知识》 (175)《电话卡业务普及知识》 (175)《800业务》 (176)《综合知识及10000号业务》 (176)《电话费缴交方式及相应的业务处理流程》 (176)《营业窗口受理操作技能》 (177)《营业应答技巧》 (177)《营业礼仪》 (177)3.3话务岗位专业课程 (178)《初级客户服务人员培训》 (178)《中级客户服务人员培训》 (178)《高级客户服务人员培训》 (178)《话务应答技巧》 (179)3.4市场经营岗位专业课程 (179)《统计软件的使用》 (179)《客户关系培养》 (180)《一般销售技巧》 (180)《高级销售技巧》 (181)《服务营销技巧》 (181)《客户服务技巧》 (181)《市场商机的分析与把握》 (182)《目标市场研究与选择》（高级） (182)《目标市场研究与选择》（中级） (182)《目标市场研究与选择》（初级） (183)《电信市场分析》 (183)《电信市场营销经典案例》（谋划篇） (184)《电信市场营销经典案例》（运作篇） (184)《电信市场营销经典案例》（操作篇） (185)《电信服务解决方案及技术经济分析》 (185)《与业务竞争对手的优劣势比较》（市场综合篇） (186)《与业务竞争对手的优劣势比较》（服务篇） (186)《市场目标与业务资费策略》 (186)《主要电信业务的未来发展》 (187)《大客户经营》 (187)《国际合作与外事管理》 (188)《双边合作与投资》 (188)《国际投资》 (188)《重点行业发展态势分析》 (189)《目标用户群研究与选择》 (189)《国际通信网络规划》 (190)《服务质量管理案例分析》 (190)《服务质量的分析与统计》 (190)《国际网络管理》 (191)《社区营销服务渠道建设》 (191)《客户资料收集与管理》 (191)《社区通信网络运行维护基础》 (192)《数据业务经营管理》 (192)《无线业务经营管理》 (192)3.5业务支撑岗位专业课程 (193)《电信业务系统基础知识》 (193)《电信业务系统维护》 (193)《电信业务系统开发与设计》 (194)《电信业务量统计与预测》（中高级） (194)《电信业务量统计与预测》（初级） (194)《电信业务与资费》（中高级） (195)《电信业务与资费》（初级） (195)《电信服务规则与业务流程》 (195)《配号配线员岗位知识》 (196)《电信码号资源管理》 (196)《市场经营档案管理》 (196)《编辑业务流程》 (197)《一般故障的处理》 (197)《电信网络简介》 (197)《业务支撑与市场经营的衔接》 (198)《智能网业务和网络概况》 (198)《电话卡的发行和财务管理》 (198)《计费软件的使用》 (199)3.6电报投递岗位专业课程 (199)《电报业务培训》 (199)《图论与网络分析》 (199)3.7市场经营管理 (200)《电信业务经营及管理》 (200)《互联互通管理》 (200)《销售渠道管理》 (201)《服务质量管理》 (201)《客户关系管理》 (201)《大客户管理》 (202)《商业客户营销》 (202)《公众客户营销》 (202)《市场营销理论及应用》 (203)《市场调查研究技术》 (203)《市场营销管理基础》 (204)《市场分析》 (204)《市场营销战略及实施》（战略篇） (205)《市场营销战略及实施》（实施篇） (205)《业务管理》 (205)《资费制定及管理》 (206)《公共关系管理》 (206)《客户消费行为》 (207)《电话呼叫中心管理与营销技巧》 (207)4．运行维护类课程 (208)4.1公共课程 (208)《电信网络基础知识》 (208)《现代交换原理》 (208)《光纤通信原理》 (209)《数据通信新技术、新业务》 (209)《接入网技术基础》 (209)《NO.7信令系统》 (210)《无线通信技术》 (210)《TCP/IP网络基础》 (211)《ATM异步转移模式》 (212)《分组交换技术》 (212)《电信网络结构与优化》 (212)《计算机基础》 (213)《数据库基础知识》 (213)《PHS工作原理与网管》 (214)《WLAN技术培训》 (214)《微波通信》 (215)《物流管理》 (215)4.2交换网络运行维护课程 (216)《交换机房工作技能及流程（中高级）》 (216)《交换机房工作技能及流程（初级）》 (216)《程控电话交换机务员仪表使用知识》 (217)《各种程控交换机操作与日常维护（中高级）》 (217)《各种程控交换机操作与日常维护（初级）》 (217)《互联互通关口局业务及操作维护》 (218)《各种七号信令网业务及操作维护》 (218)《现代通信网络宽带技术及对综合业务的支持（ATM、IPOVERX）》219 《软交换技术》 (219)《多协议标签交换技术》 (219)《智能网信令培训》 (220)《智能网平台日常维护》 (220)《国家智能网业务与操作维护》 (221)《测量员岗位培训（中高级）》 (221)《测量员岗位培训（初级）》 (222)4.3传输运行维护 (222)《传输业务处理流程（中高级）》 (222)《传输业务处理流程（初级）》 (223)《传输设备及光缆线路维护技术（中高级）》 (223)《传输设备及光缆线路维护技术（初级）》 (224)《SDH原理与网管》 (224)《PDH技术》 (225)《密集波分复用技术》 (225)《接入网设备维护培训》 (225)《传输新技术培训》 (226)《传输网络的管理与优化》 (226)《V5接口》 (226)《空中接口协议》 (227)《小灵通设备基本原理及操作》 (227)《卫星通信》 (228)《传输设备维护技术》 (228)4.4数据网络运行维护 (229)《数字数据网（DDN）设备维护培训（中高级）》 (229)《数字数据网（DDN）设备维护培训（初级）》 (229)《帧中继（FR）设备维护培训（中高级）》 (229)《帧中继（FR）设备维护培训（初级）》 (230)《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（中高级）》 (230)《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（初级）》 (231)《IP城域网》 (231)《信息化小区的维护》 (231)《CISCO CCNP认证课程》 (232)《CISCO CCNA认证课程》 (232)《CISCO CCIE认证课程》 (232)《CISCO网络故障排除（CIT）》 (233)《小型机维护培训》 (233)《网络与系统安全策略与技术》 (233)《数据通信网络规划与设计》 (234)4.5计算机系统与网络运行维护 (234)《UNIX、LINUX系统及应用服务管理》 (234)《WINDOWS NT技术》 (235)《计算机组网技术》 (235)《软件工程技术》 (236)《网站建设和维护》 (236)《数据库应用技术》 (237)《数据仓库技术》 (237)《各种编程技术培训》（各单位根据需要自行选择） (238)《软件测试技术》 (238)《办公自动化》 (238)4.6网络管理 (239)《国际网网管系统的使用及维护操作》 (239)《电信网络管理新技术》 (239)《电信网监控与管理》 (239)《本地网网管系统的使用及维护》 (240)《长途网网管系统的使用及维护》 (240)《接入网网管系统的使用及维护》 (240)《网络设备资源清理》 (241)《数据网管的使用与维护》 (241)《话务统计及分析》 (241)《网络结构》 (242)4.7电源运行维护 (242)《UPS设备维护》 (242)《高低压配电原理及操作》 (243)《整流器技术》 (243)《空调设备的原理和维护操作》 (243)《动力远程监控系统》 (244)《动力设备及环境集中监控系统》 (244)《柴油发电机技术培训》 (245)《蓄电池原理》 (245)《防雷接地》 (245)4.8网络建设管理 (246)《工程项目管理》 (246)《工程监理》 (246)《物资管理》 (247)《综合布线》 (247)《工程造价分析》 (248)《高级技术类课程》 (248)《网络规划》 (248)《电信新技术与新业务》 (249)《项目评估》 (250)《投资基础》 (250)4.9运行维护管理 (251)《运行维护体制研究》 (251)《质量管理》 (251)《电信技术英语》 (252)《交换网络运行维护》 (252)《传输网络运行维护》 (252)《数据网络运行维护》 (253)《网络管理运行维护》 (253)《智能网运行维护》 (254)《计算机系统与网络运行维护》 (254)《电源运行维护》 (254)《企业信息化概论》 (255)《企业资源规划系统（ERP）规范》 (255)《国家企业信息化标准》 (256)《流程管理与优化概述与技能》 (256)《数据挖掘》 (256)《CMM体系与实践》 (257)《软件工程管理》 (257)中国电信集团员工培训课程体系管理办法第一章总则第一条为努力创建学习型企业，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，推广实施《中国电信集团员工培训课程体系》（以下简称培训课程体系），不断提高员工素质和职业化水平，特制定本办法。
