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第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
《饭店管理概论》课程标准一、前言（一）课程定位《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。
通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。
（二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。
2.课程设计思路（1）．课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。
（2）．课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。
主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。
二、课程总标准（见表1）表1 课程总标准三、学习情境（章、节）标准（见表2）表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述学习情境2：饭店组织计划管理学习情境4：饭店的营销管理学习情境5：饭店服务质量管理学习情境6：饭店人力资源管理学习情境7：饭店接待部门管理学习情境9：饭店后勤保障管理学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用饭店管理课程实习计划【目的要求】1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。
第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品一、名词解释1.饭店饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，通过为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。
2.饭店的外形产品外形产品指饭店产品中质量、特色、风格、声誉、建筑等可展现的那一部分，主要是指饭店的地理位置、建筑特色、环境氛围、服务质量、服务风格等，是饭店产品中最为直观的部分，也是一家饭店产品区别其他饭店产品的根本特色所在。
二、填空1.旅行社、旅游交通2.附加利益3.生产过程、消费过程4.高级消费三、选择1.B2.C3.D4.C四、判断1.错（江浙沪地区常常以“宾馆”表示高级饭店，而北方地区则多称“饭店”。
）2.错（外形产品应改为核心产品。
）3.对4.对5.错（人为不确定性应改为价值不具有储存性。
）五、简答题1.请简述饭店核心产品的内涵。
核心产品指饭店产品中能满足顾客需要的基本效用和利益的那部分产品，主要包括住宿、饮食、康乐、购物等。
它代表了顾客消费饭店产品所能获得的最基本的利益，是满足顾客需要的核心内容，是宾客所要购买的实质性的价值。
2.饭店产品的特点有哪些？（1）生产与消费同步（2）价值不具有储存性（3）具有人为不确定性（4）具有综合性和季节性第二节饭店业的产生与发展一、名词解释1.驿传中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专供递送公文和来往官员居住。
2.现代饭店现代饭店是指从1949年新中国成立至今所建造和经营的饭店。
二、填空1.豪华饭店时期、商业饭店时期2.美国3.设施简陋、服务简单4.上层统治阶级、西方先进的管理技术和方法三、选择1.B2.B3.D4.D四、判断1.错（近代应改为现代。
）2.错（20世纪50年代应改为20世纪初。
）3.对4.错（1984应改成1983）5.错（企业型向事业型应改为事业型向企业型）五、简答题1.请简述世界现代饭店的主要特点。
（1）需求变化引起饭店企业设施的变化，饭店管理更加复杂；（2）市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活；（3）饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店企业走向连锁经营的道路（4）饭店企业管理日趋科学化和现代化。
第二章饭店组织机构第一节饭店组织机构的设置一、饭店组织机构设立的主要依据（一）组织文化组织文化不同于企业文化，它是饭店经营与管理的目标、理念、宗旨、企业价值与道德、社会责任等的综合体。
通过构建适当的组织文化，塑造组织精神，把企业规章制度和管理措施等转化为全体员工贯彻执行的自主、自律、自觉的行动，这是提高组织执行力的关键所在。
（二）组织行为组织行为，是指组织的个体、群体或组织本身面对内源性或外源性的刺激，从组织的角度出发所作出的反应。
组织设置组织分工组织运行需要组织权限组织责任组织利益组织制度组织流程（三）组织压力组织压力是组织及组织成员因内源性或外源性因素引起的紧张与不安。
内源因素：组织结构、组织变革、组织生命周期、工作环境、工作压力、沟通障碍、领导风格、工作过载或欠载、角色要求、任务要求等。
外源因素：竞争环境、社会动荡、社会认知、政策变动、自然灾害、经济发展等。
（四）组织发展组织发展是组织在组织文化、组织行为、组织压力等因素驱使下进行的有计划的组织变革或组织调整。
从组织学理论看，组织发展的基本趋势是通过重新组合组织要素，提高组织的适应性，建立起有生命力的组织机体。
未来组织发展主要有五个基本趋势：1.组织结构从垂直到扁平减少管理层级，扩大管理跨度2.组织控制从集中到分立减少企业日益庞大带来的发展包袱，将原有组织中部分组织职能分立出去。
如按产品不同种类分立组织机构（横向分立）；或按产品生产的不同阶段分立组织机构（纵向分立）。
3.组织形式从固定正式到临时柔性增强组织对动态环境的适应，建立“二元组织”，即处理经常任务的组织与处理临时任务的组织并立。
4.组织类型从纵向一体化向横向网络化转变纵向一体化组织发展的最大问题是极易造就庞大的组织体系，形成机构臃肿的结果，企业组织工作效率大幅降低。
企业通过出售、并购等方式将相关企业紧密联结起来，形成网络化管理新模式。
5.组织管理边界从封闭到开放传统企业组织管理是以企业内部组织行为为依据的，对于外界环境只能被动适应，这制约了企业发展。
饭店管理制度名称第一章总则第一条为规范和加强饭店经营管理，提高服务质量，维护饭店形象，保证饭店经营的正常秩序，根据《中华人民共和国饭店管理条例》等相关法律、法规，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店的日常经营管理工作。
第三条饭店经营管理应遵循“顾客至上、服务至上”的经营理念，坚持“安全第一、预防为主”的管理原则，构筑饭店文化，提高整体素质，全面提高服务质量。
第四条各级管理人员和员工都应当认真遵守饭店的各项管理制度和规章制度，积极参与饭店的运行管理，为饭店的繁荣和发展做出积极贡献。
第二章组织架构第五条饭店管理组织架构分为总经理办公室、市场销售部、综合管理部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等。
第六条总经理办公室：主要负责饭店的决策、发展规划、协调各部门工作，加强对饭店整体管理工作的指导和监督。
第七条市场销售部：主要负责饭店的市场开发、宣传推广、客户关系维护等工作。
第八条综合管理部：主要负责饭店的质量管理、安全保卫、后勤保障等工作。
第九条前厅部、客房部、餐饮部：分别负责饭店前厅服务、客房服务、餐饮服务等工作。
第十条财务部：主要负责饭店的财务核算、预算编制和审计工作。
第十一条人力资源部：主要负责饭店的人力资源管理、招聘培训、员工考核等工作。
第三章工作程序第十二条饭店日常经营管理的工作程序主要包括饭店市场推广、客户服务、餐饮管理、客房管理、员工管理等。
第十三条饭店市场推广工作程序：饭店市场销售部门应制定详细的市场开拓计划，制定合适的宣传推广方案，加强客户关系维护工作，提高饭店的知名度和美誉度。
第十四条客户服务工作程序：前厅部门和客房部门应在每天早、中、晚班交接班时，及时向下一班次的员工传达客户需求和注意事项，保证客户的满意度。
第十五条餐饮管理工作程序：餐饮部门应根据当前的市场需求和客户需求，不定期调整菜单，提供合理价格、高品质的餐饮服务，满足客户的口味需求。
第十六条客房管理工作程序：客房部门应保证客房的清洁卫生，及时处理客户反馈的问题，提供周到的客房服务，满足客户的安居需求。
第一章总则第一条为了加强饭店的安全生产管理，保障员工的生命财产安全，预防事故的发生，根据《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合饭店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店全体员工，包括管理人员、服务人员、工程技术人员等。
第三条饭店的安全生产管理工作应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。
第四条饭店应建立健全安全生产责任制，明确各级领导和各部门的安全生产职责。
第五条饭店应定期对安全生产制度进行修订和完善，确保安全生产工作的顺利进行。
第二章安全生产组织与管理第六条饭店设立安全生产委员会，负责饭店安全生产工作的组织、协调和监督。
第七条安全生产委员会成员包括：总经理、副总经理、各部门负责人、安全管理人员等。
第八条安全生产委员会的主要职责：1. 制定和修订饭店安全生产管理制度；2. 组织开展安全生产检查和隐患排查；3. 研究解决安全生产工作中的重大问题；4. 对违反安全生产规定的行为进行查处；5. 组织开展安全生产培训和宣传教育。
第九条饭店各部门应设立安全生产小组，负责本部门安全生产工作的组织实施。
第十条安全生产小组的主要职责：1. 负责本部门的安全生产管理工作；2. 组织开展安全生产检查和隐患排查；3. 落实安全生产责任制；4. 组织开展安全生产培训和宣传教育。
第三章安全生产责任制第十一条饭店实行安全生产责任制，明确各级领导和各部门的安全生产职责。
第十二条总经理是饭店安全生产的第一责任人，负责全面领导饭店安全生产工作。
第十三条副总经理协助总经理工作，负责分管部门的安全生产工作。
第十四条各部门负责人是本部门安全生产工作的第一责任人，负责本部门安全生产工作的组织实施。
第十五条安全管理人员负责安全生产的日常管理工作。
第十六条各级领导和各部门应按照职责分工，认真履行安全生产职责，确保饭店安全生产。
第四章安全生产检查与隐患排查第十七条饭店应定期开展安全生产检查，包括日常检查、专项检查和节假日检查。
