第十三章沟通

（沟通）一、单项选择题（20分）1、我们通常所说的“小道消息”属于：（B）A.下行沟通；B.非正式沟通；C.双向沟通；D.用含蓄形式进行沟通；2、在指导与领导工作中，沟通联络是指（A ）A.人与人之间的交流；B.人与机器之间的交流；C.机器与机器的交流；D.主管人员与下属的交流；3、横向（平行）沟通过程中最大的障碍来自：（B）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理者能力过低；D.个人理解能力存在差异；4、为了实现有效沟通，应该加强哪一种沟通：（D ）A.群体间沟通；B.非正式沟通；C.双向沟通；D.横向沟通；5、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（B）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；6、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，主要目的是为了（C ）A.让员工加压放松；B.促进非正式组织的形成；C.加强信息沟通；D.补偿员工的劳动；7、某公司经理在职工过生日时送去一张贺卡，者属于哪一种沟通（B ）A.工具式沟通；B.感情式沟通；C.正式沟通；D.平行沟通；8、在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（C）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.信息反馈；9.某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工人根本没看到，原因是大部分装卸工人根本不看简报。

从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是：（A）A.沟通渠道选择不当；B.信息不充分；C.外界的干扰；D.反馈缺乏；10.在组织沟通的过程中，常常会遇到噪音的干扰，达不到预想的沟通效果，以下各种情况，哪些可以认定为噪音? （D）A.发布者语言表达不清晰；B.使用手机通话，信号出现外界干扰；C.信息接收者和信息发布者态度相互抵触；D.以上都是；11、沟通是企业中每时每刻都在进行的活动。

管理学第十三章沟通p 第十三章沟通第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判案例导入美国西南部一家大型公用***业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，***的中层主管上报哪***最具有影响力的人。

“不要管职称和岗位”，“哪些人代表***的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。

总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。

他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。

”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才***运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。

我需要在场的各位协助。

我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”案例导入这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。

一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。

中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。

经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。

该公司为什么能迅速扭转局面？案例导入关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。

案例导入管理就是沟通，沟通，再沟通。

——杰克·韦尔奇（美国***前总裁）企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。

2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。

!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。

/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。

对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。

组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。

组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。

（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

《管理学》第十三章沟通第十三章沟通1．何谓沟通 ?管理沟通的功能是什么?答：沟通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。

功能是：①收集资料与分享信息②改善企业内的人际关系③调动职工参与企业的积极性④组织创新的重要来源2．比较不同沟通方式的优点和局限性。

答： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。

工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。

感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

(2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间 (或团队问 )沟通。

组织成员是组织活动的基本单元。

任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。

为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。

群体或部门间的关系也是如此。

只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。

(3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。

(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。

非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

(5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。

上行沟通指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。

平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。

第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。

2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。

3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。

4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。

5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。

6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。

7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。

8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。

9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。

10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。

11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。

13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。

14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。

16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。

17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。

19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。

20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。

21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相适应。

第十三章人际交往教学目的和要求：通过教学，使学生掌握人际沟通，人际交往的技能与方法。

教学重点和难点：人际沟通的方式，方法，技能等。

教学方法与手段：传统教学方法与多媒体教学方法相结合。

第一节人际交往需要与人际吸引第二节人际沟通第三节人际关系及其改善第四节助人与侵犯复习与作业要求：掌握所学概念、原理，能理解其意思，并在完成课后作业时候学会应用分析。

考核知识点：人际沟通的方式，方法，技能，改善的基本方法等。

辅助教学活动：讨论校园同学之间改善人际关系的方法和途径。

教学过程：人们在社会交往中，不但与交往对象进行沟通，了解其各种行为与特征，同时相互间还会产生一定的情感关系，出现相互吸引的情形。

那么，人们为什么会产生亲近的行为呢？是什么因素使一个人吸引着另一个人？人际关系发展阶段是怎样的呢？爱情中有什么心理现象呢？这些十分有趣的问题自古以来吸引了无数的哲学家、文学家、艺术家为之苦苦寻觅、不断探索。

这一章我们将探讨有关人际的吸引与亲和。

第一节人与人之间的亲近行为当人的饮食温饱等生理需求解决之后，人类最难以忍受的大概就是孤独了。

在日常生活中，我们每个人似乎都有与他人接近、避免孤独的倾向。

几乎没有人愿意独自一人，与外界不相往来，即使像鲁滨逊漂流孤岛，无法与人交往，也还要养几只动物以慰心理的寂寞。

为了证实人能否与世隔绝地生活下去，心理学家沙赫特于1959 年曾进行一项实验。

他设计了一个没有窗户、没有空气调节的房间，里面有一桌。

一椅、一床、一马桶、一灯，除此之外什么也没有了。

一日三餐由人送到房门底下的一个小洞口，关在屋里的人伸手即可拿到食物。

如果有谁能在这样的房间里呆上一年，就可得到一笔可观的报酬，目的是想测量一下人最多能呆上几天。

有5 名大学生被吸引来充当被试。

结果，其中一个人只呆了20 分钟就受不了了，要求放弃实验；有2个人呆了2天；最长者呆了8天，这个实验表明，人很难无止境地孤立下去。

那么人为什么会有这种与人亲近的要求呢？有许多学者都对此问题进行了探索，这里介绍几种主要的理论解释。