龙湖物业销售中心服务标准白皮书

附件一：物业服务质量标准综合服务内容及要求应符合表1的规定表1综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。

2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。

提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。

4、公示有24 小时服务电话。

人员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。

3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、项目物业服务中心配备有客户经理。

5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。

6、客户经理形象良好，按需求配置具有外语服务能力的管理人员。

制度1、有便民服务指南内容的业主手册。

2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。

3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

4、有突发公共事件应急预案。

5、有培训、考核体系。

6、有物业服务工作记录。

档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。

2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

3、有档案管理专员，并设置有档案资料室。

4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。

2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。

3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。

龙湖物业销售中心服务标准白皮书解读2018年6月28日· 北京，龙小湖就要在这里，带大家看一场靓丽可比超模、细节堪比高定大show龙湖物业销售中心服务标准白皮书发布会。

如果说与售楼部的相逢是一场不期而遇的邂逅；如果说样板间、沙盘是对未来美好家园的憧憬与构想；那么与之完美匹配的一定要有优质服务，服务人员井然有序细致入微的接待，精细服务处处彰显。

开发商对业主的用心，更可以在很大程度上体现出。

小区入住后的物业服务水准，此次售场服务升级龙湖物业在业内率先发布《销售中心服务标准白皮书》，更新升级8大作业文件、399条业务标准、3大专业、客服专业、礼宾专业、环境专业，9个岗位：咨宾岗、吧台岗、服务岗、形象岗、车场岗、门童岗、外围岗、大厅岗、样板间岗。

一切美好故事的发生从问候开始距离访客车辆3-5米时行礼，微笑问好，经过岗位1米后礼毕，目送定是深情，用心即在细节。

洁净无杂质的景观设计空间首先带来致美享受每日对路面及石材地面清扫，擦拭每一处边角，垃圾不超过垃圾桶的2/3。

水面如镜，不染纤尘，倒影清澈。

即便一片落叶也不会容忍，我们用最严谨的工作标准保障最极致的景观效果。

每一扇玻璃幕墙光洁透亮，不见一点指纹，更没有丝毫灰尘的痕迹。

对工作细节的苛求就是对完美的追求，不管从哪个角度，愿透过玻璃看到的是触手可及的美好未来。

享受空间与服务带来的舒适体验保证为客人带来最大尊崇感受展现微笑的最美弧度，服务的每一个时刻，不只是尊重，更是打动。

客人进入接待区3分钟内，送上饮品。

客人坐于沙发时，服务人员用优雅的体态送上饮品和小食，腰背挺直、屈膝下蹲、左手执托盘，为客人营造全程舒心的服务体验。

用800ml、11℃常温水+200ml、96℃热水配成1000ml、30℃饮用温水，兑入4ml黄柠檬汁和1ml青柠檬汁，令柠檬的味道在若有若无之间恰到好处，饮用时口鼻充满清香。

90ml可乐搭配3颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来2-3?C的最佳入口体验。

【公司的力量】解读龙湖物业“度量衡”中国物业管理是中国物业管理行业专业、权威、高端的媒体公众号。

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让阅读更富效率，让时间更有价值！1997年，龙湖物业服务集团有限公司（以下简称“龙湖物业”）成立，作为龙湖集团“四驾马车”之一，与地产开发、商业运营、长租公寓并驾齐驱成为龙湖集团的主航道业务。

龙湖物业“服务”而非“管理”的自我定位，在20年的风雨中独步天下，一度被誉为物业管理行业的“海底捞”，不时在行业内刮起学习龙湖物业的风潮。

龙湖集团董事长吴亚军女士曾说：“‘善待你一生’代表着龙湖地产长期的承诺，代表着一种真诚，代表着一种善意，龙湖正努力做到更好，将这份诺言坚守下去。

”持久度，“善待已是习惯”在龙湖物业成立之初，整个行业还停留在“看楼护院”的原始阶段时，龙湖物业便提出了“善待你一生”的理念，一开始就关注服务细节，定位于“物业服务”。

为此，龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

重庆龙湖西苑的一业主出差在外，家里的老人患有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就请求小区秩序维护员每隔半个小时就往她家里打个电话，确认人是否清醒。

而龙湖物业的秩序维护员除了每半个小时打电话以外，还每隔一小时去业主家看一看，一直持续到出差的业主回来。

后来，龙湖物业又有了“回家就是度假的开始”，有了从“满意”到“满意+惊喜”，再到“满意+惊喜+幽默+乐趣”等服务模式及服务体系的不断升级再造。

在这个阶段中，龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

重庆紫都城的龙湖园区的园林师傅们在深秋的早晨将园区内各处的落叶做成不同的造型：星星、月亮、帆船、桃心、笑脸……给“龙民”们带来惊喜和乐趣。

龙湖物业把业主当做了家人，用心善待，在“看不到的服务”里让业主感受到“看得见的幸福”。

龙湖物业总经理王建辉对此习以为常：“善待已是习惯！”细致度，近3000个极致标准清晨，龙湖物业保洁员在园区内接水，用抹布一端包裹着水龙头，一手摁住，抹布另一端自然垂下到桶内沿，打开水龙头后，另一手扶住桶。

龙湖高端物业管理龙湖高端物业管理1. 引言2. 物业管理的重要性物业管理在房地产开发过程中扮演着重要角色。

一个良好的物业管理体系能够提供住宅和商业项目的综合服务，提高居民的生活品质，增加项目的投资价值。

龙湖地产明白物业管理的重要性，致力于提供高品质、个性化的物业管理服务。

3. 龙湖高端物业管理的特点3.1 专业团队龙湖地产拥有一支经验丰富、专业素质高的物业管理团队。

这些团队成员经过专业培训，具备丰富的管理和服务经验。

他们能够针对不同项目的特点，提供个性化的管理方案，满足居民的需求。

3.2 全面服务龙湖高端物业管理提供全面的服务，包括安全管理、保洁服务、绿化养护、设备维修等。

居民只需一个方式，即可享受到龙湖地产提供的各项服务。

这种一站式的服务模式，方便了居民的生活，提高了居住体验。

3.3 信息化管理龙湖地产采用先进的信息技术，实现物业管理的信息化管理。

通过物业管理系统，居民可以随时了解物业管理的各项信息，如小区公告、服务进度等。

这种透明化的管理方式，增加了居民对物业管理的信任和满意度。

4. 龙湖高端物业管理的优势4.1 贴心服务龙湖高端物业管理以居民需求为中心，提供贴心的服务。

无论是家庭还是商业客户，龙湖地产都能根据他们的需求提供相应服务，解决他们的问题。

居民可以在物业管理团队的帮助下享受到便捷、舒适的生活环境。

4.2 管理规范龙湖地产对物业管理进行严格的管理和监督。

他们制定了一套完善的管理规范，确保物业管理的质量和效率。

他们还定期对物业管理团队进行培训和考核，提高其专业素质和服务水平。

4.3 技术创新龙湖地产积极推动物业管理的技术创新。

他们引进了先进的设备和技术，提高物业管理的效率和便捷性。

例如，他们采用智能化的设备管理系统，居民可以通过方式App进行设备的控制和监控。

5.龙湖高端物业管理以其专业的团队、全面的服务和贴心的态度，成为龙湖地产项目的亮点之一。

通过物业管理的优化，龙湖地产提升了项目的投资价值，为居民创造了舒适、便捷的生活环境。

龙湖物业标准白皮书
在龙湖物业的管理下，我们始终秉持着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力
于为业主提供高品质的物业管理服务。

本白皮书旨在为大家介绍龙湖物业的标准化管理体系，以及我们在服务质量、安全保障、环境保护等方面所做出的努力和成就。

首先，我们要强调的是龙湖物业对服务质量的高标准要求。

我们注重员工的专
业培训和素质提升，确保他们具备良好的服务意识和专业技能。

在日常工作中，我们严格按照标准化的流程和规范化的操作程序进行管理，确保服务质量的稳定和可控性。

此外，我们还通过定期的满意度调查和客户反馈，不断改进和提升服务品质，以满足业主的需求和期望。

其次，安全保障是龙湖物业的重要职责之一。

我们制定了严格的安全管理制度
和应急预案，确保小区内的安全设施和设备处于良好状态，并定期进行安全检查和隐患排查。

在日常工作中，我们加强对员工的安全教育和培训，提高他们的安全意识和应急处理能力，以应对突发事件和紧急情况，确保业主生命财产的安全。

另外，龙湖物业还积极参与社区环境保护工作。

我们倡导绿色环保理念，推动
垃圾分类和资源回收利用，积极开展绿化美化工作，改善小区的环境质量。

我们还组织业主参与环保宣传和志愿活动，营造良好的社区环境氛围，共同打造宜居宜业的社区环境。

总之，龙湖物业标准白皮书展现了我们在服务质量、安全保障、环境保护等方
面的努力和成就。

我们将继续秉持“以人为本，服务至上”的理念，不断提升管理水平和服务品质，为业主提供更优质的物业管理服务。

让我们携手共建美好家园，共创美好未来。

销售案场物业服务标准制定相应的培训计划；2.1服务方案2.1.2每季度开展一次服务标准、服务技能等方面的培训；2.1.3每月开展一次服务态度、沟通技巧等方面的培训；2.1.4每周组织一次团队建设活动，增强员工凝聚力和团队合作精神；2.2.1定期开展员工满意度调查，及时了解员工对服务质量的评价和意见建议；2.2服务质量2.2.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质量的评价和意见建议；2.2.3每周对服务质量进行统计分析，及时发现问题并采取措施改进；2.2.4每季度召开一次服务质量分析会议，对服务质量进行总结和分析，并制定改进措施；2.3.1对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并反馈；2.3客户反馈2.3.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质量的评价和意见建议；2.3.3对于重要客户，定期进行回访，了解客户需求和意见建议；2.3.4对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并反馈；2.4.1定期开展服务质量评估，对服务质量进行全面评估；2.4服务质量评估2.4.2对服务质量评估结果进行分析，及时发现问题并采取措施改进；2.4.3对于服务质量评估结果不达标的项目，及时制定改进措施，并进行跟踪和监督；2.4.4每季度召开一次服务质量评估会议，对服务质量进行总结和分析，并制定改进措施。

XX物业“x管家”服务品质标准（2020版）服务项目：1.招聘要求：1.1.1 客户服务岗：女，年龄18-30周岁，身高1.65米左右，五官姣好，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关接待礼仪，能吃苦耐劳。

1.1.2 秩序接待岗：男，年龄18-40周岁，身高1.75左右，五官端正，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关手势用语，能吃苦耐劳。

1.1.3 绿化保洁岗：年龄30-50周岁，有亲和力，大方热情，品德良好，身体健康。

1.2 工作时间：1.2.1 客服岗：8:30-17:30；1.2.2 礼宾岗：（白班）8:00-20:00；（夜班）20:00-次日8:00；1.2.3 保洁岗：正常班7:30-16:30，值班7:30-18:00（1-2人）；其他加班时间视案场活动量、访客量、营销要求而定。