一、引
1、零缺陷起源于军工企业的创新：马丁公司，潘兴导弹项目
2、我们所说的质量不仅仅是产品质量，更多指每个人的工作质量
二、质量文化变革目的及路线图
1、方太为什么么要做零缺陷：企业生存的要求；客户的要求；使命愿景的要求
2、双驱动：使命愿景驱动；增长驱动
3、方太推进零缺陷的目的：以客户为中心；打造永续成功的组织；创建“百年老店”；完成跨百向千的战略目标
4、质量文化变革路线：2017年-全员培训，自我改进；2018年-流程优化，系统预防，提高整体，运行效率；2019年-持续改进，形成文化
5、领导承诺与“三点要求”：全员参与，从我做起，从每一个人做起；各单位和部门必须全力配合；各单位一把手必须亲自挂帅，没有任何一个人可以特殊。
6、实施零缺陷质量文化变革“三原则”：不能一味找借口；没有一个人可以做旁观者；没有人可以例外
7、改变思维-一个中心：第一次把事情做对（正确的事情；正确地做事；第一次做正确）
改变思维-两个基本点：有用的，可信赖的
8、改变角色-三个代表：满足客户、员工和供方的需要
9、改变行为-四项基本原则：质量即符合要求；预防产生质量；工作准则零缺陷；用价值衡量质量
10实施文化变革的十六字方针：价值重塑，人人担责，环环相扣，文化支撑
三、零缺陷理念的四项基本原则
1、质量是什么：质量就是符合要求，而不是好，这个原则来确定我们的工作要求
满足客户的实质：通过我们的努力让客户取得成功，让客户获得价值
满足客户要求的原则：既不缺斤短两，也不画蛇添足
如何确定要求：过程模式作业表——明确输出对我的要求；明确我对输入的要求
沟通三原则和三步骤：互敬、互信、互惠；听、问、说
2、如何获得质量：产生质量的是预防，而不是检验，这是告诉我们该怎么做
缺陷影响遵循10的原则
为什么不愿意预防：侥幸心理；怕麻烦；从众心理
过程模式作业表：A、设施设备；B、培训与知识；C、程序与步骤；D、工作准则确定预防内容
3、质量的工作标准是什么：工作准则是零缺陷，而不是差不多就好；这是在告诉我们做事
必须固守的态度
面对错误的三不原则：不害怕；不接受；不放过
零缺陷不是数量概念，是工作有无质量的概念
4、如何衡量质量：用不符合要求的代价来衡量质量，而不是指标，这是告诉我们做错事的
代价
PONC：不符合要求的代价（POC：符合要求的成本；EFC：无失误成本）
作用：是一种衡量工具；明确个人工作品质提升方向；第三种利润
四、实施零缺陷的三大工具方法
1、讨论问题的三个方面：说事实——过程模式作业表；说数据——衡量11步法；说钱——不符合要求的代价（PONC）
2、过程模式作业表：①确定过程名称—②范围—③输出—④⑤输出的使用者和要求—⑥输入—⑦⑧输入的使用者和要求—确定控制输入的四个部分（A设施设备；B培训与知识；C
程序与步骤；D工作准则）
过程输入控制表
A、设施与设备提供者要求
建筑物；工具、机器；办公设备及管理系统；资料库；装配车间；其他
B、培训与知识提供者要求
能力；资格认证；技能；经验；专业知识；其他
C、程序与步骤制定者要求
质量手册；操作规范；作业指导书；流程图；部门备忘录
D、工作准则制定标准要求
质量：满足客户要求；成本：预算之内；进度：准时交付；其他
3、衡量作业表（围绕过程模式作业表中3-8及A-D中的要求展开，衡量“要求”）
衡量的五大步骤：分析输出是否符合要求及差距；判定各项输入是否符合要求并依此制定或优化预防工作，确保输出符合要求
1、确定过程与范围▊确定过程的名称▊制定过程的范围
2、确定被衡量的要求▊对输出的要求进行衡量
▊对关键的要求进行衡量
▊对没有满足的要求进行衡量
3、确定衡量的方法▊确定数据与收集人员▊确定数据的展示方式
4、确定信息沟通的人员与方式▊确定被通知人▊确定传达人▊确定传达方式
5、确定采取行动及跟踪人员▊确定采取行动的然▊确定行动跟踪人
细化11步法
⑴要衡量什么过程；⑵衡量过程中的哪一部分，哪一要求；⑶为什么选择这个部分或这个要求；⑷收集哪些数据；⑸由谁负责收集数据；⑹要用哪种图表示；⑺由谁负责记录信息；⑻谁需要定期获知这些数据；⑼要如何将信息传达给上述指定人员；⑽谁应该依据信息负责采取行动；⑾谁应该负责该行动的跟踪检查
5、PONC计算方法
PONC核算的步骤
1、确定PONC的范围和定义确定PONC所在的名称
2、对不符合进行描述详细描述不符合要求的现象及影响
3、确定PONC核算的方法针对不符合影响的范围，确定PONC核算的方法
4、对PONC进行统计利用《PONC统计表》各项PONC进行汇总
5、进行沟通与交流与使用者/供应者对PONC的影响大小进行确认对PONC的削减进行沟通确认
PONC：不符合要求的代价
要求：《过程模式作业表》中3-8及A-D中的要求
不符合：指针对要求没有一次做对
代价：不限于自身的成本，更涵盖客户的损失。三个层面：自身丧失削减成本的计划；
造成供需关系恶化；打乱客户的工作计划
PONC的计算方法：薪资法（人力投入）；劳务资源量法；单价法（物料投入）；理想偏差法（内部客户损失）；会计法原则：不遗漏，不重复
PONC统计表
PONC统计表
过程名称要求名称
不符合要求描
述
人员费用物料费用其他费用总费用清晰明确
过程全部
参加的人
员费用
因不符合要求及修
补产生的物料费用，
也包括产品给其他
设备造成的损失
没有在人员和物
料费用中列出来
的损失费用；如
折旧费用
接收者共同确认后实施
五、零缺陷实施的六个工作步骤
1、零缺陷的学习与领悟
2、内部客户要求识别（过程模式作业表）
3、衡量过程计算PONC（衡量作业表，PONC统计表）
4、制定计划设定目标
5、做出承诺采取行动
6、总结提升分享心得
六、方太品质方针
视顾客为亲人，视品质为生命。坚持零缺陷信念，人人担责，环环相扣，把事情一次做对。用仁爱之心和匠心精神，造中国精品。
