最新ITSS信息技术服务标准体系文件-知识库管理规范

信息技术服务运行维护标准itss 信息技术服务运行维护标准（ITSS）是一套指导和规范组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的要求和标准。

它主要涵盖以下几个方面：服务管理、服务支持、硬件和软件维护、故障处理、安全管理等。

一、服务管理服务管理是ITSS的核心内容之一。

它包括服务目标与范围的定义、服务水平协议（SLA）的制定和执行、服务请求和变更管理、服务台的运营和管理等方面。

在服务管理中，各项服务都需要有明确的目标和范围，并且应设立明确的运行与维护流程，确保服务按照规定的要求和期望进行运行。

二、服务支持服务支持是ITSS的重要组成部分。

它包括用户支持和技术支持两个方面。

用户支持主要是对用户的咨询、培训和支持，使用户能够灵活运用信息技术工具和系统；技术支持主要是对信息技术设备和系统的调试、配置和故障排除等工作，确保系统的正常运行和维持。

三、硬件和软件维护硬件和软件维护是ITSS的重要内容之一。

它包括硬件设备的日常维护管理和软件系统的升级和维护管理。

硬件设备的维护管理包括定期检查、清洁、备份和更换等工作，以确保硬件设备的安全和稳定运行；软件系统的维护管理则包括对软件系统进行更新、修复漏洞、保障安全等方面的工作。

四、故障处理在信息技术服务中，故障处理是不可避免的一部分。

ITSS需要明确故障处理的流程和责任归属，并有明确的应急响应机制。

故障处理包括故障的排查、定位、修复和预防等方面的工作。

对于重大故障，应及时通知相关人员，并制定紧急处理方案。

五、安全管理安全管理是保障信息技术服务正常运行的关键。

ITSS需要设立完善的安全策略和管理体系，包括对网络安全、数据安全、物理安全等方面的保护措施。

此外，ITSS还需要进行安全培训和监测，定期进行安全检查和漏洞修补，以确保信息技术服务的安全性和稳定性。

综上所述，信息技术服务运行维护标准（ITSS）是组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的一套指导和规范。

通过遵守ITSS，可以确保信息技术服务的质量和稳定性，提升用户满意度，并为组织或企业的发展提供良好的技术支撑。

itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。

一、概述。

ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。

ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。

二、服务范围。

ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。

无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。

三、服务流程。

1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。

2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。

3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。

4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。

5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。

四、服务标准。

1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。

2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。

3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。

4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。

五、服务管理。

1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。

2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。

XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范
版本控制记录
第一章总则
第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；
第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX BRT邮件等不同渠道接入的服务；
第三条所有服务的接入实行“首问责任制” ，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；
第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；
第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户;
第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24 小时开通（如95598 系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话；服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；
第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。

第二章电话服务规范
第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录；
第九条接入电话应在电话12 秒（响铃三声）以内接听；
第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌；。

ITSS但要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

ITSS知识库管理和使用制度一、概述ITSS知识库是指IT服务支持系统的知识管理模块，用于收集、组织、存储和分享各类IT相关的知识和经验。

ITSS知识库管理和使用制度是为了规范知识库的建设、维护和使用而制定的管理规定，以提高知识的共享效率、减少重复工作和提升问题解决的效率。

二、知识库建设1.知识库责任人：每个部门或项目应指定专门的人员负责知识库的建设和维护，负责知识的收集、整理和更新。

2.知识库分类：根据IT服务支持系统的分类结构，将知识库进行合理的分类。

常见的分类包括故障排除、网络配置、软件安装等。

3.知识库内容：知识库的内容应包括常见问题的解答、操作手册、故障排除流程等，保证其实用性和可操作性。

4.知识库的更新：知识库应及时更新，定期进行内容的审核、补充和更新，确保知识库的准确性和时效性。

三、知识库维护1.知识库维护标准：知识库维护人员应按照维护标准对知识库进行管理，包括发布新的知识、修改现有知识、删除过期知识等。

2.知识库审核流程：所有新增或修改的知识都需要经过审核，审核人员应负责确认内容的准确性和适用性。

3.知识库问题反馈：用户可以通过IT服务支持系统对知识库中的问题进行反馈，维护人员应及时处理用户的反馈并及时更新知识库。

四、知识库使用1.知识库查询：员工在遇到问题时，应首先查询ITSS知识库，尽量通过自助查询找到解决方案，减少对技术支持人员的依赖。

2.知识库反馈：在使用知识库中的内容时，如发现存在错误或需要补充的地方，应及时向知识库维护人员提供反馈，以改进知识库的质量。

3.知识库分享：员工应当积极分享自己的经验和知识，将解决问题的方法和技巧更新到知识库中，为其他员工提供参考。

五、制度执行1.知识库培训：新员工入职时应进行ITSS知识库的培训，了解知识库的基本使用方法和操作流程。

2.监督和考核：对知识库的使用和维护进行监督和考核，评估知识库的使用情况和维护质量，并对知识库维护人员进行奖惩措施。

信息技术服务标准体系框架4.0
1.信息技术服务标准ITSS简介
1.1 ITSS的来源
ITSS是由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

1.2 ITSS的内容
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

2.信息技术服务标准体系框架4.0
3.信息技术服务标准体系框架
4.0标准构成3.1基础领域标准
3.2咨询设计领域标准
3.3集成实施领域标准
3.4运行维护领域标准
3.5服务管控领域-服务管理标准
3.6服务管控领域-监理标准
3.7服务管控领域-服务安全标准
3.8服务外包领域-ITO标准
3.9服务外包领域-BPO标准
3.10云服务领域标准
3.11数据服务领域标准
3.12智能服务领域标准
3.13治理领域标准
3.14数据管理领域标准
3.15数字化转型领域标准
3.16行业和领域应用标准
3.17其他标准。

一、背景在信息化时代，信息技术服务已经成为企业和机构生产经营中的重要支撑。

信息技术服务运行维护标准（ITSS）是指对信息技术基础设施和服务的管理和监控的一套标准，它涵盖了各种技术设备、软件系统、网络设施等方面。

二、ITSS的重要性1. 保障信息技术运行的稳定性和安全性。

通过ITSS，可以确保各种信息技术设备得到规范的管理和维护，从而保障信息系统的稳定运行。

2. 提升信息技术服务的效率和质量。

ITSS可以规范信息技术服务的流程和标准，提高服务响应速度和服务质量。

3. 降低信息技术服务的成本。

通过对信息技术设备和服务的有效管理和维护，可以降低故障率和维护成本。

三、ITSS的内容1. 网络设施管理- 包括网络设备的排布、接线、防护等管理规范- 网络设备的定期维护和检查2. 服务器管理- 服务器的配置、安装和维护标准- 服务器的备份和恢复策略3. 数据管理- 数据的存储、备份和恢复策略- 数据的安全性和合规性管理4. 软件系统管理- 软件的安装和更新管理- 软件的授权和合规管理5. 安全管理- 网络安全、数据安全和系统安全的管理要求- 应急响应和安全事件管理要求6. 运维管理- 运维流程和标准的定义和实施- 运维人员的培训和管理要求四、ITSS的制定和执行1. 制定ITSS的过程- 定义ITSS的范围和目标- 制定各项管理规范和标准- 组织编写ITSS文件2. ITSS的执行和监控- 定期对ITSS进行评估和审查- 监控各项管理规范和标准的执行情况3. ITSS的修订和更新- 根据信息技术发展和业务需求，及时修订和更新ITSS - 提高ITSS的适用性和有效性五、ITSS的管理1. 责任人员的角色- 确定ITSS的管理责任人员和运维人员- 责任人员的权责和职责2. ITSS的培训- 针对ITSS的相关知识和技能的培训- 对新的ITSS规范和标准的培训3. ITSS的效果评估- 对ITSS执行情况进行定期评估- 收集和分析ITSS的效果和问题，并针对性改进六、ITSS的未来发展1. 与国际标准的对接- 将ITSS与国际标准对接，提高国际竞争力- 学习国际标准的先进理念和管理经验，促进ITSS的不断完善2. 与新兴技术的结合- 针对新兴技术的特点，及时更新和完善ITSS- 推动ITSS与新兴技术的融合，促进信息技术服务的创新与发展结语信息技术服务运行维护标准是企业和机构信息化建设中的重要一环，它的制定和执行对于保障信息技术服务的稳定性、安全性和高效性具有重要意义。

itss知识库管理制度第一章总则第一条为了加强对ITSS知识库的管理，规范知识库的建设、维护和使用，提高知识资源的整合和共享效率，制订本制度。

第二条 ITSS知识库是指为ITSS企业内部员工提供技术、管理、经验等方面的知识储备和共享平台，旨在提高ITSS员工的工作效率和工作质量。

第三条 ITSS知识库管理制度适用于ITSS企业内部所有员工在ITSS知识库的建设、维护和使用过程中。

其他与ITSS知识库有关的管理规定，请参照本制度执行。

第四条 ITSS知识库的建设、维护和使用应遵循“科学、合理、先进、有效”的原则。

第五条ITSS知识库的内容包括但不限于文档、论坛、博客、视频等多种形式的知识资料。

第六条 ITSS知识库管理员是指负责ITSS知识库日常管理、维护和推广工作的人员。

第七条其他与ITSS知识库相关的管理规定，请参照本制度执行。

第二章知识库的建设第八条 ITSS知识库的建设应遵循以下原则：（一）服务于企业发展的需要；（二）满足员工在工作中的需求；（三）强化知识共享意识，创建良好的知识库运营氛围。

第九条 ITSS知识库建设的目标是：建立全面、系统、高效的知识库平台，满足ITSS员工在工作中的知识获取需求。

第十条 ITSS知识库应包括但不限于以下内容：（一）技术文档：包括技术规范、标准、架构、设计文档等；（二）经验分享：包括项目经验、案例分析、成功实践等；（三）管理知识：包括管理培训、领导力发展、绩效考核等；（四）最佳实践：包括最佳实践、专业论坛等。

第十一条 ITSS知识库的建设应充分利用已有资源，包括但不限于员工的实际工作经验、企业标准规范、行业资讯等。

第十二条 ITSS知识库的建设由ITSS知识库管理员牵头负责，由各部门协助完成。

第十三条 ITSS知识库应提供相应的检索工具，方便员工检索需要的知识内容。

第三章知识库的维护第十四条 ITSS知识库的维护是指对已有知识库内容的更新、修订和完善工作。

itss信息技术服务标准中国信息技术标准（ITSS）是由中国信息通信行业协会（CAICT）和行业联盟制定的一系列标准，旨在指导引导行业技术服务的建立和管理。

本标准具体内容包括：技术服务实施要素、技术服务流程及技术支撑机制、技术服务数据管理、技术服务合同管理、技术框架、技术服务发布及成果管理等。

一、技术服务实施要素（一）技术服务人员：信息技术服务项目应当确保技术服务人员熟悉行业实践和相关技术，能够及时有效地提供高质量的技术服务。

（二）技术服务管理岗位：应当确保技术服务管理岗位的配备，负责协调服务人员实施技术服务，并制定技术服务管理机制、督促技术服务流程，管理技术服务过程中出现的问题和异议。

（三）技术服务机构：应当确保技术服务机构能够安全、稳定地提供技术服务所需要的基础设施、软件、硬件、维护以及其他所需要的物资和服务项目。

二、技术服务流程及技术支撑机制（一）技术服务流程：技术服务应当严格按照标准流程，如需求分析、设计解决方案、制作产品、测试调试、交付验收、售后维护等进行。

（二）技术支撑机制：应当制定特定标准机制以及技术服务文档、测试策略等，以确保技术服务流程的质量。

三、技术服务数据管理（一）技术服务数据：技术服务信息应当包含确认配置、技术服务内容、技术服务绩效、服务改进措施等数据，要全面管理技术服务状态和质量水平。

（二）技术服务审计：应当定期对技术服务活动和技术服务内容进行审计，根据审计结果制定整改措施并及时核实和更新技术服务项目。

技术服务合同应当准确、全面、完整地记录技术服务细节、权利义务、服务时间、服务金额等内容，确保双方合理分工且有效执行技术服务内容。

五、技术框架（一）技术框架体系：应当建立全面的技术框架体系，确定技术服务的基本原则，并根据需求制定实施步骤，制定相应的管理机制和建立技术支撑机构。

（二）技术服务模式：应当制定专业的技术服务模式，不断改进技术服务内容，以及实施技术服务的流程，确保技术服务质量。