国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

ITSS认证IT服务工程师试卷及答案工程师2（题目顺序可能会不一致，个别答案不对）1根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项A. 信息化规划B. 信息系统设计C. 信息系统工程监理D. 信息技术培训2人际沟通的作用不包括以下哪一项A. 可以获得更多的帮助与支持B. 可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能C. 可以为自身利益隐瞒或泄露一些组织的重要信息D. 可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解3个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点（1）针对性（2）可指定性（3）主动性（4）智能性A. （1）（2）（3）B. （1）（3）（4）C. （2）（3）D. （1）（2）（3）（4）4IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是A. IT服务流程执行能力B. IT服务工具操作能力C. 沟通能力D. 专业文档撰写和管理能力5按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括A. 人员、技术，检查、执行B. 人员、技术、工具C. 人员、流程、技术、资源D. 计划、执行、检查、实施6关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的A. 找到问题B. 找到问题相关联系C. 解决问题D. 需要解决什么事情、何时发生的、如何发生的、与何对象有关、发生的次数或数量等7以下有关质量保证的叙述，错误的是选项是哪一项A. 质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准B. 质量保证应该贯穿整个项目生命周期C. 质量保证给质量的持续改进过程提供识证D. 质量审计是质量保证的有效手段8客户服务的方式和方法包括A. 在线支持服务B. 现场支持服务C. 个性化服务D. 以上都是9服务项目中沟通的要点不包括哪一项A. 沟通的闭环性B. 沟通的主动性C. 沟通的多样性D. 沟通的及时性10信息技术服务运行维护交付规范旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的（）（）（）（）方面提供原则框架A. 策划、实施、检查、收尾B. 启动、计划、实施、收尾C. 策划、实施、检查、改进D. 策划、规划、实施、检查11以下哪种加密算法不属于对称加密算法A. DESB. 3DESC. AESD. HASH12高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项A. 清晰地传达任务B. 准确分析理解任务C. 明白地接受任务D. 完整地执行任务13根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务A. 企业信息化建设规划和项目可行性研究B. 信息技术治理C. 质量管理D. 计算机网络系统工程监理14下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容A. 能力和可用性管理B. 问题管理C. 服务目录管理D. 业务规划和部署15关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的A. 询问客户问题报告勘察现场确定问题B. 问题报告询问客户确定问题勘察现场C. 问题报告询问客户勘察现场确定问题D. 询问客户勘察现场问题报告确定问题16下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项A. 团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩B. 工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而工作团队有共同一致的目标C. 工作群体和工作团队的区别体现在目标不同D. 工作群体每个人都各负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担17下面哪一项不是项目的基本特点A. 项目的独特性B. 项目的可行性C. 项目的组织性D. 项目的一次性18信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急响应的四个环节：应急准备、检测与预警、（）、总结改进A. 风险规避B. 应急处置C. 紧急处理D. 风险接受19IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项A. 服务工作的证明B. 服务工作的思路C. 服务质量的保证D. 加快服务的交付速度20根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计A. （1）（2）（3）（4）（5）B. （1）（3）（4）C. （2）（3）（4）D. （2）（3）（5）21优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括A. 时限、流程B. 适用性、预见性C. 客户反馈D. 以上都是22ITSS是以下哪一个选项的简称A. IT服务管理B. IT服务标准C. IT服务的集合D. IT服务产品23下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容A. 规划过程组B. 执行过程组C. 变更过程组D. 收尾过程组24IT 服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项A. 提供个性化的服务B. 迅速响应客户的需求C. 用良好的个人关系给项目带来便利D. 设身处地的为客户着想25IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是A. IT服务基本流程和工具B. 信息安全意识和技术C. 项目管理基本知识D. IT服务成本管理能力26关于加密的术语，以下哪种说法是错误的A. 明文：原始信息B. 加密算法：不需要其他参数，可直接对明文进行多种置换和转换的规则和步骤，变换结果为密文C. 密钥：加密与解密算法的参数，直接影响对明文进行变换的结果D. 密文：对明文进行变换的结果27以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程A. 事件管理B. 问题管理C. 配置管理D. 服务级别管理28下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容A. 确定详细支持范围B. 确定各项工作SLA要求C. 制定初步工作说明书D. 确定问题升级过程29戴明环的优点不包括A. 适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理B. 戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程C. 戴明环是一种全员、全过程、全企业的品质管理D. 有助于持续改进提高30项目基本特点中，“项目的一次性”含义是指哪一项A. 项目的工期短B. 每个项目都具有明确的开始和结束时间或标志C. 项目未来完成时间未定D. 项目可以随时取消31团队是由成员和团队负责人组成的一个共同体。

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规性：通过各项流程、规、指导文件、考评、培训和应急机制规等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT服务经理试题参考答案国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题⼀、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本⽬标：A 以客户为中⼼提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供⾼质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务⽣命周期包括哪⼏个阶段？A. 计划、执⾏、检查、实施B. ⼈员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪⼏个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. ⼈员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、⼈员4. 下列⼏项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．⽬标设定C．薪酬⽔平D．通道设计B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运⾏维护第1 部分：通⽤要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运⾏维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运⾏维护服务能⼒成熟度模型》6. 哪⼀类服务是采⽤信息技术⼿段及⽅法，依据需⽅提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术⽀持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运⾏维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪⼀项不是硬件运维服务的内容：A．⽹络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌⾯维护类项⽬的⽬标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导⽂件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助⽤户⽅便快捷的获取服务（3）安全性：建⽴适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的⼯具以处置运维过程中可能产⽣的安全风险（4）经济性：减少桌⾯及外围设备在使⽤、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌⾯及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有⽤明的⽇标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可⽤性和连续性管理过程10. ⼈员要素设计的活动不包括A. ⼈员岗位和职责设计B. ⼈员绩效⽅案设计C. ⼈员培训⽅案设计D. ⼈员连续性管理11.服务模式设计的⽬的是为了更好地满⾜客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需⽽变C. 服务价格D. 供⽅的服务能⼒12. 在识别服务需求时，对服务的可⽤性需求，以下哪项是不⽤考虑的？A. 服务不可⽤对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可⽤或质量下降时造成的成本损失D. 平均⽆故障时间13. 以下那⼀项不是规划设计的主要⽬的：A. 设计满⾜业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、⼈员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制⽅法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维⼯作中⼀个⼈的智慧和经验是有限的，如何不断提⾼运维⼈员技能⽔平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，⽽不只局限于个⼈的智慧积累。

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题1．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D2．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D3．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D4．谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E5．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D6．工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案：A二、判断题7．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。

由技术、资源、人员、流程四个要素组成。

（2分）错误正确标准答案：错误8．文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。

（2）服务工作的思路。

（3）规范化服务工程师的工作。

（4）可以加强服务项目团队的沟通。

（5）服务质量的保证。

（6）方便工程师纳入行政管理。

（2分）A.1、2、3、4、B.1、3、5C.1、2、3、4、5D.1、3、4、6E.1、2、3标准答案：C9．戴明环的优点是？（2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A10．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。

IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。

选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。

下列哪个IT 服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB 的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT 资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN 隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP 应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40 题，每题 1 分，共计 40 分）1.以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B扭转“轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2.按照 ITSS 的定义， IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A.计划、执行、检查、实施B.人员、流程、技术C.服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3.戴明环包括哪几个环节？A.计划、实施、检查、改进B.人员、流程、技术、资源C.设计、部署、实施、改进D.计划、改进、技术、人员4.下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以 ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264— 2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C． GB/T 28827.2— 2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6.哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7.以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8.桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（ 1）（ 2）（3）（ 4）B．（ 1）（ 2）（ 3）C．（1）（ 2）（ 4）D．（ 1）（3）（ 4）9.过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A.服务级别管理过程B.变更及发布管理过程C.知识管理过程D.可用性和连续性管理过程10.人员要素设计的活动不包括A.人员岗位和职责设计B.人员绩效方案设计C.人员培训方案设计D.人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B.做到随需而变C.服务价格D.供方的服务能力12.在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A.服务不可用对业务的影响B.通过风险评估找出那些潜在的威胁C.服务不可用或质量下降时造成的成本损失D.平均无故障时间13.以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C.设计服务过程及其控制方法D.衔接规划设计阶段与服务运营阶段14.在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。