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第一章总则第一条为提高华为售后服务质量，保障客户权益，规范售后客服工作流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于华为公司所有售后客服人员，包括但不限于客服代表、技术支持工程师、售后服务经理等。
第三条售后客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，全心全意为客户提供服务。
第二章人员素质与培训第四条售后客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和职业操守；2. 熟悉华为产品知识，具备一定的技术支持能力；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 熟练掌握办公软件和售后服务相关系统操作。
第五条公司定期对售后客服人员进行专业培训，提高其业务水平和综合素质。
第三章工作流程第六条售后客服工作流程包括以下步骤：1. 接到客户投诉或咨询后，及时记录相关信息，并按优先级分类；2. 根据客户需求，迅速响应，提供专业、热情的服务；3. 对于复杂问题，及时向上级或相关部门反馈，协同解决问题；4. 及时跟踪客户问题处理进度，确保问题得到圆满解决；5. 对客户反馈意见进行总结，不断优化售后服务。
第七条售后客服人员应严格按照以下要求开展工作：1. 接听电话时，主动问候，礼貌用语；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 遇到无法解决的问题，主动寻求上级或相关部门协助；4. 及时回复客户，保持沟通畅通；5. 做好售后服务记录，确保信息准确无误。
第四章考核与奖惩第八条公司对售后客服人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务水平；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 客户满意度。
第九条根据考核结果，对表现优秀的售后客服人员进行奖励，对表现不佳的进行处罚。
第五章附则第十条本制度自发布之日起实施，由华为公司售后客服管理部门负责解释。
第十一条本制度如有未尽事宜，由华为公司售后客服管理部门负责修订。
第十二条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
客服部管理规章工作制度前言客服作为一个重要的部门，是公司与客户之间的桥梁和纽带。
为了更好地发挥客服的作用，提高客户满意度和公司的形象，制定并执行本工作制度，旨在规范客服部门的管理工作。
一、工作制度的适用范围本制度适用于公司客服部门的所有工作人员。
二、职责分工1.客服部主管（以下简称主管）：负责客服部门的日常管理工作，制定部门发展计划，周密安排工作任务，管理和指导部门人员，并对部门工作负责。
2.客服部干部：协助主管完成客服部门工作，对部门的管理与运作负责，负责客户服务、投诉处理等工作。
3.客服代表：负责处理客户日常沟通、解决问题、对外宣传等工作。
三、工作流程1.客户服务客服代表接收并受理客户反应的问题和疑虑，根据客户问题的性质分类，将问题转移给相应的工作人员进行处理。
同时，客服代表要及时跟进处理进度，保证客户的问题得到及时解决。
2.投诉处理客服代表接收客户的投诉，并记录相关信息。
针对投诉内容，客服代表及时联系相应部门和人员进行处理，并将处理结果反馈给客户。
投诉处理完成后，客服代表还需进行反馈调查，加强对公司服务进一步的改进。
3.客户关系管理客服代表需要维护客户关系，及时了解客户的需求和认知，向客户提供相关产品和服务信息，促进客户与公司的合作与发展。
四、工作规范1.服务态度规范客服部门员工需谦虚诚恳、有礼有节，以客为尊，耐心细致的为客户提供服务。
2.工作文档规范客服部门的工作文档必须严格按照公司的标准格式进行编写，文档内容需准确清晰并易于理解。
文档归档和保存要进行规范管理，以方便归档和查阅。
3.工作计划规范客服部门人员需按照工作计划执行工作任务，确保工作的顺利完成。
计划的制定应符合客户需要及满足公司发展的战略方向需求。
五、工作纪律1.出勤规定客服部门人员需按照公司规定的工作时间进行出勤，如有特殊情况应提前向主管汇报。
2.奖惩制度客服部门人员需要认真履行职责，完成工作任务。
根据工作表现和工作质量，公司将对符合规定及优秀的人员进行奖励，对不符合规定或表现不佳的人员进行惩罚。
第1篇第一章总则第一条为规范公司客服岗位的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服岗位，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服岗位工作人员应遵循以下原则：（一）客户至上，诚信为本；（二）热情周到，耐心细致；（三）遵纪守法，廉洁自律；（四）团结协作，共同进步。
第二章职责与权限第四条客服岗位工作人员职责：（一）负责接听客户来电，解答客户疑问；（二）处理客户投诉，协调内部资源，确保问题得到及时解决；（三）收集客户意见和建议，为产品改进和业务发展提供依据；（四）维护公司形象，传递正能量；（五）完成上级领导交办的其他工作。
第五条客服岗位工作人员权限：（一）有权要求客户提供必要的信息，以便更好地解决问题；（二）有权对客户的不合理要求进行解释和拒绝；（三）有权向上级领导报告客户投诉和重大问题；（四）有权根据公司规定，对客户进行合理的奖励或处罚。
第三章岗位要求第六条客服岗位工作人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）具备较强的沟通能力和应变能力；（三）具备一定的专业知识，熟悉公司业务和产品；（四）具备计算机操作能力，熟练使用办公软件；（五）具备较强的团队协作精神。
第七条客服岗位工作人员应遵守以下要求：（一）着装整洁，仪表端庄，佩戴工牌；（二）工作时间保持良好的精神状态，不得闲聊、玩手机；（三）接听电话时，应使用礼貌用语，主动问候客户；（四）认真记录客户信息，确保信息准确无误；（五）按时完成工作任务，不得无故拖延。
第四章工作流程第八条客服岗位工作人员应按照以下流程处理客户问题：（一）接听电话，确认客户身份和问题；（二）了解客户需求，耐心解答疑问；（三）对客户投诉，详细记录，及时上报；（四）协调内部资源，尽快解决问题；（五）向客户反馈处理结果，确认客户满意。
第九条客服岗位工作人员在处理客户问题时，应注意以下几点：（一）尊重客户，耐心倾听，不得打断客户发言；（二）准确理解客户需求，避免误解；（三）及时反馈问题处理进度，让客户了解情况；（四）确保问题得到圆满解决，避免再次发生；（五）对处理过程中出现的问题，及时总结，不断改进。
客服部管理规章工作制度详细版以下是一份详细的客服部管理规章工作制度：一、工作时间1. 客服部的工作时间为每天8小时，包含1小时的午餐时间。
具体工作时间为上午9点到下午6点，期间有两个15分钟的休息时间，分别为上午10:30和下午3:30。
2. 在必须的情况下，客服部可能需要加班处理突发事件或繁忙期间的工作量。
加班需要提前安排，并按照相关法律法规支付相应的加班费用。
3. 周末和节假日根据客服部的工作安排，可能需要轮班上班。
二、工作流程1. 客服部的工作主要包括提供电话、邮件和在线聊天等渠道的客户支持服务。
2. 客服人员应及时、准确地回答客户的问题，并提供必要的帮助和解决方案。
3. 客服人员应保持礼貌、耐心和友好的态度与客户进行沟通。
4. 如果客户的问题无法立即解决，客服人员应及时记录并向相关部门提供反馈并跟进解决方案。
5. 客服人员需要熟悉公司的产品和服务，并随时更新相关知识。
三、考勤和请假1. 客服人员需要按时参加考勤，签到和签退。
迟到、早退和未按时签到或签退的情况需要事先请假并得到主管的批准。
2. 请假需要提前提交申请，并说明请假的理由和具体时间。
长期请假（超过3天）需要提供医疗证明或其他合理的证明材料。
3. 请假时，客服人员需要做好交接工作，并及时将工作转移给其他人员。
四、工作纪律1. 客服人员需要遵守公司的各项规章制度，包括保守公司的商业机密和客户信息的保密工作。
2. 客服人员不得擅自泄露客户的个人信息和公司保密信息。
3. 客服人员需要保持工作区域的整洁和安全，注意办公设备的正常使用和维护。
4. 客服人员需要积极参加相关培训和学习，提高自身专业能力。
定期进行考核和评估，评估结果将作为奖惩和晋升的依据。
五、纪律处分客服人员违反上述规章制度的，将按照公司相关纪律处分规定处理。
纪律处分包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇等。
以上是客服部管理规章工作制度的详细版，旨在确保客服人员的工作效率和服务质量，促进客户满意度的提升。
客服部管理规章制度第一条客服部门的职责和任务。
1. 客服部门负责接听和处理客户的咨询、投诉、建议等问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 客服部门负责收集和整理客户的反馈意见，及时向公司其他部门反馈，并协助解决问题。
3. 客服部门负责制定和执行客户服务标准和流程，确保客户服务质量和效率。
第二条客服部门的组织架构。
1. 客服部门设有客服经理负责部门日常管理和工作安排。
2. 客服部门下设客服专员和客服代表等岗位，分工合作，协助完成客户服务工作。
第三条客服部门的工作流程。
1. 客服部门应建立健全的工作流程和制度，包括接听电话、处理邮件、在线客服等多种方式。
2. 客服部门应建立客户信息管理系统，妥善保存客户资料和沟通记录。
第四条客服部门的工作原则。
1. 客服部门应以客户满意度为核心指标，努力提高客户服务质量和效率。
2. 客服部门应遵守公司的相关政策和法律法规，保护客户的合法权益。
第五条客服部门的绩效考核。
1. 客服部门应建立科学的绩效考核制度，根据客户满意度、工作效率等指标评定员工绩效。
2. 客服部门应定期组织培训和交流活动，提升员工的服务意识和专业能力。
第六条客服部门的奖惩机制。
1. 客服部门应建立奖励机制，鼓励员工积极服务客户，提高工作效率。
2. 客服部门应建立惩罚机制，对违反规定或服务不到位的员工进行相应处理。
第七条客服部门的安全管理。
1. 客服部门应加强信息安全管理，保护客户信息不被泄露或滥用。
2. 客服部门应加强办公环境安全管理，确保员工的人身和财产安全。
第八条客服部门的其他规定。
1. 客服部门应定期向公司领导汇报工作进展和问题反馈。
2. 客服部门应积极配合其他部门的工作，共同为客户提供更好的服务。
以上规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，需经公司领导批准。
第一章总则第一条为确保华为公司售后服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于华为公司所有售后客服人员及其相关工作。
第三条售后客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，全心全意为客户提供服务。
第二章人员管理第四条售后客服人员需具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉华为公司产品知识及售后服务流程；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 具有良好的心理素质，能承受一定的工作压力。
第五条售后客服人员的招聘、培训、考核和晋升，按照公司相关规定执行。
第三章服务流程第六条售后服务流程分为以下阶段：1. 客户咨询：接听客户电话，了解客户需求，解答客户疑问；2. 故障分析：根据客户描述，初步判断故障原因；3. 故障处理：指导客户进行故障排查或安排专业工程师上门维修；4. 服务反馈：收集客户反馈意见，改进服务质量；5. 跟进回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，提高客户忠诚度。
第七条售后客服人员应严格按照以下要求进行服务：1. 接听电话时，保持礼貌用语，主动询问客户需求；2. 认真倾听客户描述，耐心解答客户疑问；3. 根据客户需求，提供准确、有效的故障处理建议；4. 在维修过程中，及时与客户沟通，确保客户了解维修进度；5. 完成维修后，主动向客户确认故障是否解决，收集客户反馈意见。
第四章培训与考核第八条售后客服人员需定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条售后客服人员应接受公司不定期的考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等方面。
第五章质量控制第十条售后客服人员应严格按照公司规定的服务标准，为客户提供优质服务。
第十一条售后客服人员需对客户投诉进行及时处理，确保客户满意度。
第十二条售后客服人员应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改。
第六章奖惩制度第十三条对表现优异的售后客服人员，公司将给予表彰和奖励。
第十四条对违反本制度规定的售后客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职等处分。
华为客服职责华为客服职责是指华为公司为了提供更优质的服务，而设立的一支专门负责与客户沟通、解答问题、提供支持的团队。
华为客服团队主要负责处理客户的问题、疑问、反馈等，帮助客户解决实际问题，让客户满意。
以下是华为客服的职责及相关解答。
一、华为客服的主要职责1. 解答用户咨询：华为客服主要负责解答用户的咨询，如华为公司产品的使用方法、故障处理、售后服务等问题，为客户提供更为便捷、快速的服务。
2. 处理用户投诉：如果用户对华为公司的产品或服务不满意，客户可通过华为客服向公司表达不满，华为客服将及时处理这些投诉，帮助解决相关问题。
3. 提供广告和营销服务：华为客服通过电话、短信等方式向潜在客户推销公司的产品或服务，为公司的业务推广作出贡献。
4. 提供技术支持服务:华为客服在客户遇到产品使用方面问题时，能够提供技术支持，向客户解答其技术方面的疑问。
二、华为客服团队的特点1. 专业精通：华为客服团队中的专业人员均接受过专业的培训和技能指导。
通过对各种业务流程、产品使用方法、客户服务等方面的熟悉，能够为客户提供一流的服务。
2. 快速响应：华为客服团队能够快速响应客户的需求，一旦客户提出问题或投诉，华为客服将立即处理相关事项。
3. 客户服务意识强：华为客服团队注重对客户服务，积极地寻找并解决客户的问题，以达到客户的想法及期望。
4. 多渠道沟通：华为客服团队除了电话、邮件、在线客服等多种渠道外，华为还为客户提供了官方微信等社交渠道，客户可以在这里留言咨询。
以上便是华为客服职责及相关解答，华为客服团队开设多种方式沟通，能够为客户提供便捷、快速的服务，不断给客户提供满意的帮助。
客服部管理规章工作制度详细版客服部门管理规章工作制度第一章绪论第一条为了规范客服部门的工作，提高工作效率，增强团队凝聚力，特编制本工作制度。
第二条本工作制度适用于客服部门的所有员工，包括正式员工和临时员工。
第三条客服部门的目标是提供优质的客户服务，解决客户问题，维护公司形象，达到公司的销售目标。
第四条客服部门的工作时间为每天8小时，具体工作时间由部门经理制定。
第五条客服部门的工作职责包括：1. 接听并处理客户的来电、短信、邮件等咨询和投诉；2. 回复客户的问题并提供解决方案；3. 定期与客户进行沟通，了解客户需求；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 协助销售团队完成销售目标。
第二章工作时间和考勤第六条客服部门的正式员工每天工作8小时，包括午休1小时。
第七条员工必须按时到岗，不得迟到、早退或缺勤。
若因特殊原因无法按时上班，必须提前请假并经部门经理批准。
第八条员工在工作期间应保持专注，不得进行私人业务，不得使用个人社交媒体。
第九条员工必须遵守考勤制度，按照部门要求使用考勤系统打卡。
第三章工作内容和效率第十条员工必须认真负责地接听客户来电，并及时处理客户问题。
第十一条员工必须高效地回复客户的邮件，确保及时解决问题。
第十二条员工要求掌握公司产品的知识，熟练掌握公司提供的服务。
第十三条员工要进行定期的培训和学习，提升自身专业技能。
第十四条员工需要遵守公司设定的响应时间和解决问题的时间要求。
第四章团队合作第十五条员工必须与同事保持良好的合作关系，互相支持，共同完成工作任务。
第十六条员工需积极参与部门的工作讨论和会议，并提出建设性意见。
第十七条员工需互相帮助，共同解决问题，确保客户得到满意的解决方案。
第十八条员工要保持团队之间的信息共享，及时传递重要的客户信息。
第五章奖惩机制第十九条客服部门将根据员工的工作表现进行绩效评估，评估结果用于绩效考核和晋升。
第二十条出色工作表现的员工将获得奖励和表彰。
第二十一条违反工作制度的员工将受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
客服部管理规章制度
第一条，工作时间。
1.1 客服部工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体上班时间和下班时间由部门负责人统一安排。
1.2 请假和调休需提前向部门负责人提出申请，并经批准方可生效。
第二条，工作内容。
2.1 客服部工作内容包括接听客户电话、处理客户投诉、解答客户咨询等相关工作。
2.2 客服人员需按照公司规定的流程和标准进行工作，确保服务质量和客户满意度。
第三条，工作纪律。
3.1 客服人员需保持良好的工作状态，不得迟到早退，不得擅
自离开工作岗位。
3.2 客服人员需保持良好的工作态度，对待客户需礼貌、耐心，不得出现不文明用语或不当行为。
第四条，工作安全。
4.1 客服部门需遵守公司的工作安全规定，做好相关安全防护
工作。
4.2 客服人员需妥善保管工作设备和资料，不得私自调整或泄
露相关信息。
第五条，奖惩制度。
5.1 客服部门将根据工作表现和绩效进行奖惩，表现优秀者将
给予奖励，表现不佳者将受到相应处罚。
5.2 对于严重违反规定的行为，客服部门有权进行停职或解雇
处理。
第六条，其他。
6.1 客服部门其他管理规定由部门负责人根据实际情况制定并通知全体员工执行。
6.2 客服部门员工有权提出合理化建议，部门负责人将认真考虑并适时调整相关规定。
以上为客服部管理规章制度，全体员工须严格遵守，如有违反将受到相应处理。
客服部的管理制度第一章总则为规范和加强客服部门的管理，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。
第二章客服部的职责客服部是公司对外服务的窗口，主要职责包括：1. 接听客户的咨询、投诉、建议和意见，及时进行处理和回馈；2. 协助销售部门进行售后服务工作，保持客户的满意度；3. 组织并进行服务品质评价，及时总结问题并提出改进建议；4. 协助公司进行客户满意度调查，不断提升服务水平，增加客户黏性；5. 维护客户关系，提高客户忠诚度。
第三章客服部的组织架构客服部由部门负责人、客服主管、客服员工等岗位组成。
部门负责人直接向公司领导汇报工作，负责部门整体运营和管理。
客服主管负责部门日常管理和指导员工工作，客服员工则负责处理客户咨询和服务工作。
第四章客服部的工作流程1. 客户服务流程根据客户的咨询和投诉情况，客服员工应按照规定的流程进行处理，包括接待客户、记录问题、解决问题、反馈结果等环节。
2. 售后服务流程当销售部门需要协助进行售后服务工作时，客服部应协助协调安排，并及时跟进处理情况，确保客户满意。
3. 服务品质评价流程客服部应定期组织对服务品质进行评价，确定问题和改进措施，并及时进行整改和提升。
第五章客服部的管理制度1. 岗位职责客服部门的岗位职责应明确，包括客服主管、客服员工的具体工作职责和要求，各自的工作职责明确明确，保证部门运转顺畅。
2. 工作记录客服部门应有健全的工作记录制度，包括客户服务记录、问题反馈记录、服务品质评价记录等，以便总结问题和提出改进方案。
3. 绩效考核客服部门应建立健全的绩效考核制度，根据员工的工作表现和服务质量进行评定，并给予相应的奖惩措施。
4. 培训管理客服部门应建立健全的培训体系，定期组织员工进行技能培训和素养提升，提高服务水平和客户满意度。
5. 信息共享客服部门应建立健全的信息共享机制，及时更新客户信息和问题反馈，保证信息畅通和及时响应客户需求。
第六章客服部的应急预案客服部应制定健全的应急预案，包括客户服务故障、客户满意度下降等突发情况的处理办法，确保服务质量和客户关系稳定。
客服部管理制度与岗位职责客服中心客服部请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。
会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。
由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。
业务培训及疑难问题解答。
通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、座椅整齐，离座后应及时归位。
6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。
离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、未经班长同意，不能随意离台。
9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。
12、机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度一、工作环境机房重地1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；4、个人物品妥善保管，严防丢失。
禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理1、倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、点名点评完毕列队进入机房。
3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、接班人未到机台，交班人不得离台。
5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。
否则，按旷工处理。
三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。
病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、每人每月换班不得超过2次。
不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。
对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。
并交客服部主任。
并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
