客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。

二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。

三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。

2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。

3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。

4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。

四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。

（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。

（3）根据客户需求，提供相应服务。

2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。

（2）如无法解答，及时转接相关部门。

（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。

3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。

（2）分析投诉原因，查找问题所在。

（3）积极处理投诉，提出解决方案。

4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。

（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。

（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。

5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。

（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。

（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。

五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。

3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。

4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。

5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。

六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。

2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。

3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。

七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。

2. 本制度及流程自发布之日起实施。

3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。

客服部管理规章制度范文【客服部管理规章制度】一、岗位职责1. 客服部主要负责公司与客户之间的沟通与联系工作，包括但不限于接听电话、处理客户投诉、提供售后服务等。

2. 客服部的职责是保持良好的客户关系，提高客户满意度，保证公司形象和声誉。

3. 客服部需及时处理客户的问题和反馈，确保客户的需求能够得到及时满足。

二、工作流程1. 客服部的工作流程按照以下顺序进行：接听、登记、处理、回访。

2. 接听客户的电话或邮件时，客服人员应予以耐心倾听，了解客户问题的具体情况。

3. 在与客户沟通时，客服人员应保持礼貌、友好，并尽量解决客户的问题。

4. 客服人员需要将客户的问题详细记录下来，并汇报给相关部门或领导。

5. 处理完客户的问题后，客服人员需及时跟进客户的满意度，并进行回访。

三、服务标准1. 客服人员应具备良好的服务意识，向客户提供高效、精确的服务。

2. 处理客户问题时，客服人员应确保信息的准确性和及时性。

3. 客服人员需熟练掌握公司相关产品知识，以便能够回答客户的问题。

四、工作纪律1. 客服人员需严格遵守上班时间，不得迟到早退，不得擅自请假无故缺勤。

2. 客服人员需保持工作场所的整洁，不得吸烟、嚼食或长时间使用手机。

3. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得泄露客户的个人信息或公司的商业机密。

五、绩效考核1. 客服人员的绩效考核按照客户满意度、问题处理效率等指标进行评估。

2. 绩效考核结果将作为晋升、加薪和奖惩的依据。

3. 客服人员应定期参加培训，提升服务水平和专业能力。

六、附则1. 本规章制度的解释权归公司所有。

2. 如有违反规章制度的行为，将按照公司相关规定进行处理。

3. 客服部应与其他部门保持密切合作，共同推进公司的发展目标。

以上为客服部管理规章制度范本，旨在规范和优化客服部门的工作流程，提高服务质量和效率。

希望全体客服人员严格遵守，并不断改进和完善工作方式，为客户提供更好的服务体验。

客服部管理规章制度范文（2）为了保证公司客服部的正常运作和全体员工的工作秩序，制定以下客服部管理规章制度：1. 工作时间：1.1. 全体客服人员应按照公司规定的工作时间表准时上班。

客服部制度及日常工作流程一、客服部制度客服部是企业保持顾客关系的关键部门之一。

为了确保客户得到最优质的服务和支持，客服部需要建立清晰的制度和流程来规范日常工作。

1. 客服部成员的职责和权利客服部成员的职责包括接听和处理客户咨询、建立并维护客户档案、及时解决客户问题、定期回访和满意度调查。

客服部成员应当保证其工作的准确性和及时性，遵守相关法律法规以及客户服务规范。

客服部成员享有客户服务相关的培训和专业技能提升机会，以及必要的声望和薪酬福利。

2. 客服部服务标准客服部需要建立一套服务标准，确保其与客户交互的一致性和高质量性。

服务标准应包括：- 服务态度：服务人员应友善、耐心、尊重客户；- 服务速度：服务人员需要在最短的时间内为客户提供满意答案和解决方案；- 问题解决能力：服务人员应当积极掌握专业知识，并且在处理问题时采用合理和快捷的方式；- 行业规定和法律法规守则：服务人员需要了解并严格遵守所有行业规定和法律法规；- 客户隐私保护：服务人员需要保护客户的隐私信息，不得滥用或泄露。

二、客服部日常工作流程客服部工作流程可以简单的概括为接电话、记录问题、解答问题、处理订单、回访跟进。

下面就根据这几个环节详细介绍一下客服部门的日常工作流程。

1. 接听电话客服部门接到来自客户的电话后，需要尽快接听并用礼貌的语言问候客户。

如果客户不是用中文交流，服务人员需要在了解对方语言后使用对应的语言与客户交流。

2. 记录问题客服人员应当通过详细和迅速的记录来获取和存储客户问题的信息，以便在进行之后的沟通。

服务人员必须记录客户的姓名、联系方式、订单号、问题描述等信息，并且确保记录的准确性和完整性。

3. 解答问题服务人员需要回答客户提供的问题，并尽最大努力在最短时间内解决客户的问题。

如果问题需要进一步的调查或处理，服务人员应当评估处理方案并向客户解释这个方案。

4. 处理订单如果客户遇到订单问题或觉得无法按照正常程序购买商品，客服人员需要与相应的团队合作，处理订单及相关问题。

电话客服岗位职责规章制度1. 岗位职责概述电话客服岗位是公司紧要的客户服务接触点，重要负责通过电话渠道向客户供应产品和服务咨询、解决问题、处理投诉等服务。

本规章制度旨在明确电话客服岗位的职责，规范工作流程，提高客户满意度和公司形象。

2. 岗位职责细则2.1 客户咨询与问题解答•接听客户来电，准确记录客户信息，了解客户需求。

•供应产品和服务咨询，解答客户疑问，帮忙客户理解产品功能特点。

•针对客户遇到的问题进行分析和诊断，并供应合理有效的解决方案。

•依据工作要求，及时进行问题升级和跟进，确保问题及时解决，客户满意。

2.2 投诉处理与纠纷解决•乐观倾听客户投诉，了解问题发生的经过，并记录客户反馈信息。

•针对投诉问题，进行清楚准确的描述和分类。

高级职位的电话客服人员需供应解决方案。

•依据公司规定的操作流程，协调相关部门资源，处理客户投诉，确保问题得到解决。

•乐观自动跟进投诉处理过程，及时向客户反馈处理结果，尽力化解纠纷，维护公司的声誉。

2.3 业绩和质量监控•完成电话客服部门规定的业务指标，包含接听率、问题解决率、客户满意度等。

•定时提交工作报告，准确记录工作量和工作内容，为部门决策供应数据支持。

•搭配公司相关部门对电话客服工作质量进行监督和评估，接受内部审核和外部认证。

2.4 知识更新与培训•连续学习产品知识、行业动态和客户需求变动，保持对公司产品和服务的全面了解。

•参加公司组织的各类培训和考核，提升自身业务水平和解决问题的本领。

•撰写并更新常见问题解答手册、案例数据库等知识库，为团队供应参考。

2.5 保密工作•严格遵守保密协议，保护公司和客户的商业秘密和个人信息。

•禁止将客户信息泄露给任何未经授权的第三方。

•妥当保管客户文件和记录，确保数据的机密性、完整性和可用性。

3. 工作条件与要求3.1 工作时间与值班制度•依据公司规定的工作时间，按时上下班，并保持工作状态良好。

•遵守公司的值班制度，保证客户在工作时间内有人接听电话。

一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。

为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。

二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。

- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。

2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。

- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。

- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。

3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。

- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。

- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。

4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。

- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。

- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。

5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。

- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。

- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。

三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。

- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。

- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。

2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。

客服部管理规章制度第一条客服部门的职责和任务。

1. 客服部门负责接听和处理客户的咨询、投诉、建议等问题，确保客户的满意度和忠诚度。

2. 客服部门负责收集和整理客户的反馈意见，及时向公司其他部门反馈，并协助解决问题。

3. 客服部门负责制定和执行客户服务标准和流程，确保客户服务质量和效率。

第二条客服部门的组织架构。

1. 客服部门设有客服经理负责部门日常管理和工作安排。

2. 客服部门下设客服专员和客服代表等岗位，分工合作，协助完成客户服务工作。

第三条客服部门的工作流程。

1. 客服部门应建立健全的工作流程和制度，包括接听电话、处理邮件、在线客服等多种方式。

2. 客服部门应建立客户信息管理系统，妥善保存客户资料和沟通记录。

第四条客服部门的工作原则。

1. 客服部门应以客户满意度为核心指标，努力提高客户服务质量和效率。

2. 客服部门应遵守公司的相关政策和法律法规，保护客户的合法权益。

第五条客服部门的绩效考核。

1. 客服部门应建立科学的绩效考核制度，根据客户满意度、工作效率等指标评定员工绩效。

2. 客服部门应定期组织培训和交流活动，提升员工的服务意识和专业能力。

第六条客服部门的奖惩机制。

1. 客服部门应建立奖励机制，鼓励员工积极服务客户，提高工作效率。

2. 客服部门应建立惩罚机制，对违反规定或服务不到位的员工进行相应处理。

第七条客服部门的安全管理。

1. 客服部门应加强信息安全管理，保护客户信息不被泄露或滥用。

2. 客服部门应加强办公环境安全管理，确保员工的人身和财产安全。

第八条客服部门的其他规定。

1. 客服部门应定期向公司领导汇报工作进展和问题反馈。

2. 客服部门应积极配合其他部门的工作，共同为客户提供更好的服务。

以上规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，需经公司领导批准。

目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。

（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。

软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。

客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。

工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。

工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。

客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。

每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。

（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。

）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。

二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。

三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。

四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。

客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。

所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。

客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。

客服部规章制度第一条客服部门的组织架构。

1. 客服部门设有部门经理，主管客服团队的日常管理工作。

2. 客服团队分为电话客服、在线客服和投诉处理三个部分，每个部分设有负责人，分工明确。

第二条客服部门的工作职责。

1. 接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉。

2. 在线客服负责处理客户网上咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。

第三条客服部门的工作流程。

1. 客服部门工作时间为每天9:00-18:00，负责接听客户电话和处理客户投诉。

2. 在线客服负责在工作时间内在线解答客户咨询和投诉。

3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。

第四条客服部门的服务标准。

1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，解决客户问题。

2. 在处理客户投诉时，客服人员需客观公正，尊重客户，确保客户权益。

第五条客服部门的工作纪律。

1. 客服人员需按时上班，不得迟到早退。

2. 客服人员需穿着整洁，言行得体，不得在工作时间内进行私人活动。

第六条客服部门的奖惩制度。

1. 对表现优秀的客服人员进行奖励，如奖金、表彰等。

2. 对违反工作纪律的客服人员进行批评教育，严重者将受到处罚。

第七条客服部门的培训计划。

1. 客服部门每月组织一次培训，提高客服人员的服务水平和工作能力。

2. 新入职的客服人员需进行一周的岗前培训，熟悉工作流程和服务标准。

以上为客服部规章制度，各位客服人员务必遵守，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。

客服部管理制度与工作流程(整理版)一、前言客服部门是企业与客户之间的重要纽带，承担着客户服务、投诉处理、售后服务等关键工作，直接关乎到企业的品牌形象和市场竞争力。

因此，建立健全的客服部门管理制度和工作流程显得尤为重要。

二、客服部门管理制度1.行为规范制度客服人员是企业形象和声誉的代表，应该保持良好的个人形象和形象仪态，在接待客人时注意礼仪，礼貌、热情、及时地解决客户问题或转接相应的部门，不得乱推责任或拖延处理时间；2.数据记录管理制度客服人员要精细、全面地记录每一个接待客户的情况，建立客户信息化数据库，对重要问题和客户进行分类管理，对服务效果进行及时统计和分析；3.信息保密制度客户信息是企业的最重要的资产之一，客服人员应该牢记保密原则，对客户个人隐私信息做好严格保密工作，不得随意泄露或传播；4.培训考核制度为了提升客服人员的水平和服务质量，要建立有效的培训和考核制度，不断提升团队整体素质，加强团队协作和沟通技巧；5.服务流程制度客服人员应该清晰明确服务流程，规范流程操作，及时响应客户的需求，提高服务效率和服务品质；6.投诉处理制度发生投诉后，应该立即启动内部协调机制，对问题进行评估和分类处理，积极沟通与协调，通过现场解决、电话解决、邮件处理等方式全力解决客户疑虑和问题；7.客户回访制度对解决问题的客户要主动进行回访，及时储存客户的接待记录，询问客户对解决方案的满意程度和建议反馈。

三、客服部门工作流程1.接待客户的流程客户来电、来访以及其他渠道反馈的问题，客服人员要积极接听并记录客户信息，尊重客户、严格保密，及时回应、转接或建议处理；2.问题分类与处理的流程根据问题类型和客户要求，分类处理问题，根据权责分配响应责任部门，跟进处理方案，及时回应客户或进行投诉处理；3.转接或协商的流程对不属于自己职责范围内的问题，客服人员应该积极转接或协商处理，确保客户享有更优质的服务；4.回访与改进的流程对处理好的问题和客户，要及时对解决方案和服务进行回访，总结经验教训，优化和改进服务流程和方法。

电话客服管理制度及流程一、引言电话客服作为一种重要的客户服务渠道，对于企业与客户之间的沟通和联系起着至关重要的作用。

为了保持客服工作的高效和专业，企业应该制定和执行一套电话客服管理制度及流程。

本文将介绍电话客服管理制度及流程的重要性，并提供一些建议供企业参考。

二、管理制度1. 客服岗位职责明确电话客服的职责范围，包括但不限于： - 接听和处理客户的来电 - 提供满意的服务和解答客户的问题 - 准确记录客户信息和问题 - 处理客户投诉和问题解决2. 工作制度电话客服的工作制度应明确以下事项： - 工作时间：规定工作时间和休息时间 - 考勤制度：要求客服按时到岗并签到 - 请假制度：规定请假流程和请假事由 - 值班制度：安排轮班，保证客服全天候服务3. 培训要求为了保证电话客服的专业素质和服务能力，企业应该制定培训计划并不间断地进行培训。

培训内容可以包括： - 产品知识：客服需要全面了解企业的产品和服务，以便能够准确回答客户的问题 - 沟通技巧：培训客服如何与客户进行有效的沟通和解决问题 - 技术使用：培训客服使用电话系统和其他辅助工具的操作技能 - 客户服务意识：培养客服对客户需求的敏感度和关注度4. 管理评估企业可以采用定期的评估机制来评估客服的工作表现。

评估内容可以包括： -通话质量：评估客服的语言表达能力、服务态度和整体沟通效果 - 问题解决能力：评估客服解决问题的速度和准确性 - 客户满意度：通过客户调查问卷等方式评估客户对电话客服的满意度三、流程1. 接听来电•客服应尽快接听来电，并在电话中向客户自我介绍和确认客户身份•客服需要耐心倾听客户的问题，并准确记录客户的信息2. 解答问题•客服需要对客户的问题进行分析，并给予准确的解答和建议•如遇到复杂问题无法即时解决，客服应记录问题并尽快转交给相应部门•客服需对不同问题分类，建立常见问题库，以便能够给客户提供快速的解答3. 处理投诉•客服遇到客户投诉时应保持冷静和专业•客服需要仔细倾听客户的投诉，并向客户表达歉意•客服应承诺尽快解决问题，并及时通知客户问题的处理进展4. 记录和反馈•客服在电话中与客户的沟通过程中需详细记录客户的问题和需求•客服需要将记录的信息及时反馈给相关部门，以便组织及时解决客户问题•客服应对已解决的问题进行后续跟踪和反馈，以确保客户问题得到圆满解决四、总结电话客服管理制度及流程对于企业提供高质量的客户服务至关重要。

客服部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、客户服务准则客服部门的服务宗旨是：以客户为中心，提供优质的服务，满足客户的需求和期望。

在与客户的沟通和交流中，需要注意以下准则：1.礼貌待人：始终以友好、客气的态度对待每一位客户，尊重客户的需求和意见。

2.解决问题：尽快、有效地解决客户遇到的问题，确保客户得到满意的解决方案。

3.耐心聆听：认真倾听客户的诉求和问题，给予充分的时间和关注，确保客户得到充分的服务。

4.专业知识：客服部门的员工需要掌握充足的产品知识和相关业务知识，以便能够准确地回答客户的问题和提供帮助。

二、客户服务流程客服部门需要按照以下流程进行客户服务的处理：1.接收客户咨询：客户可以通过电话、邮件或者线上渠道等方式向客服部门咨询问题，客服人员需要及时接听并记录客户的问题。

2.问题分类与分析：客服人员需要对客户的问题进行分类和分析，准确判断问题的性质和所属部门。

3.问题解决：客服人员根据问题的性质将问题转交给相应的部门，并督促部门尽快解决问题。

4.服务反馈：客服人员需要及时与客户沟通并反馈问题的解决情况，确保客户知道问题得到了妥善处理。

三、客户投诉处理流程客服部门在处理客户投诉时，需要按照以下流程进行操作：1.接收投诉：客户可以通过电话、邮件或者线上渠道等方式向客服部门投诉，客服人员需要及时接听并记录客户的投诉内容。

2.投诉登记与核实：客服人员需要详细登记客户的投诉内容，并核实投诉的真实性和合理性。

3.投诉分析与处理：客服人员与相关部门进行沟通，分析投诉的原因和责任，并制定解决方案。

4.投诉回访：解决投诉后，客服人员需要进行回访，与客户沟通并获取客户对解决方案的满意度。

四、违规处理与纠正措施为了保证客服部门的服务质量，需要对违规行为进行处理和纠正。

以下是一些常见的违规行为和相应的处理措施：1.态度恶劣：对客户态度恶劣的客服人员将受到警告、罚款或者处罚调岗等处理。

2.无故推诿：客服人员在处理客户问题时故意推诿责任的，将受到警告、罚款或者处罚调岗等处理。

客服部工作流程及岗位职责客服部工作流程及岗位职责是每个企业必不可少的部门之一，其主要职责是为客户提供优质的服务，解决客户在使用公司产品或服务过程中遇到的问题，增强客户对公司的信任度和忠诚度。

客服部工作流程一般为：接听客户来电-了解客户问题-解答客户问题-记录客户反馈-回访客户-总结分析问题并改进。

客服部岗位职责包含以下几个方面：一、客服经理客服经理是客服部的负责人，主要职责是规划和实施客服工作，并协调和指导客服代表的工作。

同时，客服经理还需要协调其他部门，确保客户问题得到及时解决。

岗位职责：1、制定和实施客服部门的工作计划和目标；2、制定完善的客户服务制度和流程；3、管理客服部门员工，制定绩效考核方案，调整团队结构；4、解决客户投诉和纠纷，向上级进行汇报；5、接收并处理重要客户反馈信息并进行拓展。

二、客服主管客服主管负责客服部的日常工作，协调客服代表的工作流程，确保客户问题得到及时解决。

同时，他还有责任培训和开发客服代表的能力和素质。

岗位职责：1、制定和落实客服渠道的策略和实施方案；2、确保客服代表遵守工作流程和标准操作规程；3、解决客户复杂问题和疑难答案，根据问题进行回访和查询；4、保持和改善客户满意度，对客户反馈信息进行收集和分析，调整工作流程；5、参与公司培训计划，不断提高自己的能力和素质。

三、客服代表客服代表是客户服务的中坚力量，代表企业向客户提供服务，包括咨询、投诉处理、客户预订、订单跟踪等。

客服代表需要具备良好的沟通和解决问题的能力。

岗位职责：1、了解和解答客户疑问和咨询，提供客户正确、有效的解决方案；2、通过电子邮件、电话和在线聊天系统等渠道处理客户投诉和纠纷；3、记录客户问题，反映到公司内部进行改进，提高客户满意度；4、根据工作要求按时完成工作任务和目标。

四、客户回访专员客户回访专员负责将客户反馈信息进行记录和分析，帮助公司了解客户需求和问题，及时处理和解决客户问题。

回访专员需要具备良好的沟通能力和分析能力。

客服部规章制度
第一条客服部门的职责。

1.1 客服部门负责接听客户的咨询、投诉、建议等电话和邮件，并及时进行回复和处理。

1.2 客服部门负责记录客户的问题和意见，并及时向相关部门
反馈，确保问题得到及时解决。

1.3 客服部门负责维护客户关系，提高客户满意度，促进公司
业务的发展。

第二条客服部门的工作流程。

2.1 客服部门工作时间为每天上午9点至下午6点，中午12点
至1点为午休时间。

2.2 客服部门接听客户电话时，应保持礼貌、耐心，认真倾听
客户的问题，并提供专业的解决方案。

2.3 客服部门收到客户邮件时，应及时回复，确保客户的问题得到及时处理。

第三条客服部门的工作要求。

3.1 客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够快速准确地处理客户问题。

3.2 客服人员应了解公司的产品和服务，能够为客户提供准确的信息和建议。

3.3 客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自使用手机、上网等影响工作效率的行为。

第四条客服部门的考核制度。

4.1 客服部门将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作态度、工作效率、客户满意度等。

4.2 考核结果将作为客服人员的绩效评定依据，对表现优秀者将给予奖励，对表现不佳者将进行相应的处罚和培训。

第五条客服部门的保密制度。

5.1 客服人员应严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司内部资料。

5.2 客服人员应妥善保管客户资料和公司资料，不得私自带出公司，以免造成信息泄露。

以上为客服部规章制度，凡客服部门工作人员应严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。

客服部岗位设置
客服部职责
（1）客服管理
●主办城市公司品牌活动
●主办合同备案、客户按揭办理、客户档案管理、面积补差办理、小业主房产证及土地证办理
●主办客户入会审批、积分申请的审批和兑换
●协办本部置业会活动
●主办城市公司置业会活动
●协办《某某会》编辑、印刷与发放
●主办2、3、4级客户投诉事件处理
●协办1级客户投诉事件处理
●主办城市公司《客户月报》编制，含投诉及特殊事项
●主办交房前房屋预验收、交房前期工作准备及交房安排、客户入住、交房期间业主投诉处理的
跟踪和监督
●协办客户满意度调查
1.1.1.客服部经理
1.1.
2.客服专员
1.1.3.置业会专员
1.1.4.客户关系专员。

客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响客户满意度和公司形象。

为了规范客服部的工作流程，提高服务水平，特制定本管理规章制度。

二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。

2、跟进客户订单，及时反馈订单处理进度。

3、维护客户关系，定期进行客户回访，提高客户满意度和忠诚度。

4、收集客户信息，分析客户需求，为公司产品和服务的改进提供依据。

三、客服人员工作规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，使用文明用语，做到热情、耐心、周到。

2、接听电话时应在响铃三声内接听，使用标准问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”3、解答客户咨询时，应准确、清晰、简洁，对于无法立即解答的问题，应告知客户预计回复时间，并在规定时间内给予答复。

4、处理客户投诉时，应先安抚客户情绪，认真倾听客户诉求，积极协调相关部门解决问题，并及时反馈处理结果。

5、客服人员应严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司商业机密。

四、工作流程1、客户来电咨询（1）客服人员接听电话，记录客户咨询内容。

（2）根据客户咨询内容，进行解答或转接相关部门。

（3）对于无法当场解决的问题，填写，转交相关部门处理，并跟踪处理进度，及时回复客户。

2、客户投诉处理（1）客服人员接听客户投诉电话，记录投诉内容和客户联系方式。

（2）安抚客户情绪，向客户表示歉意。

（3）对投诉内容进行核实，分析原因，确定责任部门。

（4）将投诉转交责任部门处理，要求责任部门在规定时间内给出解决方案。

（5）跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理结果。

（6）对投诉处理结果进行回访，了解客户满意度。

3、客户订单跟进（1）客服人员接收客户订单信息，核对订单内容。

（2）将订单信息转交相关部门处理，跟踪订单处理进度。

（3）及时向客户反馈订单处理进度，解答客户疑问。

4、客户回访（1）客服人员根据客户资料，制定回访计划。

（2）通过电话、邮件等方式进行回访，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户意见和建议。

客户服务部门工作流程的管理规章制度一、总则1.1 为确保客户服务部门的工作能够高效有序进行，特制定本管理规章制度。

1.2 本规章制度适用于客户服务部门全体员工，必须严格遵守。

二、客户服务工作职责2.1 客户服务部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事项，保障客户的权益和满意度。

2.2 客户服务部门需及时准确地回复客户的问题，并提供专业、友好的服务。

2.3 客户服务部门需要与其他部门合作，确保客户的问题得到及时解决。

三、工作流程3.1 接受客户咨询3.1.1 客户服务部门接到咨询电话或邮件后，应立即记录客户的问题，并标注问题的重要性和紧急程度。

3.1.2 根据问题的性质，客户服务人员进行初步的解答或转接至专业人员处理。

3.1.3 客户服务人员需及时向客户反馈解答结果或处理进展。

3.2 处理客户投诉3.2.1 客户服务部门接到投诉后，应妥善记录投诉的内容、投诉人信息以及投诉的时间。

3.2.2 客户服务人员应尽快联系投诉人，了解问题的具体情况，并进行初步调查与处理。

3.2.3 如投诉问题涉及到其他部门，客户服务人员应协调相关部门进行处理，并向投诉人及时反馈处理结果。

3.3 收集客户建议3.3.1 客户服务部门定期进行客户满意度调查，收集客户的建议和意见。

3.3.2 客户服务人员需认真记录客户的建议，对重要的建议进行整理与分类，并将其反馈给相关部门。

3.3.3 客户服务人员应向客户表示感谢，并告知对建议的处理结果。

四、工作规范4.1 着装规范4.1.1 客户服务人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好形象。

4.1.2 保持工作区域的整洁，桌面上不得堆放乱七八糟的物品。

4.2 语言表达4.2.1 客户服务人员对客户的沟通应使用礼貌、规范的语言，避免使用过于口头化或难以理解的词语。

4.2.2 遇到客户的抱怨或情绪激动时，客户服务人员需保持冷静，耐心倾听，并尽力解决问题。

4.3 工作时间及考勤4.3.1 客户服务部门的工作时间需明确规定，并安排轮班制度，保证在工作时间内有人负责接听客户的咨询和投诉。

客服管理制度手册第一章总则一、为了规范客服部门的管理行为，提高客服质量，保障客户利益，制定本手册。

二、本手册适用于公司客服部门的管理及相关人员的工作，所有客服部门的管理人员及员工应严格按照本手册的要求进行操作。

三、本手册内容包括客服部门的组织架构、岗位职责、工作流程、考核制度等，管理人员及员工应仔细阅读并严格遵守。

第二章客服部门的组织架构一、客服部门的组织架构包括总经理助理、客服经理、客服专员等岗位。

二、总经理助理负责客服部门的整体工作，协调各岗位间的工作关系。

三、客服经理负责客服部门的日常管理工作，制定并执行各项客服工作计划，确保客户服务质量达到公司规定标准。

四、客服专员负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，协助客户解决各种问题。

第三章客服部门的岗位职责一、总经理助理的职责包括协助总经理处理客服部门的日常工作，安排客服人员的工作任务，跟进客户投诉处理等。

二、客服经理的职责包括制定公司客服部门的规章制度，建立完善的客户信息管理系统，协调客服人员的工作，确保客户服务质量。

三、客服专员的职责包括接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，协助客户解决各种问题。

四、客服人员的工作流程包括：接听客户电话，登记客户信息，了解客户问题，解答客户疑问，根据客户情况进行相应处理，记录客户反馈信息，跟踪客户问题处理情况，及时反馈客户处理结果。

第四章客服部门的工作流程一、客服部门的工作流程包括客户来电接听、客户问题处理、客户信息记录、客户问题跟踪反馈等环节。

二、客服人员应根据公司规定的工作流程，规范操作，确保客户问题得到妥善处理，提高客户满意度。

三、客服人员应熟悉公司产品、政策、服务内容，了解客户需求，根据客户不同情况提供个性化解决方案。

四、客服人员应加强培训，提高业务水平，提升服务质量，增强客户满意度。

第五章客服部门的考核制度一、客服部门应建立完善的绩效考核制度，对客服人员的工作表现进行评定，并根据评定结果给予奖励或处罚。

一、目的为了规范客服部的工作流程，提高客户服务质量，保障公司形象，特制定本管理制度及流程。

二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。

三、组织架构1. 客服部经理：负责客服部整体工作，制定客服工作计划，协调各部门资源，监督客服团队执行。

2. 客服主管：协助客服部经理管理客服团队，负责客服人员的招聘、培训、考核等工作。

3. 客服专员：负责具体客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。

四、管理制度1. 工作时间及考勤（1）客服人员应按照公司规定的时间上班，不得擅自离岗或迟到、早退。

（2）客服人员应遵守考勤制度，如实填写考勤记录。

2. 服务规范（1）客服人员应礼貌用语，耐心倾听客户需求，及时给予解答。

（2）客服人员应严格遵守公司保密规定，不得泄露客户隐私。

（3）客服人员应遵循公平、公正、公开的原则，处理客户投诉。

3. 培训与考核（1）客服部定期组织培训，提高客服人员的业务能力和服务水平。

（2）客服人员应积极参加培训，提高自身综合素质。

（3）客服部定期对客服人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。

4. 客户资料管理（1）客服人员应妥善保管客户资料，不得随意泄露。

（2）客户资料应分类存放，便于查阅和管理。

五、工作流程1. 接到客户咨询或投诉时，客服人员应立即记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。

2. 客服人员根据客户需求，提供相应的服务或解决方案。

3. 客服人员将处理结果反馈给客户，确保客户满意。

4. 客服人员对处理过程中遇到的问题进行总结，形成报告，提交给客服部经理。

5. 客服部经理对客服人员的工作进行审核，对存在的问题进行整改。

六、附则1. 本制度由客服部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

3. 客服部应根据实际情况，对本制度进行修订和完善。

七、奖励与处罚1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，公司将给予奖励。