客服部管理手册
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。
客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。
本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。
名词解释
客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。
大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录
第一章岗位职责及部门架构
（BLJ/KF-01）
管理架构图BIQ/KF-01-01
现有职员：
客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01
1、目的
明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。
2、适用范围
适用于本客户服务部的管理运作。
3、职责
负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另
外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客服主管BLJ/KF-01-01-02
报告：服务中心经理
岗位职责：
1、服务中心经理的领导下，负责大厦/停车场的分管工作。
2、负责大厦租户/用户的管理。
3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。
4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。
5、负责大厦/停车场及外围大厦的清洁及绿化管理。
6、建立回访制度，主动征求意见。落实、执行大厦/停车场的各项规则，督促租户/用户遵守执行。
7、负责接待、跟进、落实租户/用户等有关人员的投诉和咨询。
8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表和开展分管工作。
9、每天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改进建议。
10、编制每月清洁检查表及报告交服务中心经理。
11、负责跟进、落实、完成服务中心经理安排的其它工作。
12、完成上级领导交办的其它工作。
13、客服主管实时管理：
客服部主管岗位：
客服专员BLJ/KF-01-01-03
报告：客服主管
岗位职责：
1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、执行。
2、负责办理租户/用户收楼手续，并整理租户/用户资料并存档。
3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《顾客投诉/建议处理记录表》。
4、向租户/用户解释说明大厦的有关管理工作细则、管理公约、租户/用户指南等。
5、协助各部门联系租户/用户，处理有关方面的管理工作。
6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。
7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。
8、完成上级领导交办的其他工作。
9、客服专员实时管理：
大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04
报告：客服主管
岗位职责：
1、服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台的接待及管理工作。
2、负责客服部文件的打印及档案管理工作。
3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。
4、负责接待大厦租户/用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。
5、协助客服专员做好后备支援的工作。
6、保持与服务中心其他相关部门的工作联系和衔接，协助处理各类突发事件。
7、完成上级领导交办的其它工作。
8、大堂/前台接待人员实时管理：
第二章管理规程
（BLJ/KF-02）
租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01
1、目的：
为规范进驻办理程序，确保租户顺利办理进驻手续。
2、适用范围：
适用于大厦租户进驻手续的办理。
3、职责：
客服专员负责具体办理租户进驻手续。
财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。
工程人员负责跟进《大厦设施设备确认表》内所列限时整改项目。
4、操作程序
租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。前台接待员核对《租户信息表》中的预约日期、时间、单位号码、租户/用户姓名等，经确认无误后在《进驻办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。
前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区主动为租户/用户挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。如有需要则为业户斟水。
确认租户/用户身份时须出示的证件、资料如下：
租户/用户须缴交的资料有：
租户/用户当场填写、签订的文件有：
发给租户/用户的文件有：
进驻经办人确认租户/用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。
租户/用户须缴纳的费用有：
2(半年支付)
2
2
2
2
财务收到租户/用户缴交相应的费用后，根据情况须给租户/用户开具〈收款收据〉或〈发票〉。
