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通话注意事项
挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂
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二、良好的电话习惯
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你是否经常会像这样？
电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不
用姓氏称呼对方 以标准的结束语结束通话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
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看看时间
你打电话时，顾客告诉你他正在用餐，你会？ A 道歉，并告知对方先用餐，过一会再打 B 先说完自己的事
提示：打电话之前，先确定一下 这时打电话给对方是不是合适。
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影响电话接听质量的因素：
语调的高低 讲话的速度 电话措辞 双方讲话的环境 电话线路 双方讲话的态度
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八、通话过程当中的禁用语
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接听电话的礼仪
讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自 己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪——”的一下扔回原处，这极不 礼貌。
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接听电话的礼仪
“铃响三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
