某电信企业客户服务培训教材

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。

全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。

中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。

为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。

集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。

为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。

教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。

今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。

电信客户服务培训计划一、培训目标1. 提高员工对客户服务工作重要性的认识，树立良好的服务意识；2. 增强员工的沟通能力和解决问题的能力；3. 提升员工的客户满意度和忠诚度；4. 培养员工的团队合作精神，提高整体服务水平。

二、培训内容1. 客户服务意识培训（1）客户服务的定义和重要性；（2）良好的服务态度和行为规范；（3）客户沟通技巧；（4）如何树立良好的品牌形象。

2. 问题解决能力培训（1）分析客户问题的技巧；（2）解决问题的方法和技巧；（3）应对客户抱怨和不满的策略。

3. 产品知识和技能培训（1）公司产品知识的学习；（2）客户问题解决的技巧；（3）快速处理客户问题的方法。

4. 团队合作培训（1）团队协作和配合的重要性；（2）如何与同事协作和沟通；（3）共同提高客户服务水平的方法和途径。

5. 管理技能培训（1）如何进行客户投诉处理；（2）管理团队的方法和技巧；（3）员工激励和奖励政策。

三、培训方式1. 班内学习（1）通过讲座、案例分析和小组讨论等方式进行理论学习；（2）进行角色扮演和模拟客户服务场景的练习。

2. 在线学习（1）通过网络课程学习客户服务知识和技能；（2）参与在线讨论和实战演练。

3. 岗位实操（1）在实际工作中学习和应用客户服务知识和技能；（2）通过实际服务情况不断提高自身的服务水平。

四、培训时间和周期1. 培训时间根据不同员工的工作安排，安排不同时间段的培训，保证培训效果。

2. 培训周期根据培训内容的安排，一般为1个月的培训周期，包括班内学习、在线学习和岗位实操。

五、培训评估1. 培训前评估通过问卷调查和面谈，了解员工的服务水平和培训需求，为培训内容的制定提供依据。

2. 培训中评估通过课堂表现、作业情况和在线学习情况等进行考核，了解员工的学习情况和掌握程度。

3. 培训后评估通过一定的时间后的实际工作表现和客户满意度调查等方式，评估培训效果。

六、培训指导与督导1. 培训指导由专业的培训师和客户服务经理进行指导和辅导，确保培训内容的质量和员工的学习效果。