全面质量管理TQM培训教材

格式：pptx
大小：359.70 KB
文档页数：80

下载文档原格式

TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)

❖ 过程成本法：过程成本主要分析任一过程的符合性和非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法：质量损失法分析由于质量低劣而产生的内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。

质量管理培训教材-TQM全面品质管理

使他們能
—找出原因 —提出解決辦法 —擬出控制方法，以保持成果
14
全公司的品質管理
訓練
衡量稽核激勵
策略性品質管理
•品質委員會 •品質政策 •策略性品質目標 •設立品質目標
作業品質管理作業人員與品質
•總體程序 •個體程序
•自我管理 •自我啟發 •品質管制 •循環參與
15
費根堡 (Armand Feigenbaun)
流程革新
改變「人的心態／行動」
意識革新
26
美國國防部
全面品質管理(TQM)之定義
「全面品質管理不僅是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續性改進組織之基礎的指導原則。它應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求」。
TQM嚴謹地整合了基本的管理技術、現存的改善作法和技術工具，並著重於持續不斷改善。
24
經營理念的變革
起始點焦點供應者產品
手段
銷售與促銷
目的
經由銷售獲取利潤
(A)生產者、供應者導向／銷售觀念
市場
顧客需求顧客滿意(CS) 經由顧客滿全面品質(TQ) 意獲得利潤再造工程(RE)
(B)顧客導向／行銷觀念
25
經營革新觀點
改變「產品／事業」產品革新
組織革新
改變「工作／經營」
21
克勞斯比(PHILIP B. Crosby）
品質成熟五階段
1. 無知期(Uncertainty) 2. 覺醒期(Awakening) 3. 啟蒙期(Enlighetment) 4. 智慧期(Wisdom) 5. 確定期(Certainty)
22

全面质量管理培训讲义TQM课件

案例三：某医疗机构的全面质量管理改进
总结词
该医疗机构通过实施TQM，提高了医疗服务质量，降低了医疗成本。
详细描述
该医疗机构引入了TQM理念，通过对医疗服务流程的优化和对医疗质量的持续改进，提高了医疗服务质量，降低了医疗成本。同时，该医疗机构还通过TQM理念的应用，提高了员工的工作效率和服务质量，进一步提升了医疗机构的竞争力。
统计质量控制方法
总结词：质量控制
详细描述：统计质量控制方法是一种利用统计工具来分析和控制生产过程的方法。通过收集和分析生产数据，组织可以了解生产过程中存在的问题，并采取相应的措施来提高产品质量和效率。这种方法在全面质量管理中发挥着重要的作用。
04
TQM的应用与实践
在企业中的运用
1 2
战略规划
持续改进与创新
持续改进
TQM认为质量是一个持续改进的过程，通过不断识别问题、分析原因、采取措施和验证效果，实现质量的不断提升。
创新驱动
TQM鼓励创新思维和方法，通过引入新的技术、方法和工具，提高产品和服务的质量和竞争力。同时，TQM也注重对员工进行创新思维和方法的培训和教育。
03
TQM的主要方法
案例四：某教育机构的全面质量管理探索
总结词
该教育机构通过引入TQM，提高了教育质量，增强了学生满意度。
详细描述
该教育机构引入了TQM理念，通过对教育流程的优化和对教育质量的持续改进，提高了教育质量，增强了学生满意度。同时，该教育机构还通过TQM理念的应用，提高了员工的工作效率和教育质量，进一步提升了教育机构的竞争力。
全面质量管理培训讲义 tqm课件
xx年xx月xx日
目录
• TQM概述 • TQM的核心理念 • TQM的主要方法 • TQM的应用与实践 • TQM的挑战与解决方案 • TQM案例分析

全面质量管理TQM培训教材103页

焊缝问题的对策表见下图：
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的，带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销－顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左右的因素，是影响产品质量的关键原因，为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右，对产品质量有一定的影响，称为B类因素
次要因素：累计频率在90-100%左右，对产品质量仅有轻微影响，称为C类因素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要求

TQM全面质量管理培训教材(PPT 40页)

2.1 TQM的定义及其重要性----什么是TQM？
全面（Total）
质量（Quality）
管理（Management）
1、全过程
从市场调研、开发设计、生产制造到销售服务全过程实施有效控制
2、全企业
各个管理阶层、各个职能部门担负起本阶层、本部门的质量管理责任
3、全人员
上自企业最高领导、下至各阶层管理人员，以至一线操作员工个个都应关心产品质量，参加各种质量管理活动
质量。 4. 要有一个最小本钱的全面考虑。采购上不要只以价格上下来决定对象。 5. 要有一个识别体系原因〔85%〕和非体系原因〔岗位原因，15%〕的措施 6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训〔怎样干以及为什么要这样干〕。 7. 要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。 8. 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理 9. 要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问
质量管理概论---历史人物休哈特
• 质量大师：休哈特
历史地位：统计质量控制之父
闪光智慧：控制图〔1925年〕至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。
为什么要实行TQM
请大家思考：什么样的产品才算质量好？
如何做到？
提纲
1、质量管理概论——百年历程与人物 7、质量工具介绍与应用
2、TQM的定义及其重要性
8、过程控制与过程改进
3、TQM体系建设管控流程
9、 TQM体系推进方案

全面质量管理TQM培训教材(PPT50页).pptx

全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。
1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。
供依据。
企业引进和推行全面质量管理的步骤
❖ 1、做好推行全面质量管理的准备工作 ❖ 首先要通过调查了解其它企业推行TQM的成功经验
和失败的教训，使企业的高层领导充分认识到推行 TQM对企业的重要性、必要性和难度。之后，企业领导要向全体员工表明推行TQM的决心和信心。另外，要通过质量管理诊断（有条件的企业要请有经验的企业外专家作指导），清楚地了解企业质量管理中存在的问题，明确推行TQM的目的，以及通过推行TQM要解决的问题。
❖ 全面质量管理的核心概念还包括：重视质量成本、以工作质量为重、注重团队成员的合作、强调领导的示范作用、强调生产一线工人参与质量控制等方面。
全面质量管理的内容
❖ 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
（1）设计过程质量管理的内容。
❖ 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。

培训教材TQM全面质量管理培训教材30页

诱因
① 一位部门经理鼓励员工发挥他们的知识和智慧，持续约1年，随他的调离而终止 ② 在残疾险种上多年第一后输给了他的主要竞争对手后，运营副总建议实施TQM ③ 公司总裁要求人力资源总监提高公司生产效率，
• •
案例3 Xerox公司―使用TQM作为竞争战略
每年降低大约6亿美元的成本。施乐公司在全世界的雇员由 1980年的12万减为10.4万；结构重组，从公司在康涅狄格斯坦福的公司总部开始，公司的每个部门都为了使其更有效率而重组；在产品、服务和实践中，以它的新的竞争对手为标杆；基于戴明和朱兰的理论的大规模培训的基础之上，在1983年开展一个全面质量项目；政策声明：“施乐是一个高质量的公司。质量是施乐公司的基本工作政策。质量意味这为我们的内外部顾客提供完全满足其需求的产品和服务。质量是每一个施乐员工的任务。”
• • • • •
• • •
全面质量工作----一流公司正在应用并由此获得成功的项目清晰，简洁和大胆的目标能够达到-----他们为大的改进而努力高层管理者个人的领导水平和激情处处体现----他们言行一致，说到做到这些公司都有持久力和勇气；他们不害怕冒险和犯错误在这些公司工作的人们都充满对工作的兴趣。他们有机会参与到工作环境中，做决策，与顾客交谈在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩的衡量和展示所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
案例1 英国航空——客户服务新航线

从关注顾客着手
培训组织变革文化变革标杆管理
实施效果
财务指标市场地位文化及价值观其他表现
几点重要认识
通过建立持久关系赢得关键顾客的重要性；所做的一切有章可循的重要性；

TQM全面质量管理实用培训教材(ppt 56页)

13
TQM的核心思想
3）把问题消除在源头 4）革新和如何做得更好的机会 n 学习与改进的资源包括：
员工思想，研发，客户输入，最佳实践得分和标杆 n 学习与改进的范围： 1）新产品和服务的改进 2）开发新业务的可能 3）减少错误，缺失，浪费和成本 4）增加生产力和有效性 5）满足大众责任和服务 n “循序渐进”和“突破式”改进 D）重视员工 n 组织的成功取决于员工的知识技能，革新创造和促动因素 n 通过教育、培训和创造持续增长的机会来开发员工
3. 质量是指适用性，适用性是指产品使用过程中成功地满足用
户目标的程度，它适用于一切产品或服务。
-----世界著名的质量管理专家朱兰博士
因为有了质量才有
4
全面质量管理(TQM) 质量的理解
质量的六个定义：
4. 质量就是符合规格。 ---美国著名的质量管理专家克劳斯比
5. 质量是指产品产品所有特性和特征符合用户所有方面需求的的程度，用户需求受到价格和交货时间的限制。 ----美国著名质量管理专家格鲁科克
6. 产品或服务是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品或服务在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就是确定和评价产品或服务接近于这一综合体的程度和水平。
-----质量管理专家菲根堡姆
5
全面质量管理(TQM) 质量的理解
优质质量的含义
1.能够满足顾客的心态 2.能够从多方面满足顾客明确与潜在的需求 3.准时的交付与服务 4.以魅力品质获取竞争的优势 5.对社会的回馈与贡献
的特性. 了解对技术发展、竞争对手、市场、客户迅速灵活的反应。
B）领导
n 设定方向，客户导向，可视价值极高的期望。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

3.控制的程序：
(1)确定责任的基准﹔ (2)掌握过程状况﹔ (3)分析差异﹔ (4)纠正与回馈。
12
三、企业管理的五大功能:
(五)调整(Action)
管理是有弹性的，管理者的高明往往在其处变不惊、随机应变、游刃有余的能力下展露无遗。能够在工作中随时进行必要的调整，正是管理者的高明之处。
调整的作用： (1)沟通、协调、谈判、裁决﹔ (2)引导、激励、锦上添花﹔ (3)及时采取糾正措施﹔ (4)适时予以规范化、标准化。
5
第一部分、TQM—全面质量管理概论
一、管理的定义
管理就是组织运用ห้องสมุดไป่ตู้效的资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。
企业管理，也可以描述为：运用企业的各种有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业(或部门) 的目标。
6
二、企业管理的目标
管理需要目标,为满足客户的要求,现场的管理可设立以下
3
课程大纲
第一部分、TQM—全面质量管理概论
一、管理的定义二、企业管理的目标三、企业管理的五大功能四、企业品质目标五、TQM(全面质量管理)概论
4
课程大纲
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与二、全过程控制三、全公司品管活动
第三部分、TQM的核心——四一切
一、一切为顾客着想二、一切以预防为主三、一切用数据说话四、一切工作按戴明循环进行
9
三、企业管理的五大功能:
(二)组织(Organization)
1.组织的功能： (1)集合相互关联的部门达成共同的目标﹔
(2)协调事与人，明确编制、职能。
2.组织的基本原则：
(1)命令系统统一原则﹔ (2)管理幅度适中原则﹔ (3)组织协调原则﹔ (4)组织授权原则﹔ (5)职务分配原则﹔ (6)组织扁平原则。
6.M---士气(Morale):
坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。
8
三、企业管理的五大功能
(一)计划(Planning)
1.定义:为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步骤和方法，这就是计划。
2.计划的功能：
(1)团队行动的依据﹔ (2)有目的、有做法，具共识性，减少不必要的沟通协调﹔ (3)事前可充分准备，工作执行顺畅﹔ (4)容易进行工作控制﹔ (5)何故、何事、何处、何人、何时、如何做很明确很清楚﹔ (6)可以鼓舞士气，推动团队的活力﹔ (7)使授权更易执行﹔ (8)可作为团队绩效的评价基准。
13
四、企业品质目标
企业的品质目标,要根据企业产品的特点来设定,一般可设定以下几种目标:
(一)量化目标：
(1)制程良品率＝良品数/生产数×100﹪＝(生产数－不良数)/生产数×100﹪
＝1－不良率﹔ (2)制程不良率＝不良品数/生产数×100﹪＝1－良品﹔ (3)报废率＝报废数/生产数×100﹪﹔ (4)客户抱怨次数﹔ (5)客户退货次数/金额/数量。
(四)控制(Controlling)
1.控制的定义：
控制是管理任务的重要环节。它是使部属正确而有效地完成工作，达成目标。
2.控制的作用：
(1)控制是一种预防错误的管理系统﹔ (2)控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施﹔ (3)控制是及早发现执行与基准间的差异﹔ (4)控制是排除不合标准的人、事、物。
14
四、企业品质目标
(二)非量化目标： (1)品质异常状况﹔ (2)员工的品质观念﹔ (3)供货商辅导﹔ (4)客诉的处理等。
15
五、TQM(全面质量管理:Total Quality
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality):--(排在第一位,足以显示重要性）
品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有明天。
2.C---成本(Cost):
合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。
3.D---交期(Delivery):
离职、轮调、升迁等异动状况下，应付自如，不致于给工作造成太大的影响。
(3)发展训练(Development Training)---专精提升。为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域，应多方位
锻炼和培养，以利其提升，担任更重要的职位。 *轮调﹔*外训﹔*工作代理﹔*授权。
11
三、企业管理的五大功能:
TQM—全面质量管理
--企业质量管理的法宝
2014-1-15
1
课前问题讨论：
为什么工作中经常出错？
1、差不多就行了，何必那么精细（心态问题） 2、当一天和尚撞一天钟（态度问题） 3、我只负责做，质量是检验员的事（意识问题） 4、我以为应该这么做（沟通的问题） 5、我刚来不知道怎么做（培训的问题） 6、你看早上在晨会上我就少说一句话，结果就出错了（事后管理问题） 7、你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题） 8、我已经尽力了（方法问题） 9、这个问题不属于我管（职责问题）
2
课前问题讨论：
要想对这些问题做一个全面而透彻的回答，必须了解全面质量管理(TQM)技术。
“TQM”是世界上最优秀的质量管理模式，在众多的的制造工厂通过TQM的推行取得了令人瞩目的成就。如何提升全员的质量意识和客户意识？如何提高员工的工作积极性？如何把员工从“ 被动的工作状态”扭转到“主动的工作状态”？如何通过TQM对作业现场进行改善？将是本课程的培训的重点。
满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。
7
二、企业管理的目标
4.P---效率(Production):
效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。
5.S---安全(Safety):
工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。
10
三、企业管理的五大功能:
(三)训练(Training)
1.训练部属的时机：
(1)岗前训练(Orientation Training)---应知应会。就职前，应该知道的知识和规定，应该掌握的技朮和能力，
要由主管安排训练﹔ (2)在职训练(On Job Training )---一专多能。培养部属专长，并能同时适应多项工作，可以在人员请假、