TQM全面质量管理培训教材

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全面品質管理之發展
加上二十世紀初以來，品質專家所發展 出來的品質管制方法已經廣為運用，現
場員工經過訓練亦會使用
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全面品質管理之發展
況且70年代以來追求顧客至上的趨勢， 事後管理所造成之不利影響，更顯出品
質管理運作需要改革的急迫性
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全面品質管理之發展
為了改善事後管理所產生諸多不利的影 響，將品質管制的工作推廣至現場乃變
己所生產的產品負起完全的責任
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全面品質管理之發展
隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐 漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保
証的責任則分別由不同的部門負責
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全面品質管理之發展
由於分工所以造成專責品管部門與管理階 層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是
每位工人僅需為自己的製程負責即可
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全面品質管理之發展
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全面品質管理之發展
根據以上的論述，將會衍生一個問題: TQM是逐漸發展而成的， 或者是可以一步到位的 ?
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TQM企業 V.S. 非TQM企業
• TQM企業
1.顧客導向 2.注重長期經營：遠景等 3.持續不斷地改善 4.跨部門合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學習 8.過程管理 9.尊重員工：領導代替管理 10.以數字與事實管理
‧
管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法
量測技術
起始時間 → 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2000
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TQM的發展
‧1932年修華特(Shewhart)的〝統計原理與品質控制〞。
‧1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。 ‧1951年日本設立戴明(Deming)賞。 ‧1970年HONDA CIVIC銷美。 ‧1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片「日本能，為什麼我們不
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『全 面』：意指
➢所有部門 ➢所有人員 ➢所有作業
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『品 質』：符合需求
➢ 誰的需求? ➢ 如何訂定需求? ➢ 由誰負責? ➢ 是否應予書面?
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戴 明：
「品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。 」
石 川 馨：
「品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。 」
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品質管理之內容
➢ 品質管理觀念 ➢ 品質管理制度 ➢品質管理技術
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品質管理觀念主要探討
➢ Deming 14 Points ➢ Definition of QC ➢ PDCA ➢ ...
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品質管理制度主要探討
➢ Total Quality Management
➢ ISO 9000 ➢ QS 9000 ➢ Juran’s 3 Phrases ➢ ...
克勞斯比：
「品質就是符合要求的標準。 」
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費根堡：
「品質不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格， 以及實際用途。 」
裘 蘭：
「品質是一種合用性者，而所謂的 『合用性』 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。 」
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『管 理』
➢ 經由他人完成工作 Work done through by others
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品質管理技術主要探討
➢ 管制圖 ➢ 品管七手法 ➢ 抽樣檢驗計劃 ➢ 田口品質工程 ➢ 品質機能展開 ➢ 可靠度工程 ➢…
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美國聯邦政府之作法
➢ 確認行政機關的實然顧客與應然顧客
➢ 調查顧客所期望與現有的服務品質 ➢ 公告服務的標準，並據以衡量成效 ➢ 效法標竿企業，提升顧客服務標準 ➢ 給予顧客多元服務的選擇 ➢ 務求資訊、服務、及申訴制度簡明易用 ➢ 提供暢通的顧客申訴途徑
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歷年中央推薦獲獎機關數
➢ 內政部 – 7/12 ➢ 外交部 – 1/2 ➢ 國防部 – 1/4 ➢ 財政部 – 9/12 ➢ 教育部 – 3/7 ➢ 法務部 – 1/7
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一些服務品質獎相關數據
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歷年主管機關推薦機關數
➢ 87 年度 – 75/1643 ➢ 88 & 88下 年度 – 82/1169 ➢ 89 年度 – 89/1108 ➢ 90 年度 – 108/1130 ➢ 91 年度 – 113/1206
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歷年通過行政院初評機關數
➢ 87 年度 – 58/75 ➢ 88 & 88下 年度 – 58/82 ➢ 89 年度 – 60/89 ➢ 90 年度 – 63/108 ➢ 91 年度 – 67/113 ➢ 合計 – 306/467 = 65.5%
能？」（If Japan Can，Why Can't We？） ‧1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。 ‧1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。 ‧1987年ISO 9000系列標準頒行。 ‧1989年美國國防部頒佈TQM指引。 ‧1989年我國設立國家品質獎。 ‧1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。 ‧1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。 ‧1992年53國採用ISO 9000為國家標準。 ‧1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。 ‧1994年新加坡設立品質獎。 ‧1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。
成一項可行的方案
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全面品質管理之發展
但是如此行的後續發展為何 ?
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全面品質管理之發展
首先產生的影響:一項產品或服務要有高 品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須
依靠全體員工才得以竟其功
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全面品質管理之發展
其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓
練就可以學會使用品質改善手法，那麼其
它部門的人員也應該如此
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TQM 時代的來臨
品質觀念
習慣出來的 經營出來的 管理出來的 設計出來的 製造出來的 檢查出來的
經營理念
顧客滿意
全員參與 企業文化
經營策略
流程導向 全員參與
TCS ‧
顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質
品質因子
全員參與 PQCDSM TQM 策略品質/技術品質
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課程涵蓋內容
➢ 服務之特性 ➢ 顧客滿意的品質 ➢ 服務品質的訂定與建置 ➢ 顧客抱怨處理協調機制
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全面品質管理之發展
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全面品質管理之發展
近年來的公共管理強調引進企業經營理 念與作法，其實最早全面品質管理的內 涵應來自於政府而非企業，所不同者只
是名詞與作法而已
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全面品質管理之發展
從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生 產與品質保証的責任都集中在同一個人身 上，所代表的意義就是每位師傅必需為自
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管理的基本功能
➢ 計 劃 (Planning) ➢ 組 織 (Organizing) ➢ 用 人 (Staffing) ➢ 領 導 (Directing) ➢ 控 制 (Controlling)
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全面品質管理的定義
TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理
方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。
• 進料管制制度 • 服務程序管制制度 • 顧客滿意管理制度 • 供應商管理制度 • 顧客服務制度 • 新服務開發管理制度 • 全面品質推動制度 • 標準化 • 國際標準驗證制度 • 產品認驗證制度 • 六標準差改善(6σ) • 提案制度 • 小集團活動 • 專案改善活動 • QC STORY • QC 七大手法 • 管理七手法(M7) • 策略規劃與方針管理 • 品質文化 • 顧客滿意管理 • 標竿學習
全面品質管理
元智大學 陳啟光博士
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一位服務品質獎資深評審的心聲
「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不 是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是 最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成 品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理， 其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的
以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織
成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。
35-ISO 8402面品質管理之核心觀念• 本質 — 持續改善 • 手段 — 全員參與 • 目的 — 顧客滿意
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何謂 PDCA – Deming Cycle
• 計劃 — 選定目標、決定手段 • 執行 — 訓練、作業 • 檢核 — 測定、分析、判定 • 矯正行動 — 研擬改善對策、對策之執行、覆查、
• 非TQM企業
1.股東利益導向 2.注重短期財務數字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質檢驗 7.學習是無謂、不需要的 8.結果管理 9.控制員工：管理重於領導 10.靠直覺、經驗管理
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全面品質管理 之定義與核心價值觀
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全面品質管理 = 全面 + 品質 + 管理
➢ 透過他人努力把事作好 Getting things through other people
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『管 理』
➢ 將企業的一切資源做最有效的運用，以達 成企業的經營目標。
➢ 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) - 7M
２版
﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／
透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。