医患沟通中的注意事项
医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。
一、医患沟通的概述和四大法则
医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。
医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。
沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。
例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让
你下午来取，这已经是很照顾你们了。”但是，她扔了句“这是应该的”，就拿上报告抬脚走了。所以，医患关系中，医患双方的沟通很有必要。
二、医患关系的语言沟通技巧
语言沟通中对语言的职业要求：规范性要求、情感性要求和道德性要求。
医护人员称呼病人的原则，要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重；与病人谈及配偶或家属时，要适当使用敬称，以示尊重；注意地域和文化背景。说话的弹性:先肯定对方。比如，“你说的很有道理，但是......”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”同时注意自己的身体语言：表情、手势、眼神等。“我感谢你的意见，同时也...... ”、“我尊重你的看法，同时也......”、“我同意你的观点，同时也......”、“我尊重你的意图，同时也......”，有效地使用“开放式”和“封闭式”问题。要用启发式（微笑、点头等附加语言）；有封闭式提问：多用在开始；开放式提问：多在开始后；问式提问:多用在澄清问题，深入了解时。提问注意患者的背景；一次只提一个问题；有时要弄清患者的意图，需要重复；避免用“为什么”开头提问；患者未理解时，避免用原话重复患者的问题；不要提诱导性的问题；有时一种帮助患者领悟自己真实情感的技巧（释义）；有时医生需要以患者的表述为依据，提出一些新的看法和解释（阐述）。如患者说：胸口不舒服、心里闹的慌、总不对劲等等，你要明白患者表达的真实意义所在。
解析：医患沟通中，一定要注意患者是否表达如实地表达了自己的真实情况
例如采集病史时，开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现；你每次吃完饭后的感觉怎样？”、“这种问题影响你日常的活动吗？”使用延伸性的话，如: “关于……，你还能告诉我更多东西吗？”如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦。如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意。鼓励病人告知他/她所有的故事，以便识别主要问题。“还有什么问题吗？”，“这些问题中哪一个最令你烦恼”，“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去。
20年前就有研究表明，住院医生平均每隔18秒就打断一次病人；近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们；如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒。不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音。尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速。使用语调向病人表明你的关心，在一系列问题之后要总结一下，让病人修正病史、开放式和封闭式的问题、既往的诊断、要控制谈话的时间和进度。例如
患者：大夫，我吃了你的药，没有效果。
大夫：怎么会没有效？难道你认为我是卖假药的吗？大夫说话的语调很高，不容患者继续说下去，你肯定是……
陈海春《人脉管理》讲到，会说话的状态是讲正确的话；讲独到的话、讲个性的话；讲精致的话；讲流畅的话。
三、医患沟通的目标和方式
医患沟通的目标是相互理解，及时进行科普教育。让病人能够以科学的态度对待疾病；让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的；让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理；
让病人了解治病需要过程和时间；让病人了解所选治疗措施有可能失败；让病人了解医生是人不是神，不可能治愈所有疾病。医患沟通的目标是通报情况，了解病情，耐心细致的询问病史与查体，确定需要辅助检查项目，告知诊断和治疗的思路，让病人了解为什么如此诊断，讲明诊疗的原则和注意事项，取得病人和亲属的配合，讲明病人依从性的重要性，治病需要信心和耐心和何时需到医院随诊等。
沟通方式——告知，告知包括很多，法律依据：《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后
实施。《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”医生需要告知的内容包括：入院病情状况、根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；诊断：包括诊断前的医疗步骤、检验、以及拒绝诊断的风险都应告知；
医师建议的治疗方案：包括此治疗方案之本质与目的；治疗方案的成功率；其他可能的替代治疗方案及其利弊，对正在进行中的研究计划，其可能对病人的治疗有潜在的利益冲突等。对人体有侵入性的或会使患者感到痛苦的检查治疗，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；治疗方案的风险；但遥远的风险则不必说明。至于如何界定“遥远的风险”，则视该风险出现结果的严重度而有异。如：有5％的复发率，这种风险可以不必告知，但是有5％瘫痪率的风险，就要告知。如准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处理前应向家属告知，征得同意后再进行处分；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；患者有权选择治疗与否，对患者拒绝治疗的后果告知，或详细告知拒绝转院治疗后果，并让具有合法代理身份的人签字；医疗物品需要自费部分和用自费药、医保不给报销的内容；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的；死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权等。
四、医患沟通需要注意的问题和沟通要领
医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则；入院须知、医院简介、就医指南，专科、技术、医师介绍，相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息，病案知情文件、同意书（手术），信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉。
在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。有些要有预见性提前告知协商应对的措
施，如手术中出现的特殊情况。例如，某患者在做剖腹产手术时，医生发现患者有卵巢肿物，在未取得家属同意的情况下，顺手就把肿物切下，家属把医生告上法庭。深圳一家医院的助产士发现患者痔疮出血，未请相关科室会诊和与家属沟通，便结扎痔疮，也惹下了官司。
对于紧急情况，三个要件必须成立：明确的、立即对生命、身体健康的严重威胁存在；若要得到病人的告知後同意将会严重损及病人康复之希望；病人有明显的症状，无法有效行使同意权，譬如说，中风、脑缺氧、或血压急速下降等。如患者不理解，患者已在外院做过的检查，为何要重复？就一个发烧都看不好，老张和我的病一样，他都好了，我怎么还不好？你给的药都有副作用，为何还要我吃？我不想住院了等一系列患者容易抱怨的问题。
解决问题要注意：一是目标，这是问题被解决后的最终状态；二是已知条件，它包括与问题解决相关联的各种已知的因素，这些因素有些是外显的，有些是内隐的。三是转换状态的手段，是指解决问题的某些具体方法；四是障碍，是指那些阻碍目标实现的因素。
注意医务人员的协调沟通。要做好院与院之间、院与科之间、科与科之间、上、下级之间、同行之间的协调与沟通。例如，某患者有糖尿病，住院后医生安排做腹部超声，需要禁食，通知是八点钟去，可是快十点钟了，还没有做上，点滴也没有打，患者很饿，因此十分不满意，就在护士站大声嚷嚷起来……这里需要沟通的不只是患者，还有辅助科室。面对患者的沟通要领包括：首先主动与病人打招呼，记住并重复病人的姓名；站在患者利益角度交谈，言谈唤起病人的共鸣；医嘱体现出为病人着想；满足患者合理要求；在交谈时要全神关注病人；确定自己充分了解了病人的主诉意思。有人总结“六个一句”：入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。
医患沟通制度 随着我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，又减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。 一、执行对象：凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。 二、沟通注意事项： 1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。 2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。 3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。 4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。 5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。 6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。 7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。 8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。 三、沟通技巧： 与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本
首都医科大学附属北京朝阳医院陈清 写在课前的话 医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。 一、医患沟通的概述和四大法则 医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。 沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。 例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针
1、在告知中，不包括的内容是（）。 A、根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施 B、入院病情状况 C、医生是否获得执业医师证书 D、检查治疗后病人的预后情况 2、下列不符合医护人员称呼病人的原则的是（）。 A、你说的很有道理，但是…… B、您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？ C、为什么您平时不注意…… D、我同意你的观点，同时也…… 3、德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括（）。 A、信息是一种沟通 B、沟通是一种感知 C、沟通是一种期望 D、沟通产生要求 4、医患沟通的目标是（）。 A、相互理解，及时进行科普教育 B、治病 C、减少医患纠纷 D、以上都不对 5、医患关系中，需要解决的问题不包括（）。 A、目标
B、已知条件 C、不理想的结果 D、转换状态的手段 6、医务人员的协调沟通是要做好（）的协调和沟通。 A、上、下级之间 B、院与科室之间 C、科室与科室之间 D、以上皆对 7、医生诊断前，应该告知患者的是（）。 A、医疗步骤 B、检验 C、拒绝诊断的风险 D、以上全对 8、陈海春《人脉管理》讲到会说话的状态是（）。 A、讲正确的话 B、讲独到的话 C、讲个性的话 D、以上都对 9、下列关于语言沟通中对语言的职业要求，说法错误的是（）。 A、规范性要求 B、文学性要求 C、情感性要求
D、道德性要求 10、下列不属于医院规定的紧急状况的是（）。 A、明确的、立即对生命、身体健康的严重威胁存在 B、患者由于知识水平有限而听不懂医学术语 C、若要得到病人的告知後同意将会严重损及病人康复之希望 D、病人有明显的症状，无法有效行使同意权
医患沟通要求、技巧及内容 一、医患沟通要求 1.医护技人员要与患者做好沟通工作，主动争取患者对治疗的配合。 2.与患者沟通要详细、具体，制度中规定的内容必须完全落实，科室可根据业务特点增加沟通内容。 3.为让患者明确医生此次沟通的目的，在沟通时告知内容要有逻辑。 4.沟通时要耐心、态度和蔼。 5.严禁以读知情同意书的形式来实现沟通。 6.需要患者或家属签字同意的，签字内容要具体，不可只签名。有完全民事行为能力的患者病情允许，由患者本人签名。如果患者因病情无法签名，可有患者家属签名。不具备完全民事行为能力的患者由监护人签名。对于难以确定年龄是否达到18周岁的，应查看身份证。若危重患者不能履行知情同意，家属或监护人不在场，需要进行紧急救护措施的，报医务处、分管院长签字同意后实行紧急救护措施。 7.诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医务人员之间要互相讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾让家属产生不信任和疑虑的心理。
二、沟通技巧 1.一个技巧：倾听，请多听病人或家属说几句。 2.二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。 3.三个留心：留心对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 4.四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。 三、门诊医师与患者沟通内容 1.疾病诊断、检查检验目的和结果解释、诊疗方案以及注意事项。 2.费用高、有创性诊疗项目征求患者同意。 3.健康教育。 4.必要时宣传医院专科特色、技术水平等。 四、检查检验科室与患者沟通内容 1.检查检验过程中注意事项（例如标本采集注意事项、检查前准备），争取患者配合。 2.告知将取检查检验报告单时间，强调将报告单交医生查看。 五、药房与患者沟通内容：药物用法用量、注意事项等。 六、与住院患者沟通内容
医患沟通中的注意事项 陈清 一、医患沟通的概述和四大法则 医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 【我的笔记】 医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。 【我的笔记】 沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。 例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让你下午来取，这已经是很照顾你们了。”但是，她扔了句“这是应该的”，就拿上报告抬脚走了。所以，医患关系中，医患双方的沟通很有必要。
医患沟通中的注意事项 医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。 一、医患沟通的概述和四大法则 医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。 沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。 例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让
精心整理 医患沟通制度 第一节总则 一、医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及时正确签署“患者知情同意书”。 第二节医患沟通的时间、内容及方式 二、沟通的时间和内容 （一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求， 时，应将沟通的关键内容，如相关检查的必要、 字。 （二）入院沟通：病房责任医师、 包括向患者及亲属告知“住院须知” 与患方及时有效沟通； 费用等情况进行经常性的沟通；医护人员应当在与患方沟通后，由患 。 出 出 科室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患沟通。 三、沟通的方式 （一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等详细情况，与患者或家属进行随时沟通；必要时，将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。 （二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者等，应由医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。必要时，应将沟通过
程详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不间断进行。 （三）集中沟通：对常见病多发病、季节性疾病等，可以由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属，集中进行沟通，介绍该病发生发展、疗程预后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。 （四）书面沟通（知情同意书）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。 （1）、手术、麻醉前； （2）、输血或血液制品前； （3）、有创检查／治疗处置前； （4）、特殊检查／治疗处置前； （5）、贵重、自费药品使用前； （6）、高值、植入性耗材使用前； （7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时； （8）、告知可替代的诊疗方法时： 险及其性质、程度及范围； （9） （10） （11） （12） （13） （14） （15）、进行实验性临床医疗时告知； （16）、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况。 （五）其他沟通： 1、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。 2、在门诊收费处、住院处等处定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。 （六）知情同意告知的免除情况：
医院医患沟通制度 概述 医患沟通作为医疗服务质量的重要组成部分，严重影响着患者和医务人员的工作效率和工作情绪，医院医患沟通制度的出台和执行对于医院稳定健康运行与良好的文化氛围的塑造具有重要的现实意义。医患沟通制度是协调医患双方利益，平 衡医疗资源的关键环节，因此充分保障医患双方权益，并建立完善的沟通渠道至关重要。 为了更好地规范医院医患沟通，提升医患沟通质量，医院应制定医患沟通制度，明确医患双方的权利与义务，规范医患交流的基本流程以及解决处理问题的标准手段，从而更好地保障医院的医疗质量和服务可靠性。 制度内容 医患沟通基本原则 1.尊重患者权利：医务人员应尊重患者的人格尊严、思想信仰、隐私权、知情权等基本权利；
2.严格保密：保护患者的隐私，严禁泄露患者的个人信息； 3.诚实守信：提供真实的医疗和药物信息，遵守医学道德规范； 4.保持沟通渠道畅通：医务人员应保持沟通渠道畅通，积极帮助患者解决问题； 5.情感沟通：医务人员应该在做好实际工作的同时，关注患者的生理、心理状况，尽量提高患者的满意度。 医患沟通基本流程 在医患沟通中，医务人员要清晰明确地传递医疗信息，同时应耐心地与患者交流，以确保陆患双方达到最优的沟通效果。 1.接待通知：医务人员会在预约随访、住院入院或者转诊等方面向患者及其家属或指定代理人发出接待通知。 2.确认身份：在沟通过程中，医务人员会验证患者及其家属或指定代理人的身份，保护患者的信息安全。 3.诊断阶段：医务人员应仔细询问患者的病情，依据患者病史、症状、体征等细节信息，对患者进行彻底的周密检查。
4.诊断结果与治疗方案：医务人员应将诊疗结果完整、准确地向患者及其家属或指定代理人传达，然后讲解治疗过程和要求，以及可能的治疗后遗症和注意事项。 5.治疗过程中的跟踪：在治疗过程中，医务人员应耐心解答患者及其家属或指定代理人的问题，及时评估治疗效果，做出相应的调整和措施。 医患沟通的标准解决措施 1.事后沟通：医务人员对患者或家属的问题通过电话或现场回访进行解答； 2.协商调解：在确实遭受不公正的待遇或服务的情况下，患者或家属可向医院投诉和申诉，通过协商或调解达成一致解决方案； 3.申诉投诉：在严重的服务冲突和医疗纠纷的情况下，患者或家属可通过申诉和投诉的途径，引导正当协调解决争议； 4.法律救济：对于经法律程序核实的医疗错误和不当行为，患者或家属可提起诉讼和赔偿等法律救济措施。
医患沟通技巧与医务人员礼仪 首先，医务人员应建立良好的沟通氛围，这包括创造一个放松、舒适 的环境，尽量减少干扰，让患者感到被尊重和重视。另外，医务人员应保 持积极的沟通态度，包括关心患者、耐心倾听、尊重患者的意见和感受等。在发现患者有抱怨或不满时，要善于倾听并尽力理解患者的挂念和困惑。 其次，医务人员需要与患者进行有效的信息交流。这包括使用清晰简 明的语言，避免使用医学术语，让患者能够理解自己的病情和治疗方案。 医务人员还需要询问患者相关的个人和病史信息，以便制定合适的治疗计划。在解释诊断结果和医疗方案时，医务人员应提供足够的信息，并鼓励 患者提问和参与决策。 另外，医务人员应提高自己的沟通技巧，包括表达技巧和倾听技巧。 在倾听方面，医务人员应注意保持眼神接触、肢体语言开放并展示出兴趣。医务人员还应学会用非语言交流方式来传递信息，如微笑和合适的手势等。在表达方面，医务人员应使用简明扼要的语言，避免使用过于专业化的术语。此外，医务人员还应避免中断患者发言，要给予患者足够的时间表达 自己的意见和问题。 医务人员礼仪是指医务人员在医疗工作中所应遵守的行为规范和礼仪 准则。 首先，医务人员应保持良好的仪表和仪容。这包括穿着整洁、庄重的 工作服，并保持面容舒展和自信的态度。医务人员还应注意个人卫生，勤 洗手、修剪指甲等，以防止感染传播。
其次，医务人员应遵守职业道德和职业伦理。这包括对患者的尊重、保护患者的隐私和保密性、遵守职业责任等。医务人员应以患者为中心，尽最大努力为患者提供高质量的医疗服务。 此外，医务人员应与患者保持良好的沟通态度。这包括礼貌待人、谦逊和友善。医务人员在与患者交谈时应注意自己的语气和声音的音量，避免高声和尖锐的声音，以免给患者带来不适。 最后，医务人员应尊重患者的意见和选择。医务人员应遵循患者的意愿，并尽可能满足患者的需求。医务人员还应尽可能提供多种治疗选择，并充分解释每种治疗选择的优缺点，让患者自主地做出决策。 综上所述，医务人员在医患沟通和礼仪方面的表现直接影响着医疗工作的顺利进行和医患关系的发展。因此，医务人员需要积极提升自己的沟通技巧和礼仪意识，以更好地为患者服务。
医患沟通制度跟着我国卫生法制建设的不停完美，人民生活水平的不停提高以及广大患者 维权意识的显着增强，患者对医疗服务质量的要求日趋提高。所以，增强医患之 间的交流，既能提高患者对疾病诊断全过程及其风险性的认识，又减少医患之间 因为信息不对称而产生的矛盾和纠葛。同时，又能增强医务人员的责随意识和法 律意识，提高医疗服务质量，增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新局势， 保护患者合法权益、防备医疗纠葛的发生，保护优秀的医疗次序及广大医务人员 的亲身利益，保证医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提高医疗质量， 特拟订本制度。 一、 ???? 履行对象：凡是本院员工在为患者供给的各样服务过程中都应该恪守本 制度。 二、 ???? 交流注意事项： 1、交流应力争使用表达贴切的平常语言，注意既不可以惹起歧义，也不可以惹起患者 不科学的想象。 2、交流要注意内容的层次性。要依据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差， 由不一样级其余医护人员交流。同时要依据患者及其近家属的文化程度和要求不一样，采纳不一样方式交流。如已经发生纠葛苗头，要要点交流。 3、对带有共性的多发病、常有病、季节性疾病能够进行集体交流。 4、关于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家眷正式交流；关于治疗 风险大、成效不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊议论后由科主任为 主集体与患者交流。 5、关于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立刻将其做为要点对象有针对性的 进行预防性交流。预防性交流应记入病程记录，必需时由患方署名。 6、经治医师与患方交流困难或阻碍者应另换其余医务人员（尽可能由上司医师） 交流。
医患沟通的原则与内容 首都医科大学附属北京朝阳医院陈清 写在课前的话 在临床工作中，患者及家属对医疗服务的要求提高，绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程,因此医患沟通的原则和内容非常重要。b5E2RGbCAP 什么是沟通？沟通的三大要素和目的是什么？ 一、沟通 （一）定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 （二）三大要素： 1、要有一个明确的目标； 2、达成共同的协议； 3、沟通信息、思想和情感。 （三）目的： 1、重在信息的传递与理解； 2、要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。 3、通过沟通影响别人，影响自己，调节别人，也调节自己。 沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵，谋事要达到顺势而为，即办事,要办的很好，恰如其分。 北京地区有项调查，在构成医疗事故的154例医疗机构中，完全负责任的医疗事故很多占 5.1%,负主要责任的为37.5%,负次要责任为44.8%,负轻微责任占5.5%,次要责任和轻微责任的 比例总共占有56%之多，在395例中有234例涉及医疗高风险的因素，这些案例中仅有 27.2%是构成医疗事故,72.8%不构成医疗事故。 （四）沟通的两大方式 1、可以直接； 关系够密切，交情够深厚，最好采取直接的沟通；紧急事宜,机密事宜,直接沟通比 较可靠。 2、也可以迂回； 交浅不言深，此时迂回方式较为有利。敏感事宜，试探性质,尽量采取迂回方式。 3、有时直接，有时迂回，不固定,有权变，较为有效。
医患沟通制度为进一步规范医疗行为;维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益;特制定本制度： 一、沟通时间 一诊前三分钟沟通 医师在接诊患者前三分钟;应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断;在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通;征求患者或家属意见;争取患者或家属对各种医疗处置的理解;并将沟通内容记录在门诊病历上..如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通.. （二）诊疗时沟通 治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤;注意事项..如果为有创操作一定要取得患者的支持;维护患者的知情同意权;必要时签订治疗知情同意书..患者为小孩、老年人或智力缺陷人员;需要取得其近亲属、法定监护人的同意;并签署同意书.. 三诊疗后沟通 医护人员在患者治疗结束后;要做到诊后“六到位”的服务内容;即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者;需由护士陪同前往..同时回答患者提出的有关问题;积极为患者做健康宣教.. 二、沟通的内容 (一)诊疗方案的沟通包括 1、现病史、既往史； 2、体格检查； 3、辅助检查；
4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据； 6、鉴别诊断； 7、拟行治疗方案;对有多种治疗方案;需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发;需包括：牙周情况;咬合情况;颞合关节的全面安排及处置.. 8、初期预后判断的说明等.. (二)诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通;充分听取患者或家属的意见或建议;回答患者或家属提出的问题;增强患者和家属对治疗的信心..医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解;并将其有的放矢地介绍给患者或家属;使患者和家属心中有数;从而争取他们的理解、支持和配合;保证临床医疗工作的顺利进行..并将沟通内容记载在病历记录上.. (三)机体状态的综合评估 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况;对患者机体状态进行综合评估;判断疾病预后及转归.. 三、沟通方式 一椅旁沟通 确实落实“诊前三分钟”;仔细询问病人的相关情况;经过检查后对病人的病情有所了解;全面掌握患者的需要和治疗目的;理解患者的难处;减轻患者的焦虑;把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情况;把治疗中及治疗后会产生的费用告知患者；保护患者的知情同意权；给患者充分的选择;努力减少不必要的医疗纠纷..（二）分级沟通
医患沟通的精髓医患沟通制度 医患沟通的精髓:医患沟通的内容及技巧 医患沟通的内容及技巧 从建章立制入手 医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。 六种沟通方式 通过工作的深入，医院总结出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、
交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 医患沟通的精髓:医患沟通 医患沟通 【医患沟通】是指医患两边在医疗活动中围绕患者的健康题目进行的不断深化的信息交流。医患沟通所交流的信息既有同疾病诊治直接相干的内容，也包括医患两边的脑筋、感情、欲看和要求等方面的表达。 医患关系的重要意义： –良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。 –良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。 -有益于保持和增进医患双方的心理健康。 一．医患沟通的特点 1.有特定的沟通主体，他既指医院，也指医务工作者，而更多的是指大夫； 2.有特定的沟通对象，即以生理上有病痛、存在着“应当得到关心照顾”生理的患者或患者的亲戚朋友为沟通对象； 3.有特定的沟通内容，即以疾病和健康为重要沟通内容； 4.有多方面的交流，它不仅是传递诊疗信息的知性发言；也包括分摊心田感受，卸下心中重担，润滑人际关系的感性发言；