95598调考题库（案例题）
一、请对以下客户报修问题进行分析中
【事件过程】4月20日下午14:00，城区客户王某来到某市公司中心营业厅，反映家中停电了要求帮助处理。引导员小刘告诉客户说：“对不起王先生，故障抢修不属于营业厅的服务范围，您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”，14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵，抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处，发现是表箱总开关跳闸，经检查无其它故障后，抢修人员15:55恢复供电后即离开现场。上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1.引导员不受理客户报修违反了以下规定：
（1）《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2：A级营业厅的服务功能包括“业务办理”，业务办理内容包括客户故障报修业务。
（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
2.抢修人员到达现场时间长且未与客户做好解释违反了以下规定：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
（3）《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：故障报修业务流程第四条3：抢修人员到达故障现场时限应符合：城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟；特殊边远地区不超过120分钟。
3.抢修人员到达现场直接处理完毕故障恢复供电后即离开现场违反了：《国家电网公司95598业务管理暂行办法》抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作。
【暴露问题】
1.引导员业务不熟练、责任心不强，对自己职责范围内的业务不熟悉，未受理客户的报修业务，未落实“首问负责制”。
2.抢修人员服务不规范，无法在承诺时限到达现场，未主动与客户联系说明情况并预约到达现场时间，在处理完毕后也未向客户沟通核实是否已恢复供电。
【措施建议】
1.加强工作人员工作服务流程及业务技能培训，工作中严格落实“首问负责制”。
2.严格考核，强化责任。提高主动服务意识和服务技能，不断提高供电服务整体水平。
二、请对以下换表事件进行分析中
【事件过程】
某供电企业工作人员2月5日因表计到轮换周期，未进行任何通知就对按月抄表的某小区电能表进行批量轮换工作。换表过程中，由于客户张某不在家，便进行了换表工作，口头将张某的电表底数告知了其邻居王某并请其转达，2月25日张某认为自己表码抄错到供电所核对表码，供电所一直未找到旧表于3月15日将该情况告知客户，客户拨打了95598供电服务热线进行投诉。上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1.换表未张贴通知,客户核对表码供电所未找到旧表违反了以下规定：
（1）《国家电网公司供电服务质量标准》6.27：低压客户电能表换装前，应在小区和单元张贴告知书，或在物业公司（村委会）备案。换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照，拆回的电能表应在表库至少存放１个抄表或电费结算周期。
（2）《供电营业规则》第七十二条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对用电装置加封，并请用户在工作凭证上签章。
（3）《国家电网公司供电服务规范》第二十一条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。
2.客户2月25日核对表码但3月15日才答复客户违反了：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第七条：客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.13关于受理客户服务申请的规定：抄表数据异常业务7个工作日内核实。
【暴露问题】
1.供电所工作中规范化、标准化程度不高，工作人员服务行为随意性较强。
2.供电所表库管理工作存在漏洞，拆回的电能表存放周期不符合公司的相关规定。
3.工作流程缺乏有效的监督环节，未能及时发现和制止工作人员的违规行为。
【措施建议】
1.派工作人员核查具体情况，向客户赔礼道歉，取得客户谅解。
2.按照“四不放过”的原则，对相关责任人员进行责任追究。
3.加强业务培训，提高员工政治敏感性及服务意识，举一反三，避免类似的事情再次发生。
三、请对以下欠费停电事件进行分析易
【事件过程】
某商业门店客户拖欠两个月电费共计2000元，催费人员给该客户下达了电费催交通知单，两日后，催费人员见该客户仍未交纳电费，便对其实施了停电。客户随即交清电费，要求给其送电。但催费人员以没时间为由拒绝送电。该门店负责人拨打95598供电服务热线进行投诉。上述事件违反了哪些规定？
【违规条款】
1．催费人员未按规定流程实施停电违反以下规定：
（1）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违规停电、无故拖延送电。
（2）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第三条：对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书。
（3）《供电营业规则》第六十七条：在停电前 3 ～ 7 天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
2.客户缴清欠费后工作人员以没时间为由拒绝送电违反了：
（1）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（2）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第三条：费用结清后24小时内恢复供电。
（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
【暴露问题】
1.工作人员执行规章制度不力，未按规定时限催交电费，也未按规定进行欠费停电。
2.工作人员服务意识薄弱。
3.工作人员工作不规范，随意性较强。
【措施建议】
1.立即恢复供电，真诚向客户致歉。
2.按照“四不放过” 的原则，对相关责任人员进行责任追究。
3.加强业务培训，提高员工政治敏感性及服务意识，防微杜渐，举一反三，避免类似事情再次发生。
四、请对以下停电抢修事件进行分析中
【事件过程】
某日上午8:30左右，某供电公司线路抢修班人员接到电话通知，需抢修一台高度倾斜的公用变压器。当抢修吊车快到工作地点时，几名交警拦车检查，发现吊车已超过年检期限2个月，交警对未年检吊车实施暂扣并将车拖走。为抓紧时间开展工作，抢修人员一边与交警交涉，一边派人对所需抢修的变压器进行停负荷、拉支线刀闸等工作。因为道路交通信号灯的电源恰好就接在该变压器上，停电工作致使信号灯熄灭。一名交警认为这是一种报复行为，在未对抢修人员进行任何询问的情况下，即用“警棒”对实施停电的抢修人员进行了袭击并致其轻伤。事后，新浪等新闻媒体对此进行了负面报道。上述事件违反了哪些规定？
【违规条款】
1.临时停电未提前通知客户违反：
（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.24:临时检修需要停电时，应提前24小时通知重要客户。
（3）
《供电营业规则》第六十八条第二款规定：供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要用户或进行公告。（答对其中一个即可）
2.公共场所施工未设置相应标志违反以下条款：
（1）《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.4.4.2服务设施的设置标准：在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。
（2）《供电服务规范》（GB/T28583-2012）8.4：在公共场所施工，应当有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，在道路两旁施工时，应当在恰当位置摆放醒目的告示牌。
（3）《国家电网公司供电服务规范》第十七条：在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语，在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
【暴露问题】
1.工作制度执行不力。对停电后可能造成的影响严重估计不足。即临时停电可能造成该地段交通信号指示灯供电中断，尤其是涉及公共交通秩序，尽管是紧
急抢修，但却没有提前通知客户，造成客户不理解。
2.文明施工制度执行不严。停电抢修设施地处城市中心，抢修前没有按照有关要求，在道路两旁布置安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，没有配礼貌用语标识，没有摆放醒目的告示牌，使供电抢修施工环境失控。
3.停电抢修任务安排和抢修方案存在不足。抢修管理部门对停电抢修派单考虑不周，选择交通车辆高峰时间，对交通秩序产生影响较大；对抢修设施安全隐患和危急程度了解不充分，抢修方案编制不合理，对倾斜变压器没有采用先支护后择机停电抢修的抢修方式。
4.配电设施日常管理存在疏漏。该公用变压器高度倾斜，说明正常巡视检查流于形式。
5.服务保障机制不健全。参与抢修工作的车辆没有严格按照有关规定进行年检，说明车辆管理部门对车辆日常管理未得到有效落实。
【措施建议】
1.按照《国家电网公司电力服务事件应急处置预案》，该事件属一般服务事件，应启动四级预警，防止事态升级。
2.应向当地市委、市政府有关领导汇报，并与交警部门进一步沟通，作好解释工作。
3.主动与新闻媒体沟通，防止事态进一步扩大。
4.按照“四不放过” 的原则，对相关责任人员进行责任追究。
5.加强业务培训，提高员工政治敏感性及服务意识，防微杜渐，举一反三，避免类似事情发生。
五、请对以下增容业务进行分析难
【事件过程】
某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在出示房产证却未携带身份证的情况下，客户要求供电企业先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程终止。至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表接电，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598 供电服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？
【违规条款】
1.客户代表小林口头答应缺件情况先行受理，但休假前并未与客户代表小王做好交接工作，造成项目流程被终止的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条的规定：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
2.客户代表小王未联系客户补充缺件，且因缺件未进行供电方案答复及通知
缴费的行方违反了《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第五款的规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
3.客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行供电方案答复，造成流程超时限的行为违反《国家电网公司供电服务质量标准》6.1和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定：供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，其他低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。
4.客户代表小林对于客户缺件仅口头答应，未填写缺件告知单的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.7的规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。
【暴露问题】
1.人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王，导致项目流程失控，是造成客户投诉的最直接原因。
2.客户代表小王工作责任心不强，发现项目申请资料不全，未积极采取措施进行补救，而是简单地将项目流程终止，未与客户代表小林进行联系确认。
3.发生本事件的供电企业业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位，申请环节资料不全，客户代表未书面告知；流程终止过于随意，未进行严格把关。
【措施建议】
1.强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行，针对岗位移交中的不到位情况，确定后续责任划分，并加强考核。
2.修订和完善业扩流程管理相关制度，明确各环节作业要求，加强上下道工序间的监督，确保业扩报装各环节流程的规范性操作。
3.充分利用营销稽查监控系统，对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限等进行跟踪、管控，提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程的服务规范性。
4.加强客户代表的业务培训，不断提高业务能力和工作责任心；规范客户代表的业务执行考核，通过考核强化各项工作标准的执行力。
六、请对以下设计审核业务进行分析难
【事件过程】
某月3日，嘉德房地产客户陈先生向营业窗口递交了嘉信小区一户一表新装设计资料，客户代表小李收件后告知客户20个工作日内答复图纸审核结果，陈先生放心地回去了。客户代表小李收件后按规定录入SG186 系统，并将资料转
至审图组织员小玉签收，小玉收件后通知技术员何某与客户陈先生联系在7天后告知审图结果。10日，客户陈先生按约前来，但组织员小玉一直未见到技术员何某，电话也无法联系，小玉只好通知客户改期。到了25日，客户陈先生始终未收到图纸审核结果，于是陈先生再次来到营业厅找到客户代表小李：“我的图纸审好了吗，上次我来的时候你不是说 20 个工作日内就有结果吗？”小李：“我上次收完资料后就转给审图组织人员，具体的审核情况我也不知道，你去二楼办公室找个叫小玉的问一下吧。”陈先生不乐意道：“她上次通知过我，但是有个审图的技术员没有来，后来就没有再通知了，你帮我问一下吧。”在客户的再三请求下，小李帮其打电话询问，审图组织员小玉答复因一直联系不上技术员何某故没有再安排，15日小玉联系其班长，该班长说何某请婚假回老家结婚，会另外安排小郑参加19日的审图，但不知为何19日也未见到小郑前来，现在已再次联系此户将安排在27日进行审图。客户代表小李将此情况告知客户，陈先生虽不高兴，但看在已安排27日审图也就没再说什么。直到该项目竣工95598 座席人员对客户进行回访时，客户陈先生才提出了自己的意见。请问在此过程中，服务人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议？
【违规条款】
1.本案例中“客户代表小李在客户第一次咨询审图结果时要求客户自己上楼去问”违反了以下规定：
(1)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
(2)《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
2.本案例中“客户审图时间从3日递交至27日未出审核结果”违反了:
(1)《国家电网公司供电服务质量标准》6.2：对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限为自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。
(2)
3.本案例中因供电公司原因造成客户陈先生为了拿图纸审核结果多次往返营业厅，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
【暴露问题】
1.客户代表主动服务意识不足，虽然在客户请求下为客户打电话询问，但明显存在推诿情绪。
2.后台支撑人员优质服务意识薄弱，审图组织人员无视审图时限，在时限到期前虽有联系班长，但未能在规定时限内解决问题，也未向自己的上级领导反映，
造成客户重复往返。
3.业务流程混乱，缺失人员补位机制，在人员因故未能及时处理业务时，相关人员未能及时做好交接补位工作。
【措施建议】
1.加强窗口客户代表的主动服务意识，对于客户提出的问题，客户代表本身能够给予答复的应主动承担，遇到技术问题无法解答的也应带领客户前往解决。
2.提高后台工作人员优质服务意识，应明确超期项目的考核制度、落实到位，促使后台人员提高对业务时限的警惕性。
3.加强后台各部门间的配合，重要岗位人员应排A、B岗，请假人员应主动提前告知相关业务人员其请假时间与替班人员。
七、请对以下客户过户业务进行分析难
【事件过程】
某年3月1日，客户来到市中区营业厅办理电表过户手续。
营业厅工作人员答复说：“您好，先生，办理过户需提供原户主、新户主身份证及复印件。”
客户了解所需申请材料后,因没有带原户主身份证及复印件就离开了。
3月10日，客户携带原户主、新户主的身份证及复印件再次来到营业厅。
营业厅工作人员告知客户：“办理过户需要原户主、新户主双方本人带上身份证及复印件到营业厅办理过户。这样是为了过户时双方当面结算电费，也是保障双方的权益”。
客户说：“上次来营业厅咨询过，也不说全。你们供电企业能不能统一一下，一天一个样，之前没说清楚，我特意请假过来办理，而且原户主出国了。让我们用户跑来跑去，你们这叫什么优质服务”。
营业厅工作人员答复：“对不起，您的资料不全不能办理”。客户无耐离开。
3月25日，原户主出国回来后与客户一起到营业厅结清欠费，并办理了过户手续。
4月13日，客户到缴费周期缴费时发现仍是原户户名，未更改为新户名。到营业厅咨询时，营业厅工作人员告知客户：“不知道，我们已经发起了过户流程，你去二楼咨询吧。”
客户十分气愤随即拨打95598服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？此类情况国网客服中心下派投诉工单的三级分类应是什么？
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.客户咨询办理业务所需要的资料未一次性告知违反以下规定：
（1）《国家电网公司供电服务质量标准》6.7：对客户用电申请资料的缺件
情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。
（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条规定：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
2.3月25日办理更名业务4月13日仍未更改违反：
《国家电网公司供电服务质量标准》6.18：居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，5个工作日内办理完毕。
3.客户咨询过户业务未及时办理一事时，营业人员推诿违反了：
《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
4.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，应派发“投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范”工单。
【暴露问题】
1.营业厅工作人员对客户咨询业务未履行书面一次性告知义务，造成客户重复往返。
2.营业厅工作人员服务意识差，执行首问负责制不到位，推诿、搪塞客户。
3.工作人员责任心缺失，未在规定时限内完成更名过户手续。
4.对流程时限监控不到位，缺乏必要的预警机制，未按规定时限完成更名过户业务。
【措施建议】
1.受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。
2.严格执行规章制度。对客户更名过户业务按照时限要求办理；对一线工作人员灌输优质服务理念，严格执行首问负责制。
3.严格管控变更用电各环节工作时限，提高工作效率，不断完善超时预警机制，防止环节超时现象发生。
八、请对以下故障报修的服务问题进行分析中
【事件过程】
6月6日（周六）10:00，某居民客户报修单户停电。10:01客户代表派发故障报修工单。
当日10:03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10:30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。
10:40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。
10:43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11:00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。
11:30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。
6月7日（周日）14:00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14:05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。
请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。
九、请对以下营业厅事件引发的服务问题进行分析中
【事件过程】
2014年8月24日，客户赵先生致电95598投诉营业厅服务不规范。下午一点左右，在某地级市中心营业厅交费时，自己进门后无人引导，造成自己排错队。轮到自己交费时，收费员在得知客户需要交纳3000多元现金后，以该柜台没有验钞机为由，要求客户更换到其他柜台交费，客户表示强烈不满。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.“地级市中心营业厅无人引导”违反了：《国家电网公司供电客户服务提供标准》4.1.4.2：A级供电营业厅应配备引导员。
3.“收费员要求客户更换柜台交费”违反了：
（1）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（2）违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
【暴露问题】
1.营业厅人员配置不合理，A级营业厅未设置引导员，设备配置不充足。
3.营业厅工作人员优质服务意识淡薄，在无验钞机的情况下，只是要求客户更换柜台，而没有站在客户的角度考虑，尽快处理该问题，最终引起客户不满。
【措施建议】
1.严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》合理配置营业厅工作人员，完善营业厅设备配置，确保营业厅服务质量。
2.加强营业厅上岗管理。营业厅营业前半小时，营业厅主管应召开班前会，强调业务办理程序和服务流程。
3.进一步规范营业厅服务行为。定期开展营业厅视频纠错活动，严格
考核窗口服务不规范行为，有效提升服务规范度。
十、请对以下销户事件引发的服务问题进行分析易
【事件过程】
2015年3月9日，客户李先生致电95598投诉供电所人员听从村委安排，
私自停电。经调查，客户与村委因房屋产权问题存在纠纷，为此，村委在2015年初将客户起诉至法院，该案件仍在审理中，目前没有下达判决书。村书记王某对客户李先生相当不满，宴请供电所营业厅组长孙某，要求孙某对李先生实施停电。孙某告之，“我不能随便停电，反正房屋产权是你们村委的，要不你用村委的名义开个销户申请，我直接帮你销户就行了，这样他一样没电用”。三天后，客户李先生家因销户被拆表停电。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？
【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.“客户李先生家中被销户停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违规停电、无故拖延送电。
2.供电公司工作人员孙某接受客户宴请，违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第九条：不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
3.“供电公司工作人员孙某为王某的停电要求出谋划策”违反了：《国家电网公司供电服务规范》第六条第三款：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。
【暴露问题】
1.工作人员孙某未能做到依法服务，有规不依、有章不循，在明知村委手续存在问题的情况下进行了销户。
2.供电公司工作人员孙某在工作中接受客户吃请，缺乏电力员工应有的职业道德，将业务办理规定和党风廉政要求置于脑后，随意给客户停电，造成不良影响。
【措施建议】
1.建立健全监督机制，及时查处违规事件，避免此类事件的再次发生。
2.加强一线人员党风廉政教育，着重宣贯国网公司“三个十条”规定，教育电力员工廉洁自律、秉公办事。
十一、请对以下搭车收费事件引发的服务问题进行分析易【事件过程】
2011年5月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60元/千瓦时，其中电费电价0.52元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08元/千瓦时是代村委会收取的公益事业建设费。村民认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？
【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.《国家电网公司员工服务“十个不准”》第二条：不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
2.2.《国家电网公司供电服务规范》第五条第四款：严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
3.《中华人民共和国电力法》第44条：禁止供电企业在收取电费时，代收其它费用。
【暴露问题】
1.电价、收费标准宣传和执行不到位，供电公司工作人员在收取电费时，帮村委会搭车收费，造成村民的误解，给国家电网公司服务形象造成负面影响。
2.基层供电所管理存在疏漏，对职工服务行为的监督不力，未能及时发现职工在日常工作中的错误。
【措施建议】
1.立即纠正搭车收费的错误行为，按照《国家电网公司供电服务奖惩办法》对该工作人员作出相应处理，同时全面整改，举一反三，杜绝此类事件再次发生。
2.严格执行国家制定的电价政策和标准，积极宣传电价政策，强化外部监督。
十二、请对以下营业厅的服务问题进行分析易
【事件过程】
某日，居民客户拨打95598热线投诉：周一9:00在某县公司供电所营业厅（C级）交电费后，因营业厅无法打印发票，营业厅工作人员告知客户需要中心营业厅三楼营业班打印，客户不满要求核实处理。客户同时表示，该问题一个月前也曾发生过，客户当时已把投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.本案中供电所营业厅服务功能不全，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.
2.2：C级营业厅应具备的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导和洽谈。“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售，表卡售换等。
2.客户已将投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第十条：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
【暴露问题】
1.供电所营业厅未达到C级营业厅服务功能要求，收费后未向客户提供账单服务。
2.中心营业厅意见箱形同虚设，没有发挥受理客户投诉和意见的作用。
【措施建议】
1．加强营业厅管理。完善营业厅服务功能设置，为客户提供电费账单服务。
2．加强意见箱管理。设置专人进行管理，并定期开启，规范处理流程，及时有效处理客户意见或投诉。
十三、请对以下停电抢修的服务问题进行分析中
【事件过程】
2015年5月3日17时，客户张先生拨打95598电话报修，反映其商铺所在的街道部分停电，95598工作人员简单记录后下发工单。18时48分，抢修人员到达现场，在未落实停电原因的情况下，告知由于客户原因导致周围停电而将客户处断电，要求客户自行修好后再恢复营业。当日客户再次拨打95598电话，投诉抢修人员的态度不好，随意停电，并要求恢复送电。调查人员现场核实后，向客户道歉并进行故障修复，恢复送电。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1．95598客户服务人员接到报修后未详细询问及解释就派抢修工单，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第四、五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
2．客户报修后，抢修人员1小时48分钟才到达现场，违反了：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第二条：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
3．抢修人员未准确排除故障，业务技能较低，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
4．抢修人员对让客户自行修复才恢复送电，违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。或《国家电网公司供电服务规范》第4条第2款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确给予解答。
【暴露问题】
1．国网客服代表未按照规定详细记录故障范围、现象等信息。
2．抢修人员业务技能欠缺，未能准确判断故障原因，及时恢复供电。
3.抢修人员责任心不强，服务意识淡薄，不能履行对外服务承诺，到达现场超时限，随意停电，造成客户不满，引起投诉。
【措施建议】
1.加大国网客服代表的业务受理规范培训，进一步提升沟通技巧、书写能力等技能，全面提高客户服务水平。
2.对一线抢修人员开展业务技能培训，提高故障处置能力。
3．加大对抢修工作的监督考核力度，规范抢修人员服务行为，降低违规事件的发生，提升优质服务水平。
十四、请对以下抄表收费的服务问题进行分析易
【事件过程】
2014年4月3日，某小区客户拨打95598电话投诉：光明供电所收费人员到客户处收电费时，客户怀疑电量异常，该工作人员表示都是远程抄表，不会出现问题。客户表示不满，并拒交电费，工作人员于当日下达停电通知书并停电。经过现场调查，该客户4月份电量确为估抄，且未告知客户。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1．对客户提出的电费异常问题，收费人员未经核实，随意答复，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准“》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
2．工作人员停电不符合规范，违反了以下规定:
（1）《国家电网公司员工服务“十个不准”》：“不准违规停电、无故拖延送电。”
（2）《供电营业规则》第六十七条：在停电前 3 ～ 7 天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
（3）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第三条：对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
3．抄表员估抄行为，违反了：
《供电营业规则》第八十三条：供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。由于客户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。
【暴露问题】
1．抄表员服务意识、责任心不强，业务技能欠缺，抄表不成功时没有按照规定联系客户待期补抄，而是在客户不知情的情况下进行估抄，导致客户电费出现偏差。
2．供电企业没有有效措施对抄表员的抄表准确性进行监管，无法在第一时间自主发现抄表人员的工作差错。
3.执行规定不到位，未按规范开展停复电工作。
【措施建议】
1．派工作人员核查具体情况，向客户赔礼道歉，取得客户谅解，根据相关规定妥善处理。
2．加强工作人员相关工作标准、制度的培训，建立健全有效的监督机制，提高规范化作业能力。
3. 提高工作责任心、严谨性，对于客户提出的问题，能够当场处理的应立即处理，无法当场处理待明确后及时回复。
十五、请对以下家用电器损坏赔偿的服务问题进行分析易
【事件过程】
2015年6月17日上午，王先生来到某营业厅投诉其住宅小区电压过高导致家用空调损坏。
工作人员：您好，您请坐，请问有什么可以帮您？
客户：你们供电公司这电没法儿用了，电压高的离谱，我自己量了一下，有250多伏。
工作人员：请您提供一下您的用电地址好吗？
客户：我住在光明村，这光明村可真了不得，其它村都说电压低，灯泡不亮，可我们村这灯泡忒亮了，动不动就烧了，这到底怎么回事呀。
工作人员：请您别着急，不同电压等级的供电电压有允许偏差值。在电力系统正常的状况下，220伏供电的，电压允许偏差值为额定值的正负7%，也就是最高不超过235伏如果电压太高，为保证您家用电器安全，建议您暂时停止用电。
客户：建议？你建议得太晚了，早干什么去了，我家的空调已经烧坏了，这么热的天你说怎么办吧？
工作人员：您先别急，请您留下联系信息，我马上安排工作人员到现场查看。
客户：我叫王力，电话是1234567910。
工作人员：好的，我已经记好了，请您保持家用电器损坏原状，我会安排人员进行处理的。
客户：那什么情况下赔偿，什么情况不赔？
工作人员：在供电企业负责运行维护的线路上发生电力运行事故的，由供电公司负责赔偿。
客户：那肯定是你们的线路，大概能赔多少钱？
工作人员：对损坏的家用电器的修复，供电企业承担被损坏元件的修复责任，所以我们只承担修理费，具体费用需根据电器维修情况确定。
客户：那要是修不了呢？
工作人员：如果修不好，其购买时间在3个月及以内的，按原购货发票，全额赔偿。购置时间在六个月以上的，按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。空调的使用寿命是10年，按10年折旧后的余额进行赔偿。
客户：那行，这么热的天，空调又坏了，你们得抓紧啊，我先回家等着去。
工作人员：好的，再见。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1．220伏电压偏差值表述错误，违反了《供电营业规则》第五十四条：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：220伏单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。
2．赔偿业务回复不全面，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第六条：供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。第七条：从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权、超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。
3．家用电器维修承担费用回答不全面，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第九条，修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业负担。
4．对不可修复的家用电器，赔偿的时间表述错误，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十条，对不可修复的家用电器，其购买时间在6个月及以内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿，购置时间在六个月以上的，按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。
5．空调使用寿命时间错误，违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条，空调的使用寿命是12年，应当按折旧后的余额进行赔偿。
【暴露问题】
工作人员业务水平较差，对家电烧损的处理业务不熟悉。
【措施建议】
加强工作人员对《居民用户家用电器损坏处理办法》、《供电营业规则》等业务知识的学习。
十六、请对以下营业厅的服务问题进行分析易
【事件过程】
客户刘某拨打95598反映：客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机，需到区营业厅打印发票；但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生，现场好多用户在等待，客户要求尽快处理，并给予合理解释。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1．营业厅未配备发票打印机违反了《国家电网公司营业厅标准化建设手册》规定：应配置业务办理柜台、椅子、电脑、打印机等设施及用品。
2.D类营业厅工作人员表示营业厅无法打印发票违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2 服务功能的设置标准的规定：D 级营业厅应具备的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
3.“营业厅工作人员营业时间打扫卫生”违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条规定：营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。
【暴露问题】
1．D类营业厅功能设置不合理，未严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定提供发票打印服务。
2．营业厅管理混乱，工作人员服务意识欠缺，未按规定时限提前到岗并做好准备工作，造成客户长时间等待，降低客户满意度。
【措施建议】
1．营业厅需按照《国家电网公司营业厅标准化建设手册》配置打印机。
2.按照相关规定，尽快完善营业厅功能设置，满足客户需求。
3.加大培训力度，组织员工学习相关管理规定通过营业厅监控、明察暗访等方式追踪相关规定落实情况，全面提升客户服务水平。
4.加强过程管控、严格考核、强化责任。
十七、请对以下抄表异常的问题进行分析易
【事件过程】
12月15日（抄表例日），抄表员秦某在利用用电信息采集系统采集客户电能表表码时，发现黄屯村客户张某的电能表没有日冻结表码，也无法实时上传数据。为尽快做完该抄表段的核算工单，秦某对客户张某的电能表示数进行估测，并将电费予以发行。12月16日上午，秦某现场检查张某的电能表异常情况，发现该电能表485端口通讯功能损坏，造成远程无法采集数据，需要换表。因当日秦某身边未携带新表，便将电能表拆回供电所，造成客户张某家停电近5小时。客户张某回家后，发现家中停电且电能表被拆，十分不满，便拨打了95598供电服务热线进行了投诉。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1．“秦某对客户张某的电能表示数进行估抄”违反了：
《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。
2．秦某拆除客户电能表未及时更换造成客户停电近5小时违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违规停电、无故拖延送电。”
3．秦某拆除客户电能表而未告知客户表底数违反了以下规定：
（1）《国家电网公司供电服务质量标准》6.27：低压客户电能表换装前，应在小区和单元张贴告知书，或在物业公司（村委会）备案；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照，拆回的电能表应在表库至少存放１个抄表或电费结算周期。
（2）《国家电网公司供电服务规范》第二十一条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。
【暴露问题】
1.抄表员服务意识淡薄、责任心不强，未从客户角度出发，真心实意为客户着想。
2.规章制度执行不到位，抄表不成功没有按照规定到现场抄表或联系客户待期补抄，而是在客户不知情的情况下进行估抄。现场处理计量装置故障未按照规定流程执行，造成客户长时间停电，引发投诉。
【措施建议】
1.供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。
2.工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，做好抄、核、收和计量管理工作。
十八、请对以下电能表异常的问题进行分析易
【事件过程】
某年11月，客户李先生到当地供电所反映他家当月的电量高达728度，远远超过了以往任何月份的电量，客户认为电表肯定有问题，要求帮忙解决。接待他的营业厅客户代表小周告知说：“电表转动过快可能是由于漏电引起，您可以
回家后将开关、插头等电源断开，目测电表是否还会走。”李先生回家做过试验后，于当天下午再次来到供电所反映其家中并无漏电情况。客户代表小周只简单回复说：“那我们就不清楚了，我们电表应该是准的，你自己回家处理吧。”对该事件，客户代表小周没做任何记录，也没有向供电所负责人汇报。第二天，李先生再次到供电所反映该情况，仍没有得到满意答复。10天过去了，供电所始终没有安排人员来检查，李先生十分生气就拨打了电视台维权热线与12315 投诉电话进行了投诉。
请问在此过程中，客户代表小周的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点：
【违规条款】
1.在接待客户的过程中，客户代表小周对客户提出问题未有效解答，造成客户重复往返的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。”或《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
2．在客户提出表计不准时未向客户提供校表服务，违反了：《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平”，《供电营业规则》第七十九条“用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请”的规定，以及《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第七条规定：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
3.对客户提出的表计异常的问题，客户代表未能记录、反馈，违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.10：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 5 个工作日内答复客户。
【暴露问题】
1.客户代表工作责任心不强，违反首问负责制。
2.客户代表业务不熟悉，对客户反映电能计量装置不准时，未采取正确的处理方法。
3.客户代表服务意识淡薄，对客户多次反映的问题未及时上报，同时暴露出营业厅管理存在漏洞。
【措施建议】
1.应加强客户代表对首问负责制的落实，加强服务意识培训。
2.加强客户代表的技能和业务知识培训,提升客户代表解决实际问题的能力。
3.加强营业厅窗口管理，建立健全服务监督机制。
绝密★启用前 农电安全生产知识调考试题集——防高处坠落、倒杆类 This article contains a large number of test questions, through the exercise of test questions, to enhance the goal of academic performance. 海量题库模拟真考 Huge of Questions, Simulation Test
农电安全生产知识调考试题集——防高处坠落、倒杆类 温馨提示：该题库汇集大量内部真题、解析，并根据题型进行分类，具有很强的实用价值；既可以作为考试练习、突击备考使用，也可以在适当整理后当真题试卷使用。 本文档可根据实际情况进行修改、编辑和打印使用。 （一）填空题（10题） 1.砍剪树木时, 应防止马蜂等昆虫或动物伤人。上树时, 不应攀抓（）和（）的树枝, 并使用安全带。安全带不得系在待砍剪树枝的（）附近或以上。不应攀登已经锯过或砍过的未断树枝。 2.凡在离地面（坠落高度基准面）（）米及以上的地点进行的工作, 都应视作高处作业。 3.高处作业时, 安全带不得（）, 禁止系挂在移动或不牢固的物件上。 4.上横担进行工作前, 应检查横担连接是否（）和（）情况, 检查时安全带（绳）应系在（）或牢固的构件上。 5.在杆塔高空作业时, 应使用有（）的双保险安全带, 安全带和保护绳应分挂在杆塔的（）部位的牢固构件上, 应防止安全带从杆顶脱出或被锋利物伤害。
6.在冰雪、霜冻、雨雾天气进行高处作业, 应采取（）。 7.上杆塔作业前, 应先检查（）、（）和（）是否牢固。 8. 新立电杆在杆基未完全牢固或（）前, 严禁攀登。 9.遇有冲刷、起土、上拔或导地线、拉线松动的电杆, 应先（）, 打好（）或（）后, 再行登杆。 10.在撤杆工作中, 拆除杆上导线前, 应先检查（）, 做好（）措施, 在挖坑前应先绑好拉绳。 （二）选择题（10题） 1.遇有大雾、雷雨或（）级以上大风时严禁登杆作业。 A.3 B.4 C.5 2.安全绳在使用前应进行检查, 并应每隔（）进行静负荷试验；试验静拉力
安全试题库试题 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
安全生产知识试题 单位：姓名：工种： 一、填空题：（60分）卷面分10分 1、下井人员必须佩带的防护用品是1、 2、 3、 4、 2、燃烧必须具备那些条件：1、 2、 3、 3、员工对违章指挥行为有拒绝接受的权利。 4、工会组织对用人单位违反职业病防治法律、法规，侵犯劳动者 的行为有权要求纠正。 5、根据生产与安全统一的原则，在企业安全生产管理中要落实“管生 产”原则。 6、安全生产是安全与生产的统一，其宗旨是安全促进生产， 7、我国的安全生产方针是 8、人的基本安全素质包括： 9、我国的安全电压额定值分为哪五个等级是： 10、现在国家对企业职工实行的社会保险有 等5种。 11、在班组的安全生产活动中，班组长在安全方面担当 责任人。 12．从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出 13、《安全生产法》所指的危险物品包括?1、 2、 3
14．“四不放过”原则是指事故原因不查清不放过，（责任人员）未处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到 15．有职业禁忌症的人从事有毒有害作业。 16．未经培训的普通工人不允许安排替代技术工人，艺徒在没有老师傅带领下不允许安排独立，是?人事、劳资部门的安全职责。 17、员工对本岗位的安全操作规程和业务保安职责应做到“三会”是 18、雨季“四防”是哪“四防”： 19、安全生产“五同时”是指：在计划、布置、检查、总结、评比生产工作和同时， 安全生产工作 20、施工工地“三宝”是指 21、如遇电器设施失火，应立即采取的措施是：在没有断电的前提下禁止用泡沫灭火器和水灭火。 22、员工对违章指挥行为有拒绝接受、的权力？ 23、员工对他人违章作业，应采取劝告和措施。 24、“一法三卡”的主要内容是：“一法”是指《重大事故隐患和职业危害监控法》，“三卡”是 1 提示卡、2 化学物质信息卡、警示卡。 25、习惯性违章是指固守旧有的不良作业传统和工作习惯，工作 中违反有关规规章制度，违反 规程、操作方法的行为
消防安全知识竞赛题库（多选题） 1、火灾致人死亡的主要原因有：（A、C ）、窒息、烧伤致死。 A.中毒 B.被人践踏 C.缺氧 2、 3、导致爆炸物品爆炸的因素( ABCD ) A. 热作用 B.摩擦 C.撞击 D.酸碱作用 4、扑救火灾的基本方法（ABCD ） A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 5、消防工作的基本措施（ABCD ） A.“预防为主，防消结合”的消防工作方针 B. 施行“专门机关与群众相结合”的消防工作原则 C. 依法治火，建立健全法律、法规体系 D. 建设和完善消防设施 6、初起火灾的扑救原则是（ACD ） A. 救人第一和集中兵力的原则 B. 先高层楼，后低层楼的原则 C. 先控制后消灭 D. 先重点，后一般的原则 7、二氧化碳灭火剂尤其适用于扑救（ABC ） A. 图书 B. 精密仪器 C. 贵重设备 D.火药 8、消防安全管理有哪些基本特征？（ABCDE） A.全方位性 B.全天候性 C.全过程性 D.全员性 9、动火作业根据作业区域火灾危险性的大小分为哪几 级?( ABD ) A.特级 B.一级 C.三级 D.二级 10、保险丝不能用哪种材料制成（AB） A 铁丝 B 铝合金 C 铜丝D、铝丝 11、收看电视时，不正确的做法是（AC）。 A 、雷雨天气利用室外天线收看电视 B 、把电视机放在干燥通风的地方 C、可以长时间收看电视
D、不可以长时间收看电视 12、扑救烟灰缸里的杂物、废纸篓里的废纸片等初起小火时，正确的做法是（BCD） A 用手拍灭 B 用水扑灭 C 用湿毛巾覆盖D、用灭火器扑灭 13、当你在公共场所时，不符合安全管理规定的行为是（AC）。 A 在影剧院、商场内燃放烟花、爆竹 B 寻找座位时不使用明火照明，用手电筒 C 随便按动公共场所电器设备的开关 14、使用电冰箱时，不可以存放（AC）。 A易燃易爆物品B易冰冻的物品C易发挥的化学物品 15、“消讯通”软件传播内容涵盖（ABC）、法律法规、政务公告、消防产品、火情通报等资讯，并可快速链接全国各大门户网站和消防网站。 A 消防时政新闻 B 消防知识 C 消防科技 16、“消讯通”软件“典型火灾案例”中，福州马尾高福纺织公司 特大火灾火灾发生时，被困人员未能及时逃生而造成重大人员伤亡的原因包括（BC） A 没有人通知被困人员 B 火灾发生在凌晨，且室内多为易燃 C 迅速蔓延的大火堵住了逃生通道 17、“消讯通”软件“典型火灾案例”中，河南洛阳东都商厦“12.25”特大火灾中，四楼歌舞厅娱乐人员重大伤亡的主要原因是（AB）。 A 无人及时报警火势蔓延 B有毒高温烟雾使人在极短时间内窒息昏迷 C 被困人员采取跳楼方式逃生 18、“消讯通”软件“典型火灾案例”中，河北唐山林西百货大楼 特大火灾案例中，经理兼党支部书记孟玉珍从不过问消防的训练和事故，（BC）。 A 她的行为构成了失火罪 B类似她所犯罪责可处3年以下有期徒刑或者拘役；情节特别恶劣的，处3年以上7年以下有期徒刑
电力考试试题 一、填空题： 1、《国家电网公司电力安全工作规程》（变电站和发电厂电气部分）适用于运用中的（发、输、变、配电和用户电气） 设备上的工作人员（包括基建安装、农电人员）。 2、所谓运用中的电气设备，系指（全部）带有电压、（一部分）带有电压或一经（操作）即带有电压的电气设备。 3、一个工作负责人只能发给（一张）工作票，工作票上所列的工作地点，以一个（电气连接）部分为限。如施工设备属于同一电压、位于同一楼层，同时停、送电，且不会触及带电导体时，则允许在几个（电气连接）部分使用一张工作票。开工前工作票内的全部安全措施应一次完成。 4、低压带电作业应设（专人）监护。使用有（绝缘柄）的工具，其外裸的导电部位应采取（绝缘）措施，防止操作时相间或相对地短路。工作时，应穿（绝缘鞋）和（全棉长袖）工作服，并戴手套、安全帽和护目镜，站在干燥的（绝缘物）上进行。严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛弹等工具。 5、何人进人生产现场（办公室、控制室、值班室和检修班组室除外），应（戴安全帽）。 6、工作场所的照明，应该保证足够的（亮度）。在操作盘、重要表计、主要楼梯、通道、调度室、机房、控制室等地点，还必须设有（事故照明）。 7、遇有电气设备着火时，应立即将有关设备的（电源）切断，然后进行救火。 8、凡在离地面（坠落高度基准面）（2m）及以上的地点进行的工作，都应视作高处作业。 9、高处作业必须使用（安全带）（绳），（安全带）（绳）使用前、应进行检查，并定期进行试验。（安全带）（绳）必须挂在牢固的构件上或专为挂安全带用的钢架或钢丝绳上，并不得（低挂高用），禁止系挂在移动或不牢固的物件上［如避雷器、断路器（开关）、隔离开关（刀闸）、电流互感器、电压互感器等支持件上］。 10、高处作业应使用工具袋，较大的工具应固定在（牢固）的构件上，不准随便乱放，上下传递物件应用（绳索栓牢） 传递，严禁上下抛掷。 二、判断题： 1、电气设备停电后（包括事故停电），在未拉开有关隔离开关（刀闸）和做好安全措施前．不得触及设备或进入遮拦，以防突然来电。 2、在发生人身触电事故时，为了抢救触电人，可以不经许可，即行断开有关设备的电源，但事后应立即报告调度和上级部门。 3、工作票应使用钢笔或圆珠笔填写与签发，一式两份，内容应正确、清楚，不得任意涂改。如有个别错、漏字需要修改，应使用规范的符号，字迹应清楚。 4、用计算机生成或打印的工作票应使用统－的票面格式，由工作票签发人审核无误，手工或电子签名后方可执行。 5、工作票一份应保存在工作地点，由工作负责人收执；另一份由工作许可人收执，按值移交。工作许可人应将工作票的编号、工作任务、许可及终结时间记入登记簿。 6、一张工作票中，工作票签发人、工作负责人和工作许可人三者不得互相兼任。工作负责人可以填写工作票。 7、供电单位或施工单位到用户变电站内施工时，工作票应由有权签发工作票的供电单位、施工单位或用户单位签发。8、高压电气设备：对地电压在1000V及以上者；低压电气设备：对地电压在1000V以下者。 9、作业人员对本规程应每年考试一次。因故间断电气工作连续三个月以上者，应重新学习本规程，并经考试合格后，方能恢复正作。 10、经医师鉴定，无妨碍工作的病症（体格检查每两年至少一次）。 11、高压设备发生接地时，室内不得接近故障点4m以内，室外不得接近故障点8m以内。 1、安全监督人员有权对事故现场进行拍照、录音、录像等，安全监督人员对违反规定，隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权纠正或越级反映。（是） 2、防汛、抗震、防台风等应急预案所需项目，不能作为制定反事故措施计划的依据。（否） 可以做为依据，见《安全工作规定》39条之规定。 3、承包方施工人员在电力生产区域内违反有关规程制度时，发包方（电力企业）安全监督部门可以制止，但不得停止承包方的工作。（否） 可以停止承包方的工作，见《安全工作规定》96条 4、生产性企业的车间可以作为工程的发包方向外发包工程项目。（否） 不能，见《安全工作规定》99条 5、本企业代训工、实习生在从事电力生产有关工作过程中发生的人身伤亡，不统计为电力生产人身伤亡事故。（否）应纳入统计 6、新投产发电设备由于设计单位主要责任造成设备事故，但投运时间已超过一年，应中断该发电单位的安全记录。（是） 7、值班员如发现工作人员违反安全规程或任何危及工作人员安全的情况，应向工作负责人提出改正意见，必要时可暂时停止工作，并立即报告上级。（是） 8、接地线应用多股软裸铜线，其截面应符合短路电流的要求，但不得小于 20 。（否） 9、所有楼梯、平台、通道、栏杆都应保持完整，铁板必须铺设牢固。铁板表面应有纹路以防滑跌。（是） 10、湿手不准去摸触电灯开关以及其他电气设备(安全电压的电气设备除外)。（是） 11、9、因受托方责任造成的设备等其他事故，由委托方负责统计上报，对双方进行相应的考核，受托方无责任的，定为委托方的事故，对委托方进行考核。（是） 12、临时工的安全管理、事故统计、考核与固定职工同等对待。（是） 三、问答题： 1、作业现场的基本条件是什么? 答: 1.2.1作业现场的生产条件和安全设施等应符合有关标准、规范的要求，工作人员的劳动防护用品应合格、齐备；1.2.2经常有人工作的场所及施工车辆上宜急救箱，存放急救用品，并应指定专人经常检查、补充或更换。1.2.3现场使用的安全工器具应合格并符合有关要求；1.2.4各类作业人员应被告知其作业现场和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故紧急处理措施。 2、作业人员的基本条件是什么? 答:1.3.1经医师鉴定，无妨碍工作的病症（体格检查每两年至少一次）。 1.3.2具备必要的电气知识和业务技能，且按工作性质熟悉本规程的相关部分，并经考成合格。1.3.3具备必要的安全生
国家电网公司招聘考试试题及答案 一、填空题 1、供电企业的服务宗旨是人民电业为人民，供电服务的八字方针是优质、方便、规范、真诚。 2、国家电网公司电力推进“内质外形”建设，树立真诚服务共谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局，服务于发电企业、服务于电力客户、服务于社会发展。 3、国家电网公司的企业精神是努力超越、追求卓越。 4、2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度供电服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。这三个十条是指员工服务行为十个不准、三公调度“十项措施”、供电服务十项承诺。 5、建立以地市供电企业为核心的95598客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报等服务。 6、营业场所单位名称按规定使用统一、规范的国家电网公司标识，公布营业时间。 7、国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流1000千伏、直流800千伏电压等级的电网。 8、国家电网公司承诺，城市地区供电可*率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96%。 9、在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10KV及以下三相供电的，为额定值的+-7%；220V单相供电的，为额定值的+7%、-10% 10、供用电合同是指供电人向用电人供电、用电人支付电费的合同。《合同法》第一百七十六条供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。 11、用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。 12、供电企业供电的额定频率为50HZ。 13、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。 14、用电计量装置包括计费电能表、电流电压互感器及二次连接线导线。 15、供电企业和用电应当根据平等自愿、协商一致的原则签定供用电合同。 16、电流互感器器的误差分为两种：一种为相位误差、一种为变比误差。 17、没有灭弧罩的刀开关不应分断带电流的负荷、而只作刀闸使用。 18、变压器在运行中，当铁损和铜损相等时效率最高。 19、人体与10KV及以下带电设备的安全距离为0.7米。 20、大工业用电的电价由基本电费、电度电费、功率因数调整电费三部分组成。 二、判断题 1、县及以上供电营业场所实行无周休日制度（√）。 2、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。（×） 3、接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（×） 4、供电企业必须配备用于临时供电的发电车，以加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。（×）《国家电网公司供电服务规范》第二十条第（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车。 5、按用户提出的电压、容量等要求提供电力是供电企业的法定义务。（×） 6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（×） 7、居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起十五天内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。（×） 8、用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。（√）用电负荷是指用户在某一时刻用电设备实际取用的总功率
安全生产知识试题 单位：姓名：工种： 一、填空题：（60分）卷面分10分 1、下井人员必须佩带的防护用品是1、 2、 3、 4、 2、燃烧必须具备那些条件：1、 2、 3、 3、员工对违章指挥行为有拒绝接受的权利。 4、工会组织对用人单位违反职业病防治法律、法规，侵犯劳动者的 行为有权要求纠正。 5、根据生产与安全统一的原则，在企业安全生产管理中要落实“管生 产”原则。 6、安全生产是安全与生产的统一，其宗旨是安全促进生产， 7、我国的安全生产方针是 8、人的基本安全素质包括： 9、我国的安全电压额定值分为哪五个等级是： 10、现在国家对企业职工实行的社会保险有 等5种。 11、在班组的安全生产活动中，班组长在安全方面担当责 任人。 12．从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出 13、《安全生产法》所指的危险物品包括?1、 2、 3 14．“四不放过”原则是指事故原因不查清不放过，（责任人员）未处 理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到
15．有职业禁忌症的人从事有毒有害作业。 16．未经培训的普通工人不允许安排替代技术工人，艺徒在没有老师傅带领下不允许安排独立，是?人事、劳资部门的安全职责。 17、员工对本岗位的安全操作规程和业务保安职责应做到“三会”是 18、雨季“四防”是哪“四防”： 19、安全生产“五同时”是指：在计划、布置、检查、总结、评比生产工作和同时， 安全生产工作 20、施工工地“三宝”是指 21、如遇电器设施失火，应立即采取的措施是：在没有断电的前提下禁止用泡沫灭火器和水灭火。 22、员工对违章指挥行为有拒绝接受、的权力？ 23、员工对他人违章作业，应采取劝告和措施。 24、“一法三卡”的主要内容是：“一法”是指《重大事故隐患和职业危害监控法》，“三卡”是 1 提示卡、2 化学物质信息卡、警示卡。 25、习惯性违章是指固守旧有的不良作业传统和工作习惯，工作 中违反有关规规章制度，违反 规程、操作方法的行为 26、“班前检查"的内容有三项：一是检查防护用品和用具，看班组成员系统穿戴了防护用品，是否按规定携带了防护用具。如果不符合规定，应督促他们。二是检查作业现场，看是否存在不安全，如果存在
三、消防安全管理案例分析 1、某大型石油化工生产公司，原油加工能力1000万㎡/年。厂区外设有原油储罐区，在场内设有成品油和液化石油气储罐区，油品通过输油管道和铁路及公路运送，并将生产区、辅助生产区、储存区和生活区别开设立，厂区内外设立了环形消防车通道、消防水源、消火栓给水系统、泡沫灭火系统等；为了防止火灾发生，保证消防安全，公司采用了下列消防安全管理办法：成立了消防安全工作领导小组，明确了由公司董事长兼总经理为消防安全负责人，分管生产副总经理为消防安全管理人，安保部为消防安全工作归口管理部门；该公司内、厂外储油罐区、液化石油气储罐区、厂内所有甲乙类生产装置或厂房、变、配电站、易燃易爆材料仓库等均被拟定为消防安全重点部位，并设立了明显消防安全标记，配备了专职消防安全管理人员；公司建立健全了各项消防安全规章制度和保障消防安全逐级岗位责任制；开展经常性消防安全检查与巡逻，及时发现和消除火灾隐患并定期检查和维护保养消防设施、器材，保证其完好有效；单位对进厂每一种员工均要进行消防安全培训，并开展经常性消防安全教诲；设立了公司专职消防队并在各个消防安全重点部位成立了义务消防队，制定了灭火预案，适时开展消防演习和演习；对开展消防工作有功或有过人员及时予以奖惩。 依照以上场景，回答下列问题：
（1）消防安全中消防安全负责人应如何拟定？ 答：法人单位法定代表人或者非法人单位重要负责人是单位消防安全负责人，对本单位消防安全工作全面负责。单位可以依照需要拟定本单位消防安全管理人。消防安全管理人对单位消防安全负责人负责，适时和组织贯彻消防安全管理工作。消防安全管理人应当定期向消防安全负责人报告消防安全状况，及时报告涉及消防安全重大问题。未拟定消防安全管理人单位，消防安全管理工作由单位消防安全负责人负责实行。 （2）本案例中员工应当培训消防安全内容有哪些？ 答：培训内容有： ①易燃易爆场合及其内设部门、车间开展防火检查培训内容：消防安全制度、消防安全滚利办法和消防安全操作规程执行和贯彻状况；个人防护装备配备、使用和完好有效状况；灭火设施、器材配备及完好状况，各类灭火用药剂、材料、油料等与否齐备充分；消防车通道、消防水源状况；压力容器、管道、工艺装置、紧急事故解决设施与否完好有效，防火、防爆、防雷、防静电办法贯彻状况；与否与居住场合在同一建筑物内，与否与居住场合保持安全距离；工艺装置和管道色标和安全警示标志与否完好、醒目。各种设备、管道、阀门及连接处有无跑、冒、滴、漏；电气线路、设备与否符合防火防爆规定，有无违章使用状况等；有无违章动火
农电安全生产知识调考试题集 一、防触电类 （一）填空题（25题） 1.电力线路安全工作的（）措施是停电、验电、装设接地线、使用个人保安线、（）和装设遮栏。 2.装设接地线，应先接（），后接（），接地线应接触良好，（）可靠。拆接地线的顺序与此相反。 3.工作票签发人和工作负责人，对有（）、施工复杂容易发生（）的工作，应增设专责监护人和确定被监护的人员。 4.在停电线路工作地段装接地线前，要先（），验明线路确无电压。验电应使用相应（）等级、（）的接触式验电器。 5.雷电时，（）进行倒闸操作和更换（）工作。 6.交叉跨越各种线路、铁路、公路、（）等放、撤线时，应先取得（）同意，做好（），如搭好可靠的跨越架、封航、封路、在路口设专人持信号旗看守等。 7.完成工作许可手续后，工作负责人、（）应向工作班成员交待工作内容、（）、带电部位和现场安全措施、进行危险点告知，并履行确认手续，工作班方可开始工作。 8.测量人员应了解仪表的性能、使用方法和（），熟悉测量的安全措施。 9.巡视检查配电设备时，不得越过（）或围墙。 10.凡是低压间接带电作业均应使用（）种工作票。 11.严禁以投切（）的方法对线路干线或分支线进行停、送电操作。 12.严禁（）停、送电。 13.所有电气设备的金属外壳均应有良好的（）装置。 14.电气工作人员都应学会（）、窒息急救法、心肺复苏法，并熟悉有关烧伤、（）、外伤、气体中毒等急救常识。
15、携带型短路接地线用于防止设备、线路突然来电，消除（），放尽（）的临时接地线。 16、个人保护接地线主要用于防止（）电压危害的个人用（）装置。 17.用钳子剪断电线，最好要（），一根一根地剪断，并尽可能站在（）或（）上操作。 18.进行触电急救时，在触电者脱离电源前，救护人员不得直接（）伤员，以免救护者同时触电。 19.触电者触及断落在地的带电高压导线，救护人员在未作好安全措施以前，不得接近以断线点为中心的（）范围内，防止跨步电压伤人。 20.触电伤员呼吸、心跳均停止时，应立即按（）技术支持生命的三项基本措施，正确进行就地抢救，包括（）、人工呼吸、胸外心脏按压。 21.触电急救首先要使触电者迅速（），越快越好，因为电流作用时间越长，对人体伤害就越重。 22.不论是在何级电压线路上触电，救护人员在使触电者脱离电源时，要注意防止发生从（）的可能和再次触及其他（）的可能。 23.脱离电源就是要把触电者接触的那一部分（）的开关或其他断路设备断开，或设法将触电者与（）脱离。 24.停电设备的各端，应有明显的（），断路器、隔离开关的操动机构上应加锁，跌落式熔断器的（）应摘下。 25.线路的验电应（）进行，检修联络用的断路器、隔离开关或其组合时，应在其（）验电。 （二）选择题(25题) 1.如发生严重危及人身安全情况时，可（）即行断开电源，但事后应立即报告调度或设备运行管理单位。 A.不等待指令 B.汇报领导后 C.请示调度后 2.在10kV及以下的带电杆塔上工作，工作人员距最下层带电导线垂直距离不得小于（）米。 A.0．5 B.0.7 C.1
供电所员工题库(优质服务) 一、单选题 1、搞好供电优质服务，要求向客户提供（ C ）h电力故障报修服务。 A: 8 B: 12 C: 24 2、电力企业的服务宗旨是（ C ）。 A: 三为服务 B: 热爱电业 C: 人民电业为人民 3、供电营业场所设置有专门接待员的地方，迎送客户时，接待客户至少要（ B ）。 A: 倒茶水 B: 迎三步，送三步 C: 主动问好或话别 4、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄核收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到（ C ）。 A: 98% B: 99% C: 100% 5、供电营业职工应树立诚信观念和（ B ）意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺、公平公正。 A: 服务 B: 信用 C: 效益 6、供电营业职工应勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到（C）及以上文化程度及专业技术水平。 A: 中专、高级工 B: 高中、中级工 C: 中专、中技工 D: 大专、中技工
7、柜台服务至少提前（ A ）min上岗。 A: 5 B: 10 C: 20 D: 30 8、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，对客户的来信、来访和投诉等应在（A ）d内答复处理，并将受理情况做好记录。 A: 10 B: 15 C: 20 9、农村低压配电装置完好率应达到（ C ）以上。 A: 70% B: 80% C: 85% D: 90% 10、低压客户电压监测点设置数量根据客户数按规定确定，监测点应设在低压线路的（ C ）。 A: 首端 B: 中端 C: 末端 11、《农村供电所规范化管理标准》（试行）规定，《供用电合同》履行期限一般为（ B ）年，到期后重新签订，原合同废止。 A: 1～2 B: 1～3 C: 1～4 12、在穿着制服时，工号或标志牌应佩戴在（ A ）。 A: 左胸上方 B: 胸正中 C: 右胸上方 13、按时结算和回收电费，电费差错率控制在（ D ）以内。 A: 0.02% B: 0.03%
白音华公司调考安全知识复习题 一、填空 1、安全生产管理必须坚持（安全第一、预防为主、综合治理）的方针。 2、生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作（全面负责）。 3、生产经营单位的从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应当依法履行安全生产方面的义务。 4、工会依法维护职工在（安全生产）方面的合法权益。 5、矿山、建筑施工单位应当设置（安全生产管理机构）或者配备（专职安全生产管理人员）。 6、矿山建设工程的安全设施必须与主体工程（同时设计）、（同时施工）、（同时投入生产和使用）。 7、生产经营单位应当在有较大危险因素的场所和设施、设备上，设置明显的（安全警示标志）。 8、安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废，应当符合（国家标准）或者（行业标准）。 9、生产经营单位必须对（安全设备）进行经常性（维护）、（保养），并定期检测，保证正常运转。 10、国家对严重危及生产安全的（工艺）、（设备）实行淘汰制度。 11、生产经营单位不得使用国家明令（淘汰）、（禁止）使用的危及生产安全的工艺、设备。、 12、生产、经营、储存、使用危险物品的车间、仓库不得与员工宿舍在（同一座建筑物内），并应当与员工宿舍保持（安全距离）。 13、生产经营单位进行爆破、吊装等危险作业，应当安排（专门人员）进行现场安全管理。 14、生产经营单位必须为从业人员提供符合（国家标准）或者（行业标准）的劳动防护用品，并监督、教育从业人员按照使用规则（佩戴、使用）。 15、生产经营单位必须依法参加工伤社会保险，为从业人员缴纳（保险费）。 16、从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出（批评）、（检举）、（控告）；有权拒绝（违章指挥）和（强令冒险作业）。 17、从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权（停止作业）或者在（采取可能的应急措施）后撤离作业场所。 18、工会有权对建设项目的（安全设施）与（主体工程）同时设计、同时施工、同时投入生产和使用进行监督，提出意见。 19、工会有权依法参加事故调查，向有关部门提出（处理意见），并要求追究（有关人员）的责任。 20、生产经营单位发生生产安全事故后，（事故现场有关人员）应当立即报告（本单位负责人）。 21、任何单位和个人都应当（支持、配合）事故抢救，并提供一切便利条件。 22、矿山必须有与外界相通的、符合安全要求的（运输）和（通讯设施）。 23、矿山（安全规程）和（行业技术规范），由国务院管理矿山企业的主管部门制定。 24、矿山企业职工有权对（危害安全）的行为，提出批评、检举和控告。 25、矿山企业召开讨论有关安全生产的会议，应当有工会代表参加，工会有权提
2019年二级注册消防工程师《消防安全案例分析》模拟 试题附答案 考试须知： 1、考试时间：180分钟，满分为120分，本卷共6题。 2、请首先按要求在试卷的指定位置填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 姓名:_________ 考号:_________ 一、材料选择题（本题共2小题，每小题20分，总共40分。） 1、某高层综合楼，建筑高度56m，地上14层，使用性质为办公、旅馆，地下2层，使用性质为汽车库和设备间，总建筑面积为160000㎡。建筑地上一到二层为大厅，防火分区之间采用耐火极限为3.00h的防火卷帘分隔，并设置防护冷却水幕进行保护，建筑设有室内外消火栓系统、湿式自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统等消防设施保护。 该建筑地下二层设有消防水泵房和消防水池，消防水池采用两路市政给水管网连续补水，补水量分别为40m3/h、50m3/h。该建筑采用临时高压消防给水系统供水，平时靠顶层的高位消防水箱和增稳压设施维持管网压力。室内外消火栓系统、自动喷水灭火系统、防护冷却水幕系统用水量由消防水池保证。室内外消火栓系统的设计流量均为40L/s，湿式自动喷水灭火系统的设计流量为35L/s，防火冷却水幕系统的设计用水量为10L/s。 消防维保单位对该建筑系统进行检测，情况如下： 1)通过建筑最不利点室内消火栓压力表测得消火栓系统静压为0.12Mpa，打开最不利点室内消火栓，测得系统动压为0.37Mpa。 2)对屋顶设置的高位消防水箱进行检查，发现消防水箱露天设置，人孔被锁具锁住，高位消防水箱有效容积为30m3，进水管管径为DN60，出水管管径为DN120，出水管喇叭口位于高位消防水箱最低有效水位以下200mm。
农电安全生产知识调考试题集——防起重伤害类（一）填空题(10题) 1、使用吊车立、撤杆时，钢线绳套应吊在电杆的（）位置，以（）电杆突然倾倒。 2、立、撤杆要使用合格的起重设备，严禁（）使用。 3、起重机械，如绞磨、汽车吊、卷扬机、手摇绞车等，应安置（），并应设有（）装置。 4、在吊、牵引过程中，受力钢丝绳的周围、上下方、（）和起吊物的下面，严禁有人（）和通过。 5、起吊物体应绑牢，物体若有棱角或特别光滑的部分时，在棱角和滑面与绳子（）应加以包垫。 6、吊钩应有防止（）的保险装置，使用开门滑车时，应将（）扣紧，防止绳索自动跑出。 7、当重物吊离（）后，工作负责人应再检查各（）和被吊物品，无异常情况后方可正式起吊。 8、吊运重物不得从（）通过，吊臂下（）站人。 9、钢丝绳或麻绳均需在（）良好、不潮湿的室内保管，要放置在（）或悬挂好。 10、麻绳、棕绳或绵纱绳，用作一般的允许荷重的吊重绳时，按其断面积每平方毫米（）牛顿计算，用作捆绑绳时，应按其断面积每平方毫米（）牛顿计算。 （二）选择题（10题） 1.起重工作必须由（）的人领导，并应统一指挥，统一信号，明确分工，做好安全措施。 A.有经验 B.许可人 C.专职监护人 2.在吊起重物时，其绳索间的夹角一般不大于（）度。 A.70 B.80 C.90 3.滑车（绳子葫芦）检查周期为每月一次；试验周期为（）一次。 A.一年 B.半年 C.两年
4.麻绳、棕绳或棉沙绳在潮湿状态下的允许荷重应减少（），涂沥青的纤维绳应降低（）使用。 A.1/310% B.1/220% C.1/430% 5.绞磨拽引钢丝绳，必须在磨芯上绕（）道以上，并不准重叠。磨芯应有防止绳索跑出的安全装置。 A.二 B.三 C.四 6.起重用钢丝绳试验时以（）倍容许工作荷重进行（）分钟的静力试验，不应有断裂及显著的局部延伸现象。 A.45 B.320 C.210 7.环绳及绳索必须经过（）倍容许工作荷重的静力试验合格后，方可使用。 A.1．2 B.1．25 C.1．3 8.遇有（）级以上的大风时，禁止露天进行起重作业。 A.4 B.5 C.6 9.夹头、卡环检查试验周期为（）一次。 A.半年 B.一年 C.两年 10.环绳结合段长度不应小于钢丝绳直径的（）倍，最短不应少于（）毫米。 A.15200 B.20300 C.25400 （三）判断题(10题) 1.立、撤杆要使用合格的起重、支撑设备和拉绳，使用前应仔细检查，必要时要进行试验。（） 2.起重机械，如绞磨、吊车、卷扬机、绞车等必须安置平稳牢固，并应设置制动装置，可不设逆止装置。（） 3.当重物吊离地面后，工作负责人应检查各受力部位，在无异常情况后，方可正式起吊。（） 4.起吊重物不准让其长期悬在空中。有重物暂时悬在空中时，驾驶员可以短时离开驾驶室或做其他工作。（） 5.可以在千斤顶的摇把上套接管子或用其他方法来加长摇把的长度。（）
第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题 一、填空题（每空1分，40*1=40分） 1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（ ）、95598知识管理和（ ）。 2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（ ）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（ ）等。 3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（ ）等，除（ ）业务外，各项业务流程实行闭环管理。 4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（ ）、（ ）及时报告国网营销部并通知责任单位。 5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。省客服中心和国网客服中心分别在（ ）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允许挂起（ ）次。 6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（ ）等信息（ ）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。 7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（ ）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（ ）内派单至地市、县供电企业。 8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（ ）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。（ ）。 9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（ ）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上（ ）不得开 展客户回复（回访）工作。 10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（ ）回访客户，不得通过（ ）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。 11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（ ）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（ ）。 12、申诉工单，一张工单对（ ）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（ ）申请。 13、申诉工单应包括（ ）、业务类型、（ ）申诉依据和申诉人等信息。 14、生产类停送电信息报送内容包括（ ）、所属供电单位、（ ）、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。 15、供电设施计划检修停电应（ ）天，临时性日前停电应提前24小时。其他临时停电应（ ）小时完成停送电信息报送工作。 16、停送电信息内容发生变化后（ ）内更新系统信息，并记录（ ）、变更说明、变更停送电时间等。 17、知识管理工作内容主要包括：（ ）、知识下线、（ ）等工作。 18、知识采集工作，各省公司在接到或发起知识采集任务后（ ）在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。紧急知识采集按照（ ）要求办理。 19、省公司，地市、供电企在重大服务事件发生后（ ）内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，重大服务事件报告经（ ）审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。 20、客户投诉根据一级分类共分为（ ）、营业投诉、停送电投诉、 单位 姓名 成绩
消防安全案例分析模拟试题 第一题 某注册消防工程师张某受聘担任一商场(消防安全重点单位)的消防安全管理人。接该商场消防安全工作后,发现该商场制定了相关消防安全制度,明确了每日开展一次防火巡查,每季度开展一次防火检查,员工毎年开展一次消防安全培训,每年组织一次消防安全演练。一层和二层局部出租给一个体户经营歌舞厅，签订的合同中要求歌舞厅对其使用的消防设施、消防安全管理等消防安全工作职责。此外，在查阅档案时，商场在防火检查时曾发现消防喷淋泵不能正常启动,经检査已损坏需更换,但备用泵能正常工作,目前尚末处理 1.单位的下列（）人员必须接受消防安全专门培训 A、单位的消防安全责任人、消防安全管理人 B、单位的所有主要领导 C、单位的专职消防管理人员 D、单位的兼职消防管理人员 E、消防控制室的值班、操作人员 2.下列属于消防安全责任人消防安全职的有（） A、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作 B、拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作 C、根据消防法规的规定建立专职消防队、义务消防队 D、组织制订符合本单位实际的灭火和应急疏散预案,并实施演练 E、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障 3.下列（）属于公共聚集场所
A、影剧院 B、歌舞院 C、医院门诊楼 D、商场 E、劳动密集型企业的生产加工车间 4．按照《机关、团体、企业、事业单位消防安全管埋规定》(公安部令第61号),居民住宅区的物业服务企业应在管理范围内履行下列（）等消防安全职责 A、制定消防安全制度、落实消防安全责任 B、开展消防安全宣传教育 C、开展防火检查、消除安全隐患 D、保障通道、安全出口、消防车通道畅通 E、保障所有建筑消防设施、器材以及消防安全标志完好有效 5．下列违反消防安全规定的行为,单位应当责成有关人员当场改正并督促落实的有（）A、安全出口上锁 B、消防控制室伯班人员脱岗 C、灭火器压力不足 D、防火卷帘下堆放物品影响使用 E、私家车占用消防车道 6.下列关于单位火灾隐患整改叙述不正确的有（） A单位对存在的火灾隐患,应当及时予以消除,能够当场改正的,应责成有关人员当场改正井督促落实
95598调考题库（法律法规类） 一、填空题（140题） 易1.《中华人民共和国电力法》规定,电力事业投资，实行_____、_____ 的原则。（出处：《中华人民共和国电力法》第三条） 答案：谁投资；谁收益。 易2.《中华人民共和国电力法》规定,电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业依法实行自主经营、自负盈亏，并接受部门的监督。（出处：《中华人民共和国电力法》第一章第七条） 答案：电力管理 易3.《中华人民共和国电力法》规定,电力生产与电网运行应当遵循、优质、经济的原则。（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十八条） 答案：安全 易4.《中华人民共和国电力法》规定,电力企业应当加强安全生产管理，坚持、预防为主的方针，建立、健全安全生产责任制。（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十九条）
答案：安全第一 易5.《中华人民共和国电力法》规定,电力企业应当对电力设施定期进行和维护，保证其正常。（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十九条） 答案：检修；运行 易6.《中华人民共和国电力法》规定,电网运行实行，分级管理。任何单位和个人不得非法干预电网调度。（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第二十一条）答案：统一调度； 难7.《中华人民共和国电力法》规定,国家对电力供应和使用，实行、节约用电、计划用电的管理原则。（出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十四条） 答案：安全用电 中8.《中华人民共和国电力法》规定,供电营业区的划分，应当考虑电网的结构和供电等因素。（出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十五条） 答案：合理性 易9.《中华人民共和国电力法》规定,电力供应与使用双方应当根据、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。（出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十七条）答案：平等自愿
精选考试类应用文档，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 新安全生产法知识考试题库（含答案） 一、单项选择题 1.依据《安全生产法》的规定，国家对严重危及生产安全的工艺、设备实施（C）制度。 A、审批 B、登记 C、淘汰 D、监管 2.依据《安全生产法》，事故调查处理应当按照（D）的原则，查清事故原因，查明事故性质和责任。 A、实事求是、尊重科学 B、公开、公正、公平 C、及时、准确、合法 D、科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效
3.依据《安全生产法》的规定，生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及（D）。 A、劳动用工情况 B、安全技术措施 C、安全投入资金情况 D、事故应急措施 4.《安全生产法》共计有7章114条，其中条款最多的是（A）。 A、第二章：生产经营单位的安全生产保障 B、第三章：从业人员的权利和义务 C、第四章：安全生产的监督管理 D、第六章：法律责任 5.安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废，应当符合国家标准或者（A）。 A、行业标准 B、地方标准 C、企业标准
D、车间标准 6.《安全生产法》所指的危险物品包括（A）。 A、易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品 B、枪支弹药 C、高压气瓶、手持电动工具 D、大型机械设备 7.《安全生产法》规定，特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训。取得（C），方可上岗作业。 A、特种作业操作资格证书 B、培训合格证书 C、相应资格 D、特种作业操作证书 8.《安全生产法》第一百零四条规定，生产经营单位的从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度或者操作规程的，由生产经营单位给予批评教育，依照有关规章制度给予（B）。 A、行政处罚