湖南电力公司岳阳客户服务中心
准军事化培训考试试题
(2007-7-12)
一、填充题（共20分，每题2分）
1、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、、和电力故障报修。
2、我国的电力线路的电压等级有。
3、安培（A）是的单位，1000A= KA。
4、在一户一表中电能表的容量配置中3KW以下配电能表
10KW及以上须采用供电。
5、国家电网公司的服务宗旨是，供电服务方针是
。
6、在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10kV及以下三相供电的，为额定值的；220V单相供电的，为额定值的
7、一户一表改造内容：照明公、专变低压配网；接户线；进户线；；户内配线。
8、供电企业供电的额定频率为。
A、9、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户二、判断题（共20分，每题2分）
1、某一临时用电的基建工地，春节期间申请暂停用电，营业窗口应及时给予办理。
（）2、《供电服务规范》中规定：对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和实行有偿服务的原则。（）3、临时用电的客户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。（）4、在电价低的供电线路上，用户擅自接用电价高的用电设备是属于窃电行为
（）
5、家用空调用电应执行居民照明电价。（）
6、一个供电营业区内只设立一个供电营业机构。（）
7、所有供电营业场所实行无周休日制度。（）
8、“千瓦时”（kWh）和“度”都是有功电能的单位。（）
9、电力系统中无功功率是没有用的，无功功率才有用。（）
10、《供电服务规范》规定办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5
分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过10分钟；。（）
三、简答题（共30分，每题5分）
1、接听客户电话应使用规范用语，95598的开始语、结束语是什么？
2、业扩报装流程的主要环节有哪些？
3、95598电话服务座席系统中服务客户、用电客户的区别是什么？
4、什么叫配电装置?它是由几部分组成?
5、如图所示，求回路的电阻R？
解 ：
6、什么是接户线?什么是进户线?
五、综合问答题（共20分, 第1题8分, 第2题12分）
1、“四个服务”宗旨的具体内容是什么？
2、请结合一周的培训，谈一谈对客户服务工作的体现；今后的打算。
**供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客
户； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
检验员上岗考试试题 姓名：成绩： 一、填空题：（在括号里填写适当的文字、符号等，每空1分，共14分） 1.我公司对无工作经验、不能上岗独立操作的检验员规定学徒期为（）月。 2.6S的具体内容是：整理、（）、清理、清洁、素养与（安全）。 3.质量“三不”的具体内容是：不接收不良品、不生产不良品、（）。 4.带表卡尺读数时，先读尺身上（），再读表盘上（），最后两数相加。 5.外径千分尺读数时，应先读固定套管上（），再读微分筒上（）；还应注意0．5 毫米刻度线是否出现，如果出现要加（）。 6.设备和工装夹具安装调试后生产的第一件叫（）。 7.请读出图中卡尺的尺寸数是（）。 8.外径千分尺微分筒，转三整圈的读数为（）㎜。 9.普通带表卡尺精度为（）㎜. 10.常用的外径千分尺精度（每格读数）为（）㎜. 11.检验三大职能是：质量把关、质量宣传、（）。 12.百分表小表针的1格是（），大表针10格是（）。 13.图形上用粗实线则表示：（），图形上用细实线则表示：（）. 14.图纸、工艺中形位公差基本符号的识别： 1). 表示：（），2）表示：（） 3). 表示：（）, 4）表示：（）， 5). 表示: （）, 6）表示：（）. 二、判断题（你认为对的打“√”，错的打“×”;每题1分,共10分） 1.卡尺不能测正在转动的工件，也不能将工件在量爪间同一处旋转着测量。（） 2.百分表测量时不用关注转数指针（小表针），只要长表针位置正确就行。（） 3.千分尺、卡尺使用完后，要将它擦干净，放在量具盒里。（） 4.百分表、卡尺在使用中如果有卡住现象，可以强行推拉，只要指针能动就行了。（） 5 、外径千分尺在测量时，不需要测力装置，只要将微分筒拧紧就行。（）
95598坐席人员电力服务及沟通技巧 楚盼盼冯祎丁毅 宜阳县电业管理公司 摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。 关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧 中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面： 一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基
本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。 总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做
浅谈供电客户服务中心建设
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浅谈供电客户服务中心建设 李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。
供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。 （3）客户申请用电指南。 （4）介绍收费项目和现行电价构成。 （5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6）供电抢修服务联络方式。 （7）电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。 （1）接受用户业扩报装申请及其批复。 （2）日常营业业务的受理。 （3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5）服务质量市场调查等。
接触网检修工作规程试题 1、实际轨面标准线与标明的轨面标准线高差不得大于（ c）；实际侧面限界与标 明的侧面限界之差不得大于（），且实际侧面限界不得小于《技规》规定的最小值；实际超高和标明的超高之差不得大于（）。以此作为线路和接触网维修时共同遵守的标准。 A.30mm 30mm 10mm B.20mm 20mm 10mm C.30mm 30mm 7mm D.20mm 20mm 7mm 2、接触网运行检修规程适用于既有线工频、单相、（a ）交流及提速200—250km/h 接触网的运行和检修。 A.25KV B.27.5KV C.55KV D.20KV 3、每个接触网工区要有安全等级不低于（ b）的接触网工昼夜值班。 A.四级 B.三级 C.两级 D.一级 4、接触网运行检修规程规定，以下哪一项（ a）变更应由铁路局报部审批。 A、由于接触网变化而降低带电或停电通过超限货物列车的高度和宽度； B、变更绝缘水平或侧线变更悬挂类型； C、变更接触网分段（相）位置和开关的操作方式； D、非铁路产权专用线架设接触网的供电和开通方案； 5、新产品试运行期一般不少于（d ）年。 A.半年 B.三 C.两 D.一 6、下面哪一项（ d）不是周期为半年1次的接触网静态检测项目 A、补偿装置； B、线岔； C、常动隔离开关 D、避雷装置 7、以下哪一项（）不是接触网动态检测的主要项目： A.接触线高度、坡度； B.接触线拉出值、跨中偏移值； C.接触网电压。 D、承、导线相对位置 8、接触网整体大修周期一般为（）年 A、3-5 B、10-15； C、15-20； D、20-25 9、接触网运行检修规程规定，重污区绝缘部件清扫周期为（）年 A、1/4 B、1/2； C、1； D、2 10、接触线接头、补强处过渡平滑。该处接触线高度不应低于相邻吊弦点，允许 高于相邻吊弦点（）mm A、0-5 B、5-10； C、10-15； D、0-10 11、时速大于160KM/h区段，锚段长度在800m以上的承力索接头数量（安全值） 不得大于（）个 A、2 B、3； C、4； D、6 12、中心锚结线夹处的接触线高度比两侧吊弦点高出（）mm。 A、0-10 B、5-15； C、5-20； D、0-20 13、160km/h以上区段的线岔交叉点位于道岔导曲线两内轨距（）mm范围内的 横向中间位置。横向位置允许偏差50mm A、735—1085 B、635-1085； C、635—985； D、630—985 14、当一支为非工作支时，160km/h及以下区段的线岔两接触线相距500mm处非 工作支接触线比工作支接触线抬高（）mm。
供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。 客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。 在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，
真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。 乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9
国网级95598服务热线集中办公的新要求 发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。 李旭静张春红刘芃伶 （国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000） 摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅 近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高 国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析 针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设 进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务 综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。 参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.
A卷一 XX特检中心（特检所）2019机电类检验员考试试卷 姓名：成绩： 一、选择题。 1、《起重机械定期检验规则》（TSG Q7015—2016）规定，检验工作完成后，检验机构应当将检验资料汇总存档，保存时间不少于 D 年。 A. 3 B. 5 C. 10 D.长期 2、《起重机械定期检验规则》（TSG Q7015—2016）规定， C 检验，是指在起重机械使用单位自检合格的基础上，由检验机构依据本规则对不实施安装监督检验的起重机械，在投入使用之前进行的检验。 A.验收 B.定期 C. 首次 D. 监督 3、有防爆要求的起重机不应采用＿B＿传动。 A. 齿轮 B. 开式齿轮 C. 行星齿轮 D. 圆锥齿轮 4、在用起重机械定期检验周期为1年的为 D 。 A．桥式起重机 B．轻小型起重设备 C．机械式停车设备 D. 吊运熔融金属和炽热金属的起重机 5、《起重机械定期检验规则》（TSG Q7015—2016）规定，C1项技术文件审查中要求的使用单位使用记录不包括 A 。 A、交接班记录 B、日常使用状况记录 C、日常维护保养记录 D、自检记录 6、《起重机械定期检验规则》（TSG Q7015—2016）规定起重机械电气
线路对地绝缘电阻，一般环境中不低于（ B）。 A．8 MΩ B．1 MΩ C．MΩ、《起重机械定期检验规则》（TSG Q7015—2016）规定对于检验前准备工作不足，实施检验不 能得出完整结论、现场不具备安全检验条件、开展检验可能危及检验 人员或者他人安全和健康的，经( A)同意，检验人员可以终止检验。 A .检验机构负责人； B. 当地质量技术监督部门； C. 该起重 机械的使用登记机关； D. 省级质量技术监督部门 8、《起重机械定期检验规则》（TSG Q7015—2016）规定采用TT接地系统时，起重机设置漏电保护装置，电气设备的外漏可导电部分（电源保护接地线）的接地电阻不大于 B Ω。 A、5 B、4 C、8 D、10 9、《起重机械定期检验规则》（TSG Q7015—2016）规定电动葫芦钢丝 绳绳端固定牢固、可靠，压板固定时的压板不少于( C )个。 A、1 B、2 C、3 D、4 10、《起重机械定期检验规则》（TSG Q7015—2016）规定钢丝绳用绳 卡固定时，绳卡安装正确，绳卡间距不应当小于钢丝绳直径的（B ）倍。 A、5 B、6-7 C、3 D、4 11、《起重机械安全规程第1部分：总则》（GB —2010）规定，动力驱动的起 重机，其起升、变幅、运行、回转机构都应装可靠的制动装置（液压缸驱动的除外）；当机构要求具有载荷支持作用时，应装设 B 制动器。 A. 电气常闭式 B. 机械常闭式 C. 电气常开式 D. 机械常开式 12、卷筒上的钢丝绳在放出最大工作长度后，除固定钢丝绳的圈数外，应留有不 少于 A 的钢丝绳安全圈数。
“95598”服务运营管理典型经验 专业名称：农电管理 发布日期：2008年11年28日 单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司 [摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。 一、专业管理目标描述 1、“95598”服务运营管理的理念 “95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。 2、“95598”服务运营管理范围 青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨 - 1 -
询和报告。 3、“95598”服务运营管理目标 3.1实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。 3.2建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。 3.3建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。 3.4建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。 3.5实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。 4、“95598”服务运营的目的和意义 4.1目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。在分析电力营销管理和客户需求的前提下，实施“95598”客户服务中心与秦皇岛市客户服务中心一体化座席模式，实行每天24小时值班运行制度，主要职责是电话受理全县范围内的故障保修，业务咨询，投诉受理 - 2 -
【关键字】安全 2016年注册安全工程师考试《安全生产法律知识》：特种 设备检测检验的规定考试试题 一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意） 1、×年×月×日，某铁矿发生火灾事故，由于该矿和临矿互通，火灾共涉及5个铁矿，造成123人被困井下。经多方抢救，遇难矿工人数仍达70人。随即成立了国务院事故调查组，调查组由国家安全生产监督管理总局、监察部、全国总工会、国土资源部、省人民政府联合组成，分为综合、技术、管理三个组。国务院事故调查组经初步调查，认定事故发生的直接原因是：该帮维修工在井筒内使用电焊，焊割下的高温金属残块及焊渣掉落在井壁用于充填护帮的荆笆上，造成长时间阴燃，最后引燃井筒周围的荆笆及木支护等可燃物，引发井下火灾。5家矿山越界开采，造成各矿井下巷道贯通，风流紊乱，火灾烟气蔓延，各矿均未按要求设置井下作业人员逃生的安全通道，直接导致了事故的升级和扩大。这起事故构成。A：特别重大事故 B：重大死亡事故 C：一般死亡事故 D：重伤事故 E：轻伤事故 2、8月6日18时，驾驶员甲驾驶装满液氯的槽罐车驶入某高速公路B56段，20时许，槽罐车与驾驶员乙驾驶的货车相撞，导致槽罐车撞坏，槽罐破裂，液氯泄露，造成除驾驶员甲之外的两车其他人员全部死亡。撞车事故发生后，驾驶员甲不顾槽罐车严重损坏，液氯已开始外泄的危险情况，没有报警也没有采取措施，就迅速逃离事故现场，由于延误了最佳应急救援时机，泄漏的液氯迅速汽化扩散，形成了大范围污染，造成了该高速公路B56段附近村民30人中毒死亡，285人住院治疗，近万人紧急疏散，7日2时，应急人员赶到事故现场，组织村民的紧急疏散和氯气污染区伤亡人员的搜救，并对现场进行了紧急处置。根据《生产过程危险有害因素分类与代码》(GB／T 13816-1992)，导致这起事故发生的有害因素包括。A：槽罐车破碎的槽罐玻璃 B：标志灯不亮 C：有毒物质 D：油罐储油量 E：剧毒物 3、应急预案编制完成后，还应确保预案的批准、__和维护。 A．实施 B．演练 C．更新 D．培训 4、[2008年考题]根据《安全生产许可证条例》的规定，安全生产许可证的有效期为年。A：1 B：2 C：3 D：5 E：相对密度(空气=1)为1．19
刍议95598电力客户服务工单质量提升措施 发表时间：2018-09-13T10:53:01.490Z 来源：《河南电力》2018年7期作者：郑国荣 [导读] 95598电力客户服务工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知 郑国荣 （国网荆州供电公司客户服务中心湖北荆州 434000） 摘要：95598电力客户服务工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知。95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、提升95598客户服务运营管理水平。 关键词：95598；电力客户；服务工单；质量 随着我国综合国力的显著提高，经济的飞快发展，各个行业也有很大的进步，在世界经济全球化的影响下，为了保证可持续发展必须加强电力企业服务。电力企业要想在这样的背景下生存下来并不断发展，在发展中追求创新，在创新中取得好的成绩，其必须建立自己独特的企业文化，并且不断的去完善。为了满足电力客户的用电需求，电力企业通过95598供电服务热线这样一个互动平台24小时为电力客户提供服务，使用语音服务和人工服务为客户提供更加便捷和快速的服务。电力企业的头等任务是客服的服务能够让用电的客户满意。因此要通过科学高效的客服培训来提高电力客户服务工单的质量，为电力企业的飞快发展做出积极的贡献。 一、对95598电力客服进行培训的必要性 1.195598服务热线最先接触客户 每次当电力客户遇到一些问题要向95598咨询，首先要打电话给客户代表，这时客户代表就会针对客户的问题作出相应的解答，对不能当时给予答复的问题，95598会制作相应业务类型工作票，并按规定时限准确传递给处理部门，处理部门在服务承诺时限内处理完毕工作并填写工作票回传至95598，95598客服代表回访客户处理情况及满意度，形成完整的闭环管理服务链。 1.2客户代表的整体素质很重要 客户代表因工作岗位关系需要时常与客户沟通，因此能够及时搜集客户需求的最原始数据，提高客户代表的整体素质，有助于准确并且全面记录客户的需求，客户代表通过95598服务热线为客户服务的业务能力和服务态度直接代表了电力企业的企业形象，通过提升95598客户代表素质，能够直接有效的增强电力企业的社会效益，实现企业与电力客户共赢。 二、电力客户服务工单质量提升措施 2.1设计科学与合理的业务流程 服务热线95598业务流程包括故障修复、报告、投诉、建议、意见、好评、查询、订阅服务等几个方面。95598业务流程设计应以客户满意度为核心，以整体服务流程为核心的原则，是让客户满意的业务流程质量是最终的评价标准。95598为客户接受各种业务，一次交付，以满足客户的需求，合理的工作，监督，跟踪和跟进业务的处理，并最终完成闭环管理。因此，对各类业务的特点，制定合理科学的业务流程，明确各节点的内容、时限和责任人，并在实际应用中逐步完善。 2.2培训提升95598相关人员的整体素质 提高客户代表的整体素质是非常重要的，因为和客户沟通是发生的第一件事，随着客户需求的原始采集，准确、全面的记录客户的需求是服务最关键的因素。当服务人员将通过市县调度相应的订单转移到员工，产生工作订单，工作人员再处理速度和工人处理的质量、个人综合素质的体现和经办人员上门服务决定顾客满意的服务。因此，95598员工的整体素质是非常重要的。因为他们和顾客进行沟通是准确把握客户需求的关键，需要明确能够给客户提供满意的服务，并向顾客展示直接代表的言谈举止中电力企业的形象，他们的业务能力决定了他们的客户满意度。例如：市、县订单调度人员在一定时间内接收多个故障类的工作秩序，我们必须首先确定客户的线，在多次停电的情况下，在同一区域或同一行的，应该在单分布式故障类型，这样可以减少工作人员的工作量，也可以及时和准确的故障处理。为保证95598供电服务热线的质量和效率，供电企业应注意加强对95598相关人员的业务和服务技能的培训，不断提高他们的综合素质。 2.3积极推进客户服务评价体系建设 通过建立和实施服务评价体系，可以客观地了解客户对95598客户服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域，它可以更准确地反映95598服务的实际情况，更准确地衡量电力企业服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈，发现95598服务的不足之处，并对这些问题进行管理可以采取相应的措施，有效地提高服务工作，从而提高客户满意度。建立服务评价体系，必须伴随着绩效评价、服务评价体系的绩效考核做支撑，充分发挥作用。事实上，服务运营评价体系本身就是一种客户服务人员的约束。由于服务评价体系得到规范，95598相关人员的服务行为将被规范化，提高服务质量，进而提高客户满意度。在95598服务热线的发展与企业和社会的发展变化，注重系统平台的建设，设计科学合理的流程，培养高素质的服务人员，积极推进服务评价体系。 2.4客服中心工单质量提升专项活动 通过对商业原则的改进，优化业务流程，对纠正行业低碳技术的集中，回报不规范，消除重复单一、标准单一填充和分布，基本消除了派单副本、填写合格率、99.5%多个规格的回报率的问题，根据问题产生的原因进行深入分析，采取控制措施，在教育和培训、企业整改、质量管理、处理四个环节的“四个现代化四同步”措施，努力确保有效性。为了加强教育和专业思想教育和职业培训为重点的训练，突出“标准”注重思想和技能的“同步”业务推广；整顿规范原则、问题导向，发挥纠偏的作用限制规定和典型案例，突出“标准化”重点系统和“同步”的控制；加强质量管理工作订单分布在审计、质量检测和校准业务消除缺陷，突出“过程”，重视审计和“同步”的超前校正；加强内部边界问题评估监管，加上强烈的外部沟通和反馈，突出了“互动”，“专注于内部和外部同步”的治理。 结语 目前，我国的社会主义建设是电力企业建设的关键阶段已经变得非常重要，近年来，随着中国经济的快速发展，中国的电力工业也得到了一定的发展。电力工程施工管理必须不断学习和探索，试图找到一种新的管理方式。电力企业管理是一门科学，不断探索新的管理理念，探索更为先进的科学管理措施和技术，是各电力企业共同追求的目标。可以看出，从95598电力企业建设是一个企业的追求高水平，目前，95598热线在电力企业的发展有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要跟上经济发展的需求，逐步优化95598热线的功能，在电力企业中，有一种创新意识，勇于实践，可以在激烈的竞争市场立于不败之地。只有坚持不懈的学习和探索，提高企业管理和技术标准，
关于提升95598客户服务工作分析 发表时间：2016-11-10T11:31:51.893Z 来源：《电力设备》2016年第16期作者：刘颖 [导读] 树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。 （国网宁夏电力公司电力科学研究院宁夏银川 750001） 摘要：对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。本文对提升95598电力客户服务的意义进行了分析，并进一步对如何提升95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。 关键词：提升；95598；客户服务 1做好95598电力客户服务的意义 电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询?信息查询?故障报修?举报投诉和停电公告等业务的受理?传递?催（督）办?协调处理?回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话?市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连?用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客户服务突破时间?空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。 95598做为电力服务热线，主要职责是24小时不间断为客户提供业务咨询?信息查询?电力故障报修?订阅?客户回访?市场调查等全方位?多层次的服务，满足了客户电话办理用电业务的需求，是公司与客户沟通的桥梁。95598服务热线的畅通直接影响着企业的形象?故障信息的快速传递速度?客户满意度指数。国网公司对热线服务提出了明确的要求，其中一项硬性指标即在配网及系统正常运行状态下，人工服务接听率必须达到85%以上。 2如何提升95598电力客户服务工作分析 2.1充分了解客户服务的价值 效益是一个企业生存的前提和发展的源泉，以优质的服务促进商品的销售也已日益成了企业追求效益最大化的重要手段。而客户服务又是以贯彻客户为中心的价值观服务，它以为客户提供最佳的服务为目的，并以客户满意为最大的宗旨，是维系与客户良好合作关系?赢得客户之心的忠诚服务。它能最大限度的巩固现有客户，降低开拓成本，从而通过优质服务赢得很多的新客户。 2.2突出服务的个性化 电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，其不仅包括售前、售中和售后，同时也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而且针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4客服代表要对工作充满责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5注重电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。 2.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务 要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微
检规考试题库 （三级） 单选题： 1.接触网的运行与维修,按照( )的原则. [B] A. 预防为主、修养并重 B. 周期检测、状态维修、寿命管理 C. 精细化、机械化、集约化 D. 积极采用新技术、新材料、新工艺 2.接触网运行检修规程的技术标准作为接触网运行与检修的 ( )依据。[A] A. 质量验收 B. 供电验收 C. 质量保 证 D. 供电保证 3.接触网的运行与维修, 坚持( )的方针.[A] A. 预防为主、修养并重 B. 周期检测、状态维修、寿命管理 C. 精细化、机械化、集约化 D. 积极采用新技术、新材料、新工艺 4. 接触网运行检修规程适用于( )接触网的运行和检修。[B] A. 既有线工频、单相、25kV交流 B. 既有线工频、单相、25kV交流及提速每小时200-250km C. 既有线工频、单相、27.5kV交流
D. 既有线工频、单相、27.5kV交流及提速每小时200-250km 5.接触网是电气化铁路重要行车设备。为( ) ，特制订规程。[B] A. 确保人身、行车安全 B. 确保人身、行车和设备安全 C. 为保证接触网网可靠地向电力机车供电 D. 保证接触网动行安全可靠 6.接触网的运行与维修,依靠科技进步，( ),提升接触网维修技术参数的精准度,不断提高接触网运行品质和安全可靠性。[C] A. 积极采用新技术、新材料、新工艺 B. 科学管理,改革修制 C. 积极采用接触网自动化检测手段和机械化维修手段 D. 优化管理,改革个制 7.接触线运行速度120km/h≤υ≤160km/h区段，锚段长度在800m及以下时，一个锚段内承力索接头、补强和断股的总数量,不得超过( )个；[B] A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 8.拉杆（压管）或水平腕臂应呈水平状态，允许悬挂点侧仰高不超过（）。[C]
95598客户服务五项业务分类表 一、投诉业务分类 一级 分类 二级分类三级分类分类定义 营业厅人员反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生 服务态度争吵、对客户态度差、冷漠等。 营业厅人员 服务规范 反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 服务热线人反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等 服务热线人 反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 员服务规范 抄催人员服反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 抄催人员服 反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 装表人员服反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 服务 服务行为装表人服务 规范 反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 投诉用电检查人反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等。 用电检查人 员服务规范 反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 勘测人员服反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 勘测人员服 反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 施工人员服反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 施工人员服 反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 其他人员服反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 务态度吵、对客户态度差、冷漠等 其他人员服 反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为 务规范