第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题
一、填空题（每空1分，40*1=40分）
1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（ ）、95598知识管理和（ ）。
2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（ ）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（ ）等。
3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（ ）等，除（ ）业务外，各项业务流程实行闭环管理。
4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（ ）、（ ）及时报告国网营销部并通知责任单位。
5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。省客服中心和国网客服中心分别在（ ）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允许挂起（ ）次。
6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（ ）等信息（ ）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（ ）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（ ）内派单至地市、县供电企业。
8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（ ）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。（ ）。
9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（ ）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上（ ）不得开
展客户回复（回访）工作。
10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（ ）回访客户，不得通过（ ）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（ ）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（ ）。 12、申诉工单，一张工单对（ ）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（ ）申请。
13、申诉工单应包括（ ）、业务类型、（ ）申诉依据和申诉人等信息。
14、生产类停送电信息报送内容包括（ ）、所属供电单位、（ ）、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。 15、供电设施计划检修停电应（ ）天，临时性日前停电应提前24小时。其他临时停电应（ ）小时完成停送电信息报送工作。
16、停送电信息内容发生变化后（ ）内更新系统信息，并记录（ ）、变更说明、变更停送电时间等。
17、知识管理工作内容主要包括：（ ）、知识下线、（ ）等工作。
18、知识采集工作，各省公司在接到或发起知识采集任务后（ ）在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。紧急知识采集按照（ ）要求办理。
19、省公司，地市、供电企在重大服务事件发生后（ ）内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，重大服务事件报告经（ ）审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。 20、客户投诉根据一级分类共分为（ ）、营业投诉、停送电投诉、
单位 姓名 成绩
（）、电网建设投诉五类。
二、选择题（每题1分，30*1=30分）
1、某客户针对电力工程施工人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。
A、服务渠道类
B、供电设施类
C、电力施工类
D、服务行为类
2、某客户针对电力抢修人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。
A、停电问题类
B、供电设施类
C、抢修服务类
D、服务行为类
3、某省会城市发生停电事故影响了客户正常用电，客户拨打了投诉电话，同时引起了当地电视台的持续跟踪报道，并有记者拨打95598了解有关情况，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。
A、特殊
B、重大
C、3重要
D、一般
4、属于《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中五级质量事件的投诉，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。
A、特殊
B、重大
C、3重要
D、一般
5、投诉工单被各省公司退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，（）内重新处理或派发。
A、 10分钟
B、5分钟
C、60分钟
D、20分钟
6、各省客服中心接收投诉工单后，应分别在（）工作小时内完成接单转派或退单。
A、1个
B、2个
C、0.5个
D、0.1个
7、对于特殊重大投诉由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（）天，每天不少于（）次，每次回访时间间隔不少于（）小时。
A、3、3、2
B、3、5、2
C、5、3、1
D、5、3、2 8、投诉升级处置，供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（）个月内投诉（）次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
A、2、3
B、6、3
C、3、3
D、6、5
9、省客服中心应在国网客服中心下派的抢修工单后（）分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
A、20
B、3
C、2
D、10
10、地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后（）分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
A、20
B、3
C、2
D、10
11、抢修时间超过4小时的，每（）向本单位调控中心报告故障处理进展情况。
A、2小时
B、30分钟
C、半天
D、1小时
12、故障停送电信息发布（）内派发的报修工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。
A、2分钟
B、10分钟
C、30分钟
D、5分钟
13、对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，（）内重新处理或派发。
A、10分钟
B、20分钟
C、30分钟
D、60分钟
14、同一事件催办次数原则上不超过（）次。
A、2
B、3
C、5
D、1
15、申诉流程一般不超过（）个工作日，已办结工单超过（）个日历月未提出申诉的，视为放弃申诉。
A、7、1
B、6、3
C、3、1
D、7、3
16、停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在（）分钟内向国网客服中心报送现场送电时间。
第2页/共5页
A、15
B、30
C、10
D、20
17、各省公司营销部每（）组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。
A、3年
B、半年
C、1年
D、2年
18、某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗补偿不到位，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
19、某客户致电95598反映某供电公司家电赔偿不及时，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
20、某客户致电95598反映某供电公司未按服务规范发放催费通知单，该业务应该派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
21、某客户致电95598反映某供电公司工作人员错将邻居催费通知单给他，并催促其缴纳电费，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
22、某客户致电95598反映某供电公司设备出现噪音，多次反映但未得到有效解决，给业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
23、某客户致电95598反映某电费代售网点工作人员服务态度差，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
24、某客户致电95598反映某供电公司换表未提前通知，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询25、某客户致电95598反映某供电公司施工后未及时清理施工现场，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
26、某客户致电95598反映其半年未缴纳电费，也无人向其催费，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
27、某客户致电95598反映电费发票当月抄表底数是2700，而现场实际底数是2580，抄收人员要求客户先交纳电费，待客户用电示数超过2700其再去抄表，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
28、某客户致电95598反映所住住宅附近经常停电，虽多次反映但一直未得到解决，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、咨询
29、某客户致电95598反映4天前反映的投诉工单一直没有人给其回复，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、催办
30、某客户致电95598反映某营业厅互联网电脑无法使用，该业务应派发（）工单。
A、投诉
B、意见
C、举报
D、催办
三、判断题（每题1分，10*1=10分）
1、省客服中心按照停送电信息报送要求对停送电信息进行审核，审核无误后报送至国网客服中心。（）
2、生产类停送电信息由地市、县供电企业调控中心编译报送。（）
3、某客户致电95598要求供电公司打开表箱，配合其电力设施检修，该业务应派“服务申请”工单。（）
第3页/共5页
4、各省营业厅网点信息均应录入知识库系统。（）
5、某客户投诉反映3个问题，经查实客户反映的3个问题中有1个问题确实存
在，其他两个问题不存在，该投诉单认定为属实投诉。（）
6、根据管理办法，95598业务工单经过审核后均可以申请“工单挂起”。（）
7、由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员到达现场后在做好客
户解释情况下，直接转其他部门处理。（）
8、咨询、建议工单均应在4个工作日内办结。（）
9、申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正，不得人工干预。
（）
10、客户撤诉，该投诉工单应归为“不属实”投诉。（）
四、简答题（每题5分，4*5=20分）
1、故障报修工单合并有哪些要求？
3、请简述故障停送电信息报送流程及要求？
2、请简述投诉属实性有哪些判定条件？
第4页/共5页
4、请简述当前公司系统故障报修存在的三种运行模式，并简要绘制最终抢修流程。
第5页/共5页
**供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客
户； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。 第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
95598坐席人员电力服务及沟通技巧 楚盼盼冯祎丁毅 宜阳县电业管理公司 摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。 关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧 中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面： 一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基
本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。 总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做
浅谈供电客户服务中心建设
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
浅谈供电客户服务中心建设 李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。
供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。 （3）客户申请用电指南。 （4）介绍收费项目和现行电价构成。 （5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6）供电抢修服务联络方式。 （7）电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。 （1）接受用户业扩报装申请及其批复。 （2）日常营业业务的受理。 （3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5）服务质量市场调查等。
客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 四、受理流程
五、操作要求 1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。 2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则 总部客服 客户受理 电话指导 处理完结 机具故障 上门处理类J 耗材配送 装/撤/换 信息变更 资料收取 信息登记 工单生成 r r 工单派发 是 二级客服 问题咨询 （银 行、 回访核实 客户诉求 回访核实 二级客服 操作指导 电话指导 否 是 巡检人员 工单处理 处理反馈 ------------------------ 1 处理完结 否
供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。 客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。 在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，
真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。 乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9
国网级95598服务热线集中办公的新要求 发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。 李旭静张春红刘芃伶 （国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000） 摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅 近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高 国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析 针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设 进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务 综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。 参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.
刍议95598电力客户服务工单质量提升措施 发表时间：2018-09-13T10:53:01.490Z 来源：《河南电力》2018年7期作者：郑国荣 [导读] 95598电力客户服务工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知 郑国荣 （国网荆州供电公司客户服务中心湖北荆州 434000） 摘要：95598电力客户服务工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知。95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、提升95598客户服务运营管理水平。 关键词：95598；电力客户；服务工单；质量 随着我国综合国力的显著提高，经济的飞快发展，各个行业也有很大的进步，在世界经济全球化的影响下，为了保证可持续发展必须加强电力企业服务。电力企业要想在这样的背景下生存下来并不断发展，在发展中追求创新，在创新中取得好的成绩，其必须建立自己独特的企业文化，并且不断的去完善。为了满足电力客户的用电需求，电力企业通过95598供电服务热线这样一个互动平台24小时为电力客户提供服务，使用语音服务和人工服务为客户提供更加便捷和快速的服务。电力企业的头等任务是客服的服务能够让用电的客户满意。因此要通过科学高效的客服培训来提高电力客户服务工单的质量，为电力企业的飞快发展做出积极的贡献。 一、对95598电力客服进行培训的必要性 1.195598服务热线最先接触客户 每次当电力客户遇到一些问题要向95598咨询，首先要打电话给客户代表，这时客户代表就会针对客户的问题作出相应的解答，对不能当时给予答复的问题，95598会制作相应业务类型工作票，并按规定时限准确传递给处理部门，处理部门在服务承诺时限内处理完毕工作并填写工作票回传至95598，95598客服代表回访客户处理情况及满意度，形成完整的闭环管理服务链。 1.2客户代表的整体素质很重要 客户代表因工作岗位关系需要时常与客户沟通，因此能够及时搜集客户需求的最原始数据，提高客户代表的整体素质，有助于准确并且全面记录客户的需求，客户代表通过95598服务热线为客户服务的业务能力和服务态度直接代表了电力企业的企业形象，通过提升95598客户代表素质，能够直接有效的增强电力企业的社会效益，实现企业与电力客户共赢。 二、电力客户服务工单质量提升措施 2.1设计科学与合理的业务流程 服务热线95598业务流程包括故障修复、报告、投诉、建议、意见、好评、查询、订阅服务等几个方面。95598业务流程设计应以客户满意度为核心，以整体服务流程为核心的原则，是让客户满意的业务流程质量是最终的评价标准。95598为客户接受各种业务，一次交付，以满足客户的需求，合理的工作，监督，跟踪和跟进业务的处理，并最终完成闭环管理。因此，对各类业务的特点，制定合理科学的业务流程，明确各节点的内容、时限和责任人，并在实际应用中逐步完善。 2.2培训提升95598相关人员的整体素质 提高客户代表的整体素质是非常重要的，因为和客户沟通是发生的第一件事，随着客户需求的原始采集，准确、全面的记录客户的需求是服务最关键的因素。当服务人员将通过市县调度相应的订单转移到员工，产生工作订单，工作人员再处理速度和工人处理的质量、个人综合素质的体现和经办人员上门服务决定顾客满意的服务。因此，95598员工的整体素质是非常重要的。因为他们和顾客进行沟通是准确把握客户需求的关键，需要明确能够给客户提供满意的服务，并向顾客展示直接代表的言谈举止中电力企业的形象，他们的业务能力决定了他们的客户满意度。例如：市、县订单调度人员在一定时间内接收多个故障类的工作秩序，我们必须首先确定客户的线，在多次停电的情况下，在同一区域或同一行的，应该在单分布式故障类型，这样可以减少工作人员的工作量，也可以及时和准确的故障处理。为保证95598供电服务热线的质量和效率，供电企业应注意加强对95598相关人员的业务和服务技能的培训，不断提高他们的综合素质。 2.3积极推进客户服务评价体系建设 通过建立和实施服务评价体系，可以客观地了解客户对95598客户服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域，它可以更准确地反映95598服务的实际情况，更准确地衡量电力企业服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈，发现95598服务的不足之处，并对这些问题进行管理可以采取相应的措施，有效地提高服务工作，从而提高客户满意度。建立服务评价体系，必须伴随着绩效评价、服务评价体系的绩效考核做支撑，充分发挥作用。事实上，服务运营评价体系本身就是一种客户服务人员的约束。由于服务评价体系得到规范，95598相关人员的服务行为将被规范化，提高服务质量，进而提高客户满意度。在95598服务热线的发展与企业和社会的发展变化，注重系统平台的建设，设计科学合理的流程，培养高素质的服务人员，积极推进服务评价体系。 2.4客服中心工单质量提升专项活动 通过对商业原则的改进，优化业务流程，对纠正行业低碳技术的集中，回报不规范，消除重复单一、标准单一填充和分布，基本消除了派单副本、填写合格率、99.5%多个规格的回报率的问题，根据问题产生的原因进行深入分析，采取控制措施，在教育和培训、企业整改、质量管理、处理四个环节的“四个现代化四同步”措施，努力确保有效性。为了加强教育和专业思想教育和职业培训为重点的训练，突出“标准”注重思想和技能的“同步”业务推广；整顿规范原则、问题导向，发挥纠偏的作用限制规定和典型案例，突出“标准化”重点系统和“同步”的控制；加强质量管理工作订单分布在审计、质量检测和校准业务消除缺陷，突出“过程”，重视审计和“同步”的超前校正；加强内部边界问题评估监管，加上强烈的外部沟通和反馈，突出了“互动”，“专注于内部和外部同步”的治理。 结语 目前，我国的社会主义建设是电力企业建设的关键阶段已经变得非常重要，近年来，随着中国经济的快速发展，中国的电力工业也得到了一定的发展。电力工程施工管理必须不断学习和探索，试图找到一种新的管理方式。电力企业管理是一门科学，不断探索新的管理理念，探索更为先进的科学管理措施和技术，是各电力企业共同追求的目标。可以看出，从95598电力企业建设是一个企业的追求高水平，目前，95598热线在电力企业的发展有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要跟上经济发展的需求，逐步优化95598热线的功能，在电力企业中，有一种创新意识，勇于实践，可以在激烈的竞争市场立于不败之地。只有坚持不懈的学习和探索，提高企业管理和技术标准，
项目客服工作梳理： 一、客服日常工作流程： 接待、报修类 1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容： 1.1咨询问题及时回复并记录； 1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维 修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作； 1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉 事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。 注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部； 《维修回访登记表》归档工程部 巡视、检查工作 2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录， 2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送 《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限； 2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》， 情节严重，上报项目经理处理。 2.3 安全隐患类， 3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查
结果，根据检查问题，发放《工作联系单》； 每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。 二、物业监管（周检、月检） 1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容 包括： 1.1公共区域保洁、绿化 （1）公共区域内是否有明显垃圾。 （2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。 （3）公共绿化是否及时修剪。 （4）绿地是否采取防踩踏措施。 （5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。 （5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。 1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。 （3）抽查单元门禁功能是否正常。 （4）保安人员是否在岗且符合人数要求。 （5）有无违反公共秩序管理的其他问题 1.3消防中控室及安防管理 （1）消防人员资质符合上岗要求。 （2）中控主机是否有消防报警及故障点。 （3）安防摄像是否能按标准正常工作。
95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超 发表时间：2018-01-30T17:36:06.100Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：曹敏超[导读] 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。 （国网河北省电力公司雄县供电分公司河北保定 071800）摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的 前提。 关键词：95598客户服务体系；电力营销；应用 1 做好95598电力客户服务体系在电力营销中的意义 1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略 大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。 1.2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略 95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。 2如何做好95598电力客户服务体系在电力营销中的应用 2.1增强客服人员对服务价值的认识 对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 2.2不断地增强客户服务的个性化 电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4 95598客服代表应具有高度的责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
如何降低95598工单投诉量 摘要：对用电客户投诉事件进行快速有效的处理，能够提高用电客户对供电企 业的认可和评议，是供电企业优质服务的重要内容。以某公司一季度95598 投诉 事件的工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其 进行分析，分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联 系客户环节超时情况比较普遍等问题。最后，根据问题给出建议，期望对该公司 提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。 关键词：投诉类型；流程环节；工单 建立与客户之间的快速沟通渠道，及时向客户反馈电能供应的实时突发情况，快速响应客户的合理需求，解答客户的不满和疑惑，形成与客户之间的优质沟通，是压降供电企业频繁停电投诉事件的关键。优质沟通以落实“点对点”“面对面”服务、建立高速信息共享平台、规范客户需求响应流程为特色，与客户间创造良好 的供需关系，获得客户群体的认可，全面形成频繁停电投诉管控的防火墙，同步 结合优化停电计划、强化运维履职、加大建设投入等硬性措施，减少停电次数， 强化供电能力，实现综合管控频繁停电投诉的实质能力。 1 95598 客户投诉现状及特点 近年来，电网企业加快推进各级电网发展、致力服务广大用电客户，取得了 显著成效。然而，以客户为中心的服务理念尚未深入人心，服务质量也还未达到 人们对美好生活的新期待。某省公司某月受理的95598 客户投诉中，供电质量投 诉占比45.14%，营业投诉占比23.29%，服务投诉占比23.05%，停送电投诉占比4.74%，电网建设投诉占比3.78%。 聚焦95598 客户投诉，主要呈现5 个特点： （1）频繁停电是客户投诉热点。频繁停电投诉占全部受理投诉量的39.04%。 （2）服务不规范受理投诉较为突出。服务不规范受理投诉占全部受理投诉比例17.27%。 （3）电压质量长时间异常问题不容忽视。电压质量长时间异常受理投诉占总受理投诉量的6.02%，其中31 个客户投诉过电压，27 个客户投诉低电压。 （4）存在多次和连续投诉的供电台区问题。出现2 个及以上客户投诉的供电 台区39 个，连续两月投诉的供电台区33 个，连续两年3 月份都有投诉的台区4 个。 （5）受理投诉时段的负荷特征明显。高峰负荷投诉较多，低谷时段投诉较少，其中19 时、11 时、17 时较多。 2 95598 客户投诉根因溯源 2.1 大服务理念没有形成 目前优质服务指标考核仅针对营销部门，服务责任和压力并没有有效分解至 发展、基建、运检、调控等部门。在响应客户投诉需求时，相关业务部门仅仅按 照自身工作流程去完成任务，没有“想客户之所想、急客户之所急”，营销前台工 作缺乏有力支撑。而个别单位和员工对客户投诉不重视，针对客户投诉反映的问题、暴露的缺陷处理不及时，造成客户重复投诉。 2.2 服务基础不牢 相比其他业务部门，营销一线人员面对的是各个领域、各个阶层十分庞大和 复杂的社会群体，对人员的素质要求更高；而电网企业营销人员主要来自于抄收
公司95598工作总结 篇一：95598服务热线工作总结 95598服务热线工作总结 **电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。 一、团结协作，努力完成各项指标 在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明XX年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。 二、勇于创新，推出“规范化系列活动” 无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”
服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。 三、建立常态培训机制，努力提升业务技能 1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。 2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。 四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌 以班组建设为中心，强化“四化”管理：制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化发掘；针对规范化服务要求，制定《95598服务规范标准手册》，对95598服务典型案例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规
供电营销部（客户服务中心）优化营商环境落实情况及下一步提升措施 供电营销部（客户服务中心）第一季度优化营商环境落实情况及下一步提升措施 为贯彻落实《****有限公司印发持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划方案的通知》（新电办【2018】569号）要求，不断提高客户“获得**”指数，公司制定了具体实施方案和专项小组，周密部署，分析存在的困难和问题，扎实推进优化**营商环境工作，现将具体落实情况汇报如下： 一、一季度工作完成情况 （一）业扩报装及指标完成情况 第一季度完成新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安；其中高压新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安，低压新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安。业扩报装服务规范率99.4%，全*排名第七位。线上办电率99.89%。 （二）重点工作开展情况 1.强化信息公开，接受社会监督。一是营业场所公示业扩报装服务流程、各环节办理时限、告知书等信息，提高供电企业工作透明度。二是营业厅设置能监办外网查询终端，方便客户查询相关政策、选择具有资质的施工
单位。 2.进一步压缩办电时间。一是执行“一证受理、一次性告知”及低压居民客户免填单制度，做到让客户最多跑一次。二是全面推行“一柜通”模式，建立大客户绿色服务通道，具备装表条件的低压零星居民客户推行“收资、装表同步办结”。三是在营业厅或主动上门向客户介绍“掌上 **app”、95598互动网站等功能，引导客户线上办电和远程缴费，减少客户临柜次数。四是压减业扩报装环节，大中型企业客户办电环节由7个压减4个，小微企业客户办电环节由5个压减3个，推行验收合格当日完成送电。 3.推进配网用户分界设备排查，让客户办电更省钱。截止3月底，已完成8507户用户产权分界设备资产摸底，完成总量70.86%，与用户签订资产无偿移交意向书2601户。10千伏及以下业扩项目报装容量“全部开放”，涉及业扩配套项目建设，实行内转外不转原则，确保客户工程与配套工程同步实施。低压居民新装实现“表前零投资”。 4.配合政府规范**施工市场秩序。严格把关**施工方资质审核，对用户工程重点针对设计、施工、调试等环节涉及的承装（修、试）企业的49家企业资质进行审核，方便**客户查找筛选，杜绝不良企业欺诈客户，确保施工质量和施工秩序。 5.常态化开展自查工作。业扩报装工作列为公司专项审计和协同监督内容，通过专项检查发现自身问题，以自查自纠方式及时改进，不断提高供电服务水平，累计对1122户新装（增容）客户开展电话回访，发现问题12项，及时进行了纠偏。
XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案 1售后服务 本项目中所包含的软硬件产品的修保和售后服务，都遵遁硬件供应商公开的保修服务细则，当合同中所涉及的硬件和设备出现故障时，我们将积极联系相关的硬件设备及相关部件厂商，按厂商提供的相关设备的维修标准为客户提供优质的服务。 主要相关的主要设备维保服务如下： 7×24小时热线和远程故障诊断 我公司售后服务系统提供7×24小时热线电话技术支持，常年设有值班技术人员随时受理用户的各类问题。一旦用户设备出现故障，客户也可以直接与商路通公司联系。公司会马上指派有经验的工程师对用户的故障进行远程诊断。 对于重大故障我公司在进行故障诊断的同时会立即向设备厂商技术支持中心申请故障诊断号，由设备厂商一起对用户重大故障设备进行远程诊断。 故障级别定义如下： P1级故障：重大故障，网络节点瘫痪、业务丢失。 P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。 P3级故障：一般性技术故障，发现系统和平台软件的技术问题，但系统仍可正常运行。 P4级故障：对产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务没有影响。 现场服务
对于不能远程诊断的故障或者需要集成商工程师现场支持的故障，我公司将派遣具有产品经验和与产品代理商配合的高级工程师赶赴用户现场进行故障诊断和故障排除，确保故障诊断、故障排除在规定时间内完成。 现场服务工程师统一由售后服务经理调配。 现场服务为期在合同中约定，提供此项服务在合同的约定期限内时，我公司不向用户收取费用。 相应地，当地的用户同时要指定1～2名技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。 设备维修与更换 当购买了保修服务的产品发生故障，经电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏，需要进行设备维修与更换。在工作时间内，通过快速备件库发出备件，确保在规定的时间内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航机场的城市。 如果用户的故障设备地处具有民航机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一（1）个工作日直接运抵用户故障设备现场。 如果用户的故障设备地处无民航机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一（1）个工作日运抵距离用户故障设备最近的、具有民航机场的城市，而后通过特快专递方式直接运抵用户故障设备现场。 我公司现场工程师提供硬件模块或部件更换的现场服务。对于周末提出的备件需求，我公司将利用本身备件库存直接向用户提供。 在将故障部件替换下来后，客户有义务将此部件在10个工作日内返还给。 由我公司提供的所有设备的保修期以我公司承诺和双方的合同约定为准，自