国网怀化供电公司《电力营销工作规程》
考试试题库
（供电服务部分）
一、填空题：
1、营销人员应接受相应的营销业务和岗位技能培训，经（考试合格）上岗。
2、营销人员对本规程应每年考试一次。因故中断营销工作连续（ 6个月）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。
3、供电服务奖惩坚持管专业必须管服务、（奖惩并举）和专业管理与分级负责相结合的原则。
4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前（七）天送达客户。
5、重要客户限停电通知书应同时报送（电力管理部门）。
6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。对专变客户正式限停电前（ 30分钟）应再
次通知客户。对重要客户应通过录音电话进行通知。
7、对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和（ 95598 ）并录音。
8、到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明（工作内容和工作地点），请客户予以配合。
9、窗口服务人员在有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（暂停服务）标牌。
10、接听电话时，应做到（语言亲切、言简意赅）。
11、因供电设施计划检修需要停电的，提前（ 7天）日公告停电区域、线路、时间。
12、供电服务调度工作遵循统一调度、（分级管理）原则。
13、服务调度对象应根据事务处理的（关键节点）及时向调度人员汇报处理进程。
14、供电服务是指遵循行业标准或按照合同约定，提供合格的电能产品和规范的服务，实现（客户）
用电需求的过程。
15、发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以（纪律处分）、经济处罚和组织处理，三种惩处
方式可以单独运用，也可以同时运用。
16、客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的（组织或个人）。
17、与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时要（唱收唱付）。
18、对于重、特大营销差错和严重失职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后（ 3天）内填写《电力营销违规行为报告单》，报公司营销部门。
19. 发生特别重大供电服务质量事件，对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以（警告至降级（降职））处分。
20、公司和各级单位成立（供电服务奖惩工作小组），在本单位员工奖惩领导小组的领导下开展工作。
21、遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户（发生争吵）。
22、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过( 5 )分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过( 20 )分钟。
23、供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设（设备维修中）标志牌。
24、客户打错电话时，应（礼貌地说明情况）。
25 、因供电设施临时检修需要停电的，提前（ 24 ）小时公告停电区域、线路、时间。
26、服务调度人员下达指令后，应全程（跟踪、督办）调度事务进展情况。
27、同一供电服务过程中涉及多项供电服务过错的，按所适用的（最高）供电服务过错等级标准惩处。
28、供电服务过错根据（问题性质）和影响程度分为三类：一类过错、二类过错和三类过错。
29、对没有建立片区客户经理联系制或没有将该项工作纳入客户经理绩效考核的单位，比照（《国家
电网公司供电服务奖惩规定》）一般供电服务质量事件考核责任单位5000元。
30、供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为四级：（特别重大）、重大、较大和一般供电服务质量事件。
31、业扩收费要严格按照（价格主管）部门批准的收费项目和标准。
32、片区客户经理联系制由各营业单位（优质服务专责）负责，片区客户经理配合。
33、投诉承办单位需在（3）天内完成联系客户、核查、出具调查处理报告。
34、供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到（“四净四无”）。
35、单条线路及以下的计划停电，不得提前停电；延期停电时间误差不得超过（30）分钟，否则按2000元/次考核责任单位。
36、计划性停电凡造成延迟复电的，均考核责任单位（1000）元/次。
37、故障停电在停电发生后（30）分钟内将停电信息在95598系统提交、发布。
38、重要及以上诉求不建档、不报送定性为（行为性）严重违章。
39、因客户经理工作未到位，导致客户诉求直接上诉到单位或市局及上级单位的，按(严重违章)处理。
40、怀化供电公司供电服务调度管理机构分为两级，即市公司供电服务调度和（县级供电服务调度）。
二、选择题(请将正确答案的代号填入括号内)
1、营销人员应做到：（）
A、严格执行国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。
B、遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。
C、遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。
D、遵守国家、企业和客户相关保密制度。
答案：ABCD
2、真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。
A、不推诿
B、不拒绝
C、不延时
D、不搪塞
答案：ABD
3、为客户提供服务时，应（）。
A、礼貌
B、谦和
C、热情
D、奔放
答案：ABC
4、在公共场所施工，应做到（）。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
A、有安全措施
B、悬挂施工单位标志
C、悬挂安全标志
D、配有礼貌用语
答案：ABCD
5、发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以（）三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A、纪律处分
B、经济处罚、C行政处理 D、组织处理
答案：ABD
6. 供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为（）供电服务质量事件。。
A、特别重大
B、重大
C、较大
D、一般
答案：ABCD
7、供电服务过错根据问题性质和影响程度分为（）过错。
A、一类
B、二类
C、三类
D、四类
答案：ABC
8、营业窗口可以收取（）费用。
A 高可靠性供电费 B、临时接电费
C 增容费 D、低压户表费
答案：ABD
9、电力服务热线“95598”受理 ( )业务。
A 业务咨询
B 信息查询
C 服务投诉
D 电力故障报修
答案：ABCD
10 、C级供电营业厅的功能分区包括：（）
A、业务办理区
B、收费区
C、业务待办区
D、展示区
答案：ABCD
11、国网公司十项承诺中供电营业场所要公开（）。
A 电价
B 收费标准
C 服务程序
D 工作流程
答案：ABC
12、供电服务行为举止应做到（）。
A 端庄
B 随意
C 大方
D 文雅
答案：ACD
13、“供电服务人员”，指（）等。
A 营业厅人员、95598人员
B 抄收、装接人员
C 故障抢修人员
D 现场查勘、用电检查人员。答案：ABCD
14、受理用电业务时，应主动向客户说明( )。
A 该项业务需客户提供的相关资料
B 办理的基本流程
C 相关的收费项目
D 收费标准
答案：ABCD
15．公司系统员工严禁以任何方式( )客户受电工程。
A 私自承揽
B 代理
C 变相承揽
D 承包
答案：ABC
16．供电营业厅的服务功能包括：（）。
A 业务办理
B 收费
C 告示
D 引导和洽谈
答案：ABCD
17、《电力法》规定，电力运行事故由于（）原因造成的，电力企业不负责赔偿责任。
A 不可抗力
B 客户自身过错
C 电力员工操做不当
D 电力设备故障
答案： AB
18、业扩报装按照( )的原则，简化用电手续，加强内部协调，加快业扩报装，提高服务质量和效率。
A 一口对外
B 便捷高效
C 三不指定
D 办事公开
答案：ABCD
19、对客户送达停限电通知单，客户拒签或是无人在家签收的，可采用( )转交送达等其他方式。
A 电话或短信通知
B 留置
C 邮寄
D 公告
答案：ABCD
20、“不执行供电服务调度指令”是指供电服务调度对象在接受和执行调度命令时有以下行为：
A 不接受供电服务调度指令。
B 调度指令执行不力造成调度指令任务未按规定时限完成。
C供电服务调度对象拒接供电服务调度电话。D 不执行或故意拖延执行供电服务调度指令。
答案：ABCD
三、判断题（20题，对的打√，错的打×）
1、给客户或企业造成 20 万元及以上 50 万元以下直接经济损失应定性为重大供电服务质量事件。
（√）
2、未执行供电服务例会制度定性为营销服务管理性严重违章。（√）
3、供电服务要求使用规范化文明用语，提倡使用普通话。（√）
4、办理业务对口，接待人员要认真倾听，热心引导，快速衔接。办理业务不对口，则要求客户找对口部门。（×）
5、进入客户现场时，应主动出示工作证件，方可入内。（×）
6、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（√）
7、在客户现场工作，应遵守客户有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。（√）
8、在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，能恢复的应尽量恢复原状，不能恢复的向客户解释。（×）
9、结束现场工作，请客户清扫现场并交待有关注意事项。（×）
10、原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。（√）
11、客户填写业务登记表时，给予指导和帮助，并认真审核。（√）
12、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，遇到客户不满的可强行挂断。（×）
13、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，告知客户停电原因即可。（×）
14、供电服务调度指令应精准、内容清晰、要求明确。（√）
15、服务调度对象处理完调度事务后，及时回复处理结果，书面回复传真即可。（×）
16．对属实认定错误的投诉事件，发生一起，考核责任单位1500元/起。（×）
17、各级单位可根据本单位实际情况收取业扩费用。（×）
18、供电方案应符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理及便于管理的要求。（√）
19、供电服务三类过错：情节较轻，偶尔发生，未造成不良影响的供电服务过错。（√）
20、受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。（√）
21 、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候客户，可不办理。（×）
22、接到客户报修时，应详细询问故障情况。属供电企业抢修范围内的故障，应立即通知抢修部门处理。无法判断故障原因的，请客户查明责任范围再报修。（×）
23、对已建立了片区客户经理联系制的客户对同一个问题进行过咨询后因处理不到位引发投诉事件或对同一问题发生重复投诉，片区客户经理、优质服务专责比照被投诉责任人同等责任进行考核。（√）24、服务调度对象应严格执行调度指令。“服务调度对象”，指与供电服务有关的单位、部门和人员。（√）
25、发生一类供电服务过错，对责任人予以500-3000元经济处罚。（√）
26、除客户服务营业窗口外，其他部门也可受理客户业扩报装有关事宜。（×）
27、业扩报装执行营业窗口“一口收费”。（√）
28、对不按规定流程处理客户诉求的，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》的III类过错考核责任单位500元。（√）
29、发生投诉，经调查属实，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》III类过错对责任人考核1000元。（×）
30、一旦发生投诉，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》III类过错对责任人考核750元。（×）
31、为大力推行客户经理制，可以在供电营业厅公示客户经理的电话号码。（×）
32、投诉处理不及时或不彻底，引起客户重复投诉，按严重违章考核责任单位。（√）
33、投诉承办单位投诉调查不遵循实事求是原则，弄虚作假的，按严重违章考核责任单位。（√）
34、发生服务类投诉，无论是否属实，发生一起考核责任人700元（×）
35、供电服务调度联系人未保持24小时通讯畅通构成营销服务一般违章。（√）
36、未按规定及时向供电服务调度汇报相关信息构成营销服务一般违章。（√）
37、各级服务调度对象应严格按照服务调度指令要求，按时回复处理结果。如遇特殊情况无法在规定时限内回复处理结果的，应提前一个工作日向服务调度员提出申请延时。（√）
38、关于进一步加强供电服务专项会议的纪要规定计划停电延期停电时间误差不得超过30分钟，否则按2000元/次考核责任单位。（√）
39、关于进一步加强供电服务专项会议的纪要规定计划停电凡造成延迟复电的，均考核责任单位2000元/次。（×）
40、城区及县城20：00前接到投诉通知，投诉承办单位分管领导须2小时内主动与联系客户，其他情况须12小时内主动与联系客户，亲自就投诉事项进行协调处理。（√）
四、问答题：（4题，每题5分，共20分）
1、市公司对客户诉求是如何定义的？
答：客户诉求：客户在主观上认为供电企业所提供的服务没有能够满足其期望，以及企业所提供的服务存在缺陷而形成的不满和抱怨，通过来电、来访等直接或间接的方式提出的意见和建议。
2、“营业窗口服务人员、服务设施工作时间不在工作状态”行为性严重违章如何界定？
答：“工作时间”是指营业窗口对外公布的营业时间。“服务人员工作时间不在工作状态”是指窗口人员未落实供电服务规范的相关要求，工作时间仪容仪表与着装不符合要求，擅自离岗、做与工作无关的事、未按对外公布的营业时间营业，未落实“首问负责制”要求，推诿、搪塞、怠慢客户，未落实“一次告知制”，造成客户多次往返等。
“服务设施工作时间不在工作状态”是指未落实“服务设施主人制”要求，客户服务设施未及时补充、自助查询机、自助缴费机等服务设备未开启、服务设备故障不及时修理等。
3、发生一类供电服务过错，对责任人按什么规定处理？
答：1. 对责任单位上级有关部门负责人予以通报批评。
2. 对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以通报批评。
3. 对部门、班组级负责人予以通报批评、调整岗位或待岗。
4. 对主要责任人予以通报批评、调整岗位或待岗。
5. 对次要责任人予以通报批评或调整岗位。
6. 对上述责任人予以500-3000元经济处罚。
4、2015年市公司对发生的投诉制定了哪些考核措施？
答：1.每周对各单位投诉情况进行排名，并发送短信通报。
2.按月将投诉举报情况纳入到对各单位供电服务排名指标体系，并纳入到各单位绩效考核。
3.对单笔投诉举报的考核：
（1）一旦发生投诉（除申诉成功的以外），按《国家电网公司供电服务奖惩规定》III类过错对责任人考核750元。（2）发生投诉，经调查属实，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》III类过错对责任人考核1500元。（3）发生重复投诉，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》一般供电服务质量事件考核责任人3000元。（4）违反投诉举报工单处理时限和流程规定的，按照《国家电网公司供电服务奖惩规定》III类过错考核责任人500元。
5、市公司对客户经理处理客户诉求有什么具体要求？
答：客户经理在权限范围内能处理的客户诉求，应及时予以答复和处理，作好记录并要求客户签字认可；客户经理不能处理的客户诉求，应填写《怀化电业局客户诉求登记表》，按日向单位客户经理主管班组、95598 供电服务调度、市局优质服务专责上报诉求。
6、供电服务调度指令中95598客户服务调度指令有哪些？
答：95598客户服务调度指令：包括通过95598系统（含电话、留言、传真、网站）和各营业窗口受理转传的各类故障报修、用电咨询、电费查询、表扬建议等一般供电服务问题。
7、省公司对客户投诉处理时限最新要求是多久？要求完成处理的环节有哪些？
答：县级公司需在3天内完成联系客户、核查、出具调查处理报告、地市相关专业管理部门需在4天内完成审核、通过和回复。
8、哪些行为构成不执行时供电服务调度指令营销服务行为性严重违章？
答：1.不接受供电服务调度指令的；2.不执行或故意拖延执行供电服务调度指令的；3.供电服务调度对象拒接供电服务调度电话的；4.调度指令执行不力造成调度指令任务未按规定时限完成的。
9、投诉、举报处理不当导致客户同一投诉、举报越级、出口的管理性严重违章是如何界定的？。答：“处理不当”包含三方面内容：一是调查处理不及时，受理客户投诉后，投诉处理人员未在1个工作日内联系客户（保密、匿名投诉工单不执行）或未在6个工作日内完成调查处理、答复客户以及工单反馈；二是未按客户反映的问题全面处理客户诉求，回避客户提出问题、隐瞒事实真相不被客户接受；三是属实投诉未按管理规定处理责任人，引发客户再次投诉。“越级投诉、举报”指由于处理单位处理不当导致客户向上级供电管理单位再次投诉、举报。如由于处理不当导致客户向新闻媒体或政府监管机构投诉、举报，比照供电服务事故有关界定处理。
10、营业厅应向外“公示”的主要内容有哪些？
答：供电营业时间、95598电力服务热线、12398电力监管热线、电价政策、服务项目、收费标准及依据、办理用电业务的程序和时限、具备资质的施工单位、营业人员照片(岗位、编号)、客户受电工程“三不指定”温馨提示、“供电服务十项承诺”、“员工服务十个不准”、岗位纪律及公司统一印制的宣传资料等。
引用文件
1、《电力营销规程》
2、《国家电网公司供电服务奖惩规定》
3、《怀化供电公司2015年关于进一步加强供电服务指标管控的通知》
4、《国网湖南省电力公司供电营业厅建设与运营管理办法》
5、《国网湖南省电力公司怀化供电分公司营销服务违章处罚实施细则（2013年修订）》
6、《湖南省电力公司怀化电业局供电服务调度实施细则》
7、《湖南省电力公司怀化电业局供电服务现场把关管理办法》
8、《湖南省电力公司怀化电业局营销服务客户经理制管理办法》
9、《湖南省电力公司怀化电业局客户诉求管理办法（试行）》
10、《国网怀化供电公司关于进一步加强供电服务专项会议的纪要》
11、《国网怀化供电公司关于建议片区客户经理联系制的通知》
12、《电力法》