危机管理下沟通策略研究
企业危机管理-危机沟通策略研究
天津师范大学管理学院高明敏
摘要: 近年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。企业危机管理成为为企业生存和发展的不可缺少的要素之一。危机沟通在危机管理中成为危机管理的新的焦点。本文通过案例分析对中外危机沟通进行研究探讨。关键字：企业危机管理危机沟通沟通策略沟通原则
近年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。例如富士康跳楼事件，三鹿奶粉事件，日本丰田质量危机事件。在这样的发展趋势下，对危机的防范和管理被提到管理议程之上。而在危机管理中，沟通是最重要的工具。
危机管理依赖信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效方针的能力。沟通成为重中之重。
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，小危机则可能变成大危机，对组织造成重创。
危机沟通的黄金原则
黄金时间（24小时）
时间是危机管理中的黄金因素，事件发生后的24小时是危机管理的黄金时间。事件发生到沟通者做出反应决策这段时间我们称之为时间黑洞。时间越长，黑洞越大，就越难控制，越有破坏力。这样的黑洞最终会耗费企业大量资源。例如媒体的过分关注，舆论导向不可控等。以富士康13跳为例：自从2009年7月第一起员工跳楼自杀事件到现在的第13起跳楼事件，跳楼本身就像一个巨大的黑洞，如同宇宙中吸收物质的黑洞，跳楼黑洞以一种令人匪夷所思的吸收生命的方式越来越大。富士康集团的危机处理上的不作为，应当承担起大部分的责任。直到发生了13起跳楼事件，才意识到问题的严重，才开始动手建立心
理疏导机制。富士康一时被推至舆论的风口浪尖，而跳楼事件对其企业深远的不良影响不言而喻。
顾客至上：
希尔顿酒店创始人希尔顿有句名言一直被企业界奉为经典：一是顾客永远是对的；二是即使顾客错了，请参照第一条。可见顾客对企业的重要性。在竞争激励的商场上，谁拥有消费者，谁就拥有市场。所以当危机来临的时候，我们处理的原则就是怎样维护顾客，以保证不失去市场。而我们关注的顾客范畴不仅仅是购买你产品的消费者，还包括了潜在的消费者和其他不相关的公众，如评论家，分析师等。
单一口径原则
面对一场危机，需要决策小组的当机立断，做好即使与社会沟通的准备，沟通时必须要注意单一口径，不仅新闻发言人需要思路清晰敏捷，而且需要将组织认为的事实传达给组织的每个人。因为往往社会媒体不会相信官方的说法，常常使用暗访的手段，从组织内部员工中调查。这就需要组织平时建立员工的危机沟通意识，教会员工基本的沟通方法。
媒体友好原则
危机沟通是一门艺术，而保证和媒体友好的策略是这门艺术的基本。媒体不仅仅反映了社会舆论的导向，更能导向社会舆论。进而影响事态的发展，甚至于在危机过后对潜在顾客起到导向的作用。因此与媒体沟通时保持友好的态度至关重要。
危机沟通策略
危机沟通策略分为沟通战略和沟通战术。沟通战略指的是界定一个明确的方向目标，沟通战术指的是达到这样目的的手段。
危机沟通战略
危机管理大师威廉班尼特首创了企业形象修补的危机沟通战略[1]，得到世界上广泛的认可。企业修补形象的战略分为1。更改公司名字2否认3承认道歉4亡羊补牢5逃避责任6减少敌意。这里的企业形象是指消费者对企业产品、品
牌以及对企业的主观感受，如今消费者不仅仅为了购买商品而购买，而更多的同时注重产品背后的企业形象。危机中修补企业形象成为危机沟通的重点。
否认
否认明确表示该事件对社会造成的危害并非企业所为。一般的组织还会附加上：如果该事件是本公司引起的，本公司必然会负起全部责任。但是无论事件本身是否是组织所为，一味简单的否认必定会对组织构成不利的影响。更不要轻易地打官司状告用户或者媒体以证明自己没有责任，从公关学上来说即使官司赢了，组织在公众心中的形象也会受到影响。例如：三株口服液风波，一位老人服用假冒三株口服液致死，三株集团没有表示应有的基本的对死难者的遗憾，反而强硬的将该事件诉诸于法律，虽然三株最后赢了官司，可是却失去了整个保健品市场。一个年销售额超过80亿的企业因危机处理的策略不当，被一场愚昧的官司所击垮，令人惋惜。
逃避责任
危机发生后，企业试图逃避危机事件中应该担负的责任，前提是符合法律，道德原则。威廉班尼特提出逃避责任的四种战略:
1.被迫下的行为：指组织的行为是在被迫情形下所为，这样的行为是可以被谅解的。
2.不可能任务：导致该危机的行为是非组织所能控制的，
3事出意外：强调危机事件的意外性，这种意外的事件，组织即使有责任也只应该承担极小的责任。
4纯属善意：举证证明危机的发生绝非组织的本来意图，而是出自组织的一种“善意”。依次来减轻企业形象的破损程度。
然而无论事实怎样，逃避责任在媒体发达的今天，显然与一个企业应有的社会责任感论点相悖。因此企业试图减少责任同时，应关注事件中的弱势群体，给予其应有的社会关怀，并在危机处理中充分考虑到媒体舆论管理。
减少敌意、亡羊补牢和承认道歉
适用于企业因错误的行动而造成本身的危机。以下六种战略，可以降低外界对其负面的评价。
1．支援与强化：对受害者表示愿意承担责任，或者对以前企业积累的
良好的社会形象来消减社会公众对企业的不良评价。
2．趋小化：降低公众对事件严重性判断感觉，淡化危机。
3．差异化：强调与竞争对手对危机处理的差异，让公众觉得本企业对危机的处理比竞争对手更合情合理。
4．超越;巧妙描述企业对社会所做的贡献远远超出对社会所产生的危害。
5．攻击原告：托拉式地进攻原告，让事件的焦点变为一个真假判定，转移事件本身的危害。
6．补偿：诚恳的道歉与补偿，一方面化解双方的矛盾，又可以建立起企业负责的社会形象，但可能要付出大量的财力物力。
例如百事可乐的“针头事件”
1993年有对美国夫妇投诉百事可乐中发现有针头，一时间舆论界掀起巨浪，随后的时间里在美国每个州都有投诉针头可乐的报告。百事公司一方面坚持不召回所有产品，一方面积极诚恳的回应社会批评，另一方面从投诉报告入手，发现其的非真实性，经过美国司法部门对50多名涉嫌诬陷的犯罪嫌疑人的逮捕，百事可乐成功地度过这起风暴。其危机下的冷静判断，诚恳的回应态度，严谨的调查，正确的处理手段，使得该事件被广泛评价为一个坚守产品召回底线，维护自身声誉和诚信的先驱典范。
更改公司名字
此举意在放弃企业过往的污点历史。但是企业的品牌价值也随之消失。因此不到万不得已，不建议使用。
危机沟通战术
危机公关成功的“金科玉律”3W+4R(8F)=V1或V2.[2]
3W是指在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：1.我们知道什么What did we know 2.我们什么时候知道的When did we know about it 3.我们对此做了什么What did we do about it. 在得到这些答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果危机决策者得到这些讯息的时
间太长，或者说处理时机已经很晚，那么组织已经陷入一个向下的斜坡，事件的处理将会变得极其艰难，决策者将会丧失全局的掌控。对于一个决策者来说信息流是决策的基础，信息的真空是沟通的最大敌人。而竞争对手往往会利用你的信息真空完成一次致命的攻击。
4R
指的是在获取了正确的信息后，就该给组织在这场危机中的态度定位;
遗憾Regret改革Reform 赔偿Restitution 恢复Recovery
由此可见一个正确的危机处理方式必须包含着：组织表达的遗憾（心理社会舆论层面）、保证解决措施到位、防止未来再度发生、承担赔偿责任。这是一个过程，更是一种平衡。正确的危机处理必须找到四个力的平衡点。
8F
指的是危机沟通中应该遵循的8大原则
事实Factual：说出真相
第一First：第一时间作出反应
迅速Fast：处理的果断迅速
坦率Frank 沟通体现真诚
感觉Feeling 分享你的感受
论坛Forum 获取信息平台
灵活性Flexibility 随机应变
反馈Feedback 对外界的评论做出回应
如果你的3W、4R、8F都做好了，你的组织在危机中体现的形象就是一个勇于承担责任者（Victim），这样的结果使得公众认为你是很负责任的，并积极解决问题以让他们满意，他们会对你从轻处罚，甚至可能原谅你。相反你要做的不好，你将成为一个小丑恶棍的形象(Villain)。公众认为你态度不诚恳，行为不负责任，最终导致企业形象更加受损，员工消极，股东抗议，管理层动荡等不良后果。
美国的商业管理专家诺曼﹒奥古斯认为，每一次危机本身，包含了导致失
败的根源，也孕育着成功的种子。一次危机，足以毁灭一个苦心经营了几十年、资产数十亿元的企业；但如果处理得当，也可以把危机转变为利益。
[1] Robert Heath 王成宋炳辉金瑛译Crisis Management For Managers
and Executives [M] 中信出版社2004 ：99-117
[2] 周永生现代企业危机管理[M]复旦大学出版社2007
[3] 叶秉喜庞亚辉考验危机管理定乾坤[M] 电子工业出版社2005
[4] 韦伟愿现在企业危机管理机制的建立和运作[J] 中小企业科技2007
[5] 干勤危机管理及相关概念探析[J] 商业研究2001
[6] 徐忠加强企业危机管理论略[J] 经济研究导刊2007
[7] 刘茜王高国外企业危机管理理论研究综述[J]科学学研究2006
[8] 田卓对企业危机管理的几点思考[J] 企业经济2007
[9] 许立帆东方管理的危机管理的公关艺术[J] 管理方略2008
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
与领导沟通的技巧方法有哪些？ 除非你是在给自己打工，否则你的工作中就一定会有领导。领导是你工作中时时处处都会接触到的人，与领导沟通的是否顺畅，直接影响着你的职业生涯，与你今后的发展有着密不可分的关系。 在工作中，是否善于和领导沟通，于公于四都有很大关系。在公事上，如果上下级的关系中掺杂了一定程度的友谊，在合作上就能较为默契，这样可以提高工作效率，也可以避免很多不必要的误会；在私人关系上，如果领导对你越了解，就越能帮助你更大程度发挥自己的潜力，因为他知道你能做什么，就可以使你避开自己的不足之处。 （1）正确领会领导的要求 一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责这项工作。如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。此时，你不妨利用传统的5W2H的方法来快速记录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量（how many）.在领导下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。如领导要求你完成一项关于ABC公司的团体保险计划，你应该根据自己的极力向领导复述并获取领导的确认。你可以说：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”如果领导对你关于目标的理解点头认可了，那么你们可以进入下一个环节。 在工作中，有许多过失和不完美都是源于对沟通技巧的掌握程度上的缺失。譬如：对领导的指令没有及时反应，或不能迅速贯彻他的意图，这些都会影响你在他心中的形象。 经验告诉我们，如果不能让领导采纳你的建议，那就一定要无条件服从或执行。因为，很多商业上的操作规则是你并不清楚的，你的领导之所以能够做领导，说明他在很多方面的能力要强于你，因此，服从是最好的选择。而且，只有服从才能让领导信任你，进而更好地开展工作。 （2）有的时候，有话不需要直说 不论处在何种社会地位，也不论在哪中情况下，人都喜欢听好话，喜欢接受赞美。领导更是如此，也许经历了很多不为人知的努力，他才取得了现在的成绩，因此，他会特别在意自己所拥有的，其中自己手下的员工也是他在意的一部分。当领导传达了某些策略，让员工去做些什么时，那表示他非常相信你，并希望你认真完成此事。也许那个策略欠妥，但直言进谏会让领导下不了台，会使他对你的信任大打折扣。 就连一代谏臣魏徵对明君唐太宗也讲究了进谏的艺术，对于我们这些普通人来说，不更是如此吗？因此，即使你对领导交办的事再有意见，也不要当着很多人的面直言相告。你应该选择适当的时机，用诚恳的态度，恰到好处地表达你的想法。
《危机下的企业内部沟通管理策略》 课程收益 1、危机沟通可以降低企业危机的冲击 2、通过沟通，取得危机的机会部分，降低危机的危险成分 培训背景 危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。根据迈克尔·布兰德给出的理论，企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者，即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型的危机。 课程内容 一、管理游戏 1.沟通中的问题有哪些? 2.游戏对我们处理危机的启发? 二、沟通概说 1.沟通的含义 2.沟通的作用 三、危机沟通的两方面内容 一是危机事件中组织内部的沟通问题 二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关 四、危机沟通实务 1.与上级沟通 与上级沟通的原则 与上级沟通的类型 1)复命 2)请示工作 3)汇报或传递信息 案例分析 2.与下级沟通
与下级沟通的原则 与下级沟通的类型 1)传达命令 2)会议沟通 3)批评的方法 4)转变态度 案例分析 3.跨部门沟通 跨部门沟通原则 跨部门沟通的方法与技巧 危机沟通的案例分析 五、危机沟通的步骤 1、成立小组 2、选定发言人 3、培训发言人 4、建立信息沟通规则 5、确认听众 6、预先演练 7、危机评估 8、确定关键讯息 9、沟通方式 10、安全渡过难关 六、危机沟通的3W战术 我们知道了什么(What did we know) 我们什么时候知道的(When did we know about it) 我们对此做了什么(What did we do about it) 七、4R危机沟通的态度定位 遗憾(Regret) 改革(Reform) 赔偿(Restitution) 恢复(Recovery) 八、8F：危机沟通的8大原则 事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。 第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。 迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。 坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。 感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。 论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。
一、当前社会危机频发的原因 1、社会环境的变化 2、舆论环境的变化 3、人们心态的变化 二、危机事件对企业意味着什么（案例分析） 1、企业都会遇到哪些危机 2、企业什么时候容易发生危机 3、哪些危机事件可以毁掉企业 4、政府与企业应对危机的不同 5、正确处理危机事件的企业都是如何运作的 三、企业在处理危机事件时的原则及方法技巧（案例分析） 1、危机管理的原则及流程 2、开展风险评估及设计预案的技巧 3、如何构建常设机构及开展日常培训 4、属地管理原则的应用 5、如何做到公开透明 6、如何利用现代传播手段引导舆论 7、发言人的标准都有哪些 8、怎样掌握处理危机的最佳时机 9、舆情监测的重要性及技巧 10、细节如何左右危机事件处理的成败 11、处理危机事件如何寻求第三方的有效帮助
12、产品代言危机如何巧妙化解 四、危机管理中如何正确处理与媒体的关系（案例分析） 1、媒体沟通为什么是处理危机事件的核心工作之一 2、为什么危机会吸引媒体的关注 3、媒体关注危机事件的方式都有哪些 4、哪种媒介是目前传播危机的主要工具 5、危机过程中如何把控与媒体的关系 6、企业官方微博的运营技巧 7、如何利用微博巧妙解决危机事件 五、危机管理中应对媒体的关键技巧（案例分析） 1、平衡舆论，雪藏利器 2、新闻写作，技巧通天 3、善用第三方，巧解问题节 4、掌握沟通形式，明辨采访陷阱 5、找准事件节点，不做画蛇添足 6、新媒体的应用 7、尊重媒体有技巧，伤害记者无善果 8、新闻写作可速成，通用模板助你行 9、中外记者不一样，了解之后方心安 10、制定新闻口径的必要性 11、如何开发布会 12、如何接受电话采访
与领导沟通谈话技巧 卓越的说话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等，不仅能让你的工作生涯加倍轻松，更能让你名利双收。牢记以下十个句型，并在适当时刻派上用场，加薪与升职必然离你不远。 和领导谈话有三个法则必须谨记于心 1、领导永远是对的 2、领导最关心的几点作简短、快捷的汇报 3、不要诉苦 怎样和领导谈话？ 学会沉默，即使被误解，要学会以分析的眼光看待领导的批评，批评会使你更成熟，处理事情更有分寸，要尽量寻找自身的原因，以自己的缺点来迎合领导的批评，就会换得一颗平淡的心，会避免所有的争执，而且可以使领导跟你一样经常剖析自己，承认自己也可能弄错 与领导相处，只要永远记住一句话：真理不是争来的。做一个好助手，就要学会经常批评自己，这样，你才能真正的成熟。 谈话是加强沟通、联系上下级关系的一条重要纽带，因此，作为下级的你一定要重视和领导的谈话，把握住自己的分寸。具体地说，应注意以下几个细节：事先做好充分的准备 在谈话时，充分了解自己所要说的话的要点，简练，扼要，明确地向领导汇报。如果有些问题是需要请示的，自己心中应有两个以上的方案，而且能向上级分析各方案的利弊，这样有利领导做决断。为此，事先应当周密准备，弄清每个细节，随时可以回答，如果领导同意某一方案，你应尽快将其整理成文字再呈上，以免日后领导又改了主意，造成不必要的麻烦。要先替领导考虑提出问题的可行性。有些人明知客观上不存在解决问题的条件，却一定要去找领导，结果造成了不欢而散的结局。 不妨主动些 作为下属，可以积极主动地与领导交谈，渐渐地消除彼此间可能存在的隔阂，使上级下级关系相处得正常，融洽。当然，这与“巴结”领导不能相提并论，因为工作上的讨论及打招呼是不可能缺少的，这不但能祛除对领导的恐惧感，而且也能使自己的人际关系圆满，工作顺利。 在态度上，必须不卑不亢 对领导应当尊重，你应该承认，领导一般有强过你的地方，或者才干超群，或是经验丰富，所以，对领导要做到有礼貌，谦逊。但是，绝不要采取“低三下四”的态度。绝大多数有见识的领导，对那种一味奉承，随声附和的人，是不会予以重视的。在保持独立人格的前提下，你应采取不卑不亢的态度。在必要的场合，你也不必害怕表示自己的不同观点，只要你是从工作出发，摆事实，讲道理，领导一般是会予以考虑的。 选择适当的时机 领导一天到晚要考虑的问题很多，你应当根据自己的问题的重要与否，选择适当时机去反映。假如你是为个人琐事就不要在他正埋头处理事务时去打扰他。如果你不知道领导何时有空，不妨先给他写张纸条，写上问题的要求，然后请求
我国企业危机管理中的问题及对策研究刘长兰 发表时间：2019-01-22T17:13:10.267Z 来源：《知识-力量》2019年4月上作者：刘长兰 [导读] 在在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。 （南京易舒写教育科技有限公司，江苏南京 210000） 摘要：在在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。而一旦危机发生后，企业往往面临着来自各方面的压力：受害者的指责、新闻媒体的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等。 关键词：企业管理；危机管理；存在的问题；解决方法 前言： 近年来,市场环境不断变化,竞争日趋激烈,经济社会中的不确定因素显著增加,企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷,而面对危机时,因为合理有效的危机管理策略,把危机转化为机遇,让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前,国外众多企业都已将目光投向了危机管理,并已取得了许多实践中的危机管理之道,反观我国,在危机管理的理论研究和实践过程中都存在薄弱环节,危机意识在管理人群中有脱节现象,企业危机管理现状令人堪忧。 1 我国企业危机管理存在的问题 1.1 管理人员危机意识薄弱 2005年，《职业》杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不清楚，另外还有24.53%的人则根本没有危机的概念。与此同时，零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》也显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有18.8%属于高危机识别能力者。在中国绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。 1.2 缺乏完善的危机预警机制 危机管理是个系统过程，它包括危机预防、危机处理和危机后的总结。危机预防是指企业对危机隐患及其发展所做的监测、诊断和预防的一种危机管理活动。智者千虑，必有一失，企业危机管理体系中预防危机则显得尤为重要。但是仍有很多企业认为“所谓危机管理指的就是危机发生之后如何对危机事件进行管理”，相当多的企业没有有效的危机应对管理机制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通及必要的人、财、物应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机，造成很多不必要的浪费，且收效甚微，给企业造成很大的损失。 1.3 危机沟通渠道不畅 在危机管理中，沟通是至关重要的环节。当企业陷入危机时，如果没有恰当的沟通，企业决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，无法制定有效的行动计划，而与危机有牵连的人及相关组织，可能会因无法获取正确的信息而产生出种种传闻或猜测，从而带来更大的危机。 危机沟通是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低危机对企业的冲击，可化危机为转机。尽管沟通如此有效，但在现实情况中，却常被误用和冷落，主要表现在两个方面：第一，对新闻媒体未做到及时沟通，往往言而无信，不能以诚相待或者只做表面文章，逃避责任，没有畅通的沟通渠道，使得信息在沟通中失真，严重影响危机沟通的效果。第二，对企业内部的员工，只报喜不报忧，隐瞒事实真相，说裁员就裁员，缺乏与员工的真诚沟通。 2 有效进行危机管理的对策 2.1 树立强烈的危机意识 对于企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观，未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工在激烈的市场竞争中充满危机感，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。 危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。有些危机是源于企业日常生产和经营活动中不足或失误的积累，因此，应在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给与足够的重视，并对其可能造成的危害形成正确认识，对危机的苗头高度警惕，及时采取有效措施解决经营中的不安全隐患。 2.2 建立完善的危机管理机制 随着经济全球化的进展，我国企业面临的市场竞争形势日趋激烈，企业所处的生存环境更为复杂，因此，企业必须充分利用国内外先进理念、方法和技术创新企业危机管理的内部组织机制、预警机制和外部公关机制，以提升企业预防和化解危机、变危机为商机的能力。 从总体上看，企业危机管理组织机构必须系统化，做到协同作战并且行动迅速、配合默契、职责明确。从机构设置上看，仅仅局限于传统的生产、销售、财务、人事等部门已不适应市场经济的要求，作为现代企业，有必要增设企业危机管理部门，调查预测企业危机，制定危机管理方案，增强企业预防、处理危机的能力。在此基础上，无论在危机预防时期，还是在危机处理阶段，企业危机管理机构的专业化要求都应很高，而且危机管理组织机制应建立在规范化和科学化的基础之上，使得危机管理机构层次明了，各级、各类组织机构的责、权、利明确。 预防是解决危机的最好方法。企业危机预警机制致力于从根本上防止危机的形成、暴发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。预防危机必须建立高度灵敏的信息监测系统，随时搜集各方信息资源，及时反馈信息，把隐患消灭在萌芽状态。因此，建立完善的危机预
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中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略
兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。
与上级的沟通技巧有 在职场上学会如何与上级领导打交道是很必要的，如果在与上级领导相处过程中出现问题很有可能对自身的发展有一定的影响，良好的沟通技巧可以让你在职场上越战越勇。那么你应该掌握与上级沟通的技巧有哪些呢?下面小编整理了与上级的沟通技巧，供你阅读参考。 与上级的沟通技巧01 尊重权威 上级领导是领导你的人，所以不能没大没小，要会分尊卑，即使在平常生活中两个人是好朋友，在工作中也要叫职务，在饭局茶局上，不应该自己坐主宾位。跟领导说话时要注重自己的语气，不能盛气凌人，最好采取委婉的语气。 坦诚相待，主动沟通 与上级沟通时，如果在工作上出现问题或者对一些事情抱有自己的想法，可以主动与上级沟通，不要刻意隐瞒。有些刚入职场的人迫于环境的压力，不敢想领导表露自己的想法和意见而错失机会，其实很多时候敢于说出自己的想法会得到领导的赞赏。
我们也可以试着和领导做朋友，不要觉得领导是自己高攀不起的，领导也是普通人，在日常生活中也需要朋友，只要你真诚想跟他们做朋友，我相信很多人都不会拒绝的。 读懂领导的心思 通常读懂一个人的心理可以更有利于沟通，对于领导也是如此。在平时生活中注意留意领导的兴趣爱好，了解他的性格特点，适当的时候可以适当地恭维。 选择适当的场合和时机 与领导沟通的时候一定要选择适当的场合和时机，不要选择领导心情不好或者工作繁忙的时候与之沟通，这样领导不但没有心思听你讲话，而且还会感到烦躁，所以应该选择领导心情好，工作比较顺利，时间比较宽裕的时候再进行沟通。 把握捧场尺度 作为领导，肯定希望被下属肯定和仰慕，所以适当的时候要学会捧场，但是捧场并不等于阿谀奉承，无原则的套近乎，有些事情一定要有自己的立场和观点，不能一味附和。 与上级的沟通技巧02 1、有想要沟通的意识。
学号：2010301322 课程论文 题目公共关系原理与实务 学院管理学院 专业工商管理 班级10级工管3班 学生姓名 指导教师余世仁 职称教授 2013 年 6 月12 日
目录 摘要 (1) 一、公关危机管理概述 (1) （一）含义 (1) （二）特点 (1) （三）作用 (2) 二、我国企业公关危机管理的现状 (3) （一）理念 (3) （二）管理 (3) （三）效果评价 (3) 三、公关危机管理中的存在问题分析 (4) 1.公关危机管理意识淡薄 (4) 2.公关危机管理制度不健全 (4) 3.公关危机管理措施不到位 (4) 4.信息沟通能力有待提高 (5) 5.企业员工整体素质偏低 (5) 四、解决公关危机管理存在问题的对策 (5) （一）增强公关危机管理意识 (5) 1.加强公关危机管理知识的学习 (6) 2.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6) 3.高度重视公关危机管理工作 (6) （二）健全公关危机管理制度 (6) 1.计划和制定各项规章制度 (6) 2.执行计划，落实具体措施 (6) 3.检查计划执行情况 (7) 4.执行结果的处理总结 (7) （三）完善公关危机管理措施 (7) 1.建立危机预测、监测机制 (7) 2.危机处理 (7) 3.善后处理 (7) （四）加强企业与公众的沟通 (8) 1.建立企业与员工的联系渠道 (8) 2.建立企业与顾客的联系渠道 (8) 3.建立企业与政府、媒体的联系渠道 (8) （五）提高企业员工整体素质 (8) 1.规范企业管理机制，营造良好环境 (8) 2.鼓励员工学习成长，制造学习氛围 (8) 3.制定员工培训计划，创造学习条件 (9) 参考文献 (9)
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
汇报工作技巧 找领导汇报工作也要注意技巧。在汇报得内容方面要汇报领导所关心得工作。领导得时间就是有限得,许多您能力范围内可以处理得沉芝麻烂谷子、程序既定得工作,处理了就处理了。事无巨细,统统汇报,也有邀功之嫌。比如一个负责行政得,对完成得车辆派用等汇报也没多少价值,对一些与通常情况下不一样得处理倒就是有必要汇报一下得。接上面得例子,如果因为情况紧急,您用老总得专车去执行其她公务了,这样得事情就有汇报得必要了。 汇报工作最重要得就是提出解决问题得方案而不就是简单地提出问题。要记住,汇报问题得实质就是求得领导对您得方案得批准,而不就是问您得上司如何解决这个问题,否则事事上司拿主意,要下属还有什么意义呢。 我们去找领导汇报工作时要准备多套方案,并将它得利弊了然于胸,必要时向领导阐述明白,并提出自己得主张,然后争取领导批准您得主张,这就是汇报得最标准版本。如果您进行得总就是这样得汇报,相信您离获得晋升已经不遥远了。 汇报要注意合适得时机,这就是不言而喻得,不多讲了,我得建议就是大家最好给主管建立一个自己会定期汇报得预期,使每次得汇报程序化,从而,减少突兀得感觉。 一个成功得管理者必然就是一个善于汇报工作得人,因为在汇报工作得过程中,她能得到领导对她最及时得指导,更快地成长,也因为在汇报工作得过程中,她能够与主管建立起牢固得信任关系。 怎样汇报工作 汇报工作就是向上级领导反映情况,求得指导与帮助得重要方法,也就是展示本单位成绩、工作能力与水平得重要机会。汇报得好,领导自然就会满意,
就会对您或您单位得工作给予肯定,或对您提出得问题引起应有得重视,进而使您能够从中受到鼓舞,增强进一步做好工作、战胜困难得信心。汇报得不好,将留下不可弥补得遗憾。因此,汇报工作也就是一门艺术,在这方面,笔者没有太深得研究,只就是有一点点经验与体会,愿与大家交流一下。 汇报工作可分为“主动汇报”与“被动汇报”。主动汇报,就就是汇报方根据需要主动向领导汇报工作,这种汇报得内容一般有两种:一就是工作上得新思路、新想法,在没实施之前向领导进行汇报,以求得领导得指导、肯定,以便在决策上“合法化”。二就是工作上遇到了自己难以克服得困难或重大问题,需要向领导反映情况,以求得领导得指点与帮助。被动汇报,就就是领导要听您得汇报,汇报者完全按照领导得要求进行汇报,包括汇报内容、汇报方式、汇报时间等,都必须“被动”地服从领导。这种汇报一般就是汇报单位或本人在特定得时间内某一方面或几个方面工作得开展情况。汇报者作为检查、督导、验收、调查者汇报被检查、督导、验收、调查对象得工作开展情况或某一事物得来龙去脉。无论就是主动汇报还就是被动汇报,都应把握好以下五个关键点:其一,明确目得。事先一定要思考好:这次汇报应该达到什么目得。这就是一个带有根本性、方向性得问题,也就是要汇报得主题思想。可以说,这个问题解决好了,您得汇报就成功了一大半。有得同志之所以汇报得不大成功,关键就就是目得性不明确,准备得材料零乱无章,让人听了半天不知道说得就是什么。在解决汇报目得上,主动汇报问题不大,因为汇报者在萌发汇报意识时,就比较明确汇报意图。被动汇报时要多动脑筋,一就是要分析领导听汇报得目得,要把此次汇报放在一个较大得背景下进行分析,比如:为什么在这个时候领导要听汇报？要听得内容与当前中心工作得关系就是什么？要听汇报得领导平时得习惯就是什么？等等,都要琢磨透彻。二就是结合自身得工作情况,怎样才能让
国内企业危机管理及对策研究 摘要：近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。本文首先回顾了国内外有关危机管理的研究现状，对企业危机管理理论进行了阐述，为企业实施危机管理提供了理论依据。其次，分析了目前我国企业危机管理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的解决策略。希望可以有效提升国内企业危机管理水平，促进国内企业健康、持续的发展。 关键词：企业危机，危机管理，问题，对策 Study on domestic Enterprises Crisis Management and its Countermeasures ABSTRACT: In the recent years, the domestic enterprises frequently happened crisis. If it look at crisis correctly and have appropriate measures will affect the enterprises' development. It is an important problem how to understand and analysis enterprise crisis scenically and to manage crisis effectively. This paper first review relevant paper about crisis，describes general theory of enterprise crisis, Then this paper brings out the problem of domestic enterprise crisis management and brings out some method to solve this problems. The author hope though this paper can effectively raise the level of domestic enterprises crisis management, and to promote the sustained and healthy development of the domestic enterprises. KEY WORDS : enterprise crisis , crisis management, problems, countermesures
当前社会危机频发的原因 1、社会环境的变化 2、舆论环境的变化 3、人们心态的变化 危机事件对企业意味着什么（案例分析） 1、企业都会遇到哪些危机 2、企业什么时候容易发生危机 3、哪些危机事件可以毁掉企业 4、政府与企业应对危机的不同 5、正确处理危机事件的企业都是如何运作的 企业在处理危机事件时的原则及方法技巧（案例分析） 1、危机管理的原则及流程 2、开展风险评估及设计预案的技巧 3、如何构建常设机构及开展日常培训 4、属地管理原则的应用 5、如何做到公开透明 6、如何利用现代传播手段引导舆论 7、发言人的标准都有哪些 8、怎样掌握处理危机的最佳时机 9、舆情监测的重要性及技巧10、细节如何左右危机事件处理的成败11、处理危机事件如何寻求第三方的有效帮助
12、产品代言危机如何巧妙化解 四、危机管理中如何正确处理与媒体的关系（案例分析） 1、媒体沟通为什么是处理危机事件的核心工作之一 2、为什么危机会吸引媒体的关注 3、媒体关注危机事件的方式都有哪些 4、哪种媒介是目前传播危机的主要工具 5、危机过程中如何把控与媒体的关系 6、企业官方微博的运营技巧 7、如何利用微博巧妙解决危机事件 五、危机管理中应对媒体的关键技巧（案例分析） 1、平衡舆论，雪藏利器 2、新闻写作，技巧通天 3、善用第三方，巧解问题节 4、掌握沟通形式，明辨采访陷阱 5、找准事件节点，不做画蛇添足 6、新媒体的应用 7、尊重媒体有技巧，伤害记者无善果 8、新闻写作可速成，通用模板助你行 9、中外记者不一样，了解之后方心安10、制定新闻口径的必要性 13、临时采访的注意事项 《工作细节与修养》 一.为什么细节决定成败 1.什么是细节2、工作中都有哪些细节3、为什么多数人不会留心身边的细节案例解析: 二?职场必备的十九个细节1、注重细节在职场的重要性2、应聘细节如何把握3、如何看待公司规章4、小事中如何掌握主动5、为什么要保持办公桌的整洁三?工作流程怎样才能更加精确（案例分析） 1.时间倒推的好处 2.演练的重要性 11、如何开发布会 12、如何接受电话采访
企业危机公关媒介策略选择哪些 企业在遭遇危机后进行危机公关，媒介策略选择，是一门精准的学问。在危机强烈的负面影响下，选择正确合适的媒体为企业化解危机面对公众重拾信心是企业迎难而上迎势造势的重要平台，下面就着重介绍企业危机公关媒介策略选择哪些？ 如何选择符合自身条件的媒体？如何在中国拥有2200份报纸、9000多种期刊、70多万网站和上千家电视台中取舍？如何既能保证公关效果又能节省企业开支，在媒体选择上应该注意几点。 首先，应该联系与本行业相关的权威部门，如食品部门联系食品质监部门，尽可能多的与各个媒体联系选媒体要看城市。在一级城市，全国主流媒体的影响较大，如门户网站，在二级城市，本地媒体的影响力更大，选择该城市发行量前3的报纸媒体是必要的选择 其次，财经类媒体至关重要，财经类杂志以其高端和深度而影响深远，在城市中产阶级即白领有较大的影响，而这批人又在社会中担当者比较重要的角色，通过他们可以较好的传输企业的积极信息。目前中国最具影响力的三份综合财经类周报分别是<中国经营报><21世纪经济报道><经济观察报>,他们对当代企业的影响至关重要，在企业危机公关时，如果能在这类报纸上传递有效信息，将起到非常重要的作用。 另外，行业类媒体，现今行业类媒体越来越重要的影响消费者和企业，前者在这里获取信息，后者在这里发布信息，因其专业性、权威性获得消费者较高的忠诚度。企业进行危机公关时，应选择本行业内的权威、主流的行业类网站发布公关信息。 SEMTIME互动营销认为，应该在第一时间内通过任何方式联系到媒体，平时积攒的记者朋友渠道尤为有用，并制定科学合理的危机预算，充分保证危机预算的资金，最后在要想保证较高执行力的情况下，可聘请专业的公关公司来协助，他们有丰富的与媒体打交道的经验。 推荐热门阅读：品牌危机成功案例——大白兔 本文来自：http://www.sem https://www.doczj.com/doc/9314236664.html,/news/33.ht ml
第四章企业危机沟通技巧 第一节企业危机沟通概说 一、沟通及危机沟通 （一）沟通——是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。 （二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。 危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。 二、危机沟通的意义 （一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1、增进相互理解。 2、取得良好的管理效果。 3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情 绪。 （二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚 剂。 2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径
和最重要的工具。 3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解 决企业文化整合危机。 5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。 （三）从企业外部看危机沟通的益处 1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益 相关者的顾虑。 2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公 司、支持公司的社会舆论氛围。 3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。 三、危机沟通过程 （一）一般信息沟通过程 如图9.1：一般信息沟通过程 从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1、信息发送者 信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2、信息传递渠道