企业危机管理-危机沟通策略研究
天津师范大学管理学院高明敏
摘要: 近年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。企业危机管理成为为企业生存和发展的不可缺少的要素之一。危机沟通在危机管理中成为危机管理的新的焦点。本文通过案例分析对中外危机沟通进行研究探讨。
关键字：企业危机管理危机沟通沟通策略沟通原则
近年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。例如富士康跳楼事件，三鹿奶粉事件，日本丰田质量危机事件。在这样的发展趋势下，对危机的防范和管理被提到管理议程之上。而在危机管理中，沟通是最重要的工具。危机管理依赖信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效方针的能力。沟通成为重中之重。
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，小危机则可能变成大危机，对组织造成重创。
危机沟通的黄金原则
黄金时间（24小时）
时间是危机管理中的黄金因素，事件发生后的24小时是危机管理的黄金时间。事件发生到沟通者做出反应决策这段时间我们称之为时间黑洞。时间越长，黑洞越大，就越难控制，越有破坏力。这样的黑洞最终会耗费企业大量资源。例如媒体的过分关注，舆论导向不可控等。以富士康13跳为例：自从2009年7月第一起员工跳楼自杀事件到现在的第13起跳楼事件，跳楼本身就像一个巨大的黑洞，如同宇宙中吸收物质的黑洞，跳楼黑洞以一种令人匪夷所思的吸收生命的方式越来越大。富士康集团的危机处理上的不作为，应当承担起大部分的责任。直到发生了13起跳楼事件，才意识到问题的严重，才开始动手建立心理疏导机制。富士康一时被推至舆论的风口浪尖，而跳楼事件对其企业深远的不良影响不
言而喻。
顾客至上：
希尔顿酒店创始人希尔顿有句名言一直被企业界奉为经典：一是顾客永远是对的；二是即使顾客错了，请参照第一条。可见顾客对企业的重要性。在竞争激励的商场上，谁拥有消费者，谁就拥有市场。所以当危机来临的时候，我们处理的原则就是怎样维护顾客，以保证不失去市场。而我们关注的顾客范畴不仅仅是购买你产品的消费者，还包括了潜在的消费者和其他不相关的公众，如评论家，分析师等。
单一口径原则
面对一场危机，需要决策小组的当机立断，做好即使与社会沟通的准备，沟通时必须要注意单一口径，不仅新闻发言人需要思路清晰敏捷，而且需要将组织认为的事实传达给组织的每个人。因为往往社会媒体不会相信官方的说法，常常使用暗访的手段，从组织内部员工中调查。这就需要组织平时建立员工的危机沟通意识，教会员工基本的沟通方法。
媒体友好原则
危机沟通是一门艺术，而保证和媒体友好的策略是这门艺术的基本。媒体不仅仅反映了社会舆论的导向，更能导向社会舆论。进而影响事态的发展，甚至于在危机过后对潜在顾客起到导向的作用。因此与媒体沟通时保持友好的态度至关重要。
危机沟通策略
危机沟通策略分为沟通战略和沟通战术。沟通战略指的是界定一个明确的方向目标，沟通战术指的是达到这样目的的手段。
危机沟通战略
危机管理大师威廉班尼特首创了企业形象修补的危机沟通战略[1]，得到世界上广泛的认可。企业修补形象的战略分为1。更改公司名字2否认3承认道歉4亡羊补牢5逃避责任6减少敌意。这里的企业形象是指消费者对企业产品、品牌以及对企业的主观感受，如今消费者不仅仅为了购买商品而购买，而更多的同
时注重产品背后的企业形象。危机中修补企业形象成为危机沟通的重点。
否认
否认明确表示该事件对社会造成的危害并非企业所为。一般的组织还会附加上：如果该事件是本公司引起的，本公司必然会负起全部责任。但是无论事件本身是否是组织所为，一味简单的否认必定会对组织构成不利的影响。更不要轻易地打官司状告用户或者媒体以证明自己没有责任，从公关学上来说即使官司赢了，组织在公众心中的形象也会受到影响。例如：三株口服液风波，一位老人服用假冒三株口服液致死，三株集团没有表示应有的基本的对死难者的遗憾，反而强硬的将该事件诉诸于法律，虽然三株最后赢了官司，可是却失去了整个保健品市场。一个年销售额超过80亿的企业因危机处理的策略不当，被一场愚昧的官司所击垮，令人惋惜。
逃避责任
危机发生后，企业试图逃避危机事件中应该担负的责任，前提是符合法律，道德原则。威廉班尼特提出逃避责任的四种战略:
1.被迫下的行为：指组织的行为是在被迫情形下所为，这样的行为是可以被谅解的。
2.不可能任务：导致该危机的行为是非组织所能控制的，
3事出意外：强调危机事件的意外性，这种意外的事件，组织即使有责任也只应该承担极小的责任。
4纯属善意：举证证明危机的发生绝非组织的本来意图，而是出自组织的一种“善意”。依次来减轻企业形象的破损程度。
然而无论事实怎样，逃避责任在媒体发达的今天，显然与一个企业应有的社会责任感论点相悖。因此企业试图减少责任同时，应关注事件中的弱势群体，给予其应有的社会关怀，并在危机处理中充分考虑到媒体舆论管理。
减少敌意、亡羊补牢和承认道歉
适用于企业因错误的行动而造成本身的危机。以下六种战略，可以降低外界对其负面的评价。
1．支援与强化：对受害者表示愿意承担责任，或者对以前企业积累的良好的社会形象来消减社会公众对企业的不良评价。
2．趋小化：降低公众对事件严重性判断感觉，淡化危机。
3．差异化：强调与竞争对手对危机处理的差异，让公众觉得本企业对危机的处理比竞争对手更合情合理。
4．超越;巧妙描述企业对社会所做的贡献远远超出对社会所产生的危害。
5．攻击原告：托拉式地进攻原告，让事件的焦点变为一个真假判定，转移事件本身的危害。
6．补偿：诚恳的道歉与补偿，一方面化解双方的矛盾，又可以建立起企业负责的社会形象，但可能要付出大量的财力物力。
例如百事可乐的“针头事件”
1993年有对美国夫妇投诉百事可乐中发现有针头，一时间舆论界掀起巨浪，随后的时间里在美国每个州都有投诉针头可乐的报告。百事公司一方面坚持不召回所有产品，一方面积极诚恳的回应社会批评，另一方面从投诉报告入手，发现其的非真实性，经过美国司法部门对50多名涉嫌诬陷的犯罪嫌疑人的逮捕，百事可乐成功地度过这起风暴。其危机下的冷静判断，诚恳的回应态度，严谨的调查，正确的处理手段，使得该事件被广泛评价为一个坚守产品召回底线，维护自身声誉和诚信的先驱典范。
更改公司名字
此举意在放弃企业过往的污点历史。但是企业的品牌价值也随之消失。因此不到万不得已，不建议使用。
危机沟通战术
危机公关成功的“金科玉律”3W+4R(8F)=V1或V2.[2]
3W是指在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：1.我们知道什么What did we know 2.我们什么时候知道的When did we know about it 3.我们对此做了什么What did we do about it. 在得到这些答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果危机决策者得到这些讯息的时间太长，或者说处理时机已经很晚，那么组织已经陷入一个向下的斜坡，事件的处理将会变得极其艰难，决策者将会丧失全局的掌控。对于一个决策者来说信息流是决策
的基础，信息的真空是沟通的最大敌人。而竞争对手往往会利用你的信息真空完成一次致命的攻击。
4R
指的是在获取了正确的信息后，就该给组织在这场危机中的态度定位;
遗憾Regret改革Reform 赔偿Restitution 恢复Recovery
由此可见一个正确的危机处理方式必须包含着：组织表达的遗憾（心理社会舆论层面）、保证解决措施到位、防止未来再度发生、承担赔偿责任。这是一个过程，更是一种平衡。正确的危机处理必须找到四个力的平衡点。
8F
指的是危机沟通中应该遵循的8大原则
事实Factual：说出真相
第一First：第一时间作出反应
迅速Fast：处理的果断迅速
坦率Frank 沟通体现真诚
感觉Feeling 分享你的感受
论坛Forum 获取信息平台
灵活性Flexibility 随机应变
反馈Feedback 对外界的评论做出回应
如果你的3W、4R、8F都做好了，你的组织在危机中体现的形象就是一个勇于承担责任者（Victim），这样的结果使得公众认为你是很负责任的，并积极解决问题以让他们满意，他们会对你从轻处罚，甚至可能原谅你。相反你要做的不好，你将成为一个小丑恶棍的形象(Villain)。公众认为你态度不诚恳，行为不负责任，最终导致企业形象更加受损，员工消极，股东抗议，管理层动荡等不良后果。
美国的商业管理专家诺曼﹒奥古斯认为，每一次危机本身，包含了导致失败的根源，也孕育着成功的种子。一次危机，足以毁灭一个苦心经营了几十年、资产数十亿元的企业；但如果处理得当，也可以把危机转变为利益。
[1] Robert Heath 王成宋炳辉金瑛译Crisis Management For Managers and
Executives [M] 中信出版社2004 ：99-117
[2] 周永生现代企业危机管理[M]复旦大学出版社2007
[3] 叶秉喜庞亚辉考验危机管理定乾坤[M] 电子工业出版社2005
[4] 韦伟愿现在企业危机管理机制的建立和运作[J] 中小企业科技2007
[5] 干勤危机管理及相关概念探析[J] 商业研究2001
[6] 徐忠加强企业危机管理论略[J] 经济研究导刊2007
[7] 刘茜王高国外企业危机管理理论研究综述[J]科学学研究2006
[8] 田卓对企业危机管理的几点思考[J] 企业经济2007
[9] 许立帆东方管理的危机管理的公关艺术[J] 管理方略2008
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
《危机下的企业内部沟通管理策略》 课程收益 1、危机沟通可以降低企业危机的冲击 2、通过沟通，取得危机的机会部分，降低危机的危险成分 培训背景 危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。根据迈克尔·布兰德给出的理论，企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者，即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型的危机。 课程内容 一、管理游戏 1.沟通中的问题有哪些? 2.游戏对我们处理危机的启发? 二、沟通概说 1.沟通的含义 2.沟通的作用 三、危机沟通的两方面内容 一是危机事件中组织内部的沟通问题 二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关 四、危机沟通实务 1.与上级沟通 与上级沟通的原则 与上级沟通的类型 1)复命 2)请示工作 3)汇报或传递信息 案例分析 2.与下级沟通
与下级沟通的原则 与下级沟通的类型 1)传达命令 2)会议沟通 3)批评的方法 4)转变态度 案例分析 3.跨部门沟通 跨部门沟通原则 跨部门沟通的方法与技巧 危机沟通的案例分析 五、危机沟通的步骤 1、成立小组 2、选定发言人 3、培训发言人 4、建立信息沟通规则 5、确认听众 6、预先演练 7、危机评估 8、确定关键讯息 9、沟通方式 10、安全渡过难关 六、危机沟通的3W战术 我们知道了什么(What did we know) 我们什么时候知道的(When did we know about it) 我们对此做了什么(What did we do about it) 七、4R危机沟通的态度定位 遗憾(Regret) 改革(Reform) 赔偿(Restitution) 恢复(Recovery) 八、8F：危机沟通的8大原则 事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。 第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。 迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。 坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。 感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。 论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。
一、当前社会危机频发的原因 1、社会环境的变化 2、舆论环境的变化 3、人们心态的变化 二、危机事件对企业意味着什么（案例分析） 1、企业都会遇到哪些危机 2、企业什么时候容易发生危机 3、哪些危机事件可以毁掉企业 4、政府与企业应对危机的不同 5、正确处理危机事件的企业都是如何运作的 三、企业在处理危机事件时的原则及方法技巧（案例分析） 1、危机管理的原则及流程 2、开展风险评估及设计预案的技巧 3、如何构建常设机构及开展日常培训 4、属地管理原则的应用 5、如何做到公开透明 6、如何利用现代传播手段引导舆论 7、发言人的标准都有哪些 8、怎样掌握处理危机的最佳时机 9、舆情监测的重要性及技巧 10、细节如何左右危机事件处理的成败 11、处理危机事件如何寻求第三方的有效帮助
12、产品代言危机如何巧妙化解 四、危机管理中如何正确处理与媒体的关系（案例分析） 1、媒体沟通为什么是处理危机事件的核心工作之一 2、为什么危机会吸引媒体的关注 3、媒体关注危机事件的方式都有哪些 4、哪种媒介是目前传播危机的主要工具 5、危机过程中如何把控与媒体的关系 6、企业官方微博的运营技巧 7、如何利用微博巧妙解决危机事件 五、危机管理中应对媒体的关键技巧（案例分析） 1、平衡舆论，雪藏利器 2、新闻写作，技巧通天 3、善用第三方，巧解问题节 4、掌握沟通形式，明辨采访陷阱 5、找准事件节点，不做画蛇添足 6、新媒体的应用 7、尊重媒体有技巧，伤害记者无善果 8、新闻写作可速成，通用模板助你行 9、中外记者不一样，了解之后方心安 10、制定新闻口径的必要性 11、如何开发布会 12、如何接受电话采访
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
我国企业危机管理中的问题及对策研究刘长兰 发表时间：2019-01-22T17:13:10.267Z 来源：《知识-力量》2019年4月上作者：刘长兰 [导读] 在在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。 （南京易舒写教育科技有限公司，江苏南京 210000） 摘要：在在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。而一旦危机发生后，企业往往面临着来自各方面的压力：受害者的指责、新闻媒体的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等。 关键词：企业管理；危机管理；存在的问题；解决方法 前言： 近年来,市场环境不断变化,竞争日趋激烈,经济社会中的不确定因素显著增加,企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷,而面对危机时,因为合理有效的危机管理策略,把危机转化为机遇,让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前,国外众多企业都已将目光投向了危机管理,并已取得了许多实践中的危机管理之道,反观我国,在危机管理的理论研究和实践过程中都存在薄弱环节,危机意识在管理人群中有脱节现象,企业危机管理现状令人堪忧。 1 我国企业危机管理存在的问题 1.1 管理人员危机意识薄弱 2005年，《职业》杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不清楚，另外还有24.53%的人则根本没有危机的概念。与此同时，零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》也显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有18.8%属于高危机识别能力者。在中国绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。 1.2 缺乏完善的危机预警机制 危机管理是个系统过程，它包括危机预防、危机处理和危机后的总结。危机预防是指企业对危机隐患及其发展所做的监测、诊断和预防的一种危机管理活动。智者千虑，必有一失，企业危机管理体系中预防危机则显得尤为重要。但是仍有很多企业认为“所谓危机管理指的就是危机发生之后如何对危机事件进行管理”，相当多的企业没有有效的危机应对管理机制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通及必要的人、财、物应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机，造成很多不必要的浪费，且收效甚微，给企业造成很大的损失。 1.3 危机沟通渠道不畅 在危机管理中，沟通是至关重要的环节。当企业陷入危机时，如果没有恰当的沟通，企业决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，无法制定有效的行动计划，而与危机有牵连的人及相关组织，可能会因无法获取正确的信息而产生出种种传闻或猜测，从而带来更大的危机。 危机沟通是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低危机对企业的冲击，可化危机为转机。尽管沟通如此有效，但在现实情况中，却常被误用和冷落，主要表现在两个方面：第一，对新闻媒体未做到及时沟通，往往言而无信，不能以诚相待或者只做表面文章，逃避责任，没有畅通的沟通渠道，使得信息在沟通中失真，严重影响危机沟通的效果。第二，对企业内部的员工，只报喜不报忧，隐瞒事实真相，说裁员就裁员，缺乏与员工的真诚沟通。 2 有效进行危机管理的对策 2.1 树立强烈的危机意识 对于企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观，未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工在激烈的市场竞争中充满危机感，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。 危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。有些危机是源于企业日常生产和经营活动中不足或失误的积累，因此，应在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给与足够的重视，并对其可能造成的危害形成正确认识，对危机的苗头高度警惕，及时采取有效措施解决经营中的不安全隐患。 2.2 建立完善的危机管理机制 随着经济全球化的进展，我国企业面临的市场竞争形势日趋激烈，企业所处的生存环境更为复杂，因此，企业必须充分利用国内外先进理念、方法和技术创新企业危机管理的内部组织机制、预警机制和外部公关机制，以提升企业预防和化解危机、变危机为商机的能力。 从总体上看，企业危机管理组织机构必须系统化，做到协同作战并且行动迅速、配合默契、职责明确。从机构设置上看，仅仅局限于传统的生产、销售、财务、人事等部门已不适应市场经济的要求，作为现代企业，有必要增设企业危机管理部门，调查预测企业危机，制定危机管理方案，增强企业预防、处理危机的能力。在此基础上，无论在危机预防时期，还是在危机处理阶段，企业危机管理机构的专业化要求都应很高，而且危机管理组织机制应建立在规范化和科学化的基础之上，使得危机管理机构层次明了，各级、各类组织机构的责、权、利明确。 预防是解决危机的最好方法。企业危机预警机制致力于从根本上防止危机的形成、暴发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。预防危机必须建立高度灵敏的信息监测系统，随时搜集各方信息资源，及时反馈信息，把隐患消灭在萌芽状态。因此，建立完善的危机预
危机沟通策略（食品质量安全）1500字左右 沟通的本质是换位思考 市场经济条件下，各种危机层出不穷，对企业处理危机沟通的能力提出很大的挑战。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注，更体现了企业危机沟通的重要性。 面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭开始采取措施。先是进行危机公关，在记者会上向员工、家属和社会鞠躬道歉，并带领200多人的媒体团队参观龙华厂区，对记者的提问有问必答。除此之外还下令组织修建爱心防护网、相亲相爱小组、设置举报奖励制度等，来尽可能阻止跳楼事件的发生。其实跳楼事件最初发生时，富士康就采取了一些行动，但与媒体互动力度不够，被指责为“轻人命”“不作为”。后来改改往日态度与媒体进行充分沟通，使得交流通畅、情况透明，公众对富士康“血汗工厂”的疑虑自然消失，企业形象得以维护。 对于雀巢奶粉碘超标事件，各媒体对外公开，雀巢迫于压力正式向消费者道歉，宣称只能换货不能退货。而后雀巢中国公司商务经理孙莉在接受中央电视台采访时，表现得毫无耐心，对记者的问题毫不配合，甚至摘下耳麦企图中断采访并以沉默来应对，回答更是不着边际。我们从中可以看出雀巢在处理这次危机是非常失败的。首先在事发的第一时间没有主动出席在公众面前承认错误，使消费者对其产生信任危机;其次，违背诚信至善的基本原则，对不合格的产品只允许换货，只考虑自身利益，没有站在消费者角度思考问题，该企业应对使用过碘超标产品的客户咨询设置专线专员回答，和安抚，减少非正式沟通对公司的负面影响；最后，雀巢公司内部信息沟通的工作不是很完善，应对相关人员追加责任，同时对正在进行生产和销售出去的产品进行严格的质量验收，在重整企业的同时给广大消费者及经销商表明自己的立场，尽可能减小企业形象损失。 启迪：企业要建立好良好的危机预警系统，从源头上防止危机发生，当危机发生后，要用于承担责任，不逃避，不推卸；建立畅通的内部沟通体系；加强员工培训，提高员工综合素质和危机处理能力；遇到危机要迅速反应，合理安排，始终坚持顾客利益至上原则，尽量减少危机带来的损失。
本科毕业论文（设计）开题报告书 论文（设计）题目网络环境下的企业危机公关对策研究 作者姓名所属学部专业年级 指导老师姓名、职称预计字数12000 开题日期 一、选题背景与研究意义 （一）选题背景 危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。通常，危机公关非常重视传统媒体，因为传统媒体拥有强大的舆论引导力，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断。但是近年来，从LG翻新事件和SK-II的重金属超标等诸多危机事件中可以发现，越来越多的企业危机完全是以谁也无法预料的方式引爆的——网络上的各种小帖子、论坛或博客文章等。面对新媒体——网络等引发的危机，不少企业措手不及，无法作出快速、正确有效的应对措施，因而给企业形象或品牌带来了无法估量的损害。在网络飞速发展的今天，企业的危机公关也呈现出新的特点，而相应的对策也成为企业必须直面与重视的新课题。 （二）研究意义 1.理论意义 当今很多企业在面对危机时都会抱着恐慌的态度，而能够面对危机做出正确的决策和应对措施的企业往往能化险为夷，对于一个企业而言，危机公关因而十分的重要。而相比于传统的媒体传播方式，网络环境下危机事件在空间上会更加的不受地域限制，在时间上也会更加的迅速。这对于企业面对危机所作出的反应时间提出了更高的要求，也对其面临危机时采取的策略与措施提出了新的要求，企业必须在最短的时间内作出最恰当的应对方案才能使企业的形象以及今后的发展不受到危害。因此，做好在网络背景下的企业危机公关研究显得尤为重要。现在不少研究都关注到了企业危机公关的重要性并提出相应的对策，也有研究者关注到了在网络时代企业危机公关的新特点，但企业如何应对网络时代的危机？危机公关中采用怎样的策略与措施才能有效地化解企业危机？这部分的研究还不够深入和系统。本选题在研究网络特征的基础上，分析网络背景下企业危机出现的新的特点，并针对其特征全面地、深入地探索危机公关的对策，并提出危机管理的新模式和具体的策略措施。本选题一定程度上丰富了当前企业危机公关领域的研究，具有一定的理论意义和价值。 2.实际意义 互联网将现实生活中微弱的个人声音汇集起来，形成的强大力量足可以与任何一个企业抗衡。飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由，一旦企业的产品和服务出现了问题，很多消费者的第一反应会是上网发帖，对网友倾诉不愉快的心情。企业必须对他们的意见给予足够的重视，对他们的力量有充分的认识，否则可能产生意想不到的后果。网络对于企业公关来说是把
学号：2010301322 课程论文 题目公共关系原理与实务 学院管理学院 专业工商管理 班级10级工管3班 学生姓名 指导教师余世仁 职称教授 2013 年 6 月12 日
目录 摘要 (1) 一、公关危机管理概述 (1) （一）含义 (1) （二）特点 (1) （三）作用 (2) 二、我国企业公关危机管理的现状 (3) （一）理念 (3) （二）管理 (3) （三）效果评价 (3) 三、公关危机管理中的存在问题分析 (4) 1.公关危机管理意识淡薄 (4) 2.公关危机管理制度不健全 (4) 3.公关危机管理措施不到位 (4) 4.信息沟通能力有待提高 (5) 5.企业员工整体素质偏低 (5) 四、解决公关危机管理存在问题的对策 (5) （一）增强公关危机管理意识 (5) 1.加强公关危机管理知识的学习 (6) 2.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6) 3.高度重视公关危机管理工作 (6) （二）健全公关危机管理制度 (6) 1.计划和制定各项规章制度 (6) 2.执行计划，落实具体措施 (6) 3.检查计划执行情况 (7) 4.执行结果的处理总结 (7) （三）完善公关危机管理措施 (7) 1.建立危机预测、监测机制 (7) 2.危机处理 (7) 3.善后处理 (7) （四）加强企业与公众的沟通 (8) 1.建立企业与员工的联系渠道 (8) 2.建立企业与顾客的联系渠道 (8) 3.建立企业与政府、媒体的联系渠道 (8) （五）提高企业员工整体素质 (8) 1.规范企业管理机制，营造良好环境 (8) 2.鼓励员工学习成长，制造学习氛围 (8) 3.制定员工培训计划，创造学习条件 (9) 参考文献 (9)
论危机沟通与沟通策略的运用 ——以农夫山泉“标准门”危机沟通为例 某某某 2014年6月18日 摘要：农夫山泉作为日常饮用水，从质量门衍生出标准门，从21世纪网到《京华时报》，从一件最普通的客户投诉，花几十百元就能圆满解决，到被媒体曝光，损失花费亿元以上。在口碑上，沦落到连自来水都不如的境地。在舆论场上，企业与媒体争论得面红耳赤。在此次危机事件中，其危机沟通的水准可见一斑。本文从农夫山泉“标准门”危机沟通的角度进行分析，并从管理沟通策略的角度，提出一些针对性建议。 关键词：农夫山泉、“标准门”事件、危机沟通、运用沟通策略
引言 “农夫山泉有点甜”、“山泉水优于矿泉水”、“大自然的搬运工”，凭借这一系列杰出的核心定位、事件营销和品牌广告，农夫山泉异军突起，销售额居高不下，但农夫山泉在“标准门”事件中，危机长期不能解决、相关报道连篇累牍、中央电视台播报、被开除出某行业协会、传部分渠道出现疑虑、消费者网上热议……可见其危机沟通的水准并未达到市场营销一样的高度。本文从农夫山泉“标准门”危机沟通的角度进行分析，并从管理沟通策略的角度，提出一些建议。 一、危机沟通 危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生，减轻危机造成的损害或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是指以沟通为手段、以化解和规避危机为目的。 二、农夫山泉股份有限公司 农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆的饮用水生产企业，成立于1996年9月26日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”，所在地为杭州，是养生堂有限公司旗下的控股公司。公司拥有“农夫山泉”品牌，以“农夫山泉有点甜”的广告语而闻名于全国各地。 三、农夫山泉“标准门”事件 农夫山泉“标准门”，是指2013年4月以来，在27天的时间里《京华时报》创造了“一家媒体批评一个企业”的记录，持续28天以连续67个版面、76篇报道，称农夫山泉“标准不如自来水”，引发了不少市民对饮用水问题的强烈担忧。2013年5月6日，北京市质监局介入调查，农夫山泉桶装水因标准问题停产。同日，农夫山泉宣布已经向北京市第二中级人民法院提起诉讼，要求《京华时报》赔偿名誉权损失6000万元。2013年11月4日，农夫山泉在其官方微博称，已派员上京举报《京华时报》。 四、农夫山泉的危机沟通 （一）、危机事前的沟通 农夫山泉对于水质，消极回应消费者质疑。在3月15日，21世纪网曝光农夫山泉黑色不明物，据当事消费者称，客服人员对她的态度是“不接待我们，不理我们，不承认水是有问题的。”面对媒体采访，农夫山泉承认黑色不明物事实，但称其是水中的矿物盐析出。在21世纪网报道的最后，引用了卫生部的《瓶(桶)装饮用水卫生标准》，称对饮用水感官指标中“肉眼可见物”项目的要求均为“不得检出”。于此，农夫山泉消极回应，这也为之后的标准门埋下伏笔。 （二）、危机发生时的沟通 1、对于水源，农夫山泉错失修复媒体关系良机。在实地调查农夫山泉厂区时，胡家岭厂区谢绝了记者入厂参观的请求。这本是一次非常好的修复媒体关系、改善舆情趋势的机会。这次拒绝直接导致农夫山泉的水质成了媒体的靶子。“等待，等待真相，21世纪网在等待，社会也在等待。”——文章的最后一句话似乎
各种企业公关危机应对策略大汇总 在复杂多变的市场环境中，各种企业都可能会出现公共危机事件，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。 把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例：2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，
因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。 事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评：该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。 发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。 案例： 2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消
国内企业危机管理及对策研究 摘要：近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。本文首先回顾了国内外有关危机管理的研究现状，对企业危机管理理论进行了阐述，为企业实施危机管理提供了理论依据。其次，分析了目前我国企业危机管理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的解决策略。希望可以有效提升国内企业危机管理水平，促进国内企业健康、持续的发展。 关键词：企业危机，危机管理，问题，对策 Study on domestic Enterprises Crisis Management and its Countermeasures ABSTRACT: In the recent years, the domestic enterprises frequently happened crisis. If it look at crisis correctly and have appropriate measures will affect the enterprises' development. It is an important problem how to understand and analysis enterprise crisis scenically and to manage crisis effectively. This paper first review relevant paper about crisis，describes general theory of enterprise crisis, Then this paper brings out the problem of domestic enterprise crisis management and brings out some method to solve this problems. The author hope though this paper can effectively raise the level of domestic enterprises crisis management, and to promote the sustained and healthy development of the domestic enterprises. KEY WORDS : enterprise crisis , crisis management, problems, countermesures
当前社会危机频发的原因 1、社会环境的变化 2、舆论环境的变化 3、人们心态的变化 危机事件对企业意味着什么（案例分析） 1、企业都会遇到哪些危机 2、企业什么时候容易发生危机 3、哪些危机事件可以毁掉企业 4、政府与企业应对危机的不同 5、正确处理危机事件的企业都是如何运作的 企业在处理危机事件时的原则及方法技巧（案例分析） 1、危机管理的原则及流程 2、开展风险评估及设计预案的技巧 3、如何构建常设机构及开展日常培训 4、属地管理原则的应用 5、如何做到公开透明 6、如何利用现代传播手段引导舆论 7、发言人的标准都有哪些 8、怎样掌握处理危机的最佳时机 9、舆情监测的重要性及技巧10、细节如何左右危机事件处理的成败11、处理危机事件如何寻求第三方的有效帮助
12、产品代言危机如何巧妙化解 四、危机管理中如何正确处理与媒体的关系（案例分析） 1、媒体沟通为什么是处理危机事件的核心工作之一 2、为什么危机会吸引媒体的关注 3、媒体关注危机事件的方式都有哪些 4、哪种媒介是目前传播危机的主要工具 5、危机过程中如何把控与媒体的关系 6、企业官方微博的运营技巧 7、如何利用微博巧妙解决危机事件 五、危机管理中应对媒体的关键技巧（案例分析） 1、平衡舆论，雪藏利器 2、新闻写作，技巧通天 3、善用第三方，巧解问题节 4、掌握沟通形式，明辨采访陷阱 5、找准事件节点，不做画蛇添足 6、新媒体的应用 7、尊重媒体有技巧，伤害记者无善果 8、新闻写作可速成，通用模板助你行 9、中外记者不一样，了解之后方心安10、制定新闻口径的必要性 13、临时采访的注意事项 《工作细节与修养》 一.为什么细节决定成败 1.什么是细节2、工作中都有哪些细节3、为什么多数人不会留心身边的细节案例解析: 二?职场必备的十九个细节1、注重细节在职场的重要性2、应聘细节如何把握3、如何看待公司规章4、小事中如何掌握主动5、为什么要保持办公桌的整洁三?工作流程怎样才能更加精确（案例分析） 1.时间倒推的好处 2.演练的重要性 11、如何开发布会 12、如何接受电话采访
沟通技巧培训方案 通过课程学习及训练，学员将掌握和了解以下内容： ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式 ? ?9：00-16:00（含中午一小时午休） ?学习是我们终生的任务； ?用快乐的心来享受我们的工作、生活与学习； ?学会收心，学会动心，学会动意； ?学习不仅仅是脑子的事情； ?主动的实践是成长的唯一途径； ?讲师讲述 ?案例精举 ?情境演练 ?小组讨论 ?视频与FLASH呈现 ?团队游戏 ?形体训练 ?京水培训中心 ?学员分组、备桌牌卡及人均一张空白桌签纸 ?需配备投影仪、音箱、白板（蓝、红、黑白板笔各一支）、电脑音箱一套 ?2米卷尺一个、普通扑克一副、5米长细绳两根 前言：不是讲解，仅是一些交流和一些小小的建议 ?沟通技巧培训 ?沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。 ?没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。 ?企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。 ?加强企业内部的沟通管理，可以使管理层工作更加轻松。
?可以使普通员工大幅度提高工作绩效。 ?可以增强企业的凝聚力和竞争力。 ?每个人都应该从战略意义上重视沟通！ 第一部分：课程目标 ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式 一、从自介开始 ?姓名 ?职务 ?不为人知的特点 ?对本次培训的期望 ?1分钟完成 二、解析自我介绍 ?介绍不够缘自于自我认知不足 ?自我认知不足缘自于回顾不够 ?回顾不够缘自于对未来成长反省不够 ?纠正自我介绍中的不足 第二部分：沟通： ?概念：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。 ?沟通首先是意义上的传递。 ?要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 ?在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 ?良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 ?沟通的信息是包罗万象的。 一、工作沟通的基本模型 ?沟通的目的 ●增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。 ●-- ?双赢的沟通是通过一定的沟通渠道，双方能赢得彼此的信任（赖），让彼此迅速感受到他能获得的收益。 二、游戏 ?沟通的现实：报数达成！
第四章企业危机沟通技巧 第一节企业危机沟通概说 一、沟通及危机沟通 （一）沟通——是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。 （二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。 危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。 二、危机沟通的意义 （一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1、增进相互理解。 2、取得良好的管理效果。 3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情 绪。 （二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚 剂。 2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径
和最重要的工具。 3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解 决企业文化整合危机。 5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。 （三）从企业外部看危机沟通的益处 1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益 相关者的顾虑。 2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公 司、支持公司的社会舆论氛围。 3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。 三、危机沟通过程 （一）一般信息沟通过程 如图9.1：一般信息沟通过程 从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1、信息发送者 信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2、信息传递渠道
一、单选 ( 共 6 小题，总分: 40 分) 1. 马克思主义经济学认为，（）决定上层建筑。 A.经济基础 B.文化基础 C.政治基础 D.社会基础 2. 邓科主任指出，社科院的量化说明中指出，目前中国的社会结构落后于经济结构大概（） A.5年 B.10年 C.15年 D.20年 3. 邓科主任指出，中国采用的是摸着石头过河的发展模式，而首先伸出去的是（）“这条腿”。 A.社会建设 B.经济建设 C.文化建设 D.政治建设 4. “互联网既是一种新的认识武器、认识工具，又是一种新的交流工具，还是一种新的生产力”，这是下列哪位的话？ A.郑必坚 B.胡锦涛 C.江泽民 D.温家宝 5. 邓科主任指出，曾被誉为“最具争议的市委书记”是（）
A.昆明市委书记仇和 B.日照市委书记杨军 C.厦门市委书记于伟国 D.长春市委书记高广滨 6. 北京市人民政府新闻办公室发言人王慧曾指出，最傻的新闻发言人说（） A.长话 B.短话 C.重话 D.假话 二、多选 ( 共 3 小题，总分: 20 分) 1. 下列各项表述中正确的有哪些？ A.邓科主任指出，中国目前处于黄金发展期、矛盾凸显期。 B.邓科主任指出，中国三十年来的一切重大变化都是从社会领域开始的，并且不断向其他领域渗透。 C.邓科主任指出，西方国家目前处于黄金发展期、矛盾凸显期。 D.邓科主任指出，中国三十年来的一切重大变化都是从经济领域开始的，并且不断向其他领域渗透。 2. 郑必坚先生曾指出，在现代条件下党的执政工作如果同互联网相结合，就是同（）相结合，这是中国共产党永远代表先进生产力发展要求的具体表现。 A.新的认识工具 B.新的交流工具 C.新的生产力 D.新的生产技术 3. 下列各项表述中正确的有哪些？
企业应对危机的内外沟通策略 （2014年1月15日已提交给中心老师） 摘要：危机沟通是企业危机处理的核心。企业应充分认识到危机沟通的重要性，在危机处理过程中掌握内部员工沟通和外部消费者、媒体沟通的各种策略，为危机的成功处置打下基础。 关键词：企业；危机；沟通；策略 Abstract: Crisis communication is a core factor in enterprise crisis management. In order to lay the foundation for the successful handling of the crisis,enterprises should be fully aware of the importance of crisis communication, mastering a variety of strategies when communicate with internal employees, external consumers and media in the process of crisis management. Key words: enterprise; crisis; communication; strategy 在公共关系学中，企业危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府、社会公众之间因某种因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程①。危机沟通可以减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。如果不进行危机沟通，则小危机则可能演变成大危机，对企业造成重大损失，使企业就此一蹶不振甚至消亡。 一、危机沟通的重要性 危机的发生、演变实际是源于信息共享的缺失。尤其是在信息高度发达、社会愈加民主公正的时代，公众知情权意识空前高涨，当企业面临危机时，无论公众还是媒体都存在强烈的信息需求。要满足他们对信息的需求，就只有依赖信息传递，即沟通。所以，有效的信息沟通是危机处理的核心，是危机处理中的重中之重②。 在激烈的市场企业竞争环境下，企业的生存环境日趋复杂多变，企业在创立、发展、壮大的过程中会难免会遇到这样或者那样的危机。企业面对的危机多种多样，大致可分为企业内部方面，如企业经营、人事管理、产品、财务等方面的危机；与外部公众，如消费者、媒体、政府、社区、竞争者、投资者、供货商、销售商、社会环境等方面的危 ①吕书梅，《企业如何做好危机沟通》[J]，机械管理开发，2009年2月第24卷第1期（总第106期），第120-124页 ②田朝辉，《企业危机处理中的沟通策略和技巧》[J]，集团经济研究，2007年11月中旬刊，第128-129页
企业危机公关的媒介沟通策略 唐人科 Email: Itangrenkeatyahooxx (please replace “at” with x) 这只是很粗浅的探讨企业发生危机的媒介沟通，期望能够得到大家的指点。欢迎和我交流，我的博客： 目录 中文摘要、关键词 (03) 英文摘要、Key Words (04) 第1章危机公关和本文讨论的范围 (05) 1．1企业的内外部组织对企业的影响 (05) 1．2企业需要危机公关 (06) 第2章媒体与企业的关系 (08) 第3章企业与媒介沟通的基本策略（上） (10) 3．1与媒介沟通的态度 (10) 3．1．1坦诚、尊重媒体 (10) 3．1．2为媒体敞开采访的大门 (11) 3．1．3出现错误，要坦诚认错 (11) 3．1．4不要和媒体对着干，顺势引导媒体 (12) 3．2危机公关的参与人员……………………………………………………一 三3．2．1 CEO出面………………………………………………………一三 3．2．2联合专业公关公司 (14) 3．2．3专门的新闻发言人 (14) 3．2．4让自己的雇员积极参与 (14) 3．2．5让第三方说话……………………………………………………一
五3．2．6借助主管部门……………………………………………………一 五 第4章企业与媒介沟通的基本策略（下） (16) 4．1发生危机时企业的行动 (16) 4．1．1迅速做出反应，不要沉默不语 (16) 4．1．2关注全球媒体 (17) 4．1．3建立公共关系危机处理中心和媒体信息发布中心 (17) 4．1．4阐明组织立场，并且反复强调…………………………………一 八4．1．5召开记者招待会…………………………………………………一 八 4．1．6同所有利益方沟通 (19) 4．1．7转移媒体视线 (20) 4．2危机时的信息传递 (20) 4．2．1企业对外发布的信息必须一致 (20) 4．2．2不要枉自推测 (21) 4．2．3持续、频繁的沟通 (22) 4．2．4充分利用现代沟通工具 (22) 4．2．5信息发布应注意的事项 (22) 结语 (24) 参考文献 (25) 附录1：企业的危机管理之道 (27) 附录2：跨国公司危机公关事件不完全列表 (32) 附录3：中国主要公关公司名录和网址 (33)