国内企业危机管理及对策研究
摘要：近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。本文首先回顾了国内外有关危机管理的研究现状，对企业危机管理理论进行了阐述，为企业实施危机管理提供了理论依据。其次，分析了目前我国企业危机管理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的解决策略。希望可以有效提升国内企业危机管理水平，促进国内企业健康、持续的发展。
关键词：企业危机，危机管理，问题，对策
Study on domestic Enterprises Crisis Management and its
Countermeasures
ABSTRACT: In the recent years, the domestic enterprises frequently happened crisis. If it look at crisis correctly and have appropriate measures will affect the enterprises' development. It is an important problem how to understand and analysis enterprise crisis scenically and to manage crisis effectively. This paper first review relevant paper about crisis，describes general theory of enterprise crisis, Then this paper brings out the problem of domestic enterprise crisis management and brings out some method to solve this problems. The author hope though this paper can effectively raise the level of domestic enterprises crisis management, and to promote the sustained and healthy development of the domestic enterprises.
KEY WORDS : enterprise crisis , crisis management, problems, countermesures
一引言
古人云：“天有不测风云，人有旦夕祸福”，一语道出了危机存在的可能性与可变性。一个企业的生命就像人的生命一样，在日趋激烈的竞争中显得越来越脆弱，随时都可能受到外界的威胁。而当今世界，环境纷繁变化，竞争日益激烈，突发事件发生的频率越来越高，突发事件造成企业经营困难、甚至濒临破产或破产的案例也越来越多。在中外著名企业的经营历程中，有很多曾遭遇过危机的侵袭。远到1977年雀巢公司因向发展中国家任意销售奶粉导致婴儿营养不良而被富有正义感的美国组织抵制事件，1982年强生公司的泰诺止痛药被氰化物污染导致患者中毒死亡事件; 1996年6月比利时二恶英污染事件，1998年汾酒集团受山西假酒案影响而出现的形象危机事件，2001年安然公司与其关联企业的关联交易及相关信息披露上出现重大问题事件，近至2005年光明乳业过期牛奶回炉再包装事件，，2011年双汇瘦肉精事件，2009年丰田汽车召回事件，2012年圣元乳业致死门事件等。综观企业的发展，这种因危机导致企业死亡的现象屡见不鲜。因此，企业危机管理的问题不仅要引起企业的重视，更重要的是如何把危机管理作为一种预防手段，能从容付企业突发性危机事件，将其化险为夷，并将其损害降至最低点。本文正是基于这种思想，对如何重视和加强企业危机管理问题进行研究探讨。
二国内外研究现状
2.1 国外研究现状
关于危机管理的意识最早起源于欧美。1915年莱特纳的《企业危险论》首次提出了危险管理。1927年马歇尔在《企业管理》中也发表了危险负担管理的意见和危机的处理方法。“危机管理”这一概念是美国学者于20世纪60年代初提出的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，最初是被运用于外交和政治、军事领域，是西方政治学研究的传统课题，主要分析的是政治危机，目的是探索政治危机的根源、寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定或促进政治变革的方法，研究方式主要是学院式研究和经验性研究，研究方法则是定性或思辨性。
20世纪90年代以后，随着企业危机的复杂多样和经济全球化的不断进行，危机管理问题处理不当导致企业面临生存危机的现实情况日趋严峻，这使得该课题的研究受到国外学术界的高度重视。如Dave Hall等人提出，企业管理人员对于企业所处的内外环境要进行客观分析，正确判断企业可能发生的危机类型及其危害[1]。不少专家还提出了危机管理模型，如John J. Burnett提出微机管理模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略的战略方法[2]; Robert Heath则对危机管理机构进行了研究，提出了危机管理的壳层结构模型
(crisis management shell structure )，该模型描述了危机管理机构的特点[3]；Francis J. Marta提出的危机公关模型首次将危机信息沟通作为理论变量引入危机管理，该模型解释并预测了危机能够被很好地管理的原因[4]。
2.2国内研究现状：
在中国古代，已经有相当丰富的危机思想。“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”是中国古代对危机预防思想的经典概括;“祸兮福之所依，福兮祸之所伏”可视为是中国古代对危机辩证两面性的精辟见解;“亡羊补牢，犹未为晚”，则是中国古代对危机善后和总结学习的思考。
但我国科学系统的现代危机理论研究则是在80年代中后期随着公共关系理论在中国的引入和兴起而出现的。当国内理论界和企业界关注公共关系理论同时，危机公关自然也引起了大家的重视，但随着国内企业面临的市场更加复杂多变，单纯的危机公关己不能满足企业应对危机的需要，因此理论界重新开始对危机理论进行更加独立和系统的研究。对如何开展企业危机管理的研究也有不少观点，如赵定涛、李蓓在提到危机管理推进时提到，企业战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、组织文化必须共同作用于危机管理，才能促进企业危机管理的顺利进行[5]。王丰国把企业组织被看作是一个由相互联系的所有流程所组成的整体，提出以流程的方式进行组织实施，建立危机工作流程，危机服务流程[6]。韩庆林提出，要保持持续的核心技术能力，企业的组织管理模式也必须是独特的，是不断创新和变化的。如果不注重于管理理念、管理手段和管理模式的创新，那么，核心技术就会被赶超或模仿。这样不仅企业核心地位不保，恐怕连竞争力都将失去，到时，企业不光失去了具体的产品市场，还失去了企业生存发展的能力和企业的未来[7]。熊学国认为，危机处理的核心内容，是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道，向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。危机发生时，"3T”原则(Tell The True)是危机处理的根本原则[8]。徐小惠、王玉莲提出，面对不断的变化的外部环境，企业要想持续稳定成长，需要有有备无患的危机意识。在宏观方面需要了解政府、市场等的新动向、政府有什么关系到该行业发展的新的举措、有哪些新的政策，这些政策对企业会造成怎样的影响;在行业内的角度，需要随时观察竞争对手和顾客，竞争对手采取了什么策略，顾客的需求是否发生了变化等等[9]。
综合看来，我国的危机管理研究在吸收国外研究成果的基础上已取得一些成果，但危机管理模式的构建尚不够系统化，结合国内企业现实情况提出系统的危机管理对策的相对较少。
三企业危机管理
3.1 企业危机的理论界定
对于企业而言，正确对企业危机进行界定，并充分认识企业危机的发展变化规律及其特性，是企业危机理论研究的重要内容，也是构建企业危机管理机制并有效开展危机管理，减少危机危害的前提和基础。中外学者对危机的界定主要有以下几种有代表性的解释:
里宾杰((Lerbinger)认为对于企业未来的获利性、成长乃至生存产生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具备以下3个特征:其一该事件对企业造成威胁，并阻碍企业目标的实现;其二，如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回;其三，该事件具有突变性[10]。
Kathleen Fearn-Banks对危机的理解是“一个对组织、公司及其产品或名
声等产生潜在的负面影响的事故”[11]。
Michael Bland把危机看成“严重意外事件造成公司的安全、环境或公司、产品信誉被不利宣传，使公司陷入危险边缘”[12]。
Donald A. Fishman认为危机是“发生不可预测的事情、企业重要价值受到威胁、企业对外回应的时间较短、危机沟通情境设计多方面关系的剧烈变迁”[13]。
美国危机管理专家Ian I.Mitroff对危机界定为:危机是一个对组织整体构成潜在威胁或是实际威胁的事件[14]。
国内学者沈灼林，何俊德认为危机是企业因受外部环境或内部经营管理等原因使得销售增长率、市场份额、企业获利等指标下降，甚至导致破产倒闭这样一种状态[15]。
陈光潮，姚晓生认为危机是指经营处于某种特殊的状态，企业人、财、物的正常运作受阻，企业经营难以为继甚至有停顿的危险，这种状态的出现显著表明企业面临生死存亡的紧要关头[16]。
沃廷枢、吴科政认为“危机是指危机企业形象和生存的突发性，灾难性事故和事件。它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存”[17]。
综合总结分析以上多位学者的观点，其对危机的界定都强调了危机的以下共性:第一，危机具有明显的突发性，往往在企业的意料之外;其次，危机威胁到了企业的基本价值或高度优先目标;第三，危机对企业全体成员的心理震撼极大，导致企业陷入恐慌之中;第四，危机给予企业组织决策和回应的时间很短，现时各种信息相对缺乏，这就对企业的管理和决策能力提出了很高的要求;第五，危机的处理成败直接影响着企业的生存与发展。
3.2 企业危机管理的内涵
危机管理这个概念是美国学者于20世纪60年代提出来的。但对于危机管理的含义，不同学者的看法也各不相同。
史蒂文·芬克对危机管理理论进行了比较系统的研究，建立了比较系统的危机理论分析框架。他认为，危机管理是组织通过对危机发生因素的预测、分析，采取一定的行动来防范、化解危机[18]。
日本学者泷泽正雄对企业危机管理的认识是:危机管理是针对影响整体经营活动的不良事项，以用最小的成本保护资产、活动、作业能力为目的，是实现计划化、组织化、参谋化或控制化的必要技能和技术的程序[19]。
罗伯特·希斯认为，危机管理包括对危机事前、事中、事后方面的管理。有效的危机管理应该做到以下几个方面:转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善修复管理以能够迅速有效地减轻危机造成的伤害[20]。
国内学者苏伟伦认为，企业危机管理就是组织或个人通过危机检测、预控、决策和处理，达到避免、减少企业危机产生的危害，甚至将危机转化为机会[21]。
梅亚曦认为，危机管理又被有些企业叫做危机公关，是指使用各种可以运用的资源、采取各种可行性的针对性方法，预防和消除危机以及淡化因危机而产生的各种负面影响，从而使危机得以化解，使其造成的损失最小化的系统化机制。其主要理论基础是公共关系理论和管理学理论，并运用公共关系策略来应对因突发事件而造成的被动局[22]。
以上定义都强调了以下几点:一是危机管理是一个过程，包括危机发生前的管理、危机发生时的管理以及危机发生后的管理;二是危机管理具有不确定性、应急性和动态可变性的特性;三是危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害，甚至将危机转化为机会。由此，可以给危机管理下这样一个定义:危机管理是企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的各种不确定的、变化着的危机，所进行的诸如监测、预控、处理、总结等一系列管理活动的总称，目的是通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理等各种手段，避免、减少危机产生的危害，甚至将危险转化为机会。
四国内危机管理的现状
步入21世纪以来，我国企业危机频发，其影响力和破坏力也越来越大。与我国企业危机频发的现状相对应的就是国内企业危机管理的不足，国内大部分企业处理危机的手法缺少专业性。虽然一些国内大企业已经着手建立危机处理机制，但与一些跨国企业相比，手法尚不娴熟，对危机管理尚未有成型的模式，使得国内企业在面对危机时表现出不知所措。通过对国内企业一系列案例的了解我们不难看到，目前我国的危机管理仍停留在“救火队式”应急管理的状态。而出现目前这种状况的原因，除了客观环境的因素所致外，更多的是由于国内企业对危机管理认识的误区和管理能力的薄弱这些方面造成的。
4.1 目前我国企业危机管理中存在的问题
4.1.1 缺乏危机管理意识及系统的危机管理思想
目前国内企业对危机管理的认识上存在误区，这些认识上的片面性和局限性使企业危机意识薄弱，并最终影响到企业危机管理水平。这些误区主要有:
1.认为危机管理是非常态的管理活动，只有在危机发生时才有必要进行，很多企业已经意识到危机的发生不可避免，但通常情况下企业管理者总认为危机是非常态的事件，认为危机的发生是偶然的、临时的，对危机的发生抱有侥幸心理。
2.认为危机只会对企业产生负面影响对于危机，企业管理者们往往从危机的负面影响和破坏性的角度探讨如何减少损失和追究责任。基于这种认识，很多企业对危机有一种恐惧感，害怕危机的发生。
4.1.2危机处理能力薄弱
很多企业危机处理能力薄弱，在面对危机时惊慌失措，不能及时有效的采取措施进行处理，从而错失了处理危机的最佳时机。造成企业危机处理能力薄弱的因素主要有:
1.企业社会责任感不强
很多企业为追求自身利益的最大化，采取一些有损于公众或是社会责任的手段，比如降低产品的品质、忽视环境的保护、缺乏基本的人文关怀等行为。这种缺乏社会责任感的做法最终使得企业自尝苦果。
2.忽视利益相关者的管理
企业处理危机失误的根本原因之一就是只考虑本公司的利益而忽视了消费者、股东、政府和员工等其他利益相关者的利益。结果一旦企业的不良行为被媒体曝光，企业便会丧失公众的信任，导致危机的扩大、升级和蔓延。
3.危机处理不及时、态度不诚恳
有些企业在危机发生后不仅没有及时站出来解决危机，而是对危机事件采取不闻不问的态度，任其发展，直到事件扩大化，企业才不得不面对公众。企业管理者没有明白，在危机爆发后，企业己经成为公众、媒体关注的焦点。而这时的媒体公众所关心的并不是企业在危机事件中承担多大的责任，而是企业如何采取措施将危机处理掉，保证公众的利益。另外在危机爆发后的24小时是处理危机的最佳时间，很多企业因为没有注重危机管理而错失了平复危机的最好时机，由此导致了严重的后果。
4.1.3 媒体沟通存在问题
一缺乏有效的媒体管理措施
尽管越来越多的企业认识到媒体在企业危机管理中所起的作用，但在实际工作中，许多企业却对如何处理媒体关系存在误区。
1企业对建立有效媒体关系的重要性认识不足
新闻媒体是社会工具，负有对社会活动进行舆论监督和客观报道的责任，同时也担负着服务公众和维护公众利益的重任，它对社会公众的感染力、吸引力和影响力是任何其他社会力量都无法超越的。新闻媒体在社会舆论传播中有如此重要的作用，但是企业却没有充分认识到维护良好媒体关系的重要性。
2企业与媒体关系仅处于表面的浅层次上
企业与新闻媒体的关系仅仅处于利用新闻媒体为企业做广告或是当企业有新产品发布或是有比较大的人事任免时召开新闻发布会。针对和媒体进行深层次的关系维护上缺乏主动性。
3企业缺乏和媒体的有效沟通
这个问题不仅体现在危机发生时企业没有主动出击，向新闻媒体说明危机发生的原因，企业采取的解决措施等，另外还体现在当有些新闻媒体由于对事件的把握出现偏差或是故意歪曲事实时，企业没有妥善地和媒体沟通，讲清事情原由，而是采取一些偏激的手段，这种比较强硬的处理手段，不仅对企业没有好处，而且会使企业的处境更加困难。
二网络成为危机爆发的策源地，缺少相应的监管措施及舆情应对策略
网络舆论己经是一个不可轻视的信息传播渠道，网络甚至有时候具备了左右如何处理公共事件的力量。相对于传统的危机事情而言，网络使危机爆发的速度更快，传播范围更广泛、引起的争议和影响范围也更大，无论对于组织还是社会来说都具有更大的破坏性和不可控制性。正是网络信息传播速度快，信息量大等特点，使企业危机爆发后的传播速度、传播范围不断地被放大，引起强烈的社会反映。但是针对这种网络危机，很多企业却缺乏有效的监管措施，应对网络舆情的能力较差，使危机事件无限制的被放大，甚至带来强烈的社会反映。
4.1.4 忽视危机后的恢复工作
很多企业认为危机结束以后就一切万事大吉了，没有意识到企业危机管理是一个系统的过程。此次危机的结束，有可能意味着企业孕育着下一个危机，在下一个危机爆发后，企业又忙于解决危机，然后接着下一个危机的爆发，进入一个恶性循环阶段。造成这种现象的主要原因是，在危机过后，企业没有看到危机中蕴藏的机会，忽视促使危机由“危”转“机”的管理。
五国内企业危机管理可以采取的策略
5.1 提高企业危机处理能力
5.1.1企业要勇干承担社会责任
企业在进行决策时，除了考虑企业自身的利益之外，还要考虑利益相关者的利益。企业在经营过程中，要将企业的信息传达给他们，接收他们回馈的意见，只有这样，企业才能在良好的市场环境中得到支持与发展，一旦发生危机，企业
要面对公众，沟通传播，了解公众的心声，站在公众和顾客的角度，制定对公众、对顾客、同时也对企业负责的应对方案，并尽可能在最短的时间内，以公众和顾客满意的态度和标准解决问题，从而提升企业形象。在危机发生后企业要注重与股东的沟通、与消费者的沟通、与供应商、经销商的沟通、与政府部门、行业组织的沟通。
5.1.2 企业要重视内部员工的管理
员工是企业发展的根本，也是危机发生时解决危机的依靠。所以企业在日常经营中要重视内部员工的管理，提高企业员工的素质及凝聚力以保持健康稳定的发展。要注重提高员工素质，危机发生时坚持“内部沟通优先”原则，使员工产生凝聚力。
5.1.3 处理危机要及时，态度要诚恳
危机发生后，企业应对危机的态度是危机成功解决的重要因素之一。社会各界都在密切关注企业对待危机事件的态度。例如，消费者方面，不论企业是否真正解决了危机问题，只要企业能表现良好的诚意来解决问题，消费者就比较愿意接受并和企业配合来化解危机。态度诚恳是解决危机的前提条件，这就要求企业在危机发生时，要第一时间以诚恳地态度站出来面对与危机相关的所有公众，这样才能使企业获得公众的理解，有助于危机的解决。
5.2 营造与媒体的和谐关系
5.2.1实施有效的媒体关系管理，进行有效的媒体舆论引导
无数事实证明，在当今，中国企业要获得真正的成功，除了企业运营的卓越能力以外，还要深刻认识理解媒体舆论的特性，有意识地对其进行引导，创建和谐有效的媒体关系，使媒体舆论成为企业发展的动力。当危机发生时，媒体成了危机事件传播的主要渠道，企业对外发布信息要借助媒体的力量，而大众对企业危机的了解大部分都来自各种新闻媒体的报道。所以媒体在企业危机处理中具有举足轻重的作用。
5.2.2加强网络公关，利用网络化解危机
网络可以使危机扩大化，同时也可以利用网络进行危机化解。健全企业与公众、消费者直接的信息沟通渠道，澄清事件是怎样发生的，已采取了什么措施，降低消费者因信息不透明而产生的猜测及恐惧。在网络时代，企业如果不善于借助网络力量，进行网络危机管理以及借助网络去传播对企业有利的消息，那么企业就极有可能淹没在网络的战争中。在08年发生的乳制品“三聚氰胺”危机事件后，三鹿集团面对网上消费者的敌对情绪和负面声音束手无策。相比之下，三鹿事件发生之后不久，伊利就推出“全面开放、全景呈现、全程透明”的数字化参观平台，消费者利用网络这一现代媒体，不仅可以通过视频窗口跟踪参评的生产全程，还能随时看到伊利牧场和生产车间的全貌和细节，以此实现消费者随
时随地监督放心奶生产的需求。
5.3 重视危机后恢复工作的管理
危机结束后，虽然危机得到了妥善的处理，但并不等于危机己经结束，企业应该认识到危机是一个循环的过程，此次危机的结束可能意味着下一个危机的孕育。在危机后期，企业应该注重危机总结工作和危机恢复管理工作，危机总结工作主要包括调查、评价和整改三个步骤，危机总结工作是企业从危机中得到经验教训，进行危机管理工作的基础，同时为危机后恢复工作点淡定了基础。做好危机总结工作和恢复工作，企业既能防范下一次危机的爆发，提高企业抵御危机的能力，又能使企业抓住机会，促进发展。对企业来说，危机既是一个考验，又是一次机遇。
1 加强企业形象恢复工作
危机后，企业形象和品牌形象受损，这对企业的打击是比较大的，企业要加强企业形象的恢复工作，重新树立良好的企业形象以及品牌形象。企业要加大宣传、沟通力度，让顾客及公众感知品牌新形象。中小企业应根据其产品在市场中的不同定位，采取不同的品牌措施，加强品牌形象的管理，维护和完善品牌所代表的产品的品质形象，同时完善品牌的个性特征深化与目标社会公众的情感联系，通过传播、维护和完善良好的品牌形象，不断提高和维护目标社会公众对品牌的忠诚度。
2 提高企业核心竞争力，增强企业抵御危机的能力
危机管理并不意味着在危机结束之后整个危机管理阶段就宣告结束，它还包括企业在恢复、调整阶段的一系列行动。在危机调整阶段，如何提升企业防御下次危机爆发的能力成为企业管理工作的重中之重，要防止危机消灭一爆发一消灭这种恶性循环的发生，企业就要在未来的经营中牢固树立增强企业核心竞争力的意识，寻求科学的可持续发展。
六结语
随着市场竞争的日益激烈，企业经营过程中面临的各种内外部危机也在加剧，危机管理已经成为当前企业管理的重要内容之一。企业要想生存发展，就要重视危机管理，不断地防范危机，提高应对危机的能力。这就要求企业管理者及其员工必须掌握危机管理的基本理论，掌握解决企业危机的技能和方法，并应用于管理实践中。
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危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等
西安财经学院行知学院 课程实践报告 危机案例： 某地有位消费者在购买使用了一种名牌牙膏后，引起牙出血和面颊肿痛等现象，于是诉诸当地的报社。当地几家新闻机构都播发、转载这一消息，一时间舆论哗然，造成该牙膏的销售急速下降。据传这位消费者还要求厂家赔偿药费和精神损失。请用所学知识，为该企业制订一份危机处理方案。 危机处理： 我认为企业可以从以下方面快速挽回局面。 承担：3日内完成沟通、检测、媒体公关。 (1)把握时机，争取主动。雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会（建议在当地），邀请重点媒介参加，客观地阐述事实真相，表明名牌牙膏公司的态度与立场，尽可能回答记者感兴趣的问题。事件曝光伊始，牙膏公司立即委派高管前往出事地核查，同时发布《告消费者书》。在此文书中，牙膏公司表明态度，该公司对此次事件高度重视，强调一定在最短时间给出满意答案，恳请广大消费者相信牙膏企业。同时，文书还应指出了报道所涉及的这件事情，并将此次媒体见面会名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业的亲和力；另一方面，表达牙膏公司实事求是地面对危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同情与支持。再者，恳谈会可以帮助牙膏公司把握主动权并有效控制牙膏事件信息。在进行产品恳谈会同时要极力召回问题产品进行返厂检验，有必要在召回地点贴上召回原因等告示,让消费者看到企业的歉意和解决问题的诚意,这样才能在第一时间取得
消费者的谅解。尤其在行业产品出现危机时,谁先一步动作,就比竞争对手多了一些谅解分。 (2)防患于未然。针对不可避免的敏感问题给出合理的答案，以防止负面报道的产生。 确定统一的对外发布渠道、发言口径及发言人。真诚传播,避免争论和多方位思考原则,诚心诚意才是企业面对危机,重塑态度的最好策略。 ⑶密切监测积极沟通。全面监控国内的各类媒介、网站及牙膏的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话，对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目标受众对牙膏事件的理解与同情。 同时可以发展体验营销。体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品或服务的品质和性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,拉近企业和消费者间的距离。当危机发生后,不仅要处理危机,更重要的是让消费者重拾对企业和市场的信心。从消费者中抽取若干名,到工厂进行参观,从筛选原材料到产品生产、包装等一系列工序对消费者实行透明化,打消其猜疑。此方法实施后,消费者对牙膏的产品将逐渐恢复信心,不久产品市场占有率就会有所回升。危机后,要想稳住消费者,就要先打消其疑虑,让他能有一种途径近距离接触企业,感受到企业的努力和变化。体验营销在此种情况下优势尤为突出。 及时：权威机关及时发声，快速消除疑虑 权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众。充分发挥行业协会和政府的作用。行业协会应推进从业者诚信建设,培养自律精神;定期组织会员学习,组织会员互相检查、参观、评议,相互监督;努力推进行业的技术进步;帮助企业建立健全安全预警系统,加强对企业的监督指导。获知牙膏出现相关问题的消息后，危机小组应及时联系相关质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，出具权威检测报告。重大危机,尤其是行业危机中,政府的作用不可取代。一方面政府应监督和协助企业做好危机的处理工作,同时帮助企业协调信息沟通渠道;另一方面政府应利用其独有的公众号召力帮助行业恢复市场信心。此时,除了加大政府对行业的监管力度,还应表明政府对市场的信心。特别是如果国家质检总局局长或者权威人员发言更能让消费者疑虑顿消。并同时可以联系中央电视台等权威电视台报道、证实。当然，如果真的是有问题应该及时收回有问题产品。并公开道歉表示以后不会了，维护消费者权益。同时与受害者积极协商，及时主动抚慰受害者,增强沟通理解。企业出现危机,特别是重大责任事故,导致社会公众利益受损时,必须承担起责任,给予公众一定的物质和精神补偿。面对受害者,企业应诚恳而谨慎地表明歉意,同时必须做好受害者的救治与善后处理工作,冷静倾听其意见,耐心听取受害者关于赔偿损失的要求,及时确定赔偿标准,以争取社会公众的理解和信任。对于引起牙出血和面颊肿痛等现象，先为有疑虑消费者买单体检,如果检出确实是产品问题,企业将积极赔偿。虽然后检验产品没有问题,但牙膏企业敢于负责的态度和勇气肯定会赢得公众的认可。 事后：巩固，恢复品牌，挽回消费者。
企业危机管理分析 在市场经济的浪潮中，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，那是因为企业对危机缺乏必要的认识。企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识，防患于未然，是现代企业应该加以重视的一个问题。本文将对企业发展中的若干环节，着重阐述可能出现的危机及其防范对策。 企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不仅将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。 一、危机管理概述 （一）危机管理的涵义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。 危机管理所涉及的主要有五个方面： 1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。 2.危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。 3.在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。
4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。 5.危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。 危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。 危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。 （二）危机管理的特性 1.阶段性。企业面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。 2.不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此，管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，可以帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。
浅谈企业实施危机管理的意义 孙勇娜潘佃安 ..................................................................................... 摘要：在市场经济发展中，社会与企业都会面临着一些方方面面的危机。要正确认识危机的产生，不断增强危机责任感，建立和健全危机应对处理机制，可结合各自企业、单位的具体情况建立和实施危机预警机制，尽量把危机变成机会，为有关企业或单位管理研究者提供新情况、新课题和新任务。 关键词：企业增强危机意识未雨绸缪实行科学管理 人们面临着各种危机既是危险，又将是机会，经营企业或单位都有可能会遇到风险，就像航行经常会遇到风浪一样。那么，凡事预则立，不预则废。危机管理就是企业与单位能有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机末出现时必须时刻加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，将起到防范于未然的效果。 一、增强危机意识、确保危机管理体系的有效运转 在新形势下，任何一个企业或单位都有遭遇挫折和危机的可能性。尤其是我国的企业大多数面临成长性企业，在成长过程中必然有动力和阻力，现代的企业往往能够在正确把握着发展战略思维的基础上，从容地面对各种危机和阻力。现危机管理将面临着以下15个方面的危机：一是人事危机；二是行业危机；三是产品危机；四是经营决策危机；五是天灾危机；六是能源资源危机；七是安全危机；八是环境危机；九是水危机；十是经济危机；十一是财务危机；十二是媒体危机；十三是公害危机；十四是犯罪危机；十五是各种突发性危机。 正因如此，一个企业存在着危机并不可怕，可怕的是意识不到危机和找不到常效，以及标本兼治的正确应对危机的方法。这样一来，企业在日常经济运行管理中，必须建立起较为完整的《危机预警机制》，它是实施危机管理体系的基础。企业越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的蔓延与发展。一旦危机发生时，企业就能有条不紊地应对可能带来的损失和困难。首先要强化企业管理层的危机意识，并引起广大职工的关注，使这种意识与关注融入到企业安全文化建设之中。二要对企业的危机管理，主要包括安全和经营的两个方面。应不断加强企业产品质量管理，树立起企业在市场经济中
一、前言 近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。 本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。 第一阶段 本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成
人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。 第二阶段 在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称CMT)与危机管理手册(Crisis Management Manual, 简称CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。 在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。如果ERT能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。
第一章概论 1.1企业危机管理的概念 企业危机管理从字面上的理解，就是对将出现和已经出现的影响企业正常发展的情况的综合管理，以期使企业能往正常的轨道上运行所进行的一系列动作。 文字一点的讲法，企业危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为三大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急，善后管理（即第二章会提到的三大阶段：事前管理；事中管理；事后管理） 1.2企业危机管理的内涵 危机管理主要涉及有五个方面： 1.前瞻意识，在危机之前，能有对危机的敏锐性，防患于未然，这是对危机本身的意识。 2.未雨绸缪，前期做好对员工的危机管理培训，在企业内部有一个危机意识的加强，应对未来可能会出现的危机，做好前期准备。 3.危机出现后，要迅速行动，果断决策，尽可能快得反应，遏制危机的进一步恶化。 4.危机的持续发展中，要进行全面的调控，对危机管理的严重性不能掉以轻心，处理好各方面的关系，特别是对媒体，因为媒体在引导民众上有很强的影响力，这一过程需要极大的精力，是危机处理过程的重点。 5.危机过后，要做好善后工作，对企业的恢复和重建进行管理，使企业能尽快回到原来的工作状态，开展企业行为。 从上述的文字中，可以看到，危机管理是一个从危机的未发生——发生——发生后管理的整体过程，其中不仅需要的是一个优秀的企业领导人，他（她）需要在危机发生时有一个临危不乱的头脑，还需要企业内部的良好的管理制度，不仅是危机管理系统，还关乎一个企业文化的内容，在危机出现后，职工的表现，企业对职工的引导，还有企业内部执行力等相关。它并不是通常理解上的仅危机发生时的处理，它有一个连贯性，需要整体的把握。 1.3危机管理的特性 1.不确定性 对一个企业来说，危机无疑是企业避之不及的，但是企业的发展难免会出现危机，而何时何地，会出现何种危机都是不可预知的，虽然前期要对潜在危机进行敏锐观察，但是遏制住的危机已经不成为危机了，
品牌危机案例分析
撰写人：陈艳方 专业：08市场营销 学号：0811020373 指导老师：胡礼文 前言 在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。总之，“创品牌难，保品牌更难。谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更
隆 目录 一、什么是品牌危机..................................................................... ４ 二、品牌危机的成因..................................................................... ５ 三、品牌危机的内容..................................................................... ５
（一）危机预防 (5) （二）危机处理 (5) （三）危机利用 (6) 四、危机总结................................................................................. ９ 五、案例分析................................................................................. ９ (一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7) (二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10) 一、什么是品牌危机 品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打
企业危机处理案例分析(总2 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
企业危机处理案例分析【案例】： 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并停播广告、更换产品外包装等行动。然而，记者在采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。【处理措施】： 1．官方发言 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 2．抛开虚假宣传不提 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。 3．新瓶标删除“优质水源” 当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。
企业危机管理题目 一、名词解释 1、企业诊断 企业诊断就是指企业调查人员深入到企业现场，直接进行调查研究，在掌握第一手资料的基础上，对企业进行定量和定性的综合经营分析，找出经营中存在问题，提出改善经营管理的建议，并在执行中进行指导。 2、企业危机 企业危机是指发展态势不确定的、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处臵的重大事件。 3、隐性危机管理 隐性危机管理是指处于正常状态下的企业，在实现企业经营目标的同时从企业基层运营、中层管理、与高层战略决策等各个制度层面上系统地防范企业危机的过程。在企业正常状态下，企业的危机管理是“隐性”的，表面看没有危机管理，但却处处体现对危机的防范。 4、公共危机管理 企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。 5、企业利益相关者 企业利益相关者是指和特定企业有各种各样的利益关系、彼此存在利益互动的团体、组织和个人，一般包括企业内部员工、顾客、股东以及其他投资者、各种合作伙伴（供应商经销商以及各类市场中介组织）、所在社区、政府部门、社会公益组织、新闻媒体、其他社会公众等组织和个人。 6、显性危机管理 显性危机管理是相对于隐性危机管理而言，是指危机爆发时企业在相应制度支持下及时采取措施控制危机的过程。 企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。 7、外部危机是指由于企业外部政治经济社会环境的变化以及各种自然灾害等超出企业控 制能力的因素，导致企业陷入生存的困境。 8、企业内部危机是指由于企业内部的管理不当等内部原因导致的危机，具体可分为企业产 品危机、财务危机、人力资源危机、公共关系危机以及技术更新危机等。 9、企业危机管理指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机， 而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。 二、是非题 （）01.通常在发展阶段中，企业的核心问题有两个：一是目标问题，二是管理问题。
企业危机管理存在的问题及其对策探讨 摘要：近些年，企业中的突发性和危机事件频发，对企业的存在和发展构成威胁，已经是被很多案例事实证明，如何提高危机管理能力是企业面临的一重要课题。本文对我国企业危机管理的问题做出浅要分析，并对其对策进行探讨，以期有助于企业的危机管理的建设。 关键词：企业；危机管理；问题及对策 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 危机管理 1.1危机管理的内涵 著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。 1.2危机管理的特征 1.2.1突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】 1.2.2破坏性 危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。 1.2.3紧迫性
浅谈企业如何面对危机管理 郭光华 河海大学商学院，江苏南京（210098） 摘要：当代社会竞争激烈，企业生存环境瞬息万变，如何应对危机成为一大任务。本文从危机的特点和类型出发阐述了危机管理的三个阶段和危机管理的注意原则。并且指出了危机管理的精髓。 关键词：危机危机管理管理原则 随着社会的不断发展和生产生活的日益进步，竞争也愈发激烈、市场趋于多元化、经济生活复杂多变。在这样的变幻莫测的环境中，可以说危机从诸多方面影响着企业，因此作为企业的经营者不仅要有竞争的观念，更要有危机的意识；不仅要学会怎样面对竞争，更应该学会如何应对危机。只有这样才能使企业立足于市场、站稳于市场。对于一个企业家而言，也只有这样才能在自己的企业或者自身的工作面临危机时，能从容应对，从而赢得生存的机会。 1 企业危机的形成和特点 危机在汉语中的解释为危险和机会。危即为危险，它表示企业已经进入了危险时期；机即为机会，它则说明在危险的背后实则蕴含着大好的机会。正如美国洛克希德—马丁公司前任CEO—奥古斯丁所言：“每一次危机本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓〔1〕。” 通过思考研究我们不难发现导致危机产生的关键是在于危机主体缺乏预控意识及有效的预控能力。缺乏预控意识表现为：在预控能力范围内，危机主体因麻痹和疏忽导致的危机；缺乏有效的预控能力包括两个方面的含义：一是因对危机的认识不足，无从设立预控措施而导致的危机；二是虽意识到危机的存在，但受资金、技术、能源、人才等自身条件的制约，难以设立有效的预控措施而导致的危机。一旦麻痹大意或预控能力太低，便容易引发危机，造成危害。为此，树立预控意识是实现危机管理的前提，提高预控能力是实现危机管理的保障。 对管理者而言，若想真正的化危险为机遇，进而转危为安。除了要清楚危机的形成外，还必须把握危机的特点和类型，并对其进行识别，实际上，在危机之下，决策者不是一个分析者，因为危机的紧迫性决定了决策者不可能进行深入而充分的分析，他只能够做一个“类型识别者”，即在最短的时间内做出判断，这是哪个类型的危机，然后做出相应反应。从而做出正确的处理方案和措施。一般而言，企业危机的形成和发展大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。对应到危机的管理即为事前、事中和事后。就其类型而言有形象危机、经营决策危机、信誉危机、媒介危机、突发性危机等〔2〕。 2 企业危机管理 2.1 危机事前管理 危机的事前管理主要包括以下三个部分：确认危机的主要来源、对风险的评估、确定风险的控制方法〔4〕。
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。 2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
摘要 中国无论大中小企业，在中国的特殊发展时期，总是会面临意想不到的问题，而这些问题往往决定着企业的生死存亡。因此，对企业的危机管理是势在必行。本文简要的概述了企业危机管理的起源及其发展，并且描述了中国企业危机管理的现状。最后对中国企业危机管理进行了总结和对策的探究。 关键词企业；危机管理；企业危机
一、危机管理的起源及其发展简述 虽然危机状态一直伴随着人类社会的发展，但是作为一门减少危机和处理危机的实证理论研究，危机管理却并不久远。直至1962年在加勒比海地区发生的美苏“古巴导弹危机”才真正开启了对危机管理理论研究的先河。之后，有关危机的理论和危机管理的研究开始逐渐受到重视。从某种意义上说，危机管理理论主要起始于研究核战争阴影下复杂的讨价还价和妥协过程，它与威慑论的研究密切相关。20世纪70-80年代，危机管理理论得到长足的发展，危机管理被引入和研究的范围迅速放大，逐渐扩展到自然灾害、企业管理、技术事故、金融、社会等多个领域，并且取得实效。1982年，“泰诺”中毒事件案例的成功解决，是现代危机管理史上的一个标志性事件。1986年，史蒂文·芬克在《危机管理》一书中首次对危机管理进行了比较系统的研究。80年代后期，日本开始研究危机管理问题，但当时主要侧重于自然灾害以及企业的危机管理。20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期，出现了一批具有代表性的著作，如美国罗伯特·希斯的《危机管理》，劳伦斯·巴顿的《组织危机管理》，英国迈克尔-里杰斯特的《危机公关》。他们对危机的理论框架体系和具体内容作了进一步的研究，同时对危机中的危机沟通、危机公关都作了比较详细的论述，从而使得危机管理的理论更具有实际的可操作性。 新世纪伊始，在美国领土上爆发的9·11恐怖袭击事件，使得危机管理研究的重点由原先的军事领域(高级政治)开始转向非传统安全(低度 政治)，危机管理的研究进入一个复杂的转型期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到一种很高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经走向一种量化和制度化的水平。 我国的危机管理研究起步很晚，9·11事件触动了中国人危机管理的神经， RS危机事件是中国危机管理的里程碑性的事件，自此危机管理才真正为人们所重视。我国的相关的研究和论文在20世纪90年代初开始逐
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
**公司危机管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对公司的危害，维护公司在客户中的信誉与形象，特制定本制度。 第二条本制度所称危机特指：因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。 第三条危机公关应对原则 （一）全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性； （二）必须秉承客户就是衣食父母的原则，把客户利益置于首位； （三）必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。 第二章危机应急组织体系及职责 第四条公司成立危机公关管理领导小组。 组长由总经理担任，副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任，成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位（以下统称危机公关管理各部门）负责人组成。 第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。 第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。 危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。 第三章危机等级、预防和应急准备 第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小，对危机
事件分为以下三类等级： （一）特急危机事件：公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。 （二）重大危机事件：公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。 （三）一般危机事件：公司客户发生质量、交付或服务等问题，会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。 第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内，针对不同的危机等级编制危机应急预案。 第九条应急预案包括以下主要内容： （一）危机公关工作组的组成和相关人员的职责； （二）危机公关工作组到达现场的时间； （三）危机的应急处理工作方案； （四）危机的监测与预警； （五）危机信息的收集、分析、报告、通报制度； （六）危机预防、现场控制，应急物资和技术的储备与调度； （七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。 第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。 第十一条公司制定统一的危机预防控制体系。 营销计划部和客户服务中心建立和完善危机监测与预警系统，并指定专人或专门小组负责开展危机的日常监测。 第十二条监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。 第十三条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员
企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：
公司战略与风险管理 期末考试 班级： 姓名： 学号：
关于合俊集团风险管理案例分析 1.案例概述： 香港玩具协会主席陈永麟曾说过，由于在内地设厂的成本不断上升，不排除有数百间小型玩具厂，可能会结业收场，更有相关人士大胆预测，09年到明年，将有一半以上的香港玩具商在内地的工厂面临关门。“许多港企完全依赖海外订单，满足于赚取微薄的加工费，但是如果一旦产品出口出现问题，极易造成公司的经营困难。”不幸的是，这些预言正在变成现实。甚至像合俊这样拥有数千名工人规模的工厂都难逃厄运，更多的中小型代工企业就更是难以幸免了。业内人士认为，合俊是金融风暴袭向制造业的一个样本。 创办于1996年的合俊集团，是国内规模较为大型的OEM型玩具生产商。在世界五大玩具品牌中，合俊集团已是其中三个品牌的制造商——美泰、孩子宝以及Spinmaster的制造商，并于2006年9月成功在香港联交所上市，到2007年的时候，销售额就超过9.5亿港元。然而进入2008年之后，合俊的境况急剧下降。在2008年10月，这家在玩具界举足轻重的大型公司的工厂没能躲过这次全球性金融海啸，成为了中国企业实体受金融危机影响出现倒闭第一案。目前，合俊已经关闭了其在广东的生产厂，涉及员工超过7000人。 而在2008年11月2日中央电视台新闻联播记者采访倒闭后的合俊集团时，在现场拍到的产品是像商品的赠品玩具、滑旱冰及骑自行车的护膝用品、赚几元钱的电子狗等的小商品。 实际上，合俊集团本身的商业模式存在着巨大的风险。作为一个贴牌生产企业，合俊并没有自己的专利技术，因此在生产中也没有重视生产研发的投入，主要靠的是欧美的订单。美国的次贷危机发展成金融危机后，首先受到影响的肯定是这些靠出口美国市场过活的贴牌企业。 比较有意思的是，同在东莞，规模也和合俊一样是6000人左右的玩具企业，龙昌公司却在这场风暴中依然走得很从容，甚至他们的销售订单已经排到了2009年。比较一下两家玩具企业的商业模式就能发现，龙昌公司拥有自主品牌，他们在市场中拼的是品质和科技，并且具有专利300多项，研发投入每年达3000多万元，有300多人的科研队伍。而且龙昌主要走高端路线，比如生产能表演包括太极拳的200多套动作的机器人，生产包含3个专利、能进行二次组合的电子狗等等，销售市场也并不依赖国外，而是集中在国内。 而公开资料显示，合俊集团2007年10月底曾公告，以3.09亿港元总价收购福建省大安银矿勘探权。公司将以2.69亿港元向独立人士唐学劲收购ChinaMiningCorporation的45.51%权益，并将认购ChinaMiningCorporation 本金额4000万港元的可换股债券,兑换后持股量将增至48.96%。首批4000万港元在协议时已经给付。早在2007年6月,合俊集团已经认识到过分依赖加工出口的危险。2007年9月,合俊计划进入矿业，以约3亿元的价格收购了福建天成矿业48.96%股权。天成矿业的主要业务是在中国开采贵金属及矿产资源，拥有福建省大安银矿。 然而令合俊集团始料未及的是，这家银矿一直都没有拿到开采许可证，无法
论文题目浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策作者姓名徐殿邦 专业名称公共事业管理 指导教师李里峰 二00九年六月五日
目录 摘要 (3) 1.企业危机管理概述 (3) 1.1企业危机的特点 (4) 1.2危机处理的原则 (4) 2.我国企业危机管理的现状和问题 (5) 2.1企业领导层对危机管理不重视 (6) 2.2企业缺乏危机预警机制 (6) 2.3企业危机管理人员水平不高 (6) 2.4我国企业危机管理理论不完善 (6) 3.加强我国企业危机管理的对策建议 (7) 3.1加强企业领导层危机意识 (7) 3.2建立企业危机的预防体系 (7) 3.3建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (8) 3.4总结危机管理经验及教训 (8) 3.5企业化危机为机遇 (9) 结论 (10) 注释 (11) 参考文献 (11)
浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策 徐殿邦 06级公共事业管理 【摘要】本文的主要是通过浅析我国企业危机管理的现状，从中发现存在的问题，并提供解决这些问题的对策，已达到企业变危机为机遇，越过陷阱进入新的发展阶段的目标。现代社会是一个关联性高，互相协作又互相竞争的多元化社会。危机伴随着机遇无处不在，让人防不胜防任。任何企业都处在风云莫测的环境中，有些企业，在优胜劣汰的市场竞争中，昙花一现。许多企业由小变大，由弱变强；也有许多企业有兴转衰，甚至销声匿迹，这都反映出现代社会危机与机遇同在。 关键词：企业，危机管理，现状，问题，对策。 从阜阳大头娃娃的毒奶粉到三鹿奶粉三聚氰胺，导致国内整个行业信用与生存危机事件；从华尔街赫赫有名的投资银行雷曼兄弟、著名汽车制造商通用汽车申请破产到AIG高管逆势高薪风波。这些事件的背后都在说明在当今日益加速的全球化协作过程中，任何企业都处在风云莫测的环境中，而且环境越来越复杂和不稳定，企业稍有不慎就可能导致危机的发生。那企业危机是什么，我们又如何把握危机？ 一.企业危机管理概述 苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”①。 企业危机可以分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机这几大类，本文主要分析的是企业经营危机。企业经营危机是指企业经营活动中因“质量问题”、“媒体曝光”、“消费者问题”等在某种特殊的状态下，导致销售增长率、市场份额、获利能力等指标急剧下降，从而使企业人、财、物正常运转明显受阻，企业经营难以继续，甚至有停顿和倒闭的危险。01年9月3日，《新闻30分》关于南京冠生园月饼陈馅翻炒报道事件，直接导致月饼行业的神话在02年3月6日破灭。那么企业危机的特点有哪些，面对这些危机处理又要遵循哪些