学号：2010301322
课程论文
题目公共关系原理与实务
学院管理学院
专业工商管理
班级10级工管3班
学生姓名
指导教师余世仁
职称教授
2013 年 6 月12 日
目录
摘要 (1)
一、公关危机管理概述 (1)
（一）含义 (1)
（二）特点 (1)
（三）作用 (2)
二、我国企业公关危机管理的现状 (3)
（一）理念 (3)
（二）管理 (3)
（三）效果评价 (3)
三、公关危机管理中的存在问题分析 (4)
1.公关危机管理意识淡薄 (4)
2.公关危机管理制度不健全 (4)
3.公关危机管理措施不到位 (4)
4.信息沟通能力有待提高 (5)
5.企业员工整体素质偏低 (5)
四、解决公关危机管理存在问题的对策 (5)
（一）增强公关危机管理意识 (5)
1.加强公关危机管理知识的学习 (6)
2.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6)
3.高度重视公关危机管理工作 (6)
（二）健全公关危机管理制度 (6)
1.计划和制定各项规章制度 (6)
2.执行计划，落实具体措施 (6)
3.检查计划执行情况 (7)
4.执行结果的处理总结 (7)
（三）完善公关危机管理措施 (7)
1.建立危机预测、监测机制 (7)
2.危机处理 (7)
3.善后处理 (7)
（四）加强企业与公众的沟通 (8)
1.建立企业与员工的联系渠道 (8)
2.建立企业与顾客的联系渠道 (8)
3.建立企业与政府、媒体的联系渠道 (8)
（五）提高企业员工整体素质 (8)
1.规范企业管理机制，营造良好环境 (8)
2.鼓励员工学习成长，制造学习氛围 (8)
3.制定员工培训计划，创造学习条件 (9)
参考文献 (9)
我国企业公关危机管理存在问题与对策
摘要：企业公关危机管理逐渐引起企业高层管理人员的注意，但在企业建立有效的危机管理机制，对于国内绝大部分企业来说还只是一个管理名词，一个概念而已，这些企业仍然延续着“摸着石头过河”思维，但是有时一次危机事件的爆发就让企业没有了“长一智”的机会了。为了加强我国企业的危机管理意识，增强危机处理的能力，为企业开展公关危机管理活动提供参考依据。本论文从公关危机管理概述、我国企业公关危机管理的现状、公关危机管理中的存在问题分析、解决我国企业公关危机管理中存在问题的对策四个方面分析了我国企业的公关危机管理。
关键词：公关危机管理问题对策
一、公关危机管理概述
（一）含义
公关危机是指由于组织内部和外部的各种因素引起的重大事件，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入了巨大的社会舆论压力之中的一种恶化的公关状态。
公关危机管理是指社会组织通过公关危机防范和处理避免公关危机的发生，减少公关危机的危害，变危机为契机，重塑组织形象的管理过程。
（二）特点
1.预防性
在每个危机发生前都有一个前兆期。在前兆期企业应该制定计划、采取相关措施预防危机的产生。
2.主动性
第一时间做出迅速恰当的反应是防止危机事件继续恶变的“第一法宝”。当危机
发生后，企业应该主动的站出来向公众说明情况并采取措施进行处理。
3.公开性
危机爆发后，企业要坦诚公开真相，采取信息透明的政策。在现代社会，企业很难隐瞒信息，公开发布消息可以避免流言蜚语、小道消息所造成的负面影响。
4.策略性
在危机发生前和发生发生时，企业公关危机管理应根据实际情况快速制定出方案。在制定对策方案时要有针对性、策略性。
5.重塑性
在危机中，以真诚的态度可赢得得公众的情感只是第一步。若不能采取有效措施来改变企业组织形象将前功尽弃，最终失去民心和市场。在危机发生后采取恰当的措施进行管理，便可以对企业的形象进行重新塑造。
（三）作用
1.增强公关危机意识
公关危机管理有助于企业提高公关危机意识，使企业能够公正客观地进行决策，减少危机的发生。
2.预防公关危机发生
企业的公关危机管理能够积极预防公关危机的发生，最大限度地减少危机的产生。
3.正确处理公关危机
当公关危机发生后，企业能够迅速采取有效措施、缓解危机，尽量避免重大损失，以正确处理公关危机。
4.重塑企业良好形象
企业公关危机管理会在危机发生后第一时间正确处理好危机，排除公众的疑虑怀疑，以重塑企业良好形象。
二、我国企业公关危机管理的现状
（一）理念
2003年，中国国际公共关系协会宣布，将每年的12月20日定为“中国公关节”，许多企业也将公关危机管理放在公司经营管理范围内。我国企业对公关危机的管理日益重视，但是也还是有少数企业公关危机管理意识淡薄。
（二）管理
公关危机的类型主要有：信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。在面对这些危机时，我国企业都有自己的管理的制度和手段。比如说在针对消费者投诉、媒体曝光或者意图曝光的采访、政府部门执法检查或处罚以及其他对公司品牌与市场造成的重大影响事件蒙牛乳业制定了自己的危机管理手册；KFC针对各种危机事件制定了自己的危机处理手册。这些都表明了我国企业在危机管理中注重管理制度的建立和手段的应用。
（三）效果评价
从20实世纪50年代公关关系登陆香港、澳门为发端直到现在，我国企业对公关危机管理的重视程度日益增加，处理公关危机事件的技能、方法、手段日趋成熟，并且也取得了可观的成绩。比如：康师傅“水源门”事件、中美史克PPA事件、腾讯QQ与奇虎360大战事件等等，这些事件表明我国企业在处理公关危机事件上的技巧和方式都日臻成熟。但是在公关危机管理上，我国企业也还存在很多问题，详细见后文的问题分析。
三、公关危机管理中的存在问题分析
1.公关危机管理意识淡薄
企业必须要有危机公共关系的意识，目前很多企业缺乏“忧患意识”，缺乏应对危机的一整套管理体系和方法。他们重业务轻公关、重治理轻预防、重近期轻长远、重邪道轻正道。公关危机管理意识淡薄使企业在公关危机管理活动中缺乏思想保证，思想是一个企业的灵魂，没有了思想保证，企业就如断了线的风筝没有了目标没有了方向，当危机发生时就会手忙脚乱、手足无措，从而不能有效地解决危机，陷企业与危机之中。导致企业缺乏公关危机管理意识的原因有很多，比如：企业领导、员工缺乏公关危机管理的知识；对公关危机管理的意义、认识不深刻等等。
2.公关危机管理制度不健全
我国企业在危机来临的时候面临的最为直接的问题是没有相应的管理制度来进行规范化管理，很多企业都没有建立一套具有科学性、规范性的管理制度，在危机发生后出现管理混乱、没有计划、没有章法的现象。企业由于缺乏健全的管理制度以及相应的管理经验，往往等到危机发生时才采取补救措施。从而导致事后处理成本比预防成本高出很多，造成大规模的人力、物力、财力浪费，且取得的效益低下，甚至使企业面临倒闭的危险。造成危机管理制度不健全的原因有很多，比如：企业领导层缺乏高瞻远瞩的目光，没有未雨绸缪建立相关的管理制度；企业员工不遵守企业的规章制度，使企业的规章制度形同虚设，失去了相应的约束效果等等。
3.公关危机管理措施不到位
公关危机的管理措施不到位主要表现在两方面：一是危机发生之前没能做好足够的防范措施，二是面对企业的某些突发事件，企业不能做出准确的判断，从而影响到决策的提出，失去最佳处理时间。由于危机管理措施不到位，会使企业在处理危机的时候失去最佳处理时间，不能很好的对危机进行处理，导致危机的伤害波及更多的人，企业在公众心目中的形象就会大打折扣。企业危机管理措施不到位的原因有很多，比
如说：企业的危机管理制度不完善，不能很好的指导危机处理；管理人员的素质偏低，对危机处理不能进行很好的全局掌控和智慧；处理危机时只看表面现象，不注重本质性的根源问题；危机发生后，为遵循危机处理的“及时主动”原则。
4.信息沟通能力有待提高
企业在发生危机时，通常都会隐瞒和掩盖事实的真相，并且急于跳出来与媒体、公众、消费者进行反驳，甚至打口水仗，相互推卸责任。这样的结果是引起公众的更多的误解和不良猜测，更会激怒公众，同时也会被竞争对手恶意炒作，这样即便是弄清了事实真相公众也会对企业失去好感，使企业形象下滑。导致信息沟通能力不强的原因有很多，比如：企业对行业信息没有掌握；对竞争对手的认知与了解不够；对公众的反应不了解；不能对企业现状进行分析鉴别、对未来的事情做出预测；企业企图掩盖事实真相与公众“打太极”等等。
5.企业员工整体素质偏低
员工的素质直接影响到企业处理危机的能力和效率。企业缺乏专业的危机管理人才，现在企业员工的素质参差不齐，在危机发生时粗暴的对待公众，并且在处理危机的时候行为不规范。由于员工整体素质偏低导致企业在面对危机时不能采取及时有效地措施来解决危机，使危机的对企业、社会、公众的伤害越来越大，危机蔓延，导致企业在公众心目中的形象下滑，从而影响企业的经济效益。员工整体素质偏低的原因有很多，比如：由于缺乏处理危机的专业知识，加大了企业危机处理的难度，导致不能高质量、高效率的完成处理危机的任务。
四、解决公关危机管理存在问题的对策
（一）增强公关危机管理意识
1.加强公关危机管理知识的学习
企业进行危机管理，首先必须具有危机意识，并且具有丰富的公关危机管理知识。
企业的领导者与员工要有一种通过在业余时间和工作的过程中努力学习公关危机管理知识，提高公关危机处理能力的思想。
2.深刻认识公关危机管理的重要意义
凡事预则立不预则废，公关危机管理就是企业与部门在危机发生前能有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机发生时进行科学的管理，在危机发生后进行总结与反馈。全面提高应对危机的快速反应能力和处理能力，起到防范于未然的效果。
3.高度重视公关危机管理工作
墨菲定律强调，如果事情有变坏的困难，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。所以，企业必须具有危机意识和忧患意识，高度重视潜在的危机和实际的危机并进行科学的危机管理，减少因危机而产生损失的风险。
（二）健全公关危机管理制度
1.计划和制定各项规章制度
根据企业存在和可能存在的危机，找出危机危机存在的原因和影响因素，以此为依据制定各种应对危机的计划和管理制度。在制定应对计划时要明确采取措施的原因、执行所要达到的目标、在哪里执行、由谁执行、何时执行以及如何执行这几个问题。
2.执行计划，落实具体措施
为了有效地执行计划，对危机事件进行有效地防范和处理，企业应建立专门的危机管理小组。危机管理小组通过对企业内外部环境的信息进行同步跟踪和监测，并进行及时的搜集、过滤、整理和分析判断、制定或审核危机处理方案及其工作程序、对企业员工进行教育、培训和演练等一系列措施对危机进行管理。
3.检查计划执行情况
此阶段的任务就是检查计划的执行情况，调查计划的执行效果，将工作结果和计划进行比较，得出经验，找出问题，为以后的危机处理提供依据和借鉴。
4.执行结果的处理总结
次阶段的任务是把执行结果进行处理总结。成功的经验加以肯定，纳入标准或规程，形成制度，以便今后照办；对失败的教训加以总结，防止发生类似的问题。
（三）完善公关危机管理措施
1.建立危机预测、监测机制
拟定危机管理计划，提前对可能发生的潜在危机进行预测，制定研究方案。通过建立危机管预测和监测机制，从而有效地对危机进行预防和监测，使企业在危机发生的时候从容不迫，轻松应对。
2.危机处理
危机发生后，组织内部的各层管理人员，一直到普通员工都应尽快得到组织危机应变总部的危机报告和如何对付危机的指示。其中，他们必须明确的被告知除了有明确的授权以外，不可以随便为组织代言。并告诉有关部门马上停止一切与危机事件处理不协调的宣传。
3.善后处理
组织领导人第一时间亲临现场，安抚公众，稳定情绪。要勇于承担责任，本着公众利益至上原则，态度诚恳，在物质方面和精神方面都尽量使公众得到安慰。
（四）加强企业与公众的沟通
1.建立企业与员工的联系渠道
“祸起萧墙”这一古训足以让企业家们警醒！巧妙的疏导，积极地引导，整合各种手段，让传递的核心信息以“随风潜入夜，润物细无声”的方式，及时化解员工的恐慌、不满和埋怨。
2.建立企业与顾客的联系渠道
要建立良好的顾客关系，企业要了解顾客的心理和需求、向顾客提供优质品牌、提供完善服务、尊重顾客权力、保护顾客利益，保持同顾客的积极有效地沟通，通过各种方式建立信息渠道，比如，网上留言、售后服务、电话热线等等。
3.建立企业与政府、媒体的联系渠道
危机一旦爆发，立即会引起政府部门、相关媒体的关注与报道，做为事件的当事人，要坦诚公开真相，以诚恳的态度，配合新闻媒体和上级主管部门调查，及时向社会与组织的对象公众通报相关信息，与政府、媒体进行及时的沟通，把信息传播的主动权掌握在自己手里。企业要与政府与媒体积极沟通，在危机发生后获得政府和，媒体的信任和支持。
（五）提高企业员工整体素质
1.规范企业管理机制，营造良好环境
企业要想能够尽快提高员工的整体素质，仅仅靠一个人、一个部门是不能完成的，必须企业、部门和员工工资一起参加，集众人之所长。企业要为员工培训营造良好的环境。
2.鼓励员工学习成长，制造学习氛围
企业还要为员工制定培训计划，使员工在不耽误工作的前提下去参加培训从而提高技能。当员工学习取得进步时企业要给与一定的鼓励以增强他们学习的信心和动力。
3.制定员工培训计划，创造学习条件
提高员工的整体素质的途径之一就是进行员工培训，让员工能够客观正确的认识危机，通过学习危机管理的知识，使员工成为危机处理的参与者，而不是旁观者。企业采用各种方式比如说讲授法、视听技术法、案例讨论法、角色扮演法和自学法对员工进行有目的、有计划的培养和训练，使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，从而有效地对员工的技能和素质进行培训。
参考文献
[1]王坤.浅析公关危机管理[J].新闻世界,2013
[2]邵华东.企业公关危机管理研究[ M].中国传媒大学出版社,2012
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[5]蒋楠.优秀企业如何走出公关危机的困扰[J].商场现代化,2010
[6]郭震.企业公关危机预警管理问题探究[J].企业活力,2009
[7]杨舒.论企业与媒体与公关危机管理中的良性互动[J].商业文化,2009
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
各种企业公关危机应对策略大汇总 在复杂多变的市场环境中，各种企业都可能会出现公共危机事件，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。 把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例：2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，
因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。 事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评：该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。 发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。 案例： 2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消
航空公司危机公关策略研究 经济的全球化为众多企业带来诸多良好的发展机遇,相对而言，机遇也意味着风险,那就是竞争。近年来，随着我国航空运输业的快速发展，各类事件频发，由此引发的航空公司危机屡见不鲜。航空活动的频繁使航空公司面临的公众变得多样化，随着公众维权意识的不断增加，在与航空公司出现纠纷的时候，通过制造反面舆论,或者诉诸法律手段来维护自身的权益。再加上科技带动了通讯技术的发展，使得航空公司与公众之间可以通过网络等途径能够获得更多的信息的共享,在缩短航空公司与公众之间距离的同时,危机传播的速度无限加快,也就扩大了处理危机的难度。因此,为保持航空公司良好的企业形象，并促进航空公司健康稳步发展,危机公关应成为航空公司处理各种危机的主要方式，应该得到越来越多的重视。 一、危机公关的目的 航空公司一旦发生危机,其常规的日常运作必然会受到影响，打破航空公司的平衡状态，影响严重时还会恶化为生存危机。航空公司实施危机公关的目的主要有以下几方面: 1、有利于建立良好的外部公共关系。行之有效的危机公关对航空公司而言是作用是显而易见的。在危机预防方面，与公众、媒体、政府等建立起良好的公共关系,树立起
良好的外部形象;在危机处理方面，迅速恢复航空公司在公众心中的形象；在危机善后方面，化“危”为“机”,从而达到扭转甚至提升航空公司整体形象的目的。 ２、将损失程度降至最小。危机的发生会给航空公司造成多方面的影响,特别是发生如飞机起火爆炸之类的安全事件,更是会对航空公司造成不可挽回的严重伤害，甚至对公司的存亡产生不可逆转的影响。如果能在危机发生之前，对危机进行监测，将危机消灭在萌芽状态，在危机发生之后及时地加以控制，阻止或延缓危机的蔓延,以及危机引起的一系列连锁反应，便可以降低直接损失或间接损失，避免航空公司的长期经济效益受到影响。 ３、有利于促进航空公司的内部和谐。危机的蔓延会对公司员工造成一定的压力,这种压力的消极一面会使员工对公司失去信心、失去奋斗目标，继而做出有损公司利益的事。有效的内部危机公关，能够提升航空公司的内部凝聚力,使员工找回归属感，激励员工团结一心、精诚共进。 二、航空公司危机公关的现状和问题 （一）航空公司危机公关的现状 1、成为航空公司为化解危机的重要手段。 伴随着高速发展的经济全球化,经营环境的变化程度也在加剧,航空公司无可避免的随时可能发生危机。特别是在互联网时代,媒体舆论监督力量的加强,传统媒体的权力加
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
目次 1 引言 (1) 2 网络时代企业危机公关面临的特点 (1) 2.1 网络媒体影响越来越大，人人都是发言人。 (1) 2.2 信息传播者与接受者的界限变得模糊。 (2) 2.3 危机引发的原因更加复杂和微妙。 (2) 2.4 信息传播和反馈的速度更快，影响更大。 (3) 2.5 信息的长期残留性使得企业消除负面影响的工作更加艰巨。 (3) 3 网络时代下企业面临危机的原因分析 (3) 3.1 全面开放的网络传播平台。 (4) 3.2 信息传播内容上有了更宽的范围。 (4) 3.3 信息传播的媒介的多元化。 (4) 3.4 媒体与大众的信息互动。 (4) 3.5 最大范围地传播信息。 (5) 4 网络时代下企业危机公关的应对策略 (5) 4.1 危机形成期应对策略 (5) 4.2 危机爆发期应对策略 (6) 4.3 危机持续期应对策略 (6) 4.4 危机恢复期应对策略 (7) 4.5 防止二次危机的爆发 (7) 结论 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10)
1 引言 在传统媒体时代，企业面临危机的时代相对宽松，但随着网络的迅速发展，网民数量的急剧扩大，使企业获得了前所未有的发展机会。与此同时，企业危机公关呈现出新的特点，企业面临的危机公关难度也随之增大，蒙牛检测出黄曲霉毒素超标、双汇含有瘦肉精、农夫山泉砒霜门事件、三鹿三聚氰胺到圣元“早熟门”事件，再到雅士利的“回溶门”、丰田召回事件、富士康跳楼事件、西门子冰箱门等等事件无不说明，在面对网络时代下，如何提升企业危机公关的能力，修订应急计划，成熟应对处理各类突发事件，使企业能够最大限度的降低并转化成机遇，保持健康稳定发展，成为企业必须重视和解决的课题。 危机公关是指由于企业自身管理不善或是外界事件的影响导致企业面临危机，企业为了缓解事态、挽救公众损失和维护自身形象，针对出现的危机所采取的一系列应对措施，使企业转危为安，包括消除影响、恢复形象等。传统的媒体时代，信息主要通过报纸、电视、杂志、广播报道传播，面对网络信息时代，网民的数量急剧扩张，信息传递的渠道、方式和速度都发生了根本性的变化。通过网络博客、论坛、贴吧，随时都会引爆一场危机，影响企业的生死存亡，即便是国内外知名的企业也难逃企业危机，企业危机变得非常普遍。面对网络时代下企业危机公关呈现的特点，企业危机公关难度变得更大了，建立企业危机公关对策成为企业的必修课题。 2 网络时代企业危机公关面临的特点 造成企业危机的原因多种多样，危机的种类不同，原因各异，既有内部原因，也有外部原因。随着网络媒体的发展，新媒体平台越来越多。对于企业来说，网络媒体欣欣向荣的发展势头让其既爱又恨:其一，网络媒体提供了崭新的传播平台，信息传达的迅捷、无疆界以及海量等特性以及令人振奋的互动性与开放性，更利于抓住新一代消费者的心；其二，因为公信力和相关规则的缺失，网络媒体的信息来源以及信息品质变得很难控制。企业时刻都能感受到巨大的危机，步步如履薄冰。2.1 网络媒体影响越来越大，人人都是发言人。
企业公关危机应对策略 任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机（以下简称公关危机），而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。 企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。 1、把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例 2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。 事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月2 4日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评：
新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者：唐东 专业班级：网络营销121 作者学号：2012211360 完成时间：2014年6月9日
随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词：新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
1 论企业“危机公关”的对策研究论企业“危机公关”的对策研究 摘要 公共关系是社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，以在社社会组织的良好形象为主线贯穿始终。在当今社会里起到了要的地位，不管是政府、企事业单位，还是大小民企、公共交流及社区组织都与之紧密相连者。 关键词：企业危机公关 随着信息化时代的到来市场竞争日益加剧现代企业面临的内部和外部环境的复杂性和不稳定性也愈加凸显。无论是拥有百年历史享誉世界规模庞大的跨国公司、还是那些默默无闻赚取小额利润的中小企业都不可避免的面临着危机。企业在其生存发展过程中，难免会遇到一些突发事件及重大事故，其中危及组织利益形象生存的突发性或灾难性的事故与事件被称作危机。企业应对危机状态时，积极地进行危机前的公关预防危机中的公关补救危机后的公关活动，能使企业化险为夷，顺利地实现企业的正常运作，并使企业更加良性快速地发展在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验同时在飞速发展的现代社会中，市场是变幻莫测的，同时随着市场经济的快速发展，企业竞争日益白热化，而危机时时伴随左右。对企业而言，危机绝不是偶然的，它是一个普遍存在的现象。一次危机可以把企业长期积累的人力、财力、物力以及信誉毁于一旦，甚至威胁其发展；但是如果做好
危机公关，处理的好的话，能将危机转变为机遇，促进企业的进一步发展。因此，任何企业都必须有着危机公关的意识，“居安思危”市场变幻莫测，任何组织都不可能是一帆风顺的。危机时时伴随在组织旁边。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施，行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害。并且危及社会、危及公众。因此，作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识。能够对组织形象受损的原因及其采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响及时正确的化解危机，创造机遇。公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 一、公关危机的意义和特点 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁。从而有组织，有计划的学习，指定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避，控制和解决以及危机解决的后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公关关系活动的简称。它是指由于企业自身的失误或管理不善而英气的产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷或重大事故等被媒体曝光给企业带来的名誉上、法律上的危机。它会令企
企业公关危机事件管理机 制 Prepared on 22 November 2020
企业公关危机事件管理机制（范本） 本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。 一、危机事件定义 危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的目标和原则 永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现
时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。 危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则： 建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则： 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则： 对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机应对小组 进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/3a18855874.html, 企业危机公关中的舆论引导策略研究 作者：肖彬 来源：《现代经济信息》2019年第12期 摘要：随着市场经济体制的发展，企业被放置在市场竞争中发展，在此过程中，企业不乏会因为各种原因遭遇公关危机，影响着企业的可持续发展。因此企业必须采用各种危机处理的手段方式，尽快帮助企业走出危机而企业在危机公关中所采用的策略方式是否有效也成为市场各行各领域企业参考和借鉴的主要手段。基于此本文展开对企业危机公关中的舆论引导策略的专项研究，旨在能够总结并且归纳出舆论引导策略在企业危机公关处理中的积极性，从而为企业发展提供更加有益的借鉴和启发。 关键词：企业发展;危机公关;舆论引导;策略优势 中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）018-0097-01 一、企业危机公关处理相关内涵 1.企业危机公关 企业公关危机主要是指其因为内外部等不利消息带来的社会公众对于企业的信誉方面的怀疑或是坍塌，因此公关危机也可以称为信誉危机、信任危机等。对于企业发展而言，公关危机的来源较为广泛，且危机公关的起点可能是微不足道的。所以企业的危机公关具有动态性、广泛性和不可预计眭等特点。 2.企业危机公关处理的流程 危机管理是一门专门的学科，随着跨国企业的兴起，危机管理理念正式引入到企业的经营中，其逐渐同企业的管理密切相关。在现代社会中，企业管理面临着信息不对称、政策环境变化、质量管理疏忽等各个方面的风险因素所带来的危机事件。因此企业必须能够拥有一整套的危机公关处理的流程，才能够确保企业不会因为公关危机带来自身发展的限制。因此分析企业危机公关的处理，其主要由两个方面组成。第一是对于公关危机的积极干预，严防危机来临。企业的公关危机往往都是由小的管理事件所产生的，并不是一下子就变成大到能够撼动企业发展根本的公关危机。因此当在企业经营发展中出现一些的小的危机时，必须能够采用积极干预的态度和方式;第二是实现对已发生的危机的及时处理，采用有效的措施，避免重大损失的出现。针对于第二个方面的危机处理中，也是企业危机公关处理的重点所在，主要是分为两个思路所展开。首先是要求明确问题，对于带来企业的公关危机的问题明确其核心，避免出现对危机视而不见或是提出同带来危机问题南辕北辙的处理态度。其次才是对危机问题的有效策划解决。
企业危机产生的根源及其 应对策略 Prepared on 22 November 2020
企业危机产生的根源及其应对策略在整整过去6个月的2006年，国内企业与跨国公司赶了趟似的，接二连三地陷入危机之中。国外企业如芝华士、杜邦、宜家、沃尔玛、摩托罗拉、家乐福、麦当劳、肯德基、培芝、欧莱雅、索尼、哈根达斯等国际着名品牌企业，国内企业如雪花啤酒、海南航空、海尔电视、长江医院、黄金搭档、盛大、苏宁、太子奶、国美电器、阿里巴巴、东方奶粉等，都陷入程度不一类别不同的各种危机中，似乎具有明显的“扎堆效应”。其实，早在2005年，卓跃咨询推出危机管理专着《考验：危机管理定乾坤》等时候，就提出了我们已经进入一个“危机四伏”的年代。今年如此之多的企业危机事件更进一步印证了这个判断。 那么，当前那么多国内企业、在华跨国公司出现危机，到底是什么原因造成的呢 企业危机产生的根源 从整体而言，近几年之所以发生那么多的危机，是有其历史性应该存在这样几个方面的原因： 首先，原因在企业方，即企业自身的问题，即诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树，如果从根上产生问题、腐烂了，你从外观上再怎么修饰都没有用，迟早会暴露出来。同样道理，如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度，而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润，这样的企业是不会长久的。企业应该以百年基业的战略经营企业，应时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。
其次，消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高，推动了企业潜在危机的爆发。长期以来，中国消费者有一个特点，在消费过程中能忍就忍，不到万不得已不会跟生产厂商较真，这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司，以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。那么，现在随着消费者自我保护意识和消费过程中的维权意识的增强，就随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。 第三，国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大，会使违规的空间越来越小，而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速，很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其最近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强，使得不少企业的问题被暴露出来，就是很好的说明。 最后，是广大媒体的监督的力量。我们看到，随着媒体自由度的增强、独立性的增加，其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大，已经形成了一种不可忽视的力量，并与其它力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆发危机，都是首先由媒体披露出来的。由于媒体的深挖，加之互联网等传播工具的快捷和畅通性，从而使企业存在的问题一步步被揭露和放大，危机就爆发了。 当然，也有一些外围因素会引起的危机，甚至是不可抗的。 企业危机应对策略 在光明牛奶在河南郑州被当地电视台曝光“回炉奶”事件的前一天，卓跃咨询与国内另一奶业巨头企业的公关公司老总探讨雀巢奶粉事件及其对行
论文题目：三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究专业：国际商务
摘要 随着现在网络多媒体的发展，任何企业的危机都会暴露在公共社会环境之中，这也使企业面对更多的舆论压力。企业要想在当下的社会环境下获得持续的发展，必须要具有科学的危机公关处理策略。企业的危机管理已经成为现代企业研究的热门领域。企业危机管理的精髓是在危机来临之前如何识别、防范危机的发生，危机来临时如何管理危机以及将危机转化为企业发展的机遇。企业注重与媒介和客户维持良好的关系，在危机发生时，以正面积极的态度去解决问题，保证企业的声誉，是企业长久发展的有效策略。 本论文以三星公司实际案例出发，探讨三星公司的新产品危机公关策略和改进对策。寻求企业危机公关的企业发展之间的关系，发现危机公关管理对于推动企业成长的作用和价值。同时对三星新产品危机公关的策略进行改进对策的研究。提出自己有效的见解。 本文以企业危机理论、危机公关理论作为理论研究基础，通过多方面的理论综合进一步阐释三星公司的危机公关处理。探讨三星公司危机公关的产生原因、处理流程和应对策略。 关键词:三星；危机;危机公关;公关策略 abstract With the development of network multimedia, the crisis of any enterprise will be exposed to the public environment. In order to achieve sustainable development in the current social environment, enterprises must have a scientific crisis public relations strategy. Enterprise crisis management has become a hot research field of modern enterprises. The essence of enterprise crisis management is how to identify and prevent the crisis before the crisis, how to manage the crisis and how to turn the crisis into the opportunity of enterprise development. Enterprises focus on maintaining good relations with the media and customers, in the event of a crisis, with a positive attitude to solve the problem, to ensure the reputation of the enterprise, is an effective strategy for long-term development of enterprises. In this paper, the actual case of Samsung Corp, Samsung Corp's new product crisis public relations strategy and improvement measures. To find the relationship between the development of enterprise crisis public relations, and find out the role and value of crisis public relations management to promote the growth of enterprises. At the same time, the countermeasures to improve the strategy of Samsung's new product crisis public relations are studied. Put forward their own views. In this paper, based on the theory of crisis management and crisis public relations, this paper further explains the crisis public relations management of Samsung Corp through various theories. Discussion on the cause, process and Countermeasures of crisis PR in Samsung Corp. Key words: Samsung; crisis; crisis public relations; public relations strategy